BERPACU DENGAN WAKTU

“KMP. Nusa Dharma mushola-nya bagus, nyaman buat sholat”“Saya kehilangan sandal di KMP. Batumandi, ini bukan hanya sekali terjadi saya juga pernah

kehilangan sandal di KMP. Sebuku”

Media Informasi Customer Care

Edisi marEt 2017

Suara Pelanggan

1

| Sekitar kita

| Sekitar kita

2

Edisi marEt 2017

oleh Customer Care. Pengguna jasa

menyampaikan keluhan, tentu tidak

hanya berharap sekadar ditampung

dan kemudian dilupakan. Pengguna

jasa pasti mengharapkan adanya

perubahan dan perbaikan layanan yang

dilakukan ASDP.

Jika keluhan yang pengguna jasa

sampaikan, hanya sebatas ditanggapi

tanpa ditindaklanjuti dengan melakukan

perbaikan hal yang dikeluhkan, bukan

tidak mungkin ASDP akan semakin

kehilangan pengguna jasa setia.

Hal di atas hanya dua contoh

yang disampaikan pengguna

jasa melalui saluran

komunikasi Customer Care

ASDP. Kapal milik swasta direspon positif,

sementara kapal ASDP negatif. Dengan

semakin banyaknya pesaing di lintasan

komersil, maka mau tidak mau ASDP

harus terus berupaya meningkatkan

layanan agar tidak ditinggalkan oleh

pengguna jasa. Jika dulu, pengguna

jasa tidak punya banyak pilihan untuk

menyeberang antar pulau, kini dengan

masuknya kompetitor dari pihak swasta,

mereka jadi punya banyak alternatif.

Penting bagi sebuah perusahaan untuk

benar-benar memahami keinginan

dan kebutuhan pelanggan setianya.

Sehingga, bisa tepat sasaran melakukan

perubahan dan peningkatan layanan.

Salah satu cara mengetahui apa yang

diinginkan pengguna jasa bisa dengan

melakukan evaluasi terhadap keluhan

pelanggan yang laporannya dikirimkan

ke Manajemen setiap bulan

Kehilangan satu orang saja pengguna

jasa setia adalah hal buruk yang

terjadi dalam bisnis. Bisa berdampak

pada menurunnya kepercayaan. Jika

reputasi sudah negatif, maka akan sulit

untuk memperbaikinya. ASDP harus

memberi perhatian lebih terutama di

lintasan komersil, karena di lintasan

perintis pengguna jasa hampir tidak

punya pilihan selain menggunakan jasa

penyeberangan kapal milik ASDP.

Dari apa yang disampaikan pengguna

jasa pada pembuka tulisan ini, sedikit

tergambar keinginan pengguna jasa.

Diantaranya, mereka ingin sarana

ibadah bersih dan keamanan terjamin.

Masih ada pula pengguna jasa yang

menyampaikan kepada Customer Care

tentang ketepatan waktu sampai di

tempat tujuan, tempat duduk/tempat

istirahat yang nyaman, dan sebagainya.

Pengguna jasa berharap standar

minimal layanan terpenuhi. Jika ada

kapal yang melayani diluar ekspektasi,

sudah pasti mereka akan memberi

respon sangat positif.

Saat ini, ASDP berpacu dengan waktu,

ayooo…tingkatkan kualitas layanan.

Jangan mau kalah dengan kapal-

kapal swasta. Rebut kembali hati

pengguna jasa, agar mereka tetap

loyal menyeberang menggunakan

kapal ASDP. Konsumen di era digital

sekarang ini sudah jauh berbeda

dengan konsumen di era konvensional.

Mereka telah memiliki standar tinggi

dalam hal layanan transportasi. Bukan

saatnya lagi mengharap pengguna

jasa datang sendiri, jika layanan tidak

dibenahi. Jangan sampai pengguna

jasa berpikiran: Kalau ada kapal swasta

yang lebih bagus dan nyaman, kenapa

saya harus naik kapal ASDP? Sering

kehilangan sandal pula…hehehe… (SV)

“Customer satisfaction

is worthless, customer loyalty is priceless”

- Jeffrey Gitomer -

| Sketsa komika

3

Edisi marEt 2017

SAPE

Yth. Bapak Fudin.Dapat kami jelaskan terjadi penumpukan penumpang lintasan Ternate ke Rum dikarenakan KMP. Tenggiri mengalami kerusakan mesin kami sudah menginformasikan perubahan jadwal KMP. Tenggiri digantikan oleh KMP. Maming dan KMP. Gorango kepada pengguna jasa di pelabuhan. Terima kasih.

Fudin 085256099xxx

Jalur Penyeberangan Ternate ke Rum terlantar dan dipandang sebelah mata, ASDP hanya fokus ke rute Sofifi dan Sidangoli.

Yth. Ibu Iraa Kami informasikan bahwa mulai tanggal 1 sampai 8 Februari 2017 penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan Sape-Waikelo ditutup karena cuaca buruk. Terima kasih.

Alfred Sanger 085242546xxxKenapa tarif kapal feri ASDP dari Melonguane ke Musi yg jarak tempuhnya hanya 25 menit harga tiketnya sampai Rp 650.000?

Iraairaaregaya@xxx.comPengguna jasa penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan Sape-Waikelo tertahan di pelabuhan selama seminggu, tidak dapat menyeberang.

ASDP 191

Yth. Bapak Alfred.

Untuk waktu tempuh lintasan Melonguane ke Musi bukan 25 menit melainkan 2 jam dengan tarif Gol. IV B sebesar Rp. 650.000,- sudah termasuk biaya pass pelabuhan berserta asuransi. Terima kasih.

ASDP 191

ASDP 191

BITUNG

ternate

| keluhan pelanggan

Media Informasi Customer Care

Edisi marEt 2017

4

ASDP 191Customer Care adalah media komunikasi antara perusahaan dengan pengguna jasa yang menjadi pintu gerbang bagi upaya peningkatan pelayanan PT ASDP Indonesia Ferry (Persero).

Untuk kritik dan saran, silakan kirimkan ke alamat email: asdp191@indonesiaferry.co.id

Suara pelanggan

Soderi

085745873xxx

Pembelian tiket KMP. Legundi melalui Sekuriti

dengan harga lebih murah, dampaknya ketika di atas kapal

tidak mendapat fasilitas makan dan matras

Yth. Bapak Iqbal. Yth. Bapak Iqbal. Kami informasikan bahwa mulai tanggal 1 sampai 8 Februari 2017 penyeberangan Sape-Labuan Bajo dan Sape-Waikelo ditutup karena cuaca buruk. Terima kasih.

Yth. Bapak Soderi. Dapat kami jelaskan, untuk kejadiannya pada Pkl 10.00 WITA untuk security yang memperjualbelikan tiket bisa saja bukan dari security kami karena banyak security di area pelabuhan, dan kami sudah melakukan pemanggilan kepada seluruh security yang bertugas pada saat kejadian. Kami mengimbau agar pengguna jasa membeli tiket di loket resmi pelabuhan bukan menggunakan calo. Terima kasih

Iqbal FatahnaKiddrock585@xxx.com

Sopir truk mengeluh karena penyeberangan Labuan Bajo-Sape tutup. Uang saku habis dan barang bawaan (muatan) banyak yang busuk.

Dear Redaksi,Masukan dari saya:1. Untuk halaman 1 & 2 agar layout dan ilustrasi bisa lebih

“nyambung”. 2. Untuk rubrik SUARA PELANGGAN, sebaiknya diganti

dengan rubrik yang berisi saran atau harapan pelanggan. Sehingga, kita bisa loncat berinovasi untuk peningkatan layanan.

3. Mungkin lebih bagus ada halaman yang berisi kutipan (quotes) disertai motivasi untuk lebih giat berkarya.

4. Terakhir, mengapa hanya 9 halaman? Kalau berupa media cetak, seharusnya jumlah halamannya genap.

Thank you.... Maju terus....Vega RyantoTechnical Inspector

Dari Redaksi:

Dear Bapak Vega Ryanto,Kami sangat mengapresiasi saran-saran yang Bapak sampaikan. Dapat kami sampaikan bahwa konsep utama e-Newsletter ini adalah komik. Dengan demikian, komik memang mendominasi konten. Untuk rubrik SUARA PELANGGAN adalah salah satu rubrik utama yang bertujuan memberi pesan sekaligus menumbuhkan awareness kepada pembaca dan Cabang ASDP agar menjadi perhatian serta sebagai dasar evaluasi perbaikan kinerja.

Namun demikian saran dari Bapak akan kami pertimbangkan dan perhatikan. Terima kasih atas atensi Bapak bagi e-Newsletter SUARA PELANGGAN.

Salam sukses!

ASDP 191

ASDP 191lembar

| keluhan pelanggan

sape

5

Edisi marEt 2017

Media Informasi Customer CareSuara pelanggan

SARAN ANDA

| Capt. bahari

6

Edisi marEt 2017

| Persona

SAHARUDDIN KOTOGeneral Manager ASDP

Cab. Selayar

7

Edisi marEt 2017

KECEPATANMENJAWAB KELUHAN

very goodJumlAh KeluhAn : 5CAbAng: Sape, Bitung, Ternate, LembarISI KeluhAn: 1. Ditutupnya Lintasan Cabang Sape Karena Cuaca Buruk2. Meminta Penjelasan Tarif Di Cabang Bitung3. Kerusakan KMP. Tenggiri Mengganggu Penyeberangan Cabang

Ternate4. Oknum Sekuriti Menjual Tiket KMP. Legundi Tidak Sesuai Tarif

goodJumlAh KeluhAn : 1CAbAng: MerakISI KeluhAn: Kehilangan Sandal Di KMP. Batumandi

average

poor

very poor

83%

17%

0%

0%

0%

Halo Insan ASDP di seluruh Nusantara!Customer Care menerima permintaan informasi dan penyampaian keluhan melalui sistem Contact Center ASDP 191 di Kantor Pusat.Berikut Rubrik Publikasi tampilkan peringkat Cabang ASDP berdasarkan jumlah permintaan informasi, jumlah keluhan dan yang paling responsif terhadap permintaan informasi serta menjawab keluhan yang disampaikan.

Pada e-Newsletter edisi Maret 2017, kami tampilkan data peringkat Bulan Januari - Februari 2017 untuk jumlah keluhan, jumlah informasi dan kategori keluhan yang disampaikan.

Semoga bermanfaat.

JUMLAH Keluhan dan permintaan informasi

PERINGKAT PERMINTAAN INFORMASI

Peringkat keluhan

181

192

242

342

5 109

merak

batam

surabaya surabaya

bitung

sape

kupang

biak

merak

batam

8

Edisi marEt 2017 | Publikasi

Pria kelahiran Surabaya, 4 Oktober 1969 ini, memulai perjalanan karirnya di PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) sebagai Staf Operasional Cabang Selayar. Posisi ini dijalaninya selama 13 tahun (1991-2014). Sejak tahun 2014 hingga sekarang, ayah dua orang putri ini dipercaya untuk menjadi

Supervisi Bira di Cabang Selayar.

| Senyumku Untuk pelanggan

goodJumlAh KeluhAn : 1CAbAng: MerakISI KeluhAn: Kehilangan Sandal Di KMP. Batumandi

9

Edisi marEt 2017

Halo Insan ASDP sampaikan ekspresimu tentang PELANGGAN dan kirimkan foto serta identitas ke asdp191@indonesianferry.co.id. Ekspresimu akan menghiasi sampul newsletter Suara Pelanggan edisi selanjutnya, dan tentunya akan menginspirasi insan ASDP di seluruh nusantara... Ayooo, kami tunggu yaa... Salam!

Pengguna jasa adalah ...omset bagi perusahaan untuk memenuhi target yang telah ditetapkan dan harus

dilayani dengan baik.Hary Lasmono

Supervisi Bira Cabang Selayar PT ASDP Indonesia Ferry (Persero)