SMILJANA BARBARIĆ, univ. bacc. oec. Split Prof. dr. sc. DRAGANA GRUBIŠIĆ Ekonomski fakultet u Splitu JELENA KEKEZ POLJAK, mr. Sinj smiljana.barabaric@efst.hr grubisic@efst.hr jkekez@efst.hr

SUSTAVI KVALITETE – PREDNOSTI I NEDOSTATCI

Stručni rad / Professional paper Sažetak Upravljanje kvalitetom i uspješna implementacija sustava kvalitete važan su preduvjet postizanja poslovne izvrsnosti. Sustavi kvalitete, kao što su sustavi temeljeni na ISO standardima, Potpuno upravljanje kvalitetom (Total quality menadžment, TQM), Šest sigma (Six Sigma), Vitka proizvodnja (Lean Production) i Vitka šest sigma (Lean Six Sigma, LSS) propisuju različite načine postizanja ciljeva, kao što su: zadovoljenje potreba kupaca, eliminiranje gubitaka i postizanje ušteda. Svaki od spomenutih sustava u fokusu ima drukčiji cilj, čije ostvarenje ograničavaju karakteristike sustava. Stoga je cilj ovoga rada, usporediti obilježja navedenih sustava kvalitete, te utvrditi njihove prednosti i nedostatke. Ključne riječi: ISO standardi, Potpuno upravljanje kvalitetom, Šest sigma, Vitka proizvodnja, Vitka šest sigma

1. UVOD Suvremeno tržište stavlja zahtjev pred subjekte da, ukoliko žele opstati, moraju težiti poslovnoj izvrsnosti i biti fokusirani na ispunjavanje, odnosno čak i premašivanje, očekivanja kupaca. Jedan od načina postizanja i unapređivanja poslovne izvrsnosti jeste implementacija sustava kvalitete. Pod pojmom „sustav kvalitete“ podrazumijeva se skup pravila i normi koja se dosljedno primjenjuju u organizaciji, a kojima se deklarativno prihvaća ispunjenje zahtjeva kvalitete, odnosno koji daju smjernice kako ispuniti te zahtjeve i postići poslovnu izvrsnost. Analogno tome, može se zaključiti da je sustav kvalitete zapravo važan dio organizacijske kulture, koja bi u suvremenim uvjetima poslovanja trebala biti kultura kvalitete. Također, slijedom spomenutoga, jasno je da svaka organizacija može razviti svoj interni sustav kvalitete. Međutim, takvi sustavi kvalitete, često nisu široko primjenjivi, nisu certificirani, te nisu poznati pod nekim specifičnim nazivom, ali njihova učinkovitost se ogleda kroz visoku razinu organizacijskih performansi. Jedini certificirani sustav kvalitete su sustavi koji se temelje na ISO normi, ali tu su još neke metodologije i koncepti upravljanja kvalitetom, koji se zbog svoje složenosti također smatraju sustavima kvalitete. U ovom radu će se prikazati komparativna analiza obilježja sustava kvalitete i to: sustava koji se temelje na nizu ISO normi, Potpunog upravljanja kvalitetom

(Total Quality management, TQM), Šest sigme (Six Sigma), Vitke proizvodnje (Lean Production) i Vitke šest sigme (Lean Six Sigma, LSS).

2. OBILJEŽJA SUSTAVA KVALITETE: sustavi temeljeni na ISO normi, TQM,

Šest sigma, Vitka proizvodnja i Vitka šest sigma U suvremenim tržišnim uvjetima, visoki standardi upravljanja kvalitetom su bitan preduvjet za postizanje konkurentnosti, a posjedovanje certifikata kvalitete, za uspješnu organizaciju predstavlja coditio sine qua non. Jedini certificirani sustav kvalitete danas su sustavi koji se temelje na ISO standardima. Njihova implementacija, na žalost, često predstavlja tek deklarativno prihvaćanje zahtjeva kvalitete, te ih je potrebno upotpuniti nekim sofisticiranijim sustavom kvalitete, kao što su: TQM, Šest sigma, Vitka proizvodnja i Vitka šest sigma

2.1. Sustavi kvalitete temeljeni na ISO standardima

Prema Evansu, ISO standardi naglašavaju kontinuirano unapređivanje proizvoda i usluga, unaprjeđivanje kvalitete poslovnih procesa, te uključivanje zahtjeva svih stakeholdera u proizvode i usluge, a sve u cilju što boljeg udovoljavanja zahtjevima kupaca i ostalih stakeholdera (zaposlenika, menadžmenta itd.), odnosno stjecanja njihovog povjerenja.[1] Kako bi poduzeće uspješno implementiralo sustav kvalitete i dobilo certifikat prema ovoj normi, nužno je da neovisna certifikacijska tvrtka utvrdi da to poduzeće u svojoj praksi udovoljava zahtjevima norme u pogledu:[2]

Sustava upravljanja kvalitetom Dokumentacije kvalitete Opredijeljenosti uprave poduzeća za kvalitetu Upravljanja resursima Realizacije proizvoda, te Mjerenja, analize i poboljšanja.

Prednosti koje poduzeće ima od uvođenja međunarodnog standarda ISO 9000 su višestruke i sigurno je da nadmašuju troškove koje iziskuju pri njihovom uvođenju i primjeni. Neke od tih koristi navodi Kelly:[3]

1. ISO 9000 često isplati sam sebe, npr. smanjenjem otpada u proizvodnji; 2. Obično je lakše i jeftinije proći kroz jednu ISO 9000 registraciju nego se podvrgnuti

višestrukim kvalitativnim revizijama od cijelog niza korisnika; 3. ISO 9000 registracija postaje nužnom u sve većem broju regularnih područja, kao što

su zračni promet i telekomunikacije; 4. Registracija poduzeću može otvoriti nova tržišta, osobito izvoz; 5. ISO 9000 je način javnog predstavljanja činjenice uspješnosti programa kvalitete

poduzeća. Certifikat ISO 9000 dokazuje predanost poduzeća; 6. Registracija potiče korisnike na uspostavu partnerskih odnosa. Korisnici često mogu

smanjiti skupe inspekcijske postupke. Važno je naglasiti da su pozitivni efekti primjene ISO standarda dugoročni i vidljivi tek nakon nekoliko godina primjene. Istraživanja su pokazala da je većina organizacija primjenom ISO standarda postigla povećanu proizvodnost i uspješnost, povećano zadovoljstvo korisnika i zaposlenika te smanjenje troškova.

2.2. Upravljanje potpunom kvalitetom (Total Quality Management, TQM) Upravljanje potpunom kvalitetom naglašava dugoročnu orijentaciju prema kontinuiranom poboljšanju kvalitete, te zadovoljenju i premašivanju očekivanja kupaca. Upravljanje potpunom kvalitetom definira se kroz strategiju poslovanja, koja podrazumijeva odgovornost svih zaposlenih unutar organizacije, kontinuirano poboljšanje, preventivno djelovanje i težnju prema zero defects (nula grešaka), sustavno timsko rješavanje problema, orijentaciju na proces, te postizanje ravnoteže između dugoročnih i kratkoročnih ciljeva. TQM je snažna strategija koja može značajno poboljšati sposobnost zadovoljenja zahtjeva kupaca i povećati stope proizvodnosti. Sve što se radi unutar organizacije, mora biti odraz želje kupaca. Poslovne procese treba gledati očima kupaca, te je važno biti svjestan kako kupci reagiraju na proizvode i usluge. Metode poboljšanja trebaju se razvijati na temelju osluškivanja zahtjeva kupaca i testiranjem vlastitih operativnih metoda. [4] Koristi koje organizacija može ostvariti implementacijom TQM-a su: poboljšanje timskog rada i rada organizacijskih jedinica, poboljšanje komunikacije kroz zajednički jezik i snažna usredotočenost na kupca, povećanje uključenosti zaposlenika, povećanje zadovoljstva zaposlenika, poboljšanje odnosa između menadžmenta i zaposlenika, te veća usredotočenost na ključne ciljeve.[5]

2.3. Šest sigma (Six Sigma) sigma sustav kvalitete ima statističku osnovu. Zapravo je ovaj sustav i potekao od statističke kontrole procesa (SPC). Bit Šest sigma sustava je da se kroz utvrđivanje i uklanjanje uzroka grešaka, odnosno varijabilnosti u proizvodnim i poslovnim procesima, poboljša kvaliteta izlaza procesa. Cilj je postići manje od 3,4 defekta na milijun ponavljanja, što bi zapravo značilo poslovni proces gotovo bez greške. Za postizanje prethodno navedenog, bitna je uključenost cjelokupne organizacije. U organizacijama koje primjenjuju Šest sigmu, zaposlenici prolaze obuku o metodama upravljanja kvalitetom, te ovisno o postignutoj razini kompetencija postaju: šampioni, majstorski crni pojasevi, crni pojasevi, zeleni pojasevi, odnosno narančasti, žuti i bijeli pojasevi. Šest sigma timovi koriste sljedeće metodologije: DMAIC (define-measure-analyze-improve-control, tj. definiraj-mjeri-analiziraj-poboljšaj-kontroliraj), kada rade na poboljšanju poslovnih procesa, odnosno DMADV (define-measure-analyze-design-verify, tj. definiraj-mjeri-analiziraj-oblikuj-provjeri), kada rade na dizajniranju proizvoda, procesa i usluga koji odgovaraju zahtjevima kupaca. Obje spomenute metodologije nastale su prema Demingovom PDCA (Plan-Do-Check-Act) ciklusu, odnosno ciklusu planiraj-učini-provjeri-djeluj. Organizacije koje su primijenile sustav Šest sigma ostvarile su velike financijske uštede, primjerice, tvrtka Motorola je nakon 11 godina primjene ostvarila uštede od 15 milijardi $, a General Electric je nakon tri godine ostvario uštedu od 750 milijuna $.[6] Pliva je nakon uvođenja sustava Šest sigma postigla značajno smanjenje potrošnje kemikalija, potrošnje energenata, opterećenosti opreme i količine rezervnih dijelova. U toj tvrtki su do sada postignute ukupne uštede oko 1.9 mil.US $.[7] Unatoč navedenim pozitivnim učincima primjene sustava Six Sigma, on ima i određena ograničenja kao što su: originalnost (Joseph Juran kritizirao je metodologiju Six sigme rekavši da je Six sigma samo osnova za poboljšanje kvalitete i kako u toj metodologiji ne postoji ništa

novo), usmjerenost na postojeći proces dok nema utjecaja na stvaranje novih proizvoda i usavršavanja tehnologije, odnosno utemeljenost na proizvoljno utvrđenim standardima.[8] Osim prethodno navedenog, ograničenje ovog sustava je i njegova složenost, jer zahtijeva posebnu obuku zaposlenih unutar organizacije, odnosno stvaranje infrastrukture ljudi s posebnim kompetencijama vezanima za korištenje metoda upravljanja kvalitetom, odnosno statističkih metoda. Zbog prethodno navedenog ovaj sustav možda nije najprikladniji za primjenu u malim poduzećima.

2.4. Vitka proizvodnja (Lean Production)

Bit Vitke proizvodnje kao sustava upravljanja kvalitetom je skraćivanje vremena od zaprimanja narudžbe do trenutka isporuke finalnog proizvoda kupcu, na način da se eliminiraju sve one aktivnosti koje ne stvaraju dodanu vrijednost. Vitka proizvodnja naglašava kontinuirano poboljšanje i poštivanje ljudi. Većina menadžera više prakticira kontinuirano poboljšanje, ali poštivanje ljudi je ono što je ključno da bi se postiglo kontinuirano poboljšanje. Simultana primjena obaju principa rezultira eliminacijom gubitaka. U ovom kontekstu, gubitci su aktivnosti i ponašanja koja povećavaju troškove, a ne dodaju vrijednost gledano iz perspektive krajnjih kupaca.[9] Preduvjeti za uspješnu primjenu Vitke proizvodnje su potpora vrhovnog menadžmenta i komunikacija unutar organizacije.[10] Bitno je usmjeriti sve aktivnosti i napore u izvršenje zajedničkog zadatka, koji mora biti postignut bliskom integracijom i koordinacijom svih aktivnosti.[11] Prednosti ovog sustava kvalitete se ogledaju u reduciranju vremena proizvodnje, te u povećanju kvalitete, fleksibilnosti i zadovoljstva kupaca.[12] Učinkovita implementacija Vitke proizvodnje rezultira učvršćivanjem unutarorganizacijskih i međuorganizacijskih mogućnosti izgradnje rutina i poboljšanjem time-based konkurentnosti. Također, postiže se bolja fleksibilnost i sposobnost brzog odgovaranja na promjene zahtjeva kupaca, odnosno povećava se uključenost zaposlenih, te se ostvaruju bolje financijske i nefinancijske performanse.[13]

2.5. Vitka šest sigma (Lean Six Sigma, LSS) U posljednjih nekoliko godina u poslovnoj praksi se javljaju slučajevi kombiniranja sustava Šest sigma s Vitkom proizvodnjom, te je tako nastao sustav Vitka šest sigma (Lean Six Sigma). Ovaj sustav temelji se na tome da se integriraju sve prednosti Šest sigme i Vitke proizvodnje, odnosno da se eliminiraju nedostatci koji se javljaju kada se svaki od ovih sustava implementira odvojeno. Dakle, vitke organizacije bi trebale uzimati u obzir više podataka (pokazatelja) prilikom odlučivanja i više koristiti metodologije koje naglašavaju znanstveni pristup kvaliteti. S druge pak strane, organizacije koje primjenjuju Šest sigma sustav, trebale bi primjenjivati neke metode Vitke proizvodnje koje se odnose na eliminiranje gubitaka, kao što su: kaizen, praćenje tokova materijala kroz proces proizvodnje s aspekta kupca (Value stream mapping), “pet S” događanja (seiri, seiton, seiso, shitsuke, seiketsu , odnosno sortiranje, organiziranje, urednost, disciplina, kontinuirano poboljšanje), pull sustavi i sl.

3. USPOREDBA OBILJEŽJA SUSTAVA KVALITETE Prethodno su navedena osnovna obilježja sustava kvalitete, kao što su sustavi temeljeni na ISO normama, TQM, Šest sigma, Vitka proizvodnja i Vitka šest sigma. Svaki od spomenutih sustava ima različite osnove, te prema tome, ukazuju na drukčije aspekte kvalitete, odnosno na drukčije načine postizanja viših razina performansi. Kao takvi, svaki od njih ima određene prednosti i nedostatke, a usporedna analiza njihovih obilježja prikazana je u tablici 1.

Tablica 1: Usporedba karakteristika sustava kvalitete Sustavi temeljeni za

ISO normi TQM Šest sigma Vitka proizvodnja Vitka šest sigma

Načela

Dragovoljnost i konsenzus.

Kontinuirano poboljšanje kvalitete.

Stvaranje povećanog zadovoljstva korisnika i ostalih zainteresiranih.

Orijentacija na kupce. Uključivanje svih

zaposlenih. Procesni pristup.

Kontinuirano unaprjeđivanje.

Odluke na temelju činjenica.

Obostrano korisni odnosi s dobavljačima

Kontinuirano poboljšanje. Timski rad i uključenost svih koji imaju veze s procesom

koji se unapređuje. Orijentacija na kupce.

Identificiranje rizika u ranim fazama, radi njegova

uklanjanja. 3,4 greške na milijun

mogućnosti.

Uklanjanje gubitaka. Utvrđivanje toka

vrijednosti. Pull sustavi.

Kontinuirano traganje za savršenstvom.

Eliminiranje gubitaka. Proizvodnja bez defekata.

Proces Naglasak na upravljanju

procesima pomoću dokumentacije.

Procesni pristup: umjesto organizacijske jedinice su procesne skupine,

radni zadatci nisu usko definirani već fleksibilni, rukovoditelji su mentori

a ne nadzornici.

Naglašavanje dramatičnog poboljšanja u cilju postizanja poslovne

izvrsnosti.

Kretanje kroz proces bez zastoja.

Smanjenje varijacija. Uklanjanje “uskih grla”.

Koncept

Menadžment treba imati ulogu vođe te poticati

sve zaposlene na uključivanje u

ostvarivanje politike kvalitete.

Odanost svih zaposlenika.

Uključenost cijele

organizacije.

Potrebno je liderstvo kako bi se dosegle najviše

performanse i najviša razina profitabilnosti.

Projektni menadžment Projektni menadžment.

Metodologija

i alati

Promicanje odgovornosti u upravljanju kroz

komunikaciju i izvještavanje.

PDCA krug. Analitički i statistički alati (kontrolne karte, dijagram rasipanja,

dijagram toka, Ishikawa dijagram, histogram,

ispitni list)

Specificiranje metodologije za poboljšanje bez obzira na

funkcionalnost. DMAIC i DMADV. Napredni analitički i

statistički alati.

Dosljedna primjena principa: JIT, Kanban, PokaY oke, potpuna

odgovornost isporučitelja za vrijeme i kvalitetu

proizvoda. Analitički alati.

Dosljedna primjena principa: JIT, Kanban, PokaY oke, potpuna

odgovornost isporučitelja za vrijeme i kvalitetu

proizvoda. Statistički alati.

Ciljevi

Povećanje konkurentske sposobnosti.

Povećanje zadovoljstva korisnika.

Povećanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Poboljšanje performansi

Kreiranje efikasnih poslovnih procesa uz

eliminiranje aktivnosti koje ne dodaju vrijednost

krajnjem kupcu. Isporučiti proizvod ili uslugu

Isporuka proizvoda ili usluge koja se potpuno podudara sa željama kupaca, uz što manje

gubitaka. Uklanjanje svega što ne

Ušteda novca. Smanjenje vremena od narudžbe do isporuke. Isporuka proizvoda ili usluge koja se potpuno podudara sa željama

poboljšane kvalitete s minimalnom mogućom

razinom greške.

dodaje vrijednost (gubitaka).

kupaca, uz što manje gubitaka.

Struktura za implementaci

ju sustava

Interni auditori. Politika kvalitete i priručnik kvalitete.

Potpora top menadžmenta

Participacija svih zaposlenih.

Vijeće za kvalitetu. Kros-funkcijski timovi.

Predanost top menadžmenta. Stroga hijerarhija uloga

Projektni timovi. Obuka i usavršavanje.

Potpora top menadžmenta, Projektni timovi.

Potpora top menadžmenta, Projektni timovi.

Primjena

Široka mogućnost primjene (u svim djelatnostima i

organizacijama bez obzira na veličinu).

U svim segmentima poslovanja.

U svim djelatnostima.

Složena primjena. Uglavnom implementiraju velike kompanije koje teže

superiornosti. Ključni poslovni procesi.

U svim djelatnostima, na način da se eliminiraju svi izvori rasipanja, tj, gubitci.

U svim djelatnostima u kojima je naglasak na

kvaliteti, a ne na inovacijama.

Certifikat Sustav je certificiran.

Sustav nije certificiran, već predstavlja koncept

koji u fokus stavlja zahtjeve kupaca i

kontinuirano unaprjeđenje procesa.

Sustav nije certificiran, već predstavlja metodologiju

optimiziranja performansi i maksimiziranja profitabilnosti.

Sustav nije certificiran. Sustav nije certificiran.

4. ZAKLJUČAK U ovom radu prikazana su obilježja sljedećih sustava kvalitete: sustava koji se temelje na ISO normama, Potpunog upravljanja kvalitetom, Šest sigme, Vitke proizvodnje i Vitke šest sigme. Svaki od ovih sustava ima drukčije ciljeve i predlaže drukčiju metodologiju za postizanje tih ciljeva. Sustavi kvalitete temeljeni na ISO normama u fokus stavljaju ispunjavanje zahtjeva kvalitete, te potiču odgovornost u upravljanju kroz komunikaciju i izvještavanje. Također, propisuju dokumentirano praćenje poslovnih procesa. Zbog svojih obilježja ovi sustavi su primjenjivi na sve organizacije, bez obzira na djelatnost i veličinu. Potpuno upravljanje kvalitetom predstavlja sustav upravljanja kvalitetom koji naglašava važnost ispunjenja očekivanja kupaca, timski pristup, uključenost cjelokupne organizacije i kontinuirano unaprjeđenje. Primjenjiv je u svim djelatnostima i u svim segmentima poslovanja, a za uspješno provođenje važna je potpora top menadžmenta. Osnovni cilj Šest sigma sustava je postizanje proizvodnje, odnosno poslovanja bez defekata, te ostvarenje ušteda na temelju toga. To se nastoji postići primjenom metodologija DMAIC i DMADV. Sustav ima statističku osnovu, a njegova primjena zahtijeva izgradnju posebne infrastrukture zaposlenika koji poznaju tehnike i alate upravljanja kvalitetom, odnosno sofisticirane statističke metode. Vitka proizvodnja kao sustav kvalitete ima osnovni cilj eliminirati gubitke, odnosno eliminirati sve one aktivnosti i ponašanja koja ne stvaraju dodanu vrijednost. Za njegovu implementaciju važna je potpora top menadžmenta, kao i razvoj projektnih timova. Vitka šest sigma je sustav kvalitete koji je nastao spajanjem sustava Šest sigma i Vitke proizvodnje, u cilju da se izbjegnu nedostatci koji se javljaju kada se implementira samo jedan od ovih sustava. Tako Vitka šest sigma ima za cilj eliminirati gubitke i ostvariti uštede. Ovaj sustav moguće je primijeniti na ključne polovne procese, aktivnosti koje ne donose vrijednost, odnosno u djelatnostima u kojima je naglasak na kvaliteti, a ne na inovacijama. Od prethodno navedenih sustava kvalitete jedino su sustavi temeljeni na ISO normi certificirani sustavi. Posjedovanje certifikata kvalitete u suvremenim tržišnim uvjetima je preduvjet konkurentnosti. Međutim, ako tvrtke posjeduju certifikate samo kao ulaznicu za slobodan protok roba i usluga, onda su u pravilu potrošile mnogo novaca za pogrešan cilj. Naime, norme omogućavaju tvrtkama povećanje dostignuća na mnogim područjima poslovanja, a posebno na otkrivanju problema i unapređenju poslovnih procesa. A taj cilj dugoročno vodi i većoj konkurentnosti. Na kraju, važno je spomenuti da je za uspješnu primjenu sustava kvalitete, odnosno za postizanje konkurentnosti i poslovne izvrsnosti, najbitnija svijest o kvaliteti, te da se unutar organizacije razvija i unaprjeđuje kultura kvalitete.

LITERATURA

[1] J.R. Evans, Quality & Performance Excellence: Management, Organization and Strategy, 5E, Thomson South Western, Mason, OH, 2008. [2] T. Lazibat, Upravljanje kvalitetom, Sinergija, Zagreb, 2009, str. 172.

[3] J.M. Kelly, Upravljanje ukupnom kvalitetom, Potecon, Zagreb, 1997, str. 229. [4] T.H. Berry, Managing the Total Quality transformation, McGraw Hill, Inc., New York, 1991, p. 3-4. [5] T.H. Berry, Managing the Total Quality transformation, McGraw Hill, Inc., New York, 1991, p. 8-9. [6] M.S. Raisinghani, Six Sigma: concepts, tools, applications, Industrial Management & Dana Systems, Vol. 105, No. 4, 2005., p. 499. [7] K. Kovačević, Održivi razvoj u tvrtki Pliva-Hrvatska d.o.o., Izazovi strategije zaštite okoliša i održivog razvoja, 2005. [8] T. Sigović, S. Vrtačić, G. Keserovac: Six sigma, oliver.efri.hr/~stratmen/Six.ppt, kolovoz 2009. [9] M.L. Emiliani, Origins of lean management in America The role of Connecticut businesses, Journal of Management History, Vol. 12, No. 2, 2006, p. 167. [10] R. L. Storch, S. Lim, Improving flow to achieve lean manufacturing in shipbuilding, Production Planinig and control, Vol. 10, No. 2, 1999., p. 127-137 [11] A. De Toni, S. Tonchia, Lean organization, management by process and performance measurement, International Journal of Operations & Production Managemnet, Vol. 16, No. 2, 1996., p. 221- 236 [12] J.M. Worley, T.L. Doolen, The role of communication ond management support in a lean manufacturing implementation, Mnagemnet Decision, Vol. 44, No. 2, 2006., p. 228-245 [13] M.L. Emiliani, Origins of lean management in America The role of Connecticut businesses, Journal of Management History, Vol. 12, No. 2, 2006, p. 169.-170.

QUALITY SYSTEMS – ADVANTAGES AND DISADVANTAGES Summary Quality management and successful quality system implementation are very important for achieving business excellence. Quality systems, such as those based on the principles of ISO standards, Total Quality Management, Six Sigma and Lean Six Sigma, give different ways of achieving aims connected with customer satisfaction, waste elimination and savings. Each of these systems has a specific aim in focus, but also has some limitations which can create difficulties for the process of achieving its aim. The purpose of this article is to compare these quality systems, and their advantages and disadvantages. Key words: Systems based on principles of ISO standards, Total Quality Management, Six Sigma, Lean Production, Lean Six Sigma