balancedscorecard pensum
DESCRIPTION
bscTRANSCRIPT
BALANCED SCORECARD
Antonio Kovacevic B.
Santiago, 7 y 14 de Septiembre de 2005
©Antonio Kovacevic / PENSUM 2
��������
� ������������ �� �������� �� �����
���������������� �������������� �
� ��� �� ������������������
������������������������ ����������
��������
� ���� ����� �� ����������� � ���
��� �� ���
©Antonio Kovacevic / PENSUM 3
�� ���������������������������������
���������
� ���������������� ��������� �� ��� �� ������������������������� ��������������� ���������������
� !����"� ����� �� ������������������������ �� ��� ���
� !����"� ������� �� �������������������������������� �� ��� ���
� #�������������������� ����������������� ������������������
4©Antonio Kovacevic / PENSUM
����� ������������������������������
�����������
������������������� �����������
��������������������������
���������������������������������������
���������������������������������������
�����������������������������
����������� ������������������ ���������
��� �������������������� �!�
������ ��������"��������������������
���������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 5
�!�"�� �����������#�� ������$�%��
������
� $���� ��� ��������� ����
� ������������������ �� �� �������
���������� ��%���&�������������
������%���� ��'��'���� ���
� ()�� ���������*���������+
©Antonio Kovacevic / PENSUM 6
�����������&�����������������������
� ����������������,����"� ���� �����������
� -����������� �����.
/ )����� ������������� ����
/ (0�����+
� � ����������� ���������������
� 1������������������������������������������� �
� ������������� �� ������������� ��1���������� ���
2�����3��������������,����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 7
�����������&�����������������������
� 0���%(4������������������ �������������,���+/ 5,����'�������������� ��������.
� 26���,����� ������������ ����� �������3
� 2()���������*������+3
� 21�������%���������� ������������3
� 27�&��������������"���������3
/ ������"��������������������������� ��*�� �������������"' ��������� ����
� ���� ���� ��� ��%���������������������������������������������&�%�����������&�%�����������&�%��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 8
�����������'����������������������!�
� 8����������������� ����
� 8���� ������
� 8����������'������������,���� ����
���� ��������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 9
(����!�����%������
� 6��� ����������������� ����� �� �����
/ 1����������������� ����,����*�� �� ������
���,��������������������*��������������� ���
� ����������������� ��� ��������������
/ 6�����,�� ��� �����,��� ������������
����������
� #��������������� ������������ �����������
���*������������������ ���
/ ������ ������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 10
)����������*+��,(-�./
0��*���*������*������������
�����*���*���������*�����1112
)�������%�3���4%��
5$� ,�6��� ��*�����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 11
(�����������*+����������*��������
����������%��%�����111
� #���� ��� �������������
� ���� ��������� �������������7�
� ���������������������������
� 0����*�����������������������7�
©Antonio Kovacevic / PENSUM 12
.��������������������������������
�������!
� 7� ������������������������90!:������ �������
/ 8���������������� ��*�����;����� ����
/ <���������� ������ ���,����*����������� ��
/ <����������� ������������ ����� �������
/ �����,��� ������������������"�����
� 8���� ��������������������� ������������
� ������������� �������� ���������"� � ������������ �
� ����������*����������������� ���
� ����,���� ���� ���� ��������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 13
8����������������������������
����
��������
��� ���
#���������������$����%&
� 26������� �� ��� ��=
7�����������#��*�0��"����� �3
>������? $�,�����@AAB
� 20�������������� �� ��� ����
C��D3������,��? 5 ��,��@AAE
� 28������������ �� ��� ����
��������� 7���������������3
>������? $�,�����@AAF
����
��������
���� ���
����
��������
�������
�������� �
����
��������
���� ��� ������
���������������
1a generación 2a generación 3a generación
©Antonio Kovacevic / PENSUM 14
/�������*+��,(-�./
©Antonio Kovacevic / PENSUM 15
�!7�������*������ ����������*���
� �������������������������� �G�����
����� ����� ����/ �"� ��H
©Antonio Kovacevic / PENSUM 16
���������������������*���
� 1� ��*�������������� �����������������������������/ 0���%�����������������,���� ��������
/ 0���%��������� ��������,������ ����
/ 4%������������� ���������������� �
� #�� ��,��������������������������� ��� �����������/ ���������������������������������������������� ��
� #�� ��,��� ����� �������
� !����"� ��� ���������,����*���� ��*����G��*��������������H���*���"���� ������������������ ������������������*����G��� ��������������H
� ������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 17
������������
�� ������
�����������
����� ������
������ �������� ���������� �������� ����
� ��!�
����������
�������"������� ����� ������
1. Los resultados que reflejan el desempeño financiero
������ ��������#������������� ��������#�������
��� �� #���� $���� ��� ������� "��� %�� ���
2. La propuesta de valor a nuestros clientes objetivos
������ �������������� �����"������������� �������������� �����"�������
“Desarrolle la marca”
“Haga la venta”
“Entregue el
producto”
“Otorgue un servicio
excepcional”
3. La cadena de valor de nuestros procesos de negocio críticos
������ �������#�� �������&��'������!(������� �������#�� �������&��'������!(�
$� �����) #�����I I
4. El capital intangible requerido para soportar los procesos de negocio#������ ��
/����(�����*���
©Antonio Kovacevic / PENSUM 18
)������������� ���������������
�� �����7�����*��������������
Valor para los accionistas
Mejorar la estructura de costos
Mejorar la utilización de los activos
•Reducir gastos•Eliminar defectos ,mejorar laproductividad
•Administrar la capacidad de los activos existentes•Aumentar inversiones para eliminar cuellos de botella
Estrategia de productividad
Mejorar ingresos por nuevas oportunidades
Mejorar margen delos clientes
•Nuevas fuentes deingresos (nuevosproductos, mercados,alianzas)
•Mejorar rentabilidadde los clientes actuales
Estrategia de crecimiento
©Antonio Kovacevic / PENSUM 19
,����������������������!������������������
����������� ��������������������7��������
������*���
Valor para los accionistas
PerspectivaFinanciera
PerspectivaClientes
Precio Funcionalidad MarcaAlianzasCalidad Disponibilidad ServicioSelección
Mejorar la utilización De los activos
Mejorar la estructuraDe costos
Mejorar ingresospor nuevas
oportunidades
Mejorar margen de los clientes
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Propuesta de valor
Atributos del producto/ servicio Relacionamiento Imagen
•Rentabilidad•Satisfacción
•Participación de mercado•Participación de cuentas
•Incorporar clientes•Retener clientes
©Antonio Kovacevic / PENSUM 20
�����������,����������9����
� 1�����������*���������"���� ���
��������������' �����������������
�� ����� �������������������
��,��� �������� �����2 ��� ���'��� ��3
©Antonio Kovacevic / PENSUM 21
�,����#�����������,����������
9����
Propuesta de valor
Desarrollo de productos
ProcesosRelación con proveedores
Identificar mercadosobjetivos
Definir estrategia de
negocios
Definir competencias
organizacionles
Definir estrategia de
marketing
Relación con clientes
����������
� �� �� ��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 22
:� �������������*�����#���������������
�����������������
Otorgar una combinación de calidad, precio y facilidad de compra que nadie más pueda alcanzar
•Toyota•Mc Donalds•Southwest Airlines•Wal-Mart
MEJOR COMPRA
Bajos costos
Desarrollar vínculos con los clientes, otorgarles una solución completa de productos y servicios
•IBM•Mobil
MEJOR SOLUCION
Soluciones
Desarrollar continuamente productos que otorgan un desempeñosuperior
•Sony•Mercedes•Johnson & Johnson•Intel
MEJOR PRODUCTO
Liderazgo en producto
Generar la mayor cantidad de costos de cambio para el cliente
•Estándar de industria - Microsoft•Mercados electrónicos - E-Bay•Mercados de intercambio dominante -Visa, Master Card, Páginas Amarillas•Complementadores – Palm,
MEJOR ESTANDAR
MEJOR INTERCAMBIO
Lock-in
©Antonio Kovacevic / PENSUM 23
)���������������������!��#�����������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 24
)�����������������*���������������������
��������%����������
Maximizar flujo para los accionistas
Precio Funcionalidad MarcaAlianzasCalidad Disponibilidad ServicioSelección
Mejorar la utilización De los activos
Mejorar la estructuraDe costos
Mejorar ingresospor nuevas
oportunidades
Valor para mejorarLos clientes
Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento
Procesos operacionales
Procesos de relación
con clientes
Procesos socialesy
regulatorios
Procesos de
innovación
PerspectivaFinanciera
PerspectivaInterna
PerspectivaClientes
Propuesta de valor
Atributos del producto/ servicio Relacionamiento Imagen
•Desarrollar relaciones con los proveedores•Fabricar productos y servicios•Distribuir•Manejar riesgos
•Seleccionar clientes•Incorporar clientes•Retener clientes•Acentuar relacionescon clientes
•Identificar nuevas oportunidades•Seleccionar proyectos•Diseño y desarrollar nuevos productos•Lanzar nuevos productos
•Mejorar el desempeñoambiental, de salud y seguridad•Gestionar procesos regulatorios•Desarrollar relaciones con lacomunidad
©Antonio Kovacevic / PENSUM 25
)�����������������%�!��;�����7�����
����*�������������<����*����������
������*�����������*�������7��
Competencias
Tecnologías
Cultura
Minimizarlos
problemas
Dar unarespuesta
rápida
Venta cruzada
de línea de productos
Cambio al canal
apropiado
Comprenderlos segmentos
de clientes
Desarrollar productos
nuevos
Fuerza laboralventas
Excelencia operacional Administración de clientes Innovación Responsabilidad social
INTEGRACIÓN
Precio/ calidad Soluciones Oferta integrada Marca deconfianza
Propuesta de valor para el cliente
Valorpara el accionista
Perspectiva De los procesos
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Productividad Crecimiento
Activos intangibles
©Antonio Kovacevic / PENSUM 26
)��������������*��������$�%��������������
���������*�������7����������El 80% del valor
de las organizaciones modernas deriva
de los activos intangibles
Capital Humano Capital de Información
Capital Organizacional+ +
•Habilidades•Capacitación•Conocimiento
•Sistemas•Base de datos•Redes
•Cultura•Liderazgo•Incentivos•Trabajo de equipo
©Antonio Kovacevic / PENSUM 27
)��������������*�����������������������
����������������������� ����������= (�
�������������������������*��������������
�����
Capacitación
Tecnologías de
Información
Calidadde
servicio
Confiabilidadde
Clientes
Retención de
ClientesIngresos
©Antonio Kovacevic / PENSUM 28
.������������������*��������������
$�������������������*��
Foco estratégico:Eficiencia operacional
Generar utilidadesFinanciero
Aprendizaje
Alinear personal de tierra
Tener preciosmás bajos
Reduciraviones
Clientes
Procesos Estar poco tiempoen tierra
Mapa estratégico de Southwest Airlines
Salir a tiempo
Atraer y retener más clientes
Creceringresos
©Antonio Kovacevic / PENSUM 29
���� ����������������������*���
El mapa estratégico elimina ambigüedad y clarifica las responsabilidades al otorgarles una visión integrada
Consenso y sentido de responsabilidad
Comunica y educa a los empleados acerca de la estrategia
Educar y comunicar
Alinea a cada área de la organización y a cada individuo a los objetivos del mapa
Alinea
Modela expectativas frente al Directorio y empleados
Promueve transparencia
Bajar continuamente la estructura de costos
Hacer crecer los ingresos De altos márgenes
Optmizar el uso de
activos
Desarrollar nuevasfuentes de ingresos
Hacer crecer el valor de la empresa
Estrategia de eficiencia Estrategia de crecimiento
Servicios básicos:Limpio, seguro,
en stockRapidez
Gasolina de calidad
Y bajos preciosAmistoso
Instalaciones y ubicaciones excelentes
Alinear incentivosAtraer y retenerlas mejores personas
Desarrollar la cultura Desarrollar herramientas y sistemas de TI
Maximizar el valor en la cadena de suministros
Desarrollar unaexperiencia estimulante
Conocer al cliente
Desarrollar nuevas tiendas
Adquirir cadenas
Lograr en forma
excelenteoperaciones
limpias, seguras, etc
Desarrollar la marca
Procesos operacionales
Procesos de gasolina
Procesos de tienda Procesos de innovación
“Hacerle la vida más fácil a nuestro clientes”
“Desarrollar cultura de la persona primero”
Mapa Estratégico
©Antonio Kovacevic / PENSUM 30
(������������*����
� ��,������������������ ���� ������
�1 %��� �������,����*����������� ���
������� ����� ����?�"� ���
©Antonio Kovacevic / PENSUM 31
/�������*+��,(-�./
©Antonio Kovacevic / PENSUM 32
!������7�
1����� ������,��������������� ��������������
�������������� �
� ��� ��
1����� ����� ����� ��*������%
������������� ���
)������������" ������!�� #�� ��
��������� ������������������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 33
(��5����������!�������������*��
���������������������;��������*�����
�����������������������
¿Cómo son nuestrosresultados financieros?
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo nos vennuestros clientes?
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
¿Cómo podemosmejorar los RRHH y las
TI para crear valor?
PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS
¿En qué procesosdebemos lograrla excelencia?
©Antonio Kovacevic / PENSUM 34
)��0����������2��*�� ���
� J������ ��*��
/ <����� ��"���� ����
� !�� �����������������������������&� �� ������ ������ ������������������
/ -��������K�������L�������
/ #������&� K ��,�� �������� �����*����
� 7�� ����������,�����������,����*��
/ #����K����� ��� ������� ���
/ ������K����������� �������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 35
,���������� ���������
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE CRECIMIENTO
¿Cómo podemoscontinuar mejorando y
creando valor?
PERSPECTIVA DE PROCESOS
¿En qué procesoslograr la excelencia?
Perspectiva Financiera
Indicador que mide resultados de acciones tomadas en un ejercicio determinado.Por lo general tienen que ver o con el crecimiento de ingresoso con la reducción de costos o mejoras en la productividad.Los parámetros se refieren entre otros a: ingresos, costos, utilidades, ejecución y evolución presupuestaria, etc.
¿Cómo nos vennuestros clientes?
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
©Antonio Kovacevic / PENSUM 36
<��������� ���������
•Costo unitario de producción o portransacción
•% de clientes no rentables
COSECHAR
•Nivel de gastos de la empresa vs. competencia•Tasa de reducción de costos
•Participación de mercado en los clientesactuales•Rentabilidad porcliente y línea de producto
MANTENERSE
•Ingreso por empleado•Tasa de crecimiento en las ventas•% del ingreso queproviene de nuevosproductos, servicios, clientes
CRECER
REDUCIR COSTOS; MEJORAR
PRODUCTIVIDAD
CRECIMIENTO DE INGRESOS
Estrategia financiera
Estrategia negocios
©Antonio Kovacevic / PENSUM 37
,���������������������
¿En qué procesoslograr la excelencia?
PERSPECTIVA DE PROCESOS
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo sonnuestros resultados
financieros?
Perspectiva del cliente
Indicador que afecta futurosresultados financieros. Mide si se está satisfaciendo las expectativasde sus clientes, brindando productos y servicios diferenciados, en relación al tiempo, la calidad, la eficiencia y los costos.Indicadores genéricos incluyen: satisfacción de clientes, retención de clientes, rentabilidad de clientes, etc.
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE CRECIMIENTO
¿Cómo podemoscontinuar mejorando y
creando valor?
©Antonio Kovacevic / PENSUM 38
,����������������������
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE CRECIMIENTO
¿Cómo nos vennuestros clientes?
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Perspectiva de los procesos
Indicador que mide la calidadde los procesos críticos e identifican losatributos básicos: productividad, tiempos de los procesos, eficiencia, etc .
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo sonnuestros resultados
financieros?
©Antonio Kovacevic / PENSUM 39
,���������������������>������������
Identifica la infraestructura que se debe construir para alcanzarlos objetivos financieros. Es decir, se refiere a las inversiones que debehacer para poder lograr los resultados deseados. Provienen de 3 fuentes: personas (capacitación, satisfacción, retención), sistemas (disponibilidad y oportunidad de información) ycultura (incentivos, cultura organizacional, etc.)
Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento
¿Cómo nos vennuestros clientes?
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
¿En qué procesoslograr la excelencia?
PERSPECTIVA DE OPERACION INTERNA
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo sonnuestros resultados
financieros?
©Antonio Kovacevic / PENSUM 40
(���������������������� ���������������
�������������%������
#������
5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����
��� ����
5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����
���� ����
5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����
�'������!(��&� �� ������
5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����
��������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 41
��*�� ������������#������������������
����������������%�����������?�/�
� 7�� ������!�� �����G90!�9��0��"����� �!�� ����H.
/ 1�"���� ���*�������������,����*��
/ #�,���������� ���������*� ����,��
/ ������������ ��������������
/ �������
/ 0������ ��� �����������������
/ �������.
� 1������������������ ����*��������*��������� ����������������� ����� --
� 1������"� ���� ������� ����!�� �������"� ���� ������������������� �����
� 7����.
/ 1����� �� ������ ��������
/ �������.
� 7���������������,������MN
� 7������������"� ��������������'�� ��OMN������"� ���
� 7����.
/ � ��������� ����*������������������������������������������
/ �������.
� -�� ���� ������*�������������������
� !��������������������"������ ���� �������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 42
�������� ��� ��� � ����� ��� �
������������������
� ��������� � � �� �����
!"����#������$�%�&��'�(�����'�(�����'�(�
� '� ��������)*)*��
� ��������������*�����+,�*-���������*��
./01����'��20��20*����'�����3
.�4����������0������'�����'�3
.+��-��)0, -�5�$���'������ �0 �#'�(�3
.�4���'����'����-�36#�'� )�7
��� �8�8�������
9�!"
!":;<
=�;<
8����'��
����#� ���'��8�>* *)*4 �?��)0� )*��?0� -�
& ��8� �����
�/01��4���/0*1 ��0, ����0, -������201�
������� ����� ������������
(������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 43
�������� ��� ��� � ����� ��� �
���� )���� -�� 0��-�����-*)*#�)*4 ������)���
������@������-*)*#�)*4 ���'���)���
����A����)*�*� -������ -��
��A���<"@
��A�A�B"�*''� ��
��B����C�20�������0�5�����)�����
��B�A���-� )*4 ����'*� -��� )-0�'��
(������
44©Antonio Kovacevic / PENSUM
• % personal de tierra alineado
• % personal de tierra con acciones
/���%����������������$6����������
Objetivos Mediciones
• # clientes• Tasa de llegada• Estudio mercado
• Tiempo en tierra• Salida a tiempo
Medios
• Optimización del tiempo de ciclo
• Entrenamiento
• Programa de stock options
•Programalealtad clientes•Calidad
Metas
• Valor mcdo.
• Venta asientos
• Costo leasing
• 12% crecim.• Ranking #1• Ranking #1
• 30 Minutos• 90%
• año 1 70%año 3 90%año 5 100%
• Utilidad
• Ingresos
• Menos aviones
• Más clientes• A tiempo• Precios bajos
• Poco tiempo en tierra
• Alinear personal de tierra
Foco estratégico:Eficiencia operacional
UtilidadesFinanciero
Aprendizaje
Alinear personal de tierra
Preciosmás bajos
Menosaviones
Clientes
Procesos
Poco tiempoen tierra
Mapa estratégico
A tiempo
Atraer y retener más
clientes
Creceringresos
• 30% crecim.
• 20% crecim.
• 5% dism.
BSC
©Antonio Kovacevic / PENSUM 45
3�����7������ ���/����������!�%���������
�������7�
*�+,����!��
���+#������ �������
���+-��������������������#�%
���+.�������� ���������� ���
������ ��
��+�� ���� ����
��+����/ ���� �������
*�+�� ������������
01�����
01�*�
#�� �������������������������
'����'��������
1������������������������
�������������2�����
1###�� ������������/ ���
1333"�� �������������� ���
1'''3��������������
����������
1---#�4���������2�����
1���$���������������
1555#� �� ����
1666#�%
1������������������ ��2�����
(���� �����'����� )�����������
Balanced Scorecard Plan de Acción
Aumentar utilidad
Aumentar y retenerDe alta rentabilidad
Asesor financiero
One Stopshopping
Canalizar a los clientesA los canales que les corresponda
Preparar personal telemarketing
Disponer CMR
Crear cultura de Orientación a clientes
Mapa Estratégico
Perspectiva Financiera
Perspectiva del cliente
Perspectivade procesos
Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
©Antonio Kovacevic / PENSUM 46
������ ))*� ��D* �0)-�����20�������''�5�����)����#����'������'�����-���#'� -������
� ��'����
(*+,�-��+��).,&��� �������/���������������/������� ���������������
�.-)0.�-�*�'�-).&�12
$�(.,+�*�&�0���������$��������#������
.�7 '#$"8"-'- %���9.�'3,� � � � � � � :5��; �:<�1; #9.$%9,�"$��
@ !��������������������"�� ���������&����� ������� ���
G�� ������ ��� ��� �����������������,��� ��H
P�������--QQ 8 1���������,���������� ��� ����
B Q� ��,� ����D����������� ������� ��� ���������&� �� 8,000 -�����������0�� �� ��
B�@ ������������������������������� ��,�� ����D��� ���������&� = 1,000 ����������*���� ���
B�@@#���������� ���������*���� ������������ ���������&� > ����������*���� ���
B�@B-� ��� �����"���� ��������������������� �����
������� �������
���������&� � 1,000-���������"���� �������������
B�@E#�����������*���� ��� ���������&� � -��������*���� �������������
B�@J#���������������� �������������������*������ ���������&� � 1��������������������*������
B�B #��������� ���� ��� ��*���� ��������� ���������&� � 1������ ���� ���
B�E -������� ����������*������ ������������ �� ���� ��� ���������&� � �����������*������
B�J Q� ��*�������� ���������������� ���������&� = 7,000 -��������������������������
E !������"� �����������������������&�������� P������������ �� 1��������������������L��� ���
J -����������������������� ���������&� �� 500 -����������������
M #� ���������� ������� ��� ��*��G�H ���������&� �� 1������ ������� ���
%�#<%�9��.� ��3 �'%
����� )-*5*��������#�)E>*)���20�-� �����20��F�)���#����*�#'��� -����'�* �0)-��
����� ����#� ���'����#�)E>*)�����'������
0 ���)-*5*������20��*���
����� ����#� ���'����#�)E>*)�����'������
*�#'��� -���0 �� �0)-��
���� ���?�)F�����)��#'�-�)*4 D
���)0)*4 ����)����0 �����'����)-*5*������
���� �����)0�������20��*����#����
���'*(���'���)-*5*����� �-*��#�
����������������0)-���20��������� -*(� '��)�'*������*�#�)-�����'��
���)0)*4 �� �-*��#�
©Antonio Kovacevic / PENSUM 47
,���������������������������������
��� ����� ����� ����� ���� � � ���� � � ���� � � ���� � � �� � � � � � � � �� ��� � � �� ��� � � �� ��� � � �� �� �� ��
�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� ��� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� ��� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� ��� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� � � �� � � �� ��� � � �� ��� � � �� ��� � � �� �ó �� ��
������ ������ � � � �� �� � � �� �� � � �� �� � � �� � ! � � �� �! � � �� �! � � �� �! � � �� �
�� �� � �� � �
�� " �� � � � � �ó �
� � � � # � � � � � $ � �ó �
� $ � � � � �% � �
&� &� &� &� "� � � � � � � �"� � � � � � � �"� � � � � � � �"� � � � � � � �ó �� �� � � � � �� � % � �� ��� � % � �� ��� � % � �� ��� � % � �� � � � � � � � � �� � � � � �� � � � � �� � � � � �� � í �� ��
'� '� '� '� �� � � � ���� � � � ���� � � � ���� � � � �� �� �� �� �� �� �� �� �� ó # � �# � �# � �# � �
�� � ( �� � �
•
�� � �� � � � � � ( �� � � �� � � � � �� �
•
) � � �� � �ó � � � ( �� � � � � � � �� �
•
�� � �� � � �ó �
�� �� � � �� �� �
•
"� �� � �
•
"� � � � � � � �ó � �� � % � �� �� * �� � �� �
� "� � � � � �� �� � + �� � ,� �í �.- � �� � �� �� � � /
•
�� � �� � � �
•
"� � � � � � � �ó � �� � % � �� �� * �� � �� �
0� 0� 0� 0� $ � �$ � �$ � �$ � � #� �#� �#� �#� �
�� � �� � � � í �
�� � � � � �
� � � �� % � �ó � � � �� � �� �
� � �� � � �ó � � � � á # � � � 1� �
� � "� � � � � �� �� � $ � �� � � � �
,� "� � � � � �� �� � � * �� � � � �
�� � �� � � � ���� � �� � � � ���� � �� � � � ���� � �� � � � ��
�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $
Ó
�� ��
������ ������ �� � � � ���� � � � ���� � � � ���� � � � ��
�� �� �� � #í �
�� "� � � � � �� �� � + �� � ,� �í �.- � � �� � �� �� � � / � � ( �� � �
�� � �� $ �2 � � � $�� � �� $ �2 � � � $�� � �� $ �2 � � � $�� � �� $ �2 � � � $
�� ��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 48
(�������� ���*����
� 0��������.
/ ��,���������@����*����� ������
�1 %�������� �,����*���90!:��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 49
Tablero de Comando(Balanced Scorecard)
/�������*+��,(-�./
©Antonio Kovacevic / PENSUM 50
�,���#������������ �����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 51
GerentesSubgerentes
JefesAdministradores
Profesionales
(��������*������������������
���������������������������*�����
��������������������
Comunicar la estrategia y actuar sobre ella no es un evento. Es un proceso que ocurre en cientos de lugares en la organización
Estrategia
Tácticas
Actividades
©Antonio Kovacevic / PENSUM 52
�������������*��
� #���������� �� ��� ��.
/ 1�������������������,��������������� ���G���������������������������������� �����������H ���������������������� �������������� �����������������������
/ 1�������������������,��������������� �������� ��� �����,����������������������� ��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 53
!���������#����*�� ���
� 0���� ��� ����������,��� ������������������������������ ���
� ������ � ������,��*'�
� <��� �� ���%� ������� ������ �������������������������
� 6��,������������ ������ ����������*�
� !�*��� �������� � ���������
� 0����"� � ��������,��� ���,����*� �*����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 54
�������������������
� ������������ ��.
/ R�� ����������������������:���������
���������������������� �������%���������
"�� �����%��� ����%����������� ��%�� �
/ 1�������������� ��������������� ���
������ �������� �������� �� ��������������
� ������� ���������� �������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 55
3���/�
'���/�
������������$����������������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 56
:�����*��������������%�������������
�$����������
2. HACIA ABAJO (DESPLIEGUE)
1. MULTIFUNCIONAL������� �������
���� ���
���� ���
� ��������
���� ���
���� ���
� ��������
� ������
���� ���
���� ���
� ��������
���� ���
���� ���
� ��������
� ������
���� ���
���� ���
� ��������
���� ���
���� ���
� ��������
� ������
� �
���������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 57
-�� ������ -���� �!�
-���������"���������� -��������"�����������
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
Objetivos Medidores Metas Iniciativas
12
345
:�����*���������!�%�.��/����������
�����������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 58
�!7�����$�������������*��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 59
Visión 2006
Ser la empresa más confiableen la fabricación y
comercialización de productos farmacéuticos.
KPI's2do. NIVEL
Metas Dic. 2004
Cumplimiento de Cuotas de Ventas y
DescuentosMetas 1.2 y 2.1
Días de Inventarios de Bodega Bayer
15 Días
Días de Cartera 30
% Material P.O.P. Colocado por
Región por Marca
Específico por Canal
% Distribución por Región de
Productos Nuevos
% Específico por Canal
Indice de Satisfacción de
Cliente6
Eficiencia de Labor de Ventas Por Definir
BSC VENTAS - 2do. Nivel
Objetivos Estratégicos KPI'sMetas
Dic. 2004
OPE 24.1%
% Margen Bruto 64.60%
Crecimiento Rentable en Ventas
Variaciones Precio-Volumen8.1% (volumen)
4.4% (precio) respecto al año anterior
Capital Turn-over de Cartera (Días)
7.4
Participación de Mercado (Share of Market -SOM)
Por Definir
Imagen Poderosa de Marca Pendiente
Crecimiento por Productos Nuevos
Ventas Provenientes de Productos Nuevos (Ultimos 5
años)8% Ventas Netas
Incrementar el Nivel de Satisfacción del Cliente
Indice de Satisfacción Total de Cliente
6
Desarrollar Cuentas Claves
Rentabilidad por Cuenta Clave ER para las 5 Mejores Cuentas
Eficiencia OperativaEficiencia de Ciclos por
Departamento
Exactitud en la Planificación (Planning Accuracy)
80%
Alcanzar los Indicadores Financieros
BSC 1er NIVEL DIVISION CC
Incrementar la Eficiencia de la Cadena de Valor
Maximizar el Poder de las Marcas
(��������*�������5�������$����������
5,����*��
������,� ���90!S�E<!R 1
7 6�E<!R 1
#� �BTTJ
������� ������
*�������� ������
������������
� ��������
������
7������ATN
7���������� ����� ���
� ������
#'����������
����������ET'��
�������������*�������
����� ������7�� �
�� ������
#'���
!�*���������
����������
7�� �
@M'��
������� ����
0��������� ���,�� ��
N�
�����������
����
0���������
@TTN�
�����������
0���������� �����*�
��������������� ��
������������
�������� ��
�������
������������
@TTN��������
7�����������*� ���
���� ����� ���������
�������*�����
!�� ��
�����"� ����
�������������
��*�����
0���"����
���R <# #5-?E��<�*��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 60
DEPARTAMENTOS/PROCESOSCLAVES APOYO
LOG
ISTI
CA
VE
NTA
S
OP
ER
AC
ION
ES
DIS
TRIB
UC
ION
SE
RV
ICIO
AL
CLI
EN
TE
RE
CU
RS
OS
HU
MA
NO
S
INFO
RM
ATI
CA
FIN
AN
ZAS
AD
MIN
ISTR
AC
ION
Reducir el tiempo de despacho a 10 horas X X XDisminuir el número de pedidos con error en… X X XIncrementar la rentabilidad en… X X X X X X X X XCertificar al…% de los empleados XImplementar una base de datos de clientes en… X X XReducir la morosidad en … X X X X XMejora la entrega en tiempo del proveedor en… X X X X
����� ������
'%'%
#�#�
����������������
����������������� ���������$����������
61©Antonio Kovacevic / PENSUM
6���� �� KU@T����� �������� �
5������*�
UEQ�� UJQ�� UEQ��
Logística DistribuciónProducción
Tiempo deEnvío
Tiempo deManufactura
Tiempo deDespacho
���������������;�
62©Antonio Kovacevic / PENSUM
��� �����/�
VISION DEPARTAMENTOS/PROCESOS(CONDUCTORES Y ELEMENTOS) CLAVES APOYO
EX
CE
LEN
CIA
EN
SE
RV
ICIO
LEA
LTA
D D
E C
LIE
NTE
S
EX
CE
LEN
CIA
FIN
AN
CIE
RA
DE
SA
RR
OLL
O D
EL
PE
RS
ON
AL
AS
OC
IAC
ION
CO
N P
RO
VE
ED
OR
ES
INN
OV
AC
ION
PE
RM
AN
EN
TE
LOG
ISTI
CA
VE
NTA
S
OP
ER
AC
ION
ES
DIS
TRIB
UC
ION
SE
RV
ICIO
AL
CLI
EN
TE
RE
CU
RS
OS
HU
MA
NO
S
INFO
RM
ATI
CA
FIN
AN
ZAS
AD
MIN
ISTR
AC
ION
X X X Reducir el tiempo de ciclo en …. X X X X XX X X Disminuir el número de pedidos con error en… X X X
X Incrementar la rentabilidad en… X X X X X X X X XX Certificar al…% de los empleados X
X X X Implementar una base de datos de clientes en… X X XX Reducir la morosidad en … X X X X X
X Mejora la entrega en tiempo del proveedor en… X X X X
-� ���������� Logística DistribuciónProducción
Tiempo deEnvío
Tiempo deManufactura
Tiempo deDespacho
���� �����
(�������
Tiempo deEnvío x
Proveedor
Tiempo deManufacturax Operario
Tiempo deDespacho
x Envío
©Antonio Kovacevic / PENSUM 63
� !���"��# $�!%&'�$������ "��# $�(� ��� �)"��# $��*'��"
��� ����� ����?
'���� ������ 8���� ����� ����
#������#������ ��� ��2�����
����!��&�#���������
'������� ��� ���%� ������5����
$� �����)���"�/�� ���
"���� ���
��� ������������
(���������������$�����������������������
���������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 64
,�� ����������*���%��������
� G@H#������������������� �����,� ���
�'�� �
� GBH�������� �������� ��
� GEH��� ������ ����7����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 65
BSC EMPRESA:
X
AREAS/PROCESOSCLAVES APOYO
CA
MP
O
TRA
NS
PO
RTE
FAB
RIC
A
OB
RA
CIV
IL
CO
MP
RA
S Y
S
UM
INIS
TRO
S
CO
NTA
BIL
IDA
D
INFO
RM
ATI
CA
RE
CU
RS
OS
H
UM
AN
OS
CO
ME
RC
IAL
CO
OR
DIN
AD
OR
Reducir el costo por quintal en....... X X X X X P.H.Reducir los costos por tiempos muertos en….. X X X X S.G.Mejorar la calidad en........ X X X X X M.P.Incrementar el rendimiento por tonelada...... X X X X X X S.G.Mejorar el cumplimiento de regulaciones ambientales.... X X X X X X C.M.Certificar en competencias al......... X X X X E.J.Mejora el clima laboral en…... X X X X X X X X X E.J.
BSC del área
/�������������������7����+�����@ �������Para lograr las metas
corporativas, ¿cuáles son las áreas/procesos que tienen que contribuir?
El área marcada con X debe contribuir al logro del objetivo estratégico corporativo,
definiendo un objetivo de contribución, indicador y meta
El responsable de coordinar los esfuerzos de todos los deptos.
para el logro del objetivo corporativo
El responsable de lograr los objetivos de contribución del
área
66©Antonio Kovacevic / PENSUM
CAMPO TRANSPORTE FABRICA OBRA CIVIL COMPRAS YSUMINISTROS
Toneladas deAzúcar porHectárea
PROCESOSCLAVES APOYO
CA
MP
O
TRA
NS
PO
RTE
FAB
RIC
A
OB
RA
CIV
IL
CO
MP
RA
S Y
S
UM
INIS
TRO
S
CO
NTA
BIL
IDA
D
INFO
RM
ATI
CA
RE
CU
RS
OS
H
UM
AN
OS
CO
ME
RC
IAL
CO
OR
DIN
AD
OR
Incrementar el rendimiento por tonelada...... X X X X X X S.G.
CONTABILIDAD
Disponibilidadde Maquinariay Transporte
Días previos a Cosechar de
Habilitación deCaminos
Porcentaje deAbastecimiento
de InsumosEstratégicos
Tiempo de ciclode pago a
Proveedores
Pérdidasde Azúcar
por Toneladade Caña
!$�#������������������������*�������
���A,<B
©Antonio Kovacevic / PENSUM 67
����������� � �� �����
LOGISTICA ALMACENES PRODUCCION CONTROL DECALIDAD VENTAS CONTROLLER
!$�#������������������������*�������
���A,<B
ReducirInventariosObsoletos
MantenerInventarios
Físicos semanales,
mensuales y selectivos
IncrementarNúmero de resultados
entregados / Número de muestrasrecibidas
Mejorar Nivel de
Rotación deInventario del Cliente
Reducirdiferencias de
inventario por país
MejorarPlanificación
(ProducciónRealizada /ProducciónPlaneada)
68©Antonio Kovacevic / PENSUM
CoordinaciónCross-funcional
ResponsabilidadDeptos. Funcionales
CAMPO TRANSPORTE FABRICA OBRA CIVIL COMPRAS YSUMINISTROS
Toneladas deAzúcar porHectárea
CONTABILIDAD
Disponibilidadde Maquinariay Transporte
Pérdidasde Azúcar
por Toneladade Caña
Días previos a Cosechar de
Habilitación deCaminos
Porcentaje deAbastecimiento
de InsumosEstratégicos
Tiempo de ciclode pago a
Proveedores
+,-����.�����/0������� .������1�
2�3 2�45�6 7�3-��� +��8���� ��� 3--�6 7�35��8��
������������7���������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 69
(������������*����
� ���� ��������������� �����B� ��*��
� #����������� �����*����� �������
�1 G�������������������������
��*�������H
� ���� ������������� �����,� ��� �'�� �
� ()�������� ������� �����������+
©Antonio Kovacevic / PENSUM 70
Tablero de Comando(Balanced Scorecard)
/�������*+��,(-�./
©Antonio Kovacevic / PENSUM 71
*��������
�5�'0�)*4
��'�))*4
��-*�>�))*4
��#�)*-�)*4
���#� ��)*4
�*�&�(�(�*�&�(�(9&�" �(9&�" �(
:�"���� "%:�"���� "%
;�<�*;�<�**(*�;**(*�;*==��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 72
*��������
��'�))*4
�5�'0�)*4
��#�)*-�)*4
���
����� �����
��-*�>�))*4
�"&("
�"&("
*!*�:�
*!*�:�
#
9
�
�
�
$
�
.
#
"
'
�
#
9
�
�
�
$
�
.
#
"
'
�
;���*(�(;���*(�("%� *"�("%� *"�(
"%:�"%:�*(*�;**(*�;*==��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 73
93@�$"89�
��%�9.',��
93@�$"89��-�
�%9#��9�
93@�$"89��-�
'%�'�
8"�"9.
8��#'*��0�
8����#�G�
#����� ������� ����
&�#� A���
-���������
���5������
93@�$"89�
��$%'$�6"#9�
-"8"�"9.
8�����&#����������
"�/�� ���
��/� �
-�����4�
��� ����!��
%������������
'�����
#���
,����
#�����&
�� �����
$����
-� �������
!�������%�3����������(������7�
©Antonio Kovacevic / PENSUM 74
8��#'*��0�
8����#�G�
8"�"9.
&�3�#
-�����4�
��� ����!��
%������������
'�����
#����� ������� ����
&�#� A���
-���������
���5������8�����&
#����������
"�/�� ���
��/� �
#���
,����
#�����&
�� �����
$����
-� �������
!�������%�3����������(������7�
©Antonio Kovacevic / PENSUM 75
(*�"!�����'�
������ �
� H� �����
� H� � IJ
����*>��
;�*?* ��
)��!�����������<�����������7��������!
��������������C#�����������!����
3�+��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 76
�������(� � ���
B6�����������B
-�����������
#� �����
%���� �������
�������
#��������
����� ��
+����������
��������
%���� ���
���#��������
����/ ���
����#�������
%���������
�#������
����������� �
B6�����������/�����B
.���������
8���
'������!(����
"���� ���
��� ����
"�������
����/ ���
-���#������
����!�
$�������
���/ ���
$�������
���������
$�������
������
$�������
$������������
,��)���
����� ���
-��� A�
8����
����.����
$�������
,)����
$�������
,)����
����.����
$�������
$������� A�
$�������
$�����4�
>���.����
#��� �������
$� �� ��
,����!��
��������������
#�����
#��
,�����
,������*����������������������7����
���������������������D���7�����3388
©Antonio Kovacevic / PENSUM 77
Conocimientos
•Programación deterritorios
•Definición de metas y controles
•Optimización del trabajo
•Resolución de problemas
•Conocimiento de la voz delcliente
Competencias
• Planificación y Organización
• Negociación eInfluencia
• Iniciativa
• Comunicación y Relaciones
• Excelencia en Servicio
• Confiabilidad
Resultados/Indicadores
• Incremento enVentas
• Reducción deQuejas y Devoluciones
• Reducción de Cuentas x cobrar
• Incremento ennúmero de visitas
• Crecimiento denuevos clientes
Comportamiento
• Desarrollarprogramas de visitas
• Dar seguimiento a pedidos delcliente
• Definir metas y controles
• Documentaracuerdos
• Dar solución a quejas
CAUSAPREDICTOR DE
DESEMPEÑO
EFECTORESULTADOS
!�����������%����������
(��������3���������������9����@
©Antonio Kovacevic / PENSUM 78
��!�<��������������������������
��������
Perspectiva KPI´s Metas Rango Peso Resultados Inferior(0)
Esperado (1)
Superior(2)
Extraordinario(3)
TOTAL
Fina
ncie
ra Ventas promedio porcliente al mes
40.000 x cliente al mes
20000 50000
30% 45.000 2 60
Número de visitascon pedidos a la semana
4 pedidos por semana
3 6
15% 8 3 45
Calidad de atencióny cortesía
> 80% 80% 90%
10% 80% 1 10
Nuevos clientes concrédito abierto
4 por mes 3 5
5% 5 2 10
% de exactitud en la tomade pedidos
> 90 % 90% 95%
10% 90% 1 10
Tiempo de despachodel pedido
8 hrs promedio 8 6
20% 8 1 20
Apr
endi
zaje
y cr
ecim
ient
o Cursos certificados al trimestre
3 cursos 2 4
10% 2 0 0
TOTAL PONDERADO 155
VENDEDOR
Pro
ceso
s in
tern
osC
lient
es
100%
©Antonio Kovacevic / PENSUM 79
/�������*+��,(-�./
0��*���*������*������������
�����*���*���������*�����1112
)�������%�3���4%��
5$� ,�6��� ��*�����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 80
�������� ���� ��*�����������
���������������������*+�����
���
� 7��������"� ��*������������*�������� ���,���������������
� ����������������
� 5������������ �������������������������������������
� 0�����������������������,������"���� �������� ���,�����*���,;����������,����*������������� ���
� � ������������� �� ������ �����������*���������������������� ������������"������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 81
!7�� ����������������!
� ���� ����� -0/ 6��� 5�� ��%��0%># %0�������"�
/ 7���� ����
� ���� ���������'�� ��/ 6��� Q�������0��"����� �� ��� ��%!�0����0��"����� �0���%����������� *�����
/ -�����������V��������
� ���� ��������������/ 6��� ���7������%�������#� ������%$����!%-�������� �%0�������%�����WP�%)0-%������%P�����%0�����C%R�����P���� �����������%��������1��D
/ ��� '"� ���������&����������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 82
(�����������������������E���"����!���@
( ����
©Antonio Kovacevic / PENSUM 83
(�����������������������E��:� �����7��
�������������A,<F
©Antonio Kovacevic / PENSUM 84
(�����������������������E��3�*��������
/����%�9���������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 85
(�����������������������E��!����������
���������������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 86
��������� ����������������� ���
��! �
� $���������&�
/ 7� ������ �����
/ !�� ������� � ����*�����
/ !�� �������,���� ����
/ $����������� ��� ��������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 87
��������� ����������������� ���
��! �
� $������������ ���
/ $����� ��������� ��� ���*�
/ 0� ��������������*����� �����������
/ 8��������������2����� � �����������3
/ 7���������������� �������*��������������
/ 1����"� ����������� ���,����
/ 0���������������������� �� ���������
/ 0���������������������� �� �--QQ
/ 0�������������������� ��� ����*��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 88
��������#�����������#��� �������
� ���������������������� ��
� ���*�� �������������������������
��������������� ����������������
� 0����*���� ����� ������������
���"� �������������
� 0���������� ����������������
�� ���� ��
©Antonio Kovacevic / PENSUM 89
<���� �������������
� ����,�������������������� ��������������� ����������������
� �����������������������������"� ������������������ ���
� 1������������,��������������,����*������ �����%����� �� �����������%,����� �� �� ��
� 1����� �������������������������� ����1��� ��������*������������������������ �
� �����,������J������ ��*������ �����������������������&�
� 1��� ���������� ��*����������������� ����
� �����,������� ������� ��������������������������
©Antonio Kovacevic / PENSUM 90
,����������"
� 26������� �� ��� ��=7�����������#��*�0��"����� �3Q��*����������-�*��V%>������? $�,�����@AAB
� 20�������������� �� ��� ����C��D3Q��*����������-�*��V%������,��? 5 ��,��@AAE
� 28������������ �� ��� ������������� 7���������������3Q��*����������-�*��V%>������? $�,�����@AAF
� 6������� �� ��� ��%9������<�����%Q��*����������� ����0����%@AAF�
� 6����������$� ���5�����������%9������<�����%Q��*����������� ����0����%BTTT�
� 2Q�*�������,��V���������������+6��������3%Q��*����������-�*��V%������,��? 5 ��,��BTTT�
� 26���������"��������������������3%����� �� ��� ��-�����%>������? $�,�����BTTE
� 1��E��,����9������<�����
� VVV�,� ��� ��