balancedscorecard pensum

90
BALANCED SCORECARD Antonio Kovacevic B. Santiago, 7 y 14 de Septiembre de 2005

Upload: nicolas-andres-mendez-hechtle

Post on 29-Jan-2016

239 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

bsc

TRANSCRIPT

Page 1: BalancedScorecard Pensum

BALANCED SCORECARD

Antonio Kovacevic B.

Santiago, 7 y 14 de Septiembre de 2005

Page 2: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 2

��������

� ������������ �� �������� �� �����

���������������� �������������� �

� ��� �� ������������������

������������������������ ����������

��������

� ���� ����� �� ����������� � ���

��� �� ���

Page 3: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 3

�� ���������������������������������

���������

� ���������������� ��������� �� ��� �� ������������������������� ��������������� ���������������

� !����"� ����� �� ������������������������ �� ��� ���

� !����"� ������� �� �������������������������������� �� ��� ���

� #�������������������� ����������������� ������������������

Page 4: BalancedScorecard Pensum

4©Antonio Kovacevic / PENSUM

����� ������������������������������

�����������

������������������� �����������

��������������������������

���������������������������������������

���������������������������������������

�����������������������������

����������� ������������������ ���������

��� �������������������� �!�

������ ��������"��������������������

���������

Page 5: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 5

�!�"�� �����������#�� ������$�%��

������

� $���� ��� ��������� ����

� ������������������ �� �� �������

���������� ��%���&�������������

������%���� ��'��'���� ���

� ()�� ���������*���������+

Page 6: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 6

�����������&�����������������������

� ����������������,����"� ���� �����������

� -����������� �����.

/ )����� ������������� ����

/ (0�����+

� � ����������� ���������������

� 1������������������������������������������� �

� ������������� �� ������������� ��1���������� ���

2�����3��������������,����

Page 7: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 7

�����������&�����������������������

� 0���%(4������������������ �������������,���+/ 5,����'�������������� ��������.

� 26���,����� ������������ ����� �������3

� 2()���������*������+3

� 21�������%���������� ������������3

� 27�&��������������"���������3

/ ������"��������������������������� ��*�� �������������"' ��������� ����

� ���� ���� ��� ��%���������������������������������������������&�%�����������&�%�����������&�%��

Page 8: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 8

�����������'����������������������!�

� 8����������������� ����

� 8���� ������

� 8����������'������������,���� ����

���� ��������������

Page 9: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 9

(����!�����%������

� 6��� ����������������� ����� �� �����

/ 1����������������� ����,����*�� �� ������

���,��������������������*��������������� ���

� ����������������� ��� ��������������

/ 6�����,�� ��� �����,��� ������������

����������

� #��������������� ������������ �����������

���*������������������ ���

/ ������ ������

Page 10: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 10

)����������*+��,(-�./

0��*���*������*������������

�����*���*���������*�����1112

)�������%�3���4%��

5$� ,�6��� ��*�����

Page 11: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 11

(�����������*+����������*��������

����������%��%�����111

� #���� ��� �������������

� ���� ��������� �������������7�

� ���������������������������

� 0����*�����������������������7�

Page 12: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 12

.��������������������������������

�������!

� 7� ������������������������90!:������ �������

/ 8���������������� ��*�����;����� ����

/ <���������� ������ ���,����*����������� ��

/ <����������� ������������ ����� �������

/ �����,��� ������������������"�����

� 8���� ��������������������� ������������

� ������������� �������� ���������"� � ������������ �

� ����������*����������������� ���

� ����,���� ���� ���� ��������������

Page 13: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 13

8����������������������������

����

��������

��� ���

#���������������$����%&

� 26������� �� ��� ��=

7�����������#��*�0��"����� �3

>������? $�,�����@AAB

� 20�������������� �� ��� ����

C��D3������,��? 5 ��,��@AAE

� 28������������ �� ��� ����

��������� 7���������������3

>������? $�,�����@AAF

����

��������

���� ���

����

��������

�������

�������� �

����

��������

���� ��� ������

���������������

1a generación 2a generación 3a generación

Page 14: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 14

/�������*+��,(-�./

Page 15: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 15

�!7�������*������ ����������*���

� �������������������������� �G�����

����� ����� ����/ �"� ��H

Page 16: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 16

���������������������*���

� 1� ��*�������������� �����������������������������/ 0���%�����������������,���� ��������

/ 0���%��������� ��������,������ ����

/ 4%������������� ���������������� �

� #�� ��,��������������������������� ��� �����������/ ���������������������������������������������� ��

� #�� ��,��� ����� �������

� !����"� ��� ���������,����*���� ��*����G��*��������������H���*���"���� ������������������ ������������������*����G��� ��������������H

� ������������

Page 17: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 17

������������

�� ������

�����������

����� ������

������ �������� ���������� �������� ����

� ��!�

����������

�������"������� ����� ������

1. Los resultados que reflejan el desempeño financiero

������ ��������#������������� ��������#�������

��� �� #���� $���� ��� ������� "��� %�� ���

2. La propuesta de valor a nuestros clientes objetivos

������ �������������� �����"������������� �������������� �����"�������

“Desarrolle la marca”

“Haga la venta”

“Entregue el

producto”

“Otorgue un servicio

excepcional”

3. La cadena de valor de nuestros procesos de negocio críticos

������ �������#�� �������&��'������!(������� �������#�� �������&��'������!(�

$� �����) #�����I I

4. El capital intangible requerido para soportar los procesos de negocio#������ ��

/����(�����*���

Page 18: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 18

)������������� ���������������

�� �����7�����*��������������

Valor para los accionistas

Mejorar la estructura de costos

Mejorar la utilización de los activos

•Reducir gastos•Eliminar defectos ,mejorar laproductividad

•Administrar la capacidad de los activos existentes•Aumentar inversiones para eliminar cuellos de botella

Estrategia de productividad

Mejorar ingresos por nuevas oportunidades

Mejorar margen delos clientes

•Nuevas fuentes deingresos (nuevosproductos, mercados,alianzas)

•Mejorar rentabilidadde los clientes actuales

Estrategia de crecimiento

Page 19: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 19

,����������������������!������������������

����������� ��������������������7��������

������*���

Valor para los accionistas

PerspectivaFinanciera

PerspectivaClientes

Precio Funcionalidad MarcaAlianzasCalidad Disponibilidad ServicioSelección

Mejorar la utilización De los activos

Mejorar la estructuraDe costos

Mejorar ingresospor nuevas

oportunidades

Mejorar margen de los clientes

Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento

Propuesta de valor

Atributos del producto/ servicio Relacionamiento Imagen

•Rentabilidad•Satisfacción

•Participación de mercado•Participación de cuentas

•Incorporar clientes•Retener clientes

Page 20: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 20

�����������,����������9����

� 1�����������*���������"���� ���

��������������' �����������������

�� ����� �������������������

��,��� �������� �����2 ��� ���'��� ��3

Page 21: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 21

�,����#�����������,����������

9����

Propuesta de valor

Desarrollo de productos

ProcesosRelación con proveedores

Identificar mercadosobjetivos

Definir estrategia de

negocios

Definir competencias

organizacionles

Definir estrategia de

marketing

Relación con clientes

����������

� �� �� ��

Page 22: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 22

:� �������������*�����#���������������

�����������������

Otorgar una combinación de calidad, precio y facilidad de compra que nadie más pueda alcanzar

•Toyota•Mc Donalds•Southwest Airlines•Wal-Mart

MEJOR COMPRA

Bajos costos

Desarrollar vínculos con los clientes, otorgarles una solución completa de productos y servicios

•IBM•Mobil

MEJOR SOLUCION

Soluciones

Desarrollar continuamente productos que otorgan un desempeñosuperior

•Sony•Mercedes•Johnson & Johnson•Intel

MEJOR PRODUCTO

Liderazgo en producto

Generar la mayor cantidad de costos de cambio para el cliente

•Estándar de industria - Microsoft•Mercados electrónicos - E-Bay•Mercados de intercambio dominante -Visa, Master Card, Páginas Amarillas•Complementadores – Palm,

MEJOR ESTANDAR

MEJOR INTERCAMBIO

Lock-in

Page 23: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 23

)���������������������!��#�����������

Page 24: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 24

)�����������������*���������������������

��������%����������

Maximizar flujo para los accionistas

Precio Funcionalidad MarcaAlianzasCalidad Disponibilidad ServicioSelección

Mejorar la utilización De los activos

Mejorar la estructuraDe costos

Mejorar ingresospor nuevas

oportunidades

Valor para mejorarLos clientes

Estrategia de Productividad Estrategia de Crecimiento

Procesos operacionales

Procesos de relación

con clientes

Procesos socialesy

regulatorios

Procesos de

innovación

PerspectivaFinanciera

PerspectivaInterna

PerspectivaClientes

Propuesta de valor

Atributos del producto/ servicio Relacionamiento Imagen

•Desarrollar relaciones con los proveedores•Fabricar productos y servicios•Distribuir•Manejar riesgos

•Seleccionar clientes•Incorporar clientes•Retener clientes•Acentuar relacionescon clientes

•Identificar nuevas oportunidades•Seleccionar proyectos•Diseño y desarrollar nuevos productos•Lanzar nuevos productos

•Mejorar el desempeñoambiental, de salud y seguridad•Gestionar procesos regulatorios•Desarrollar relaciones con lacomunidad

Page 25: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 25

)�����������������%�!��;�����7�����

����*�������������<����*����������

������*�����������*�������7��

Competencias

Tecnologías

Cultura

Minimizarlos

problemas

Dar unarespuesta

rápida

Venta cruzada

de línea de productos

Cambio al canal

apropiado

Comprenderlos segmentos

de clientes

Desarrollar productos

nuevos

Fuerza laboralventas

Excelencia operacional Administración de clientes Innovación Responsabilidad social

INTEGRACIÓN

Precio/ calidad Soluciones Oferta integrada Marca deconfianza

Propuesta de valor para el cliente

Valorpara el accionista

Perspectiva De los procesos

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Perspectiva Financiera

Perspectiva del Cliente

Productividad Crecimiento

Activos intangibles

Page 26: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 26

)��������������*��������$�%��������������

���������*�������7����������El 80% del valor

de las organizaciones modernas deriva

de los activos intangibles

Capital Humano Capital de Información

Capital Organizacional+ +

•Habilidades•Capacitación•Conocimiento

•Sistemas•Base de datos•Redes

•Cultura•Liderazgo•Incentivos•Trabajo de equipo

Page 27: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 27

)��������������*�����������������������

����������������������� ����������= (�

�������������������������*��������������

�����

Capacitación

Tecnologías de

Información

Calidadde

servicio

Confiabilidadde

Clientes

Retención de

ClientesIngresos

Page 28: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 28

.������������������*��������������

$�������������������*��

Foco estratégico:Eficiencia operacional

Generar utilidadesFinanciero

Aprendizaje

Alinear personal de tierra

Tener preciosmás bajos

Reduciraviones

Clientes

Procesos Estar poco tiempoen tierra

Mapa estratégico de Southwest Airlines

Salir a tiempo

Atraer y retener más clientes

Creceringresos

Page 29: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 29

���� ����������������������*���

El mapa estratégico elimina ambigüedad y clarifica las responsabilidades al otorgarles una visión integrada

Consenso y sentido de responsabilidad

Comunica y educa a los empleados acerca de la estrategia

Educar y comunicar

Alinea a cada área de la organización y a cada individuo a los objetivos del mapa

Alinea

Modela expectativas frente al Directorio y empleados

Promueve transparencia

Bajar continuamente la estructura de costos

Hacer crecer los ingresos De altos márgenes

Optmizar el uso de

activos

Desarrollar nuevasfuentes de ingresos

Hacer crecer el valor de la empresa

Estrategia de eficiencia Estrategia de crecimiento

Servicios básicos:Limpio, seguro,

en stockRapidez

Gasolina de calidad

Y bajos preciosAmistoso

Instalaciones y ubicaciones excelentes

Alinear incentivosAtraer y retenerlas mejores personas

Desarrollar la cultura Desarrollar herramientas y sistemas de TI

Maximizar el valor en la cadena de suministros

Desarrollar unaexperiencia estimulante

Conocer al cliente

Desarrollar nuevas tiendas

Adquirir cadenas

Lograr en forma

excelenteoperaciones

limpias, seguras, etc

Desarrollar la marca

Procesos operacionales

Procesos de gasolina

Procesos de tienda Procesos de innovación

“Hacerle la vida más fácil a nuestro clientes”

“Desarrollar cultura de la persona primero”

Mapa Estratégico

Page 30: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 30

(������������*����

� ��,������������������ ���� ������

�1 %��� �������,����*����������� ���

������� ����� ����?�"� ���

Page 31: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 31

/�������*+��,(-�./

Page 32: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 32

!������7�

1����� ������,��������������� ��������������

�������������� �

� ��� ��

1����� ����� ����� ��*������%

������������� ���

)������������" ������!�� #�� ��

��������� ������������������������

Page 33: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 33

(��5����������!�������������*��

���������������������;��������*�����

�����������������������

¿Cómo son nuestrosresultados financieros?

PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo nos vennuestros clientes?

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

¿Cómo podemosmejorar los RRHH y las

TI para crear valor?

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS

¿En qué procesosdebemos lograrla excelencia?

Page 34: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 34

)��0����������2��*�� ���

� J������ ��*��

/ <����� ��"���� ����

� !�� �����������������������������&� �� ������ ������ ������������������

/ -��������K�������L�������

/ #������&� K ��,�� �������� �����*����

� 7�� ����������,�����������,����*��

/ #����K����� ��� ������� ���

/ ������K����������� �������

Page 35: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 35

,���������� ���������

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE CRECIMIENTO

¿Cómo podemoscontinuar mejorando y

creando valor?

PERSPECTIVA DE PROCESOS

¿En qué procesoslograr la excelencia?

Perspectiva Financiera

Indicador que mide resultados de acciones tomadas en un ejercicio determinado.Por lo general tienen que ver o con el crecimiento de ingresoso con la reducción de costos o mejoras en la productividad.Los parámetros se refieren entre otros a: ingresos, costos, utilidades, ejecución y evolución presupuestaria, etc.

¿Cómo nos vennuestros clientes?

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Page 36: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 36

<��������� ���������

•Costo unitario de producción o portransacción

•% de clientes no rentables

COSECHAR

•Nivel de gastos de la empresa vs. competencia•Tasa de reducción de costos

•Participación de mercado en los clientesactuales•Rentabilidad porcliente y línea de producto

MANTENERSE

•Ingreso por empleado•Tasa de crecimiento en las ventas•% del ingreso queproviene de nuevosproductos, servicios, clientes

CRECER

REDUCIR COSTOS; MEJORAR

PRODUCTIVIDAD

CRECIMIENTO DE INGRESOS

Estrategia financiera

Estrategia negocios

Page 37: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 37

,���������������������

¿En qué procesoslograr la excelencia?

PERSPECTIVA DE PROCESOS

PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo sonnuestros resultados

financieros?

Perspectiva del cliente

Indicador que afecta futurosresultados financieros. Mide si se está satisfaciendo las expectativasde sus clientes, brindando productos y servicios diferenciados, en relación al tiempo, la calidad, la eficiencia y los costos.Indicadores genéricos incluyen: satisfacción de clientes, retención de clientes, rentabilidad de clientes, etc.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE CRECIMIENTO

¿Cómo podemoscontinuar mejorando y

creando valor?

Page 38: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 38

,����������������������

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE CRECIMIENTO

¿Cómo nos vennuestros clientes?

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Perspectiva de los procesos

Indicador que mide la calidadde los procesos críticos e identifican losatributos básicos: productividad, tiempos de los procesos, eficiencia, etc .

PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo sonnuestros resultados

financieros?

Page 39: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 39

,���������������������>������������

Identifica la infraestructura que se debe construir para alcanzarlos objetivos financieros. Es decir, se refiere a las inversiones que debehacer para poder lograr los resultados deseados. Provienen de 3 fuentes: personas (capacitación, satisfacción, retención), sistemas (disponibilidad y oportunidad de información) ycultura (incentivos, cultura organizacional, etc.)

Perspectiva Aprendizaje / Crecimiento

¿Cómo nos vennuestros clientes?

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

¿En qué procesoslograr la excelencia?

PERSPECTIVA DE OPERACION INTERNA

PERSPECTIVA FINANCIERA

¿Cómo sonnuestros resultados

financieros?

Page 40: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 40

(���������������������� ���������������

�������������%������

#������

5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����

��� ����

5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����

���� ����

5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����

�'������!(��&� �� ������

5,�� ��*�� 7���� 7���� 7����

��������

Page 41: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 41

��*�� ������������#������������������

����������������%�����������?�/�

� 7�� ������!�� �����G90!�9��0��"����� �!�� ����H.

/ 1�"���� ���*�������������,����*��

/ #�,���������� ���������*� ����,��

/ ������������ ��������������

/ �������

/ 0������ ��� �����������������

/ �������.

� 1������������������ ����*��������*��������� ����������������� ����� --

� 1������"� ���� ������� ����!�� �������"� ���� ������������������� �����

� 7����.

/ 1����� �� ������ ��������

/ �������.

� 7���������������,������MN

� 7������������"� ��������������'�� ��OMN������"� ���

� 7����.

/ � ��������� ����*������������������������������������������

/ �������.

� -�� ���� ������*�������������������

� !��������������������"������ ���� �������

Page 42: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 42

�������� ��� ��� � ����� ��� �

������������������

� ��������� � � �� �����

!"����#������$�%�&��'�(�����'�(�����'�(�

� '� ��������)*)*��

� ��������������*�����+,�*-���������*��

./01����'��20��20*����'�����3

.�4����������0������'�����'�3

.+��-��)0, -�5�$���'������ �0 �#'�(�3

.�4���'����'����-�36#�'� )�7

��� �8�8�������

9�!"

!":;<

=�;<

8����'��

����#� ���'��8�>* *)*4 �?��)0� )*��?0� -�

& ��8� �����

�/01��4���/0*1 ��0, ����0, -������201�

������� ����� ������������

(������

Page 43: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 43

�������� ��� ��� � ����� ��� �

���� )���� -�� 0��-�����-*)*#�)*4 ������)���

������@������-*)*#�)*4 ���'���)���

����A����)*�*� -������ -��

��A���<"@

��A�A�B"�*''� ��

��B����C�20�������0�5�����)�����

��B�A���-� )*4 ����'*� -��� )-0�'��

(������

Page 44: BalancedScorecard Pensum

44©Antonio Kovacevic / PENSUM

• % personal de tierra alineado

• % personal de tierra con acciones

/���%����������������$6����������

Objetivos Mediciones

• # clientes• Tasa de llegada• Estudio mercado

• Tiempo en tierra• Salida a tiempo

Medios

• Optimización del tiempo de ciclo

• Entrenamiento

• Programa de stock options

•Programalealtad clientes•Calidad

Metas

• Valor mcdo.

• Venta asientos

• Costo leasing

• 12% crecim.• Ranking #1• Ranking #1

• 30 Minutos• 90%

• año 1 70%año 3 90%año 5 100%

• Utilidad

• Ingresos

• Menos aviones

• Más clientes• A tiempo• Precios bajos

• Poco tiempo en tierra

• Alinear personal de tierra

Foco estratégico:Eficiencia operacional

UtilidadesFinanciero

Aprendizaje

Alinear personal de tierra

Preciosmás bajos

Menosaviones

Clientes

Procesos

Poco tiempoen tierra

Mapa estratégico

A tiempo

Atraer y retener más

clientes

Creceringresos

• 30% crecim.

• 20% crecim.

• 5% dism.

BSC

Page 45: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 45

3�����7������ ���/����������!�%���������

�������7�

*�+,����!��

���+#������ �������

���+-��������������������#�%

���+.�������� ���������� ���

������ ��

��+�� ���� ����

��+����/ ���� �������

*�+�� ������������

01�����

01�*�

#�� �������������������������

'����'��������

1������������������������

�������������2�����

1###�� ������������/ ���

1333"�� �������������� ���

1'''3��������������

����������

1---#�4���������2�����

1���$���������������

1555#� �� ����

1666#�%

1������������������ ��2�����

(���� �����'����� )�����������

Balanced Scorecard Plan de Acción

Aumentar utilidad

Aumentar y retenerDe alta rentabilidad

Asesor financiero

One Stopshopping

Canalizar a los clientesA los canales que les corresponda

Preparar personal telemarketing

Disponer CMR

Crear cultura de Orientación a clientes

Mapa Estratégico

Perspectiva Financiera

Perspectiva del cliente

Perspectivade procesos

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Page 46: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 46

������ ))*� ��D* �0)-�����20�������''�5�����)����#����'������'�����-���#'� -������

� ��'����

(*+,�-��+��).,&��� �������/���������������/������� ���������������

�.-)0.�-�*�'�-).&�12

$�(.,+�*�&�0���������$��������#������

.�7 '#$"8"-'- %���9.�'3,� � � � � � � :5��; �:<�1; #9.$%9,�"$��

@ !��������������������"�� ���������&����� ������� ���

G�� ������ ��� ��� �����������������,��� ��H

P�������--QQ 8 1���������,���������� ��� ����

B Q� ��,� ����D����������� ������� ��� ���������&� �� 8,000 -�����������0�� �� ��

B�@ ������������������������������� ��,�� ����D��� ���������&� = 1,000 ����������*���� ���

B�@@#���������� ���������*���� ������������ ���������&� > ����������*���� ���

B�@B-� ��� �����"���� ��������������������� �����

������� �������

���������&� � 1,000-���������"���� �������������

B�@E#�����������*���� ��� ���������&� � -��������*���� �������������

B�@J#���������������� �������������������*������ ���������&� � 1��������������������*������

B�B #��������� ���� ��� ��*���� ��������� ���������&� � 1������ ���� ���

B�E -������� ����������*������ ������������ �� ���� ��� ���������&� � �����������*������

B�J Q� ��*�������� ���������������� ���������&� = 7,000 -��������������������������

E !������"� �����������������������&�������� P������������ �� 1��������������������L��� ���

J -����������������������� ���������&� �� 500 -����������������

M #� ���������� ������� ��� ��*��G�H ���������&� �� 1������ ������� ���

%�#<%�9��.� ��3 �'%

����� )-*5*��������#�)E>*)���20�-� �����20��F�)���#����*�#'��� -����'�* �0)-��

����� ����#� ���'����#�)E>*)�����'������

0 ���)-*5*������20��*���

����� ����#� ���'����#�)E>*)�����'������

*�#'��� -���0 �� �0)-��

���� ���?�)F�����)��#'�-�)*4 D

���)0)*4 ����)����0 �����'����)-*5*������

���� �����)0�������20��*����#����

���'*(���'���)-*5*����� �-*��#�

����������������0)-���20��������� -*(� '��)�'*������*�#�)-�����'��

���)0)*4 �� �-*��#�

Page 47: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 47

,���������������������������������

��� ����� ����� ����� ���� � � ���� � � ���� � � ���� � � �� � � � � � � � �� ��� � � �� ��� � � �� ��� � � �� �� �� ��

�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� ��� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� ��� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� ��� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� � � � �� � � �� � � �� ��� � � �� ��� � � �� ��� � � �� �ó �� ��

������ ������ � � � �� �� � � �� �� � � �� �� � � �� � ! � � �� �! � � �� �! � � �� �! � � �� �

�� �� � �� � �

�� " �� � � � � �ó �

� � � � # � � � � � $ � �ó �

� $ � � � � �% � �

&� &� &� &� "� � � � � � � �"� � � � � � � �"� � � � � � � �"� � � � � � � �ó �� �� � � � � �� � % � �� ��� � % � �� ��� � % � �� ��� � % � �� � � � � � � � � �� � � � � �� � � � � �� � � � � �� � í �� ��

'� '� '� '� �� � � � ���� � � � ���� � � � ���� � � � �� �� �� �� �� �� �� �� �� ó # � �# � �# � �# � �

�� � ( �� � �

�� � �� � � � � � ( �� � � �� � � � � �� �

) � � �� � �ó � � � ( �� � � � � � � �� �

�� � �� � � �ó �

�� �� � � �� �� �

"� �� � �

"� � � � � � � �ó � �� � % � �� �� * �� � �� �

� "� � � � � �� �� � + �� � ,� �í �.- � �� � �� �� � � /

�� � �� � � �

"� � � � � � � �ó � �� � % � �� �� * �� � �� �

0� 0� 0� 0� $ � �$ � �$ � �$ � � #� �#� �#� �#� �

�� � �� � � � í �

�� � � � � �

� � � �� % � �ó � � � �� � �� �

� � �� � � �ó � � � � á # � � � 1� �

� � "� � � � � �� �� � $ � �� � � � �

,� "� � � � � �� �� � � * �� � � � �

�� � �� � � � ���� � �� � � � ���� � �� � � � ���� � �� � � � ��

�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $�� � �� � � �� � �� � �� �� � � �� �� $ �2 � � � $

Ó

�� ��

������ ������ �� � � � ���� � � � ���� � � � ���� � � � ��

�� �� �� � #í �

�� "� � � � � �� �� � + �� � ,� �í �.- � � �� � �� �� � � / � � ( �� � �

�� � �� $ �2 � � � $�� � �� $ �2 � � � $�� � �� $ �2 � � � $�� � �� $ �2 � � � $

�� ��

Page 48: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 48

(�������� ���*����

� 0��������.

/ ��,���������@����*����� ������

�1 %�������� �,����*���90!:��

Page 49: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 49

Tablero de Comando(Balanced Scorecard)

/�������*+��,(-�./

Page 50: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 50

�,���#������������ �����

Page 51: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 51

GerentesSubgerentes

JefesAdministradores

Profesionales

(��������*������������������

���������������������������*�����

��������������������

Comunicar la estrategia y actuar sobre ella no es un evento. Es un proceso que ocurre en cientos de lugares en la organización

Estrategia

Tácticas

Actividades

Page 52: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 52

�������������*��

� #���������� �� ��� ��.

/ 1�������������������,��������������� ���G���������������������������������� �����������H ���������������������� �������������� �����������������������

/ 1�������������������,��������������� �������� ��� �����,����������������������� ��

Page 53: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 53

!���������#����*�� ���

� 0���� ��� ����������,��� ������������������������������ ���

� ������ � ������,��*'�

� <��� �� ���%� ������� ������ �������������������������

� 6��,������������ ������ ����������*�

� !�*��� �������� � ���������

� 0����"� � ��������,��� ���,����*� �*����

Page 54: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 54

�������������������

� ������������ ��.

/ R�� ����������������������:���������

���������������������� �������%���������

"�� �����%��� ����%����������� ��%�� �

/ 1�������������� ��������������� ���

������ �������� �������� �� ��������������

� ������� ���������� �������

Page 55: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 55

3���/�

'���/�

������������$����������������������

Page 56: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 56

:�����*��������������%�������������

�$����������

2. HACIA ABAJO (DESPLIEGUE)

1. MULTIFUNCIONAL������� �������

���� ���

���� ���

� ��������

���� ���

���� ���

� ��������

� ������

���� ���

���� ���

� ��������

���� ���

���� ���

� ��������

� ������

���� ���

���� ���

� ��������

���� ���

���� ���

� ��������

� ������

� �

���������

Page 57: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 57

-�� ������ -���� �!�

-���������"���������� -��������"�����������

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

Objetivos Medidores Metas Iniciativas

12

345

:�����*���������!�%�.��/����������

�����������

Page 58: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 58

�!7�����$�������������*��

Page 59: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 59

Visión 2006

Ser la empresa más confiableen la fabricación y

comercialización de productos farmacéuticos.

KPI's2do. NIVEL

Metas Dic. 2004

Cumplimiento de Cuotas de Ventas y

DescuentosMetas 1.2 y 2.1

Días de Inventarios de Bodega Bayer

15 Días

Días de Cartera 30

% Material P.O.P. Colocado por

Región por Marca

Específico por Canal

% Distribución por Región de

Productos Nuevos

% Específico por Canal

Indice de Satisfacción de

Cliente6

Eficiencia de Labor de Ventas Por Definir

BSC VENTAS - 2do. Nivel

Objetivos Estratégicos KPI'sMetas

Dic. 2004

OPE 24.1%

% Margen Bruto 64.60%

Crecimiento Rentable en Ventas

Variaciones Precio-Volumen8.1% (volumen)

4.4% (precio) respecto al año anterior

Capital Turn-over de Cartera (Días)

7.4

Participación de Mercado (Share of Market -SOM)

Por Definir

Imagen Poderosa de Marca Pendiente

Crecimiento por Productos Nuevos

Ventas Provenientes de Productos Nuevos (Ultimos 5

años)8% Ventas Netas

Incrementar el Nivel de Satisfacción del Cliente

Indice de Satisfacción Total de Cliente

6

Desarrollar Cuentas Claves

Rentabilidad por Cuenta Clave ER para las 5 Mejores Cuentas

Eficiencia OperativaEficiencia de Ciclos por

Departamento

Exactitud en la Planificación (Planning Accuracy)

80%

Alcanzar los Indicadores Financieros

BSC 1er NIVEL DIVISION CC

Incrementar la Eficiencia de la Cadena de Valor

Maximizar el Poder de las Marcas

(��������*�������5�������$����������

5,����*��

������,� ���90!S�E<!R 1

7 6�E<!R 1

#� �BTTJ

������� ������

*�������� ������

������������

� ��������

������

7������ATN

7���������� ����� ���

� ������

#'����������

����������ET'��

�������������*�������

����� ������7�� �

�� ������

#'���

!�*���������

����������

7�� �

@M'��

������� ����

0��������� ���,�� ��

N�

�����������

����

0���������

@TTN�

�����������

0���������� �����*�

��������������� ��

������������

�������� ��

�������

������������

@TTN��������

7�����������*� ���

���� ����� ���������

�������*�����

!�� ��

�����"� ����

�������������

��*�����

0���"����

���R <# #5-?E��<�*��

Page 60: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 60

DEPARTAMENTOS/PROCESOSCLAVES APOYO

LOG

ISTI

CA

VE

NTA

S

OP

ER

AC

ION

ES

DIS

TRIB

UC

ION

SE

RV

ICIO

AL

CLI

EN

TE

RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

S

INFO

RM

ATI

CA

FIN

AN

ZAS

AD

MIN

ISTR

AC

ION

Reducir el tiempo de despacho a 10 horas X X XDisminuir el número de pedidos con error en… X X XIncrementar la rentabilidad en… X X X X X X X X XCertificar al…% de los empleados XImplementar una base de datos de clientes en… X X XReducir la morosidad en … X X X X XMejora la entrega en tiempo del proveedor en… X X X X

����� ������

'%'%

#�#�

����������������

����������������� ���������$����������

Page 61: BalancedScorecard Pensum

61©Antonio Kovacevic / PENSUM

6���� �� KU@T����� �������� �

5������*�

UEQ�� UJQ�� UEQ��

Logística DistribuciónProducción

Tiempo deEnvío

Tiempo deManufactura

Tiempo deDespacho

���������������;�

Page 62: BalancedScorecard Pensum

62©Antonio Kovacevic / PENSUM

��� �����/�

VISION DEPARTAMENTOS/PROCESOS(CONDUCTORES Y ELEMENTOS) CLAVES APOYO

EX

CE

LEN

CIA

EN

SE

RV

ICIO

LEA

LTA

D D

E C

LIE

NTE

S

EX

CE

LEN

CIA

FIN

AN

CIE

RA

DE

SA

RR

OLL

O D

EL

PE

RS

ON

AL

AS

OC

IAC

ION

CO

N P

RO

VE

ED

OR

ES

INN

OV

AC

ION

PE

RM

AN

EN

TE

LOG

ISTI

CA

VE

NTA

S

OP

ER

AC

ION

ES

DIS

TRIB

UC

ION

SE

RV

ICIO

AL

CLI

EN

TE

RE

CU

RS

OS

HU

MA

NO

S

INFO

RM

ATI

CA

FIN

AN

ZAS

AD

MIN

ISTR

AC

ION

X X X Reducir el tiempo de ciclo en …. X X X X XX X X Disminuir el número de pedidos con error en… X X X

X Incrementar la rentabilidad en… X X X X X X X X XX Certificar al…% de los empleados X

X X X Implementar una base de datos de clientes en… X X XX Reducir la morosidad en … X X X X X

X Mejora la entrega en tiempo del proveedor en… X X X X

-� ���������� Logística DistribuciónProducción

Tiempo deEnvío

Tiempo deManufactura

Tiempo deDespacho

���� �����

(�������

Tiempo deEnvío x

Proveedor

Tiempo deManufacturax Operario

Tiempo deDespacho

x Envío

Page 63: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 63

� !���"��# $�!%&'�$������ "��# $�(� ��� �)"��# $��*'��"

��� ����� ����?

'���� ������ 8���� ����� ����

#������#������ ��� ��2�����

����!��&�#���������

'������� ��� ���%� ������5����

$� �����)���"�/�� ���

"���� ���

��� ������������

(���������������$�����������������������

���������������

Page 64: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 64

,�� ����������*���%��������

� G@H#������������������� �����,� ���

�'�� �

� GBH�������� �������� ��

� GEH��� ������ ����7����

Page 65: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 65

BSC EMPRESA:

X

AREAS/PROCESOSCLAVES APOYO

CA

MP

O

TRA

NS

PO

RTE

FAB

RIC

A

OB

RA

CIV

IL

CO

MP

RA

S Y

S

UM

INIS

TRO

S

CO

NTA

BIL

IDA

D

INFO

RM

ATI

CA

RE

CU

RS

OS

H

UM

AN

OS

CO

ME

RC

IAL

CO

OR

DIN

AD

OR

Reducir el costo por quintal en....... X X X X X P.H.Reducir los costos por tiempos muertos en….. X X X X S.G.Mejorar la calidad en........ X X X X X M.P.Incrementar el rendimiento por tonelada...... X X X X X X S.G.Mejorar el cumplimiento de regulaciones ambientales.... X X X X X X C.M.Certificar en competencias al......... X X X X E.J.Mejora el clima laboral en…... X X X X X X X X X E.J.

BSC del área

/�������������������7����+�����@ �������Para lograr las metas

corporativas, ¿cuáles son las áreas/procesos que tienen que contribuir?

El área marcada con X debe contribuir al logro del objetivo estratégico corporativo,

definiendo un objetivo de contribución, indicador y meta

El responsable de coordinar los esfuerzos de todos los deptos.

para el logro del objetivo corporativo

El responsable de lograr los objetivos de contribución del

área

Page 66: BalancedScorecard Pensum

66©Antonio Kovacevic / PENSUM

CAMPO TRANSPORTE FABRICA OBRA CIVIL COMPRAS YSUMINISTROS

Toneladas deAzúcar porHectárea

PROCESOSCLAVES APOYO

CA

MP

O

TRA

NS

PO

RTE

FAB

RIC

A

OB

RA

CIV

IL

CO

MP

RA

S Y

S

UM

INIS

TRO

S

CO

NTA

BIL

IDA

D

INFO

RM

ATI

CA

RE

CU

RS

OS

H

UM

AN

OS

CO

ME

RC

IAL

CO

OR

DIN

AD

OR

Incrementar el rendimiento por tonelada...... X X X X X X S.G.

CONTABILIDAD

Disponibilidadde Maquinariay Transporte

Días previos a Cosechar de

Habilitación deCaminos

Porcentaje deAbastecimiento

de InsumosEstratégicos

Tiempo de ciclode pago a

Proveedores

Pérdidasde Azúcar

por Toneladade Caña

!$�#������������������������*�������

���A,<B

Page 67: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 67

����������� � �� �����

LOGISTICA ALMACENES PRODUCCION CONTROL DECALIDAD VENTAS CONTROLLER

!$�#������������������������*�������

���A,<B

ReducirInventariosObsoletos

MantenerInventarios

Físicos semanales,

mensuales y selectivos

IncrementarNúmero de resultados

entregados / Número de muestrasrecibidas

Mejorar Nivel de

Rotación deInventario del Cliente

Reducirdiferencias de

inventario por país

MejorarPlanificación

(ProducciónRealizada /ProducciónPlaneada)

Page 68: BalancedScorecard Pensum

68©Antonio Kovacevic / PENSUM

CoordinaciónCross-funcional

ResponsabilidadDeptos. Funcionales

CAMPO TRANSPORTE FABRICA OBRA CIVIL COMPRAS YSUMINISTROS

Toneladas deAzúcar porHectárea

CONTABILIDAD

Disponibilidadde Maquinariay Transporte

Pérdidasde Azúcar

por Toneladade Caña

Días previos a Cosechar de

Habilitación deCaminos

Porcentaje deAbastecimiento

de InsumosEstratégicos

Tiempo de ciclode pago a

Proveedores

+,-����.�����/0������� .������1�

2�3 2�45�6 7�3-��� +��8���� ��� 3--�6 7�35��8��

������������7���������

Page 69: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 69

(������������*����

� ���� ��������������� �����B� ��*��

� #����������� �����*����� �������

�1 G�������������������������

��*�������H

� ���� ������������� �����,� ��� �'�� �

� ()�������� ������� �����������+

Page 70: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 70

Tablero de Comando(Balanced Scorecard)

/�������*+��,(-�./

Page 71: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 71

*��������

�5�'0�)*4

��'�))*4

��-*�>�))*4

��#�)*-�)*4

���#� ��)*4

�*�&�(�(�*�&�(�(9&�" �(9&�" �(

:�"���� "%:�"���� "%

;�<�*;�<�**(*�;**(*�;*==��

Page 72: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 72

*��������

��'�))*4

�5�'0�)*4

��#�)*-�)*4

���

����� �����

��-*�>�))*4

�"&("

�"&("

*!*�:�

*!*�:�

#

9

$

.

#

"

'

#

9

$

.

#

"

'

;���*(�(;���*(�("%� *"�("%� *"�(

"%:�"%:�*(*�;**(*�;*==��

Page 73: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 73

93@�$"89�

��%�9.',��

93@�$"89��-�

�%9#��9�

93@�$"89��-�

'%�'�

8"�"9.

8��#'*��0�

8����#�G�

#����� ������� ����

&�#� A���

-���������

���5������

93@�$"89�

��$%'$�6"#9�

-"8"�"9.

8�����&#����������

"�/�� ���

��/� �

-�����4�

��� ����!��

%������������

'�����

#���

,����

#�����&

�� �����

$����

-� �������

!�������%�3����������(������7�

Page 74: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 74

8��#'*��0�

8����#�G�

8"�"9.

&�3�#

-�����4�

��� ����!��

%������������

'�����

#����� ������� ����

&�#� A���

-���������

���5������8�����&

#����������

"�/�� ���

��/� �

#���

,����

#�����&

�� �����

$����

-� �������

!�������%�3����������(������7�

Page 75: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 75

(*�"!�����'�

������ �

� H� �����

� H� � IJ

����*>��

;�*?* ��

)��!�����������<�����������7��������!

��������������C#�����������!����

3�+��

Page 76: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 76

�������(� � ���

B6�����������B

-�����������

#� �����

%���� �������

�������

#��������

����� ��

+����������

��������

%���� ���

���#��������

����/ ���

����#�������

%���������

�#������

����������� �

B6�����������/�����B

.���������

8���

'������!(����

"���� ���

��� ����

"�������

����/ ���

-���#������

����!�

$�������

���/ ���

$�������

���������

$�������

������

$�������

$������������

,��)���

����� ���

-��� A�

8����

����.����

$�������

,)����

$�������

,)����

����.����

$�������

$������� A�

$�������

$�����4�

>���.����

#��� �������

$� �� ��

,����!��

��������������

#�����

#��

,�����

,������*����������������������7����

���������������������D���7�����3388

Page 77: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 77

Conocimientos

•Programación deterritorios

•Definición de metas y controles

•Optimización del trabajo

•Resolución de problemas

•Conocimiento de la voz delcliente

Competencias

• Planificación y Organización

• Negociación eInfluencia

• Iniciativa

• Comunicación y Relaciones

• Excelencia en Servicio

• Confiabilidad

Resultados/Indicadores

• Incremento enVentas

• Reducción deQuejas y Devoluciones

• Reducción de Cuentas x cobrar

• Incremento ennúmero de visitas

• Crecimiento denuevos clientes

Comportamiento

• Desarrollarprogramas de visitas

• Dar seguimiento a pedidos delcliente

• Definir metas y controles

• Documentaracuerdos

• Dar solución a quejas

CAUSAPREDICTOR DE

DESEMPEÑO

EFECTORESULTADOS

!�����������%����������

(��������3���������������9����@

Page 78: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 78

��!�<��������������������������

��������

Perspectiva KPI´s Metas Rango Peso Resultados Inferior(0)

Esperado (1)

Superior(2)

Extraordinario(3)

TOTAL

Fina

ncie

ra Ventas promedio porcliente al mes

40.000 x cliente al mes

20000 50000

30% 45.000 2 60

Número de visitascon pedidos a la semana

4 pedidos por semana

3 6

15% 8 3 45

Calidad de atencióny cortesía

> 80% 80% 90%

10% 80% 1 10

Nuevos clientes concrédito abierto

4 por mes 3 5

5% 5 2 10

% de exactitud en la tomade pedidos

> 90 % 90% 95%

10% 90% 1 10

Tiempo de despachodel pedido

8 hrs promedio 8 6

20% 8 1 20

Apr

endi

zaje

y cr

ecim

ient

o Cursos certificados al trimestre

3 cursos 2 4

10% 2 0 0

TOTAL PONDERADO 155

VENDEDOR

Pro

ceso

s in

tern

osC

lient

es

100%

Page 79: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 79

/�������*+��,(-�./

0��*���*������*������������

�����*���*���������*�����1112

)�������%�3���4%��

5$� ,�6��� ��*�����

Page 80: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 80

�������� ���� ��*�����������

���������������������*+�����

���

� 7��������"� ��*������������*�������� ���,���������������

� ����������������

� 5������������ �������������������������������������

� 0�����������������������,������"���� �������� ���,�����*���,;����������,����*������������� ���

� � ������������� �� ������ �����������*���������������������� ������������"������

Page 81: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 81

!7�� ����������������!

� ���� ����� -0/ 6��� 5�� ��%��0%># %0�������"�

/ 7���� ����

� ���� ���������'�� ��/ 6��� Q�������0��"����� �� ��� ��%!�0����0��"����� �0���%����������� *�����

/ -�����������V��������

� ���� ��������������/ 6��� ���7������%�������#� ������%$����!%-�������� �%0�������%�����WP�%)0-%������%P�����%0�����C%R�����P���� �����������%��������1��D

/ ��� '"� ���������&����������

Page 82: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 82

(�����������������������E���"����!���@

( ����

Page 83: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 83

(�����������������������E��:� �����7��

�������������A,<F

Page 84: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 84

(�����������������������E��3�*��������

/����%�9���������

Page 85: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 85

(�����������������������E��!����������

���������������������

Page 86: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 86

��������� ����������������� ���

��! �

� $���������&�

/ 7� ������ �����

/ !�� ������� � ����*�����

/ !�� �������,���� ����

/ $����������� ��� ��������������

Page 87: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 87

��������� ����������������� ���

��! �

� $������������ ���

/ $����� ��������� ��� ���*�

/ 0� ��������������*����� �����������

/ 8��������������2����� � �����������3

/ 7���������������� �������*��������������

/ 1����"� ����������� ���,����

/ 0���������������������� �� ���������

/ 0���������������������� �� �--QQ

/ 0�������������������� ��� ����*��

Page 88: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 88

��������#�����������#��� �������

� ���������������������� ��

� ���*�� �������������������������

��������������� ����������������

� 0����*���� ����� ������������

���"� �������������

� 0���������� ����������������

�� ���� ��

Page 89: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 89

<���� �������������

� ����,�������������������� ��������������� ����������������

� �����������������������������"� ������������������ ���

� 1������������,��������������,����*������ �����%����� �� �����������%,����� �� �� ��

� 1����� �������������������������� ����1��� ��������*������������������������ �

� �����,������J������ ��*������ �����������������������&�

� 1��� ���������� ��*����������������� ����

� �����,������� ������� ��������������������������

� �����,������������*���%������ ������������������ ����������������������--QQ

Page 90: BalancedScorecard Pensum

©Antonio Kovacevic / PENSUM 90

,����������"

� 26������� �� ��� ��=7�����������#��*�0��"����� �3Q��*����������-�*��V%>������? $�,�����@AAB

� 20�������������� �� ��� ����C��D3Q��*����������-�*��V%������,��? 5 ��,��@AAE

� 28������������ �� ��� ������������� 7���������������3Q��*����������-�*��V%>������? $�,�����@AAF

� 6������� �� ��� ��%9������<�����%Q��*����������� ����0����%@AAF�

� 6����������$� ���5�����������%9������<�����%Q��*����������� ����0����%BTTT�

� 2Q�*�������,��V���������������+6��������3%Q��*����������-�*��V%������,��? 5 ��,��BTTT�

� 26���������"��������������������3%����� �� ��� ��-�����%>������? $�,�����BTTE

� 1��E��,����9������<�����

� VVV�,� ��� ��