10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Terkait dengan judul Pengaruh Persepsi Mahasiswa Ekonomi Islam

Tentang Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Syariah Terhadap

Minat Menjadi Nasabah Bank Syariah, tentunya terdapat penelitian-penelitian

sejenis yang pernah di lakukan sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

A.1 Penelitian Agus Arwani dalam jurnal penelitian vol. 12, no. 1, 2015 yang

berjudul “Pengaruh Sikap Mahasiswa Muslim Terhadap Minat Pada Bank

Syariah” hasil penelitiannya yaitu Koefisien korelasi antara variabel sikap

dengan minat penabung untuk terus menabung di Bank Syariah adalah

sebesar 0,432 dengan probabilitas p < 0,01, korelasi antara variabel norma

subyektif dengan minat untuk terus menabung di Bank Syariah sebesar

0,311 dengan p < 0,01. Sehingga, antara variabel sikap dan minat dan juga

anatara variabel norma dan subyektif dengan minat, masing-masing

hubungan tersebut mempunyai tingkat keeratan yang cukup tinggi.

A.2 Penelitian Wiwin Khasanah dalam skripsinya tahun 2015 yang berjudul

“Pengaruh Persepsi Mahasiswa UIN Sunan Kalijaga Tentang Perbankan

Syariah Terhadap Minat Menabung Di Bank Syariah Mandiri (Studi Pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam)” hasil penelitiannya yaitu

11

persepsi mahasiswa UIN Sunan Kalijaga tentang perbankan syariah

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat menabung di

Bank Syariah Mandiri. Persepsi mahasiswa Uin Sunan Kalijaga terhadap

perbankan syariah memberikan sumbangan pengaruh terhadap minat

menabung di Bank Syariah Mandiri sebesar 63,9% sedangkan 36,1%

merupakan pengaruh dari faktor-faktor lain.

A.3 Penelitian Nur Jannah dalam thesisnya tahun 2014 yang berjudul

“Pengaruh Pengetahuan Mahasiswa Tentang Bank Syariah Terhadap

Minat Menjadi Nasabah (studi kasus mahasiswa jurusan Ekonomi Islam

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Walisongo)” hasil penelitiannya

yaitu pengaruh variabel independen (pengetahuan mahasiswa tentang bank

syariah) terhadap variabel dependen (minat menjadi nasabah) mampu

memberikan sumbangan sebesar 52,7%, sedangkan 43,7% sisanya

dipengaruhi variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil

uji empiris pengaruh antara pengetahuan mahasiswa tentang bank syariah

terhadap minat menjadi nasabah, menunjukkan nilai t hitung sebesar

−1,700, nilai sig pada variabel pengetahuan mahasiswa tentang bank

syariah sebesar 0,000 dan nilai koefisien regresi (B) variabel pengetahuan

mahasiswa bernilai positif yakni 0,662. Hal ini berarti bahwa terdapat

pengaruh positif tidak signifikan antara pengetahuan mahasiswa tentang

bank syariah terhadap minat menjadi nasabah.

A.4 Penelitian Silvia Miftakhur Rakhmah dalam skripsinya tahun 2015 yang

berjudul “Pengaruh Persepsi Mahasiswa Tentang Bank Syariah Terhadap

12

Minat Menabung Di Perbankan Syariah (studi kasus mahasiswa

Pendidikan Ekonomi angkatan 2011 dan 2012 FKIP Universitas Jember)”

hasil penelitiannya yaitu variabel persepsi mahasiswa tentang Bank

Syariah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat menabung di

Perbankan Syariah. Hasil pengolahan data dibuktikan dengan

menggunakan uji F yaitu Fhitung = 223,335 > Ftabel = 3,991 dengan

tingkat signifikansi F = 0,000 < a = 0,05. dan koefisien determinasi

(Rsquare) sebesar 77,7%. sedangkan sisanya yaitu 22,3% dipengaruhi

variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dimana

seorang mahasiswa yang memiliki persepsi yang positif dan baik terhadap

Bank Syariah, maka mahasiswa tersebut akan memiliki keinginan/minat

untuk menabung pada Bank Syariah tersebut. Sebaliknya, jika persepsi

yang dimiliki oleh mahasiswa tertang Bank Syariah negatif/buruk, maka

keinginan mahasiswa untuk menabung juga akan kecil.

A.5 Selanjutnya, Ananggadipa, Andisa, dan Eka, dalam jurnal Proceeding

PESAT Vol. 5, 2013 yang berjudul Faktor-faktor Yang Mempengaruhi

Nasabah (Mahasiswa) Dalam Memilih Menabung Pada Bank Syariah

menemukan bahwa faktor-faktor seperti pengetahuan, religiusitas, produk,

reputasi dan pelayanan di Bank Syariah memiliki pengaruh positif

terhadap keputusan memilih menabung di Bank Syariah, meskipun tidak

signifikan. Hal ini dibuktikan dengan nilai adjusted R square sebesar

45,5%. Dengan proporsi pengaruh terbesar dipegang oleh produk,

dilanjutkan oleh religiusitas, reputasi, pelayanan, dan pengetahuan.

13

A.6 Penelitian yang dilakukan oleh Faisal, tahun 2016, yang berjudul “Analisis

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Mahasiswa Untuk Menjadi

Nasabah Di Bank Syariah (Studi Kasus Mahasiswa Ekonomi dan

Perbankan Islam UMY)” menemukan bahwa variabel religiusitas dan

variabel vasilitas tidak memiliki pengaruh yang signifikan untuk menjadi

nasabah bank syariah. Variabel pengetahuan dan promosi memilki

pengaruh yang signifikan untuk menjadi nasabah di bank syariah.

Berdasarkan penelitian-penelitian di atas, terdapat beberapa hal yang

membedakan penelitian yang berjudul Pengaruh Persepsi Mahasiswa

Ekonomi Islam Tentang Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Nilai

Syariah Terhadap Minat Menjadi Nasabah Bank Syariah ini dengan penelitian-

penelitian yang dilakukan sebelumnya. Penelitian yang dilakukan oleh Agus

Arwani lebih meneliti tentang pengaruh sikap Mahasiswa Muslim Terhadap

Minat Pada Bank Syariah sedangkan dalam penelitian ini lebih meneliti

Persepsi Mahasiswa Ekonomi Islam tentang kualitas produk, kualitas

pelayanan dan nilai syariah terhadap minat menjdi nasabah bank syariah.

Penelitian yang dilakukan oleh Wiwin Khasanah dan Silvia Miftakhur

Rakhmah hanya meneliti pengaruh persepsi terhadap minat sedangkan dalam

penelitian ini meneliti pengaruh persepsi tentang kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan nilai syariah terhadap minat. Penelitian yang dilakukan Nur

Jannah meneliti tentang pengaruh pengetahuan tentang bank syariah terhadap

minat dalam penelitian ini meneliti tentang pengaruh persepsi tentang kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan nilai syariah terhadap minat. Selanjutnya

14

penelitian yang dilakukan oleh Ananggadipa, dkk., dan Faisal lebih mengarah

pada menemukan faktor-faktor yang mempengaruhi minat menjadi nasabah di

bank syariah sedangkan dalam penelitian ini lebih mengarah pada bagaimana

pengaruh persepsi mahasiswa ekonomi Islam tentang kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan nilai syariah terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.

B. Sejarah Bank Syariah di Indonesia

Di Indonesia sendiri perkembangan Perbankan Islam baru dimulai pada

tahun 1991 yaitu dengan didirikannya PT Bank Muamalat Indonesia melalui

akta pendirian yang ditandatangani pada 1 November 1991 dan mulai

beroperasi pada 1 Mei 1992. Perbankan Islam di Indonesia mendapatkan

pengakuan secara yuridis dengan dikeluarkannya Undang-Undang Nomor 7

Tahun 1992 tentang Perbankan yang memperkenalkan “sistem bagi hasil”

atau “prinsip bagi hasil” dalam kegiatan perbankan nasional. Kegiatan usaha

berdasarkan sistem bagi hasil tersebut dapat dilakukan oleh Bank Umum

maupun Bank Perkreditan Rakyat.1 Pengertian bank berdasarkan prinsip bagi

hasil dikemukakan dalam ketentuan Pasal 1 ayat (1) Peraturan Pemerintah

Nomor 72 Tahun 1992 yang menyatakan, bahwa bank berdasarkan prinsip

bagi hasil adalah Bank Umum atau Bank Perkreditan Rakyat yang melakukan

kegiatan semata-mata berdasarkan prinsip bagi hasil. Dalam penjelasan atas

Pasal 1 ayat (1) Peraturan Pemerintah Nomor 72 Tahun 1992 dikemukakan

1 Usman Rachmadi, Aspek Hukum Perbankan Syariah di Indonesia, cet. 1, (Jakarta: Sinar

Grafika, 2012), hal. 44.

15

pengertian “prinsip bagi hasil” tersebut, yaitu prinsip muamalat berdasarkan

syariat dalam melakukan kegiatan usaha bank. Pada Pasal 2 ayat (1) Peraturan

Pemerintah Nomor 72 Tahun 1992 menegaskan bahwa prinsip bagi hasil

adalah prinsip bagi hasil berdasarkan syariat yang digunakan oleh Bank

berdasarkan prinsip bagi hasil dalam menetapkan imbalan.2

Pengertian syariat dalam ketentuan Pasal 2 ayat (1) Peraturan Pemerintah

Nomor 72 Tahun 1992, ditafsirkan sebagai syariat yang berdasarkan kepada

hukum Islam atau syariah Islam. Atas dasar ini, kemudian di Indonesia

lahirlah bank yang kegiatan usahanya dijalankan berdasarkan syariat Islam.3

Selanjutnya landasan hukum yang lebih memberikan ruang gerak serta

pelung bagi perbankan yaitu Undang-Undang No 10 Tahun 1998 Bank Islam

tersebut tidak lagi dinamakan “Bank Berdasarkan prinsip bagi hasil”, tetapi

dengan nama baru yakni “Bank Berdasarkan Prinsip Syariah”.4 Dengan

berlakunya Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 telah memberikan dasar

hukum yang lebih kokoh dan peluang yang lebih besar dalam pengembangan

bank syariah di Indonesia.

Evolusi perundang-undangan perbankan di Indonesia sampai dengan

adanya Bank Syariah menunjukkan upaya-upaya yang dilakukan pemerintah

untuk mendukung kelembagaan berbasis Islam yang lebih maju. Mulai dari

Undang-Undang Nomor 14 Tahun 1967 “tidak mungkin ada bank tanpa

bunga”, selanjutnya Deregulasi 1 Juni 1983 “ dimungkinkan ada bank tanpa

2 Ibid. hal. 46. 3 Ibid, hal. 47. 4 Ibid, hal. 51.

16

bunga tapi belum ada izin mendirikan bank baru”, lalu Pakto 1988

“dimungkinkan adanya bank tanpa bunga, sudah ada izin mendirikan bank

baru (sistem bagi hasil atas dasar kesepakatan murni)”, kemudian Undang-

Undang Nomor 7 tahun 1992 “sudah diakomodasi adanya bank tanpa bunga

dengan sistem bagi hasil”, dan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1988 “di

mungkinkan adanya bank konvensional melakukan kegiatan usaha

berdasarkan sistem bagi hasil (bank tanpa bunga/prinsip syariah).”5

Dukungan melalui peraturan perundang-undangan ini membuat kian

bertumbuh kembangnya perbankan syariah di Indonesia.

C. Pengertian Bank Syariah

Bank Islam atau yang biasa disebut dengan Bank Syariah merupakan bank

yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau

Bank Tanpa Bunga ialah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional

dan produknya dikembangkan berdasarkan pada Al-Qur’an dan Hadist Nabi

SAW. Atau dengan kata lain Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang

usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa lainnya dalam lalu

lintas pembayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya disesuaikan

dengan prisnsip Islam.6

Syafe’i Antonio dan Perwataatmadja membedakan Bank Syariah menjadi

dua pengertian, yaitu Bank Islam dan Bank yang beroperasi dengan prinsip

5 [Widyaningsih, Bank dan Asuransi Islam di Indonesia], hal. 59. 6 Muhammad, Manajemen Bank Syari’ah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPWN, 2002), hal. 13.

17

syariah Islam. Bank Islam adalah (1) bank yang beroperasi sesuai dengan

prinsip-prinsip syariah Islam; (2) bank yang tata cara beroperasinya mengacu

kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan Hadist. Sedangakan bank yang

beroperasi sesuai dengan prinsip syariah Islam adalah bank yang dalam

beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang

menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam. Tata cara tersebut

merupakan tata cara dalam bermuamalat dengan menjauhi praktek-praktek

yang dikhawatirkan mengandung unsur-unsur riba dang mengubahnya

dengan kegiatan-kegiatan investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan

perdagangan.7

D. Prinsip-prinsip Bank Syariah

Pada dasarnya prinsip-prinsip perbankan syariah adalah sebagai berikut:8

D.1 Prinsip At Ta’awun, yaitu saling membantu dan saling bekerja sama

diantara anggota masyarakat untuk kebaikan, sebagaimana dinyatakan

dalam Al-Qur’an:9

وا وت عاونوا على البر والت قوى وا والع و ت عاونوا على ا ت قوا الله إ العقاب ي الله ش

7 Karnaen Perwataatmadja, M. Syafe’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam,

(Yogyakarta: PT. Dana Bakti Wakaf, 1997), hal. 1. 8 Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syari’ah, (Jakarat: Azakia Publisher, 2009),

hal. 15. 9 QS. Al-Maidah [5]:2.

18

“.....Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan

dan taqwa, dan jangan tolong –menolong dalam berbuat dosa dan

pelanggaran...” (QS. Al-Maidah:2)

D.2 Prinsip menghindari Al Iktinaz, yaitu menahan uang (dana) dan

membiarkannya menganggur (idle) dan tidak berputar dalam transaksi

yang bermanfaat bagi masyarakat umum, sebagaimana dinyatakan di

dalam Al-Qur’an:10

تج يا أي ها الذين آم تكو بالباطل إ أ نك ب ي ارة عن نوا تأكلوا أموالك رحيما بك الله كا إ و ت قت لوا أن فسك ت راض منك

“hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan

harta sesamamu dengan jalan batil, kecuali dengan jalan perniagaan

yang berlaku dengan suka sama suka dianatara kamu...” (QS. An-

Nisa’:29)

Perbedaan pokok antara perbankan Syariah dengan perbankan konvensional

(bunga) adalah adanya prinsip bunga dalam perbankan konvensional. Dalam

Islam, melarang riba dan menghalalkan jual beli. Prinsip utama yang dianut

oleh Bank Islam adalah :11

a) Larangan riba (bunga) dalam berbagai bentuk transaksi.

b) Menjalankan bisnis dan aktivitas perdagangan yang berbasis pada

perolehan keuntungan yang sah menurut syariah; dan

c) Memberi zakat.

10 QS. An-Nisa [4]:29. 11 Ibid., hal. 15.

19

E. Perbedaan Bank Syariah dengan Bank Konvensional

Syafe’i Antonio dan Perwataatmadja mengemukakan perbedaan anatara

bank syariah dengan bank konvensional, perbedaan tersebut anatar lain:12

a. Bank syariah mendasarkan perhitungan pada margin keuntungan dan

bagi hasil, sedangkan bank konvensional memakai perangkat bunga.

b. Bank sayriah tidak saja berorientasi pada keuntungan (profit) tetapi juga

pada al falah oriented. Adapun bank konvensional semata-mata profit

oriented.

c. Bank sayariah melakukan hubungan dengan nasabah dalam bentuk

hubungan kemitraan. Sedangkan bank konvensional dalam bentuk

kreditur dan debitur.

d. Bank syariah meletakkan penggunaan dana secara rill (users of real

funds). Sedangkan bank konvensional sebagai creator of money supply.

e. Bank syariah melakukan investasi dalam bidang yang halal saja. Adapun

bank konvensional melakukan investasi yang halal dan haram.

f. Bank syariah dalam melakukan pergerakan dan penyaluran dana harus

sesuai dengan pendapat DSN. Adapun bank konvensional tidak terdapat

dewan sejenis yang mengawasi bank tersebut.

Selain itu, perbedaan antara bank syariah dan bank konvensional dapat

diuraikan pada tabel di bawah ini: 13

12 [Karnaen Perwataatmadja, M. Syafe’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank Islam], hal. 53. 13 Abdul Manan, Hukum Ekonomi Syariah: Dalam Perspektif Kewenangan Peradilan

Agama, (Jakarta: Kencana Prenada Media Grup, 2012), hal. 213-214.

20

Tabel 2.1 Perbedaan Bank Konvensioan dengan bank Syariah

No. Uraian Bank Konvensional Bank Syariah

1 Landasan

Operasional Prinsip materialisme

(bebas nilai).

Komoditas yang

diperdagangkan.

Instrumen imbalan

terhadap pemilik uang

ditetapkan di muka

menggunakan bunga.

Prinsip syariah

(tidak bebas nilai).

Uang hanya sebagai

alat tukar.

Dilarang

menggunakan sistem

bunga.

Memakai cara bagi

hasil dan keunungan

jasa atas transaksi

riil.

2 Peran dan

fungsi bank

Sebagai penghimpun

dana masyarakat dan

meminjamkan kembali

ke masayrakat dalam

bentuk kredit dengan

imbalan bunga.

Sebagai penyedia jasa

pembayaran.

Menerapkan hubungan

kreditur debitur antara

bank dengan nasabah.

Sebagai penerima

dana titipan nasabah.

Sebagai manajer

investasi.

Sebagai investor.

Sebagai penyedia

jasa pembayaran

selama tidak

bertentangan dengan

syariah.

Sebagai pengelola

dana kebijakan zis.

Menerapkan

hubungan kemitraan

(investor timbal

21

balik pengelola

investasi).

3 Risiko

Usaha

Risiko bank tidak ada

kaitannya dengan risiko

debitur dan sebaliknya

anatara pendapatan bunga

dengan beban bunga

dimungkinkan tidak terjadi

selisih negatif.

Dihadapi bersama

antara bank dan nasabah

tidak mengenai negative

spread (selisih negatif).

4 Sistem

Pengawasan

Tidak adanya nuilai-nilai

religius yang mendasari

operasional sehingga aspek

moralitas seringkali

dilanggar.

Ada Dewan Pengawas

Syariah, sehingga

operasional bank

syariah tidak

menyimpang dari

syariah. Sumber: Abdul Manan, 2012 (hal. 213-214)

F. Prinsip Operasional Perbankan Syariah

Kegiatan operasional yang dilakukan oleh perbankan Islam dapat dibagi

menjadi tiga besar. Pengelompokan tersebut adalah sebagai berikut:14

14 Nurul Huda, Muhammad Heykal, Lembaga Keuangan Islam: Tinjauan Teoritis Dan

Praktis, (Jakarta: Kencana, 2012), hal. 39-40.

22

Tabel 2.2 Kegiatan Operasional Perbankan Islam

Penghimpunan

Dana Penyaluran Dana

Jasa-jasa

Perbankan

1. Wadiah 1. Piutang Rahn

1.1 Giro

1.2 Tabungan

1.1 Qardh

1.2 Murabahah

1.3 Salam

1.4 Istishna

Wakalah

Kafalah

2. Mudharabah Hawalah

2.1 Tabungan

2.2 Deposito

Sharf

2. Investasi

a. Muarabah:

i. Mutlaqah

ii. Muqayyadah

b. Musyarakah

3. Sewa

a. Ijarah

b. Ijarah Mutahiyyah

Bittamlik Sumber: Nurul Huda, 2012 (hal. 39-40)

G. Kualitas Produk

Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap mutu atau keunggulan

suatu produk dilihat dari fungsi relatif produk dibandingkan dengan produk

lain. Produk yang dipersepsikan memiliki kualitas adalah produk yang

memiliki kesesuaian dengan yang dibutuhkan atau diinginkan oleh pelanggan

(nasabah), dan secara konsisten dapat memenuhi kepuasan pelanggan tanpa

cacat sedikitpun. Untuk menciptakan kualitas produk harus dilakukan

23

berdasarkan kombinasi antara orientasi produk, orientasi proses, dan orientasi

pelanggan yang dihitung dari persepsi nilai. Terdapat beberapa jenis kualitas

yang dapat menggambarkan suatu produk yaitu:15

i. Kualitas pencairan adalah karakteristik yang dapat lebih mudah

dikenali nilainya sebelum pembelian.

ii. Kualitas pengalaman adalah karakteristik yang hanya dapat dinilai

setelah menggunakannya.

iii. Kualitas yang dipercaya adalah karakteristik di mana konsumen sulit

menilai karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman pelanggan.

Produk dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu produk berwujud (barang)

dan produk tidak berwujud (jasa).16 Untuk lebih memahami antara barang dan

jasa, berikut ini beberapa karaketristik yang membedakan kedua jenis produk

tersebut:17

15 [Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank

Syariah.] hal. 72-73. 16 Cannon Joseph, Perreault Jr. Wiliiam D., McCaerthy E. Jerome, Pemasaran Dasar

Pendekatan Manajerial Global, eds. terjemahan, (Jakarat: Salemba Empat, 2008), hal., 311. 17 Eddy Herjanto, Manajemen Operasi, eds. ketiga, (Jakarat: PT Gramedia Widiasarana

Indonesia, 2007), hal., 3.

24

Tabel 2.3 Perbedaan Barang dan Jasa

Sumber: Eddy Herjanto, 2007, hal., 3.

H. Kualitas Produk Jasa

Kualitas produk dan jasa perbankan dapat mempengaruhi persepsi dan

kepuasan nasabah melalui ketepatan waktu pelayanan penyampaian,

ketersediaan produk dan layanan saat dibutuhkan, kebenaran janji promosi

atas produk dan layanan, kesesuaian pesanan, keamanan dan keselamatan,

fleksibilitas pembayaran, ketersediaan fasilitas pelayanan dan kemudahan

pengambilan, termasuk biaya administrasi dan pemeliharaannya, serta

kemampua penyempurnaan produk layanan secara terus-menerus tanpa batas.

Kualitas itu bertitik tolak dari proses bukan hasiil, quality comes from the

improvement of the proccess and no outcome. Oleh karenanya keterlibatan

manusia-semua orang mitra internal bank sangat diperlukan dalam mengikuti

tuntutan nasabah yang semakin lama semakin meningkat dan termasuk

Barang Jasa

Berwujud Dapat disimpan Banyak menggunakan

proses mesin Diproduksi lebih dulu baru

dikonsumsi Kontak dengan konsumen

rendah Kualitas bersifat obyektif Produk mudah

distandarisasikan Penjualan kembali bisa

dilakukan

Tidak berwujud Tidak dapat disimpan Banyak menggunakan

proses manusia Diprosuksi bersamaan

waktunya dengan dikonsumsi

Kontak dengan konsumen tinggi

Kualitas bersifat subyektif Sukar distandarisasikan Penjualan kembali tidak bisa

25

melihat dan mengungguli perkembangan kualitas jasa layanan yang

dihasilkan para pesaing lainnya.18

Penilaian nasabah terhadap jasa perbankan berkaitan dengan tingkat

subjektivitas, aspirasi emosi, kepuasan, keengganan, suasana hati, dan

pengalamannya. Ada beberapa proses dalam pengembangan operasional

bank pada kualitass layanan jasa perbankan yang baik.19

i. Acces; faktor ini mencakup letak bank yang strategis, kemampuan

untuk mencapai pasar sasaran, serta kemampuan yang mampu

memberikan pelayanan dengan cepat.

ii. Cummunication; karyawan garis lini (terdepan) di bank mampu

berkomunikasi dengan nasabah dan mutu komunikasi itu sendiri

menentukan mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

iii. Helpfulness; sikap dan perasaan senang membantu nasabah dalam

membuat keputusan untuk membeli, bersahabat, dan sopan ketika

melayani nasabah.

iv. Competence; tingkat keterampilan mitra internal menyelesaikan

pekerjaan dan kemampuan untuk meyakinkan nasabah tanpa harus

bohong.

v. Courtesy; sikap sopan dan bersahabat dari mitra internal bank ketika

melayani nasabah.

18 Ibid., hal. 88-89. 19 Ibid.

26

vi. Reliability; kehandalan produk bank dalam mewujudkan komitmen

sesuai dengan promosi tahap awaltransaksi dan konsistensi layanan dari

waktu ke waktu sesuai promosi.

vii. Security; segi kenyamanan dan keamanan bagi nasabah, baik secara

fisik maupun proses delivery serta legalitas nasional dan global yang

memberikan jaminan terhadap kehalalan operasional perbankan itu

sendiri.

viii. Tangibles; memperlihatkan wujud fisik, seperti gedung, peralatan dan

semua fasilitas yang menunjang pekerjaan dan layanan serta kualitas

mitra internal yang terlibat di dalamnya merupakan cermin kualitas

bank itu sendiri.

ix. Understanding customer; tingkat pemahaman kebutuhan, keinginan

nasabah dan kemampuan mitra internal untuk berbicara dengan bahasa

nasabah.

x. Perceived quality; kualitas yang dipersepsikan nasabah tentang citra,

reputasi dan tanggung jawab bank terhadap nasabah, persepsi nasabah

terhadap tingkat kualitas produk bank pesaing utama maupun lainnya

yang sejenis.

xi. Self perceived role; persepsi nasabah tentang tingkat keterlibatannya

dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.

27

Didalam Al-Qur’an juga dijelaskan bagaimana produk jasa yang baik yaitu

dalam firman Allah swt:20

من الرض و ومما أخرجنا لك ت يا أي ها الذين آمنوا أنفقوا من طيبات ما كسب الله ت غمضوا فيه واعلموا أ بآخذيه إ أ ولست ن ت يمموا الخبيث منه ت نفقو

حم ي “ Hai orang-orang yang beriman, nafkahkanlah (di jalan Allah) sebagian dari

hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian dari apa yang Kami keluarkan dari

bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu kamu

menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya

melainkan dengan memincingkan mata terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa

Allah Maha Kaya Lagi Maha Terpuji.” (QS. Al-Baqarah: 267)

Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha yang baik berupa produk

jasa hendaknya memberikan yang berkualitas, dan jangan memberikan yang

buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain. Sehinga kualitas produk jasa

sangat dianjurkan dalam Islam, kualitas produk jasa yang baik dapat

meningkatkan loyalitas konsumen pengguna produk jasa itu sendiri dan nantinya

akan mendatangkan keuntungan bagi perusahan (bank syariah) yang

menerapkan hal tersebut.

I. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sebagai kemampuan merencanakan, menciptakan, dan

menyerahkan produk yang bermanfaat luar biasa bagi nasabah. Kualitas

20 QS. Al-Baqarah [2]:267.

28

pelayanan yang dirasakan nasabah merupakan penilaian global, berhubungan

dengan suatu transaksi spesifik, lebih abstraks dan ekslusif karena didasarkan

pada persepsi-persepsi kualitas yang berhubungan dengan kepuasan serta

komparasi harapan-harapan dengan persepsi-persepsi kinerja produk jasa

bank, fleksibilitas respons terhadap perubahan permintaan pasar.

Kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang

berpengaruh kepada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan.

Kualitas jasa bank melekat pada karyawan dalam meberikan pelayanan jasa

kepada nasabah, kualitas karywan merupakan merupakan salah satu faktor

diferensiasi antara bank yang satu dengan bank lainnya, sekaligus sebagai

salah satu rantai nilai yang dapat mencipatakan competitive advantage bagi

bank yang bersangkutan. Sejumlah karakteristik kualitas karyawan terdiri

atas berikut ini.21

i. Competence; karyawan memilik pengetahuan dan keterampilan yang

diperlukan (profesional skill) dalam melayani nasabah.

ii. Courtesy; ramah, hormat, dan timbang rasa dalam mengahadapi dan

melayani setiap nasabah.

iii. Credibility; karyawan terpercaya

iv. Reliability; karyawan mampu melaksanakan layanan secara konsisten,

teliti.

21 Ibid., hal. 91-92.

29

v. Responsiveness; kemampuan merespon pelanggan dan mampu

menyelesaikan permasalahan dengan cepat.

vi. Gamesmanship; yaitu sikap dalam mengahdapi setiap keluhan nasabah

sebagai suatu permintaan dengan objek utama adalah memenangkan

kepuasan nasabah.

vii. Timeliness; yaitu sikap yang memperlihatkan untuk memberikan

pelayanan tepat waktu, cepat, dan garansi pelayanan bank.

viii. Communication; karyawan berusaha untuk memahami pelanggan dan

mampu berkomunikasi dengan jelas.

Di dalam Islam dijelaskan bagaimana kualitas pelayanan menurut Al-

Qur’an, sebagaimana firman Allah SWT.:22

ليظ القلب نفضوا من حولك فاعف ولو كنت فظا فبما رحمة من الله لنت له ف المر فإذا عزمت ف ت وكل عل وشاوره واست غفر له ه الله يحب ىعن الله إ

لين ﴾٩٥١﴿ المت وك “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah-lembut

terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka,

mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka

dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka

bertawakallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang

bertawakal kepada-Nya.” (QS. Ali-Imran: 159)

22 QS. Ali-Imran [3]:159.

30

Baik buruknya pelayanan yang diberikan akan menentukan keberhasilan

lembaga atau perusahaan pemberi jasa pelayanan. Dengan memberikan

pelayanan yang berkualitas menjadikan rasa kenyamanan bagi konsumen dan

menimbulkan loyalitas konsumen dan dampaknya kembali lagi pada

perusahaan atau lembaga penyedia jasa pelayanan.

J. Nilai Syariah

Salah satu bentuk penggalian potensi masyarakat dalam perekonomian

nasional adalah pengembangan sistem ekonomi berdasarkan nilai-nilai (prinsip

syariah). Prinsip syariah berlandaskan pada nilai-nilai keadilan, kemanfaatan,

keseimbangan, dan keuniversalan (rahmatan lil ‘alamin). Nilai-nilai tersebut

diterapkan dalam peraturan perbankan berdasarkan prinsip syariah yang

disebut dengan perbankan syariah. Perbankan syariah merupakan bagian dari

prinsip ekonomi Islam antara lain adalah larangan riba dalam berbagai bentuk

yang diganti dengan prinsip bagi hasil.23 Hal tersebut juga dijelaskan dalam Al-

Qur’an sebagaimana firman Allah SWT: 24

ت فل يا أي ها الذين آمنوا تأك لوا الربا أضعافا مضاعفة وات قوا الله لعلك حو “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan

berlipat ganda dan bertaqwalah kamu kepada Allah supaya kamu

mendapatkan keberuntungan.” (QS. Ali-Imran: 130)

23 Iswi Hariyani, R. Serfianto, dan Citra Yustisia, Marger, konsolidasi, Akuisisi, &

Pemisahan Perusahaan: Cara Cerdas Mengembangkan & Memajukan Perusahaan, (Jakarta: Visimedia, 2011), hal. 197.

24 QS. Ali-Imran [3]: 130.

31

Dengan menggunakan prinsip tersebut bank syariah dapat menciptakan

iklim investasi yang sehat dan adil, karena semua pihak dapat saling berbagi

keuntungan maupun kerugian yang timbul, sehingga tercipta posisi yang

berimbang antara bank dan nasabahnya. Prinsip syariah adalah ketentuan

hukum Islam yang menjadi pedoman dalam kegiatan operasional perusahaan

dan transaksi antara lembaga keuangan atau lembaga bisnis syariah dengan

pihak lain yang telah dan akan diatus oleh Dewan Syariah Nasional. Kegiatan

bisnis berbasis syariah tidak boleh bertentangan dengan prinsip-prinsip

syariah, dengan kata lain kegiatan bisnis tersebut tidak boleh berbentuk:25

1. Perjudian dan permainan judi atau perdagangan yang dilarang.

2. Menyelenggarakan jasa keuangan yang menerapkan jual beli risiko

yang mengandung gharar (ketidakpastian) dan maysir (judi/spekulasi).

3. Memproduksi, mendistribusikan, memperdagangkan, dan

menyediakan:

3.1 barang atau jasa yang haram zatnya (haram li-dzatihi)

3.2 barang atau jasa yang haram bukan karena zatnya (haram li-

ghairihi) yang ditetapkan oleh DSN-MUI

3.3 barang atau jasa yang merusak moral dan bersifat mudharat

4. melakukan investasi pada perusahaan yang pada saat transaksi tingkat

(nisbah) utang perusahaan kepada lembaga keuangan ribawi lebih

25 Ibid., hal. 198-199.

32

dominan dari modalnya, kecuali investasi tersebut dinyatakan

kesyariahannya oleh DSN-MUI.

Bank syariah dengan menerapkan prinsip syariah harus mendistribusikan,

memperdagangakan dan menyediakan barang atau jasa yang terjamin

kehalalalnnya. Sesuai dengan Firman Allah:26

وأحل الله الب يع وحرم الربا

“Dan Allah menghalalkan jual-beli dan mengharamkan riba.” (QS. Al-

Baqarah: 275)

Untuk menjamin produk jasa serta operasional bank syariah terjamin

kehalalannya maka adanya Dewan Pengawa Syariah (DPS) memberikan

kenyamanan kepada nasabah mengenai kehalalan produk jasa bank syariah.

Dewan Pengawa Syariah (DPS) adalah dewan yang keanggotaannya

direkomendasikan oleh Dewan Syariah Niasional dan ditempatkan pada bank

yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, dengan tugas dan

kewenangan yang diatur oleh Dewan Syariah Nasional. DPS melakukan

pengawasan terhadap penerapan prinsip syariah dalam lembaga keuangan

syariah.27

26 QS. Al-Baqarah [2]: 275. 27 Ahmad Ifham Sholihin, Buku Pintar Ekonomi Syariah, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka

Utama, 2010), hal. 240.

33

K. Tabungan Syariah

Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan

menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat dittarik dengan cek

bilyet giro, dan/atau alat lainya yang dipersamakan dengan itu. Tujuan dan

manfaat tabungan syariah dapat dilihat dari kepentingan bank dan juga dari

kepentingan nasabah. Dari aspek bank itu sendiri ada beberapa tujuan dan

manfaat yang dapat diperoleh antara lain:28

1. Sumber pendanaan bank baik dalam rupiah maupun valuta asing.

2. Salah satu sumber pendapatan dalam bentuk jasa (fee based income) dari

aktivitas lanjutan pemanfaatan rekening tabungan oleh nasabah.

Sedangkan dari aspek nasabah dapat dilihat beberapa manfaat yang

diperoleh sebagai berikut:

1. Kemudahan dalam pengelolaan likuiditas baik dalam hal penyetoran,

penarikan, transfer, dan pembayaran transaksi yang fleksibel.

2. Dapat memperoleh bonus atau bagi hasil.

L. Nasabah Sebagai Konsumen Bank Syariah

L.1 Pengertian Nasabah Dan Konsumen

Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,

28 Julius R Latumaerissa, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, jilid 1, (Jakarat: Salemba

Empat, 2011), hal. 336.

34

orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.29

Konsumen yang dimaksud dalam penjelasan di atas merupakan konsumen

akhir. Pengguna jasa dalam perbankan syariah sering disebut sebagai

nasabah. Kamus besar Bahasa Indonesia menjelaskan nasabah adalah

orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank

(dalam hal keuangan), dapat juga diartikan sebagai orang yang menjadi

tanggungan asuransi.30 Nasabah merupakan hal terpenting dalam

keberlangsungan perbankan pada umumnya dan perbankan syariah pada

khususnya. Sehingga perbankan syariah perlu menjaga loyalitas

nasabahnya agar tetap menggunakan jasa bank syariah.

Berdasarkan hasil penelitian “Potensi, Preferensi dan Perilaku

Masyarakat terhadap Bank Syariah di Pulau Jawa” yang disponsori Bank

indonesia ditujukan untuk: (1) memetakan potensi pengembangan bank

syariah yang didasarkan pada analisis potensi ekonomi dan pola

sikap/preferensi dari pelaku ekonomi terhadap produk dan jasa bank

syariah; (2) mempelajari karakteristik dan perilaku dari pola masyarakat

pengguna atau calon pengguna jasa bank syariah sebagai dasar penetapan

strategi sosialisasi dan pemasaran bagi bank-bank syariah. Khusus wilayah

Jawa Timur penelitian dilakukan oleh Universitas Brawijaya disimpulkan

bahwa; penelitian ini mengklasifikasikan masyarakat (sebagai responden

penelitian) kedalam dua kelompok yaitu, kelompok masyarakat individual

29 Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. 30 Dinas Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (PN. Balai Pustaka, 2003),

hal. 775.

35

dan masyarakat perusahaan. Bagi responden individu pemahaman

terhadap bank syariah masih rendah dan sebagai konsekuensinya

sosialisasi menjadi hal yang sangat mendesak.31

L.2 Perilaku Konsumen (Nasabah Bank Syariah)

Untuk menjaga loyalitas nasabah tentunya lembaga perbankan syariah

perlu mengetahui bagaimana perilaku nasabah itu sendiri. Perilaku

konsumen (Consumer Behavior) merupakan interaksi dinamis antara

pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita yaitu tempat

manusia melakukan aspek pertukaran di dalam hidup mereka.32 Perilaku

nasabah tentunya dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, sehingga

membuat nasabah tetap loyal menjadi pengguna jasa bank syariah.

Berdasarkan hassil penelitian “Potensi, Preferensi dan Perilaku

Masyarakat terhadap Bank Syariah di Pulau Jawa” yang disponsori Bank

indonesia khusus wilayah Jawa Timur penelitian dilakukan oleh

Universitas Brawijaya ditemukan beberapa faktor yang mempengaruhi

masyarakat individu untuk memilih bank syariah yaitu; informasi dan

penilaian, humanisme dan dinamis, ukuran dan fleksibilitas pelayanan,

kebutuhan, lokasi, keyakinan dan sikap, materialisme, keluarga, peran dan

status, kepraktisan dalam menyimpan kekayaan, perilaku pasca

31 Bank Indonesia, Ringkasan Laporan Pokok-pokok Hasil Penelitian “ Potensi, Preferensi

dan Perilaku Masyarakat terhadap Bank Syari’ah di Pulau Jawa” (Jakarta: Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan, 2000), dikutip oleh Muhammad, “ Manajemen Bank Syari’ah”, (Yogyakarta: UPP AMPYKPN, 2002), hal. 203-207.

32 Paul Peter, Jerry C. olson, 1996, hal. 6, dikutip oleh Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, ed. ke-5, (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), hal. 233.

36

pembelian, promosi langsung, dan agama. Sedangkan faktor yang

mempengaruhi perusahaan untuk memilih bank syariah adalah; progresif

dan efisien, promosi, keamanan dan kecepatan pelayanan, harga,

kebutuhan kredit dan faktor pembayaran, barnd name, bentuk produk

(features), keyakinan dan sikap, peran dan status, mitra usaha, norma etika

masyarakat, lokasi, materialisme, usia dan tahapan perusahaan.33

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen

diantaranya;34

i. Budaya (Culture); sekumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan

perilaku tertentu yang diperoleh dari lingkungan keluarga,

kebangsaan, ras, dan geografis.

ii. Kelas Sosial (Social Class); masyarakat memiliki stratifikasi atau

kelas sosial tertentu. Kelas sosial adalah pembagian kelompok

masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun

secara sistematis, anggotanya menganut nilai, minat, dan perilaku

yang serupa.

iii. Kelompok Acuan (Reference Groups); adalah seseorang dalam

kelompok tertentu yang memiliki pengaruh langsung terhadap sikap

dan perilakunya (keanggotaan kelompok).

iv. Keluarga (Family); merupakan organisasi kecil yang penting dalam

mempengaruhi perilaku anggotanya yang bersumber dari orang tua.

33 Ibid. 34 [Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank

Syariah.] hal. 51-53.

37

Suami - isteri – anak memiliki peran yang beebeda dalam

mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

Selain faktor di atas hasil penelitian dari Harif A. Rifai, dkk. bekerja

sama dengan Bank Indonesia dan Center for Banking Research (CBR)

Andalas University, pada tahun 2007 tentang identifikasi faktor penentu

keputusan konsumen dalam memilih jasa perbankan (bank syariah vs bank

konvensional) memperlihatkan bahwa faktor internal lebih dominan

dibandingkan faktor eksternal bagi konsumen di dalam memilih bank

syariah dan konvensional. Artinya, bahwa perilaku konsumen dalam

memutuskan penggunaan produk perbankan lebih didominasi oleh

pengendalian dari dalam diri (internal locus of control). Faktor internal

tersebut muncul dari kesadaran (awareness) konsumen terhadap produk

yang dikomunikasikan pada tingkat yang lebih tinggi, dan selanjutnya

awareness tersebut akan memperkuat keyakinan (belief) konsumen.35

Tabel 2.4 Faktor Penentu Perilaku Konsumen

Bank Syari’ah Bank Konvensional

Dimensi Faktor Dimensi Faktor

1 Persepsi Internal Motivasi

Keuntungan

Internal

2 Biaya dan Manfaat Internal Biaya dan Manfaat Internal

3 Agama/Keyakinan Internal Gaya Hidup Internal

4 Personal Selling Eksternal Promosi Eksternal

5 Keluarga Eksternal Keluarga Eksternal Sumber: Ali Hasan, 2010, (hal. 78)

35 Ibid, hal. 78.

38

M. Persepsi Terhadap Bank Syariah

M.1 Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan penilaian individu mengenai kesamaan dan

ketidaksamaan diantara seperangkat objek yang dikarenakan adanya

perbedaan daya tangkap, tingkat kecerdasan dan harapan yang dimiliki

oleh individu yang bersangkutan.36 berikut ini merupakan proses

pembentukan persepsi secara sederhana:

Gambar 2.1 Proses Pembentukan Persepsi Secara Sederhana

Dari gambar konsep pembentukan persepsi diatas. Jika dikaitkan

dengan Perbankan Syariah maka, dapat diambil kesimpulan bahwa :

“Perbankan Syariah berada pada posisi sebagai stimulus (pemberi

rangsangan). Hal ini dikarenakan Perbankan Syariah dapat diaktakan

36 Andriyani, “Persepsi Mahasiswa Akuntansi terhadap Akuntansi Syariah,” Jurnal Ekonomi,

Akuntansi dan Organisasi, Vol. IV No. 3 (Desember, 2007), hal. 3-4.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi :

Faktor intern Faktor ekstern Faktor budaya

Stimulan

Seleksi,

Pengaturan

Penyimpulan

& Reaksi

Penerima

Stimulan

(Mahasiswa

Ekonomi

Islam)

Perilaku Sikap

39

sebagai obyek pengamatan nyata yang akan ditafsirkan oleh stimulan (alat

panca indera manusia) secara langsung melalui proses-proses metode-

metode ilmiah yang berurutan, saling berhubungan dan tidak dapat

dipisah-pisahkan antara metode yang satu dengan yang lainnya.37 Berikut

ini merupakan definisi dari persepsi:

a. Persepsi adalah proses mengorganisasi dan menginterpretasikan

informasi sensoris agar informasi terssebut menjadi bermakna.

Persepsi terlihat seperti proses yang sama ketika menjalani kehidupan,

namun persepsi merujuk pada pengalaman itu sendiri (hal yang

dilakukan oleh otak terhadap bahan mentah yang ada).38

b. Persepsi adalah kegiatan menyortir, menginterpretasikan,

menganalisis, dan mengintegrasikan rangsangan yang dibawa oleh

organ indra dan otak.39

c. Persepsi adalah pengamatan secara global, belum disertai kesadaran;

sedangkan subyek dan obyeknya belum terbedakan satu dari yang

lainnya (baru ada proses “memiliki” tanggapan).40

d. Persepsi merupakan suatu proses yang didahului dengan

penginderaan, yaitu merupakan proses yang berujud diterimanya

stimulus oleh individu melalui alat reseptornya. Namun proses

tersebut tidak berhenti sampai disitu saja, melainkan stimulus itu

37 Ibid. 38 Laura A King, Psikologi Umum : Sebuah Pandangan Apresiatif, (Jakarta: Salemba

Humanika, 2016), hal. 225. 39 Robert S Feldman, Pengantar Psikologi, (Jakarta: Salemba Humanika, 2012), hal. 119. 40 Kartini Kartono, PSIKOLOGI UMUM, cet. ke-2, (CV. Maju Mundur, 1990), hal. 61.

40

diteruskan ke pusat susunan saraf yaitu otak, dan terjadilah proses

psikologis, sehingga individu menyadari apa yang ia lihat, apa yang

ia dengar dan sebagainya, individu mengalami persepsi.41

e. Persepsi merupakan proses saat seseorang mengatur dan

menginterpretasikan kesan-kesan sensoris mereka guna memberikan

arti bagi lingkungan mereka. Menurut Young (1956), persepsi

merupakan aktivitas mengindra, mengintegrasikan, dan memberikan

penilaian pada objek-objek fisik maupun objek sosial. Penginderaan

tersebut tergantung pada stimulus fisik dan stimulus sosial yang ada

di lingkungannya.42

f. Persepsi merupakan serangkaian proses rumit yang melaluinya kita

memperoleh dan mnginterpretasikan informasi inderawi. Interpretasi

ini memungkinkan kita mencerap lingkungan secara bermakna.43

Di dalam Al-Qur’an terdapat beberapa ayat yang maknanya berkaitan

dengan panca indera yang dimiliki manusia yaitu:44

ئ شي ت علمو أمهاتك والله أخرجك من بطو السمع ا وجعل لك

تشكرو ة لعلك والبصار والفئ

41 Walgito Bimo, Pengantar Psikologi Umum, cet. ke-2, ed. revisi, (Yogyakarta: Andi Offset,

1990), hal. 53. 42 Kusnawa Wowo Sunaryo, Taksonomi Berpikir, cet. ke-1, (Bandung; PT Remaja

Rosdakarya, 2011), hal. 220. 43 Ling Jonathan, Catling Jonathan, Psikologi Kognitif, ed. terjemahan, (Erlangga, 2012),

hal. 6. 44 QS. An-Nahl [16]: 78.

41

“Dan Allah mengeluarkan kamu dari perut ibumu dalam keadaan tidak

mengetahui sesuatupun dan Dia memberikanmu pendengaran,

penglihatan dan hati, agar kamu bersyukur.” (QS. An-Nahl: 78)

Jadi, proses persepsi yang dilalui dari adanya stimulus yang diterima

oleh reseptor yaitu panca indera akan berfungsi sejalan dengan

perkembangan fisiknya. Sehingga persepsi mahasiswa ekonomi Islam

yang dimaksud dalam penelitian ini merupakan suatu pendapat atau

tanggapan terhadap bank syariah sehingga mahasiswa memutuskan

menjadi nasabah atau tidak menjadi nasabah di bank syariah.

M.2 Proses Terbentuknya Persepsi

Persepsi tidak terbentuk begitu saja, melainkan melalui proses. Walgito

menyatakan bahwa terbentuknya persepsi melalui suatu proses, dimana

secara alur proses persepsi dapat dikemukakan sebagai berikut:45 Berawal

dari objek yang menimbulkan stimulus, dan stimulus mengenai alat indra

atau reseptor. Proses ini dinamakan proses kealaman (fisik). Kemudian

stimulus yang di terima oleh alat indera dilanjutkan oleh syaraf sensoris ke

otak. Proses ini dinamakan proses fisiologis. Kemudian terjadilah suatu

proses di otak, sehingga individu dapat menyadari apa yang ia terima

dengan reseptor itu, sebagai suatu akibat dari stimulus yang diterimanya.

Proses yang terjadi dalam otak atau pusat kesadaran itulah yang

dinamakan proses psikologis. Dengan demikian taraf terakhir dari proses

persepsi ialah individu menyadari tentang apa yang diterima melalui alat

45 [Walgito Bimo, Pengantar Psikologi Umum], hal. 54-55.

42

indera atau reseptor. Proses ini merupakan proses terakhir dari persepsi

dan merupakan persepsi yang sebenarnya.

M.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Selain itu Kreatch dkk membagi faktor yang mempengaruhi persepsi

menjadi dua yaitu faktor fungsional dan struktural yang mana keduanya

saling mempengaruhi persepsi pada diri individu.46

a. Faktor fungsional; faktor ini menjelaslkan bahwa yang menentukan

persepsi bukan jenis atau bentuk stimulus melainkan karakteristik

orang yang memberikan respon pada stimulus tersebut. Jadi faktor

personal yang menentukan sebuah persepsi yang ada.

b. Faktor struktural; faktor-faktor yang terkandung dalam rangsangan

fisik dan proses neuro fisiologi.

Pada penelitian ini yang dimaksud dengan faktor yang mempengaruhi

persepsi adalah faktor personal yang dimiliki individu (faktor fungsional).

Menurut Davidoff persepsi dibagi menjadi dua macam yaitu:47

a. Persepsi positif adalah jenis persepsi yang dilatarbelakangi oleh

pengalaman-pengalaman serta identitas diri yang positif. Dengan kata

lain persepsi positif adalah persepsi yang menggambarkan segala

pengetahuan (tahu tidaknya atau kenal tidaknya) dan tanggapan yang

ditentukan ada manfaatnya.

46 Feny Dwi Febriningrum, Kaswari.HP, dan Istiqomah, “Persepsi Nasabah Terhadap

Layanan Jasa Tabungan Bersama Pada Bank Syari’ah Mandiri Cabang Jember,” Jurnal Pemikiran dan Penelitian Psikologis, Vol. VIII, No. 1, (April, 2012), hal. 31.

47 Ibid.

43

b. Persepsi negatif adalah persepsi yang dilatarbelakangi oleh identitas

diri yang salah dari pengalaman pribadinya yang tidak

menyenangkan. Kata lain persepsi negatif yaitu persepsi yang

menggambarkan segala pengetahuan (tahu tidaknya atau kenal

tidaknya) dan tanggapan yang tidak selaras dengan obyek yang

dipersepsikan.

M.4 Persepsi terhadap Bank Syariah

Hasil kajian empiris yang dilakukan oleh Jazim Hamidi dkk., persepsi

masyarakat yang dilihat dari faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis

masyarakat dalam mempercepat pemahaman serta merekomendasikan

perlunya masyarakat muslim untuk lebih akrab dengan perbankan syariah.

Dengan membagi masayarakat menjadi empat golongan yaitu aktor Islam,

pelajar Islam, pengusaha Islam, dan masyarakat luas ditemukan bahwa

faktor budaya dan psikologi memiliki pengaruh terbesar terhadap persepsi

dan sikap masyarakat Jawa Timur terhadap bank syariah.48

Dan faktor terbesar yang mempengaruhi persepsi pelajar Islam terhadap

bank syariah adalah faktor budaya sebesar 70,7%. Budaya ini diperoleh

dari sekumpulan nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku tertentu yang

diperoleh dari lingkungan keluarga, agama, kebangsaa, ras, dan geografis.

Teredapat beberapa persepsi yang harus diperhatikan dalam pemilihan

bank syariah. Kuat tidaknya persepsi pada konsumen sangat tergantung

48 Jazim Hamidi, dkk, Persepsi dan Sikap Masyarakat Jawa Timur terhadap Bank Syari’ah,

(Jawa Timur: 2007), dikutip oleh [Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah.] hal. 53-54.

44

pada berbagai daya tarik dan kesesuaian objek dengan individu yang

bersangkutan. Menuut Ali Hasan Persepsi dapat digunakan sebagai model

riset persepsi nilai dan dapat juga sebagai teori persepsi nilai dan

keputusan pembelian, diantaranya:

1. Product Quality adalah ukuran persepsi konsumen terhadap

keunggulan kinerja (performance), keandalan (reliability),

kesesuaian (comformance), dan keistimewaan (features) dari

sebuah produk.49

keunggulan kinerja (performance), hal ini berkaitan dengan

aspek fungsional suatu produk dan merupakan karakteristik

utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli

produk tersebut.

keandalan (reliability), kehandalan produk bank dalam

mewujudkan komitmen sesuai dengan promosi tahap

awaltransaksi dan konsistensi layanan dari waktu ke waktu

sesuai promosi.

kesesuaian (comformance), hal ini berkaitan dengan tingkat

kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

49 Dalam produk jasa, hasil riset yang menunjukkan bahwa keistimewaan atraktif

memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan keistimewaan langsung. Keistimewaan atraktif adalah layanan 24 non stop 24 jam tanpa tambahan biaya, pembelian produk lewat telepon, penyerahan dirumah, home banking service dan sebagainya. Keistimewaan langsung misalnya produk tanpa cacat.(Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas: Konsep dan Aplikasi dalam Manajemen Bisnis Total, (Jakarata: Gramedia Pustaka Utama, 1997), hal. 4, dikutip oleh [Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah.] hal. 68.

45

keistimewaan (features), aspek performansi yang berguna

untuk menambah fungsi dasar , berkaitan dengan pilihan-

pilihan produk dan pengembangannya.

2. Service Quality adalah ukuran persepsi konsumen terhadap

kemampuan perusahaan dalam menyampaikan produk jasa kepada

konsumen dengan ramah (friendliness), kesediaan membantu

(helpfilness), kemampuan untuk mencapai pasar sasaran (Acces),

ketanggapan (responsiveness), dan ketepatan waktu (timeliness)

yang melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.50

ramah (friendliness), pelayanan yang baik harus disertai

dengan sikap keramahan, kesopanan kepada publik yang

dilayani.

kesediaan membantu (helpfilness), sikap dan perasaan

senang membantu nasabah dalam membuat keputusan untuk

membeli, bersahabat, dan sopan ketika melayani nasabah.

kemampuan untuk mencapai pasar sasaran (Acces), faktor ini

mencakup letak bank yang strategis, kemampuan untuk

mencapai pasar sasaran, serta kemampuan yang mampu

memberikan pelayanan dengan cepat.

50 Thomas Petro, Closing The Quality: Product and Service Gap, (New Jersey: Prentice-Hall,

Ince.), P 52, dikutip oleh [Ali Hasan, Marketing Bank Syariah Cara Jitu Meningkatkan Pertumbuhan Pasar Bank Syariah.] hal. 69.

46

ketanggapan (responsiveness), kemampuan merespon

pelanggan dan mampu menyelesaikan permasalahan dengan

cepat.

ketepatan waktu (timeliness), yaitu sikap yang

memperlihatkan untuk memberikan pelayanan tepat waktu,

cepat, dan garansi pelayanan bank.

3. Nilai syariah merupakan ukuran persepsi konsumen terhadap nilai-

nilai syariah atau prinsip Islam yang diterapkan dalam bank syariah

diantaranya:

Bank Syariah merupakan bank yang beroperasi sesuai

dengan ketentuan Al-Qur’an dan as-Sunnah sesuai

ketentuan yang ditetapkan oleh Dewan Syariah Nasional

dan operasionalnya diawasi oleh Dewan Pengawas Syariah.

Tidak terdapat unsur riba dan bunga dan terbebas dari unsur

judi (maysir) dan ketidakpastian (gharar) dalam

operasionalnya.

Terhindar dari bisnis yang haram

Menggunakan sistem bagi hasil atau prinsip bagi hasil

sebagai pengganti sistem bunga dan terbebas dari unsur

riba.

47

N. Minat menjadi Nasabah Bank Syariah

N.1 Pengertian Minat

Minat ialah suatu dorongan yang menyebabkan terikatnya perhatian

individu pada objek tertentu seperti pekerjaan, pelajaran, benda, dan orang.

Minat berhubungan dengan sumber motivasi untuk melakukan apa yang

diinginkan. Minat berhubungan dengan sesuatu yang menguntungkan dan

dapat menimbulkan kepuasan bagi dirinya. Adapun faktor-faktor yang

mempengaruhi minat yaitu; kebutuhan fidik, sosial, dan egoistis, serta

pengalaman.51

Jame F. Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard menyebutkan

bahwa tahap kepuasan atau minat melibatkan aktivitas yang mengahsilkan

suatu pilihan antara mengadopsi atau menolak inovasi.52

Menurut Winkel minat adalah kecenderungan yang menetap dan subyek

untuk merasa tertarik pada bidang atau hal tertentu dan merasa senang

berkecimpung dalam hal itu. Perasaan senang akan menimbulkan pula

minat yang diperkuat oleh sikap positif yang sama.53

Berdasarkan pengertian diatas yang dimaksud dengan minat dalam

penelitian ini adalah daya tarik yang timbul oleh obyek tertentu yang

menimbulkan kesan positif sehingga membuat nasabah (mahasiswa

ekonomi Islam) bank syariah merasa senang dan mempunyai keinginan

51 Yudrik Jahja, Psikologi Perkembangan, ed. 1, cet. ke-1, (Jakarta: Kencana. 2011), hal. 63. 52 James F. Engel, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard, Perilaku Konsumen, jilid 2,

alih bahasa Budijanto, eds. ke-6, (Jakarta: Karisma Publising, 2012), hal. 394. 53 WS Winkel, Psikologi Pengajaran, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), hal. 212-215.

48

untuk berkecimpung menjadi nasabah bank syariah (membuka rekening

tabungan di bank syariah).

N.2 Faktor Pembentuk Minat

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi minat yaitu; kebutuhan fisik,

sosial, dan egoistis, serta pengalaman.54 Selain itu ada beberapa faktor ang

mempengaruhi minat, yitu:55

a. Dorongan dari dalam inividu, misalnya dorongan untuk makan akan

membangkitkan minat untuk bekerja atau mencari penghasilan, minat

terhadap produksi makanan, dan lain-lain.

b. Motif sosial, dapat menjadi faktor yang membangkitkan minat untuk

melakukan suatu aktivitas tertentu.

c. Faktor emosional, minat mepunyai hubungan yang erat dengan emosi.

Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa minat adalah

dorongan kuat bagi seseorang untuk melakukan segala sesuatu dalam

mewujudkan pencapaian tujuan dan cita-cita yang menjadi

keinginannya.

O. Kerangka Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji permasalahan tentang pengaruh

persepsi mahasiswa ekonomi Islam tentang kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan nilai syariah terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.

54 [Yudrik Jahja, Psikologi Perkembangan, 2011], hal. 63. 55 Abdul Rahman Shaleh, Muhib Abdul Wahab, Psikologi Suatu Pengantar (Dalam

Perspektif Islam), (Jakarta: Kencana, 2001), hal. 264.

49

Persepsi adalah proses diterimanya rangsang (objek, kualitas, hubungan antar

gejala, maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari dan dimengerti.

Reaksi seseorang terhadap suatu objek dapat diwujudkan dalam bentuk sikap

atau tingkah laku seseorang tentang apa yang dipersepsikan. Persepsi ini

tentunya di pengaruhi oleh beberapa faktor yang nantinya mempengaruhi

minat menjadi nasabah bank syariah.

Faktor-faktor tersebut berkaitan dengan variabel minat menjadi nasabah

bank syariah dengan indikator-indikatir meliputi: Kualitas Produk, Kualitas

Pelayanan, Niali Syariah.

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian

P. Hipotesis

Dari judul penelitian ini di temukan rumusan masalah bagaimana pengaruh

persepsi masiswa ekonomi Islam tentang kualitas produk, kualitas pelayanan,

Persepsi Tentang

Kualitas Produk

(X1)

Persepsi Tentang

Kualitas

Pelayanan (X2)

Persepsi Tentang

Nilai Syariah (X3)

Minat menjadi

nasabah Bank Syariah

(Y)

50

dan nilai syariah terhadap minat menjadi nasabah bank syariah. Kemungkinan

jawaban dari rumusan masalah tersebut adalah

H1 : Persepsi mahasiswa Ekonomi Islam tentang Kualitas Produk

berpengaruh terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.

H2 : Persepsi mahasiswa Ekonomi Islam tentang Kualitas Pelayanan

berpengaruh terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.

H3 : Persepsi mahasiswa Ekonomi Islam tentang Nilai Syariah berpengaruh

terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.