bab i pendahuluan - bina sarana informatika...pecel lele lela merupakan usaha kuliner yang berada di...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kualitas dalam pelayanan merupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan
penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Pelanggan merupakan fokus utama dalam bisnis, karena tanpa pelanggan
perusahaan tidak dapat memperoleh profit untuk menjalankan usahanya. Oleh
karena itu, perusahaan diharap untuk memberikan pelayanan yang berkualitas
sehingga terjadi kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan sudah sesuai dengan
harapan pelanggan dapat tercapai pelayanan dan pelanggan merasa nyaman ,
bukan tidak mungkin, pelanggan tersebut menjadi loyal terhadap perusahaan.
Dalam kehidupan sehari – hari makanan merupakan kebutuhan pokok
sebagai penambah stamina tubuh, Bisnis kuliner merupakan hal yang sangat
menjanjikan. Ada berbagai macam kuliner di Indonesia yang mayoritas sangat
nikmat.
Pecel Lele Lela merupakan usaha kuliner yang berada di Jl. Margonda
Raya No.434 Kota Depok, Jawa Barat 16411. Mulai pada tahun 2007. Pecel Lele
Lela juga sebagai rumah makan yang berbeda dengan yang lainnya, karena Pecel
Lele yang disajikan memiliki beberapa varian menu dan rasa, dengan menu utama
olahan ikan lele. Saat ini pelayanan menjadi fokus utama perusahaan dan setiap
perusahaan berlomba untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin, mulai dari
cara menyambut pelanggan, menawarkan menu, hingga menyajikan makanan.
2
2
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis
mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Pecel Lele Lela Depok”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat ditarik perumusan
masalah, sebagai berikut :
1. Apakah terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok ?
2. Apakah terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok ?
3. Bagaimana arah hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok ?
1.3. Tujuan Dan Manfaat
Tujuan dalam penelitian ini, sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui hubungan antara kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.
3. Untuk mengetahui arah hubungan antara Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Pecel Lele Lela cabang Depok.
Sedangkan manfaat dari penulisan tugas akhir ini, sebagai berikut :
1. Bagi penulis
Sebagai sarana untuk melatih kemampuan diri dan menguji serta
meningkatkan kemampuan berfikir dalam penulisan Tugas Akhir.
3
3
2. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi Pecel Lele Lela cabang
Depok untuk memberikan pelayanan lebih baik lagi yang memuaskan
pelanggan dari sebelumnya.
3. Bagi Pembaca
Sebagai bahan refrensi bagi pembaca yang tertarik untuk membahas lebih
lanjut mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
1.4. Metode Penelitian
Dalam melakukan pengumpulan data, penulis menggunakan beberapa
metode, sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Penulis melakukan pengamatan secara langsung datang ke Pecel Lele Lela, Jl.
Margonda Raya No.434 Kota Depok, Jawa Barat 16411. Untuk memperoleh data
yang dibutuhkan oleh penulis serta melihat langsung keadaan pelayanan perusahaan
tersebut. Pengamatan melibatkan semua indera (penglihatan, pendengaran,
penciuman, pembau, perasa).
2. Metode Wawancara
Penulis melakukan wawancara secara langsung dengan Manager Area dan Leader
untuk mendapatkan informasi mengenai Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan.
3. Metode Kuesioner
Kuesioner adalah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada responden. Penulis
mengajukan kuesioner dengan pertanyaan tertulis kepada responden (pelanggan)
yang berkaitan dengan penelitian.
4
4
4. Metode Studi Dokumentasi
Metode dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal - hal atau variabel yang
berupa catatan, buku, internet atau media lainnya yang ada hubungannya dalam
penelitian.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup pada penelitian ini membatasi penulis agar lebih terarah dan
mudah untuk di pahami sesuai dengan tujuan pembahasan yaitu hanya pada
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pecel Lele Lela
Depok. Penyebaran kuesioner diberikan kepada pelanggan Pecel Lele Lela cabang
Depok. Sampel yang digunakan convinience sampel yang berdasarkan faktor
spontanitas yang siapa saja secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai
dengan karakteristiknya dengan pengambilan responden sebanyak 60 responden.
Dengan periode pengambilan data di mulai pada tanggal 09 Mei sampai dengan 12
Mei 2019. Dengan menggunakan skala likert untuk mengukur setiap jawaban
responden. Semua perhitungan yang penulis lakukan dibantu menggunakan software
Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 16 untuk menentukan koefisien korelasi,
koefisien determinasi serta persamaan regresi yang berisikan pernyataan –
pernyataan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Pecel Lele
Lela Depok.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika dalam penulisan Tugas Akhir ini terdiri dari IV (empat) bab, dan
pada setiap bab dibagi atas sub-sub bab yang sesuai dengan tujuan penelitian ini di
uraikan, sebagai berikut :
5
5
BAB I PEDAHULUAN
Pada bab ini dibahas gambaran umum penulis tentang masalah
yang berkaitan dengan Tugas Akhir, perumusan masalah,
maksud dan tujuan, metode penelitian, ruang lingkup dan
sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini, penulis membahas mengenai variabel kualitas
pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan, serta konsep
dasar operasional, uji instrument penelitian dan konsep dasar
penelitian.
BAB III PEMBAHASAN
Dalam bab ketiga, penulis membahas tentang sejarah singkat
perusahaan, struktur organisasi dan fungsinya. Data penelitian
berupa populasi dan sampel, karakteristik responden, data hasil
kuesioner variabel pelayanan dan variabel kepuasan, tabel
penolong, analisis perhitungan uji koefisien korelasi,uji
validitas, uji reabilitas, uji koefisien determinasi, dan uji
persamaan regresi.
6
6
BAB IV PENUTUP
Pada bab terakhir, penulis membuat kesimpulan dari hasil
pembahasan dari bab sebelumnya serta membuat saran –saran
yang bermanfaat.