bab i pendahuluan 1.1 gambaran umum objek penelitian · 1.1.2 visi dan misi pt. bank central asia...
TRANSCRIPT
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Sejarah PT. Bank Central Asia Tbk
PT. Bank Central Asia Tbk (BCA) secara resmi berdiri
pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia
NV. Pada tahun 1998 Bank BCA diambil alih oleh Badan
Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) karena krisis yang
melanda di Indonesia. Berkat kebijaksanaan bisnis dan
pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali
dalam tahun yang sama. Setelah itu BCA diserahkan oleh
BPPN ke Bank Indonesia pada tahun 2000.
Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan
menjadi perusahaan publik. Penawaran saham perdana
berlangsung pada tahun 2000, dengan menjual 22,55% yang
berasal dari divestasi BPPN. Di tahun 2002, BPPN melepas
51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat
dan strategis. Farindo Investment Ltd, yang berbasis di
Mauritius memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus
memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik,
kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan resiko secara baik
dan komitmen pada nasabahnya yang baik sebagai bank
2
transaksional maupun sebagai lembaga internasional financial.
(http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Central_Asia)
Perkembangan Bank BCA di Indonesia mendapat respon
yang baik dari masyarakat. Sehingga BCA mampu
membangun kantor cabang hampir di seluruh wilayah
Indonesia. Salah satunya adalah BCA KCP Lingkar Selatan di
Bandung. BCA KCP Lingkar Selatan didirikan pada 27 Juli
1994 dan diresmikan oleh Koswara Chandra selaku pimpinan
cabang utama Bandung. BCA KCP Lingkar Selatan beralamat
di Komp. Ruko Kopo Plaza B.03-04, Jl. Peta No. 33 Bandung
40233. Bank BCA mempunyai logo perusahaan yang sudah
dikenal masyarakat seperti Gambar 1.1 di bawah ini :
Gambar 1.1
Logo Bank BCA
(Sumber : www.bca.co.id)
1.1.2 Visi dan Misi PT. Bank Central Asia Tbk
Visi
Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan
sebagai pilar penting perekonomian Indonesia
3
Misi
1) Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian
pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan
perseorangan
2) Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan
layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan
optimal bagi nasabah.
3) Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA
(http://www.bca.co.id/id/about/cari-tahu-tentang-bca/visi-
misi/visi-misi_landing.jsp)
1.1.3 Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar Selatan Bandung
Gambar 1.2
Struktur Organisasi BCA KCP Lingkar Selatan Bandung
Pimpinan
(Kepala KCP Lingkar Selatan)
Kepala Bagian Teller
Kepala Bagian Operasoional
Staff Khusus
Wewenang
Khazanah
Pemindah Bukuan
Kliring
Teller
Teller
(Sumber : Data BCA KCP Lingkar Selatan)
4
1.2 Latar Belakang Penelitian
Bank dapat dikategorikan sebagai perusahaan jasa karena
kegiatan operasional perbankan melibatkan interaksi antara
pegawai bank dengan konsumen. Bank sangat penting dalam
menggerakkan perekonomian di suatu negara. Dalam majalah
Trust, Bank mempunyai peranan penting dalam pemulihan
sektor rill dan revitalisasi UMKM. Hal ini dikarenakan Bank
berkaitan langsung dengan pemberian bunga kredit dan bunga
deposito. Selain itu, bank juga membantu pemerintah dalam
menggerakan perekonomian Indonesia dalam hal pembayaran
bunga dan cicilan hutang luar negeri karena membawa dampak
langsung bagi para investor yang ingin berinvestasi (edisi 43
september 2009 halaman 11 & 38). Peranan bank terhadap
perekonomian di Indonesia dapat di lihat pada Gambar 1.3.
5
Gambar 1.3
Kredit Investasi Perbankan Menurut Sektor Ekonomi
Tahun 2007 – 2011
(Sumber: www.bps.go.id diakses tanggal 23 Oktober 2011)
Dari Gambar 1.3 di atas bisa di lihat bahwa perbankan
memberikan kontribusinya kepada beberapa sektor bisnis
seperti pertanian, industri, dan perdagangan. Kontribusi yang
diberikan berupa kredit investasi yang selalu meningkat setiap
tahunnya. Seperti sektor pertanian, kredit investasi yang
diberikan dari tahun 2009 sampai 2011 meningkat dengan rata –
rata sebesar 23,96%.
Industri perbankan merupakan salah satu industri yang
berperan penting dalam pertumbuhan sebuah negara. Di era
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
2011 2010 2009 2008 2007
Mil
yar R
up
iah
Tahun
Kredit Investasi Perbankan Menurut Sektor Ekonomi
Tahun 2007 – 2011
Perdagangan
Industri
Pertanian
6
globalisasi, berbagai pihak yang mempunyai modal cukup besar
tertarik masuk dalam industri perbankan yang mengakibatkan
persaingan ketat di industri tersebut. Dalam majalah Infobank
mengungkapkan perolehan laba bersih bank – bank serta
ekspektasi masyarakat yang tinggi terhadap perbankan
membuat harga saham perbankan semakin diminati masyarakat
(investor). Ini terlihat pada target saham Bank paling aktif 2013
yang daapt di lihat pada Gambar 1.4 di bawah ini :
Gambar 1.4
Target Saham Bank Paling Aktif 2013
(Sumber : Majalah Infobank edisi 406 Januari 2013)
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
Ru
pia
h
Bank
Target Saham Bank Paling Aktif 2013
Des-12
2013
7
Salah satu pelayanan yang penting dalam industri
perbankan adalah performa dari teller karena teller berhubungan
langsung dengan konsumen. Menurut Ermina Yuliarti dalam
majalah Infobank (edisi 398 Mei 2012) mengatakan pengukuran
kualitas pelayanan dapat di lihat dari pelayanan customer
service, teller, layanan telepon, dan peralatan banking hall.
Akan tetapi sering kita lihat banyak nasabah yang merasa bosan
mengantri panjang untuk transaksi perbankan di teller. Dengan
panjangnya antrian tersebut membuat nasabah akan merasa
bosan menunggu untuk antri, bahkan nasabah akan
meninggalkan antrian tersebut atau membatalkan bertransaksi
perbankan karena antrian yang panjang. Bentuk antrian terjadi
dikarenakan ketidakseimbangan antara permintaan untuk
dilayani dan kapasitas dari sistem untuk penyediaan layanan.
Pada kehidupan nyata masalah antrian yang terjadi karena
pelanggan tiba pada interval waktu yang tidak bisa diprediksi.
Sedangkan tingkat produktivitas dalam melayani bervariasi,
yang tergantung pada kebutuhan pelanggan (Krawjeski,
Ritzman & Malhotra, 2010:263).
Marketing Research Indonesia (MRI) dalam majalah
Infobank menunjukan sepuluh perusahaan perbankan terbaik
dari sisi performa teller yang bisa dilihat dari Gambar 1.5.
8
Gambar 1.5
Performa Terbaik Teller Sepuluh Bank
(Sumber : Majalah Infobank edisi 398 Mei 2012)
Dari Gambar 1.5 di atas dapat dilihat bahwa Bank BCA
berada pada posisi terakhir, dimana porsentase penurunan dari
tahun 2011 – 2012 adalah sebesar 6,92%. Kamsari mengatakan
dalam harian ekonomi Neraca, pertumbuhan jumlah nasabah
yang besar tak mampu dilayani secara maksimal oleh bank
rekap yang dulunya milik Salim Group. Antrian panjang
nasabah di depan teller, kini sudah menjadi pemandangan rutin
di hampir semua kantor cabang bank swasta itu. Tak jarang
muncul cacian dari nasabah yang lama berdiri menunggu
antrian. Bayangkan saat jam padat konter teller terlihat ada
70
75
80
85
90
95
Po
rse
nta
se
Bank
Performa Terbaik Teller Sepuluh Bank
2010/2011
2011/2012
9
yang tutup. Jumlah konter yang biasanya terbuka 5 – 6 buah,
ternyata sebagian ditutup dan nasabah hanya dilayani 2 – 3
konter. Hal ini bisa berdampak negatif bagi Bank BCA karena
pelayanan teller memberikan experience bagi nasabah. Menurut
Karnoto (2012:18) dalam majalah Infobank menyatakan bahwa
kebijakan Bank Indonesia untuk menurunkan suku bunga dan
menghapus case back atau hadiah tertentu menghadirkan
tantangan baru bagi bank dalam menjaga loyalitas. Hal ini
disebabkan loyalitas pelanggan bergantung pada hadiah atau
promosi produk yang ditawarkan oleh bank. Farid (2012:232)
dalam majalah infobank juga menambahkan bahwa kualitas
pelayanan yang prima merupakan hal yang wajib dilakukan
oleh perbankan dalam menjaga loyalitas pelanggan. Sehingga
apabila Bank BCA tidak cepat merespon pelayanan ini maka
akan bedampak pada penurunan loyalitas pelanggan.
Sementara menurut Kurniasih dalam majalah Infobank
tujuh tahun berturut – turut Bank BCA mempimpin dalam hal
loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan posisi pertama yang
diraih oleh Bank BCA dalam riset yang dilakukan oleh Biro
Riset Infobank seperti Gambar 1.6 :
10
0
50000000
10000000
15000000
20000000
Jum
lah
Nas
abah
Bank
Loyalitas Penabung Bulan September 2011
2011
2010
Gambar 1.6
Loyalitas Penabung Bulan September 2011
Pencapaian yang telah diraih oleh Bank BCA adalah salah
satu bukti komitmen Bank BCA untuk melayani nasabahnya.
Hal ini dilakukan oleh BCA dengan memberikan produk –
produk yang membantu memenuhi kebutuhan nasabah dalam
bertransakasi di industri perbankan. Selain itu BCA juga
bekerja sama dengan Bank Mandiri dalam membangun
interkoneksi layanan e-banking. Namun Bank BCA seharusnya
tidak hanya memikirkan produk dan jasa yang diberikan kepada
nasabah tetapi experience yang terjadi antara nasabah dan
karyawan BCA perlu dibangun. Jika hal ini diabaikan oleh
Bank BCA bisa saja loyalitas pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan mengalami penurunan.
( Sumber : Majalah Infobank edisi 394 Januari 2012)
11
Berdasarkan uraian di atas penulis melihat suatu fenomena
adanya pengaruh sistem antrian terhadap jumlah teller sehingga
penulis tertarik melakukan penelitian yang berjudul
“ANALISIS SISTEM ANTRIAN UNTUK MENENTUKAN
JUMLAH OPTIMAL TELLER DI BANK BCA KCP
LINGKAR SELATAN BANDUNG”.
1.3 Rumusan Masalah
1. Bagaimana sistem antrian yang digunakan pada teller di
Bank BCA KCP Lingkar Selatan Bandung?
2. Berapakah jumlah teller yang optimal dalam melayani
nasabah berdasarkan analisis kinerja sistem antrian di Bank
BCA KCP Lingkar Selatan Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui sistem antrian yang digunakan pada teller di
Bank BCA KCP Lingkar Selatan Bandung.
2. Mengetahui jumlah teller yang optimal dalam melayani
nasabah berdasarkan analisis kinerja sistem antrian di Bank
BCA KCP Lingkar Selatan Bandung.
1.5 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian dapat diklasifikasikan menjadi 2
bagian yaitu manfaat teoritis dan manfaat praktis.
12
1.5.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan
tentang ilmu Operasional dan digunakan sebagai bahan
acuan untuk penelitian sejenis.
1.5.2 Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan penulis dan
menerapkan ilmu mengenai teori antrian yang
dipelajari selama kuliah pada perusahaan dengan
menyelesaikan masalah antrian yang terjadi di teller
Bank BCA KCP Lingkar Selatan Bandung.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat gambaran mengenai kinerja sistem
antrian pada teller Bank BCA kepada pihak
manajemen Bank BCA dalam mengambil keputusan
serta memberi saran dan masukan bagi pihak
manajemen Bank BCA dalam menentukan jumlah
teller yang optimal untuk memenuhi kebutuhan
nasabah.
c. Bagi Masyarakat
Penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan
bagi pihak yang berkaitan untuk melakukan penelitian
yang sama.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini terdiri dari :
13
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menjelaskan secara ringkas, padat, dan jelas
tentang pemilihan objek penelitian, latar belakang yang
mendasari penelitian, masalah yang timbul dari latar belakang,
dan manfaat dari penelitian yang dilakukan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP
PENELITIAN
Bab ini mengemukaka tentang kajian kepustakaan yang
terkait dengan yang dipilih dan hipotesa penelitian. Kajian
kepustakaan dapat diperoleh dari buku – buku terbaru dan
peneltian sebelumnya. Kajian kepustakaan juga menjelaskan
tentang kerangka pemikiran dan hipotesa penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN
Metode penelitian menjelaskan tentang teknik
pengumpulan data yang digunakan, cara pemilihan sampel dan
populasi, teknik analisis yang digunakan.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini mengemukakan tentang hasil penelitian dimana
menjawab rumusan masalah yang telah dikemukakan pada bab
1 disertai dengan kronologi masalah yang diambil.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini menjelaskan tentang kesimpulan yang ditarik
dari hasil penelitiandan saran yang diberikan kepada perusahaan
dan pihak yang terkait dengan penelitian.