BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan

publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

(MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah

layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah, dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia

No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan

masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik, serta

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit

pelayanan milik pemerintah.

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu

strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan

baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan

menentukan citra dari aparatur negara.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang

sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi

memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyar akat,

mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-

pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat.

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan dibidang perizinan,

administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah sakit

termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan

perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh

pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap

aparatur pemerintah terutama dalam hal penerbitan Rekomendasi Penelitian

bagi pelajar, mahasiswa maupun masyarakat pada umumnya, pada akhirnya

dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat.

Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan

berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur pemerintah di daerah khususnya di

Badan Kesatuan Bangsa dan Politik.

Salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

yang dilaksanakan oleh pemerintah Kota Probolinggo yaitu melalui rencana

Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo dengan melaksanakan

kegiatan survei indeks kepuasan masyarakat. Dimana dengan survei indeks

kepuasan masyarakat dapat diketahui bagaimana pelayanan instansi

pemerintah itu sudah baik atau belum, sudah memuaskan masyarakat atau

belum sehingga setiap instansi pemerintah diperlukan suatu penilaian yang

salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung dengan

melaksanakan survei indeks kepuasan masyarakat.

Survei indeks kepuasan masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa dan

Politik Kota Probolinggo diharapkan memberi hasil yang mampu menjadikan

pelayanan kepada masyarakat menjadi lebih baik, dimana pelayanan yang

baik dan memuaskan adalah yang menjadi harapan masyarakat.

1.2. Maksud, Tujuan dan Manfaat

a. Maksud

Mengetahui gambaran Indeks Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

mutu pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian pada Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik Kota Probolinggo Tahun 2018.

b. Tujuan

1. Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai

Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo Tahun 2018.

2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas

terhadap pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian di Badan

Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo melalui survei indeks

kepuasan masyarakat Tahun 2018.

3. Menindak-lanjuti masalah ketidakpuasan masyarakat terhadap

pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian di Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik Kota Probolinggo.

c. Manfaat

1. Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik untuk dapat dipakai sebagai pendalaman

terhadap masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks

kepuasan masyarakat serta upaya identifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan masyarakat yang mengurus Rekomendasi

Penelitian ke Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo.

2. Diharapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan

seluruh jajaran Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo

dalam menentukan kebijaksanaan dan mengambil keputusan

untuk mencapai peningkatan kualitas pelayanan penerbitan

Rekomendasi Penelitian kepada masyarakat.

3. Bagi Masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik Kota Probolinggo.

1.3. Ruang Lingkup Penelitian

Survei IKM Tahun 2018 dilaksanakan oleh Sub Bagian Program pada

Sekretariat Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo dimana

yang diteliti adalah bagian pelayanan Penerbitan Rekomendasi Penelitian.

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

2.1 Tahapan Kegiatan Survei

Gambar 2.1. Tahapan Survei

2.2 Variabel Survei

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ( IKM ) menggunakan alat

bantu berupa kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna

layanan sebagai responden secara langsung, pertanyaan kuesioner meliputi

14 unsur yang mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan

AparaturNegara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman

UmumPenyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah, yaitu :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang dilihat

dari kesederhanaan, dan kejelasan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis ataupun administrasi

yang diperlukan untuk memproses suatu pelayanan;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu kepastian petugas yang

memberikan pelayanan ( nama, jabatan, kewenangan dan tanggung

jawabnya );

4. Kedisiplinan petugas, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama konsistensi waktu pelayanan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas penyelenggara;

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian petugas

dalam melayani ataupun menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu penyelesaian yang telah

ditentukan unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelayanan yang tidak

membedakan kepentingan, golongan maupun status masyarakat;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas secara ramah dan sopan serta menghormati dan menghargai

masyarakat;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya yang dikeluarkan untuk

suatu jenis pelayanan harus terjangkau dan tidak memberatkan

masyarakat;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu Kepastian biaya yang dikeluarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang dilaksanakan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana yang

bersih dan nyaman terhadap penerima layanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan di unit

penyelenggara pelayanan sehingga pengguna layanan tidak merasa

waswas.

Tetapi untuk pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian di Badan

Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo yang penerbitan Surat

Rekomendasi Penelitian tidak di pungut biaya, sehingga unsur pertanyaan

kesebelas “kepastian biaya pelayanan” dihilangkan sehingga unsur

pertanyaan yang di teliti menjadi 13 unsur.

2.3 Responden

Responden dipilih secara acak (random sampling) yang ditentukan

sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk

memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan

minimal 140 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar

(Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (13 +1) x 10 = 140 responden.

Akan tetapi dalam hal pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian

pada Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo, tidak dapat

dipastikan berapa banyak jumlah pemohon Rekomendasi Penelitian yang

akan dijadikan responden tiap tahunnya, sehingga kemungkinan tidak dapat

memenuhi ketentuan minimal jumlah responden seperti yang disyaratkan

diatas.

Dari data yang masuk ke Sub Bagian Program pada Sekretariat Badan

Kesatuan Bangsa dan Politik mulai bulan Januari 2018 s/d bulan Desember

2018 didapat 166 responden, sehingga jumlah responden yang diteliti adalah

166 orang.

2.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu

data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka

(face to face interviews) atau menggunakan kuesioner terstruktur. Kuesioner

IKM dibagikan pada saat pelayanan penerbitan Rekomendasi Penelitian

sedang berlangsung atau pada saat pelayanan Rekomendasi Penelitian sudah

selesai diproses pada bagian pelayanan permohonan Rekomendasi Penelitian

dengan jumlah 166 responden, pada saat pemohon Rekomendasi Penelitian

datang untuk mengurus surat Rekomendasi Penelitian maka pemohon akan

dipersilahkan untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan dalam kurun

waktu antara bulan Januari s/d Desember 2018.

2.5 Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum

mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai

dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang

baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai

persepsi 4, penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan, bila :

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket/tahapan untuk memperoleh

layanan terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan

masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa

mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanandirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya

mudah dan efektif.

2.6 Pengolahan dan Analisis Data

Hasil survei disusun dalam bentuk Laporan yang akan menjadi dokumen

penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Unit pelayanan

dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar pengusulan

peningkatan atau keperluan lain berdasarkan ketentuan yang berlaku.

Berikut ini proses pengolahan data hasil survei IKM di Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik kota Probolinggo. Nilai IKM dihitung dengan

menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan.

Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 13 unsur

pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang

sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang =

Jumlah Bobot 1

= = 0,077

Jumlah Unsur 13

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan Badan Kesatuan Bangsa dan

Politik digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut:

IKM =

Total dari Nilai Persepsi per Unsur

Nilai Penimbang X

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar

25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

2.7 Kategorisasi Hasil Pengukuran IKM

Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan

berdasarkan Keputusan Menpan Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 adalah

sebagai berikut:

Tabel 2.1. Kategorisasi Mutu Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 81,26 – 100 A Sangat Baik

2.8 Penyusunan Laporan

Kuesioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis

data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004, sehingga terstandardisasi secara nasional. Selain itu

survei Indeks Kepuasan Masyarakat ini juga dapat dilakukan penyesuaian

dengan kondisi spesifik unit/lembaga pelayanan yang bersangkutan,

selanjutnya dapat diolah dengan uji statistik untuk memperoleh informasi

yang lebih baik terhadap data yang di dapat sehingga hasil survei dapat lebih

bermanfaat.

BAB III

HASIL PENGUKURAN IKM

3.1 Hasil Pengujian Analisis Univariat

1. Karakteristik Responden

Dalam survei kepuasan masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa

dan Politik Tahun 2018 menggunakan sampel sebanyak 166 orang yang

mengajukan penerbitan Rekomendasi Penelitian, dan dari 166 kuesioner

yang disebar semuaya kembali dengan jawaban lengkap dan layak untuk

digunakan analisa.

Berikut ini dipaparkan karakteristik responden secara umum menurut

umur, dan jenis kelamin di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota

Probolinggo.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Karakteristik pegawai yang menjadi subyek dalam penelitian ini

menurut umur dibagi berdasarkan nilai mean yaitu 30. Hal ini

dapat ditunjukkan dalam tabel berikut :

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

UMUR

JUMLAH

PERSENTASE

< 21

21 – 30

31 – 40

41 – 50

>51

12

120

24

7

3

7,23%

72,29%

14,46%

4,22%

1,81%

TOTAL 166 100%

Berdasarkan tabel 3.1 dapat diketahui kelompok umur dibawah

21 tahun sebanyak 12 orang (7,23%), kelompok umur 21 – 30

tahun sebanyak 120 orang (72,29%), kelompok umur 31 – 40 tahun

sebanyak 24 orang (14,46%), kelompok umur 41 – 50 tahun

sebanyak 7 orang (4,22%), dan kelompok umur diatas sama dengan

51 tahun sebanyak 3 orang (1,81%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut jenis kelamin

dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

JENIS KELAMIN

JUMLAH

PERSENTASE %

LAKI-LAKI

PEREMPUAN

67

99

40,36%

59,64%

TOTAL 166 100%

Berdasarkan tabel 3.2 menunjukkan bahwa responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 67 orang (40,36%), dan yang berjenis

kelamin perempuan sebanyak 99 orang (59,64%).

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut Pendidikan

dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :

Tabel 3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

JENIS PENDIDIKAN

JUMLAH

PERSENTASE %

SD Kebawah

SLTP

SLTA

D1-D2-D3

S-1

S-2 Ke atas

0

0

119

9

28

10

0,00%

0,00%

71,69%

5,42%

16,87%

6,02%

TOTAL 166 100%

Berdasarkan tabel 3.3 menunjukkan bahwa responden yang tingkat

pendidikan SD kebawah sebanyak 0 orang (0,00%), SLTP sebanyak 0

orang (0,00%), SLTA sebanyak 119 orang (71,69%), D3 sebanyak 9

orang (5,42%), S-1 sebanyak 28 orang (16,87%) dan S-2 sebanyak

10 orang (6,02%).

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

Karakteristik responden pada penelitian ini menurut Pekerjaan

Utama dapat diketahui berdasarkan tabel sebagai berikut :

Tabel 3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama

JENIS PEKERJAAN

JUMLAH

PERSENTASE %

PNS/TNI/POLRI

PEGAWAI SWASTA

WIRASWASTA/USAHAWAN

PELAJAR/MAHASISWA

LAINNYA

22

11

3

117

13

13,25%

6,63%

1,81%

70,48%

7,83%

TOTAL 116 100%

Berdasarkan tabel 3.4 menunjukkan bahwa responden yang

mempunyai pekerjaan PNS/TNI/POLRI sebanyak 22 orang (13,25%),

pegawai swasta sebanyak 11 orang (6,63%), Wiraswasta/Usahawan

sebanyak 3 orang (1,81%), Pelajar/Mahasiswa sebanyak 117 orang

(70,48%), dan Lainnya sebanyak 13 orang (7,83%).

2. Deskripsi Jawaban Responden

Berikut ini merupakan tabel nilai rata-rata unsur pelayanan hasil

pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responden di Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik Kota Probolinggo

Tabel 3.5 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan di Badan Kesatuan Bangsa

dan Politik Kota Probolinggo

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Prosedur pelayanan 3,26

U2 Persyaratan Pelayanan 3,30

U3 Kejelasan Petugas pelayanan 3,43

U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3,30

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3,37

U6 Kemampuan petugas pelayanan 3,45

U7 Kecepatan pelayanan 3,19

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3,25

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,47

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3,98

U11 Kepastian jadwal pelayanan 3,48

U12 Kenyamanan linkungan 3,40

U13 Keamanan pelayanan 3,40

JUMLAH NILAI 7.349

NRR/UNSUR 44,27

TERTIMBANG/UNSUR 3,41

IKM UNIT PELAYANAN 85,22

Dari tabel 3.5 diatas dapat diketahui nilai rata-rata prosedur pelayanan

adalah 3,26, nilai rata-rata persyaratan pelayanan adalah 3,30, nilai

rata-rata kejelasan petugas pelayanan adalah 3,43, nilai rata-rata

kedisiplinan petugas pelayanan adalah 3,30, nilai rata-rata tanggung

jawab petugas pelayanan adalah 3,37, nilai rata-rata kemampuan petugas

pelayanan adalah 3,45, nilai rata-rata kecepatan pelayanan adalah 3,19,

nilai rata-rata keadilan mendapatkan pelayanan adalah 3,25, nilai rata-

rata kesopanan dan keramahan petugas adalah 3,47, nilai rata-rata

kewajaran biaya pelayanan adalah 3,98, nilai rata-rata kepastian jadwal

pelayanan adalah 3,48, nilai rata-rata kenyamanan lingkungan adalah

3,40, dan keamanan pelayanan adalah 3,40.

Jumlah nilai per unsur adalah 7.349, jumlah nilai rata-rata per unsur

adalah 44,27, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur adalah

3,41, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Badan Kesatuan

Bangsa dan Politik Kota Probolinggo adalah 85,22.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa dan

Politik Kota Probolinggo Tahun 2018 masuk dalam kategori interval

konversi IKM antara 81,26 - 100,00, dengan kesimpulan bahwa mutu

pelayanan adalah A, dengan kinerja unit pelayanan Sangat Baik.

3.2 Pembahasan

Responden yang diteliti di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik sebanyak

166 orang paling banyak berasal dari kelompok umur 21-30 tahun, dengan

jenis kelamin mayoritas perempuan, dengan pendidikan terakhir SLTA dan

pekerjaan utama adalah Pelajar/Mahasiswa.

Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur

pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut: unsur kewajaran biaya pelayanan

mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98 dan unsur kecepatan

pelayanan nilai rata-rata terendah sebesar 3,19.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan unsur ini

mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,98 dan disimpulkan mempunyai

kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.

Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara

pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,19 dan

disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval

IKM 2,51 – 3,25.

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan, dengan nilai 3,26. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja

sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,26 – 4,00.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya dengan nilai sebesar 3,30 Unsur ini disimpulkan mempunyai

kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 2,26 – 4,00.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan

dan tanggung jawabnya) mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,43. Unsur ini

disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai

interval IKM 3,26 – 4,00.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,30

dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara

nilai interval IKM 3,26 – 4,00.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan mempunyai nilai rata-rata 3,37. Unsur ini disimpulkan kinerja

sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar

3,45 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena berada

diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani

dengan nilai 3,25 termasuk dalam interval IKM 2,51 – 3,25 dengan kinerja

unsur pelayanan yang baik.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

dan ramah serta saling menghargai dan menghormati unsur ini

mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,47 dan disimpulkan mempunyai

kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26– 4,00.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Unsur ini mempunyai

nilai rata-rata sebesar 3,48 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat

baik karena berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan Unsur ini mempunyai nilai rata-

rata sebesar 3,40 dan disimpulkan mempunyai kinerja sangat baik karena

berada diantara nilai interval IKM 3,26 – 4,00.

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan unsur ini mempunyai nilai rata- rata sebesar 3,40 dan disimpulkan

mempunyai kinerja sangat baik karena berada diantara nilai interval IKM

3,26 – 4,00.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran

secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan

membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei

IKM di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo diperoleh IKM

unit pelayanan sebesar 85,22 dengan mutu pelayanan A dan kinerja

sangat baik, karena berada di nilai interval konversi IKM 81,26 – 100.

3.3 Rencana Tindak Lanjut

Dari hasil survei indeks kepuasan masyarakat tentang pelayanan

Rekomendasi Penelitian di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota

Probolinggo sebagian unsur pelayanan mendapat nilai rata-rata unsur

pelayanan baik dan sebagian sudah mendapatkan predikat sangat baik. Tentu

saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga

kualitas pelayanan publik di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota

Probolinggo, hal penting yang harus dilaksanakan adalah perbaikan terhadap

unsur yang mempunyai nilai paling rendah yaitu unsur kecepatan

pelayanan. Seperti misalnya melakukan sosialisasi mengenai persyaratan

yang harus dilengkapi oleh pemohon Rekomendasi Penelitian untuk dapat

dibuatkan surat Rekomendasi Penelitian supaya pemohon tidak kebingungan

sehingga dapat memperlambat proses pembuatan surat Rekomendasi

Penelitian serta kedatangan pemohon supaya lebih pagi biar proses

pembuatan Rekomendasi Penelitian dapat langsung dilayani dalam satu hari.

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

Responden yang diteliti di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota

Probolinggo sebanyak 166 orang paling banyak berasal dari kelompok umur

21-30 tahun, dengan jenis kelamin mayoritas perempuan.

Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur

pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut: unsur kewajaran biaya pelayanan

mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,98 dan unsur Kecepatan

pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,19.

Jumlah nilai per unsur adalah 7.349, jumlah nilai rata-rata per

unsur adalah 44,28, jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsur

adalah 3,41, dan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Badan

Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Probolinggo adalah 85,22.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Kesatuan Bangsa dan

Politik Tahun 2018 masuk dalam kategori interval konversi IKM antara 81,26

- 100,00, dengan simpulan bahwa mutu pelayanan adalah A, dengan kinerja

unit pelayanan Sangat Baik.

4.2 Rekomendasi

Walaupun mendapatkan persepsi Sangat Baik dari masyarakat, masih

ada hal-hal yang perlu mendapatkan perhatian. Oleh karena itu disampaikan

rekomendasi dalam membantu kinerja dan pelayanan kepada masyarakat,

antara lain :

1. Perlu upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan memperhatikan

kebutuhan dan harapan masyarakat dari unsur pelayanan yang masih

mendapat persepsi kepuasan terendah, agar tingkat kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan dapat lebih baik lagi.

2. Meningkatkan kedisiplinan dan rasa tanggung jawab petugas melalui

pemberian pelatihan service excellent (pelayanan prima), untuk

meningkatkan keterampilan dan etos kerja atau motivasi petugas serta

menetapkan standardisasi internal mengenai sikap layanan dan disiplin

kerja.

3. Perlu mempedomani Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah

dibuat dan Standar Pelayanan Publik (SPP) dalam memberikan pelayanan

serta menindaklanjuti dengan Maklumat Pelayanan sebagai bentuk

janji/komitmen untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan

berkualitas kepada masyarakat.