faktor-faktor yang berhubungan dengan lamanya …

1

FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LAMANYA PROSES PENDAFTARAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM

JAKARTA CEMPAKA PUTIH TAHUN 2014

Qurotul ‘Aini, Suprijanto Rijadi1

1 Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan

Masyarakat, Universitas Indonesia

Email: [email protected]

Abstrak

Latar belakang penelitian ini adalah lamanya proses pendaftaran rawat inap 20-25 menit yang belum sesuai dengan sasaran mutu rumah sakit yaitu 15 menit. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih. Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan wawancara mendalam kepada informan yang berkaitan dengan penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan faktor lamanya pendaftaran rawat inap adalah pelayanan pendaftaran rawat inap dengan SOP pegawai yang banyak dengan komponen petugas mencari berkas rekam medis pasien lama yang dianggap lama, dan kemampuan petugas dalam membaca diagnosa pasien yang agak sulit sehingga proses pendaftaran rawat inap menjadi lama yaitu lebih dari 15 menit. Kesimpulan dari penelitian ini adalah SOP pelayanan pendaftaran rawat inap dilaksanakan oleh semua petugas. Pasien lama berhubungan dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap dalam hal pencarian berkas rekam medis. Metode pembayaran dan fasilitas pendaftaran rawat inap tidak berhubungan dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap.

Kata kunci: pelayanan pendaftaran rawat inap, lama proses pendaftaran rawat inap

Factors Influencing The Administration Processing Time For in-Patients Admitted at Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih 2014

Abstract

The background of this research is the length of the registration process inpatient 20-25 minutes which

is not in accordance with the quality objectives of the hospital is 15 minutes. This thesis aims to identify factors that influence the length of the registration process of hospitalization in Jakarta Islamic Hospital Cempaka Putih. This study uses a qualitative approach. A qualitative approach to the in-depth interviews conducted with informants related to this research. The results showed factors inpatient length of registration is the registration inpatient care with a lot of employees SOP with components officers seek medical record file old patients who are considered old, and the ability of officers to read a rather difficult patient diagnosis that the registration process becomes a long hospitalization is more of 15 minutes. The conclusion of this study is SOP registration inpatient services implemented by all officers. Patients long been associated with the length of the registration process in terms of inpatient medical record file search. Method of payment and registration of inpatient facilities not related to the length of the registration process of hospitalization. Keywords: registration services hospitalization, length of hospitalization registration process

Pendahuluan

Rumah sakit menyelenggarakan pelayanan rawat inap seperti menjual kamar untuk

perawatan.Rumah sakit memerlukan Inpatient Admission Departement (Departemen

Penerimaan Pasien Rawat Inap) yang harus dapat mengelola secara sistematis segala

Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014

2

kebutuhan pasien mulai dari hanya sebagai tempat informasi langsung, reservasi kamar

perawatan hingga penyerahan pasien ke bagian perawatan untuk dapat menempati ruang

perawatan. Departemen Penerimaan Pasien berperan penting dalam pengembangan

pengelolaan strategi terencana bagi aliran pasien.Aliran ini mendominasi kegiatan

pendaftaran, dalam hal mengatur frekuensi dan kecepatan dilakukannya semua layanan

kesehatan lainnya (Wolper, 1995 dalam Suryanti Netti)

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih yang berlokasi

di Jakarta Pusat. Rumah sakit ini ingin meningkatkan pelayanan khususnya dalam hal

pendaftaran rawat inap. Berdasarkan Lampiran SK Direktur Utama RSIJ Cempaka Putih

Nomor : 33a/XII/SK/05/2010 tentang Struktur Rekam Medis RSIJ Cempaka Putih. Hal yang

perlu diperhatikan selama pendaftaran adalah kecepatannya, karena pasien yang dalam

keadaan sakit, tidak menginginkan menunggu lama di tempat pendaftaran. Sehingga rumah

sakit harus dapat menyelesaikan proses pendaftaran pasiennya yang efisien (DepKes RI,

2006).

Alur pendaftaran rawat inap di RS Islam Jakarta Cempaka Putih yaitu keluarga pasien

dari UGD ataupun poliklinik yang membutuhkan ruangan untuk rawat inap di RSIJ Cempaka

Putih datang ke pendaftaran rawat inap untuk mendapatkan informasi yang berhubungan

dengan rawat inap yaitu proses administrasi, pembayaran, sampai diantar ke ruang perawatan

dan menempati ruang perawatan. Pelayanan pendaftaran rawat inap ini beroperasi 24 jam

dengan pembagian tiga shift, shift pagi terdiri dari 6 petugas, shift sore dan malam masing-

masing 4 petugas.

Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan pada saat magang pada bulan

Oktober 2014 terhadap 15 orang pasien, didapatkan bahwa waktu penyelesaian pendaftaran

pasien dari mulai datang sampai masuk ke ruang perawatan cukup lama yaitu 20-25 menit.

Dari hasil observasi terdapat beberapa kendala yaitu sulitnya mendapatkan ruang perawatan,

jenis pembayaran (cash atau jaminan), diagnosa dari dokter yang kurang jelas, dokter

subspesialis, pelayanan lewat telepon/langsung, waiting list, fasilitas pendaftaran rawat inap,

kesiapan petugas, uraian pekerjaan yang banyak dan sebagainya.

Pendaftaran rawat inap hanya terdapat 4 kursi untuk keluarga/pasien yang akan

mendaftar, tidak ada nomor antrian, 2 komputer untuk input data dengan 2 petugas rekam

medis yang memegang komputer, 2 orang petugas membantu dalam kelengkapan berkas dan

mencari berkas, serta 2 orang lainnya mengantarkan pasien ke ruang perawatan.

Pasien yang akan mendaftar di pendaftaran rawat inap dan yang hanya bertanya

apakah ada ruangan yang kosong hanya datang kemudian duduk di depan petugas tanpa


3

adanya pengambilan nomor antrian sehingga hal ini menyebabkan terjadinya antrian pasien di

tiap petugas pendaftaran rawat inap 4-5 orang. Beberapa pasien yang akan mendaftar di

pendaftaran rawat inap terlihat mengantri selama 20-25 menit. Antrian ini terjadi karena

pasien sebelumnya sedang dilakukan proses input data pasien di komputer dan mengecek

ruang perawatan, jumlah komputer dengan jumlah pegawai yang memegang komputer hanya

2 orang, sedangkan pegawai yang lain sedang mencari berkas rekam medis pasien dan

mengantarkan pasien ke ruang perawatan. Sebagai pembanding, data hasil studi darithe

National Association of Healthcare Access Management (NAHAM), yang dilakukan pada

bulan Mei 1993 untuk melakukan proses registrasi adalah 10,57 menit/pasien (Wolper, 1995

dalam Suryanti Netti).

Dari hasil wawancara pada bulan Oktober 2014 terhadap 14 staf bagian pendaftaran

rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, 8 staf mengatakan bahwa kurangnya

staf di bagian pendaftaran rawat inap dan beban kerja yang banyak sehingga berdampak pada

antrian pasien serta lamanya proses pendaftaran rawat inap. Begitu juga menurut Manajer

Rekam Medis RS Islam Jakarta Cempaka Putih mengatakan bahwa “hal ini merupakan salah

satu masalah dari beberapa masalah di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih yang

harus dicari jalan keluarnya, sedangkan kunjungan pasien setiap harinya bertambah dengan

jumlah SDM yang kurang dan ruang perawatan yang penuh sehingga pendaftaran menjadi

lama”.

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap

lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Cempaka Putih dimana sasaran

mutu rumah sakit adalah 15 menit. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui faktor-faktor

apa saja yang berhubungan dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit

Islam Jakarta Cempaka Putih.

Tinjauan Teoritis

Konsep Rawat Inap

Menurut Depkes RI, Rijadi (1997), Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien

masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi,

diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya. Alur proses pelayanan

pasien unit rawat inap sebagai berikut:

a. Departemen penerimaan pasien.

b. Ruang perawatan

c. Bagian administrasi dan keuangan

Penerimaan Pasien Rawat Inap


4

Pasien rawat inap di rumah sakit masuk melalui 2 pintu utama yaitu Instalasi Rawat

Jalan dan Instalasi Gawat Darurat, kemudian akan menyatu di Tempat Pendaftaran Pasien

Rawat Inap (TPPRI), dan melakukan proses pencatatan pasien masuk ke bangsal sesuai

dengan penyakit dan kemampuan pasien (Azam, 2007).

Menurut DepKes RI (2006), Penerimaan pasien rawat inap dinamakan TPP RI

(Admitting Office). Fungsi utama penerimaan pasien rawat inap adalah menerima pasien

untuk dirawat di rumah sakit. Dengan meningkatnya jumlah pasien, pimpinan rumah sakit

harus memberikan perhatian yang konstan dalam membina sistem dan prosedur penerimaan

pasien yang sebaik-baiknya. Pasien yang memerlukan perawatan, dapat dibagi menjadi 3

kelompok yaitu:

a) Pasien yang tidak urgen yaitu penundaan perawatan pasien tidak akan menambah

penyakitnya.

b) Pasien yang urgen, tetapi tidak gawat darurat, dapat dimasukkan ke dalam daftar tunggu.

c) Pasien gawat darurat (emergency), langsung dirawat.

Bagian Pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) mempunyai peranan penting dalam

pengembangan dan pengelolaan strategi terencana bagi pasien. Dalam hal ini didominasi pada

kegiatan pendaftaran/registrasi dalam mengatur frekuensi dan kecepatan dilakukannya semua

layanan kesehatan lainnya (Soedarmono, 2000).

Pendaftaran Rawat Inap

Seorang pasien yang memasuki lembaga perawatan kesehatan/rumah sakit, untuk

mendapatkan perawatan maupun pemeriksaan, pasien tersebut harus didaftar (Wolper, 2001

dalam Suryanti Netti). Sehingga setiap pasien yang mendaftarkan rawat inap harus selalu

mendapat rekomendasi/ijin rawat dari dokter. Jika tidak ada surat rawat/ijin rawat dari dokter,

biasanya pasien yang datang ke rumah sakit akan diarahkan ke poli rawat jalan atau

emergency dimana hal ini tergantung kepada kondisi pasien.

Kategori Pasien

Menurut DepKes RI (2006) pada pendaftaran rawat inap ini jenis kedatangan pasien

dibagi menjadi :

• Pasien Baru, yaitu pasien yang baru pertama kali datang ke rumah sakit untuk keperluan

mendapatkan pelayanan kesehatan.

• Pasien Lama, yaitu pasien yang sudah pernah datang sebelumnya untuk keperluan


Hal yang perlu diperhatikan selama pendaftaran adalah kecepatannya, karena pasien

yang dalam keadaan sakit, tidak menginginkan menunggu lama di tempat pendaftaran.


5

Sehingga rumah sakit harus dapat menyelesaikan proses pendaftaran pasiennya yang efisien

(DepKes RI, 2006).

Dalam Bulan Mei 1993, NAHAM melakukan study untuk lamanya

registration/interviewing proses (average interview time for inpatient admission) yaitu 10,57

menit. Walapun angka tersebut dapat berbeda antara satu rumah sakit dengan rumah sakit

lainnya karena prosedur masing-masing departemen, proses dan jumlah data yang

dikumpulkan, tetapi angka ini dapat menjadi patokan bagi kegiatan pendaftaran (Wolper,

1981 yang dikutip oleh Suryanti Netti).

Manajemen Keuangan dan Pemanfaatan

Menurut Syaaf (1995) dalam Suwenda menganalisa sistem pembayaran jasa

pelayanan rumah sakit biasanya dilakukan dengan cara:

1. Out of pocket yaitu pasien membayar langsung. Pada metode ini harus ada mekanisme

yang jelas dari pasien agar rumah sakit tidak kehilangan pendapatan.

2. Asuransi yaitu pembayaran oleh pihak asuransi dimana biasanya dalam periode tertentu

sesuai perjanjian pihak asuransi dengan rumah sakit. Metode ini harus dipelajari oleh

rumah sakit cara pembayarannya, lama menunggu tempo pembayaran, dan analisa laporan

keuangan perusahaan untuk mencegah terjadinya bad debt, dan sebagai bahan

pertimbangan dalam negosiasi penetapan tarif.

3. Kerjasama perusahaan yaitu adanya kerjasama/perjanjian antara rumah sakit dan suatu

perusahaan. Metode ini sama seperti metode asuransi.

Manajemen pemanfaatan tempat tidur.

Kegiatan yang penting dalam departemen penerimaan pasien adalah memaksimalkan

pemanfaatan tempat tidur dengan menyeimbangkan kebutuhan perawatan pasien, asuhan

keperawatan pasien dan batasan intern serta ekstern terkait dengan lamanya pasien tinggal di

rumah sakit dan pembayarannya. Departemen penerimaan pasien bertanggung jawab dalam

pemeliharaan sensus, termasuk fasilitas, tempat tidur, statistic unit perawatan dan biaya

kamar.Selain itu juga mempengaruhi hasil yang dirasakan oleh pasien dan lama tinggal di

rumah sakit serta pemanfaatan yang optimal dari tenaga kerja, peralatan dan fasilitas lainnya

(Wolper, 2001 dikutip oleh Suryanti Netti).

Menurut Rijadi (1997) dalam Suryanti Netti, hal yang perlu diperhatikan dalam bed

monitoring untuk efektivitas penggunaan tempat tidur adalah sebagai berikut:

a. Tujuan dan manfaat pemantauan alokasi tempat tidur.


6

b. Keterkaitan dengan unit-unit lain yang membutuhkan data alokasi tempat tidur.

c. Pengembangan sistem yang memenuhi kepentingan unit yang membutuhkan informasi

alokasi tempat tidur.

Standar Operational Procedure (SOP)

Menurut Depkes (1999) dalam Suryanti Netti, standar prosedur adalah suatu pedoman

yang dijalankan untuk meningkatkan mutu makin efektif dan efisien. Standar perlu

ditetapkan, realistis sesuai situasi masing-masing, ditulis, bukan merupakan hal yang baku

tetapi teratur dan dikembangkan secara dinamis sesuai dengan ilmu dan teknologi kesehatan

serta hal-hal non medik seperti etika, hukum, dan sistem nilai masyarakat.

Menurut DepKes (2006), untuk memperlancar tugas-tugas bagian lain yang erat

hubungannya dengan proses penerimaan pasien, perlu ditetapkan aturan penerimaan pasien

yang harus memenuhi hal-hal sebagai berikut:

1) Bagian penerimaan pasien bertanggung jawab sepenuhnya mengenai pencatatan seluruh

informasi yang terkait dengan diterimanya seorang pasien di rumah sakit.

2) Bagian penerimaan pasien harus segera memberitahukan bagian-bagian lain terutama

bagian yang berkepentingan langsung, setelah diterimanya seorang pasien untuk dirawat.

3) Semua bagian harus memberitahukan bagian penerimaan pasien apabila seorang pasien

diijinkan meninggalkan rumah sakit.

4) Membuat catatan yang lengkap tentang jumlah tempat tidur yang terpakai dan yang

tersedia di seluruh rumah sakit.

5) Rekam medis yang lengkap, terbaca dan seragam harus disimpan oleh semua bagian

selama pasien dirawat.

6) Instruksi yang jelas harus diketahui oleh setiap petugas yang bekerja dalam proses

penerimaan dan pemulangan pasien.

Sumber Daya Manusia

Menurut Wolper (2001) dalam Suryanti Netti, staf juga harus mempunyai kemampuan

menangani tanggung jawab yang menghendaki keseksamaan dan ketepatan.Petugas

pendaftaran haruslah bersabar, penuh perhatian dan bersemangat, mengajukan pertanyaan

seolah mereka belum pernah menanyakan sebelumnya. Dan karena peka informasi yang dapat

dijaring selama proses masuknya pasien sehingga seorang staf harus tetap menaati batas-batas

kerahasiaan pasien.

Kualitas pelayanan tidak tergantung pada kemampuan staf namun juga beban kerja dari

staf yang menyebabkan letih secara fisik dan mental.Sebagai contoh pelayanan pada bagian


7

departemen penerimaan pasien, staf melayani pasien dalam jumlah banyak secara terus

menerus dengan masalah yang hampir sama dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat

menurunnya kualitas pelayanan pada pasien. Kinerja organisasi/departemen penerimaan

pasien berhubungan dengan proporsi professional, makin besar proporsi kelompok

professional, makin tinggi kinerja organisasi.Staf professional adalah personal dengan tingkat

pendidikan minimal diploma 3 (Wolper, 2001 dalam Suryanti Netti).

Menurut Ilyas (2000) kinerja organisasi/departemen penerimaan pasien berhubungan

dengan proporsi professional, makin besar proporsi kelompok professional makin tinggi

kinerja organisasi.Yang dimaksud professional adalah personal dengan tingkat pendidikan

minimal diploma 3.

Metode Penelitian

Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian

Desain penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih di pendaftaran rawat inap dan kantor rekam medis pada bulan Oktober sampai

Desember 2014.

Informan Penelitian

Informan penelitian ini dipilih berdasarkan prinsip kesesuaian yaitu berdasarkan

pengetahuan dan latar belakang topik penelitian dan kecukupan yaitu terkumpulnya informasi

yang berasal dari informan yang menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan

penelitian. Penelitian ini terdiri dari Manajer Rekam Medis, Kepala Seksi Pendaftaran dan

Pengelolaan Berkas, Koordinator Pendaftaran Rawat Inap, Petugas Pelaksana Pendaftaran

Rawat Inap.

Variabel Penelitian

Variabel dependen yang diukur adalah waktu pendaftaran pasien, variabel independen

yang diukur adalah pelayanan pendaftaran rawat inap, kategori pasien, metode pembayaran

pasien pribadi, jaminan asuransi, dan jaminan perusahaan, kemampuan staf pendaftaran rawat

inap, kesiapan ruangan, dan fasilitas pendaftaran rawat inap.

Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan keterangan dari staf bagian

Pendaftaran Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih untuk menemukan adanya

keterkaitan dan hubungan yang bermakna dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap di

Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

Instrumen Pengumpulan Data


8

Instrumen penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam sebagai panduan

melakukan wawancara mendalam dan telaah dokumen serta alat perekam suara untuk

merekam percakapan selama wawancara berlangsung.

Manajemen Data dan Analisis Data

Manajemen data dilakukan dengan membuat transkrip dan matriks hasil wawancara

mendalam, kemudian mereduksi transkrip dan matriks penelitian agar mudah dianalisis, dan

membuat interpretasi informasi yang didapat dari wawancara mendalam dan menyajikan hasil

penelitian.

Hasil dan Pembahasan Penelitian

Pelayanan Pendaftaran Rawat Inap

Departemen penerimaan pasien berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi

dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui admission. Bagian pendaftaran adalah

elemen kunci dalam koordinasi departemental di rumah sakit yang diawali dengan registrasi

pasien.Selain itu departemen penerimaan pasien merupakan sumber dan pusat penyimpanan

data dalam kegiatan sehari-hari (Howard, 1985 dalam Suryanti Netti).

Menurut Wolper (2001) dikutip oleh Suryanti Netti, setiap pasien yang mendaftarkan

rawat inap harus selalu mendapat rekomendasi/ijin rawat dari dokter. Jika tidak ada surat

rawat/ijin rawat dari dokter, biasanya pasien yang datang ke rumah sakit akan diarahkan ke

poli rawat jalan atau emergency yang disesuaikan dengan kondisi pasien.

Pelayanan pendaftaran rawat inap dilaksanakan berdasarkan SOP yang ditetapkan dalam

SK Direktur dimana pasien yang membutuhkan ruang perawatan datang ke loket pendaftaran

rawat inap untuk mendaftar dengan menunjukkan surat rawat dari dokter, kemudian akan

diproses kepada tahap selanjutnya di pendaftaran rawat inap sampai pasien diantar ke ruang

perawatan yang diminta sesuai dengan jaminannya. Hal ini juga dinyatakan oleh semua

informan yaitu :

Berikut salah satu penyataan dari Informan 3 :

“Prosedur pelayanan rawat inap pertama sebelum pasien masuk Rumah Sakit Islam

Jakarta di rawat inapnya ya, pertama harus ada surat rawat, surat rawatnya itu dari UGD

atau dari poliklinik. Tanpa surat rawat tidak bisa masuk, misal ada surat rawat/pengantar

dari rumah sakit lain itu tetap prosedurnya dari UGD atau dari poliklinik. Harus ada surat

rawat, intinya seperti itu.”

Pelaksanaan SOP pelayanan pendaftaran rawat inap ini apabila petugas melaksanakan

keseluruhannya memakan waktu 15 menit. Waktu ini merupakan sasaran mutu dari Rumah

Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, namun terkadang sasaran mutu tersebut belum tercapai


9

dikarenakan beberapa hal yang menyangkut kegiatan pelayanan pendaftaran rawat inap yang

tidak dapat diprediksi yang sering ditemui ataupun dialami oleh petugas pendaftaran rawat

inap.

Waktu yang terkait dengan prosedur pelaksanaan kegiatan pendaftaran rawat inap

tersebut diungkapkan oleh 3 informan yaitu salah satunya :

Pernyataan informan 1 yaitu :

“Itu kita sasaran mutu 15 menit, seringnya sih tercapai karena kita ngga tau ya kalau

misalnya karna kita liatnya disitu samplingnya senin sama kamis mungkin nanti kedepannya

kita tingkatkan lagi karena untuk sekarang seminggu dua kali jadi setiap hari senin 3 shift itu

kita cek misalnya ada ngga pasien yang diatas 15 menit misalnya seperti itu slama ini ada

juga sih pernah bulan apa tidak tercapai kita cari penyebabnya apa karena kan tau sendiri

tempat penyimpanan kita seperti apa, dikala mungkin pasien disitu banyak petugas nyari

susah, jadi ya disitu lewat dari 15 menit.”“Biasanya paling sering disebabkan oleh mencari

berkas.”

Berdasarkan hal tersebut diatas didapatkan prosedur pelayanan pendaftaran rawat inap

tersebut meliputi petugas menanyakan kepada pasien apakah memiliki surat rawat dari

Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, kemudian petugas menanyakan jaminn yang

dimilki oleh pasien, lalu petugas mencarikan kamar dengan menelepon ruang apakah ada

ruangan yang tersedia, jika pasien menyetujui maka petugas menginput data dan melengkapi

berkas pasien, dan pasien diantarkan ke ruang perawatan oleh petugas pendaftaran rawat inap.

Pelaksanaan pelayanan pendaftaran rawat inap mengacu kepada sasaran mutu yang

ada di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih yaitu 15 menit, namun adakalanya sasaran

tersebut juga belum tercapai yang salah satunya disebabkan oleh lamanya dalam pencarian

berkas rekam medis oleh petugas pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka

Putih.

Dibawah ini adalah SOP Pendaftaran rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka

Putih :


10

Mulai

Pasien/KeluargaMendaftar di loket

penerimaan

Petuas RMMengecek

ketersediaan tempat

Ada tempat?

Petugas RMMenjelaskan

fasilitas & tarif persyaratan adm

Pasien setuju?

Petugas RMMenawarkan alternatif lain

Pasien setuju?

Petugas RMMenginput data

pasien & print out dokumen

Petugas RM & pasien/keluargaMenandatangani

dokumen

Petugas RMMencari/

menyusun berkas RM

Petugas pengantar pasien

Mengantar pasien ke ruang perawatan

Selesai

1. Ringkasan masuk2. Slip pendaftaran

Petugas RMMenawarkan

proses waiting list

Pasien setuju?Pasien dirujuk pulang

Proses waiting list

Tidak

TidakTidak

Tidak

Ya

Ya

Ya

Ya

Surat rawat

Kartu peserta

Rekam medik pasien

Gambar Alur Proses Pendaftaran Rawat Inap

di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih

Kategori Pasien


11

Menurut DepKes RI (2006) pada pendaftaran rawat inap ini jenis kedatangan pasien

dibagi menjadi :

• Pasien Baru yaitu pasien yang baru pertama kali ke rumah sakit untuk keperluan berobat


• Pasien Lama yaitu pasien yang pernah datang sebelumnya untuk keperluan mendapatkan

pelayanan kesehatan.

Pasien di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih sama dengan yang disebutkan

DepKes RI (2006) dimana prosedur pendaftarannya sama diantara kedua pasien namun pasien

baru jauh lebih cepat dibandingkan dengan pasien lama karena pasien baru yang mendaftar ke

pendaftaran rawat inap langsung dibuatkan status baru sedangkan pasien lama lebih lama

pelaksanaan kegiatannya dikarenakan proses pencarian berkas yang terkadang lama oleh

sebab banyaknya berkas yang ada di tempat penyimpanan berkas rekam medis rumah sakit.

Pasien baru yang berobat di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih merupakan pasien

yang belum pernah sama sekali berobat, sedangkan pasien lama adalah pasien yang sudah

pernah memeriksakan dirinya ataupun keluarga ke poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih dan telah memiliki kartu berobat. Hal tersebut diatas diperkuat oleh 3

informan penelitian, yaitu sebagai berikut:

Pernyataan yang diungkapkan oleh informan 4, yaitu:

“Untuk pasien baru jauh lebih cepet ya karna kan berkas langsung kita buat, kita ngga

perlu cari di tempat penyimpanan berkas ya. Sedangkan pasien lama agak lebih lama ya

karna kan kita harus cari berkas dulu di tempat penyimpanan berkas kan jadi yah jauh lebih

lama ya.”

Pelayanan pendaftaran rawat inap yang diberikan kepada pasien baru dan lama juga

memiliki kendala yaitu pasien baru terkadang cepat, namun terkadang juga lama yang

disebabkan oleh ruang perawatan yang penuh dan pasien menginginkan ruang tersebut

sehingga timbul perdebatan sedikit dengan petugas. Sedangkan pasien lama kendala yang

paling sering didapatkan adalah dalam pencarian berkas yang lama.

Berdasarkan beberapa pernyataan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa untuk kategori

pasien prosedur pelayanan pendaftaran rawat inap kedua pasien berbeda dan untuk lamanya

proses pendaftaran rawat inap juga tergantung yang dikarenakan oleh ruang perawatan yang

penuh sehingga pasien baru tetap menunggu sampai mendapatkan ruangan. Sedangkan untuk

pasien lama didapatkan kendalanya yaitu dalam pencarian berkas rekam medis pasien.

Metode Pembayaran Pasien

Metode Pembayaran Pribadi


12

Menurut Syaaf (1995) dalam Suwenda menganalisa sistem pembayaran jasa pelayanan

rumah sakit biasanya dilakukan dengan cara Out Of Pocket yaitu pasien membayar langsung.

Pada metode ini harus ada mekanisme yang jelas dari pasien agar rumah sakit tidak

kehilangan pendapatan.

Metode pembayaran pribadi pada pasien di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih

dibayarkan oleh pasien/keluarga di kasir Administrasi Pasien (AP) dimana pasien langsung

mengeluarkan uang dari kantong pribadinya atau tidak ada jaminan asuransi ataupun

perusahaan.Jadi pasien menyelesaikan administrasi setelah pasien dinyatakan boleh pulang

oleh dokter. Pernyataan yang mendukung hal tersebut diungkapkan oleh informan 2 :

”Kalau jaminan pribadi ngga ada masalah kan langsung kemauan pasien ya lebih cepat

kalau mau pilih ruangan. Kita menyarankan 10 hari perawatan, kalau dia mau bayar ya tapi

ngga memaksa gitu kalau rumah sakit lain kadang kalau ga bayar ngga bisa diterima ya.”

Metode Pembayaran Perusahaan

Menurut Syaaf (1995) dalam Suwenda,kerjasama perusahaan yaitu adanya

kerjasama/perjanjian antara rumah sakit dan suatu perusahaan. Metode ini sama seperti

metode asuransi.

Kerjasama perusahaan yaitu adanya kerjasama/perjanjian antara rumah sakit dan suatu

perusahaan. Metode ini sama seperti metode asuransi yang ada di Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih dimana pasien menyelesaikan pembayarannya diakhir di bagian Administrasi

Pasien (AP) di Gedung Mina diamana pasien ataupun keluarga melakukan konfirmasi atau

follow up ke bagian tersebut bahwa pasien dirawat baru nanti pihak Rumah Sakit Islam

Jakarta Cempaka Putih yang mengklaim ke pihak perusahaan yang bersangkutan. Berikut

beberapa penyataan yang terkait dengan hal tersebut:

Informan 2:

“diklaim perusahaan kebanyakan diklaimnya nanti selesai dirawat kita ngambil kesana

kan klaim kesana.”

Metode pembayaran pasien dengan jaminan perusahaan tidak mempengaruhi lamanya

proses pendaftaran rawat inap karena dalam hal pengurusan administrasinya di Rumah Sakit

Islam Jakarta Cempaka Putih dilakukan pada esok harinya atau pada saat pasien sudah mau

pulang baru diproses oleh keluarga pasien.

Metode Pembayaran Asuransi

Menurut Sjaaf (1995) dalam Suwenda menganalisa sistem pembayaran jasa pelayanan

rumah sakit biasanya dilakukan dengan caraAsuransi yaitu pembayaran oleh pihak asuransi

dimana biasanya dalam periode tertentu sesuai perjanjian pihak asuransi dengan rumah sakit.


13

Metode ini harus dipelajari oleh rumah sakit cara pembayarannya, lama menunggu tempo

pembayaran, dan analisa laporan keuangan perusahaan untuk mencegah terjadinya bed debt,

dan sebagai bahan pertimbangan dalam negosiasi penetapan tarif.

Pasien dengan jaminan asuransi kesehatan yang masuk ke ruang perawatan Rumah Sakit

Islam Jakarta Cempaka Putih harus menyelesaikan pembayarannya di AP (Administrasi

Pasien).Penyelesaian pembayarannya dapat dilakukan apabila pasien memiliki kartu jaminan

asuransinya maka kartu tersebut dapat langsung digesek di tempat pendaftaran rawat inap

pada saat itu juga, jika tidak ada kartu asuransinya pasien dapat menyelesaikan

pembayarannya di AP. Hal ini sama dengan metode pembayaran perusahaan.

Berdasarkan pernyataan dari semua informan diatas mengenai metode pembayaran baik

pribadi, jaminan perusahaan, maupun asuransi dapat disimpulkan bahwa penyelesaian

administrasi pasien dengan ketiga metode pembayaran tersebut diselesaikan di akhir atau

setelah pasien dinyatakan sembuh dan boleh pulang dari rumah sakit sehingga variabel ini

tidak menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terkait dengan lama proses pendaftaran

rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

Kemampuan Staf dan Kesiapan Ruang Perawatan

Kualitas pelayanan tidak hanya tergantung pada kemampuan/mutu staf tetapi juga

tergantung pada beban kerja yang harus dipikul oleh staf.Dengan beban kerja yang tinggi staf

menjadi letih secara fisik dan mental. Sebagai contoh pelayanan pada bagian departemen

penerimaan pasien, staf melayani pasien dalam jumlah banyak secara terus menerus dengan

masalah yang relatif sama dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat menurunnya kualitas

pelayanan pada pasien. Kinerja organisasi/departemen penerimaan pasien berhubungan

dengan proporsi profesional, makin besar proporsi kelompok professional, makin tinggi

kinerja organisasi. Staf profesional adalah personal dengan tingkat pendidikan minimal

diploma 3 (Wolper, 2001).

Kemampuan petugas pendaftaran rawat inap dan kesiapan ruang perawatan merupakan

elemen penting dalam pelayanan pendaftaran rawat inap di setiap rumah sakit dimana hal ini

bisa memperlambat kegiatan yang ada di pendaftaran rawat inap jika kedua hal ini mengalami

kendala dalam pelaksanaannya.Untuk kemampuan staf juga dipengaruhi oleh kemampuan

dalam membaca diagnosa pasien yang lebih sering terjadi di pendaftaran rawat inap dan juga

ruang perawatan yang setiap harinya hampir penuh. Hal ini didukung oleh semua informan.

Berikut pernyataan informan:


14

Pernyataan informan 1:

“ Kalau melihat di lapangan ya kita juga mungkin untuk beberapa hal ada juga yang

kelewat misalnya kaya yak lo kejadian itu seperti misalnya eeee ada beberapa lolos

kemampuan eee ini kemampuan ini menangkap istilah-istilah medisya kalo disitu tuh. Jadi

kita andalannya Bu …. Kadang-kadang kan kita ngga tau apa ini dijamin atau apa engga.

Kadang-kadang kan eee misalnya kemarin apa ya diagnosa aja DHF sama apa ya kemarin

tuh CRF apa nulis ituh kan ketauan banget kan? nah itu tapi dikomplain sama orang

keuangannya kebetulan kan tantenya bu … mba … anak buahnya nih masa CRF dibilang

DHF, nah kaya gitu-gitu kan hmmm gimana ya karna basicnya kita ya untuk beberapa tenaga

ya kita eee ya padahal istilahnya itu yang terpilih yang kita anggap paling baguslah yang di

AO tuh ya mungkin keterbatasan kemampuan ya membaca kadang-kadang ya mungkin untuk

yang seperti itu kita sering kesulitan?”

Melihat semua pernyataan informan diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan staf

dalam membaca diagnosa pasien yang akan masuk ke ruang perawatan lebih memberikan

arti dari jumlah petugas yang ada di pendaftaran rawat inap serta jumlah pendidikan D3 staf

pendaftaraan rawat inap masih dibawah 50% yaitu 6 staf 15 staf pendaftaran rawat inap.Dan

untuk jenjang pendidikan, penulis belum menemukan teori yang terkait dengan job

description keperawatan harus ada dibagian pendaftaran rawat inap.

Fasilitas Pendaftaran Rawat Inap

Departemen penerimaan pasien bertanggung jawab dalam pemeliharaan sensus, termasuk

fasilitas, tempat tidur, statistic unit perawatan dan biaya kamar.Selain itu juga mempengaruhi

hasil yang dirasakan oleh pasien dan lama tinggal di rumah sakit serta pemanfaatan yang

optimal dari tenaga kerja, peralatan dan fasilitas lainnya (Wolper, 2001 dikutip oleh Suryanti

Netti).

Fasilitas merupakan suatu peralatan ataupun sarana dan prasarana yang dapat mendukung

demi kelancaran dan terlaksananya kegiatan di pendaftaran rawat inap. Fasilitas ini meliputi

komputer untuk input data pasien yang akan masuk ke ruang perawatan, printer untuk print

out dokumen pasien yang masuk ke ruang perawatan, telepon yang berguna untuk menelepon

ruang perawatan Hal ini dibuktikan oleh pernyataan beberapa informan yaitu:

Pernyataan informan 1:

“Kemarin tuh kita untuk komputer itu eee kan cuma 2 trus sementara petugas ada 3, bu

gimana bu kan ngga enak yang satu ngga pake komputer gitu kan? Ya alhamdulilah kita ada

sedikit proposal kita ajukan trus eee kita ajukan ke direksi padahal kita ngga ada

anggarannya, di acc kita karna mungkin dianggap bahwa emang urgen banget gitu kan


15

dan dengan bertambahnya pasien ya tentu saja peralatan juga harus ditambah udah

kemaren.”

Variabel fasilitas pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih

sudah mencukupi untuk pelaksanaan pelayanan pendaftaran rawat inap. Hal ini membuktikan

bahwa variabel fasilitas pendaftaran rawat inap tidak berpengaruh terhadap lamanya

proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.

Berdasarkan lima variabel diatas yaitu pelayanan pendaftaran rawat inap, kategori

pasien, metode pembayaran, kemampuan staf dan kesiapan ruang perawatan, dan fasilitas

pendaftaran rawat inap yang sangat mempengaruhi lamanya proses pendaftaran rawat inap

adalah pelayanan pendaftaran rawat inap pada saat pencarian berkas pasien pada kategori

pasien lama, dan pada kemampuan staf membaca diagnosa dari pasien dikarenakan

pendidikan di pendaftaran rawat inap yang memiliki pendidikan D3 hanya 6 dari 15 staf

pendaftaran rawat inap.

Lamanya proses pendaftaran rawat inap ini sesuai dengan teori yang mengatakan

bahwa Menurut Ilyas (2000), kinerja organisasi/departemen penerimaan pasien berhubungan

dengan proporsi professional, makin besar proporsi kelompok professional makin tinggi

kinerja organisasi. Yang dimaksud professional adalah personal dengan tingkat pendidikan

minimal diploma 3. Berdasarkan penelitian sebelumnya sebagai pembanding, data hasil studi

dari the National Association of Healthcare Access Management (NAHAM), yang dilakukan

pada bulan Mei 1993 untuk melakukan proses registrasi adalah 10,57 menit/pasien (Wolper,

1995 dalam Suryanti Netti).

Kualitas pelayanan tidak tergantung pada kemampuan staf namun juga beban kerja

dari staf yang menyebabkan letih secara fisik dan mental. Sebagai contoh pelayanan pada

bagian departemen penerimaan pasien, staf melayani pasien dalam jumlah banyak secara terus

menerus dengan masalah yang hampir sama dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat

menurunnya kualitas pelayanan pada pasien (Wolper, 2001).

Hal ini dilihat pada saat penulis melaksanakan magang di Rumah Sakit Islam Jakarta

Cempaka Putih dimana penulis melakukan observasi pada 15 orang pasien adalah didapatkan

bahwa waktu penyelesaian pendaftaran pasien masuk ruang perawatan cukup lama yaitu 20-

25 menit dari mulai datangnya pasien ke bagian pendaftaran rawat inap sampai pasien

menempati ruangan. Dari hasil observasi terdapat beberapa kendala yaitu sulitnya

mendapatkan ruang perawatan, jenis pembayaran (cash atau jaminan), diagnosa dari dokter

yang kurang jelas, dokter subspesialis, pelayanan lewat telepon/langsung, waiting list,


16

fasilitas pendaftaran rawat inap, kesiapan petugas, uraian pekerjaan yang banyak dan

sebagainya.

Kesimpulan

SOP pelayanan pendaftaran rawat inap dilaksanakan oleh semua staf pendaftaran rawat

inap dengan beberapa kendala yang dihadapi oleh petugas pendaftaran rawat inap salah satu

diantaranya adalah pencarian berkas rekam medis pasien yang akan masuk ke ruang

perawatan sehingga proses pendaftaran rawat inap menjadi lama yang bisa lebih dari 15

menit.

Kategori pasien pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih terdiri

dari 2 kategori pasien yaitu pasien baru dan pasien lama.Prosedurnya hampir sama namun

yang membedakan adalah jika pasien baru langsung input data dari UGD, sedangkan pasien

lama langsung menanyakan kartu berobat dari pasien. Kendala yang dihadapi oleh kedua

pasien tersebut yang sangat berpengaruh adalah pasien lama dimana dalam pencarian berkas

pasien lama yang agak susah sehingga dapat memakan waktu lebih dari 15 menit.

Metode pembayaran pasien pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka

Putih terdiri dari tiga yaitu pribadi, jaminan perusahaan, dan asuransi. Ketiga metode ini tidak

berpengaruh terhadap lama proses pendaftaran rawat inap dimana penyelesaian pembayaran

administrasi pasien rawat inap diselesaikan setelah pasien dinyatakan boleh pulang oleh

dokter dan di selesaikan di bagian Administrasi Pasien Rawat Inap yang ada di Gedung Mina.

Kemampuan staf dan kesiapan ruang perawatan sedikit memberikan pengaruh terhadap

lama proses pendaftaran rawat inap dalam hal membaca diagnosa pasien dikarenakan

keterbatasan pendidikan petugas yang memang seharusnya ditangani oleh perawat yang biasa

membaca diagnosa. Hal ini terjadi dikarenakan hanya ada 1 petugas yang memiliki

pendidikan D3 keperawatan.Untuk kesiapan ruang perawatan memang agak sulit dikarenakan

ruang perawatan setiap harinya hampir penuh.Hal ini juga menyulitkan petugas dalam

melayani pasien terutama pasien kelas 3.

Fasilitas pendaftaran rawat inap sudah mencukupi dimana bagian rekam medis telah

menambahkan beberapa fasilitas misalnya seperti komputer dan mesin fotokopi sehingga hal

ini tidak terlalu berpengaruh dalam lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit

Islam Jakarta Cempaka Putih.

Saran

1. Rumah sakit diharapkan dapat terus meningkatkan pelayanan pendaftaran rawat inap

khususnya dalam pelaksanaan SOP yang ada untuk bagian pencarian berkas rekam medis

pasien lama agar proses pendaftaran rawat inap bisa menjadi lebih cepat. Hal ini bisa


17

didukung dengan tempat penyimpanan berkas rekam medis yang lebih rapih untuk dapat

memudahkan dan mempercepat petugas dalam pencarian berkas rekam medis.

2. Rumah sakit diharapkan dapat menambahbeberapa petugas rekam medis dengan minimal

jenjang pendidikan D3 rekam medis yang sudah ada di Rumah Sakit misalnya dari bagian

pendaftaran rawat jalan dan untuk komposisi petugas keperawatan senior untuk setiap shift

pelayanan paling tidak ada 1 orang petugas keperawatan untuk 1 shift. Hal ini merupakan

ide dari penulis dikarenakan penulis belum menemukan teori yang terkait hal tersebut.

3. Untuk pengantar surat rawat, diagnosa harus jelas untuk mempermudah dalam hal

membaca diagnosa atau memberitahukan kepada semua dokter yang ada untuk

memperjelas dalam hal menulis diagnosa di surat rawat untuk menghindari lama proses

karena harus bertanya kepada dokter. Pelatihan yang terkait dengan diagnosa medis

mungkin bisa menjadi masukan bagi petugas rekam medis khususnya pendaftaran rawat

inap.

4. Rumah sakit diharapkan dapat menambahkan jumlah tempat tidur khususnya untuk pasien

kelas 3 dikarenakan jumlah pasien Rumah sakit Islam Jakarta Cempaka Putih setiap

harinya bertambah dikarenakan adanya sistem jaminan BPJS.

5. Sistem pelayanan pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta diharapkan dapat

memisahkan loket pendaftaran rawat inap antara pasien yang hanya bertanya mengenai

kamar dengan yang ingin benar-benar masuk ke ruang perawatan dengan sistem nomor

antrian agar tidak terjadi penumpukan pasien atau pasien yang hanya bertanya mengenai

kamar diharapkan bertanya kepada petugas customer service.

Kepustakaan

Azam, Mahalul, 2007. System Informasi Admisi Pasien Rawat Inap Untuk Membantu

Pengambilan Keputusan Klinis dan Administrasi di Badan Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD Dr. H. Soewondo Kabupaten Kendal Semarang : Universitas

Diponegoro).

Direktorat UMDK, Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Depkes RI, 1995. Petunjuk Teknis

Penyusunan Prosedur Tetap Kegiatan Rumah Sakit Swadana, Jakarta.

Direktorat Jendral pelayanan Medik, 2006, Pedoman Penyelenggaraan Prosedur Rekam

Medis Rumah Sakit di Indonesia, Revisi II, Depkes RI Direktorat Jenderal Bina

Pelayanan Medik, Jakarta.


18

Hannibal., 2000, Studi Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Waktu Tunggu UGD di RS

Bhakti Yudha, Tesis Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, UI, Depok.

Ilyas, Yaslis, 2000, Perencanaan SDM Rumah Sakit, cetakan pertama, Pusat Kajian Ekonomi

Kesehatan FKM UI, Jakarta.

Netti, Suryanti, 2002. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Lamanya Waktu Proses

Pendaftaran Rawat Inap di Rumah Sakit Pondok Indah. Tesis Program Pasca Sarjana

Fakultas Kesehatan masyarakat, UI, Depok.

Rijadi, Suprijanto, 1997, Manajemen Unit Rawat Inap, Pokja Kajian Pelayanan Kesehatan

Pusat Penelitian Kesehatan Universitas Indonesia.

Sihite, Richard, 2000, Front Office, cetakan ke-5, SIC, Surabaya.

Soedarmono, Soejito, 2000. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Jakarta. Ditjen Pelayanan

Medis, Depkes RI – WHO.

Sugani, Sugiarto, 2013. Komputerisasi Pengecekan Bed Availability Status di Rumah

Sakit Medika BSD Tahun 2013.Skripsi. Program Studi Kesehatan Masyarakat, UI,

Depok.

Sugiarto, Endar, 1998, Hotel Front Office Operationals, cetakan ke-2, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta.

Suwenda, Achmad, Penerapan SOP Penerimaan Biaya Rawat Inap terhadap Efektifitas

Penerimaan Biaya Rawat Inap di RSUD Majalaya, Thesis Pasca Sarjana Kajian

Administrasi Rumah Sakit, UI, Depok, Jakarta.

Standar Pelayanan Rumah Sakit, 1999, Edisi 11, cetakan kelima, Depkes Direktorat Jenderal

Pelayanan Medik Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Jakarta.

Syaaf, Amal C, 1995. Bahan Kuliah Manajemen Keuangan Rumah Sakit, KARS, tidak

diterbitkan.

Syamsi, 1994, Sistem dan Prosedur Kerja, Bumi Aksara, Jakarta.

Tarmoezi, Trisno., Heldin Manurung, 1999, Professional Hotel Frontliner (Hotel Front

Office), cetakan ke-1, Kesaint Blanc, ICBI, Jakarta.

Untoro, 1997, Sistem Antrian Pelayanan Rawat Jalan ddi Poliklinik Penyakit Dalam

RSUD TK II Bekasi, Tesis Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, UI,

Depok.

Wolper, L, 1985, Health Care Administration: Principles, Practices, Structures, and

delivery, Second Edition, Aspen Publishers, INC., Galthersburg, Maryland.

Wolper, L, 2001, Administrasi Layanan Kesehatan : Prinsip, Praktik, Struktur

Penyampaian, edisi 2, Alih Bahasa : Ali G, EGC, Jakarta.


19

www.rsi.co.id.

Yoeti, Oka, 1999, Hotel Customer Service, cetakan ke-3, PT. Pertja, Jakarta.


faktor-faktor yang berhubungan dengan lamanya …

Documents