aumenta valor en el ciclo de compra de tu cliente - juan carlos rendón
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Aumenta valor en el ciclo de compra de tu cliente
Juan Carlos RendónTechnical Sales ManagerIBM Cognitive Solutions
La inteligencia digital es su ventaja competitiva
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Datos que vienen
Datos fuera del firewall
Datos que se poseen
++
No Estructurada y obscuraEstructurada y activa
Registro de ClientesSistemas TransaccionalesModelos PredictivosExperiencia InstitucionalSistemas Operativos
NoticiasEventosGeoespacialClimaMedios Sociales
Internet de las CosasSensoresImágenesVideo
Cada cliente es diferente
No están siguiendo el embudo generalmente
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Como interactúa Su lealtadSus expectativasExperiencias de gusto
Sus patrones de compra
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Que significa esto para su negocio…
Interacciones complejas incrementan el riesgo de customer struggle.
Los momentos de inactividad se convierten en sesiones fragmentadas.
La experiencia del cliente abarca múltiples dispositivos y canales.
Además incluye experiencias inconsistentes.
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6© 2017 IBM
Las organizaciones no han logrado captar toda la información de sus clientes
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Entender la experiencia de los clientes da dividendos
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Como enfrentar esos retos….
Manejo de eventos y
alertas
Reproducción de sesiones
DashboardsBasados en
RolesReporteo Flexible
Analítica de Usabilidad
Analítica Digital
Analítica de la
experiencia
Decidir en forma mas rápida
Unificar los diferentes equipos alrededor del cliente
Tener una visión holística sobre el viaje del cliente
Revivir la experiencia de los Clientes
Automatizar acciones basadas en datos con computación cognitiva
Decidir en forma más rápida…
• Tener definidos KPIs y anomalías disponibles en forma inmediata dependiendo el rol de la persona
• Tener una visualización completa de la experiencia del cliente basada en resultados y metas
• Poder navegar en la información en todos los niveles para responder preguntas y entender las causas de raíz.
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Unificar los diferentes equipos alrededor del cliente• Tener visibilidad de la
actividad reciente de los clientes en los diferentes canales
• Darle seguimiento a los diferentes KPIs : ventas, sesiones, conversiones, precios y valor promedio de la orden.
• Aprender como los usuarios abren las Apps, cada cuando, y de que parte del mundo vienen
Tener una visión holística sobre la experiencia del cliente• Entender quién, qué y por qué …
todo en un solo lugar a través de los diferentes canales con análisis de trayectoria
• Visión holística de la experiencia del cliente para tomar decisiones y actuar sobre diversas situaciones en tiempo real
• Comprender qué eventos impactan: el descubrimiento, la consideración de compra y la promoción para aumentar la conversión, los ingresos y la lealtad del cliente. © 2017 IBM
Revivir la experiencia del cliente para identificar si fue exitosa o falló
• Vivir la experiencia a través de los ojos del cliente
• Proactivamente identificar donde se pierde el cliente y recrear las rutas de la sesión que causo el problema
• Modificar la usabilidad del site y la app para mejorar las tasas de conversión
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Automatizar las acciones basadas en datos con sistemas computo cognitivo• Detectar automáticamente las
sesiones problemáticas con poca o ninguna intervención humana
• Identificar las causas raíz de las problemáticas a través de patrones que cada usuario exhibe
• Usar Machine learning para identificar secuencias en la experiencia
• Descubra los patrones de comportamiento del usuario para mejorar la experiencia del cliente
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Performance BikePerformance Bike is using Watson Customer Experience Analytics to obtain a single view of customer journeys across multiple experiences and channels in order to better personalize and deliver extraordinary experiences
Understand how in-store POS activity influences post purchase customer behavior
Save time and resources by connecting email and web touchpoints from separate point solutions
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Clorox Company
Holistic customer understanding of multi-channel experiences
Digital tracking linked to single customer entity and not just aggregate reports
Moving beyond campaign tracking to understand what customers are actually doing over time
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ARC needs to capture the digital experience in new ways alongside their current strength in behavioral analysis to visualize and understand the customer journey. Multi channels insights will impact customer experience on their web site driving better customer adoption of the right offering.
Holistic customer understanding of multi-channel experiences
Mindsets help define aspects of the customer journey previously viewed only in terms of the CRM steps they tracked, but the organization can now identify and will capture & track as specific digital experiences in the overall journey
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Airline Reporting Corporation
IAGIAG is understanding customer journeys and diagnosing issues customers have when interacting with their owned digital properties.
Created a ‘struggle score’ which aggregates different friction points
Able to notify IT of issues on the website and help prioritize workloads
Virgin AtlanticVirgin Atlantic is gaining insights into customer click-throughs, enabling them to optimize their site with the help of IBM Customer Analytics.
10% 7%Increase in number of visitors searching for flights
Increase in average booking value
Improved ability to detect and correct issues
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Gracias!
IBM Cognitive Engagement: Watson Marketing | Watson Commerce | Watson Supply Chain