atendimento- conceitos gerais

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1 INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P. Delegação Regional do Algarve Centro de Emprego e Formação Profissional do Barlavento FORMAÇÃO VIDA ATIVA Área Profissional: Comércio Percurso formativo de atendimento UFCD: 7842 – Técnicas de atendimento Formadora: Julieta Neto Vila do Bispo, 2013/14 Atendimento – Conceitos gerais

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  • *INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.Delegao Regional do AlgarveCentro de Emprego e Formao Profissional do Barlavento

    FORMAO VIDA ATIVArea Profissional: ComrcioPercurso formativo de atendimento

    UFCD: 7842 Tcnicas de atendimento

    Formadora: Julieta Neto Vila do Bispo, 2013/14Atendimento Conceitos gerais

  • A funo atendimentoAs empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de servios de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradvel e conveniente a um preo justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes.As empresas que triunfam mais so aquelas que conseguem proporcionar mais valor aos clientes.*Aspetos gerais dos serviosFonte: http://www.aneel.gov.b/

  • O que um servio? Ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) outra (cliente).

    Alguns dos fatores que influenciam os servios so:Alteraes ao nvel da legislao;Privatizaes;Inovaes tecnolgicas;Presses para aumentar a produtividade;Melhoria da qualidade;Aumento dos negcios de leasing e de aluguer;Diversificao das fontes de financiamento nas organizaes pblicas e no lucrativas;Aparecimento de novos gestores (inovadores).*Fonte: http://www.a2comunicacao.com.br/

  • *Na prestao de um servio h alguns aspetos a ter em considerao:Equilbrio entre oferta e procura: Uma vez que os servios no podem armazenar, h sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente procura, ou seja, existir uma oferta insuficiente nos momentos de ponta ou sobrecarga de custos fixos importantes na poca baixa;Gesto do pessoal: Nas empresas de servios, o pessoal que assegura as diferentes prestaes essencial para a avaliao que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfao pelo seu consumo, especialmente o que est em contacto direto com o cliente.

  • *Relacionamento com os clientes: A participao do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnstico de necessidades, contribui para o aumento da produtividade da empresa, controla a qualidade, d sugesto de melhoria/inovao, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etcA comunicao: a participao do pessoal em contacto e a participao do cliente na execuo dos servios coloca dificuldades na garantia de uma qualidade de servio igual para cada cliente.

  • Conceito: AtendimentoO ser humano depende uns dos outros fisicamente, quer psicologicamente durante toda uma vida. no campo das relaes interpessoais que se encontra as dificuldades ao nvel do atendimento. impensvel no comunicar, no interagir. Vivemos em sociedade, obrigatoriamente o processo de comunicao est presente.

    Comportamento A nossa conduta, os nossos modos de interao com os outros em determinada circunstncia.

    Personalidade Traos caractersticos de cada pessoa que traduzem a originalidade e o estilo pessoal.*

    Comportamento gera comportamento

    Fonte: http://www.portinaripropaganda.com.br/

  • O comportamento social, um conjunto de aes, atitudes e pensamentos que o indivduo apresenta em relao comunidade, aos indivduos com quem interage e a ele prprio.O comportamento social de todas as sociedades regulado por normas, que variam com o contexto, com a idade, a condio social e o sexo do indivduo. Todos temos uma necessidade social de relao com os outros.Um ponto de referncia fundamental, isto porque, se um profissional de atendimento tem uma postura pouco simptica, afvel perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente uma atitude nada simptica, despertando o seu lado mais agressivo e escondido. Os nosso atos influenciam o comportamento dos outros.*

  • Um bom atendimento o primeiro passo a levar os outros a agirem conforme o esperado. Um mau atendimento pode conduzir a vrios problemas com mal entendidos ou informaes erradas.Sem uma comunicao eficaz, a compreenso impossvel. Se no comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correta de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a ao.Para comunicar, requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma como apresentada, para que se possa chegar a ser corretamente recebida e compreendida.Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, um ponto de partida, quando se pretende alcanar uma boa comunicao. *

  • Atender sinnimo de servir. Todo o profissional que realiza a funo de atender dever ter o perfil adequado a esta funo.Quando samos de casa e nos dirigimos a um estabelecimento para adquirirmos um produto, criamos uma certa expetativa de atendimento. Se formos atendidos abaixo das nossas expetativas ficamos frustrados. Se formos atendidos de acordo com as nossas expetativas, consideramos tudo normal, mas se formos atendidos acima das nossas expetativas, ficamos encantados com o profissional que nos atendeu e a empresa consegue fidelizar um cliente.*O atendimento uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas.

  • O processo de atendimento assente em trs pressupostos:As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes preferenciais;Os profissionais de atendimento so o rosto da empresa;A empresa/instituio/organizao a imagem que os profissionais da empresa transmitem, por isso, em cada situao a empresa dever valorizar o atendimento.

    *Um bom servio no sorrir para o pblico, mas sim conseguir que o pblico lhe sorria.Fonte: http://sergioricardorocha.com.br/

  • Atendimento: Relao diretaNuma empresa o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente;A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o atendedor lhe d;As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas;Na relao entre empresa e o cliente, todos vm objetivos a alcanar.

    O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrncia est cada vez mais acentuada e os produtos bastante semelhantes e fceis de copiar. Constata-se, por vezes, que o foco da empresa em relao concorrncia incide em fazer com que a concorrncia no ande, mas no a soluo.

    *Fonte: http://www.faculdadedosaber.com.br

  • O ideal ser no apenas investir na qualidade dos produtos, mas tambm na fidelizao dos clientes.Uma posio cada vez mais valorizada. E, para que tal acontea, atrair o cliente e assegur-lo mesma s possvel atravs de um bom atendimento.O profissional do atendimento em cada momento responsvel por essa funo, a fidelizao dos clientes.O atendimento passa a ser instrumento de diferenciao entre a empresa e as outras. Cada cliente nico. Qualquer processo de atendimento tem a fase da abordagem do cliente. No h um roteiro rgido no qual o profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as necessidades, apresenta o produto e depois lida com as contrariedades para posteriormente concretizar o seu objetivo.O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico, assim como o seu primeiro contacto.*

  • Um atendedor tem como funo auxiliar o atendido nas suas dvidas e transmitir-lhe, atravs dos seus atos, que este se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.Profissional refere-se atitude, no descrio de funes. O profissional deve entender que no vende s servios ou produtos. Ele est ali para servir o outro (cliente, por exemplo).

    O trabalhador profissional: Leva o trabalho a srio (no brinca em servio); Sente-se bem ao partilhar ideias, objetivos e entusiasmo com outros colegas;*O que ser profissional no atendimento?

  • As ATITUDES comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.Ser simptico, disponvel, atencioso e profissional so atitudes que dependem da nossa vontade. Uma boa atitude de atendimento a garantia de reconhecimento e valorizao pelo cliente.As atitudes positivas no atendimento contribuem fundamentalmente para a sua satisfao.*O atendimento feito de ATITUDES E COMPORTAMENTOS.A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa/instituio. A sua atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a notoriedade da mesma.

  • Os COMPORTAMENTOS so a forma como colocamos as nossas atitudes em ao (sorrir, saudar, olhar o cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso e um ar disponvel sente de imediato simpatia e profissionalismo.Por sua vez, um colaborador que recebe um cliente de uma forma indiferente, utilizando uma linguagem rspida e no olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e odeio o meu trabalho e o meu servio*A minha atitude profissional no pode ser influenciada pela minha disposio e problemas pessoais.

  • Atendimento/Venda*O que Atender?

  • *O que VENDER?

  • *A VENDA CONTM

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  • *SABER VENDER

  • *O QUE VENDA PESSOAL?

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOALQuem considera que poder ter mais oportunidades de sucesso na vida pessoal e profissional?

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOAL

  • *VENDA PESSOAL

  • *EXERCCIO 1Grupos no mximo compostos por 4 pessoas;Sem conversar com os colegas, pensar numa pessoa que voc considera integra e produtiva no trabalho (2 minutos); Escrever quais so as caractersticas da pessoa que elegeu (5 minutos);Debater com os colegas e destacar as 5 caractersticas que melhor representem uma referncia positiva (10 minutos);Escolher um orador e apresentar turma as concluses do seu grupo (10 minutos).

  • *EXERCCIO 2Agora, pense novamente, mas desta vez nas SUAS PRPRIAS CARACTERSTICAS.

    Tendo como referncia as caracetersticas eleitas pela turma:

    Quais so os seus pontos fortes e fracos?De que forma os seus pontos fortes e fracos tm impacto nas suas vendas e no seu trabalho?

  • RefernciasCommermond, G. (2000). Gerir por objectivos. D. Quixote: Biblioteca Economia e Empresa.

    Heller, R. (1999). Como delegar responsabilidades- Manuais prticos do gestor. Editora Civilizao.*

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