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Atendimento ao cliente: uso adequado do telefone

O telefone é um aparelho muito comum utilizado nos dias de hoje, desde o resi-dencial, o comercial até o pessoal (celular). Por meio dele é possível se comunicar com pessoas de qualquer parte do mundo. No âmbito corporativo é usado para uma infi-nidade de situações: comprar, vender, buscar informações, fazer reclamações, cobrar, divulgar promoções, entre tantos outros propósitos.

O telefone é bastante utilizado justamente porque facilita o dia a dia das pessoas, pois elas não precisam se deslocar até a empresa para contratar um serviço, até o res-taurante para adquirir um lanche, até a farmácia para comprar um remédio, por exem-plo. Basta fazer a ligação, realizar o pedido e aguardar a entrega em sua própria casa ou no endereço informado. Do mesmo modo, as empresas utilizam o telefone como canal de comunicação com outras empresas, fornecedores, clientes, funcionários. Em todas essas situações a relação que se estabelece é profissional, diferentemente da co-municação com amigos, familiares e namorados em que a comunicação não necessita seguir os parâmetros formais.

Nosso foco aqui é na comunicação estabelecida entre empresas e pessoas com fins profissionais, cujo canal escolhido para tal comunicação é o telefone. A ligação sempre será de um cliente, independente se é interna ou externa, pois sempre é alguém que depende de um serviço, produto ou informação e espera um resultado. O secretário, na verdade, tem a responsabilidade de atender o cliente, seja pessoalmente, por tele-fone ou, ainda, virtualmente.

Atendimento ao cliente X atendimento telefônico Atender o cliente significa identificar as suas necessidades e solucioná-las, ao passo

que atender ao telefone significa não deixá-lo tocar por muito tempo, receber a ligação e transferi-la ao setor correspondente. Observe que a diferença é bastante grande. Eu diria mais: profissional de qualquer área ou formação tem capacidade de atender ao telefone, visto que é um procedimento técnico, enquanto que para atender o cliente é

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Este material é parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A., mais informações www.iesde.com.br

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necessário capacidades humanas e analíticas, é necessário entender o comportamento das pessoas, ou seja, entender de gente, além de ter visão sistêmica do negócio e dos seus processos. Os profissionais mais bem preparados para esse fim são os que frequen-tam os bancos escolares, especialmente os que se dedicam à formação secretarial.

Como o telefone é altamente utilizado nas organizações, o secretário envolve- -se bastante com o atendimento de clientes que contatam com a empresa por meio desse aparelho. Muitas são as ligações recebidas e outras tantas ligações são realiza-das. Muitos secretários chegam a ter pânico do telefone porque ele não para de tocar e porque ele atrapalha a realização de outras atividades, que erroneamente são consi-deradas mais importantes.

Será que existe algo mais importante do que o cliente que se encontra do outro lado da linha, aguardando pelo atendimento?

É claro que não existe. Ocorre que nem sempre se tem a consciência de que é o cliente que será atendido e não o telefone. Não se tem a consciência que cada ligação recebida significa uma oportunidade de negociar, de vender, de divulgar a empresa, de manter laços amistosos com o cliente.

É comum os secretários chegarem no final do expediente com o sentimento que nada ou pouco de importante realizaram, apesar de terem resolvido uma série de pro-blemas, fornecido inúmeras informações, participado de várias negociações e vendas, tudo isso a partir das demandas recebidas de clientes por meio do telefone. A expres-são: “eu não fiz nada hoje apenas atendi o telefone” é corriqueira e não corresponde à realidade, até mesmo desvaloriza a profissão secretarial. Qual empresa irá manter em seu quadro de pessoal funcionários que nada fazem?

Observe que se o secretário disser ao seu superior:

Hoje atendi 10 telefonemas.

Irá gerar uma percepção sobre o seu trabalho, possivelmente distorcida da rea-lidade. O diretor poderá pensar: “quem não atende a 10 telefonemas em um dia?” Ou então: “devo delegar mais atividades à secretária, porque ela está ociosa.” Observe que se o secretário mudar a concepção e a forma de apresentá-la poderá obter ainda mais reconhecimento. Por que não dizer:

Hoje atendi 10 clientes, dos quais cinco solicitaram informações sobre o produto X e, após fornecidas, todos fecharam o pedido, totalizando 30 peças. Outros dois clien-tes estavam com dificuldade de entender o funcionamento do equipamento, por isso utilizei 20 minutos do meu dia para explicar e depois voltei a ligar para saber se haviam conseguido trabalhar no equipamento. Os outros três clientes queriam falar com o diretor, mas ao identificar as necessidades deles eu mesma resolvi, apenas uma ligação transferi para o setor de produção, pois se tratava de mudança no projeto.



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ento ao cliente: uso adequado do telefone

Até aqui demonstramos que cada tocar do telefone significa uma oportunidade de interagir com clientes e que as empresas precisam estar abertas para dialogar com eles, até mesmo abertas para receber reclamações e críticas, uma vez que os clientes consistem na razão de ser de qualquer empreendimento. Por isso é uma atividade tão ou mais im-portante que outras e que exige preparação da parte de quem atende, afinal, se o cliente, ao término da ligação, ficar insatisfeito, não tiver suas necessidades atendidas, divulgará uma imagem negativa da empresa, além de procurar um concorrente para negociar.

Com isso claro, a partir daqui iremos aprofundar um pouco mais a importância de a empresa oferecer um atendimento personalizado para que o cliente se sinta especial e único.

Atendimento personalizado O cliente sempre espera um tratamento individualizado, considerando que cada

situação de atendimento é única, e deve levar em conta as pessoas envolvidas e suas necessidades, além do contexto da situação. Como as pessoas são diferentes, agem de maneira diferenciada, a condução do atendimento também necessita ser personalizada, apropriada para cada perfil de cliente e situação.

Assim, o cliente poderá se apresentar: bem-humorado, tímido, apressado, paciente, inseguro, nervoso, entre outras características. O mais importante é que o secretário iden-tifique no início da interação como o cliente se encontra para que possa dirigir de maneira assertiva o atendimento. Assertiva porque se o cliente estiver apressado e o secretário não for objetivo nas suas informações, isso tornará o cliente ainda mais ansioso, e ele que se sentirá forçado a falar:

– Eu estou com pressa!

– Quantos segundos demora?

Para perceber a pressa do cliente não é necessário ouvir tais expressões, mesmo porque se o cliente precisou explicitá-la é um indicativo de que o atendimento não está fluindo bem, não está apropriado para a situação e o perfil do cliente. Mesmo quando a interação é por meio do telefone é possível perceber o estado de ânimo do cliente, pois, a voz, sua entonação e volume, revelam muitos sentimentos, basta ficar concentrado no cliente.

Ocorre que o secretário envolve-se com muitas atividades ao mesmo tempo. Ele não está na frente do telefone esperando-o tocar. Muitas vezes, o atendimento é feito junta-mente com outras atividades, dividindo atenção, ocasionando problemas de comunica-ção e a insatisfação do cliente. Mas, como já vimos, o atendimento do cliente é a priorida-de. Dele depende o sucesso ou o fracasso do negócio.



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Além disso, o cliente que liga cinco minutos antes de encerrar o expediente está ligando pela primeira vez e espera o mesmo tratamento que se estivesse ligando às 8 horas da manhã. Isso não é nada fácil, pois muitos já foram os atendimentos, as reu-niões, os problemas, mas é necessário. O cliente precisa ser tratado com cordialidade, respeito, simpatia. Se o secretário já fez 19 excelentes atendimentos e se dá ao direito de não atender esse cliente que está ligando no horário de sua saída ou de não dar tanta atenção a ele, certamente será lembrado por esse atendimento insatisfatório e não pelos 19 excelentes. Os seres humanos têm o hábito de cultivar mais os aspectos negativos do que os positivos.

Outro fator que merece ser levado a sério é que um cliente satisfeito irá transmitir sua satisfação a quatro ou cinco amigos, enquanto o cliente insatisfeito contará seus proble-mas ao dobro de pessoas. Esse é um dos ensinamentos do marketing de relacionamento e é o que revelam as pesquisas nesse campo. Então, é a imagem da empresa que está em jogo a cada atendimento feito pelo secretário, além da sua imagem pessoal, como profis-sional competente ou incompetente. E, sempre é bom lembrar, que aos olhos do diretor da empresa e do cliente, atender bem, ser competente, é apenas uma obrigação.

Retornando a ideia dos diferentes perfis de clientes, que exigem condução di-ferenciada por parte de quem atende, vamos analisar algumas características pes-soais e apresentar recomendações que podem ser colocadas em prática, para que o atendimento do cliente, que se encontra do outro lado da linha, seja mais efetivo e satisfatório.

Cliente bem-humorado

Características: certamente é um dos mais fáceis de atender. É simpático, gosta de brincar, fala sorrindo, mesmo ao telefone. Gosta de explicações e opiniões.

Recomendações: primar pela simpatia e espontaneidade, mas focalizar o aten-dimento no sentido de identificar a necessidade do cliente e dirigir a conversa para solucioná-la. Conceder explicações e informações extras, usando argumentos para es-clarecer os encaminhamentos e decisões da empresa.

Cliente tímido

Características: tem dificuldades para expor o que realmente deseja. É de poucas palavras. É inseguro, por isso pede conselhos e opiniões. Espera que o secretário leia nas entrelinhas e dirija o atendimento.

Recomendações: como esse cliente presta poucas informações, o secretário deve fazer perguntas objetivas que o levem a falar o que procura: o quê? Para quê? Por quê? Como? Onde? Deixar o cliente à vontade para falar e repetir quantas vezes forem ne-cessárias, assegurando o entendimento. Demonstrar confiança, sinceridade, acessibili-dade e principalmente paciência. Ser seguro nas afirmações.



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Cliente apressado

Características: fala rápido e em tom mais alto do que o normal, quer tudo para ontem, demonstra estar atrasado. Trata o seu problema como o pior e mais urgente, por isso espera que a empresa solucione rapidamente, na hora. Tem dificuldade para ouvir.

Recomendações: demonstre prontidão em ajudar esse cliente. Se ele ouvir logo no início da interação “eu posso te ajudar” irá se desarmar, ficará mais tranquilo e fa-cilitará o atendimento. Seja objetivo, específico e claro nas explicações, mas quanto menos explicação melhor, visto que ele espera solução e agilidade. Se não conseguir resolver na hora o problema, marque prazo, dê retorno o mais breve possível.

Cliente paciente

Características: ao contrário do apressado, o cliente paciente fala devagar, nor-malmente em tom mediano a baixo. Além disso, fala sobre vários assuntos, demons-trando ter tempo disponível para detalhes, afinal gosta de pormenores. Normalmente não decide na hora, prefere analisar com mais calma as opções, por isso volta a ligar.

Recomendações: seja paciente também, pois, se forçar, a probabilidade de perder esse cliente é grande. Fale pausadamente, exercite a habilidade de ouvir, mas respon-da a todas as perguntas. Dê explicações em detalhes e seja persistente.

Cliente inseguro

Características: não sabe ao certo o que precisa, além de ter muita dificuldade para decidir. É desconfiado (de tudo e de todos), por isso precisa de explicações deta-lhadas sobre os procedimentos, opções, e de ajuda para decidir.

Recomendações: faça perguntas diretas e com calma, demonstrando paciência, empatia, sobretudo, transmita segurança. Busque conquistar a confiança desse cliente e tudo ficará mais fácil. Forneça detalhes e opiniões.

Cliente nervoso

Características: normalmente impaciente, gosta de brigar, criticar e discutir. Espera impressionar, vencer, e ouvir que tem razão. Irrita-se facilmente, por isso deve ser aten-dido com muita cautela e profissionalismo.

Recomendações: deixe-o falar, externalizar sua raiva. Não tente em nenhum mo-mento interrompê-lo ou falar mais alto porque somente vai aumentar o nervosismo dele. Após ouvi-lo, ofereça ajuda e, se for necessário, diga que ele tem razão. Se sentir que ele está preparado para ouvir, explique os procedimentos e opções de solução e deixe-o decidir. Demonstre respeito e comprometimento para com ele.



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Os perfis de clientes aqui apresentados são os mais facilmente encontrados no mundo corporativo e exigem pessoas capacitadas para o atendimento, e que possam direcionar as ações de acordo com a situação e o perfil do cliente, fazendo com que ele perceba o tratamento personalizado e especial.

Esperamos que as recomendações propostas possam colaborar neste grande de-safio de encantar os clientes, lembrando que a satisfação das expectativas dos clientes não é mais um diferencial, mas sim obrigação dos profissionais, envolvidos nessa ativi-dade, e da empresa no geral.

Técnicas de atendimento telefônico Para tornar o telefone um companheiro e facilitador de trabalho, e não um ins-

trumento de tortura, é necessário aproveitar as vantagens que ele oferece e praticar técnicas eficientes e eficazes do atendimento telefônico.

A comunicação através do canal telefônico torna-se mais complexa do que a co-municação que se dá pessoalmente, pois ao telefone a voz necessita transmitir tudo o que o emissor deseja, não há possibilidade de ele usar gestos, imagens, símbolos para dirigir a mensagem. Além disso, o emissor tem mais dificuldade para perceber se o receptor está compreendendo a mensagem, justamente por não enxergar suas expressões faciais.

A voz, no entanto, expressa muitos sentimentos. Prova disso é que percebemos quando a pessoa do outro lado da linha está sorrindo e sendo receptiva à nossa fala. Igualmente percebemos se ela está apressada, nervosa, cansada, doente, pois em cada situação sua voz tem uma entonação, volume e som. Quando nos comunicamos com alguém que já conhecemos, por exemplo, identificamos facilmente, pela sua voz, se ele está bem ou não, a ponto de perguntarmos:

– O que você tem hoje?

– O que houve que está tão triste?

– Está doente?

O fato é que na comunicação por meio do telefone a voz assume uma importân-cia ainda maior. Neiva e D’Elia (2009, p. 181), revisando as técnicas de atendimento telefônico, destacam: “[...] a voz é o meio mais direto de aproximação entre pessoas. Através dela você reflete sua personalidade, revela quem você é. Você pode mentir



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com a palavra, nunca, porém, com a voz. Nossa voz transmite, ao telefone, o que os gestos e as expressões do nosso semblante exprimem numa conversa face a face”.

O ideal é que a voz do atendente tenha tom natural, agradável, seguro e em volume adequado. A fala, por sua vez, seja pausada, demonstrando tranquilidade. Além desses cuidados com a voz, a excelência do atendimento é julgada pelo cliente, especialmente em quatro momentos, que podemos chamar de momentos verdade:

Momento verdade 1 – atendimento telefônico inicial

Momento verdade 2 – exposição do problema pelo cliente

Momento verdade 3 – resposta ou solução do problema

Momento verdade 4 – finalização do contato telefônico

Momentos verdade

1. Atendimento telefônico inicial

Antes de tudo, o cliente espera prontidão no atendimento. Ele mantém seu estado psicológico normal até a terceira chamada e, a partir disso, começa a ficar ansioso. Isso significa que a empresa que preza pela excelência no atendimento deve atender suas ligações até o terceiro toque, mesmo porque, como já vimos, é muito mais simples atender um cliente tranquilo e paciente do que um já nervoso. Então, não deixe o clien-te ficar nervoso.

O próximo passo é a identificação, informando o nome da empresa, o setor (se for o caso) e a pessoa que atende. Isso parece tão óbvio, mas ainda é a causa do desper-dício de tempo e dinheiro, porque se a pessoa ligou para o lugar errado, e isso não foi percebido no início, ela estará gastando o seu tempo e o seu dinheiro com a ligação. A identificação tem o objetivo de localizar quem ligou, além de demonstrar prontidão e gentileza em atender, por isso não é um simples “alô” como se estivesse no telefone celular. Juntamente com a identificação, o ideal é um cumprimento cordial, “bom dia”, “boa tarde”, conforme a situação. Vejamos alguns exemplos:

Quando o telefone a ser atendido é o geral da empresa:

Alfa, Daniela, bom dia!

Quando o telefone a ser atendido é de um setor específico, e a ligação é externa:



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Alfa, setor de compras, Daniela, bom dia!

Quando o telefone a ser atendido é de um setor específico, e a ligação é interna:

Compras, Daniela, bom dia!

2. Exposição do problema pelo cliente Após a identificação completa do local e pessoa que recebeu a ligação, é o mo-

mento da interlocução do cliente, que informará o que deseja, qual o seu problema, o motivo da ligação. Durante a exposição é fundamental que o secretário ouça com atenção para identificar com clareza qual é a necessidade da pessoa, inclusive qual é o perfil dela (bem-humorada, apressada, nervosa etc). Se não houver atenção, possivel-mente o cliente terá que repetir várias vezes a mesma coisa, ou então o secretário dará o encaminhamento errado para o problema apresentado.

Caso o cliente não se identifique, após concluir a exposição do problema, cabe ao secretário pedir seu nome e empresa para personalizar o atendimento, lembrando que o tratamento formal e respeitoso é indispensável. Além disso, o secretário precisa demonstrar empatia, interesse pelo problema do cliente, lembrando que não basta ter interesse, é necessário fazer com que o cliente perceba que você está encarando o problema como importante e urgente. Expressões como "Claro!" "Pois não!" "Entendo!" "Sem dúvida!" "Tem razão!" sinalizam interesse.

Ainda durante a exposição do problema, é necessário que o secretário faça ano-tações das principais informações, para não precisar solicitá-las novamente ao cliente e, para na etapa seguinte, verificar se de fato entendeu a solicitação. Não tenha a falsa expectativa de que ao final lembrará de todas as informações sem anotar, além disso, falar o nome do cliente errado, por exemplo, é sinal de descaso para com ele.

3. Resposta ou solução do problema

Primeiramente certifique-se de que entendeu a mensagem. Retome com o cliente as suas anotações. Feito isso, forneça todas as informações desejadas pelo cliente com calma e segurança, desde que tenha autorização para transmitir tais informações. Muito cuidado, tenha discrição e ética com informações sigilosas e pessoais, que possam de alguma maneira prejudicar a empresa ou pessoas. Fale somente o necessário.

Ao mesmo tempo, as informações precisam ser claras e exatas, por isso o secre-tário não pode supor aquilo que não sabe ou não tem certeza. Na dúvida, verifique, peça um tempo para retornar a ligação, visto que aquilo que disser será recebido como verdade e caso informe algo errado colocará em jogo a imagem da empresa. Nesse momento, o secretário representa a empresa.



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Se o secretário não tem a informação necessária, ou a solução do problema, é pertinente transferir a ligação ao setor ou pessoa que tem essa responsabilidade, mas muita cautela nesse momento, pois a transferência de ligações é uma grande geradora de insatisfação do cliente. É comum um setor transferir para outro e para outro e para outro e o cliente ter que repetir o seu problema para várias pessoas. A transferência da ligação por parte do secretário é recomendada quando ele tem certeza de que o colega do “setor X” pode resolver o problema para o cliente e, nesse caso, o próprio secretário deve informar ao colega do que se trata a ligação, para então o cliente entrar na linha. Nos casos em que o secretário não tem certeza de quem pode ajudar o cliente, é re-comendável pedir um tempo para o mesmo e retornar a ligação, lembrando sempre que as promessas precisam ser cumpridas, por isso não prometa aquilo que não poder cumprir.

Outro aspecto a considerar aqui é o atendente adequar sua linguagem ao voca-bulário do interlocutor, para que a mensagem seja plenamente compreendida. Não adiantará nada o esforço inicial de identificar a empresa e o problema do cliente, fazer anotações, se o cliente não entender o encaminhamento ou solução dada ao seu pedido. Desse modo, qualquer termo técnico e gírias devem ser evitados, igualmente diminutivos como: obrigadinho, favorzinho, minutinho. A preferência recai sempre no vocabulário profissional, palavras precisas que produzam um único significado e que facilitem a comunicação.

4. Finalização do contato telefônico

Se os motivos que levaram o cliente a contatar a empresa foram satisfeitos é o momento de finalizar o atendimento telefônico. Se algo ficou pendente, é imprescin-dível transmitir a segurança ao interlocutor de ele que receberá retorno rapidamente. Marque dia e hora para o retorno, tendo clareza de que poderá cumprir tal combinado. Ao concluir a ligação, tome todas as providências e ações necessárias para cumprir o que prometeu. Caso, na hora marcada, não tenha uma solução para o problema, mesmo assim ligue para o cliente para dizer que ainda não tem uma decisão final, mas que está trabalhando para isso.

Quem faz a ligação tem a preferência de terminá-la, então, espere com paciência pelos sinais de despedidas e finalize o contato com um cumprimento cordial, agradeça o cliente e coloque-se à disposição para esclarecer outras dúvidas e auxiliá-lo naquilo que for necessário. Se você cometeu algum erro ou engano não se esqueça de pedir desculpas, igualmente se o problema causado pela empresa ocasionou transtornos ou perdas ao cliente.

Esses quatro momentos verdade correspondem ao atendimento completo – do início ao fim da ligação – e, se realizados com competência, a probabilidade de o clien-



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te ficar satisfeito é maior. No entanto, não irá adiantar nada ser perfeito em apenas uma das partes do atendimento, iniciar bem e pecar em outros momentos. O efeito positivo de cada ação e do conjunto delas é que resultam na excelência do atendimento.

Recomendações complementares

Quando o secretário é quem faz a ligação

O secretário, além de receber muitas ligações, também faz ligações, inclusive a pedido das chefias. Nesses casos, algumas ações podem fazer a diferença.

Antes de tudo, é preciso avaliar se o telefonema é de fato necessário e o melhor canal para transmitir a mensagem desejada. O contato telefônico é indicado para as-suntos urgentes e rápidos, e contraindicado para assuntos que mereçam discussão, transmissão de informações e ordens complexas, ou que envolvam um grande número de pessoas. Casos que envolvam várias pessoas e que não sejam urgentes é mais acon-selhável elaborar uma correspondência ou enviar um e-mail. Casos em que o assunto merece ser debatido é mais interessante convocar uma reunião. Assim, o custo-benefí-cio da ligação deve ser avaliado.

Quando o contato por telefone é o mais indicado, antes de fazer a chamada é funda-mental conferir o número a ser chamado, ordenar as ideias e obter todas as informações de que poderá precisar na conversa, para que a ligação seja o mais rápida possível.

Assim que o interlocutor atender ao telefone, é importante que o secretário se identifique, informando a empresa, setor e seu nome e esclarecendo com quem deseja falar. Por exemplo:

– Bom dia! Aqui é Daniela da empresa Alfa. É possível falar com o Sr. Fulano?

– Bom dia! É da empresa Alfa. Nosso diretor João deseja falar com o Sr. Fulano. É possível?

O ideal é liquidar o assunto numa única chamada, por isso se a pessoa que você está procurando não estiver procure outra que também possa ajudar, ou então deixe recados claros e objetivos. Como já vimos, a linguagem formal, palavras precisas, pos-tura discreta e ética facilitam a comunicação, além de causarem uma boa impressão do profissional e da empresa.

Outra situação, a ser enfatizada, é que muitas empresas têm a política de oferecer produtos a cliente, divulgar sua imagem e promoções por meio do telefone. Esse é um fator crítico que deve ser pensado profundamente e muito bem aplicado para não ter efeitos contraditórios. Recomenda-se ainda mais o uso da empatia, e que se observe



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inclusive o horário da ligação, visto que nenhuma pessoa gosta de ser acordada ou atrapalhada durante refeições por ligações dessa natureza. Se ligar para o celular da pessoa, ao ser atendido, diga o que deseja e sempre pergunte se é possível falar na-quele momento. A pessoa poderá estar trabalhando, na academia, no médico, e a liga-ção recebida não ser prioridade naquele momento. Lembre-se de que o cliente precisa ser conquistado.

Ligações particulares

A utilização do telefone da empresa para ligações particulares deve ser evitada e quando for extremamente necessária o ideal é solicitar permissão à chefia, tanto para receber quanto para fazer ligações pessoais. Procure não usar o telefone da empresa para assuntos pessoais em horários em que o fluxo de atendimentos é mais intenso, e sempre que usar seja o mais ágil possível.

Mesmo para assuntos pessoais, em ligações durante o horário de trabalho, reco-menda-se o uso de vocabulário formal e a mesma discrição e ética de que se estivesse falando com um cliente importante. Nem sempre o funcionário tem consciência de que sua conversa está sendo ouvida por colegas e acaba falando ou rindo exagerada-mente, o que causa má impressão.

Outro fator polêmico é o uso do telefone celular particular no ambiente de tra-balho. Há empresas que permitem e outras que proíbem, por isso o mais indicado é combinar com a chefia. Se for permitido, não exagere, use apenas para situações ur-gentes, desde que não atrapalhe o seu trabalho, e mantenha-o no modo silencioso. Se o telefone celular tocar enquanto estiver atendendo um cliente, ou realizando outra atividade que não pode ser interrompida, por exemplo, não atenda ao celular. Quando concluir a atividade dirija-se a um lugar reservado e retorne a quem ligou, desde que a empresa permita.

Se o uso do telefone celular pessoal não for permitido, e o funcionário encontra-se com um problema familiar que o impede de manter o telefone desligado, recomenda -se informar a chefia da situação, tratando-a como uma exceção. Para exemplificar: a mãe que vai trabalhar e deixa seu filho pequeno com outros cuidadores e naquele dia seu filho não está bem. Ela não trabalhará tranquila com o telefone desligado, imagi-nando que seu filho poderá piorar e não terão como lhe avisar. Sugere-se, então, que deixe a chefia a par da situação e solicite permissão para naquele dia manter o telefone ligado. Observe que é uma exceção, qualquer exagero é contraindicado.

No decorrer do capítulo discutimos situações de atendimento e apresentamos sugestões de como usar adequadamente esse aparelho. O quadro que segue sintetiza expressões que causam má impressão ao cliente e que podem ser substituídas, para que a comunicação flua melhor e o atendimento seja mais profissional.



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Quadro 1– Expressões adequadas no atendimento do cliente ao telefone.

Expressões que causam má impressão Essas expressões podem ser substituídas por:

Alô!

Pronto!

Oi! Olá!

– Alfa, Daniela, bom dia!

– Alfa, setor de vendas, Daniela, boa tarde!

– Contabilidade, Daniela, bom dia!

Com quem? – Por favor, com quem o senhor deseja falar?

Quem? – Por gentileza, com quem falo?

De onde? – Sr. Paulo de qual empresa, por gentileza?

Um minutinho.

– Um instante, por favor, que eu vou verificar.

– O senhor pode aguardar um minuto para que eu possa verificar?

– Talvez demore um pouco. O senhor prefere aguardar na linha ou que eu chame depois?

Eu não sei de nada.

Eu não tenho conhecimento sobre isso.

Não é comigo.

– Vou verificar o que houve e retorno a ligação em seguida. Pode ser?

– Esse assunto é tratado pela contabilidade. Vou transferir a senhora para a colega Maria que pode-rá ajudá-la.

É norma da empresa. Eu não posso fazer nada.

– Agradecemos a sua reclamação, Sra. Joana. Vou verificar o que houve e retorno a ligação.

– Tem razão. Vamos tomar providências para que isso não volte a acontecer. Obrigada por nos avi-sar.

O senhor Tal nunca vem antes das dez horas. – O senhor Tal não está presente no momento. Gostaria de deixar algum recado?

Fique na linha. – Se o senhor puder ficar na linha, obterei logo a informação.

O técnico deve ir lá na sexta-feira. – O técnico irá lhe visitar na sexta-feira, dia 10/04, às 8 horas. Combinado?

Eu não sei onde ele está.– Ele não está no setor. Assim que chegar, pode-mos retornar ao senhor.

– No momento, ele não está.

Ela está resolvendo um grande problema com um cliente.

– Ela não pode lhe atender, no momento. Se for de seu interesse, deixe-me seus contatos que, assim que possível, ela retornará a ligação.

O Sr. João ainda está no almoço.– O Sr. João não se encontra no momento.

– O Sr. João está numa outra ligação. Assim que possível, ele pode te retornar.

O diretor não pode lhe atender. – O diretor está numa reunião. Podemos retornar a ligação assim que concluir. Pode ser?

Ficou claro?

– Se tiver outras dúvidas, estamos à disposição para lhe ajudar.

– Se desejar mais informações, volte a ligar, senhor Tal.



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Expressões que causam má impressão Essas expressões podem ser substituídas por:

Até logo!

– A Alfa agradece o seu contato. Tenha um bom dia!

– Agradecemos o seu contato Sr. Pedro. Estamos à disposição para continuar lhe ajudando. Tenha uma boa semana.

Texto complementar

Atendimento telefônico: tecnologia nota dez, cortesia nota zero

(ARAÚJO, 2004)

Etiqueta Empresarial pode ser entendida como “Cortesia ou Gentileza Empre-sarial”. Hoje vamos mostrar como esses aspectos são esquecidos no atendimento telefônico. As empresas destinam vultosas verbas anuais para marketing e propa-ganda com o objetivo de divulgar sua imagem e atrair consumidores. Campanhas milionárias na televisão, rádio e jornal convidam o cliente a consumir seus produtos e serviços. Porém, põem tudo a perder com um atendimento telefônico desastroso.

O telefone deve ser visto como uma das principais ferramentas de vendas. Mas também deve ser usado para oferecer gentileza, respeito, prestígio e profissionalismo. Profissionais de todos os níveis não devem se esquecer de que estão vendendo perma-nentemente a reputação das empresas em que trabalham. A maneira como tratam o atendimento telefônico pode confirmar ou destruir o bom nome de sua organização.

Recente pesquisa conduzida por prestigioso órgão de defesa do consumidor chegou a resultados contundentes a respeito dos itens que o cliente considera in-dispensáveis a um “Bom Atendimento Telefônico”. Em primeiro lugar, prevaleceu a cortesia, com 28% , seguido por informações precisas e corretas (25%), resolu-ção dos problemas ou queixas apresentados (24%), agilidade (15%), e disposi-ção em ouvir (8%).

Apesar dos grandes investimentos feitos pelas empresas em tecnologia de ponta, usando os mais sofisticados softwares para o contato com os clientes, 94% dos entrevistados preferem o atendimento feito por pessoas, seguido pela inter-net, com 6%.



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No atendimento eletrônico, 46% admitem esperar 1 minuto; 27%, menos de 1 minuto; 26%, até 3 minutos e 1%, mais de 3 minutos. No atendimento persona-lizado, a paciência aumenta um pouco: 56% aguardam até 5 minutos; 27%, até 15 minutos; 16%, apenas 1 minuto e 1%, mais de 15 minutos.

Quando perguntados se contam para amigos e conhecidos suas experiências de mau atendimento, 68% responderam que sempre, 15% quase sempre, 10% às vezes e 7% nunca. Entretanto, apenas 25% recorrem sistematicamente aos órgãos de defesa do consumidor; 27% quase sempre, 38% de vez em quando, e 10% nunca.

Em enquete realizada pela web, consumidores responderam à seguinte per-gunta: “O que seria considerado o item mais importante num atendimento telefôni-co?” Respostas:

Saber ouvir o cliente: 43,09%.

Cortesia, sorriso na voz: 31,49%.

Conhecimento técnico: 18,23%.

Motivação: 7,18%.

A respeito da qualidade e satisfação com o atendimento foi perguntado: “Você já ligou para o serviço de atendimento de alguma empresa para reclamar ou pedir esclarecimentos sobre produtos e serviços?”. As respostas foram:

Sim, mas não fiquei satisfeito com o atendimento: 57,34%.

Sim, e fiquei satisfeito com o atendimento: 20,18%.

Não: 16,97%.

Não sabe ou prefere não opinar: 5,50%.

O resultado dessas pesquisas reflete o descaso com que as empresas tratam o atendimento telefônico, esquecendo-se de que ele é a porta de entrada mais utiliza-da pela esmagadora maioria dos clientes. Executivos passam por complexos proces-sos de seleção, entretanto, as pessoas que receberão o cliente pelo telefone são em geral, contratadas de forma menos cuidadosa e, com frequência, mal treinadas.

Via de regra, os clientes se deparam nos call centers com pessoas muito jovens, sem preparo e maturidade para manterem seu equilíbrio emocional em situações, às vezes, extremamente delicadas e adversas. Todos aqueles que utilizam o telefone



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na empresa devem saber lidar com a raiva e com as reclamações ofensivas de clien-tes insatisfeitos, sem levá-las para o campo pessoal.

Outro aspecto bastante negligenciado pelas empresas brasileiras é o tratamen-to dispensado aos fornecedores de produtos e serviços que as procuram pela inter-net e, principalmente, pelo telefone. Profissionais de todos os níveis, inclusive os de Recursos Humanos, que deveriam dar o bom exemplo aos demais, têm por hábito re-legar ao vigésimo quinto plano as ligações de virtuais fornecedores, esquecendo-se de que na maioria dos casos eles também são clientes de seus produtos e serviços.

Procedimento corriqueiro também é disponibilizar todas as facilidades no atendimento telefônico, para o cliente que quer comprar. Depois, se o mesmo clien-te tiver alguma dúvida ou reclamação, o atendimento se torna péssimo. Geralmente seguido de intermináveis horas de espera, em muitos casos frustrante e infrutífera. Os clientes se tornam vítimas das insuportáveis musiquinhas ou, ainda pior, são con-denados a ficarem ouvindo, por horas a fio, propaganda da inepta empresa.

Em muitas empresas brasileiras, atualmente só existe o correio de voz. Lá o cliente deixa seu recado, muitas vezes urgente, e o funcionário simplesmente não dá nenhum retorno. Estando ausentes da empresa, poucos deixam mensagem in-dicando um colega para atender qualquer solicitação. A tecnologia se transforma, então, em barreira aos clientes novos e antigos.

Razão frequente de descontentamento dos clientes é a prática de facilitar o acesso de quem vai comprar, colocando vários canais de discagem gratuita. Aos in-cautos que já caíram em sua arapuca, mostram-se inexpugnáveis. Esses agora são condenados a arcarem com os custos das suas próprias ligações.

Empresas há em grande número, basicamente no Brasil, que não fornecem seu telefone geral ao cliente que entra em contato pela internet ou pelos canais 0800. Sugerem que ele escreva uma carta, para alguém que ele não conhece e nem sabe o nome, explicitando a sua solicitação, e fique aguardando uma resposta que, em quase cem por cento dos casos, nunca virá.

Outro requisito básico da cortesia no uso do telefone, bastante negligen-ciado pelo profissional brasileiro, salvo honrosas exceções, é o de dar retorno às chamadas.

Para aqueles que minimizam a importância de perder negócios via telefone, achando que “Cliente é como biscoito, vai um e vêm dezoito”, recomenda-se que não se esqueçam: das quinhentas maiores multinacionais americanas apontadas pela re-vista Fortune 500 em 1965, trezentas e cinquenta haviam desaparecido em 1995.



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Atividade

Qual a importância de personalizar o atendimento do cliente ao telefone?1.



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Ampliando conhecimentos

As Novas Competências do Profissional de Secretariado, de Edméa Garcia Neiva e Maria Elizabete Silva D’Elia, Editora IOB.

As autoras, com vasta experiência profissional na área, reúnem na obra, já em sua segunda edição, um conjunto de saberes e competências inerentes à profissão secre-tarial. O capítulo 9 revisa as técnicas secretariais, entre elas as de atendimento telefôni-co, que certamente contribuirão na formação de quem se dedicar à leitura. Aproveite!

Gabarito

As pessoas têm valores, conhecimentos e experiências específicas que fazem 1. com que se comportem de uma determinada forma, e não de outra. Assim os clientes também assumem perfis diferentes, do nervoso ao paciente, do bem humorado ao tímido. Quando o secretário identifica o perfil do cliente, e conse-gue dirigir o atendimento de acordo com esse perfil, a probabilidade de alcan-çar a satisfação deste cliente é muito maior. Ao contrário, quando o cliente já se encontra nervoso e as ações do secretário não levam isso em consideração, a tendência é aumentar o nervosismo do cliente. Por isso, a personalização do atendimento é um desafio diário aos secretários, e faz uma grande diferença na satisfação do cliente.

Referências

ARAÚJO, Maria Aparecida A. Atendimento telefônico: tecnologia nota dez, cortesia nota zero. Jornal Carreira & Sucesso, 235. ed. jun./2004. Disponível em: <www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=6756>. Acesso em: 9 maio 2010.

COBRA, Marcos; RANGEL, Alexandre. Serviços ao Cliente: uma estratégia competitiva. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1993.

KOTLER, P. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC, 2003.

NEIVA, Edméa Garcia; D’ELIA, Maria Elizabete Silva. As Novas Competências do Profis-sional de Secretariado. 2. ed. São Paulo: IOB, 2009.

PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1998.



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