ASIAKKUUSKERTOMUS

2017

2

Sisällysluettelo

1. JOHDANTO .................................................................................................................................... 3

2. ASIAKKAIDEN OSALLISUUS JA KUULEMINEN.................................................................... 4

2.1 Asiakaspalautteet ja asiakastyytyväisyyskyselyt tulosalueittain ................................................ 4

2.2 Asiakasraatitoiminta ja muu asiakkaiden osallistuminen ........................................................... 5

2.3 Yksilöjaoston käsittelemät oikaisuvaatimukset .......................................................................... 6

3. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2017................................................................ 6

3.1 Yhteydenotot potilasasiamieheen ja potilasasiamiehen toimenpiteet ......................................... 7

3.2 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen .............................................................................................. 7

3.3 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset .................................................................. 7

4. ASIAKASTURVALLISUUS .......................................................................................................... 8

4.1 Asiakasturvallisuuteen liittyneet HaiPro -ilmoitukset ................................................................ 8

4.2 Tietoturvallisuus ja tietosuoja ..................................................................................................... 9

4.3 Omavalvontasuunnitelmat osana laadukasta palvelua ................................................................ 9

4.4 Hygieniakäytäntöjen omavalvonta osana asiakasturvallisuutta ................................................ 10

5. PALVELUJEN SAATAVUUS ..................................................................................................... 10

5.1 Hoitotakuu ja hoitoon pääsy terveyspalveluissa ....................................................................... 10

5.2. Sosiaalipalveluiden käsittelyajat .............................................................................................. 11

5.3 Ikääntyneiden palveluiden käsittelyajat .................................................................................... 14

6. VALINNANVAPAUS JA ASIAKASLÄHTÖINEN OMAHOITO ............................................. 14

6.1 Valinnanvapaus terveyspalveluissa .......................................................................................... 14

6.2 Palvelusetelin käyttö osana valinnanvapautta .......................................................................... 14

6.3 Sähköiset palvelut omahoidon ja asiakaslähtöisyyden edistäjinä ............................................. 15

7. TULEVAT KEHITTÄMISTOIMENPITEET ASIAKKUUDEN VAHVISTAMISEEN

LIITTYEN ......................................................................................................................................... 16

3

1. JOHDANTO

Asiakkuuskertomus on yksi laatutyön kehittämisen väline. Sosiaali- ja terveydenhuolto on

perinteisesti ollut hyvin asiantuntija- ja organisaatiolähtöistä, myös kehittämisen näkökulmasta.

Asiakasnäkökulman huomioiminen on kuitenkin tärkeää ja arvokasta kehittäessä tulevaisuuden

sosiaali- ja terveydenhuoltoa. Ilman asianmukaista raportointia asiakkuuden hallinnasta ja sen

toteutumisesta, ei voida asiakkuuden toteutumista arvioida eikä myöskään toimintoja kehittää

aidosti asiakkaiden toiveita kuunnellen. On myös huomioitava, että kehitettäessä toimintoja

asiakasnäkökulma huomioiden, pystytään tehokkaampaan ja taloudellisempaan toimintaan.

Kuntayhtymä Kaksineuvoisen strategiassa korostuu asiakasnäkökulma. Haluamme, että asiakkaan

palvelukokemus on mahdollisimman myönteinen. Peruslähtökohta on, että asiakas kokee voivansa

osallistua itseään koskevaan palveluun liittyvään päätöksentekoon. Tämän lisäksi tulevaisuudessa

korostetaan entistä enemmän, että asiakkailla on aito mahdollisuus vaikuttaa, antaa palautetta ja

osallistua Kuntayhtymän toimintojen kehittämiseen.

Kuntayhtymä Kaksineuvoisen ensimmäiseen asiakkuuskertomukseen on koottu tietoa

asiakasnäkökulman toteutumisesta Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa vuonna 2017.

Asiakkuuskertomuksessa raportoidaan asiakkuuden toteutumista asiakkaiden osallisuuden,

kuulemisen ja asiakasturvallisuuden näkökulmista. Asiakkuuskertomukseen päätteeksi on kerätty

kehittämisnäkökulmia liittyen asiakkuuksien hallintaan ja kehittämiseen.

Yhteenvetona voidaan todeta, että Kuntayhtymä Kaksineuvoisen toiminnassa vuonna 2017 on

enenevässä määrin korostunut asiakaslähtöinen kehittäminen, asiakkuuden tärkeyden tunnistaminen

ja erityisesti asiakkaan roolin korostuminen osana palvelujen kehittämistä. Toimintavuoden aikana

on kerätty eri tavoin asiakaspalautteita, pidetty asiakasraati ja kuntalaisiltoja sekä osallistuttu eri

tavoin kolmannen sektorin toimintaan. Lisäksi asiakkaat ovat olleet konkreettisesti erilaisissa

kehittämistiimeissä mukana. On kuitenkin selvää, että vuodelle 2018 on vielä kovasti parannettavaa

asiakkaiden osallisuuden tukemisessa ja mukaan ottamisessa. Voidaan todeta, että asiakkuuksien

hallinnalle on hyvä kivijalka, jonka päälle ryhdytään rakentamaan entistä vahvempaa

asiakasnäkökulman huomioimista, osallisuuden arvostamista ja aitoa asiakkaan osallisuuden

vahvistamista.

4

2. ASIAKKAIDEN OSALLISUUS JA KUULEMINEN

2.1 Asiakaspalautteet ja asiakastyytyväisyyskyselyt tulosalueittain

Asiakaspalautteiden keräämisen tavoitteena on saada tietoa Kuntayhtymä Kaksineuvoisen

toiminnasta, toimintojen kehittämisestä sekä asiakkaiden tarpeista toimintojen ja palvelujen

suhteen. Asiakkaat voivat jättää palautetta sähköisesti Kuntayhtymän verkkosivujen kautta

jokaisesta yksiköstä. Lisäksi osassa yksiköissä on asiakaspalautelaatikko, johon voi jättää

kirjallisena palautteen. Asiakkaat antavat palautetta myös puhelimitse ja sähköpostitse yksiköiden

esimiehille. Palautteet käsitellään yksiköissä.

Sähköisesti asiakaspalautetta voi antaa verkkosivuilla olevan Qpro -asiakaspalauteportaalin kautta.

Qpro on Etelä-Pohjanmaalla alueellisesti käytössä oleva asiakaspalautejärjestelmä. Qpro

-järjestelmä soveltuu erityisesti terveydenhuollon yksiköiden asiakaspalautteiden keräämiseen,

vaikkakin sitä voidaan hyödyntää koko kuntayhtymässä.

Terveyspalveluissa on perinteisesti kerätty asiakaspalautetta satunnaisesti saatujen

asiakaspalautteiden kautta. Vuoden 2017 aikana päädyttiin, että asiakaspalautetta ryhdytään

keräämään yksiköittäin teemaviikkojen avulla. Eri yksiköissä toteutettiin vuoden aikana 1-2

asiakastyytyväisyyskyselyjaksoa. Johtoryhmä linjasi, että tavoitetaso kyselyn keskiarvossa

yksiköissä on vähintään 4.5. Kaikki terveyspalvelujen yksiköt (Avosairaanhoito,

avoterveydenhuolto, fysioterapia, molemmat osastot sekä suun terveydenhuolto) ylsivät

tavoitetasoon ja sen ylitse kyselyjen kokonaiskeskiarvossa. Terveyspalveluissa kerättiin

asiakaspalautetta myös uudesta toiminnasta, etälääkärin vastaanotosta. Asiakaspalautteet kerättiin

etälääkärin vastaanotolla olleilta asiakkailta. Palautteet olivat erittäin positiivisia uuden toiminnan

suhteen.

Sosiaalipalvelujen tulosalueella kerättiin aikuissosiaalityön palautekysely. Kyselyyn vastasi 32

asiakasta. Yleisesti voidaan todeta kyselyn perusteella, että asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä

saamaansa palveluun aikuissosiaalityön alueella. Kyselyssä kerättiin myös avoimilla kysymyksillä

asiakkaiden mielipiteitä ryhmätoimintojen toteuttamisesta ja näin pyrittiin vahvistamaan

asiakkaiden aitoa kuulemista toiminnan kehittämisessä. Lisäksi sosiaalipalveluiden tulosalueella

kerättiin kehitysvammaisten asumispalveluyksikkö Fransunpuistossa omaistyytyväisyyskysely.

Kysely on toteutettu aiemminkin. Omaistyytyväisyyskyselyn arviointiasteikko eri kysymyksille oli

5

1-5 (1= täysin eri mieltä, 5= täysin samaa mieltä). Kyselyn eri vastausten keskiarvot olivat 2.8–4.2

välillä. Kyselyn perusteella omaiset ovat erityisen tyytyväisiä siihen, että läheinen pääsee

ulkoilemaan sekä henkilökunnan ystävällisyyteen ja asialliseen käyttäytymiseen. Kehitettävää on

henkilökunnan välisen tiedonkulun parantamisessa ja henkilökunnan riittävyydessä työvuorossa.

Ikäihmisten tulosalueella kerättiin Ikäneuvolan toimesta palautetta toimintaan kuuluvista 75-

vuotiaiden hyvinvointia edistävistä kotikäynneistä. Kyselyyn osallistui 125 asiakasta. Vastaajista

117 koki kotikäynnin hyvin hyödylliseksi ja 8 kohtalaisen hyödylliseksi. Lisäksi ikäihmisten

palveluissa toteutettiin omaishoitajien valmennuksessa Ovet-kysely. Omaishoitajien valmennus

toteutettiin yhdessä Muistiyhdistyksen kanssa. Ovet-kyselyssä kartoitettiin osallistujien kokemusta

siitä, miten helppo toimintaan oli osallistua. Kyselyyn osallistui 12 asiakasta ja yli 90 % heistä oli

täysin samaa mieltä tai melko samaa mieltä, että toimintaan oli helppo osallistua.

2.2 Asiakasraatitoiminta ja muu asiakkaiden osallistuminen

Kuntayhtymässä on vuodesta 2015 toiminut asiakasraati. Asiakasraadin toiminnan tavoitteena on

asiakasnäkökulman huomioiminen toiminnan kehittämisessä. Asiakasraadin tarkoituksena on

vahvistaa asiakkaiden osallisuutta Kuntayhtymän toiminnassa. Asiakasraadilla ei ole erityistä

päätösvaltaa, vaan erityisesti mielipiteiden tuominen kehittämistyön tueksi. Asiakasraati kokoontui

vuonna 2017 yhden kerran. Raadin aiheena olivat sosiaalipalvelut kokonaisuudessaan. Raati oli

melko informatiivinen, sillä asiakkailla ei ollut vahvaa kosketuspintaa aiheena olleisiin teemoihin.

Tästä syystä päätettiin, että asiakasraatitoimintaa ryhdytään kehittämään ja siten vahvistamaan

asiakkaiden osallisuutta.

Lisäksi erityisesti järjestettiin erilaisia vierailuja kolmannen sektorin toimijoiden pyynnöstä

erilaisiin tilaisuuksiin sekä järjestettiin vuoden 2017 lopussa kuntalaisillat eri puolilla

kuntayhtymää.

Asiakkaiden osaamista ja osallisuutta hyödynnetään Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa myös muilla

tavoilla kuin pelkällä asiakasraatitoiminnalla. Sosiaalipalvelut ovat olleet suunnannäyttäjinä

yhteiskehittäjätiimityöskentelyssä. Valtakunnallisen aikuissosiaalityön kehittämishankkeen Pro Sos

tiimoilta on syksystä 2017 alkaen kokoontunut asiakkaiden ja työntekijöiden yhteiskehittäjätiimi. Se

koostuu kuudesta asiakkaasta ja viidestä työntekijästä. Kehittämisaiheita yhteiskehittäjätiimillä ovat

olleet mm. aikuissosiaalityön ja sosiaalisen kuntoutuksen käytännöt ja asiakkaiden osallisuus.

6

Koulutettuja kokemusasiantuntijoita ei ole käytetty vuoden 2017 aikana. Sosiaalipalveluiden

tulosaslueella käytetään silloin tällöin asiakastapaamisten yhteydessä vertaisasiakasta. Tyypillisesti

päihdeasiakkaiden kohdalla vertaisasiakas-toiminnan tarkoituksena on tuoda esiin vertaisasiakkaan

omaa kertomusta selviytymisestä tai kuntotutumisestaan ja siten omalta osaltaan tukea varsinaista

asiakasta hänen tilanteessaan.

Ikäihmisten palveluissa on kokoontunut omaishoidon yhteistyöryhmä. Omaishoidon

yhteistyöryhmässä on mukana sekä omaishoitajia että kolmannen sektorin edustajia. Ryhmä

kokoontuu kaksi kertaa vuodessa. Ryhmässä mietitään käytännön asioiden lisäksi omaishoidon

kehittämistarpeita. Palveluiden käyttäjät antavat palautetta ja ovat yhdessä siten kehittämässä

toimintoja.

2.3 Yksilöjaoston käsittelemät oikaisuvaatimukset

Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa asiakkaiden tekemät oikaisuvaatimukset koksien

viranhaltijapäätöksiä käsitellään yhtymähallituksen nimeämässä yksilöjaostossa. Asiat

yksilöjaostoon valmistelee sen vastuualueen tulosaluejohtaja, jonka vastuulle oikaisuvaatimus

kohdistuu. Yksilöjaosto toimii sosiaali- ja terveydenhuollon lainsäädännössä tarkoitettuna

monijäsenisenä toimielimenä, jonka tehtävänä on yksilön oikeusturvan takaaminen.

Vuoden 2017 aikana yksilöjaostossa käsiteltiin 34 oikaisuvaatimusta. Oikaisuvaatimuksista suurin

osa kosketti omaishoidontukiasioita ja kuljetuspalveluita. Oikaisuvaatimuksista 6 on edennyt

hallinto-oikeuteen. Hallinto-oikeuteen vuonna 2017 menneiden valitusten osalta käsittelyt ovat

kesken.

3. POTILAS- JA SOSIAALIASIAMIESTOIMINTA 2017

Potilasasiamiehen lakisääteinen tehtävä on neuvoa ja ohjata potilasta ja asiakasta potilaan

oikeuksiin liittyvissä asioissa sekä tarvittaessa avustaa potilasta mm. potilasvahinkoilmoitukseen,

muistutukseen, korvaushakemukseen tai kanteluun liittyvässä asiassa. Potilasasiamiehen rooliin

kuuluu myös tiedottaa potilaan oikeuksista, antaa palautetta henkilökunnalle ja toimia

organisaatiossa potilaiden oikeuksien edistäjänä. Kuntayhtymä Kaksineuvoisen potilasasiamiehenä

toimii kehittämispäällikkö.

7

Sosiaaliasiamiehen tehtävät jakautuvat välittömään asiakastyöhön sekä tiedottamis- ja

vaikuttamistyöhön. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on antaa sosiaalihuollon asiakkaille neuvontaa ja

ohjausta asiakkuuteen liittyen. Sosiaaliasiamiehen tehtävänä on neuvoa asiakkaita asiakaslain

soveltamiseen liittyvissä asioissa, neuvoa ja tarvittaessa avustaa asiakasta asiakaslain 23§:ssä

tarkoitetun muistutuksen tekemisessä. Kuntayhtymä Kaksineuvoisen sosiaaliasiamiehenä toimii

Eskoon sosiaalipalveluiden sosiaaliasiamies.

3.1 Yhteydenotot potilasasiamieheen ja potilasasiamiehen toimenpiteet

Asiakkaat ottivat yhteyttä potilasasiamieheen 56 kertaa vuoden 2017 aikana. Näistä 10 oli

uusintayhteydenottoja ja 46 ensi yhteydenottoja.

Yhteydenottojen syynä useimmiten oli tyytymättömyys hoidon laatuun tai menettelyyn (23 kpl).

Potilasvahinkoasioihin tai – epäilyyn liittyvät yhteydenotot olivat toiseksi yleisimpiä (13 kpl).

Yhteydenotoista aiheutuneissa toimenpiteissä yleisimpiä olivat yleinen ohjaus ja neuvonta,

muistutuksen teossa avustaminen tai ohjaus, potilasvahinkoilmoituksen teossa avustaminen.

3.2 Yhteydenotot sosiaaliasiamieheen

Kokonaisuudessaan sosiaaliasiamiehen toimeksiantoja Kaksineuvoisen alueelta tuli vuonna 2017

yhteensä 26 kpl. Sosiaaliasiamiehen toimeksiannot jakaantuivat tehtäväalueittain seuraavasti:

toimeentulotuki (2kpl), lastensuojelu (2kpl), vammaispalvelut (11kpl), kehitysvammahuolto (5kpl)

ja muu palvelu (kela, potilasasiamies tms.) (6kpl). Toimeksiannoista kaksi koski tiedustelua ja 24

tyytymättömyyttä. Toimeksiannoista päätöksiin ja sopimuksiin liittyi 15 kpl, menettelytapoihin 14

kpl, kohteluun 2 kpl ja muihin syihin 4 kpl.

3.3 Muistutukset, kantelut ja potilasvahinkoilmoitukset

Muistutuksella pyydetään johtavaa ylilääkäriä selvittämään muistutuksen tehneelle asiakkaalle

hoitoon tai kohteluun liittyviä epäkohtia. Kanteluita tehdään valvovalle viranomaiselle eli Valviralle

tai Aluehallintovirastolle kantelun luonteesta riippuen. Potilasvahinkoilmoituksella pyydetään

Potilasvakuutuskeskusta selvittämään onko kyseessä korvattava potilasvahinko.

8

Vuonna 2017 tehtiin Kuntayhtymä Kaksineuvoisen toiminnassa 26 muistutusta johtavalle

ylilääkärille. Lisäksi Potilasvahinkokeskukselta tuli 49 selvityspyyntöä ja 11 lausuntopyyntöä.

Potilasvahinkokeskukselta tuli kielteisiä korvauspäätöksiä 2 ja myönteisiä 2. Valviralle on tehty

vuonna 2017 viisi lausuntoa ja yksi ilmoitus valvonta-asiassa.

Vuoden 2017 aikana sosiaalipalveluiden tulosaluetta koskien tehtiin 3 muistutusta. Erityishuolto-

ohjelmaa koskevia oikaisuvaatimuksia tehtiin aluehallintovirastolle yksi.

Sosiaalipalveluiden ja ikäihmisten palveluiden tulosalueilla ei ole toimintavuoden aikana tehty

kanteluita aluehallintoviranomaiselle tai muille valvontaviranomaisille.

4. ASIAKASTURVALLISUUS

Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa on käytössä HaiPro – ohjelmisto, jonka avulla kerätään tietoa

asiakasturvallisuutta, työturvallisuutta ja tietoturvallisuutta vaarantavista tapahtumista. HaiPro-

ilmoituksia voivat tehdä kaikki työntekijät. Ilmoitusten käsittelyssä ei etsitä syyllistä, vaan

toimintatapaa, joka kaipaa muuttamista. Esimiehet käsittelevät ilmoitukset työyhteisössä

henkilökunnan kanssa yhteistyössä. Yksikkökokouksissa keskustellaan ja suunnitellaan

kehittämistoimia tehtyjen ilmoitusten perusteella.

Vuoden 2017 Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa tehtiin 447 Haipro-ilmoitusta. Niistä 307 koski

asiakasturvallisuutta, 136 työturvallisuutta ja 4 veritapahtumaa. Tietoturvaan liittyviä ilmoituksia ei

tullut.

4.1 Asiakasturvallisuuteen liittyneet HaiPro -ilmoitukset

HaiPro -tapahtuma voi olla joko ”läheltä piti”-tilanne tai ”tapahtui potilaalle/asiakkaalle”

-tapahtuma. ”Läheltä piti” -tilanne tarkoittaa tahatonta ja odottamatonta vaaratapahtumaa, joka olisi

voinut aiheuttaa haittaa asiakkaalle, mutta ei aiheuttanut. "Tapahtui potilaalle/asiakkaalle" tarkoittaa

tahatonta ja odottamatonta asiakkaaseen kohdistunutta vaaratapahtumaa riippumatta siitä aiheuttiko

se asiakkaalle haittaa.

9

"Potilaalle/asiakkaalle tapahtuneita" haitta- ja vaaratapahtumia on vuonna 2017 ollut 233 kpl. Niitä

on merkittävästi enemmän kuin ”läheltä piti” -tilanteita (74). Tavoitteena on, että henkilöstö oppii

tunnistamaan myös ”läheltä piti” -tilanteita, jolloin pystytään kehittämään toimintatapoja

mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.

Asiakasturvallisuuden HaiPro -ilmoitukset liittyvät pääsääntöisesti lääke- ja nestehoitoon liittyviin

tilanteisiin (135). Ilmoitusten käsittelyn yhteydessä pohditaan tapahtumaolosuhteet ja muut

myötävaikuttavat asiat, seuraukset hoitavalle yksikölle ja ennen kaikkea ehdotukset toimenpiteiksi,

joilla tapahtuma voidaan estää jatkossa. Asiakasturvallisuusilmoituksista 44 %:ssa asiakkaalle ei

aiheutunut haittaa lainkaan. Yleisimmin asiakasturvallisuusilmoituksen tapahtumasta aiheutui

organisaatiolle lisätyötä tai vähäisiä hoitotoimia (40 % ilmoituksista). Haipro-raportoinnin mukaan

asiakasturvallisuusilmoituksista noin 80 % on käsitelty yksikön työpaikkakokouksessa ja 8 %:ssa

on kehitetty toimenpide välttääksemme jatkossa vastaavan tilanteen. Suurin osa käsiteltiin

yksikössä (245 kpl) työpaikkakokouksessa.

4.2 Tietoturvallisuus ja tietosuoja

Tietoturvallisuuteen liittyviä HaiPro -ilmoituksia ei raportoitu vuodelle 2017 tapahtuneeksi.

Organisaation oma lokiseuranta on säännöllistä ja jatkuvaa. Lokiseurantaa tehdään omavalvontana

säännöllisesti toistuvin otannoin ja asiakaslähtöistä lokiseurantaa toteutetaan

asiakkailta tulleiden pyyntöjen mukaisesti.

4.3 Omavalvontasuunnitelmat osana laadukasta palvelua

Omavalvontasuunnitelma on asiakirja, jonka sisältävien toimenpiteiden avulla palvelujen tuottajat

itse valvovat toimintayksikköään, henkilökunnan toimintaa ja tuottamiensa palvelujen laatua.

Omavalvontasuunnitelmat ovat yksiköiden kehittämisen ja laadunhallinnan työväline.

Omavalvonnan asiakirjoja muodostuu kaikista niistä toiminta- ja menettelyohjeista, joita laaditaan

yhtenäisen käytännön toteuttamiseksi kaikissa palveluketjun vaiheissa. Omavalvontasuunnitelmassa

määritellään toimintatavat ja niiden seuranta, menettelytavat toiminnassa havaittujen riskien,

vaaratilanteiden ja laadullisten puutteiden ennaltaehkäisemiseksi ja korjaamiseksi sekä henkilöstön

osaamisen varmistamiseksi.

10

Vanhuspalvelulain mukaan julkisilla palvelujen tuottajilla on ollut velvollisuus ottaa käyttöön

omavalvonta vuodesta 2015 alkaen. Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa ikäihmisten tulosalueella on

omavalvontasuunnitelmat laadittu kotihoidon ja asumispalveluiden yksiköissä. Sosiaalipalveluiden

tulosalueella omavalvontasuunnitelmat ovat olleet laadittuna asumispalveluyksiköissä ja päivä-

työtoiminnoissa. Vuoden 2017 aina on omavalvontasuunnitelmien laatiminen aloitettu muiden

sosiaalipalvelujen osalta.

Terveyspalveluiden tulosalueella on laadittu laatu- ja potilasturvallisuussuunnitelma ja ohjeistus sen

täytäntöönpanosta.

4.4 Hygieniakäytäntöjen omavalvonta osana asiakasturvallisuutta

Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa on hygieniahoitaja, jonka tehtävä on koordinoida ja jalkauttaa

hygieniaan liittyviä ohjeistuksia kaikkiin yksiköihin. Jokaiseen yksikköön on nimetty

hygieniayhdyshenkilö. Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa on 52 hygieniayhdyshenkilöä.

Hygieniayhdyshenkilö toimii yhdessä lähiesimiehen kanssa hyvien hygieniakäytäntöjen edistäjänä

sekä osaltaan omavalvonnan edustajana. Hygieniayhdyshenkilöiden tapaamisia on ollut

toimintavuoden aikana kolme ja alueellisia tapaamisia E-PSHP:n toimesta näiden lisäksi kaksi

kertaa.

Kuntayhtymässä on toteutettu toimintavuoden aikana käsihygienia omavalvontaa hygieniahoitajan

toimesta muutamassa toimipisteessä. Toimintavuoden aikana on erityisesti panostettu erilaisten

ohjeistusten jalkauttamiseen. Henkilöstöä osallistuu säännöllisesti hygienian ylläpitämisen ja

hygieniaosaamista vahvistavaan koulutukseen.

5. PALVELUJEN SAATAVUUS

5.1 Hoitotakuu ja hoitoon pääsy terveyspalveluissa

Terveydenhuoltolain mukaan terveyskeskukseen tulee saada välitön yhteys arkipäivisin.

Terveydenhuollon ammattihenkilölle kiireettömän hoidon arviointiin tulee päästä kolmen

arkipäivän sisällä yhteydenotosta, ellei asia hoidu puhelinneuvonnalla. Kiireettömän hoidon

11

arvioinnin voi tehdä kaikki terveydenhuollon ammattilaiset (sairaanhoitaja, lähihoitaja,

fysioterapeutti, lääkäri, lähihoitaja ym.). Hoitotakuuseen liittyy yhteydensaannin lisäksi hoitoon

pääsy. Hoitotakuun mukaisesti kiireetön hoito on järjestyttävä kohtuullisessa ajassa, lääkärin

vastaanotolle viimeistään kolmen kuukauden sisällä ja suun terveydenhuollossa viimeistään kuuden

kuukauden sisällä siitä, kun hoidon tarve on todettu.

Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa hoidon tarpeen arviointi tapahtuu joko puhelimitse tai hoitajan

vastaanotolla yhteydenottopäivänä. Vuonna 2017 hoitoonpääsy sekä terveyskeskuslääkärin

vastaanotolle että suun terveydenhuollossa onnistui hyvin, vaikka välillä oli miehityksessä vähyyttä.

Kiireettömään hoitoon pääsy terveyskeskuslääkärille oli keskimäärin 3 viikkoa vuonna 2017. Suun

terveydenhuollossa keskimääräinen hoitoonpääsy oli 4 viikkoa toimintavuoden aikana. Kiireelliseen

hoitoon pääsee hoidon tarpeen arvion kautta saman päivän aikana.

5.2. Sosiaalipalveluiden käsittelyajat

Kun sosiaalihuollon työntekijä on saanut tiedon sosiaalihuollon tarpeessa olevasta henkilöstä, tulee

välittömästi arvioida kiireellisen avun tarve. Henkilöllä on oikeus saada palvelutarpeen arviointi,

ellei sen tekeminen ole tarpeetonta esimerkiksi, kun tarve palvelulle on tilapäistä.

Palvelutarpeen arviointi on aloitettava viipymättä ja viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä

yhteydenotosta, jos kyseessä on

erityistä tukea tarvitseva lapsi

henkilö, joka saa vammaisetuuksista annetun lain mukaista ylinta hoitotukea

yli 75-vuotias henkilö

Arviointi on tehtävä loppuun viiveettä. Erityistä tukea tarvitsevan lapsen kohdalla määräaika on

kolme kuukautta. Jos palvelutarpeen arviointi tehdään aikuiselle, on tarpeen samalla selvittää

kyseisen henkilön hoidossa olevan lapsen tilanne.

12

SOSIAALIPALVELUT: LASTENSUOJELUN PALVELUTARPEEN

KÄSITTELYAIKOJEN TOTEUTUMINEN 1.10.2016 - 31.3.2017 TILANNE (loppuvuoden

tilastot vielä tulematta)

KÄSITTELY ALOITETTU

ALLE 7 VRK

PALVELUTARPEEN

ARVIOINTI

VALMISTUNUT ALLE 3

KK

EVIJÄRVI 16 (kokonaismäärä 16) 100 %

LAPPAJÄRVI 17 (kokonaismäärä 17) 100 %

KAUHAVA 165 (kokonaismäärä 165) 98,4 %

Lastensuojelun palvelutarpeen arvioinnin tekemisessä on noudatettava, mitä sosiaalihuoltolain 36

§:ssä säädetään. Arvio on aloitettava viipymättä ja saatettava loppuun ilman aiheetonta viivytystä.

Arvio on aloitettava viimeistään seitsemäntenä arkipäivänä asian vireille tulosta ja sen on

valmistuttava viimeistään kolmen kuukauden kuluessa vireille tulosta.

SOSIAALIPALVELUT: VAMMAISPAVLELUIDEN HAKEMUSTEN KÄSITTELYYN

OTTOJAT 2016

KOKONAISMÄÄR HAKEMUKSET

KÄSITELTY ALLE 3 KK

AIKANA

KOKO KUNTAYHTYMÄN

ALUE

442 100 %

Vammaispalvelulain mukaisia palveluja ja tukitoimia koskevat päätökset on tehtävä ilman

aiheetonta viivytystä ja viimeistään kolmen kuukauden kuluessa siitä, kun vammainen henkilö tai

hänen edustajansa on esittänyt palvelua tai tukitointa koskevan hakemuksen, jollei asian

selvittäminen erityisestä syystä vaadi pitempää käsittelyaikaa.

13

SOSIAALIPALVELUT: TÄYDENTÄVÄN JA EHKÄISEVÄN TOIMEENTULOTUEN

KÄSITTELYAIKOJEN TOTEUTUMINEN (OTANTA 4/2017 JA 10/2017)

YHTEENSÄ KIIREELLISENÄ

KÄSITELLYT

PÄÄTÖS 0-1

ARKIPÄIVÄN

AIKANA

PÄÄTÖS 2-7

ARKIPÄIVÄN

AIKANA

PÄÄTÖS YLI

7

ARKIPÄIVÄN

AIKAINA

EVIJÄRVI

4/2017

4 1 4 0 0

EVIJÄRVI

10/2017

4 1 3 1 0

LAPPAJÄRVI

4/2017

5 1 2 3 0

LAPPAJÄRVI

10/2017

4 1 2 2 0

KAUHAVA

4/2017

45 3 27 18 0

KAUHAVA

10/2017

34 4 29 5 0

Kuntayhtymä tekee päätöksen täydentävästä ja ehkäisevästä toimeentulotuesta, joita

perustoimeentulotuen asiakas voi tarvita. Jotta täydentävää ja ehkäisevää toimeentulotukea voidaan

myöntää, tulee sinulla olla voimassaoleva perustoimeentulotukipäätös Kelasta. Päätös tehdään

seitsemän arkipäivän kuluessa hakemuksen saapumisesta kuntayhtymälle. Hakemuksen

saapumispäivää ei lasketa määräaikaan, myöskään viikonloput ja arkipyhät eivät sisälly

määräaikaan.

Kiireellisessä tapauksessa päätös annetaan viimeistään seuraavana arkipäivänä hakemuksen

saapumisesta.

14

5.3 Ikääntyneiden palveluiden käsittelyajat

IKÄÄNTYNEIDEN SOSIAALIPALVELUIDEN ODOTUSAJAT 2017 (VUODEN

KESKIMÄÄRÄINEN)

Palvelutarpeen

selvittäminen

Kotihoitopalvelut Omaishoidontuki Ympärivuorokautiset

asumispalvelut

(keskimäärin)

EVIJÄRVI 0-7 vrk 0-7 vrk 0 kk alle 2 kk

LAPPAJÄRVI 0-7 vrk 0-7 vrk 0 kk alle 2 kk

KAUHAVA 0-7 vrk 0-7 vrk 0 kk alle 2kk

6. VALINNANVAPAUS JA ASIAKASLÄHTÖINEN OMAHOITO

6.1 Valinnanvapaus terveyspalveluissa

1.1.2014 alusta valinnanvapaus on antanut asiakkaalle mahdollisuuden valita

perusterveydenhuollostaan vastaava terveyskeskus. Kuntayhtymä Kaksineuvoisen terveyskeskuksen

on valinnut v. 2017 42 ulkopaikkakuntalaista asiakasta. Kuntayhtymä Kaksineuvoisen alueen

asukkaista jonkin toisen terveyskeskuksen kuntayhtymän ulkopuolelta on valinnut 51 asiakasta.

6.2 Palvelusetelin käyttö osana valinnanvapautta

Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa on käytössä palveluseteli kotihoidossa, tehostetussa

palveluasumisessa ja omaishoidettavien vuorohoidossa.

15

Vuoden 2017 aikana palvelusetelimäärät ovat seuraavat:

Palvelusetelin käyttö määrä /v. 2017

Tehostettu palveluasuminen 36 (6 663 vrk)

Kotihoito 45

Muu (omaishoidettavien vuorohoito,

vuorohoito)

20

6.3 Sähköiset palvelut omahoidon ja asiakaslähtöisyyden edistäjinä

Sähköisten palveluiden käyttö koko kuntayhtymän alueella on voimakkaasti kasvanut edellisistä

vuosista toimintavuoden aikana. Kuntayhtymä Kaksineuvoisessa kuten muuallakin Etelä-

Pohjanmaan alueella on käytössä sähköisen asioinnin portaali Hyvis. Hyvis-palveluiden avulla

asiakas voi olla viestien avulla yhteydessä ammattilaiseen, tehdä erilaisia yhteydenottopyyntöjä ja

täyttää esitietolomakkeita. Hyviksen kautta mahdollistuu myös tekstiviestimuistutusten

lähettäminen varatuista vastaanottoajoista. Kuntayhtymässä tätä ominaisuutta on hyödynnetty suun

terveydenhuollossa. Hyvis-portaali uudistui vuoden 2017 lopussa, joka mahdollistaa sen

hyödyntämisen kattavammin jatkossa esimerkiksi sähköisen ajanvarauksen suhteen.

Asiakkaiden itsenäistä asiointia oman terveytensä hoidossa helpottavat myös Kanta-palvelut.

Potilastiedon arkisto on valtakunnallinen palvelu, jonne terveydenhuollon yksiköt tallentavat

potilastietoja omista tietojärjestelmistään tietoturvallisesti. Asiakas pystyy Kanta-palvelun kautta

tarkistamaan omia potilas- ja reseptitietojaan sekä uusimaan reseptinsä.

Etälääkäri vastaanotot kehitettiin loppuvuoden 2017 aikana. Tämän toiminnan avulla pystytään

vastaamaan asiakaslähtöisesti siihen, että useissa tapauksissa lääkäriin ei tarvitse lähteä Kauhavan

Hyvinvointikeskukseen, vaan palvelut voi saada etänä asiakasta lähimpään hyvinvointiasemalle.

Asiakaslähtöistä omahoitoa on kehitetty erityisesti terveyspalveluissa vahvasti. Marevanhoitajan

vastaanottoihin liittyen on vuoden 2017 aikana aloitettu inr-potilaiden omahoito. Tietyin perustein

marevan-lääkettä käyttävä asiakas voi saada kotiin inr-pikamittarin, jonka avulla hän seuraa

ohjeiden avulla inr-arvoa ja annostelee marevan-lääkkeensä. Omahoidon toteuttamisessa ohjaa ja

avustaa marevanhoitaja, johon asiakas saa yhteyden pääsääntöisesti Hyvis-portaalin kautta tai

vaihtoehtoisesti puhelimitse.

16

Kuntayhtymän verkkosivut uudistettiin vuonna 2017. Verkkosivu-uudistuksen tavoitteena oli

parantaa verkkosivujen käyttäjäystävällisyyttä sekä helppoutta löytää ajantasaista tietoa.

7. TULEVAT KEHITTÄMISTOIMENPITEET ASIAKKUUDEN

VAHVISTAMISEEN LIITTYEN

KEHITETTÄVÄT ASIAKOKONAISUUDET

Asiakasraatitoiminnan kehittäminen vastaamaan paremmin asiakasosallisuuden

vahvistamista asiakasryhmittäin

Kokemusasiantuntijoiden käyttäminen

Yhteiskehittäminen eri palveluissa ammattilaisten ja asiakkaiden yhteistyössä

Asiakaskyselyjen systemaattinen toteuttaminen eri yksiköissä/palveluissa säännöllisesti

HaiPro -ilmoitusten (erityisesti ”läheltä piti” -tilanteiden) tekeminen systemaattisesti sekä

ilmoitusten käsittelyssä huomion kiinnittäminen erityisesti toimintatapojen kehittämiseen

Omavalvontasuunnitelmien yhtenäistäminen sekä niiden julkaiseminen verkkosivuilla

Laiteturvallisuuden seurannan kohentaminen ja laiteturvallisuusvastaavien nimeäminen

yksiköittäin

Järjestöjen/kolmannen sektorin mukaan ottaminen entistä enemmän toimintaan ja

kehittämiseen

Sähköisten palveluiden systemaattinen laajentaminen eri osa-alueilla

Verkkosivujen jatkuva päivittäminen asiakasnäkökulmasta