ASIAKASPALVELUN NYKYTILA JA TULEVAISUUS SUOMESSA

Kyselytutkimus, syyskuu 2012

YHTEENVETO

Asiakaspalvelupäättäjät arvostavat nopeutta ja asiantuntemusta sekä loppuasiakkaana että palvelun tuottajana.

Suurin osa suomalaisyrityksistä tarjoaa asiakaspalvelua useissa

kanavissa, mutta pääpaino on perinteisillä kanavilla:

puhelin, sähköposti.

Internetin ja sosiaalisen median tarjoamat mahdollisuudet

kiinnostavat, mutta käytännön kokemusta on

vielä vähänlaisesti.

Asiakaspalvelun ulkoistaminen on yleistä ja

ulkoistettuun palveluun ollaan tyytyväisiä.

Asiakaspalvelun laadun kehittäminen on tärkeää

yrityksille, mutta käytännön työ ei täysin tue tätä

tavoitetta.

NÄIN KYSELY TEHTIIN

Tavoite• Selvittää, millä tavoin asiakaspalvelu

yrityksissä toteutetaan, ja mitä trendejä asiakaspalvelussa on näköpiirissä

Kohderyhmä• Asiakaspalvelusta vastaavat johtajat

yrityksissä

Toteutus• Internetkysely, henkilökohtaiset

sähköpostiviestit

VASTAAJAT

199 vastaajaa

58 % miehiä

75 % 35 – 55 -vuotiaita

88 % ylintä tai

keskijohtoa

64 %:lla vastuualueena operatiivinen johtaminen

43 % 101 – 500 hengen

yrityksistä

44 %:lla liikevaihto yli 100 miljoonaa euroa

01 HENKILÖKOHTAINEN ASIAKASKOKEMUS

ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄLLE TÄRKEINTÄ, KUN HÄN ON ITSE ASIAKKAANA

Voin valita haluamani palvelukanavan

Pääsen heti oikean henkilön puheille

Ystävällinen palvelu

Asioinnin nopeus

Asia tulee kerralla hoidettua

Asiantunteva palvelu

0% 20% 40% 60% 80% 100%

83%

95%

96%

96%

96%

97%

ASIANTUNTEMUSTA ARVOSTETAAN

Arvostaa asiantuntevaa palvelua.

Pitää osaavaa henkilöstöä tärkeimpänä kriteerinä asiakaspalvelun ulkoistus-kumppanin valinnassa.

97 %81 %

Loppuasiakkaan roolissa

Asiakaspalvelun tuottajana

ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HYVIÄ KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA

”Tarjouksen perään

soitettiin.”

”Kun asia tehdään minulle asiakkaana helpoksi ja se tapahtuu vielä proaktiivisesti asiakaspalvelijan toimesta eli minun ei

tarvinnut pyytää vaan hlö oikeasti kuunteli ja osasi hommansa.”

”Ystävällinen ääni vie asiani eteenpäin rauhallisesti ja

ammattitaidolla.”

”Paras asiakaspalvelukokemukseni liittyi antamani reklamaation nopeaan hoitamiseen. Hyvin hoidettuna

minusta tuli entistä lojaalimpi asiakas kyseiselle yritykselle.”

”Tilasin netistä mankeliliinan perjantaina. Se tuli postissa seuraavana maanantaina. Tiistaina sain sähköpostiini kyselyn palvelutapahtumasta.

Toiminta oli nopea, liina oikea ja hinta kohdallaan.”

”Asiakaspalvelija osoitti kiinnostustaan kartoittamalla tilannettani tarjoamalla vaihtoehtoja, joista en ollut aiemmin tietoinen, antoi

kuitenkin aidosti minulle mahdollisuuden tehdä valinta.”

ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄ LUOTTAA PERINTEISEEN

Asiakasfoorumi internetissä

Mobiilisivusto

Tekninen tuki etäkäyttää tietokonetta

Tekstiviesti

Fyysinen palvelupiste

Yhteydenottolomake internetissä

Www-sivut

Sähköposti

Puhelin

0% 20% 40% 60% 80% 100%

11%

11%

17%

27%

47%

50%

69%

86%

94%

Vastaajien itse loppuasiakkaana suosimat palvelukanavat

Alle 10 % suosii näitä:Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä, chat, Facebook, asiakaswiki, keskustelut sosiaalisessa mediassa, Twitter

JONOTUS POTUTTAA ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJÄÄ

Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja

Pitkät palveluajat

Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen yhteydenottoon

Tyly kohtelu

Välipitämätön palvelu

Kukaan ei ota vastuuta asiastani

Pompottelu henkilöltä toiselle

Yhteystiedot hankalasti löydettävissä

Osaamaton asiakaspalveluhenkilöstö

Yhteydenottopyyntöihin ei vastata

Pitkät jonotusajat

0% 20% 40% 60% 80% 100%

28%

28%

29%

34%

35%

39%

50%

50%

51%

63%

83%

Eniten ärsyttävät asiat asiakaspalvelussa, kun vastaaja on itse asiakkaana

Alle 20 %:a ärsyttävät:Hankalat aukioloajat, puutteelliset vastaukset, puhelinvalikot, asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito

ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMIA HUONOJA KOKEMUKSIA LOPPUASIAKKAANA

”Eräällä verkkoyhteyksiä tarjoavalla operaattorilla oli joku aika sitten aika laaja katkos, josta ei tullut edes suurtilaajille mitään tiedotetta, ei katkoksen yhteydessä eikä jälkeenkään, joka olisi selittänyt

mistä katkos aiheutui. Asiakaspalvelunumerot oli poistettu käytöstä ko. katkoksen ajaksi.”

”Tyypillinen tilanne: Minä en voi kommentoida asiaa, mutta esimieheni ottaa yhteyttä -->

yhteydenottoa ei kuulu koskaan.”

”Pyysin keittiön kodinkoneista tarjouksen sähköpostilla. Sain ensimmäisen vastauksen 2 viikkoa myöhemmin eikä siinä edes tervehditty. Kaupat jäi tekemättä - pääasiassa siksi että olimme tehneet ne jo toisen toimittajan

kanssa.”

”Toimimaton äänentunnistus, jossa yrittämiseen palaa ensin 10 min, jonka jälkeen joutuu kuitenkin kääntymään perinteisen puh. palvelun puoleen”

”Viiden eri puhelimella suoritetun valintanumeron ja 15 minuutin odottelun jälkeen sain aspan kiinni... Tällöin sain kuulla ettei

hän hoida ko. osaston asioita ja että pitäisi soittaa uudelleen...”

”Numerobingo joka katkeaa välillä ja

saa aloittaa alusta.”

02 ASIAKASPALVELUN NYKYTILA YRITYKSISSÄ

YLEISIMMÄT PALVELUTOIMINNOT: YLEINEN ASIAKASPALVELU, VALITUKSET, TILAUKSET

Keskustelupalstojen hallinta

Keskitetty asiakaspalvelun hallinta

Tutkimukset

Varausten hallinta

Kriisinhallinta

Toimitusten hallinta

Tekninen tuki

Jälkikontaktointi

Puhelinvaihde

Tiedon hallinta

Tilausten vastaanotto

Valitusten käsittely

Yleinen asiakaspalvelu

0% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

41%

45%

45%

47%

51%

59%

61%

64%

66%

70%

75%

83%

93%

Mitä asiakaspalvelutoimintoja yrityksessänne on?

PERINTEISET KANAVAT OVAT USEIMMILLA KÄYTÖSSÄ

Tekstiviesti

Fyysinen palvelupiste

Yhteydenottolomake internetissä

Www-sivut

Sähköposti

Puhelin

0% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

59%

70%

83%

91%

95%

96%

Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää?

ASIAKASPALVELUN TARJOAMINEN SOSIAALISESSA MEDIASSA VIELÄ HARVINAISTA

Asiakaswiki

Keskustelut yleisissä somekanavissa

Oma chat-palsta

Oma Twitter-tili

Opasvideot tai käyttöoppaat internetissä

Oma internetfoorumi

Oma Facebook-sivu

0% 20% 40% 60% 80% 100%

3%

9%

9%

15%

22%

23%

51%

Mitä asiakaspalvelukanavia yrityksenne käyttää?

…JA VIELÄ HARVINAISEMPAA SE ON ASIAKASPALVELUPÄÄTTÄJIEN OMASSA KÄYTÖSSÄ

Someke

skust

elut

Chat-palst

a

Twitter

Inte

rnetv

ideot t

ai -oppaat

Inte

rnetfo

orum

i

Facebook

0%

20%

40%

60%

80%

100%

9% 9%15%

22% 23%

51%

2% 7%1%

8% 11%6%

Yrityksellä käytössäPäättäjä itse käyttää asiakkaana

ASIAKASPALVELU ON MYYNNIN KONTOLLA

HR

Taloushallinto

Tietohallinto

Huolto

Markkinointi

Asiakkuudenhallinta

Myynti

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

10%

13%

14%

19%

45%

69%

76%

Mikä taho organisaatiossanne vastaa asi-akaspalvelusta?

Vastaajat saivat valita useita vaihtoehtoja.

LÄHES PUOLET ULKOISTAA ASIAKASPALVELUA

2%

43%56%

Kokonaan ulkoistettuOsaksi ulkois-tettuTeemme kokonaan itse

Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä yrityksensä asiakaspalveluun kuin asiakaspalvelusta kokonaan itse vastaavat.

Suurista yrityksistä lähes 60 % ulkoistaa ainakin osan asiakaspalvelutoiminnoistaan.

JOUSTAVUUS, KUSTANNUSTEHOKKUUS TÄRKEIMMÄT SYYT ULKOISTUKSEEN

Kyky reagoida nopeasti

Parempi asiakastyytyväisyys

Keskittyminen ydintoimintoihin

Joustava lisäresurssi

Kiinteiden kustannusten vähentäminen

Vaihteleva kuormitus

Kustannustehokkuus

0% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

25%

42%

54%

55%

60%

70%

73%

Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):Haluttomuus investoida uuteen teknologiaan tai lisätiloihin, oman osaamisen puute, monimutkaiset henkilöstöasiat, asiakaspalvelun trendien mukana pysyminen

TÄRKEINTÄ ON KUMPPANIN OSAAMINEN

Kyky kehittää parempia toimintamalleja

Monipuoliset palvelukanavat

Edullinen hintataso

Palvelun skaalautuvuus

Suurten volyymien hallinta

Keskittäminen yhdelle kumppanille

Vakiintunut toimija

Toimialatuntemus

Osaava henkilöstö

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

25%

27%

38%

40%

40%

41%

46%

50%

81%

Tärkeimmät kriteerit ulkoistuskumppanin valinnassa

Vähiten tärkeää (alle 20 % valitsi):Kotimaisuus, eettinen toimija, teknisesti edistyksellinen, vakuuttavat asiakasreferenssit, laatusertifikaatit

ASIAKASTYYTYVÄISYYS ON YLEISIN JA TÄRKEIN MITTARI

Resurssien käyttöaste

Kuinka nopeasti asia hoidetaan

Puhelun pituus

Yksittäisen asiakaskokemuksen laatu

Yhteydenottojen kokonaismäärä

Yleinen asiakastyytyväisyys

0% 20% 40% 60% 80% 100%

20%

21%

8%

33%

16%

55%

42%

43%

53%

53%

73%

86%

Mitä asioita mittaatte asiakaspalveluun liittyen?

Yleisimmin käytetyt

Tärkeimmät

Vähiten käytetyt ja vähiten tärkeät:Resurssien kohdistuminen, kustannus per asiakas, asian hoitoon tarvittavien palvelukertojen määrä

YLEISARVOSANA ASIAKASPALVELULLE 8+

10 9 8 7 6 5 40%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Minkä kouluarvosanan annat yrityksenne asiakas-

palvelulle?

Ulkoistajat ja itse toteuttavat antoivat yrityksensä asiakaspalvelulle saman yleisarvosanan.

03 ASIAKASPALVELUN TULEVAISUUS

KEHITYSKOHTEINA LAATU, OSAAMINEN, RESURSOINTI (avoimet vastaukset)

Laatu, palvelukokemus

Osaaminen

Resursointi

Työvälineet, järjestelmät

Sähköinen asiointi, someNämäkin mainittiin: henkilökohtainen palvelu, myynnillisyys, kerralla kuntoon, monikanavaisuus, prosessit, nopeus, tavoitettavuus, proaktiivisuus, henkilöstön tyytyväisyys, palveluhenkisyys

LAATU TAVOITTEENA, MUTTA TEHDÄÄNKÖ OIKEITA ASIOITA?

Alle puolet mittaa asiakaspalvelutapahtuman sujuvuuteen liittyviä asioita: kuinka nopeasti asia saadaan

hoidettua (43 %), montako palvelukertaa tarvitaan (16 %)

Vain hieman yli puolet mittaa asiakaskokemuksen

laatua (53 %)

Palveluja ulkoistettaessa keskitytään kustannuksiin ja resursointiin, alle puolella (43

%) tavoitteena asiakastyytyväisyyden

parantaminen

Ulkoistuskumppania valitessa sentään painotetaan

henkilöstön osaamista (81 %), mutta kumppanin kyky

kehittää uusia, parempia toimintatapoja kiinnostaa

harvoja (25 %)

UUDET KANAVAT JA MYYNNILLISYYS USEIMPIEN TO DO -LISTALLA

Yhdistämme asiakaspalveluun myynnillisiä tehtäviä

Panostamme asiakaspalveluun sosiaalisen median kanavissa

Siirrämme asiakaspalvelua entistä enemmän internetiin

Otamme käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia

0% 20% 40% 60% 80%100%

57%

60%

69%

81%

Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti”

SUURIA MUUTOKSIA VÄLTETÄÄN

Pienentää asiakaspalvelun budjettia

Siirtää nyt ulkoistettuna olevien asiakaspalvelutoimintojen hallintaa itselle

Tuoda asiakaspalvelua osittain tai kokonaan takaisin Suomeen

Ulkoistaa asiakaspalvelua osittain tai kokonaan

Siirtää asiakaspalvelua osittain tai kokonaan ulkomaille

0% 20% 40% 60% 80%100%

60%

62%

63%

71%

74%

Yrityksillä EI suunnitelmissa

TÄRKEIMMÄT TRENDIT: NETTI, LAATU JA HENKILÖKOHTAINEN PALVELU (avoimet vastaukset)

Sähköinen asiointi,

some

Laadun kehittämi-

nen

Henkilö-kohtainen

palvelu

Myynnilli-syys

Moni-kanavai-

suus

Nämäkin mainittiin:

Odotusaikojen lyhentäminen, tavoitettavuus

Kustannustehokkuus

Asiantuntemus, konsultoiva palvelu

Helppous

04 JOHTOPÄÄTÖKSET

TÄRKEIMMÄT HAVAINNOT

Suuri osa yrityksistä tarjoaa jo asiakaspalvelua monessa eri kanavassa,

mutta internetin haltuunotto on vielä

puolitiessä.

Sosiaalinen media kiinnostaa kovasti

palvelukanavana, mutta yrityksillä vähän käytännön

kokemusta.

Ulkoistaminen ei heikennä asiakaspalvelun laatua –

ulkoistajat yhtä tyytyväisiä kuin itse

tekevät.

Asiakaspalvelun laatua halutaan kehittää, mutta käytännön toimet eivät

täysin tue tavoitetta.

Toimintaympäristön muutokset ja sähköisen palvelun yleistyminen asettavat osaamis- ja teknologiahaasteita

asiakaspalvelulle.

POHDITTAVAA

Riittääkö oman organisaation

osaaminen ja aika sosiaalisen median

valloitukseen?

Kuinka paljon halutaan investoida

teknologiaan?

Millä tavoin laatu määritellään, miten sitä kehitetään ja kuinka mitataan?

Sentraali tarjoaa monta tapaa tavoittaa. Erikoisalaamme ovat älykkäät asiakkuudenhoito- ja yhteystietopalvelut, kuten asiakaspalveluratkaisut, tekninen tuki, moderointipalvelut, myynti- ja asiakkuudenhallintapalvelut sekä tieto- ja vaihdepalvelut. Palveluja toteutamme nykypäivän kuluttajille tutuissa kanavissa, kuten puhelimitse, sähköpostilla, web-sivuilla, sosiaalisen median kanavissa, verkkokeskusteluissa ja chat-palstoilla. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100- ja 118-numeropalveluja.

puh. 029 0100 123

myynti@sentraali.fi

www.sentraali.fi

HALUATKO KUULLA LISÄÄ?