asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation - tuula uitto teliasonera
DESCRIPTION
Jotta asiakkuuskokemusten johtamisesta tulisi liiketoiminnan arkipäivää, tulee koko organisaatio sitouttaa mukaan toimintaan. Tuula Uitto kertoo, miten TeliaSonerassa asiakkuuskokemuksia alettiin mitata ja mitä kokemuksia matkan varrella tehdyistä toimenpiteistä on kertynyt.TRANSCRIPT
Tuula Uitto Customer Insight, Sonera Consumer
Asiakaskeskeisyyttä läpi koko organisaation
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Asiakaskokemus liiketoiminnan menestystekijänä
Systemaattinen toimintatapa
Asiakaskeskeinen yrityskulttuuri
TÄSSÄ ESITYKSESSÄ
Enemmän käytännön kokemuksia – vähemmän teoriaa
Hyvä asiakaskokemus – menestyvä liiketoiminta •! Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaan äänen
tulee olla tärkein tekijä kaikissa päätöksissä ja toimenpiteissä.
Mutta!
•! Edelleen on usein helpompi suosia “kovia” taloudellisia lukuja kuin “pehmeitä” asiakasarvoja
! On kyettävä muodostamaan “pehmeistä” arvoista “kovia”
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Net Promoter Score eli nettosuositteluluku
NPS = suosittelijoiden (9-10) osuus vähennettynä arvostelijoiden (0-6) osuudella.
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Asiakkaan ääni - kyselypisteet
Relationship Survey
Join
Get Help
Fault Fix
Life cycle
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Palautteesta toiminnan kehittämisen
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Asiakkaan ääni
Läpikäynti Analysointi
Toimenpiteet
Kehitys-ehdotus
Business Case Priorisointi
Päätöksenteko
Palautteet toiminnaksi
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Palautteet toiminnaksi prosessi-
tiimeissä ja projekteissa
Palautteet luokitellaan
ja analysoidaan
Asiakkaan tilanne
korjataan
Heikosta palautteesta
hälytys ja soitto
asiakkaalle
Palaute asiakkaalta
Kiitosten välittäminen tekijöille
Fokus toimenpiteisiin paremman asiakaskokemuksen puolesta!
•! Pelkkä palautteen kysyminen ei riitä
•! Pelkkä mittaaminen ja trendin seuranta ei riitä
•! Pelkkä analysointi ja juurisyiden selvittäminen ei riitä
! ellei toimita kipupisteiden poistamiseksi
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Ajattelun kehittyminen asiakaskeskeiseksi
Ymmärrän merkityksen,ei koske minua
Systematiikka luodaan, olen osallinen
Sisäistän merkityksen, olen aktiivinen
Menestyksemme ydintekijä, kannan vastuun
Luo merkityksen ja intohimon, kehitän ja innovoin
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto
Confidential / CEx Day 7.10.2014 / Tuula Uitto