ITIL – UMA PROPOSTA DE APLICAÇÃO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE SUPORTE DE TI

RESUMO

Com o objetivo de otimizar e alinhar os processos e os serviços envolvidos no suporte interno e externo aos sistemas de informação mantidos e desenvolvidos por empresa da área de TI – Tecnologia da Informação, de modo a garantir a geração de valor à organização, foi desenvolvida proposta para gerenciamento de suporte de sistemas de informação com base na ITIL – Information Technology Infrastructure Library. Este trabalho apresenta estudo das melhores práticas ITIL, situação proposta com base na ITIL, bem como, algumas telas de protótipo desenvolvido, também em conformidade com as melhores práticas da ITIL.

Palavras- chave: ITIL. TI. Gerenciamento de Serviços.

ABSTRACT

With the objective to optimize e to line up the involved processes and services in internal and external support to the systems of information kept and developed by company of the area of IT – Information Technology, in order to guarantee the generation of value to the organization, was developed proposal for management of support of information systems on the basis of the ITIL – Information Technology Infrastructure Library. This work presents study of the best practical ITIL and situation proposal on the basis of the ITIL, as well as, some screens of developed archetype, also in compliance with best the practical ones of the ITIL.

Words key: ITIL. IT. Management of Services.

1. INTRODUÇÃO

O projeto relata a metodologia ITIL – Information Technology Infrastructure Library, para serviço de suporte de sistemas de informação em empresa de desenvolvimento de software.

Atualmente existe baixa disponibilidade de sistemas de gerenciamento de suporte para controle de determinados processos relacionados ao suporte dos sistemas de informação em empresas prestadoras de serviço na área de TI e as melhores práticas não são empregadas.

Observa-se a necessidade de uma ferramenta que monitore efetivamente os serviços de suporte aos sistemas de informação desenvolvidos e comercializados pela mesma, baseando-se em uma nova proposta sugerida pelos normatizadores da qualidade nesta área, com a aplicação de conjunto de boas práticas da ITIL – Information Technology Infrastructure Library, que visa reduzir custos, aumentar a disponibilidade, ajustar a capacidade, aumentar a eficiência e eficácia, melhorar a escalabilidade e reduzir riscos.

Este trabalho tem objetivo de desenvolvimento de uma proposta para gerenciamento de suporte de sistemas de informação, embasado na ITIL –

Information Technology Infrastructure Library, que otimize e alinhe os processos e os serviços envolvidos no suporte interno e externo aos sistemas de informação mantidos e desenvolvidos por uma empresa da área de TI, de modo a garantir a geração de valor à organização.

Além disto permitiu um melhor entendimento e caracterização das melhores práticas da ITIL – Information Technology Infrastructure Library;, descreve e organiza as melhores práticas dos processos das empresas de software, visando um melhor gerenciamento de serviços de suporte aos sistemas de informação e otimiza a busca da informação necessária para a prestação de serviço de suporte ao cliente,

2. METODOLOGIA

Para o desenvolvimento do presente trabalho, utilizou-se pesquisa qualitativa e análise descritiva e interpretativa, inicialmente com um estudo aprofundado da ITIL em livros e referências disponíveis no momento, com o foco em empresas de desenvolvimento de software que prestam suporte a sistemas de informação na cidade de Chapecó, no estado de Santa Catarina.

A pesquisa inicialmente compreendeu a fase exploratória, na qual houve reuniões entre os interessados no projeto para definir objetivos, metodologias, prazos e um diagnóstico preliminar.

Após, foi desenvolvida a fase da pesquisa, com o levantamento da situação atual e sugestão de novas alternativas para a área de suporte a sistemas de informação.

A seguir, foi verificada e avaliada a viabilidade da implantação dessa metodologia em uma empresa de desenvolvimento de sistemas de informação da cidade de Chapecó/SC. Encerradas as etapas acima descritas, foi elaborado o desenvolvimento de um protótipo, com a utilização das melhores práticas da ITIL.

3. ITIL

O desafio de gerenciar uma área de TI, embora há muito tempo do interesse da comunidade de TI, tornou-se recentemente uma preocupação da alta direção das organizações. O alinhamento estratégico da área de TI com o negócio esta agora realçado, bem como, as abordagens ao Gerenciamento de Serviços de TI. Sendo assim, é necessária uma abordagem ampla em relação ao gerenciamento da área de TI, de modo a refletir verdadeiramente suas atividades, responsabilidades e contribuições perante a organização.

As disciplinas relacionadas com o Gerenciamento de Serviços de TI, que buscam esse alinhamento dinâmico da área de TI com o negócio, receberam um reforço substancial com o estabelecimento da Information Technology Infrastructure Library – ITIL, um conjunto de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Tal padrão elevou essas disciplinas a uma nova ordem de grandeza em termos de qualidade, segurança e confiabilidade de processos, situação comprovada pela maior parte das organizações usuárias de TI que as adotaram.

As melhores práticas reunidas na ITIL fornecem uma alternativa para o Gerenciamento de Serviços de TI, pela proposição de uma metodologia de gerenciamento focada nos processos e nas suas relações de dependência. A ITIL fornece orientações para a área de TI baseadas nas melhores práticas e em um ambiente de qualidade, visando à melhoria contínua, envolvendo pessoas, processos e tecnologia, objetivando o gerenciamento da área de TI como um negócio dentro do negócio (a organização).

Magalhães (2007, p. 61) defende,

Hoje, a ITIL encontra-se amplamente consagrada como o caminho mais seguro e bem-sucedido para a busca por níveis mais elevados de desempenho no Gerenciamento dos Serviços de TI, trazendo uma visão world class de atendimento para a área de TI, de forma alinhada com as áreas de negócio e à estratégia de negócio da organização. Os processos descritos na ITIL abrangem os três estágios fundamentais da evolução do posicionamento da área de TI em relação a sua contribuição para a geração de valor para a organização.

A ITIL foi formada no final da década de 80 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office Of Government Commerce), como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes e prestadores de serviços de TI para o governo britânico, haja vista a grande adoção da metodologia de gerenciamento denominada outsourcing e da subcontratação de serviços de TI pelos seus diferentes órgãos, agências e instituições, objetivando garantir um mínimo de padronização de atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo.

Durante a década de 1990, as práticas reunidas na ITIL passaram a ser adotadas pelas organizações europeias privadas, uma vez que a ITIL foi concedida como um padrão aberto, sobretudo pelo grande enfoque em qualidade, garantido pela definição de processos e a proposição de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI, viabilizando a aderência à prática ISO 9000 e ao modelo de referência da European Foundation for Quality Management (EFQM). Com o avançar dos anos, a ITIL passou a ser também utilizada pelos países da América do Norte, tornando-se o “padrão de fato” da atualidade no segmento de TI. Hoje, a ITIL é conhecida e utilizada por organizações públicas e privadas de países de todo o mundo.

Na descrição de Magalhães (2007, p. 62),

Dentre os fatores motivadores da atual corrida pela adoção das práticas reunidas na ITIL, são citados os seguintes aspectos: Custos de entrega e manutenção dos serviços de TI; Requerimentos da organização em relação à qualidade e ao

custo/benefício dos serviços de TI; Demanda em obter a medição do retorno dos investimentos em TI; Complexidade da infraestrutura de TI; Ritmo de mudanças nos serviços de TI; Necessidade de disponibilidade dos serviços de TI; Aspectos relacionados com segurança.

Em sua primeira versão, a ITIL era composta de aproximadamente 40 livros, daí o fato de ser conhecida por biblioteca. Magalhães (2007, p. 63) complementa:

Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa revisão e reformulação, sendo as práticas reunidas em oito volumes, conforme relação a seguir, conhecida como versão 2 da ITIL. Service Support (Suporte aos Serviços); Service Delivery (Entrega de Serviços); Planning and Implemention (Planejamento e Implementação); Applications Management (Gerenciamento de Aplicações); Security Management (Gerenciamento da Segurança); Information and Communication Technology (ICT) Infrastructure

Management (Gerenciamento de Infraestrutura de TI e de Comunicações);

Business Perspective (Perspectiva do Negócio); Software Asset Management (Gerenciamento dos Ativos de

Software).

A atualização e divulgação da ITIL, para o mundo, é realizado por um fórum independente, reconhecido internacionalmente e presente em mais de 32 (trinta e dois) países:

Atualmente, o esforço de atualização e divulgação da ITIL ao redor do mundo é realizado pelo itSMF (Information Technology Service Management Forum), um fórum independente, reconhecido internacionalmente, presente em mais de 32 países, composto por usuários, fornecedores, organizações públicas e privadas e instituições de ensino, independentemente de tamanho ou atuação. (MAGALHÃES, 2007, p. 63)

3.1. GERENCIAMENTO DE PROCESSOS

O Gerenciamento de Serviços de TI baseia-se em processos.

Magalhães (2007, p. 65) destaca:

Cada um deles é constituído por um conjunto de atividades inter-relacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para atingir os resultados desejados. Um processo pode tornar-se bastante complexo, dependendo da organização, sendo que, para cada processo, existe um método de gerenciamento específico. Assim, também deve existir um gerente de processo designado formalmente pela área de TI para coordená-lo. Um determinado processo não deve ser visto como isolado dos outros processos, pois eles estão inter-relacionados, razão pela qual o Gerenciamento de Serviços de TI é necessário, coordenando todos os processos de TI para a obtenção do mesmo objetivo. Os objetivos do gerenciamento de processos são: Aumentar a qualidade dos serviços; Aumentar a previsibilidade do comportamento; Diminuir o custo alocado.

Os processos de suporte aos serviços de TI e de entrega de serviços de TI descritos pela ITIL podem ser classificados em táticos e operacionais. Segundo Magalhães (2007, p. 65), “os processos responsáveis pela entrega dos serviços

de TI (Service Delivery) pertencem ao nível tático, enquanto aqueles responsáveis pelo suporte dos serviços de TI (Service Support) são do nível operacional.”

Os processos do nível tático estão baseados no relacionamento entre a área de TI e os seus clientes (áreas de negócio), sendo responsáveis por estabelecer e garantir o cumprimento dos acordos efetuados com os clientes e também, monitorar a execução das metas aprovadas para a realização dos serviços de TI. Os processos de nível operacional respondem pela manutenção dos serviços de TI sob as condições acordadas com os clientes – execução das tarefas acordadas, conforme negociação com esses clientes.

Figura 1 – Posicionamento dos processos da ITIL Fonte: Magalhães (2007, p. 66)

No que se refere aos processos da área de TI e também, aos procedimentos que envolvem pessoas para a execução de tarefas, Magalhães (2007, p. 66) destaca:

Em uma implementação da ITIL aos processos da área de TI, muitos procedimentos já existentes são preservados ou adaptados, pois podem já ser a melhor prática para o desenvolvimento daquela tarefa, no contexto organizacional daquela área de TI. Os procedimentos envolvem pessoas, que são as responsáveis por certas tarefas que devem ser realizadas segundo os objetivos do processo. As mesmas pessoas podem acumular a responsabilidade pela execução de mais de uma tarefa e a gerente do processo pode auxiliar na coordenação desses recursos, de modo a não comprometer o fornecimento dos serviços de TI que dependem daquele processo.

Ainda sobre o gerenciamento de processos na área de TI, Magalhães (2007, p. 81) acrescenta,

O gerenciamento de processos da área de TI por meio da ITIL vem ao encontro da constante necessidade de evolução da capacidade de gerenciamento da infraestrutura de tecnologia da informação, permitindo a orientação da área a serviços, bem como o controle dos custos associados, maximizando o esforço de gerenciamento e suporte.

A figura 2 mostra como o gerenciamento da infraestrutura de TI se relaciona com os processos da ITIL.

Figura 2 – Relacionamento do Gerenciamento de Infraestrutura de TI Fonte: Magalhães (2007, p.81)

Nesta figura, esta representado o relacionamento do Gerenciamento de

Infraestrutura de TI, onde os usuários executam a solicitação de suporte de serviços que, através do gerenciamento dos processos, é acompanhada a entrega desses serviços aos clientes. Os Processos de Suporte a Serviços e de Entrega de Serviço serão enfatizados no tópico a seguir. 3.2. MODELO DE REFERÊNCIA E A ITIL

Processos e atividades são executados por diferentes funções da área de TI. Assim, é necessário fazer a identificação de todos os setores da área de TI que participam desses processos e atividades, bem como, definir um gerente específico para coordenar cada um deles. Magalhães (2007, p. 66) abrange:

O trabalho com os processos identificados constitui-se em uma novidade para muitas organizações e, portanto, para muitas áreas de TI. Ao definir quais são as atividades do processo, que entradas são necessárias e que resultados podem ser obtidos do processo, é possível trabalhar de modo mais eficiente e eficaz. A medição e a condução das atividades aumentam esta eficácia. Finalmente, pela adição de normas ao processo, é possível adicionar medidas de qualidade ao resultado, obtendo-se a propagada efetividade para a organização. Estes três pontos reunidos permitirão, na medida certa do quarto ponto desejado, a economicidade, ou seja, a melhor relação custo/benefício para a organização.

A figura 3 demonstra a interatividade entre os processos descritos na ITIL, com a proposta de apresentação de um modelo de referência de processos para a área de TI.

Figura 3 – Modelo de Referência de Processos de TI Fonte: Magalhães (2007, p. 67)

O modelo de referência de processos de TI proposto na figura 6 possui duas áreas em que os processos da ITIL são fundamentais para a sua operacionalização plena:

3.2.1. Suporte ao Serviço (Service Support)

Nesta área, os processos estão concentrados nas tarefas executadas diariamente, para que ocorra a manutenção dos serviços de TI já concluídos e ainda em utilização pela organização. Para Magalhães (2007, p. 67), esses processos são:

Gerenciamento de Configuração (Configuration Management); Gerenciamento de Incidente (Incident Management); Gerenciamento de Problema (Problem Management); Gerenciamento de Mudança (Change Management); Gerenciamento de Liberação (Release Management).

Esta área permite o acompanhamento e controle dos serviços em

execução e já concluídos. Assim, é possível fazer verificação geral dos serviços mais solicitados, dentre outras visualizações que poderão permitir melhorias e otimizações em determinados processos e tarefas.

3.2.2. Entrega do Serviço (Service Delivery)

Nesta área, os processos estão concentrados nas atividades dos serviços a longo prazo, demandados pela organização, bem como, a melhora dos serviços de TI já concluídos e em utilização pela organização. Para Magalhães (2007, p. 68), esses processos são:

Gerenciamento de Nível de Serviço (Service Level Management);

Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management); Gerenciamento de Disponibilidade (Availability Management); Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI (IT Service

Continuity Management); Gerenciamento Financeiro (Financial Management).

Segundo Magalhães (2007, p. 68), além dos processos de suporte ao serviço e de entrega ao serviço, que a ITIL descreve, no modelo de referência de processos ainda estão previstos outros relacionamentos com:

Gerenciamento de Aplicação (Application Management); Gerenciamento de Segurança (Security Management); Gerenciamento da Comunicação (Communication Management); Gerenciamento do Relacionamento (Relation Management).

Magalhães (2007, p. 66-68) destaca ainda que:

Os processos de gerenciamento de aplicação e segurança também fazem parte da ITIL. A novidade no modelo de referência proposto é a incorporação dos processos de gerenciamento de comunicação, responsável por todo o movimento de informações entre TI e o negócio, assim como o gerenciamento de relacionamento, responsável pelo acompanhamento de todo o histórico de interações do cliente e o conseqüente suporte para a tomada de decisão em negociações com o cliente. Afora os processos, a ITIL descreve a função de Central de Serviços (Service Desk), acrescida da proposição de uma Central de Monitoramento (Command Center). A ITIL não se limita aos processos nem às funções citadas, compreendendo vários outros aspectos e processos da área de TI, [...], porque não têm relação direta com os processos pertencentes ao escopo de estudo definido.

O sucesso nas atividades que envolvem Tecnologia da Informação esta na disponibilização das informações. Para que o preenchimento, obtenção destas informações seja eficaz, é preciso comunicação. Assim, a Central de Serviços apresenta a função de obter as informações necessárias para o melhor desempenho das atividades, bem como, um serviço com resultado eficiente.

3.3. DESCRIÇÃO DOS PROCESSOS DA ITIL

Os processos da ITIL, descritos a seguir, são os apresentados no modelo de referência da área de TI.

3.3.1. Gerenciamento de Configuração

De acordo com a ITIL, “o gerenciamento de configuração visa auxiliar no controle do valor econômico dos serviços de TI e oferecer informações sobre elas para outros processos de negócio.”

Magalhães (2007, p. 69) descreve que,

O processo de Gerenciamento de Configuração é o responsável pela criação da base de dados de gerenciamento de configuração (Configuration Management Database – CMDB), a qual é constituída pelos detalhes dos itens de configuração (Configuration Items – CIs) empregados para o aprovisionamento e o gerenciamento dos serviços de TI.

A base de dados de gerenciamento de configuração é muito importante no gerenciamento de suporte e de serviço, pois,

Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida. Esse controle pode ser usado para identificar mudanças no estado do incidente (por exemplo: em desenvolvimento, sendo testado, Estoque, Em uso/produção, A ser retirado). (adaptado ITIL, 2008)

Um item de configuração pode ser um componente físico ou lógico (microcomputador, placa de rede, software, manual) – relacionado com a infraestrutura de TI, bem como, ser composto por outros itens de configuração.

3.3.2. Gerenciamento de Incidente

De acordo com a ITIL, o gerenciamento de incidentes tem por objetivo, “manter os registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo, fornecer informações adequadas para outros processos de gerenciamento de serviços e relatar o progresso.”

Magalhães (2007, p. 69) descreve que,

O processo de Gerenciamento de Incidente é responsável pelo tratamento e pela resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI, que visam ao estabelecimento dos serviços no menor prazo possível. Para a sua operacionalização, ele se apoia na estrutura da Central de Serviços.

O gerenciamento de incidentes permite que os incidentes sejam registrados. Com a documentação dos mesmos, poder-se-á executar a avaliação e estabelecer a melhoria do processo, em consideração ao prazo de resolução (menor prazo), bem como, a adequação aos outros processos e analisar o seu progresso.

Segundo Magalhães (2007, p. 69),

A Central de Serviços é um importante componente de aprovisionamento de serviços de TI para a organização. Ela é frequentemente o primeiro ponto de contato dos usuários que, ao utilizarem um serviço de TI, percebem alguma coisa diferente do previsto. Os dois principais focos de uma Central de Serviços são o gerenciamento e a comunicação de incidentes. Há diferentes tipos de central de serviços, a seleção do mais apropriado para uma dada organização dependerá das necessidades para a implementação de sua estratégia de negócio. Algumas Centrais de Serviço provêm apenas o registro das chamadas e quando detectam ser um incidente, transferem a chamada para outra equipe mais experiente e capacitada para o atendimento. Outras provêm um alto nível de serviço, que possibilita a resolução de grande parte dos incidentes reportados durante o período do atendimento, enquanto o usuário o reporta.

A Central de Serviços é o local onde todas as solicitações são registradas,

e em determinadas situações, apenas registrará os eventos e após os reportará para equipe com conhecimento específico, em outras, o próprio atendente soluciona o problema e conforme solicitação do cliente, reportará o chamado para equipe com mais experiência. A existência da Central de Serviços é importante, pois nela todos os eventos ficam registrados.

3.3.3. Gerenciamento de Problema

O objetivo principal do Gerenciamento do Problema e garantir que falhas existentes sejam corrigidas, bem como, prevenir o acontecimento das mesmas, com realização de ações preventivas.

Magalhães (2007, p. 70), descreve,

O processo de Gerenciamento de Problema é o responsável pela resolução definitiva e prevenção de falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI. Isto inclui assegurar que as falhas serão corrigidas, prevenir a reincidência das mesmas e realizar uma manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que venham a ocorrer.

Para a ITIL,

O gerenciamento de problemas garante que: As falhas sejam documentadas, acompanhadas e resolvidas Os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as

falhas sejam documentadas Sejam apresentadas RDM para modificar a infraestrutura Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos Relatórios sobre a qualidade da infraestrutura e o processo de TI

A identificação dos problemas, já na causa raiz, torna o problema em erros conhecidos, o que facilitará sua resolução. A documentação das falhas acompanhadas e resolvidas permitirá que, para os problemas que se repetem, possa ser resolvido em menor tempo, uma vez que sua solução já esta documentada.

3.3.4. Gerenciamento de Mudança

O Gerenciamento de Mudança assegura que as mudanças necessárias serão realizadas conforme planejado e autorizado, conforme abordagem de Magalhães (2007, p. 70),

O processo de Gerenciamento de Mudança tem a finalidade de assegurar que todas as mudanças necessárias nos itens de configuração (Configuration Item) serão realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui assegurar a existência de uma razão do negócio subjacente a cada mudança a ser realizada, identificar os itens de configuração envolvidos, testar o procedimento de mudança e garantir a existência de um plano de recuperação do serviço, caso algum imprevisto venha a ocorrer, como, por exemplo, o bloqueio inesperado de um item de configuração.

Essa etapa é importante, pois ao ocorrer determinada mudança, seja troca

de equipamento ou atualização de versão, verificar se os aplicativos serão compatíveis com a configuração do novo equipamento ou se a nova versão será suportada no equipamento antigo. Assim, verificadas todas as situações e testadas, é possível realizar a troca sem a preocupação de que não haverá compatibilidade. 3.3.5. Gerenciamento de Liberação

O Gerenciamento de Liberação compreende o processo responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, sejam essas mudanças, configurações novas que sofreram alterações e que foram testadas e podem ser implementadas. O Gerenciamento de Liberação também compreende o acompanhamento das atividades relacionadas com a determinada liberação.

Sobre o processo de Gerenciamento de Liberação, Magalhães (2007, p. 70) complementa que, “também contribui para aumentar a eficiência da introdução de mudanças no ambiente de infraestrutura de TI, combinando-as em uma única liberação e realizar a implementação das mesmas em conjunto.”

Para o gerenciamento de liberação também compreende a execução de testes e verificação de compatibilidade antes da implementação nas demais máquinas correspondentes, quando se trata de aplicativo e, para pessoas, quando se tratar de novo procedimento a ser seguido.

3.3.6. Gerenciamento do Nível de Serviço

O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço assegura que os serviços de TI sejam entregues no espaço e tempo que os setores ou áreas que o utilizam, definirem, bem como, dentro dos níveis de serviços acordados.

Segundo Magalhães (2007, p. 70),

O processo Gerenciamento do Nível de Serviço pode ser dividido nos seguintes subprocessos: Revisão dos serviços disponibilizados; Negociação com os clientes; Revisão dos contratos de serviços com fornecedores externos; Desenvolvimento e monitoração dos acordos de nível de serviço; Implementação das políticas e dos processos de melhoria contínua; Estabelecimento de prioridades; Planejamento do crescimento dos serviços; Definição do custo dos serviços em conjunto com o gerenciamento

financeiro e da forma de ressarcimento destes custos.

Nessa etapa deverão ficar bem definidos quais os serviços que a

organização executa para não correr o risco de receber solicitação de realização de tarefas ou serviços que não são de sua especialidade. Apresentar o gerenciamento das solicitações e negociações realizadas com o cliente, como preços, prazos e escopo.

É importante estabelecer prioridades para a realização dos serviços, procedimento esse que otimiza tempo, verifica as tarefas com maior nível de urgência na sua conclusão e também, permite que a tarefa seja distribuída para as pessoas com mais experiência ou conhecimento específico, conforme evento solicitado.

3.3.7. Gerenciamento de Capacidade

O processo de Gerenciamento da Capacidade compreende a disponibilização dos recursos que compõem a infraestrutura de TI, precisos para que as demandas do negócio em termos de TI sejam atendidos no tempo certo, no volume e custo adequados e também, que sejam utilizados de forma eficiente.

Segundo Magalhães (2007, p. 71),

Para atingir seus objetivos, é imprescindível a identificação dos serviços de TI que serão requeridos pelas áreas de negócio da organização, a definição de qual infraestrutura de TI e o nível de contingência serão necessários, além de calcular o custo desta infraestrutura. O processo Gerenciamento de Capacidade pode ser dividido nos seguintes subprocessos: Monitoração do desempenho; Monitoração da carga de trabalho/demanda; Dimensionamento da aplicação; Projeção de recursos; Projeção da demanda; Estabelecimento de modelos.

O gerenciamento de capacidade deverá prever o volume de serviços de TI

com o objetivo de verificar se a equipe existente será suficiente para a execução das solicitações demandadas, bem como, se as tarefas desempenhadas são realizadas com eficiência e eficácia.

3.3.8. Gerenciamento de Disponibilidade

O Gerenciamento da Disponibilidade compreende a determinação dos níveis de disponibilidade dos diversos serviços de TI, requeridos para o negócio.

Magalhães (2007, p. 72) complementa,

Uma vez definidos os níveis de disponibilidade, estes devem ser discutidos com as áreas-cliente, e passar o resultado a constar dos acordos de nível de serviço assinados. A disponibilidade é, em geral, calculada com base em um modelo que considera a disponibilidade média e os impactos decorrentes dos pontos de falha mapeados com a utilização da técnica Fault Tree Analysis (FTA).

A técnica da Análise da Árvore de Falhas (Fault Tree Analysis) é utilizada para verificação da confiabilidade dos serviços, com o objetivo de averiguar falhas materiais ou problemas, que podem ser causados por taxa de falha de sistema ou por um conjunto de outros fatores que a aplicação desta técnica pode apresentar.

3.3.9. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI

O processo de Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI compreende a validação dos planos de contingência e a recuperação dos serviços de TI, caso ocorram acidentes.

Ele não trata apenas de medidas reativas, mas também de medidas proativas decorrentes de ações de mitigação dos riscos de ocorrência de um desastre em primeira instância. O Plano de Continuidade do Negócio é desenvolvido atualmente não apenas para garantir a recuperação e a disponibilização dos serviços de TI, mas também como uma visão de recuperação do processo de negócio, utilizando uma visão fim-a-fim, de modo que a organização volte o mais rápido possível a operar e a atender seus clientes finais, após a ocorrência de um desastre. (MAGALHÃES, 2007, p. 72)

Essa etapa estabelece o plano de contingência para que a organização

possa dar continuidade as suas atividades o mais breve possível sem que determinado incidente provoque tanto impacto nos seus negócios.

3.3.10. Gerenciamento Financeiro

O processo de Gerenciamento Financeiro compreende a determinação do custo de todos os serviços de TI.

Magalhães (2007, p. 72) destaca:

O processo de Gerenciamento Financeiro é aquele cujo objetivo é determinar o verdadeiro custo de todos os serviços de TI e demonstrá-lo de maneira que a organização possa entendê-lo e utilizá-lo para o processo de tomada de decisão. Posteriormente, é responsável pelo estabelecimento dos mecanismos que viabilizem a cobrança do custo dos serviços de TI de seus respectivos clientes.

A determinação do custo dos serviços de TI é responsável por estabelecer a determinação das viabilidades de cobrança dos serviços de TI realizado para os clientes que o solicitam.

3.4. ADOÇÃO DA ITIL

As organizações, na sua maioria, não possuem um ponto único de contato para requisição de suporte referente às questões relacionadas à disponibilidade e ao funcionamento dos serviços de TI, para atendimento aos usuários. Mesmo com a existência de muitos produtos e maneiras para centralizar em um único ponto todos os incidentes com os serviços de TI, de uma organização, o esforço e a satisfação, após certo tempo, desiludem gerentes, clientes e usuários.

Essa situação é decorrente da pouca comunicação e a baixa cooperação entre as áreas de uma organização, principalmente entre as subáreas de TI ou mesmo à sua total disponibilidade, que resulta na baixa percepção da qualidade dos serviços de TI no desgaste da imagem da área de TI perante os clientes.

Magalhães (2007, p. 74) acrescenta:

Muitas áreas de TI, por tentarem acompanhar a inovação para responder às exigências do negócio, tornam-se incapazes de manter atualizados os procedimentos já estabelecidos, e passam muito tempo em intervenções reativas, resolvendo repetidamente incidentes e problemas, em vez de eliminá-los. Muitas vezes, existe demasiada dependência de pessoas-chave pelo fato de o conhecimento que elas detêm não estar documentado. Um problema adicional resulta do fato de muitas pessoas da área de TI precisarem de orientação para as necessidades e questões dos clientes, estarem focados no cliente. Outro grande impacto vem geralmente da inexistência de cultura de celebração de acordos de nível de serviço com os clientes dos serviços de TI. Desse modo, as expectativas do cliente não são claramente compreendidas nem a forma do fornecimento dos serviços de TI é clara para o cliente. Uma razão para isto é que a informação necessária para o gerenciamento dos serviços de TI entregues aos clientes não esta disponível – as decisões baseiam-se na sensibilidade em vez de serem fundamentadas. O valor que se extrai do investimento não pode ser julgado sem que exista um bom conhecimento dos custos, incluindo o de alterações. Um conhecimento dos custos incorridos na prestação dos serviços de TI também fornece uma base sólida para decisões no departamento de TI. As melhores práticas reunidas na ITIL descrevem uma nova abordagem para esta problemática do suporte aos serviços de TI, em que os diferentes pontos de contato dos usuários com a área de TI podem ser substituídos pela Central de Serviços, onde os acordos de nível de

serviço têm condições de serem gerenciados com claro conhecimento dos seus objetivos e âmbito, tanto para o cliente quanto para a própria área de TI. A ITIL também aborda o gerenciamento financeiro das diversas fontes de custos existentes nos processos de gerenciamento de serviços, de modo a que os serviços fornecidos estejam alinhados com as necessidades e exigências do negócio.

A adoção de tecnologias, por si só, não resolverão o problema. A adoção das melhores práticas reunidas na ITIL requer, da área de TI, todo o empenho necessário para que sua implementação chegue ao retorno planejado. Na Tabela 1 são apresentados os prazos para a implementação dos diversos processos da ITIL, resultantes de implementações reais.

De acordo com Magalhães (2007, p. 75):

Tal empenho, conforme já foi visto, envolve harmonizar a interação entre pessoas, processos e tecnologia, de forma a assegurar o Gerenciamento dos Serviços de TI, conforme descrito a seguir: Pessoas – Aqui são considerados todos aqueles envolvidos em um

ou mais processos de gerenciamento da ITIL. O empenho de cada um é imperioso, e, para tanto, a comunicação, a capacitação, o treinamento e as definições claras dos papeis e das responsabilidades são essenciais para atingir e manter o fornecimento de serviços de TI alinhados com a estratégia de negócio da organização.

Processos – Conforme descrito na ITIL, os processos de gerenciamento constituem os seus pilares e oferecem uma forma organizada para implementação, a qual pode ser adaptada às necessidades particulares de cada organização.

Tecnologia – Apesar de a ITIL não estar afeta a nenhuma tecnologia ou família de produtos, a sua implementação pode ser mais eficaz se as ferramentas escolhidas usarem a terminologia definida por ela.

Tabela 1 – Prazo de implementação dos processos da ITIL

Fonte: Magalhães (2007, p. 75)

A tabela 1 demonstra que a implementação dos processos da ITIL

apresenta prazos diversificados conforme o processo ITIL a ser implementado,

bem como, o porte da organização. Assim, fica provado que a decisão de implementar os processos da ITIL por si só, não resolvem problemas de TI, é preciso envolvimento de todas as áreas de TI: serviços, processos, pessoas e tecnologia.

3.5. COMO A ITIL ADICIONA VALOR AOS SERVIÇOS DE TI

A avaliação dos serviços de TI pode ser verificada com a utilização de indicadores de desempenho calculados a partir de medidas obtidas através dos próprios processos de TI, operados dentro ou fora da organização.

Magalhães (2007, p. 76), acrescenta:

Com a finalidade de garantir a tradução das necessidades da organização em termos de requerimentos de serviços de TI, a ITIL propõe o processo de gerenciamento do nível de serviço (Service Level Management – SLM). Tal processo viabiliza a definição de valores-padrão para as diferentes variáveis de desempenho consideradas importantes para um determinado serviço de TI, celebrando um acordo de nível de serviço (Service Level Agreement – SLA) entre o cliente (áreas de negócio) e a área de TI. Ao realizar esta tarefa, define-se a importância e a contribuição de cada serviço de TI para o negócio, possibilitando que esta área gerencie e demonstre o valor de sua contribuição na execução da estratégia da organização. Serviços de TI que verdadeiramente agregam valor são aqueles alinhados com os requerimentos do negócio e com a estratégia de negócio da organização.

A ITIL traz valores aos serviços de TI porque assegura a definição de

valores padrão às diferentes inconstantes consideradas necessárias para delimitado serviço de TI. Para a realização de determinada tarefa que envolve o cliente e a área de TI é definida sua importância e contribuição para o negócio, fator este que possibilita o gerenciamento e demonstração do valor da contribuição para a execução da estratégia da organização. Esses serviços devem alinhar as solicitações do negócio (cliente) com as estratégias da organização.

3.6. BENEFÍCIOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA ITIL

Os benefícios obtidos com a implementação da ITIL serão alcançados desde que a organização reconheça a sua importância e também se comprometa com a implementação. Para tanto, é preciso envolver toda a equipe, de todos os setores da organização.

Segundo Magalhães (2007, p. 76),

Com a obtenção do comprometimento de todos os envolvidos, os benefícios serão: Melhoria na qualidade dos serviços de TI, tornando-os mais

confiáveis para o suporte à execução da estratégia de negócio; Alinhamento do plano de continuidade dos serviços de TI aos

interesses da organização e maior probabilidade de sucesso na sua execução;

Clareza na visão da atual capacidade da área de Tecnologia da Informação em entregar e suportar os serviços de TI demandados pela organização;

Melhor informação sobre os atuais serviços de TI, possibilitando priorizar as alterações e melhorias necessárias;

Aumento da flexibilidade para o negócio pela melhoria do conhecimento da área de TI sobre as reais necessidades do negócio;

Maior motivação dos integrantes da equipe de TI derivada da melhoria na satisfação no trabalho, obtida por um conhecimento melhor da capacidade disponível e mais elevada gestão das expectativas, tanto de TI quanto dos clientes e usuários;

Melhoria na satisfação dos clientes, pois a área de TI passa a conhecer e fornecer o que eles esperam;

Aumento da flexibilidade e da capacidade de adaptação dos serviços de TI às mudanças impostas pela estratégia de negócio da organização;

Diminuição nos prazos de atendimento de incidentes, solução de problemas e execução de mudanças, associadas ao aumento da taxa de sucesso em tais processos;

Melhor compreensão e controle dos custos, possibilitando o acompanhamento dos investimentos e a conciliação das despesas operacionais, bem como a cobrança dos serviços de TI prestados aos clientes;

Melhoria da imagem da área de TI pelo incremento da qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação, atraindo novos clientes e encorajando o aumento da demanda de serviços de TI por parte da clientela atual;

Priorização das ações de melhoria nos serviços de TI, de acordo com as necessidades de atendimento dos níveis de serviços acordados com os clientes para os serviços de TI.

Desta relação de benefícios, alguns poderão ser dependentes ou ter maior expressão de acordo com o contexto da organização e do tipo de indústria em que ela atua, ou seja, os benefícios da ITIL diferem de uma organização para outra. Pela mesma razão, outros benefícios que não aparecem no rol anterior poderão ser obtidos. O fundamental é que a adoção da ITIL permitirá a adoção de uma cultura de melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pela área de TI, no mínimo, garantirá a manutenção dos ganhos já obtidos.

A implementação da ITIL trará muitos benefícios para a área de TI, pois

permitirá a padronização de processos, gerenciamento de serviços, otimização de recursos, bem como, possibilitará a melhoria contínua, fator este que proporcionará serviços entregues com maior eficiência e eficácia. Vale ressaltar que tais benefícios são atingidos desde que pessoas, processos, serviços e tecnologia sempre estejam envolvidos para poder alcançá-los. 3.7. RESULTADOS DA ADOÇÃO DA ITIL

São muitos os resultados conseqüentes da adoção da ITIL e, em sua maioria, bem significativos. Magalhães (2007, p. 77) descreve os resultados e os exemplos de empresas que adotaram a ITIL.

Organizações que já adotaram a ITIL alcançaram resultados em termos de redução de custos operacionais, aumento da eficiência, diminuição do time-to-market para produtos e serviços apoiados por TI, elevação da produtividade da equipe de TI, incremento na efetividade para o negócio da área, entre outros. Recentemente, algumas organizações tornaram públicos os resultados alcançados com a implementação das recomendações da ITIL:

Caterpillar – Obteve um aumento de 60% para mais de 90% no índice de atendimento de incidentes realizado nos acordos de nível de serviço firmados com as unidades de negócio da organização, após 18 meses da implementação;

Procter & Gamble – Depois de três anos da implementação, obteve uma redução entre 6 e 8% nos custos operacionais da infraestrutura de TI e redução entre 15 e 20% do pessoal alocado. No caso específico do Service Desk, foi obtida uma redução de 10% do volume total de chamadas recebidas.

Segundo a organização Quint Wellington Redwood (www.quintgroup.com) (apud MAGALHÃES, 2007, p. 78):

Os benefícios da adoção da ITIL passam a ser obtidos em até 90 dias, destacando-se a redução do tempo de resolução dos incidentes e dos problemas, além da diminuição da quantidade de erros que podem levar a ganhos superiores a 30% em termos de tempo despendido pela equipe da área de TI, assim como a redução do time-to-market, que pode levar a ganhos de até 50% na capacidade de execução de mudanças e projetos.

A Tabela 2 apresenta os ganhos obtidos em projetos já realizados, de implementação das melhores práticas reunidas na ITIL.

Tabela 2 – Resultados de projetos de implementação da ITIL

Fonte: Magalhães (2007, p. 78)

A tabela 2 descreve a variável de desempenho analisada e o resultado obtido. Verifica-se que o prazo de reparo, o volume de mudanças e o volume de incidentes apresentam percentual significativo de redução no tempo de realização de reparos, quantidade de mudanças urgentes e dispendiosas e quantidade de incidentes, respectivamente.

É importante reter as seguintes conclusões, neste momento:

A ITIL não é uma metodologia para implementar processos de Gerenciamento de Serviços de TI, mas um conjunto de melhores práticas flexível que permite adaptações para ir ao encontro das necessidades específicas;

A ITIL não contém mapas detalhados dos processos, ela fornece os fundamentos e as informações para a construção e a melhoria dos processos da área de TI;

A ITIL não fornece instruções de trabalho, só a área de TI sabe como se trabalha.

4. A PROPOSTA PARA UTILIZAÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS ITIL

O levantamento da situação atual das empresas de desenvolvimento de software foi realizado através de solicitação via e-mail e contato interpessoal com uma empresa com a qual tem-se vínculos fortalecidos, sendo facilmente aceito pela mesma. Esta empresa disponibilizou o CRM utilizado atualmente, e o layout de sua base de dados para que fosse feita a análise da situação atual e após, a adaptação e aplicação das boas práticas ITIL que é descrita no decorrer deste capítulo.

Este capítulo apresenta a descrição do processo proposto com a utilização das melhores práticas da ITIL, aplicadas para a elaboração do fluxograma da solução de atendimento às demandas para o Setor de Suporte, representado na figura 4.

O cliente solicitará suporte via web, através de help desk, mediante permissão de acesso, para consultar a Base de Conhecimento. Se a solução for encontrada, aplicará os procedimentos, registrará a interação e encerrará o atendimento.

A descrição acima apresentada se difere da situação atual da empresa, pois permite que o próprio cliente busque a solução para o seu problema, através da implantação e utilização de Help Desk. O cliente conseguirá solucionar o seu problema se, claro, estiver registrada a solução para o problema buscado, na base de conhecimento.

Se o cliente não encontrar a solução, o problema será direcionado ao analista de suporte (via e-mail, MSN, Skype ou telefone). Este, por sua vez, verificará se há solução cadastrada junto à Base de Conhecimento, avaliará o problema e, se puder resolver, aplicará a solução e registrá-la-á no Banco de Dados. Se o analista de suporte não puder resolver, reportará o problema para outro analista de suporte com nível de conhecimento avançado, que avaliará o problema e, se puder resolver, aplicará a solução e registrá-la-á no Banco de Dados.

No processo acima descrito também há diferencial em relação à situação atual da empresa. Se o analista de suporte não conhecer, de imediato, a solução para o problema apresentado pelo cliente, poderá consultar a solução junto à Base de Conhecimento, desde que esta solução para o problema buscado tenha sido já cadastrada em momento anterior. Nesta situação, o analista de suporte apenas repassará a solicitação de suporte apresentada pelo cliente para outro analista de suporte com mais conhecimento, se não encontrar a solução registrada na Base de Conhecimento. Este processo otimiza a resolução de problemas reportados, uma vez que, ao depender de outra pessoa com mais conhecimento do sistema para resolver o problema, correrá o risco de não encontrar esta pessoa disponível no momento, pelo fato dela poder estar em

alguma reunião, em atendimento externo e, mesmo internamente, em algum atendimento.

Se a solução não for encontrada, o analista de suporte de nível superior apresentará o problema para o departamento técnico, que avaliará, executará e testará uma solução e irá apresentá-la para o analista de suporte que a ele reportou a solicitação. Este analista de suporte, por sua vez, irá apresentar e aplicar a solução para o cliente (treinamento de cliente).

Se esta solução resolver o problema do cliente, o analista de suporte registrará a solução na base de conhecimento e encerrará o atendimento. Se não resolver, o analista de suporte tem a opção de conectar remotamente para aplicar esta solução apresentada ou então, devolver a solução para o departamento técnico reavaliar. Se conectar remotamente, aplicará a solução apresentada pelo departamento técnico; se a solução aplicada resolver o problema, o técnico registrará a solução na base de conhecimento e encerrará o atendimento; se não resolver, devolverá a solução para o departamento técnico reavaliar.

O técnico também pode agendar visita local para atender o cliente. Na visita local, aplicará a solução, registrá-la-á na base de conhecimento e encerrará o atendimento.

O processo proposto se diferencia do processo atual, pela apresentação de implantação de help desk, que proporcionará o auto-atendimento para o cliente, desde que a solução pelo cliente buscada, já tenha sido registrada na base de conhecimento. A base de conhecimento também é outro diferencial em relação ao processo atual, pois permitirá o registro e armazenamento de soluções para eventos de suporte. A consulta à base de conhecimento será possível através da digitação de palavras-chaves.

A figura 4 apresenta a proposta de modelo de gerenciamento de serviço de suporte de TI com o uso da ITIL.

Figura 4 – Fluxograma com a sugestão preliminar da solução de atendimento às demandas para o Setor de Suporte, com base na ITIL

5. O PROTÓTIPO

O protótipo desenvolvido com a aplicação das melhores práticas ITIL é apresentado a seguir. Este protótipo compreende parte do fluxograma apresentado na figura 4. Serão apresentados os Requisitos do Sistema, Diagramas de Atividades e algumas telas o sistema com suas respectivas descrições.

5.1. REQUISITOS DO SISTEMA

Os Requisitos do Sistema estão classificados como Requisitos Funcionais e Requisitos Não Funcionais e serão apresentados a seguir.

5.1.1. Requisitos Funcionais

Permitir que ações de registro do atendimento sejam executadas pelo usuário;

Exibir o status dos eventos registrados no Sistema;

Alterar o status do evento para “Encerrado”, quando este for finalizado;

Estar disponível em localhost;

Apresentar controle de sessão.

5.1.2. Requisitos Não Funcionais

Permitir acesso somente para usuários previamente cadastrados;

Plataforma de hardware: Windows XP, navegadores Mozilla Firefox, Internet Explorer e Google Chrome.

5.2. DIAGRAMA DE ATIVIDADES

O diagrama de atividades descreve a sequência das atividades realizadas desde o momento do contato do cliente para solicitação de suporte até o encerramento do evento.

Figura 5 – Diagrama de Atividades

5.3. PROTÓTIPO PROPOSTO

A figura 6 apresenta a tela de eventos onde estão listados todos os eventos registrados no Sistema. Esta tela apresenta de forma clara e de fácil visualização, os clientes que solicitaram suporte, a pessoa que fez contato, o analista de suporte que executou o registro da solicitação, a data e a hora da solicitação, o resumo da solicitação, bem como, a data e a hora do encerramento da solicitação, se o evento estiver com o status “Encerrado”. Através desta tela também é possível visualizar a consulta do evento (se encerrado), para obter informações mais detalhadas sobre as informações nele cadastradas.

Se o evento apresentar o status “Encerrado”, somente será possível efetuar a consulta deste evento. Se status do evento estiver “Aberto”, é possível, também, alterar informações já cadastradas e até mesmo, excluir o evento.

Figura 6 – Tela de Relação de Eventos

A figura 7 apresenta a tela de Consulta de Evento, que permite a visualização de maiores detalhes referentes ao cadastro e encerramento do evento consultado.

Figura 7 – Tela de Consulta de Eventos

6. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A conclusão deste projeto e estudo das boas práticas ITIL, proporcionou uma característica interessante da ITIL, que é a sua flexibilidade de aplicação, sendo possível adaptá-la conforme a necessidade de cada empresa, pois não apresenta um modelo rígido a ser seguido, não é uma metodologia e sim, um conjunto de boas práticas que, se aplicado, resultará em softwares de melhor qualidade, processos mais objetivos, clientes e usuários satisfeitos.

A tendência é de que a ITIL torne-se padrão de fato, pois as empresas cada vez mais investem em melhorias de processos para obter qualidade e melhor retorno na relação custo/benefício. Assim, esta é uma área que tende a crescer muito e que as empresas poderão investir nesta certificação para aplicar as melhores práticas ITIL.

No protótipo do sistema apresentado, como pretensão futura, será efetuada a implementação de diferentes perfis de usuário, o que permitirá o acesso restrito a determinadas funcionalidades do sistema, conforme nível de permissão atribuído ao usuário.

Para os eventos registrados, será implementada a classificação por prioridade. Esta funcionalidade permitirá a administração dos eventos e proporcionará ao responsável por esta administração, delegar eventos mais urgentes e até mesmo, com funcionalidades específicas, para pessoas que tenham mais experiência e conhecimento mais específico para a realização das tarefas, o que resultará em prestação de serviços de maior eficiência e eficácia.

Ao seguir as boas práticas ITIL, o protótipo do sistema apresenta informações já pré-cadastradas (como, origem do atendimento, versão de sistema, configuração)

com o objetivo de manter o padrão no registro destas informações, bem como, facilitar o trabalho do usuário, o que lhe proporcionará otimização de tempo na execução de suas tarefas. As informações registradas de maneira padrão permitirão a consulta de dados específicos, visualizadas em gráficos, dentre outras formas. Assim, para atender e proporcionar melhor controle e visualização dos eventos, bem como, demais situações envolvidas no gerenciamento de suporte, para o setor estratégico da empresa, tem-se, também como pretensão futura, a implementação de um sistema de gerenciamento de informações gerenciais e estratégicas para ser agregado a esta proposta.

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HEUSER, Carlos Alberto. Projeto de Banco de Dados. 6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2009. 282 p. MAGALHÃES, Ivan Luizio. PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec, 2007. 667 p. MAÑAS, Antonio Vico. Administração de Sistemas de Informação. 2. ed. São Paulo: Érica, 1999. 282 p. MILANI, André. MySQL: Guia do Programador. 2007. Disponível na Internet: <http://novatec.com.br/livros/mysqlcompleto/>. Acessado em 07 nov. 2010. PAIVA, Luiz. Áreas de Conhecimento em Gerenciamento de Projetos. 2007. Disponível na Internet: <http://ogerente.com/stakeholder/2007/07/06/areas-de-conhecimento-em-gerenciamento-de-projetos/>. Acessado em 14 nov. 2010. PINHEIRO, Flávio R. Fundamentos no Gerenciamento de Serviços de TI com base na ITIL® v3: Preparatório para o exame ITIL v3 Foundation. São Paulo, 2010. Disponível na Internet: <http://www.tiexames.com.br/ITILV3F/DEMO/player.html>. Acessado em 02 abr. 2010. VESPERMANN, Augusto. Fases de um Projeto Segundo o PMBoK. 2010. Disponível na Internet: <http://www.augustovespermann.com/2010/03/fases-de-um-projeto-segundo-o-pmbok/>. Acessado em 14 nov. 2010.