Arab Knowledge and Management Society (AKMS) TAGITRAINING

المجمع العربي لإلدارة والمعرفةArab Knowledge and Management Society (AKMS)

In cooperation with

)م.م.ذ(مجموعة طـالل أبو غزالـة للتدريب المهني )L.L.W(Professional Training Group Talal Abu Ghazaleh

com.tagitraining.www com.tagitraining@info

في االتجاهات الحديثةدورة

)٩٠٠٠( إدارة الجودة الشاملة واآليزو

ية الهاشمية المملكة األردن–عمان ٢٠٠٦

أعدت خصيصا لـTAGI TRAINING

من قبل

أستاذ إدارة األعمال المساعد الدكتور حسام الكيالي

:بيئة األعمال الجديدة والتحديات العالمية للقرن الواحد والعشرين شهد العالم تغيرات جذرية تنعكس على قطاع األعمال وتولد تحديات على منظمات األعمـال التـي

؟"اذكر تلك التحديات مع شرح موجز لكل منها" البقاء تريد

:االتصاالت الثورة التكنولوجية وثورة -١ وكان لها والتكنولوجيا،حيث حدثت ثورة علمية هائلة في كل المجاالت وخاصة في مجال االتصال

:منها إسهاماتعدة

توفير كثير من السلع والخدمات • للحياة الكريمةأساساتوسيع حجم النشاط االقتصادي وجعله • والغذاءكالسكنتوفير عدد كبير من السلع والخدمات • خلق فرص متعددة النشاط االقتصادي المجدي لم تكن متاحة سابقا • دولة عصريةأيزاد من حجم اقتصاد • تغييرات اجتماعيةإلى بين الناس األفكارأدت سرعة وسهولة االنتقال وتنقل • راضيةساهم في قيام المنظمات االفت • بأكملهقيام شركات عمالقة تخدم العام •

المتطلبات الواجب أخذها بعين االعتبار لبقاء الشركات في ظل ثورة التكنولوجية

"شروط البقاء "االتصاالتوثورة تالحق التغيرات التكنولوجيا والتمكن من التعامل معها • مهارات في استخدام الحواسيب ووسائل االتصال • جليزيةإتقان اللغة االن • تبدأ باستيعاب هذه التقنية واستخدامها ومواصلة تطويرها •

العولمة-٢ " وحدة واحدة إلىتحول العلم "

" إلى قرية كونيةاألرضيةتحول الكرة "

األرض بقعة في بأي باإلمكان االتصال أصبح التقدم الهائل في مجال االتصاالت حيث نتيجةحصلت العولمة

. بكل سهولة هاوأحوال أخبارهاومعرفة

" وليس دولة معينة بأكمله هي العلم وحدودهرقعته : " عولمة االقتصاد

حدوثها حدوث عدد كبير من التغيرات التي تتصاعد سواء أكانت السياسية أو االقتصادية أو أسباب من وأيضا

بعضها البعض وتأسيس علىوأوروبا بين الدول الكبيرة مثل أمريكا واليابان األسواق وانفتاحالتكنولوجيا ،

. فروع لها مما ساهم بتوسيع الشركات العالقة متعددة الجنسيات

؟األعمالأهمية عولمة االقتصاد بالنسبة لرجال إيجابا سلبا أو أوسع يتأثرون بمساحة وأصبحوا أوسع، السوق أصبح

مثل زيادة الطلب على سلعهمإيجابا • .العملةاد أو تضخم أو انخفاض سعر سلبا انخفاض الطلب على سلعهم أو حدوث كس •

؟" هي" التي سوف تتمكن من البقاءفاألعمال لألعمالالعولمة تمثل تحدي مهم التي سوف تهتم باالقتصاد العالمي وليس المحلي فقطاألعمال • التي تسعى لالستفادة من الفرص العالميةاألعمال • من الخارج التي تحمي نفسها من التهديدات التي ستأتيهااألعمال • التي تكون قادرة على المنافسة في السوق العالمياألعمال • تصبح ذات خصائص مثل نظيراتها العالميةأن التي تسعى األعمال •

الخصخصة-٣ " الخاص إلىتحويل ملكية مشاريع اقتصادية من القطاع العام " المقصود بها

نظـام إلـى االشتراكية والتي تحولـت أوروبابدأت الخصخصة نتيجة التغيرات السياسية في دول

نتيجة المشاكل التي عانى أيضا خاص، وحدثت إلى بتحويل القطاع العام أيضا تقوم أن أقتضىرأسمالي ، مما

القطاع العام عبئا على الدولة وأصبح الضعيف لمؤسسات القطاع العام ، األداءمنها اقتصاد الدول النامية مثل

يطلب دعم من ميزانيـة وأصبح وعدم كفاءة إداري وفساد اإلنتاجيةمن ضعف في وعلى االقتصاد فهو يعاني

خاصة الغربيين وفي المؤسسات الدولية كالبنك ناالقتصاديي وهذا جعل كثير من األرباح يحقق أنالدولة بدل

. الخاص إلى تتخلص الدولة من القطاع الحكومي أنالدولي وصندوق النقد الدولي بأن العالج لهذه الدول هو

استعدادا ألن تحصر دورهـا فـي تنظـيم أكثروأيضا فتوسع مسؤوليات الدولة المعاصرة يجعلها

.االقتصاد بدل تأسيس مشاريع تديرها

. ألنها تتيح مجال استثمارات كانت مغلقة سابقا األعمالوتعتبر الخصخصة مهمة لرجال

التغيرات السكانية واالجتماعية -٤ثاني والعشرين تغيرات في المستوى الصحي والتعليم انعكس على حجم السكان شهد نصف القرن ال

لزيادة الطلب علـى الـسلع أدى في الدول النامية األطفال معدالت الوفيات بين فانخفاضوتركيبتهم العمرية

.اإلعالةوارتفاع نسبة

مالـة المتاحـة لتحقيـق العلية سلبا على االقتصاد حيث تعني محدوديا حجم الع اإلعالةتنعكس نسبة

األطفـال حيث يعني تحسن المستوى الصحي زيادة متوسط العمر بين الناس ممـا يعنـي زيـادة . اإلنتاج

.اإلعالةوالمسنين وزيادة الطلب على السلع الخاصة بهم وزيادة مستوى

أكثـر المواطنين فأصبحوشهدت هذه السنوات زيادة في مستوى التعليم والثقافة والوعي االجتماعي

. قدرة على التمييز والمطالبة بحقوقهم

فالعمل الذي يريـد التغييرات، التكيف مع األعمال في ظل هذه الظروف يجب على األعماللنجاح

وهذا يتطلب تغييـر منتجاتـه وخدماتـه بزبائنه؛البقاء والنمو واالستمرار هو العمل الذي يستطيع االحتفاظ

.حدثتلتغيرات االجتماعية التي وطرق عمله وتعامله بشكل يستجيب ل

العليا للنوعية والجودة األهمية -٥تهتم الدول المتقدمة بجودة ونوعية السلع المقدمة للمواطنين فـال تـسمح ألي سـلعة دون التمتـع

دنيا بمواصفات الدنيا المقبولة بأن تباع ، وقد أقامت لذلك منظمات تضع مقاييس عالمية للجودة تمثل الحدود ال

ISO "International") منظمات المقاييس(للمواصفات التي تسمح بها وتراقب ما يباع فعال وتسمى standards organizations وتعني بأن المنتج يتمتع بالحدود الدنيا من المواصفات المقبولة.

: العالية باإلنتاجية األهمية -٦ بمقاييس عالميـة ويحقـق واإلنتاجمنظمات العامية فال يستطيع أي عمل في الدول النامية منافسة ال

. للموارد بكفاءة عالية جدااألمثلأرباح مقبولة دون استخدام

:العولمة المعاصرة وتأثيراتها

أسبـاب انتشـار ظاهـرة العـولمة التقدم التكنولوجي الهائل في مجاالت االتصال • التطور الكبير في أدوات نقل المعلومات • الواضح في سياسات االقتصاد المخطط والتخطيط المركزي لالقتصادالتراجع • تزايد دور القطاع الخاص في رسم السياسات الدولية • تزايد ضغوط الدول الرأسمالية لرفع الحوافز الجمركية وتحرير التجارة الدولية • عمق رغبة واستعداد شعوب الدول النامية للخروج من تحت ضغوط األنظمة المحلية • الدور الضاغط لألجهزة اإلعالمية لالنفتـاح والتحـرر االقتـصادي واالجتمـاعي تزايد •

والسياسي

كيف نتعامل مع عصر العولمة الموقع الجغرافي )١(

الموارد البشرية )2( الرسالة والرؤية االستراتيجية )3( المنهج العلمي في التفكير والتصرف )4( المشاركة الحقيقية في اتخاذ القرارات )5(

االتصاالت اإلدارية القطرية والدائرية )6( واالبتكارمناخ اجتماعي وتنظيمي وإداري لإلبداع )7( مهارات وقدرات التسويق والتفاوض وفض النزاعات )٨(

المفاهيم والمعتقدات والقيم والتصورات المتوقعة )٩(

الكيان الذاتيالعالقات واالتفاقيات والتكتالت القوية بين الكيانات الصغيرة ذات )١٠(

الظواهر العامة للعولمة تـداول االستثمار .١ تدويل اإلنتاج والخدمات .٢ تزايد معدالت االستثمار عبر الحدود .٣ تزايد الشركات متعددة الجنسيات .٤ تغيير طبيعة دور الدولة .٥ تزايد دور وتأثير المنظمات االقتصادية .٦ تزايد دور تأثير المنظمات االقتصادية الدولية .٧

مة واضحة في عصر العولمةظواهر عا الجوانب السياسية .١ الجوانب االقتصادية .٢ الجوانب البشرية .٣

إدارة الجودة الشاملة المفاهيم والتطورات :الشاملة تعريف الجودة

فلسفة إدارية حديثة ، تأخذ شكل نهج أو نظام إداري شامل ، قائم على أساس إحداث تغييرات إيجابية -الفكر ، السلوك ، القيم ، المعتقدات : ظمة ، بحيث تشمل هذه التغيرات جذرية لكل شيء داخل المن

.الخ .. التنظيمية ، المفاهيم اإلدارية ، نمط القيادة اإلدارية ، نظم و إجراءات العمل واألداء

سلع ( للوصول إلى أعلى جودة في مخرجاتها المنظمة،وذلك من أجل تحسين وتطوير كل مكونات - .زبائنها بهدف تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى تكلفة،ل و بأق) أو خدمات

العمل الصحيح بدون " ويقوم هذا النهج الجديد الشامل من أجل تحقيق غايته ، على قاعدة تدعى -، وهذا يستوجب استخدام مجموعة من المفاهيم الحديثة وتبني عدد من " أخطاء من المرة األولى

ظلة الجهود المتضافرة لجميع العاملين رؤساء ومرؤوسين ، المبادئ اإلدارية الجديدة ، تحت م

لترسيخ العمل الجماعي التعاوني المنسق ، وتفجير الطاقات ، واإلمكانات و القدرات الموجودة ،

واستغاللها أحسن استغالل ، لتحقيق الجودة العالية ، وتحسينها بشكل دائم ومستمر ، مما يعود بالنفع

عمل فيها وعلى المجتمع الذي تعيش في كنفه ، لتحصيل في النهاية على على المنظمة وعلى من ي

. رضاه

:مراحل تطور إدارة الجودة الشاملة

نشاطات ضمان الجودة في الحضارة اإلسالميةلقد تميزت الحضارة العربية اإلسالمية في عصورها الذهبية بإبداعات أدبية وعلمية، وتميزت بقـوة

االقتصاد، وفي كل المستويات على مستوى التشريع والحكم والوالية والقضاء واإلدارة، النظام والحكم، وقوة

ووضعت معايير للرقابة على األداء من أجل التحسين في شتى المجاالت، ولقد حثنـا ديننـا الحنيـف علـى

ة فـي اإلخالص في العمل، واعتبر اإلخالص سر النجاح في كل شيء، واإلخالص في العمل ينتج عنه الجود

وإن اإلسالم دين القلوب والنوايا الصالحة، ال دين المظاهر والعناوين الخادعة واألقوال البراقة، ولهذا "األداء،

".إنما األعمال بالنيات ولكل امرئ ما نوى: "يرشدنا صلى اهللا عليه وسلم بقوله

بمعـايير االلتزامهر وفرض علينا الخالق سبحانه وتعالى إيفاء الكيل والميزان، وهذا مظهر من مظا

" وأوفوا الكيـل والميـزان بالقـسط : "الجودة واألداء والمقاييس، والتميز في العمل وذلك مصداقاً لقوله تعالى

مـن : (إن اإلسالم قد حرم الغش، وجرد الغاشين من صفة اإليمان ونفى عنهم اإلسالم ففي الحـديث "وكذلك

فكل من غش في عمله الذي وكل إليه فهو غـاش ألمتـه، ) ليست منا من غش (وفي رواية ). غشنا فليس منا

سواء كان في حكم أو علم أو زراعة أو صناعة أو إدارة أو أي عمل من األعمال وهذا يشير إلـى االلتـزام

.بمعايير األداء المهني واألخالقي في جميع النشاطات والوظائف والعمليات والمناحي والتنظيم

ابة الذاتية، وعلى متابعة األداء، ونجد آيات كثيرة وحرص اإلسالم على تعزيز الرق

تحث المؤمنين على الرقابة الذاتية، وتحسين األداء ومتابعته، ونجد أيضاً آيات كثيرة في

: القرآن الكريم، قد حثت المؤمنين على االلتزام بالمعايير والمقاييس، مصداقا لقوله تعالى

وأقيموا الوزن بالقسط وال تخسروا "وكذلك " لمستقيموأوفوا الكيل إذا كلتم وزنوا بالقسطاس ا"

وحثنا اهللا سبحانه تعالى أيضاً على العمل الصالح وحسن العمل والتميز في العمل " الميزان

" من أمن باهللا واليوم اآلخر وعمل عمالً صالحاً فال خوف عليهم وال هم يحزنون: "بقوله تعالى

ولنجزين الذين صبروا أجرهم بأحسن ما كانوا ":وجعل الجزاء من جنس العمل بقوله تعالى

". إن اهللا ال يصلح عمل المفسدين: "وتوعد المفسدين بقوله تعالى-"يعملون

ومن أشهر نظم الرقابة على الجودة في حضارتنا هو نظام الحسبة في اإلسالم، والذي

ضاة في بداية أرسى قواعده الرسول صلى اهللا عليه وسلم وهو سيد المرسلين المصلحين والق

عهد الدولة اإلسالمية، وتبنته الخالفة الراشدة، والدول التي تلتها كالدولة األموية والعباسية

وغيرها من الواليات اإلسالمية، والحسبة من أفضل النظم الرقابية التي أرسى اإلسالم

.قواعدها لحماية الرعية من الغش والخداع والتدليسأنكر عليه قبيح : إلى العدد، ويقال حسبة عده واحتسب فالن على فالن يشير مفهوم الحسبة في اللغة

وتعني الحسبة في االصطالح الفقهي أمر بالمعروف إذا ظهر تركه ونهي عن المنكر إذا ظهر فعلـه .عمله

طبقاً لما جاء في القرآن الكريم، والحديث النبوي الشريف وفي المحكم احتسب فالن أنكر عليه قبـيح عملـه

وإن الذين كانوا يؤدون وظيفة الحسبة يدعون المحتـسبين وهـم ) أي جيد التدبير والنظر (أنه يحسن األمر و

حفظة الرعايا من الظلم الخفي كالغش والخداع في المعامالت وهذا يدعى في يومنـا هـذا بمفهـوم حمايـة

والنهي عن المنكر، والذي هو المستهلك، ولقد وصفها ابن خلدون بأنها وظيفة دينية من باب األمر بالمعروف

األعوان على ذلـك خذفرض على القائم بأمور المسلمين يعين لذلك من يراه أهالً لـه فيتعين فرضه عليه ويت

وديوان الحسبة من أعظم الدواوين وتحتاج الحسبة إلى كثير من القوانين وليس بعد خطة القضاء أشرف من ،

الدولة في اإلسالم إلى جانب السلطات األخرى التي من القضاء خطة الحسبة واعتبرت الحسبة إحدى وظائف

والمظالم، وهي جوهر الرقابة اإلدارية ومن أبرز واجباتها كما أوردها ابن جماعة في مجال حقـوق العبـاد

والصناعة المراقبة على حقوق اهللا كالعبادات ومنع المحرمات، وحقوق العباد كمراقبة المـوازين والمكاييـل

المقاييس وكذلك المفاسد في الصناعة وهنا يجب أن يكون المحتسب خبيراً فـي التقيـيس وضـمان ومعرفة

.الجودة، وتمييز الفاسد من الصالح للمنتجات، وعلى معرفة مواصفات المنتجات

واستمرت وتطورت وظيفة المحتسب خالل العهود اإلسالمية إلى عدة وظائف منها مراقبة الـسوق

اً وتنظيماً، ومراقبة جودة المنتجات والدقيق ومـشتقاته، واللحـوم والغـزل والخياطـة ومتابعة وضعه، بناء

ومراقبته مهن الطب والصيدلة، التأكد من عدم غش المعادن ومراقبة المـسكوكات، والتأكـد مـن االلتـزام

اعة، وطبق بالمعايير والمكاييل، وفحص العدد واألدوات والصناعة، ومراقبة جميع أرباب المهن والحرف والب

نظام الحسبة في جميع أرجاء العالم اإلسالمي، وفي القرون التي تلت الخالفة األموية والعباسية، وما تالها من

.دول وواليات في العصر الفاطمي، وزمن المماليك، واألشراف العلويين في المغرب

تاريخ ضمان الجودة في عصر الحرف اليدوية في القرون الوسطى في أوروبا

د أنشئت جمعيات ونقابات خاصة بالحرفيين للتأكد من كفاءة ومهارة الحرفيين وقـدراتهم الفنيـة، وكانـت لق

نشاطات ضمان الجودة غير رسمية، وتقاس من قبل الناس الذين ينتجون السلع، وأن هذه المواضيع قد نحيت

وكان التركيز . ضمان الجودة الحديثة جانباً بعد قيام الثورة الصناعية، ولكنها تعتبر قواعد أساسية في نشاطات

.فيها على العملية وليس على المستهلك

-:إن السيطرة النوعية في الصناعة مرت بعدة مراحل هيقبل الثورة الصناعية حيث كان صاحب العمل هو نفس الشخص المسؤول عن : المرحلة األولى •

.اإلنتاج والنوعية

الصناعة وأصبحت مسؤولية اإلنتاج إلى الثروة الصناعية دخل التنظيم في بداية: المرحلة الثانية • .على عاتق العامل الذي كان يشرف عليه رئيس عمال

تعقيدا مما تطلب وجود عدد من أكثر خالل الحرب العالمية األولى أصبح اإلنتاج :الثالثةالمرحلة • . دائرة مستقلة للتفتيشالمفتشين في وجبات اإلنتاج وبرزت الحاجة بعد ذلك إلى وجود

) Mass Production( ونتيجة لإلنتاج الواسع . .الثانية خالل الحرب العالمية :الرابعةالمرحلة • .النوعيةبوشر باستخدام األساليب اإلحصائية في ضبط

المرحلة الحالية والتي تسمى بمفهوم الشامل للنوعية فهي المرحلة التي يعتمد كليا :الخامسةالمرحلة • ويبين الشكل التالي مراحل المصنع،اركة اإلدارة الفعالة في أعداد ومتابعة خطط النوعية في مش

-:ذكرهاالتطور األنف

الضبط لي الك

عامل

رئيس عمال

تفتيش

إحصاء

:مداخل تحديد الجودةبما أن الجودة متعددة األبعاد، فإن منظورها وأبعادها تختلف حسب المنحى أو المجال الـذي ينظـر

والذي نظر إليها مـن خـالل خمـس )Garvin؛ قارفن(أشهر مداخل تحديد الجودة منظور إليها فيه، ومن :زوايا أو مداخل، وهي

المدخل المبني على أساس التفوق ويعني أن الجودة الممتازة تميز من الجودة المتدنية وأنه ال يوجد -أ

.لهاتعريف محدد

الجودة العالية تعني التكلفة العالية ومثال ذلك المدخل المبني على أساس المنتج والذي يشير إلى أن-ب

.شراء جهاز للتصوير الشعاعي بدون النظر إلى تكلفته ألن جودته عالية

. االستخدام أو الهدف لدى المستهلكمالئمة المدخل المبني على أساس المستفيد والذي يشير إلى -ج

واصفات والخصائص والمتطلبات المحددة المدخل المبني على أساس التصنيع ويعني التطابق مع الم-د

. المدخل المبني على أساس القيمة، وهنا ترتبط الجودة بالسعر وتعني التفوق بأقل األسعار-هـ

ونستنتج مما تقدم بأن المداخل الخمسة ال يمكن لها أن تتكامل كلية وذلك بسبب

إنتاج ألن التفوق فيالصراعات واختالف وجهات النظر، وكذلك نوعية المصادر وتكاملها،و

، المستهلكأوالسوق أو الخدمة ال يمكن تحقيقه وذلك حسب طبيعة الموقف؟ تقديمأوالسلعة

متقدمة عنها في دولة نامية، وأن النظرة المهنية تختلف دولة وأن المصادر تختلف من

.باختالف الثقافة والقيم لدى المهنيين

ها ألنها مصطلح مجرد وتتطلب عملية تكيف ويمكن القول بأن الجودة يصعب تعريف

مستمر وديناميكي للمنتجات والخدمات لتواكب بل تتفوق على متطلبات أو توقعات كل

األطراف في المنظمة بل في المجتمع ككل، وذلك لمنع فجوة الجودة والتي تشير إلى التباين ما

ط أو عملية مع النتائج الحقيقية بين المعايير والمقومات والتوقعات المتعارف عليها في أي نشا

.لذلك النشاط أو العملية وحسب توافقها مع المعايير الوطنية أو الدولية المعتمدة ألي قطر

وعند القيام بمراجعة المفاهيم والتعريفات السابقة والمداخل والتي وصفت الجودة، فإن

الدؤوب لكل النظم والخدمات ، يعبر عن التحسين المستمر و الصناعةمفهوم الجودة في

وطرق العمل ، والسياسات واإلجراءات والبروتوكوالت والممارساتوالهياكل والعمليات

وتوفير البيئة االجتماعية أنواعها على اختالف في المنظمات لفني والمهنياإلداري وا

اد والمؤسساتية المالئمة لتحقيق الكفاءة والفعالية إلنتاج خدمات وسلع متميزة إلرضاء وإسع

المستهلكين وتحقيق الرفاهية في المجتمع وتحسين نوعية الحياة للناس، والرقي بالوضع

لمجتمع، ويرى البعض أن ينظر إلى مضمون قتصادي والمعيشي للناس وااالجتماعي و اال

الخدمات في إطار مفاهيمي يشبك ويربط مفاهيم الجودة في إطاره الصناعة والجودة في

في كل العمليات لفنية والمهنيةز على اندماج القوى العاملة اإلدارية واالمفاهيمي والذي يرك

، وكذلك على دعم القيادة وتوجيهها لها ةالمستمر للجودالتي يرتكز عليها في عملية التحسين و

المستهلكين وواعتبار حاجات السلعة أو في تحقيق جودة عالية في األداء وتقديم الخدمة

.مع كليةأصحاب المصالح والمجت

القيم والمفاهيم العشرة األساسية التالية التي تعد مرتكـزات للمنظمـات

:الشاملةالمتجهة نحو إدارة الجودة من المستهلك أساساً لتقـديم ) التنويرية(تعتبر التغذية العائدة : الجودة المركزة على المستهلك " -١

.خدمات وسلع تفوق متطلباتهم وتعمل على إسعادهم

وجب على القياديين والمدراء في المنظمة أن يتدربوا على فهم كل العمليات والمفاهيم يت: القيادة -٢المتعلقة بالجودة الشاملة ، وتطبيق هذه المفاهيم واألفكار، وتشجيع جميع العاملين في المنظمة

.على تبنيها

حـو نشاط مستمر وتحسين كل العمليات واإلجراءات والخدمات والـسلع ن : التحسين المستمر -٣ .األفضل

مشاركة كل العاملين في المنظمة في نشاطات إدارة الجودة، ومثـال ذلـك : المشاركة الكاملة -٤ .التعليم والتدريب لتحسين جودة العمل وحل المشكالت وعمل نظام للحوافز

.توصيل الخدمة أو السلعة بأسرع وقت وفي الوقت المناسب: االستجابة السريعة -٥ العمل على تالفي األخطاء والمشكالت وتصحيحها وأن تكون اإلدارة :الوقاية بدالً من التفتيش -٦

.تحسبيه استباقية بدالً من أن تكون تفاعلية ارتكاسية

المنظمات الريادية المتجهة نحو إدارة الجودة الشاملة تتطلع إلى : الرؤية المستقبلية بعيدة المدى -٧ .الل التخطيط بعيد المدىاستباق متطلبات المستهلك وتلبي أكثر مما هو متوقع من خ

تقوم المنظمة بتوثيق كل النشاطات من خـالل جمـع البيانـات والتحليـل : اإلدارة بالحقائق -٨والمقارنة، واالعتماد على البيانات والمعلومات المنهجية وليس على الحدس والتخمين واألفكار

.فقط

والبـائعين، واالتحـادات تعمل المنظمة على بناء الشراكة ما بين المجهـزين : بناء الشراكة -٩وعناصر التبادل مع المنظمة واعتبارهم شركاء في العمل من أجل تحسين أنـشطة توصـيل

.الخدمات والسلع

تلتزم المنظمة وتتحمل المسؤولية لتقدم خدمات ومنتجات آمنة، خاليـة : المسؤولية االجتماعية - ١٠ ".من العيوب، وتتعاون مع المنظمات األخرى من أجل صالح المجتمع

: الكلف النوعية

الكلف النوعية Quality Costs

-:ما ، وتقسم إلى نوعين نفقات تنتج عن تثبيت مستوى معين لنوعية المنتج من قبل منشأة

كلف النوعية مباشرة

Direct Quality Costs

كلف النوعية غير مباشرة

Indirect Quality Costs

-:وهي كلف غير ملموسة مثل .فقدان السمعة

.عدم قناعة المستهلك .معاناة المستهلك

كلف الفشلFailure Costs

كلف السيطرةControl Costs

كلف المرفوض الداخلي

كلف المرفوض الخارجي

كلف الوقاية

كلف تفتيش وتقييم

: البعد االداري احد ابعاد واطر الجودة الشاملة .ويقصد به كافة المديرين في المستويات اإلدارية - .الذين يمارسون العملية اإلدارية -

.التخطيط • .التنظيم • .التوجية • .الرقابة •

. ومنهجيتها TQMتحت مظلة - .لعمل بشكل مميز إلدارة ا - .لتحقيق أعلى جودة - .وبشكل مستمر - .في ظل استرتيجية عامة للمنظمة - .غايتها تحقيق الرضا والسعادة للزبون -

:ابعاد الجودة -:تحدد أبعاد الجودة بما يلي -

.P/Sالصفات العامة التي تتميز بها ال : Performance األداء -١وجودتها مع / مطابقة مواصفات السلعة أو الخدمة : Conformance المطابقة -٢

.توقعات العميل

.استمرار مستوى اداء الجودة مع مرور الزمن : Reliability الثبات أو المصداقية -٣ .طول فترة حصول الزبون على المنفعة من السلعة : Durability الديمومة -٤

:بعد الشمول -:ل شيء داخل المنظمة التميز في ك-)١

.ثقافة المنظمة وفلسفتها • .القيادة • .العنصرالبشري أداءه ، سلوكه تفكيره • .العمليات بكافة انواعها • .األنظمة • .السياسات • .االجراءات • .الهيكل التنظيمي •

.العالقات مع االخرين ، الموردين ، والمجتمع عامة •

.عمل في المنظمة رؤساء ومرؤوسين التميز بشكل خاص في جهود كل من ي- )٢

:رضا العاملين أحد أبعاد إطار الجودة الشاملة تنظر ادارة الجودة الشاملة إلى مسألة رضا العميل من زاوية مفهوم قيمة المستهلك أو العميل حيث -

-:تربط مستوى رضاه بمتغيرين اثنين هما

الخدمة التي اشتراها ، أو الخدمة التي المنفعة التي يحصل عليها من وراء استخدامة للسلعة أو -١ .حصل عليها

.مقدار التضحيات التي قدمها من أجل الحصول المنفعة -٢ :وفيما يلي معادلة توضح ما تقدم -

التضحيات–المنفعة = قيمة المستهلك

مدى اإلشباع المادي والمعنوي الذي حققته السلعة أو الخدمة لدى :بالمنفعةويقصد - .العميل

:فعة لها عالقة فالمن - .مستوى أداء السلعة • .سهولة استخدامها • .طول عمرها • .قلة أعطالها • .قلة نفقات صيانتها • .سهولة الحصول عليها •

التكلفة المالية التي دفعها العميل للحصول على السلعة أو الخدمة ، -:أما التضحيات فيقصد بها - .هد الذي بذله في سبيل ذلك والزمن الذي استغرقه من أجل الحصول عليها ، والج

متى يحدث الرضا لدى العميل من خالل المعادلة السابقة ؟: والسؤال الذي يطرح نفسه اآلن هو - عندما تكون القيمة التي يحصل عليها العميلعالية ، فالمفرض في هذه الحالة أن -:االجابة هي ما يلي *

المنفعة اكبر من التضحيات ، زادت القيمة وزاد من التضحيات ، وبالتالي كلما كانت> تكون المنفعة

: رضا العميل وفق ما يلي

المنفعة التضحيات قيمة المستهلك أكبر رضا العميل

:بناء على ما تقدم تسعى ادارة الجودة الشاملة من خاللها إستراتيجيتها - .زيادة القيمة التي يحصل عليها العميل ألقصى حد ممكن •م له سلعة أو خدمة وفق من أجل تحقيق رضا ممكن لديه ، وفي هذه الحالة عليها أن تقد •

-:المواصفات التالية

.أعلى جودة -١ .أقل تكلفة -٢ .خدمات إضافية كالصيانة -٣ .سهولة الحصول على السلعة أو الخدمة -٤ .سهولة االستخدام -٥ .حسن المعاملة -٦ .العمر االنتاجي الطويل -٧ .الثقة -٨ .إعجاب اآلخرين -٩

:الرضا الشامل كبعد إلطار الجودة الشاملة

:المنظمة تحقيق اتجاهات إيجابية لدى جميع الفئات التي تتعامل مع الشامل،بالرضا يقصد - .Customersالزبائن * .Suppliersالموردون * .Stakeholdersالمالك * .Employeesالعاملون * . Societyالمجتمع بوجه عام *

: الهادفة التي تساعد المنظمة على الصمود بوجهه المنافسة لتحقيق أهداف المنظمة االستراتيجية المتكاملة

إدارة الجودة الشاملة

تخفيض التكاليف

تحسين الجودة

رفع الكفاءة اإلنتاجية

حصة أكبر في السوق جـودة عالية

تحقيق الرضا لدى العمالء والسعادة في نفوسهم

ة ة

والبقاء واالستمرار والتفوق على اآلخرين

:المضامين األساسية إلدارة الجودة الشاملة -:أسلوب عمل جماعي تعاوني )١

.إدارة الجودة الشاملة شكل تعاوني إلنجاز األعمال - أ -:ي في منظمة من يعتمد على ما يمتلكه العنصر البشر - ب

.قدرات • .ومواهب • .وخبرات • .وإمكانات •

. من أجل تحقيق الجودة الشاملة بكامل أبعادها - ج

:) اليوم لتحصد غدا ازرع( النظرة المستقبلية )٢ :ترتكز إدارة الجودة الشاملة على التضحية بالمكاسب القليلة الحالية في سبيل -

.تحقيق مكاسب الكبيرة في المستقبل - أ .المكاسب الكبيرة لن تتحقق في األمد القصير بل على مدى زمن طويل ف - ب

:مفهوم األدوار المتكاملة )٣ .كل فرد داخل المنظمة له دور محدد يؤديه -١ .ويحقق من خالله قيمة معينة يطلق عليها القيمة الشخصية -٢يسهم من خاللها في تحقيق جزء معين مـن القيمـة الكليـة للمنظمـة التـي تـدعى ب -٣

Organization Value. التي تحققها المنظمة خالل فتـرة ،Outputsالتي تتمثل بالمنتج أو الخدمة أو المخرجات -٤

.زمنية

هي عبارة عن مجموع القيم الشخصية لجميع العـاملين التـي -:الكليةوبناء عليه فالقيمة -٥ .حققوها من خالل األدوار المسندة إليهم التي قاموا بأدائها

لق فجميع األدوار تتعاون وتتكاتف وتتكامل مع بعضها من أجل تحقيق أعلى من هذا المنط -٦ .والجودةقيمة كلية من حيث الكم

.الكلية ستتأثر به القيمة الجماعي،وبالتالي فأي إخفاق في أي دور ضمن العمل -٧

-:رحلة طويلة وليست محطة وصول )٤ .إدارة الجودة الشاملة هي رحلة طويلة األجل -١ .إستراتيجية رحلة هو رآخبمعنى -٢ :تقوم المنظمة -٣

.المستقبلباختراق - أ .والتكيف معه في ظل المنافسة الشديدة - ب .توطيد نفسها في السوق - ت .الزبائنمن خالل تحقيق جودة عالي إلرضاء العمالء أو - ث

:وبالتالي فإدارة الجودة الشاملة لها -٤ .صفة الديمومة - أ .واالستمرارية - ب

بل هي رحلة ليس لها ذلك،فذ لمرة أو مرتين وانتهى األمر على فهي ليست ببرنامج وقتي ين -٥ .نهاية

:النهج الشمولي )٥

وبالتالي فهـي المجاالت،ترتكز إدارة الجودة الشاملة على جودة األداء في جميع -١

:المنظمةتسعى إلى تحقيق الجودة في كافة مكونات

.إستراتيجياتها - أ .أهدافها - ب .العملأسلوب - ت .التحفيز - ث .النظم - ج .واإلجراءات - ح .القناعات القديمة - خ .السياسات - د .الخ...الهيكل التنظيمي - ذ

: وتخطئ بعض المنظمات عندما تحسن -٢

.تحسن جودة منتجاتها فقط - أ .دون تحسين كلي وجذري وشامل لكل مكوناتها - ب .فهذا التوجه يحقق منفعة في الوقت القريب - ت

: تحقيق الجودة الشاملة مسؤولية جماعية -)٦ .تقع مسؤولية تحقيق الجودة الشاملة وإرضاء العمالء على جميع من يعمل في المنظمة -١ .فهذا الرضا هو المسعى األول و األخير لهم -٢

:تحسين الجودة هو تحسين للربحية -)٧ هذا األمر صحيح للوهلة التكاليف،تشير النظرة التقليدية إلى أن تحسين الجودة سيزيد من -١

.القصيراألولى أو لألمد

:العكسلكن في األمد الطويل سيحدث : الحديثةالنظرة -٢ .فتحسين الجودة - أ

.وبشكل مستمر من خالل إدارة الجودة الشاملة - ب .يعني زيادة رضا المستهلك - ت .توقعاتهوتحقيق - ث .المنظمة سلع وخدمات اقتناءوهذا يجعله يقدم على - ج .ويساعد في الوقت نفسه على جذب عمالء جدد - ح .ربحيتهان حصة المنظمة في السوق مستقبال ويحسن من مما يوسع م - خ

:أداء العمل الصحيح من أول مرة وبدون أخطاء -)٨ :إلىتسعى إدارة الجودة الشاملة

.تحقيق أعلى درجة من الجودة -١ .حدمن خالل جعل عدد األخطاء في العمل عند أدنى -٢ .مما يسهم في جعل التكلفة عند أدنى مستوى لها -٣ .بون في حالة رضا ويجعل الز -٤وهو معيار ) : SIGMA( ويقاس مستوى الجودة باستخدام معيار يدعى بالسيجما -٥

.يستخدم لحساب عدد الوحدات المعيبة في كل مليون وحدة منتجة

:فقط التكلفة الكلية الشاملة وليس تكلفة تصنيع السلعة أو تقديم الخدمة -)٩ :على التكلفة الكلية الشاملة التي تشمل ترتكز إدارة الجودة الشاملة على مفهوم

.تكلفة المنتوج وفق المعايير المحددة -١ .تكلفة عمليات التقييم -٢ ) .األخطاء (تكلفة اإلخفاق -٣ .تكلفة خسارة حصة من السوق -٤ .تكلفة الفرص الضائعة التي لم تستغل -٥ .خارجياتكلفة سوء السمعة -٦ .الصنعتكلفة التخزين للمواد والسلع المنتهية -٧

تبنى منهجية إدارة الجودة الشاملة لتحقيق حد الكمال في مستوى جودة السلعة أو

:معينةالخدمة على أسس :أوضح كانو )١

أن الهرم يتكون من ثالث درجات أو مستويات هرمية • .TQMالمنظمات التي تريد تطبيق منهجية صحيحة لـ • .فيه جيدا وتوطد نفسهاالجودة،عليها أن تحقق المستوى األول من • .والثالثثم تنطلق لتحقيق المستوى الثاني •

. حتى تصل إلى حد الكمال في جودة السلع والخدمات • :المستوى األول

P/S ) Product / Serviceيمثل الحد األدنى من الجودة ومزايا التي يجب أن تتوفر في -.(

.عليها عادة ما تكون هذه مزايا معروفة له مسبقا ومتأكد من حصول - .زبون يدخل مطعم * :مثال -

.طازجيتوقع أن يحصل على لحم *

.نظيفة... ومائدة وصحون ومالعق الخ - .سوف يستاء ويشعر بعدم الرضا -

:المستوى الثاني

.يشتمل على مزايا المستوى األول لكن بمستوى جودة أعلى ومزايا إضافية - .نظافة متميزة * :مثال -

.ت متميز مذاق اللحم والمأكوال*

.تنوع كبير في األصناف *

.ومريحمكان هادئ *

.خفيفةموسيقى *

.هذه المزايا تحقق درجة رضا أعلى لدى الزبون من المستوى األول - :الثالث المستوى

يشتمل هذا المستوى على جوانب من الجودة لم يكن الزبون يتوقع الحصول عليها - .نفسهدخل البهجة والسرور إلى فهي تحدث الرضا العالي لديه وت - .ألنها فاقت توقعاته - .الخدمة/ تجعله يرضى تماما عن السلعة - .المنظمةويتحقق هنا الوالء - .تقديم هدايا عينية للزبائن إيصال الزبون بإحدى سيارات المطعم مجانا و: مثل -

:استنتاج

. الجودة من خالل الهرم نرى أن على المنظمة أن تتندرج في تقديم مستوى - .فالقفزة السريعة دون هذا التدرج قد يكون مغامرة - .اذا يحتاج االمرالى إمكانات وتخطيط مسبق -

:تلبيه توقعات العمالء أساس من أساسيات إدارة الجودة الشاملة

.األساسيةإشباع حاجات ورغبات العمالء وتحقيق الرضا والسعادة لديهم الغاية - :االفتراضات -

.أبوابنام هدفنا بدونهم نغلق العمالء ه) ١

.نجاحنارضا العمالء وسعادتهم هما معيار ) ٢

.نحنالعمالء هم أصحاب الفضل علينا وليس ) ٣

.العمالء يستحقون المعاملة اللطيفة والحسنة واالحترام ) ٤

:سلسلة الجودة الداخلية والمرحلية أساسا مهما من أساسيات إدارة الجودة الشاملة

دارة الجودة الشاملة للعالقة القائمة بين االدارات واألقسام االدارية التي يشتمل عليها تنظر إ )١

.الهيكل التنظيمي للمنظمة واألفراد العاملون فيها ، على أنها عالقة مستهلك ومورد

.فالجهة التي تنفذ المرحلة الواحدة ، هي مستهلكة لما أنتجته المرحلة السابقة )٢

.لما سوف تستخدمه المرحلة النتالية ) ممولة ( ه منتجة أو موردة وفي الوقت نفس )٣

من هذا المنطق نجد أن مفهوم المستهلك والممول الداخلي ، يعتمد على عالقات تكاملية بين )٤

.مراحل تنفيذ العمليات

: مهما من أساسيات إدارة الجودة الشاملة أساساالعنصر البشري : ) HR ( إلمستلزمات تفعيل

اختيار العنصر البشري وفق مواصفات ومعايير محددة بشكل مسبق ، تخـدم أغـراض إدارة -١ .الجودة الشاملة

على أساس وميوله،تعيين الفرد المناسب في العمل الذي يتناسب مع قدراته ومؤهالته وخبراته -٢ .والرغبةأن المعادلة األداء الجيد هي المقدرة

. تطبيق المنهجية الجديدةتأهيل وتدريب العنصر البشري على -٣ .تبني سياسة حوافز سليمة قائمة على التحفيز المادي والمعنوي بان واحد -٤ .تبني المنهج الجماعي في العمل وتعزيز روح التعاون والفريق -٥

:النظام الكلي المتكامل والمفتوح من أساسيات إدارة الجودة الشاملة .لى أنها نظام كلي واحد متكاملتنظر إدارة الجودة الشاملة إلى المنظمة ع .١ ).اإلدارات الرئيسة وما تشتمل عيه من تقسيمات ( مكون من أنظمة فرعية .٢ .للمنظمة ومنسق لتحقيق الهدف الكلي متعاون، متكامل،يعمل جميعها بشكل .٣ . فالمصلحة العامة فوق أي اعتبار .٤ .لجودة الشاملة والنظرة الجزئية والمصلحة الفردية ال مكان لهما في ظل إدارة ا .٥ .الكلالنجاح من وجهة نظر إدارة الجودة الشاملة هو نجاح .٦: تتبنى إدارة الجودة الشاملة إلى جانب مفهوم النظام الكلي المتكامل، مفهوما آخر مكمال لـه هـو .٧

، حيث تتأثر بمتغيراتهـا Wide Open Systemالمنظمة نظام مفتوح بشكل واسع على البيئية . وعلى رأس هذه المتغيرات العمالءلسكانية ، واالجتماعية ، والقوانين ،االقتصادية ،وا

)إدارة الجودة الشاملة ( مقارنة بين اإلدارة التقليدية وإدارة المعاصرة

اإلدارة التقليدية مجال المقارنة إدارة الجودة الشاملة

)اإلدارة المعاصرة (

تحقيق الرضا والسعادة لدى العمالء تعظيم العائد على االستثمار الهدف الكلي • أفقي عمودي الهيكل التنظيمي • تعاونيجماعي، فردي أسلوب العمل • شاملةجماعية، جزئيةشخصية، المسؤولية • ديمقراطية قائمة على المشاركة سلطوية وإصدار أوامر القيادة اإلدارية • ال مركزية وتأكيد على تفويض السلطة مركزية السلطة • مرنة جامدة واإلجراءاتالسياسات • مستمر عند الحاجة والضرورة التطوير والتحسين •

:الفوائد من وراء تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة : زيادة الربحية من خالل -١

.عمل األشياء صحيحة من أول مرة - .تقليل عدد ونوعية األخطاء - .عدم إعادة األعمال - .تخفيض التكلفة - .زيادة الربحية -

: المحافظة على حيوية المنظمة من خالل -٢ التجديد - التحسين - التعليم والتدريب - .التكيف مع المتغيرات البيئية بشكل مستمر ، البقاء واالستمرار -

:تخفيض معدل دوران العمل من خالل -٣ الحفز المادي والمعنوي - العمل الجماعي ، روح الفريق والتعاون - والء وانتماء للمنظمة - .م ترك المنظمة عد -

:رفع كفاءة عملية اتخاذ القرار من خالل -٤ .المشاركة والتشاور التي توفر معلومات وآراء وحقائق عن موضوع القرار -

:جعل المنظمة أكثر استجابة للتغيرات اللبيئية -٥ زيادة القدرة على المنافسة - .فرص النجاح واستمرار اكثر -

: TQMإدارة الجودة الشاملة .سعى الى إحداث تغيير جذري في الثقافة التنظيمية داخل المنظمة مدخل ي -١ .تحويل المنظمة من االداري التقليدي لألسلوب الحديث -٢ . يشمل هذا التغير جميع وظائف ومجاالت العمل في المنظمة -٣ .االعتماد على العمل الجماعي ، والتعاون ، والتحسين المستمر لألداء الكلي -٤ .طويل األمد التركيز على نجاح -٥ .التركيز على إرضاء الزبائن وإسعادهم -٦

تشتمل منهجية إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من المكونات الرئيسية حيث يتضمن كل منها عددا من

.يشكل مجموعها اإلستراتيجية العامة إلدارة الجودة الشاملة األركان الفرعية ، و

:الشاملةكاملة إلدارة الجودة المكونات الست األساسية للمنهجية المت .Organization Mission رسالة المنظمة -١ .Organization Strategy إستراتيجية المنظمة -٢ .Changes التغيرات -٣ .Requirements المتطلبات -٤ . Improvement التحسينات -٥ Systematic Supported Work األنشطة الداعمة المستمرة -٦

:رسالة المنظمة في ظل إدارة الجودة الشاملة للمنظمة، فهي تمثل الصورة المستقبلية مستقبال،رسالة المنظمة تعبير واضح لما تريد أن تكون عليه

وتحقيقهـا ال . يجب أن تمثل الطموح المشترك لكل من يعمل فيهـا .مسيرتهاوإلى أين تريد الوصول إليه في

.األجل بل يكون في األمد الطويل المتوسط،مد القصير أو يكون في األ

:من الجوانب الرئيسية اآلتية ) TQM(وتتكون رسالة المنظمة في ظل .المنظمة جزء ال يتجزأ من المجتمع الذي تعمل في ظله -١ من خالل التميز الجودة، لحمل راية الريادة في طليعة،الطموح المستقبلي أن تكون المنظمة في -٢

.المنافسينوتفوق على

.أن تكون المنظمة األفضل في نظر الزبائن وعليها مسؤولية كبيرة تجاههم -٣

.إنجازاتهاالسعي يجعل الجميع يتحدث عن المنظمة وعن -٤

: TQM المنظمة في ظل إستراتيجية :تقوم إستراتيجية المنظمة التي تتبنى إدارة الجودة الشاملة على مجموعة من األسس

.Excellenceالتميز تحقيق -١ ) .أي المنافسين ( التفوق على اآلخرين -٢ .قيمةتقديم سلعة أو خدمة للعميل تحقق له أعلى -٣ .تكون هذه القيمة أكبر من التضحيات -٤ .المنافسةأكبر من تلك التي تقدمها المنظمات ) المنفعة ( تكون هذه القيمة -٥

ثم إلى خطط إستراتيجية،التنفيذ بترجمتها إلى خطة يحتاج وضع إستراتيجية إدارة الجودة الشاملة موضع

فمن ناحية مهمة هي ضرورة تبني مبدأ المشاركة في عملية .والوسائل ثم إلى فعاليات مرحلية،تفصيلية

.لآلراءصياغتها وضعها من خالل ورش عمل تجري فيها مناقشات وحوار وتبادل

:TQMخطوات صياغة إستراتيجية وتحقيق رسـالتها - تضمن للمنظمة البقاء واالستمرار ج األجل،وضع أهداف طويلة .١

.المستقبليةوضع خطة إستراتيجية تصب باتجاه تحقيق األهداف وتشتمل علـى مجموعـة مـن .٢

) الفلسفة ، األنظمة ، السياسات ، اإلجراءات ، العمليات (التغيرات في شتى المجاالت

تحسينات مستمرة علـى عـدد مـن داخل المنظمة بما يخدم االستراتيجية ، وإدخال

الريادة في مستوى جودة للسلعة أو خدمة و إلى األنشطة والفعاليات تمكن المنظمة من

).عمالئها(، لتحقي الرضا والسعادة لدى زبائنها . المتاحة داخل المنظمة لتحديد النواقص اإلمكاناتدراسة .٣ . على مراحل متتالية ترجمة الخطط االستراتيجية إلى خطط تفصيلية يتم تنفيذها .٤

التي غايتها األساسية تحقيق رسالة العامة، إدارة الجودة الشاملة على عدد من أهداف إستراتيجيةتشتمل

:المنظمة

تحقيق أعلى درجة من الرضا لدى الزبائن وذلك بتسخير كافة الجهود والطاقات لتحقيق هذه الغايـة .١ .المشتركة

التميز والتفوق على المنافسين .٢ لبقاء في الطليعة من خالل عمليات تحسين مستمرةا .٣

التكيف المستمر مع المتغيرات البيئية .٤ تكوين سمعة عطرة وطيبة لدى المجتمع .٥ تقديم كل ما يطلبه الزبائن وإدخال السعادة والسرور إلى نفوسهم .٦ التكيف المستمر مع التغيرات التي تحدث في ما يريده و يرغبه الزبون .٧خالل توسيع حصة المنظمة من السوق وزيادة الكفاءة اإلنتاجيـة والـسعي إلـى زيادة الربحية من .٨

. والحد من اإلسراف والهدر االستهالكتخفيض التكلفة من خالل ترشيد

يتم رسم السياسة العامة الجديدة للعمل داخل المنظمة وهي سياسة وإستراتيجيتها، : المنظمةفي ضوء رسالة

.الشاملةتحقيق الجودة

للجميع، نحو الغاية المشتركة المنظمة، هي الموجه والمنسق العام لكافة الجهود المبذولة في : السياسة هذه إن

.ورسالتهاوهي تحقيق أهداف إستراتيجية المنظمة الجديدة

التي يجب االلتزام بها عند اتخاذ القرارات والقواعد،سياسة الجودة الشاملة على عدد من المرتكزات :وتشتمل

في كافة المستويات اإلدارية داخل المنظمة

قواعد ومرتكزات سياسة الجودة الشاملة بـشكل العيوب،خالي من ) أو خدمة ( إرضاء العمالء وكسب ثقتهم من خالل تقديم منتج -١

.لهم وتقديم أكبر منفعة لديهم،نزيل أي تذمر

. وتوقعاتهم ، للعمل على تلبيتها بأسرع ما يمكن االتصال المستمر مع العمالء لمعرفة حاجاتهم ومطالبهم -٢

وبـأكثر األدوات الجـودة، أداء العمل الصحيح من المرة األولى وبدون أخطاء مستخدمين أسلوب تأكيد -٣

.كفاءةالرقابية

تعميق المسؤولية الجماعية المشتركة لدى كل من يعمل في المنظمة فيما يخص تحقيق الرضا لدى الزبائن -٤

.

.تعميق النظرة الشمولية للعاملين داخل المنظمة -٥

.القرارات والمشاركة في اتخاذ الجماعي،تحقيق شعار العمل -٦

والقضاء نهائيا على أي تعقيد يعيق سـير األعمـال فـي العمل، التنظيمية والمرونة في ةتحقيق السهول -٧

.المنظمة

.ء داخل المنظمة التحسين المستمر للجودة ، والتحسين شامل لكل شي -٨

.العناية بالعنصر البشري الذي يعمل داخل المنظمة ، فالموظف السعيد يعني أن الزبون راض وسعيد -٩

.التفاعل المستمر والتكيف مع كل ما يحدث في البيئة ويؤثر في نشاط المنظمة-١٠

مفهوم ثقافة المنظمة ضاء المنظمـة وتوحيـدها مـن والقيم التنظيمية السائدة بين أع المبادئإن المجموعة

بما داخلها، يلعب دورا بارزا في تشكيل وتوجيه األنماط السلوكية جديدة،خالل ثقافة تنظيمية

ويتطلب تطبيق إدارة . الجديدة ورسالة المنظمة الشاملة،يخدم أهداف إستراتيجية إدارة الجودة

.ديدة الجودة الشاملة تغيير الثقافة التنظيمية القديمة إلى ثقافة ج

: New Organizational Culture الثقافة التنظيمية الجديدة على مجموعة من المبادئ والمفاهيم تشمل Social Constructionهي بنية اجتماعية •

.أعضائهاوالمعتقدات التي يجب أن تسود داخل المنظمة لدى جميع

.لها دور الموجة للسلوك اإلنساني - .قراراتالدور مؤثرا في عملية اتخاذ - .ودور مؤثر في حل المشاكل -

Internalالثقافة التنظيمية الجديدة الواعية تكون قادرة على إحداث التكامل الداخلي •Integration لألنماط السلوكية بين الجماعات واألفراد .

غياب الثقافة التنظيمية يجعل كل متخذ قرار ، وكل فرد يعمل ويتصرف حسب قيمة وقناعاته • .أو القديمة الخاصة

فوائد الثقافة التنظيمية التي تخدم إدارة الجودة الشاملة .واحدةجعل لغة الحديث والعمل والسلوك داخل المنظمة -١ لتحقيق غاية مشتركة وهي واحد،داخل المنظمة مع بعضها في نسق ) واألفراد ( ربط الجماعات -٢

.المنظمةرسالة

الثقافة ( ل اعتناق الجميع لقيم ومعتقدات تنظيمية واحدة تنمية روابط المودة بين العاملين من خال -٣ ) .التنظيمية

.تحقيق رسالة المنظمة الجديدة بفاعلية كبيرة -٤ .تفعيل عملية االتصال داخل المنظمة -٥ .زيادة كفاءة عملية اتخاذ القرارات -٦

:نجاح كيفية تفعيل دور الثقافة التنظيمية الجديدة على مستوى المنظمة وتحقيق ال .شرح الثقافة التنظيمية الجديدة لجميع العاملين في المنظمة

.جعل كافة العاملين ملمين بها بعمق وفهم

.المساعدة على تطبيقها وااللتزام بها عند أدائهم ألعمالهم

تبني خطة مدروسة لتطوير التنظيمي ويمكن ذلك من خالل غرس وتعزيز الثقافة التنظيمية

.المطلوبةومبادئها ومفاهيمها وعاداتها وأنماطها السلوكية الجديدة بقيمها

:تخدم أهداف إدارة الجودة الشاملةالجوانب األساسية للثقافة التنظيمية الجديدة التي .رسالة المنظمة -١ .النفع واالحترام للعمالء -٢ .الكمال في اإلنجاز مسؤولية الجميع -٣ .التميز هدف إستراتيجي -٤ .العمل في ةواألمانواإلخالص الوالء واالنتماء -٥ .والتقدير االحترامالمعاملة اإلنسانية و -٦ .الصدق في التعامل -٧ . بالمسؤولية واإلحساستنمية الرقابة الذاتية -٨ .واإلبداعتشجيع االبتكار -٩ .اتخاذ القرارات بشكل جماعي - ١٠ .واإلخالصنمط القيادة يعتمد على المساندة والمساعدة والصدق - ١١ . غير الرسمية تنمية العالقات - ١٢ .الفشل ليس نهاية - ١٣

أهم أسباب عدم مالئمة الهيكل التنظيمي التقليدي والعمودي الطويل لإلدارة الجودة

:الشاملة مناسبا Vertical Organization Structureلم يعد الهيكل التنظيمي التقليدي العمودي الطويل .اكل وتعقيد وبطىء في العمل المنظمة عموما لمنهجية إدارة الجودة الشاملة ، لما يسببه من المش

.يضع حواجز بين الوحدات اإلدارية للمبالغة في تقسيم العمل والتخصص -١ .الضيقالنظرة السائدة للعمل داخل المنظمة نظرة جزئية بسبب التخصص -٢ .حده ضمن كل وحدة إدارية على االهتمامات انحسارضعف الترابط نتيجة -٣ .ي عن القاعدة بعد قمة الهرم التنظيم -٤ .ضعف التنسيق -٥

TQMالهيكل التنظيمي المطلوب والجديد والذي يتالئم مع مركزية السلطة -٦

مدخل النظام الكلي المتكامل الذي ينظر للمنظمة وهيكلها على أنه يتكون من هياكل فرعية متكاملة مع بعضها

إلى انسياب العمل بشكل أفقي وعمودي إن الهيكل التنظيمي الجديد يؤذي .مشتركالبعض لتحقيق هدف كلي

.كما ويخفف من حدة الروتين . ويسهل انتقال األوامر والتوجيهات والمعلومات بسرعة ويسر. في أن واحد

:مستلزمات تطبيق مدخل النظام الكلي المتكامل للهيكل التنظيمي المطلوب المنظمة الكلي من أسلوب األعمال يستلزم تطبيق هذا المدخل الجديد حيث يحول أسلوب تنفيذ نشاط

Operations إلى أسلوب العمليات Processes.

*Operation: أو واحد، مهمة أو عمل واحد يجري تنفيذه من بدايته وحتى نهايته من قبل شخص .واحدةمجموعة عمل

*Process:ذها فرد أو مهمة أو عمل يجري تقسيمه إلى مراحل مترابطة على شكل سلسلة كل مرحلة ينفمجموعة عمل واحدة بحيث تكون كل مرحلة مرتبطة بالمرحلة السابقة وبالمرحلة الالحقة لتطبيق مفهوم

.الجودةسلسلة

.والترابط وهي إحداث التكامل المنشودة،بهذا الشكل يكون أسلوب العمليات قد حقق الغاية *

: TQMإعادة تصميم العمليات من وجهة نظر :علىستوى الجودة العالية يتوقف تحقيق م •

.مدى سالمة تصميم العمليات -١ .تنفيذهاوسهولة -٢

-:فالتصميم القديم على معتقدات تنظيمية تقليدية • .سيعيق سيرها -١ .وال يخدم منهجية إدارة الجودة الشاملة -٢

.المنظمةوفي هذه الحالة ال نلقي اللوم العاملين في حال إخفاق •

: TQMلعمليات من وجهة نظر المنظمة في ضوء مفهوم ا .وتناغمهي مجموعة من المهام المكونة من مهام فرعية مترابطة متفاعلة مع بعضها بتجانس • .الجودةوفق أسلوب سلسلة • .الزبائنبحيث يسعى الجميع إلى تحقيق أعلى جودة ترضي وتسعد •مع بعضها تسعى إلى فالمنظمة في ضوء هذا التعريف مجموعة من العمليات المتكاملة المتفاعلة •

.تحقيق هدف معين يقود إلى هدفها الكلي وهو إرضاء الزبون

:الشاملةومن هنا نجد أن منهجية إدارة الجودة .تصميم عملياتها من جديد -١ .لتتماشى مع اتجاهات ومتطلبات تطبيق المنهجية -٢ .وأن يكون هذا التصميم بعيدا كليا عن االتجاهات التقليدية -٣ .الشاملةم أهداف ومسيرة الجودة ألنه لن يخد -٤ .جديديحقق أهداف المنهجية الشاملة ويحقق كل ما هو -٥ يخدم كثيرا في هذا المجالReengineeringولعل أسلوب إعادة الهندسة اإلدارية للعمليات -٦

:العملياتإعادة هندسة " جيمس تشامبي " و " امر مايكل ه" وقد وضعت من قبل كل من " الهندرة " ويطلق عليها باللغة العربية

تستخدم إلدخال التغيرات أساسية وجذرية وهي إحدى أنواع التغيير التنظيمي الحديث ، .١٩٩٣عام

.جديدة على عمليات وأساليب وطرق وإجراءات العمل

:الهندرة ، المفاهيم

:تشتمل الهندرة على المفاهيم اآلتية

ورقة بيضاء لم يكتب فيها أحد من قبل ، فهي إعادة تبدأ الهندرة من الصفر أي أننا نكتب في -١ . Radical Redesignتصميم جذرية

.ليست الهندرة عملية ترميم أو إصالح للعمليات القائمة ، بل تجديد لها -٢ .الهندرة ثورة للتخلي عن كل قديم -٣الشاملة تسعى الهندرة إلى تصميم العمليات من جديد بشكل يتماشى مع متطلبات إدارة الجودة -٤

.ومع المتغيرات البيئية المعاصرة

.تعمل الهندرة بعيدا عن البيروقراطية والتمسك األعمى باللوائح والقوانين -٥ .الهندرة ذات طابع عمومي ، أي يمكن تطبيقها في كل أنواع العمليات -٦ .تستهدف الهندرة العمليات وليس الهياكل التنظيمية -٧

:أهداف الهندرة .وتين القديم وأسلوب العمل الجامد ، والتحول إلى الحرية والمرونة التخلص من الر -١ .األداءتخفيض تكلفة -٢تحويل عمل األفراد من رقابة وإشراف لصيق إلى عمل يتمتعون فيه بصالحيات وتحمل -٣

.المسؤولية

.الجودة العالية في األداء -٤ .والمتميزةالخدمة السريعة -٥ . العملية الواحدة إحداث التكامل والترابط بين مكونات -٦

:المبادئ المهمة التي تستند عليها الهندرة

:مبادئ الهندرة

.النهايةإعادة تصميم العملية الواحدة من جديد بكامل مراحلها وخطواتها من البداية حتى -١الحديثة وتبني الالمركزية في ) نظام معلومات ( تقوم الهندرة على أساس تقنية المعلومات -٢

.مها عملية استخدا

.دمج المهام الفرعية المتكاملة في مهمة واحدة -٣ .تفويض الموظفين السلطة الكافية ألداء مهامهم بعد هندرة العمليات -٤ .توفير المرونة الكافية في تنفيذ العمليات -٥ .تصميم العملية الواحدة بشكل يمكنها أن تؤدي أكثر من عمل -٦ .رعة في األداء تقليل عدد مرات التدقيق والمراجعة لتوفير الس -٧ .حصر عملية االتصال بجهة معينة توفيرا للوقت والجهد -٨ .تبني أسلوب فرق العمل والجهد الجماعي -٩

:الشاملةالعوامل التي من شأنها أن تساعد على نجاح تطبيق منهجية إدارة الجودة .تطبيق إدارة الجودة الشاملة قرار إستراتيجي هدفه طويل األجل • . تطبيق كيفية الوصول إليهلى تحديديحتاج إ • .ومتى يمكن ذلك • . وإيمان بضرورتها اقتناعيحتاج إلى • .توفير الدعم والمؤازرة المادية والمعنوية لها من قبل الجهات العليا في المنظمة •

-:يتوقف نجاح إدارة الجودة الشاملة وتطبيق منهجيتها .ئدها وضرورتها مدى قناعة وإيمان الجهات العليا في المنظمة بفوا -١ .هذه القناعة يجب أن تترجم على شكل دعم ومؤازرة قوية منها لها من إدارة العليا -٢ .توفير الحماسة لدى جميع العاملين -٣ .اإلداريةاإلعالن عن تطبيق النظام الجديد أمام جميع المستويات -٤ .تخصيص اإلمكانات المادية والبشرية الالزمة للتطبيق -٥

: TQMمنهجية التكاليف في ظل :عندما نتحدث عن مسألة التكاليف في ظل إدارة الجودة الشاملة ، فإننا نميز بين نوعين منها هي •

:Positive Costsالتكاليف إيجابية -١ النفقات التي تصرفها المنظمة وتحقق من ورائها عائدا أو قيمة تضاف للقيمة الكلية وهي تعني - أ

.المحققة

. خطر منه هذا النوع من التكاليف ال -ب ومثال عليها نفقات التدريب والحوافز النفقات التي عائد، ألن لها استثماريةوتعتبر نفقاته -ج

تصرف من أجل منع وقوع أخطاء في عمليات التصنيع من خالل عمليات الرقابة على الجودة

.الزبائنوالنفقات التي تصرف في سبيل تطوير وتحسين المنتج أو الخدمة وإرضاء

Negative Costsف سلبية تكالي -٢ .قيمةالنفقات التي تصرف و ال يتحقق منها عائدا أو - أ .النفقات التي تتحملها المنظمة نتيجة الهدر واإلسراف في استخدام الموارد -ب

: هذا النوع من التكاليف ما يلي ومن أمثلة

.ون مبرر توفير مواد ومستلزمات للعمل زيادة عن حاجة المنظمة ، مما يرفع من تكلفة د - أ) أو تقديم الخدمة(التكاليف التي تتحملها المنظمة بسبب األخطاء التي تقع في عمليات التصنيع - ب

وتشتمل على قيمة المواد ، تكلفة الزمن الضائع لتالفي هذه األخطاء ، تكلفة عدم رضا الزبون

ر مما هو الزم في حالة وصول السلعة أو الخدمة إلية وفيها عيوب ، وإنجاز العمليات بوقت أكث

.

وجود عالقة عكسية بين التكاليف اإليجابية : ونود اإلشارة فهذا المجال إلى نقطة هامة مفادها • .والتكاليف السلبية ، إذ كلما زادت األولى أدى ذلك إلى تناقص الثانية

الفوائد التي حققتها تجربة شركة موتوروال من خالل التحسين المستمر للجودة ؟ -:التحسين المستمر التي حققتها تجربة شركة موتوروال فوائد •

خفضت من حجم الورقيات المستخدمة في مجال العمل بفروعها ، خاصة في الشراء والبيع -١والفواتير المستخدمة في هذين المجالين باستخدام الحاسب اآللي ، حيث ألغت تقريبا العمل

.الورقي اليدوي من قبل الموظفين

.أسابيع ) ٣( أسابيع إلى ) ٨( ل المواد من الموردين من خفضت زمن وصو -٢ .حسنت من الخدمات المقدمة لعمالئها مع تخفيض تكلفتها -٣ .منتجاتهاحسنت من مستوى جودة -٤

بليون دوالر سنويا ) ٢،٢( وقد بلغت الوفورات التي حققتها هذه الشركة في جميع فروعها مبلغ • .، بالطبع رقم خيالي

؟)أدوارد ديمنج ( أو دائرة تحسين الجودة المستمر للعالم مخطط سلسلة

البقاء واالستمرار

حصة أكبر في السوق وزيادة

كفاءة إنتاجية عالية

تحسين الجودة

من خالل من خالل من خالل

.اإلنتاجتقليل أخطاء - ١ .تقليل العطالت والتأخير في اإلنتاج - ٢تقيل عمليات إعادة تصنيع الوحدات - ٣

.المنتجة المعيبة تقليل التنوع في اإلنتاج والتركيز على - ٤

.التخصص لرفع المهارة .استخدام أفضل للعنصر البشري - ٥ .استخدام أفضل للمواد واآلالت -٦

جودة عالية منخفضة تكاليف

الجودة العالية

السعر المنخفض للسلعة أو الخدمة

التميز والتفوق على اآلخرين

أرباح أكثر توسع في اإلنتاج

+ فير فرص عمل أكثر تو

من خالل

:المستمر متطلبات تحسين الجودة .التحسينتحديد أهداف -١ ) .تخطيط التحسين ( تحديد متطلبات التحسين المادية والبشرية على شكل خطة عمل -٢ ل اإلدارة العليا زتوفير الدعم الدائم والمستمر من قب -٣ .تشكيل لجنة عليا لتنسيق عمليات التحسين -٤ .تشكيل فرق التحسين وتحديد سلطاتها ومسؤولياتها -٥ .جعل قنوات االتصال مفتوحة أمام كل من يعمل في مجال التحسين -٦ .التحفيز الدائم والمستمر للعنصر البشري -٧

:مبادئ تحسين الجودة المستمر . مستمر طالما المنظمة قائمة ليس للتحسين نهاية ن فهو -١ :التحسين عملية شاملة ألن الجودة ال تتجزأ ، وبالتالي فهي تشتمل على -٢

.عناصر المدخالت - .مراحل وعمليات تحويل المدخالت إلى مخرجات - .كافة عمليات إنتقال السلعة أو الخدمة للعمالء -

.تحتاج عملية التحسين إلى جهود جميع من يعمل المنظمة -٣ . ينكسر ال نقوم بإصالحه ، بل نستبدله بشيء جديد متطور ، فالتحسين ال يعني الترميمالذي -٤ .اليعني عدم وجود أخطاء عدم وجود حاجة للتحسين -٥ العمل الجماعي والمشاركة ألن التحسين مسؤولية الجميعز -٦ .إستغالل الوقت ، لكي نسبق المنافسين وتكون األولوية لنا -٧

: اليابانيين واألمريكان مداخل تحسين الجودة لدى :االتجاه الياباني )١(

مدخل تحسين الجودة المستمر في " Kaizen" ويطلق عليه تسمية أسلوب -١ .يابان

.تدريجيعملية التحسين على أنها عملية تأتي بشكل -٢ . Little Stepsعلى شكل خطوات صغيرة -٣ .مدروسة بشكل جيد ومتأني -٤ . بدون توقف ومتتالية ومتالحقة وبشكل مستمر -٥ .دفعاتأنها عملية تراكمية ال تأتي دفعة واحدة بل على -٦ .والتكنولوجييركزون على العنصر البشري أكثر من العنصر المادي -٧ :ويمكن تلخيص فلسفتهم في تحسين الجودة بما يلي -٨

عنصر بشري ذو مهارة عالية ، محفز بشكل جيد ، يستخدم تكنولوجيا مبسطة وليست

معقدة

:التجاه األمريكيا )٢( " .Breakthroughs" ويطلق عليه تسمية -١ .Big Stepesويعني أسلوب الخطوات الواسعة والعريضة -٢ . لتحل محل القديمة Innovation أشياء جديدة مبتكرة استحداثيركز هذا األسلوب على -٣ .التحسينفعملية اإلحالل هذه هي التي تمثل -٤ .One Shotا يسميها األمريكيان يتم دفعة واحدة أو بضربة واحدة كم -٥ للوصول إلى أعلى مستوى من األداء Dramaticمن أجل تحقيق تحسينات نشيطة ومثيرة -٦

والجودة فاألمريكيون ال يقتنعون باالتجاه الياباني ، التحسين المستمر يجب أن يتم مراحل أو

.خطوات بطيئة

. ومتالحقةسريعة Jumpsقفزات التحسين المستمر يكون على شكل ضربات النطاق على شكل -٧وبعد تحقيق الضربة الواسعة والسريعة واالنتهاء منها ، يبدأ التفكير بضربة أخرى تالية على نفس -٨

.المنوال

أن االتجاه األمريكي ال يركز بالمقام األول على العنصر البشري في عملية التحسين المستمر -٩ .كاليابانيين

.ذلكالمتطورة المتعددة ثم على العنصر البشري بعد بل يركز أوال على التكنولوجيا - ١٠

مقارنة مفاهيم الجودة بين الثقافة اليابانية والغربية): ٣(شكل رقم

اليـــابـــان الغـــــربالجودة العالية تؤدي إلى زيـادة التكـاليف وتخفـض *

.اإلنتاجية

الجودة العالية تؤدي إلى تخفـيض التكـاليف وتزيـد *

.اإلنتاجية

.الجودة مسؤولية كل فرد في المنظمة* .الجودة تعتبر مسؤولية موظفي قسم الرقابة على الجودة*

اإلنتاج بكميات كبيرة يحقق تخفيضا لتكاليف الوحـدة *

.الواحدة المنتجة

اإلنتاج بكميات قليلة يحقق تخفيضاً لتكـاليف الوحـدة *

.الواحدة المنتجة

ال يوجد ضرورة للمبادلة ما بـين التكلفـة والجـودة * . والجودة وأنشطة التوصيليوجد مبادلة ما بين التكلفة*

.وأنشطة التوصل

.الجودة المتدنية ال يقبل بها على اإلطالق* .خفض إلى أدنى مستوىتالجودة المتدنية يجب أن *

Third Edition,Management, Donald Kuratko& Richard M Hodgetts ,: المصدرHarcourt B. Inc. (USA, 1991) pp.558-589.

:بعد الشمول إلدارة الجودة الشاملة :التميز في كل شيء داخل المنظمة )١

.ثقافة المنظمة وفلسفتها • .القيادة • .العنصرالبشري أداءه ، سلوكه تفكيره • .العمليات بكافة انواعها • .األنظمة • .السياسات • .االجراءات • .الهيكل التنظيمي • .قات مع االخرين ، الموردين ، والمجتمع عامة العال •

التميز بشكل خاص في جهود كل من يعمل في المنظمة رؤساء ومرؤوسين )٢

:رضا العاملين أحد أبعاد إطار الجودة الشاملة تنظر ادارة الجودة الشاملة إلى مسألة رضا العميل من زاوية مفهوم قيمة المستهلك أو العميل حيث -

:ى رضاه بمتغيرين اثنين هما تربط مستو

المنفعة التي يحصل عليها من وراء استخدامة للسلعة أو الخدمة التي اشتراها ، أو الخدمـة - أ .التي حصل عليها

.مقدار التضحيات التي قدمها من أجل الحصول المنفعة -ب :وفيما يلي معادلة توضح ما تقدم --

التضحيات–المنفعة = قيمة المستهلك مدى اإلشباع المادي والمعنوي الذي حققته السلعة أو الخدمة لدى :نفعةبالمويقصد -

.العميل :فالمنفعة لها عالقة -

.مستوى أداء السلعة • .سهولة استخدامها • .طول عمرها • .قلة أعطالها • .قلة نفقات صيانتها •

.سهولة الحصول عليها •يل للحصول على السلعة أو الخدمة ، التكلفة المالية التي دفعها العم-:أما التضحيات فيقصد بها -

.والزمن الذي استغرقه من أجل الحصول عليها ، والجهد الذي بذله في سبيل ذلك

متى يحدث الرضا لدى العميل من خالل المعادلة السابقة ؟: والسؤال الذي يطرح نفسه اآلن هو -الية ، فالمفرض في هذه الحالة أن عندما تكون القيمة التي يحصل عليها العميلع-:االجابة هي ما يلي *

من التضحيات ، وبالتالي كلما كانت المنفعة اكبر من التضحيات ، زادت القيمة وزاد > تكون المنفعة

: رضا العميل وفق ما يلي

-:بناء على ما تقدم تسعى ادارة الجودة الشاملة من خاللها إستراتيجيتها -

. العميل ألقصى حد ممكن زيادة القيمة التي يحصل عليها •من أجل تحقيق رضا ممكن لديه ، وفي هذه الحالة عليها أن تقدم له سلعة أو خدمة وفق •

-:المواصفات التالية

.أعلى جودة - ١٠ .أقل