INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE EL MANTE

CULTURA EMPRESARIAL

ANTOLOGÍA

CARRERA: INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

COMPILADOR: M.F. DANIEL EDUARDO PAZ PÉREZ

JUNIO DE 2013

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CONTENIDO PRESENTACIÓN __________________________________________________________________ 4

SUGERENCIAS PARA ABORDAR LA LECTURA DE ESTA ANTOLOGÍA. _________________________ 5

UNIDAD 1 ______________________________________________________________________ 6

SISTEMAS DE NEGOCIO ___________________________________________________________ 7

SISTEMAS DE NEGOCIO. _________________________________________________________ 7

ELEMENTOS DE UN PLAN DE NEGOCIOS ____________________________________________ 9

ANEXOS DE UN PLAN DE NEGOCIOS. ______________________________________________ 20

EL EMPRENDEDOR. ___________________________________________________________ 20

UNIDAD 2 _____________________________________________________________________ 24

CULTURA CORPORATIVA _________________________________________________________ 25

FUNDAMENTOS DE LA CULTURA CORPORATIVA. ____________________________________ 25

FUNCIONES DE LA CULTURA CORPORATIVA ________________________________________ 26

ELEMENTOS INTEGRANTES DE LA CULTURA ORGANIZATIVA ___________________________ 27

TIPOS DE CULTURA CORPORATIVA. _______________________________________________ 30

COMO SE ARRAIGA LA CULTURA CORPORATIVA _____________________________________ 30

UNIDAD 3 _____________________________________________________________________ 32

ESTRATEGIAS DE CAMBIO ________________________________________________________ 33

CONCEPTOS BÁSICOS DE CAMBIO PLANEADO ______________________________________ 33

FACTORES DEL PROCESO DE CAMBIO _____________________________________________ 36

El Proceso de Cambio Planeado __________________________________________________ 37

TIPOS DE CAMBIO PLANEADO ___________________________________________________ 38

DESARROLLO ORGANIZACIONAL _________________________________________________ 40

UNIDAD 4 _____________________________________________________________________ 45

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA _______________________________________________________ 46

INTRODUCCIÓN ______________________________________________________________ 46

PLANEACIÓN TRADICIONAL Y ESTRATÉGICA. ________________________________________ 46

ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA. _____________________________________ 49

UNIDAD 5 _____________________________________________________________________ 52

LEGISLACIÓN INFORMÁTICA ______________________________________________________ 53

ESCTRUCTURA DEL MARCO JURÍDICO EN MÉXICO ___________________________________ 53

DERECHOS DEL AUTOR DE INFORMACION DIGITAL __________________________________ 53

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PROPIEDAD INDUSTRIAL Y PRÁCTICAS DESLEALES ___________________________________ 54

PRIVACIDAD Y PROTECCION DE DATOS PERSONALES _________________________________ 55

PROTECCION AL CONSUMIDOR __________________________________________________ 56

GOBIERNO EN INTERNET Y TENDENCIAS REGULATORIAS ______________________________ 57

UNIDAD 6 _____________________________________________________________________ 59

AUDITORIA DE LA CALIDAD _______________________________________________________ 60

¿Qué es la calidad? ____________________________________________________________ 60

Cómo evaluar la calidad ________________________________________________________ 61

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PRESENTACIÓN

El objetivo de esta Antología es que sea una herramienta de apoyo al estudiante que le

permita desarrollar las actividades y aptitudes que se requieran para incorporarse a las

estructuras organizacionales con un amplio sentido de la calidad. En todas las

organizaciones existen tanto la cultura empresarial como subculturas propias, las cuales

son dinámicas y cambiantes y permiten que las empresas interactúen con su entorno

mientras llevan a cabo las operaciones productivas, planeadas estratégicamente tomando

en cuenta la legislación informática aplicable en cada país, todo ello dentro de un marco

de calidad aplicada al área informática.

El Ingeniero en Sistemas Computacionales es un profesionista competente, líder,

analítico, crítico y creativo, con visión estratégica y amplio sentido ético, capaz de diseñar,

implementar y administrar infraestructura computacional para aportar soluciones

innovadoras en beneficio de la sociedad, en un contexto global, multidisciplinario y

sustentable.; por esta razón, Cultura Empresarial es una materia dentro de la retícula de

esta carrera que provee las competencias necesarias para tener una perspectiva general

y equilibrada sobre los negocios, calidad, filosofía del éxito, procedimientos de

certificación y auditoria.

Este trabajo servirá entonces para apoyar el programa de estudio de dicha materia, de

manera que el estudiante realice actividades de aprendizaje en forma independiente,

procurando el conocimiento de las diversas interpretaciones especializadas con respecto

a cada tema incluido para que saque sus propias conclusiones y conforme una opinión

personal.

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SUGERENCIAS PARA ABORDAR LA LECTURA DE ESTA

ANTOLOGÍA.

Esta antología presenta lecturas seleccionadas del programa de educación superior

tecnológica 2010, las cuales pretenden facilitar el trabajo del profesor dentro de su labor

docente, a la vez que buscan el crecimiento del alumno con el objeto de moldear un

sujeto crítico, analítico, reflexivo y autodidacta.

Las unidades están desarrolladas conforme al programa señalado, y en cada una de ellas

se abordan los temas desde una óptica múltiple, es decir, tomando en cuenta opiniones y

definiciones de diferentes autores, incluyendo nociones válidas universalmente. Al final de

cada tema se presentan actividades complementarias, en las que se busca la

participación activa del alumno y la cooperación del docente para compartir experiencias

pedagógicas que permitan ampliar las perspectivas del alumno, logrando así la

vinculación de la teoría y la práctica.

Se sugiere que las lecturas sean realizadas en forma previa, para aprovechar mejor los

contenidos que se verán en clase, pudiendo ser expuestos por el profesor o por los

equipos de estudio. En el aula, las actividades deben orientarse al abordaje de los

distintos temas de estudio para que el alumno busque su propia postura mediante el

análisis de los textos contenidos en la antología; también se pueden realizar

investigaciones complementarias que amplíen los temas a tratar.

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UNIDAD 1

SISTEMAS DE NEGOCIO Y NIVELES DE APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS EN LAS ORGANIZACIONES

1.1 Concepto de sistemas de negocio.

1.2 Elementos de un plan de negocio.

1.3 Áreas de un plan de negocio.

1.4 Anexos de un plan de negocio.

1.5 Presentación escrita y verbal de un plan de negocio

1.6 El emprendedor

1.7 Evolución de los negocios de tecnologías de información

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UNIDAD 1

SISTEMAS DE NEGOCIO

Antes de iniciar la primera unidad, realiza el siguiente autodiagnóstico.

Ejercicio 1.- Contesta lo siguiente:

a) ¿Qué es para mí un negocio?

b) ¿Es lo mismo un negocio que una empresa? ¿Por qué?

c) ¿Qué significa PyME? ¿Cuáles conozco en mi localidad?

d) ¿Qué es un sistema?

SISTEMAS DE NEGOCIO. El éxito o fracaso de una empresa dependerá si esta cuenta o no con un sistema de

negocio el cual la respalde, para entender mejor el significado de sistema de negocio

debemos analizar lo siguiente:

Sistema. Un sistema es simplemente un conjunto de componentes que interactúan para

alcanzar un objetivo. Un negocio es un sistema.

Negocio. Un negocio consiste en una actividad, sistema, método o forma de obtener

dinero, a cambio de ofrecer bienes o servicios a otras personas.

También, un negocio consiste en una entidad creada o constituida con la finalidad de

obtener dinero a cambio de realizar actividades de producción (por ejemplo, una fábrica

de muebles), comercialización (por ejemplo, una tienda de repuestos de autos o una

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distribuidora) o prestación de servicios (por ejemplo, una restaurante o un taller de

mecánica), que beneficien a otras personas.

Por lo tanto un sistema de negocio es un conjunto de métodos (pasos o procesos) que

interactúan y se relacionan para generar efectivo de diferentes maneras.

Existen actualmente 4 sistemas de negocio, los cuales se pueden apreciar en un

cuadrante de flujo de dinero:

1. Empleado. Son personas que trabajan para una empresa, para un sistema,

venden su tiempo y esfuerzo físico y mental a cambio de dinero, cumpliendo con un

horario laboral. Si una persona deja de trabajar, los ingresos dejan de llegar. Por ejemplo,

los empleados de un banco, de tiendas de autoservicio, de empresas corporativas.

2. Auto empleado. Son todas aquellas personas profesionales o profesionistas que

venden sus servicios y que tiene su propio negocio. Tienen que trabajar para generar

ingresos, por ejemplo un abogado, un médico particular, un electricista, un plomero.

3. Dueño. Son aquellos negocios donde ya hay un sistema que lo respalde. El dueño

ya no tiene que estar presente para que el negocio produzca y sea rentable. Por ejemplo

el dueño de una empresa por ejemplo una distribuidora de jugos, una distribuidora de

melaza, etc. Donde otras personas trabajan para él.

4. Inversionista. Personas con alto capital que pueden invertir en una idea o negocio

propio o ajeno y pueden generar ingresos a partir de una inversión. Por ejemplo comprar

acciones en la bolsa o construir departamentos para rentar.

Ejercicio 2.- Ve los videos “El cuadrante del flujo del dinero” y “Sistema de negocio” y

contesta lo siguiente:

¿En qué cuadrante te gustaría estar y por qué?

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Para que un negocio sea efectivo, debe existir un modelo de negocio, el cual podría ser

un diagrama de los componentes clave de la empresa a integrar al iniciar y operar la

misma, es decir una metodología o “pasos a seguir” para operar un negocio. Una

estructura que será ciertamente útil si se siguen paso a paso cada uno de los bloques que

la conforman, entre ellos podemos mencionar:

• seleccionar, conseguir y conservar a los clientes.

• segmentar las ofertas de producto/servicio.

• crear valor para los clientes.

• salir al mercado.

• definir los procesos clave del negocio para llevarlo a cabo.

• configurar sus recursos para utilizarlos eficazmente.

Los elementos de un modelo de negocio o la “fórmula secreta” de un negocio se pueden

encontrar en un plan de negocio, el cual veremos a continuación.

ELEMENTOS DE UN PLAN DE NEGOCIOS

¿Cómo empezarías a poner un negocio?

¿Sabías que existe una metodología o una guía para poder emprender o poner un

negocio?

Toda persona que decida emprender una empresa debe contar con un plan de negocios,

el cual es un documento que específica por escrito, como va operar y las razones por las

que “va a pegar” un negocio que se pretende iniciar para ver si es conveniente llevarlo a

cabo o no. En él se expone el propósito general de una empresa, los estudios de

mercado, técnico, financiero y de organización, incluyendo temas como los canales de

comercialización, el precio del producto, la distribución del producto, la ingeniería

necesaria para fabricar el producto, la localización de tu tienda, el organigrama de la

organización, la estructura de capital, la evaluación financiera, las fuentes de

financiamiento, el personal necesario junto con su método de selección, la filosofía de la

empresa, los aspectos legales, y su plan de salida.

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Un plan de negocio razonable, que justifique las expectativas de éxito de la empresa, es

fundamental para conseguir financiación y socios capitalistas, ya que es requerido por

diferentes fondos de gobierno o bancos.

Un plan de negocios típico contiene varias secciones separadas, cada una sirve para un

propósito especial. A continuación se enumeran y definen cada uno de los elementos.

1. Resumen ejecutivo

Es la descripción del proyecto pretende introducir al lector al desarrollo del negocio; da a

conocer la naturaleza y descripción del proyecto a través de la estrategia del negocio.

2. Descripción del negocio o empresa

El análisis constituye la base del proyecto con el cual se pretende minimizar el riesgo que

enfrentará el producto o servicio al intentar penetrar en el mercado. El objetivo de esta

sección, es proporcionar un panorama detallado de la empresa y de los productos o

servicios que se planean ofrecer. Debe definirse la misión y visión de la empresa, deben

establecerse las ventajas competitivas.

3. Análisis del mercado

Este describe el tamaño y crecimiento potencial del mercado meta en que el negocio va a

competir. Se definen criterios como: áreas geográficas, estratos socioeconómicos,

canales de comercialización, entre otros, con el objeto de precisar el mercado que se

pretende abarcar.

4. Estudio Técnico

Esta sección habla sobre las cuestiones técnicas, logísticas, tecnológicas, normas y

permisos que deberá tener la empresa o negocio a formar. Así como saber si se cuenta al

alcance con la maquinaria y personal técnico para su operación y mantenimiento.

5. Cuerpo directivo

El éxito en la instalación y operación de un proyecto se sustenta en personas con

capacidad y experiencia para manejar el negocio. El objetivo es conocer la propuesta de

organización del proyecto y la experiencia de sus directivos, así como el perfil de los

empleados y descripciones de puestos.

6. Estudio financiero y económico

Su análisis permite tomar una decisión final sobre la realización del proyecto desde el

punto de vista económico y de las instituciones financieras. Su objetivo es presentar la

rentabilidad del proyecto.

7.-Apéndices o anexos

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Incluyen datos de soporte al contenido del plan de negocios como gráficas, encuestas,

fotografías, etc.

Ejercicio 3- Reúnete en equipo para organizarse y definir un negocio o empresa para

establecerlo en tu localidad

¿Qué giro y nombre tendrá nuestro negocio o empresa? ¿Por qué lo escogimos?

EXPLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE UN PLAN DE NEGOCIOS.

1.-Resumen ejecutivo.- Es el concentrado de la información sobresaliente de cada una

de las áreas de un plan de negocios Esta comprobado que la mayor parte de los

inversionistas no invierten más de 3 a 5 minutos antes de decidir en forma preliminar, si

les interesa o no el proyecto, por eso esta sección es la primera y a veces la única parte

del plan de negocios que será leída.

Debe ser lo suficientemente amplio para sostenerse y explicarse por sí mismo y deberá

cubrir los siguientes tópicos en no más de 1 a 3 páginas:

Perfil de la empresa.

Naturaleza del producto o servicio que se ofrece, incluyendo sus ventajas

competitivas.

Identificar los mercados metas que se han identificado.

Sistema de producción.

Composición y antecedentes del cuerpo directivo y/o Organigrama

Requerimientos de financiamiento y proyecciones claves (ventas, utilidades,

ingresos, etc.).

Estrategia de salida propuesta para los inversionistas, incluyendo la R.O.I. (retorno

de la inversión) proyectada, o si se prefiere, la T.I.R. (tasa interna de retorno) del

proyecto.

A continuación se explican cada una de las secciones anteriores.

a) Perfil de la empresa, el cual debe incluir:

• Nombre de la empresa

• Justificación y misión de la empresa.

• Ubicación de la empresa.

b) Naturaleza del producto o servicio que se ofrece, incluyendo sus ventajas

competitivas.

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• Describir el producto o servicio principal de la empresa.

• Qué ventaja tiene su producto o servicio sobre los de su competencia, es decir,

que lo hace único, enfatizar si tiene patentes.

• Describir cualquier logro significativo que se haya obtenido.

c) Identificar los mercados meta.

• Definir el mercado meta. ¿En dónde está planeando introducir su producto o

servicio?, es decir, el área geográfica: local, municipal, estatal, regional,

nacional o internacional.

• ¿Cuáles factores considero para escoger el mercado meta: edad, sexo,

religión, gustos, preferencias, ingresos, etc.?

• Conclusión de la investigación de mercado.

d) Sistema de producción.

• Proceso de producción simplificado.

• Características generales de la tecnología.

• Necesidades especiales de equipo, instalaciones, materia prima, mano de obra

etc.

e) Composición y antecedentes del cuerpo directivo.

• Organigrama de la empresa.

• marco legal.

f) Requerimientos financieros y proyecciones clave.

• Quién y cómo llevará a cabo los procesos contables.

• Capital inicial requerido.

• Plan de financiamiento de la empresa.

g) Estrategia de salida para los inversionistas.

• ¿Cómo pagara a los inversionistas que quieran retirarse? En casos como:

volverse empresa pública, lanzar una emisión de acciones, vender la empresa

a terceros, fusionarse con otra empresa.

• Indicar la posible fecha de que esto suceda.

• Discutir brevemente la tasa estimada de retorno de inversión.

2.-Descripción del negocio o empresa.

El objetivo de esta sección, es proporcionar un panorama detallado de la empresa y de

los productos o servicios que se planean ofrecer. Debe definirse la misión y visión de la

empresa, deben establecerse las ventajas competitivas.

2.1. Giro de la empresa

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Aquí se debe definir en primer lugar el giro de la empresa, que son las empresas de giro

industrial, las de giro comercial y las de servicios.

Empresas de giro industrial.- Son las que realizan actividades de transformación reciben

insumos o materias primas y les agregan valor, al incorporarles procesos. Las empresas

industriales se subdividen en dos categorías: las extractivas que se dedican

exclusivamente a la explotación de recursos naturales y las manufactureras que

transforman esa materia prima en productos terminados, los cuales pueden ser bienes de

consumo final, o bienes de producción. Algunos ejemplos de empresas industriales son:

Textil, Eléctrica, Automotriz, Hulera, Azucarera y Minera.

Empresas de giro comercial.- Compra bienes o mercancías para la venta posterior. Sólo

realizan procesos de intercambio, son establecimientos que se dedican a comprar y

vender satisfactores. Agregan el valor de distribución o la disponibilidad.

Empresas de servicios.- Comercializan servicios profesionales o de cualquier tipo. Se

caracterizan por llevar a cabo relaciones e interacciones sin importar los atributos físicos.

Los servicios son relación, negociación, comunicación. Un servicio es una idea, es una

información o una asesoría. Estos a su vez se pueden subdividir en sectores, como el

sector educación, sector turismo, sector bancario, etc.

Empresas de giro agrícola.- Son las dedicadas a cualquiera de las actividades de

agricultura, ganadería, pesca o silvicultura, todas ellas actividades primarias. Algunos

autores consideran esta función dentro de la categoría de las empresas industriales.

2.2. Información general

También en la descripción del negocio se debe establecer toda la información pertinente

al mismo, como su nombre, horarios y días de apertura, dirección, y justificación de los

mismos.

El nombre de la empresa el nombre de la empresa es su carta de presentación, su sello

distintivo, debe ser entre otras cosas: descriptivo, original, atractivo y agradable.

2.3. Misión

La misión del negocio debe describir la razón o propósito de existencia de la compañía,

debe proporcionar un sentido común de dirección y puede ser utilizado como base para

establecer metas específicas y desarrollar tácticas y estrategias competitivas. Esta

debería ocupar no más de un párrafo.

A continuación se muestra un ejemplo de Gas Natural

La Misión del Grupo Gas Natural es atender las necesidades energéticas de la sociedad,

proporcionando a sus clientes servicios y productos de calidad respetuosos con el medio

ambiente, a sus accionistas una rentabilidad creciente y sostenible y a sus empleados la

posibilidad de desarrollar sus competencias profesionales.

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2.4 Visión

Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de la visión

es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado

deseable de la organización

Declaración de la Visión de Gas Natural.

La Visión es ser un Grupo energético y de servicios líder y en continuo crecimiento, con

presencia multinacional, que se distinga por proporcionar una calidad de servicio

excelente a sus clientes, una rentabilidad sostenida a sus accionistas, una ampliación de

oportunidades de desarrollo profesional y personal a sus empleados y una contribución

positiva a la sociedad actuando con un compromiso de ciudadanía global.

2.5 Valores

Define el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la gestión de la

organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la cultura organizacional

El objetivo básico de la definición de valores corporativos es el de tener un marco de

referencia que inspire y regule la vida de la organización.

Declaración de los valores de Gas Natural.

•Orientación al cliente

•Compromiso con los resultados

•Sostenibilidad

•Interés por las Personas

•Responsabilidad Social

•Integridad

2.6 Logotipo y eslogan

Logotipo es una imagen que representa tu producto o servicio, debe ser llamativa, sencilla

pero al mismo tiempo expresiva. Su éxito radica en la familiaridad que dará al cliente

sobre el producto

El slogan es una frase corta que identificará al producto o servicio. Son buenas las frases

cortas y de fácil recordación.

Las dos son elementos del mercadeo y tienen como objetivos caracterizar al producto y

atraer a los clientes. El uno, logotipo, es visual y el otro, slogan, es auditivo.

Ejercicio 4.- Realiza la descripción del logotipo, eslogan y lema de tu producto o servicio.

Mencionando que significan los colores, imágenes, frases etc.

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2.7 Ventajas competitivas

Ventajas competitivas son ventajas que posé una empresa ante otras empresas del

mismo sector o mercado, que le permite destacar o sobresalir ante ellas, y que hacen

“único” el producto o servicio en comparación con otros que ya existen.

Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes aspectos de la empresa, por

ejemplo, puede haber ventaja competitiva en el producto, en la marca, en el servicio al

cliente, en los costos, en la tecnología, en el personal, en la logística, en la infraestructura,

en la ubicación, etc.

Por ejemplo, una empresa puede tener una ventaja competitiva:

Al contar con una determinada tecnología que le permite producir productos de

muy buena calidad.

Al contar con un proceso productivo eficiente que le permite reducir costos, lo que,

a su vez, le permite vender a precios más bajos.

Al contar con un determinado sistema informático que le permite tomar y procesar

rápidamente los pedidos del cliente, y brindar así una rápida atención.

Al contar con un sistema de distribución eficiente, lo que le permite llegar a más

puntos de ventas.

Ejercicio - Específica el valor único y distintivo del servicio o producto desde la óptica del

cliente, explicando la diferenciación con el resto de competidores del mercado.

3.-Análisis de mercado.- Este describe el tamaño y crecimiento potencial del mercado

meta en que el negocio va a competir. El empresario debe demostrar que la empresa

tiene un entendimiento claro de las condiciones del mercado y que el concepto de negocio

es viable dadas las condiciones actuales y futuras.

En esta sección debe incluir las características de la competencia y los patrones de

compra de los consumidores. Así mismo, identifique específicamente a sus competidores

principales y directos. El otro punto, es incluir su estrategia de segmentación y acción

sobre el mercado objetivo. Demuestre en el documento que ha evaluado la necesidad del

mercado, sus tendencias y su crecimiento

3.1. Mercado meta

Antes de poder realizar una investigación de mercado es necesario que establezcamos

nuestro mercado meta, es decir saber a quienes les queremos vender nuestro producto o

servicio, conociendo el área geográfica de venta, por ejemplo una colonia en especial,

una ciudad, una región o todo un país.

Debemos conocer el sexo de nuestro mercado, si les venderemos únicamente a hombres

o mujeres así como su edad y ocupación, y nivel socio económico ya que esto nos

ayudará a enfocarnos en ciertos clientes y patrones de conducta así como saber

encaminar nuestros esfuerzos de promoción y publicidad. Por ejemplo restaurante “los

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sauces”….el mercado está compuesto por personas de ambos sexos con edades

oscilantes entre los 25 y 40 años, con un estilo de vida social y con un trabajo

remunerado mayor a los 3000 pesos quincenales sin hijos y con un nivel socioeconómico

B o mayor.

Debes conocer cuanta población con estas especificaciones radican en el área geográfica

que delimitaste con anterioridad, lo puedes hacer a través del INEGI, CANACO, y otras

dependencias.

Ejercicio - Describe cuál es el Mercado meta al que está enfocado tu producto o servicio.

Por ejemplo, edades, sexo, ocupación, área geográfica, etc.

3.2 Investigación de mercado

La investigación de mercados es el proceso de recopilación, procesamiento y análisis de

información, respecto a temas relacionados con Clientes, Competidores y el Mercado.

Con la investigación de mercados, las compañías pueden aprender más sobre los clientes

en curso y potenciales a través de métodos como encuestas, técnicas de grupo,

entrevistas etc.

La investigación de mercados representa la voz del consumidor al interior de la compañía

Descripción de la industria en el mercado meta.

Describa las fuentes utilizadas, la metodología y los resultados obtenidos para sustentar

el tamaño y la base de sus consumidores actuales y potenciales.

Describa el tamaño de la población muestreada, la naturaleza del cuestionario y los

procedimientos de recolección de datos.

Tarea- Realiza una investigación para averiguar si tu producto o servicio tendría éxito de

ser comercializado. Los resultados anéxalos al plan de negocios junto con evidencia de la

investigación. Guíate en la pág. 87 del libro el emprendedor de éxito.

3.3. Descripción del producto o servicio

Aquí se debe describir el producto o servicio a ofertar al cliente, incluyendo colores,

modelos, costos, medidas etc.

Ejercicio- Haz en equipo una descripción detallada de los productos o servicios que vas a

ofertar al mercado, incluyendo entre otros puntos: color, medidas, sabores, unidades de

medida, presentaciones a la venta, caducidad, etc.

3.4. Plaza y canales de distribución

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Plaza En este caso se define dónde comercializar el producto o el servicio que se le

ofrece. Como tiendas de autoservicio, tiendas departamentales, tienditas de la esquina

etc.

Considera el manejo efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto

llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas.

Canal de distribución es el circuito a través del cual los fabricantes (productores) ponen a

disposición de los consumidores (usuarios finales) los productos para que los adquieran.

La separación geográfica entre compradores y vendedores y la imposibilidad de situar la

fábrica frente al consumidor hacen necesaria la distribución (transporte y

comercialización) de bienes y servicios desde su lugar de producción hasta su lugar de

utilización o consumo.

Precio

Aquí se debe determinar el precio del producto o servicio a ofertar, puedes hacerlo

basándote en el precio de la competencia, o investigando cual sería tu costo y tu gasto.

Ejercicio 5- define el precio de tu producto o servicio y menciona su justificación

Promoción

Consiste en todo el esfuerzo para dar a conocer a los consumidores o mercado meta tu

negocio. Por ejemplo publicidad, la cual abarca medios electrónicos (tv, radio, internet)

medios impresos (periódicos, revistas, folletos, cartelones etc.) estrategias de punto de

venta, como promotores de piso de venta, globos, plumas, promocionales.

Ejercicio 9 –define la estrategia propuesta para ingresar al mercado meta (promoción)

La competencia.

Debemos definir quiénes son nuestros competidores directos e indirectos. Un competidor

directo es aquel que vende exactamente el mismo producto o servicio que el nuestro. Uno

indirecto es aquel que no vende directamente lo mismo pero que si afecta la venta o bien

nos puede quitar mercado meta con la venta de sus productos.

Ejercicio 7 -Enumere a sus principales competidores y sus características más

importantes: precio, localización, calidad, servicio, rapidez, etc. a su vez también realice

una lista de sus competidores secundarios como productos sustitutos.

4. Estudio Técnico. Esta sección habla sobre las cuestiones técnicas, logísticas,

tecnológicas, normas y permisos que deberá tener la empresa o negocio a formar. Así

como saber si se cuenta al alcance con la maquinaria y personal técnico para su

operación y mantenimiento.

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a) Proceso productivo- este apartado trata sobre describir y justificar el proceso de

producción señalando las principales operaciones, incluyendo los diagramas de los

procesos correspondientes. Esta puede ser la parte más larga y tediosa del plan de

negocio. Por ejemplo el diagrama de flujo de cómo realizar una pizza en domino´s pizza,

este diagrama sirve para que cualquier empleado pueda realizar una pizza sin perder el

sabor o homogeneidad del producto, también para que el sabor y cantidad de producto

sea igual en todas las sucursales.

Ejercicio- realiza el diagrama de flujo de la principal operación compra – venta de tu

negocio o empresa y el diagrama de producción o realización del bien o servicio.

b) Maquinaria y equipo.- se refiere a toda la maquinaria y equipo técnico y especializado

que pudieras necesitar para llevar a cabo tu negocio. Definiendo costo de maquinaria,

nombre de proveedores y teléfonos y lugar de contacto

c) Lista de bienes y servicios.- Aquí deberás enlistar todos y cada una de las

herramientas, maquinaria, equipo, etc. que pudieras necesitar para tu negocio, como

trapeadores, escobas, maquinas, autos, alquileres etc. incluyendo precios.

Tarea - realiza una lista incluyendo costos de los bienes, servicios y maquinaria que vas a

necesitar para emprender tu proyecto que comprenda el periodo de tiempo de un mes.

Puedes apoyarte en una hoja de Excel.

d) Programa de calidad.- aquí incluye las normas gubernamentales, permisos e instancias

reguladoras que pusieras necesitar para operar tu negocio, como normas de sanidad,

permiso de alcoholes, políticas de calidad, políticas ambientales y de desarrollo

sustentable etc.

Tarea- investiga los permisos o normas gubernamentales necesito para poder

comercializar mi producto o servicio

e) Localización de las instalaciones de trabajo

Aquí mencionas el lugar o dirección donde estará ubicado el negocio, así como el tamaño

del local, incluyendo planos de distribución del local y lay out (distribución de plantas y

oficinas).

5.-Cuerpo directivo. Describe cual es la estructura organizacional y el equipo directivo.

Especifica las funciones y responsabilidades de cada uno de los puestos que hay en la

empresa.

Ejercicio 12. Establece el organigrama de tu negocio o empresa.

6. Estudio financiero.-El objetivo de este apartado es convencer al lector que el

concepto del negocio es financieramente factible y lucrativo. Aquí se establecen los

egresos, ingresos, utilidades a corto y largo plazo.

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Incluye los supuestos más importantes y los indicadores financieros claves (estados

financieros). Incluya el análisis del punto de equilibrio, una proyección de pérdidas y

ganancias, un flujo de caja proyectado y los índices del negocio. Si usted ha hecho un

buen trabajo anterior, es seguro que al llegar aquí todo será más fácil. Que quede muy

claro que el plan de negocio no es solo el plan financiero como popularmente se asume.

El empresario deberá ser capaz de expresar en términos cuantitativos las proyecciones

financieras claves del plan de negocio. Éstas deben contemplar los aspectos de

requerimientos de recursos y asignación de recursos. Esta sección deberá incluir lo

siguiente:

Datos financieros históricos.

Desglose mensual de los estados financieros del primer año de operaciones.

Análisis de punto de equilibrio.

Razones financieras.

Estructura de capital.

Información financiera histórica.

Esta parte consiste en asumir que la empresa ya está operando por algún tiempo, por

tanto podría presentarlos ingresos que ha obtenido durante ese tiempo (mínimo un año) y

de esa forma conocer las tendencias en las ventas. Si la empresa todavía está iniciando

operaciones deberá intentar conocer los datos históricos de la competencia.

Costo de Producción

Son los que se generan en el proceso de transformar las materias primas en productos

elaborados: materia prima directa, mano de obra directa y cargos indirectos.

Gasto de Distribución

Corresponden al área que se encarga de llevar los productos terminados desde la

empresa hasta el consumidor: sueldos y prestaciones de los empleados del departamento

de ventas, comisiones a vendedores, publicidad, etcétera.

Gasto de administración

Se originan en el área administrativa, relacionados con la dirección y manejo de las

operaciones generales de la empresa: sueldos y prestaciones del director general, del

personal de tesorería, de contabilidad, etcétera.

Gastos Financieros

Se originan por la obtención de recursos monetarios o crediticios ajenos.

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ANEXOS DE UN PLAN DE NEGOCIOS.

Los anexos se ubican después de las conclusiones e incluyen datos de soporte al

contenido del plan de negocios.

En lo posible conviene evitar una gran información en los anexos, al menos que sea

indispensable. Todo lo que pueda ser incluido en el cuerpo principal debe figurar ahí. Sin

embargo, a veces resulta oportuno agregar información para quien desee profundizar lo

expuesto en el cuerpo principal.

Se recomienda anexar la siguiente información que sea necesaria.

Un índice de anexos

Informes de auditorías.

Contratos.

Currículums vital del equipo gerencial.

Folletos o catálogos de muestra.

Planos de planta.

Detalles del proceso de manufactura y maquinaria.

Otros documentos importantes.

Tablas

Gráficos

Indicadores

Mapas

1.5 PRESENTACIÓN ESCRITA Y VERBAL DE UN PLAN DE NEGOCIO.

Ya conoces los elementos que debe contener un plan de negocios, así como su

importancia para conseguir fuentes de financiamiento. Ahora te corresponde en equipo

realizar la presentación escrita y verbal de tu plan de negocio

EL EMPRENDEDOR.

¿QUÉ ES SER EMPRENDEDOR?

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Se dice a aquella persona que identifica una oportunidad de negocio o necesidad de

un producto o servicio o simplemente a alguien que quiere empezar un proyecto por su

propio entusiasmo. Un emprendedor es aquella persona que actúa de manera

determinada y muestra ciertas competencias para visualizar, definir y alcanzar objetivos.

Es habitual emplear este término para designar a una «persona que crea una

empresa» o que encuentra una oportunidad de negocio, o a alguien quien empieza un

proyecto por su propia iniciativa. Se ha sugerido que, el “ser emprendedor” es una de las

cualidades esenciales de un empresario, u hombre de negocios, junto a la innovación y la

organización.

La diferencia entre ser emprendedor y ser empresario, se diferencia uno del otro en

que el emprendedor toma decisiones mucho más rápidas, con un dinamismo superior al

de cualquier otro y que es más creativo. En cambio el empresario es quien generalmente

está al frente de la empresa, una persona que piensa muy bien antes de tomar alguna

decisión, es muy cuidadoso y conoce todos los trámites burocráticos dentro de la empresa

para llevar a cabo alguna actividad. Conoce muy bien todas las actividades y acciones

que suceden en una empresa.

Una cualidad importante es saber cuándo pasar de ser emprendedor a ser

empresario, o saber a quién delegar esta responsabilidad tan grande de cuidar lo que el

emprendedor ha construido, para mí eso depende de la persona, unos son más

propensos a ser empresarios y otros emprendedores, se debe saber cómo identificar esas

características para no cometer errores en la dirección de la empresa.

Ejercicio 14- Ver video emprendedor vs empresario y escribe el nombre de 5

personas que conozcas que son emprendedoras y la idea de negocio que desarrollaron,

pueden ser de tu localidad, país o a nivel mundial.

Analicemos la foto del siguiente personaje y describe porque es un emprendedor, ¿Cuál

fue su idea? ¿A qué problemas se enfrentó? ¿Qué ideas le surgieron para enfrentar su

dificultad? ¿Tiene valores éticos el personaje? ¿Cuál fue el resultado de su

emprendurismo?

22

1.6.1 PAPEL SOCIAL DEL EMPRENDEDOR

Enriquecedor de la economía local

El consumo local hace referencia al esfuerzo colaborativo para construir economías

basadas en productos de la localidad. Específicamente en el ámbito de la alimentación,

hace referencia a la producción, procesamiento, distribución y consumo integrados para

mejorar la economía, medio ambiente, salud y relaciones sociales de un lugar en

particular y se considera parte de un movimiento más amplio, como es el del movimiento

sostenible.

El término forma parte de la compra local y la economía basada en la comunidad, es

decir, en la preferencia para comprar bienes y servicios producidos localmente.

Esto favorece la rotación del flujo de efectivo dentro de la misma ciudad o población.

Creador de fuentes de empleo

Al emprender, se hace hincapié en la creación de trabajo como principal consecuencia

social, que se desprende de la actividad emprendedora y recalca el papel de las nuevas

empresas en esta tarea, puesto que crecen y se muestran más ágiles. En este sentido, se

insiste en la necesidad de crear una buena cartera de recursos (capital financiero,

humano y social), necesaria para la generación de ventajas competitivas para la empresa

y tener, especialmente, en cuenta su mantenimiento en el tiempo.

En Tamaulipas hubo un incremento de 270 micro, pequeñas y medianas empresa en el

semestre Enero – Junio 2011, atendiendo todos los requerimientos que permitieron

concertar acciones específicas en materia de apoyo.

Apoyo a la sociedad local

Como ejemplo para otros jóvenes, en la toma de decisiones de la sociedad, apoyo al

crecimiento de otros emprendedores (Pymes), etc.

Diferencia con el Emprendedor Social

Un emprendedor social es una persona de negocios exitosa que se involucra, y utiliza sus

habilidades empresariales y las circunstancias, en las cuestiones de carácter social, con

miras a resolverlos; temas como pueden ser los problemas de vivienda, mala salud, o la

pobreza o la falta de la educación, problemas de drogas. El emprendedor social suele ser

vista como un filántropo.

O puede ser una persona con espíritu innovador que busca mejorar algún problema

social.

23

1.6.2 CARACTERÍSTICAS DEL EMPRENDEDOR

La planificación y el conocimiento son factores de éxito, pero es necesario saber que

detrás de cada empresa, al comienzo y en la base de cada iniciativa hay personas y que

es el equilibrio de todos los elementos (características personales, conocimiento,

capacidad de acción, planificación, etc.) lo que nos dará la clave para mantener un rumbo

firme en la iniciativa.

Por ello, esas personas dispuestas a crear una empresa deben ser conscientes de que

las siguientes características que se enumeran son las que deben conformar su carácter.

Hay que aprovechar las que se poseen y trabajar para desarrollar las que no se posean

tanto.

1.- Tener ilusión e imaginación. El entusiasmo, la motivación, etc. serán el mejor

combustible en los primeros pasos de la nueva iniciativa.

2.- Tener confianza. Eso implica afrontar con ánimo las épocas menos buenas y tener

claro en todo momento que nada se consigue en un día ni dos.

3.- Ser optimista. Las cosas siempre se pueden ver por un lado mejor lo cual no implica

que se caiga en la autoindulgencia.

4.- Tener capacidad de actuar y querer aprender. Es decir que se debe conocer lo que se

hace y esforzarse por aprender lo que no sepamos. El emprendedor por definición es una

persona inquieta y debe demostrarlo de la mejor manera, con acción.

5.- Ser paciente. La paciencia será nuestra mejor aliada, volveremos al tema en los

consejos finales de este curso, pero el emprendedor debe saber que crear y hacer crecer

algo es un tema de plazos y que estos suelen ser largos. Las historias de éxito en poco

tiempo o sin esfuerzo pueden existir, pero son la excepción a la regla y no el patrón

general.

Recuerde, ser así no es garantía de éxito (nada lo es) pero es un elemento clave del

mismo. Medite sobre ello y cultive esas cualidades

6- Espíritu investigador. Debe tener curiosidad por aprender las cosas desconocidas,

terminologías, procedimientos y métodos que le puedan ser de utilidad y que desconoce.

24

UNIDAD 2

CULTURA CORPORATIVA DE CALIDAD

2.1 Fundamentos de la cultura corporativa

2.2 Funciones de la cultura corporativa

2.3 Tipos de cultura corporativa

2.4 Como se arraiga la cultura corporativa mediante los procesos

de socialización y mentoría

25

UNIDAD 2

CULTURA CORPORATIVA

En esta unidad conoceremos la cultura corporativa.

¿Qué es cultura?

La cultura es el conjunto de todas las formas, los modelos o los patrones, explícitos o

implícitos, a través de los cuales una sociedad se manifiesta. Como tal incluye lenguaje,

costumbres, prácticas, códigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religión,

rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias.

Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la información y

habilidades que posee el ser humano.

FUNDAMENTOS DE LA CULTURA CORPORATIVA. A partir de la década de los 70, la cultura se empezó a estudiar desde aspectos sociales y

económicos asociados a valores y creencias específicas que influirían en nuestro

comportamiento y diferencian a personas de distintas procedencias y territorios,

especialmente en el campo de las organizaciones.

La cultura organizacional o corporativa se ha definido como "una suma determinada de

valores y normas que son compartidos por personas y grupos de una organización y que

controlan la manera de interactuar unos con otros y ellos con el entorno de la

organización.

Los valores organizacionales son creencias e ideas sobre el tipo de objetivos y el

modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la organización desarrollan

normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de los

trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de los miembros

de la organización de unos con otros.

Los altos ejecutivos pueden intentar determinar la cultura corporativa. Pueden incluso

desear imponer unos valores y estándares de comportamiento que reflejen los objetivos

de la organización, sin embargo no es una tarea que se considere sencilla y mucho

menos estándar, pues trae consigo el peso de la historia de la organización y las

decisiones que se hubiesen tomado en el pasado.

Se pueden hallar diversos grupos de trabajo dentro de la organización que manifiestan su

propia cultura (subcultura) que traduce en maneras de interactuar. Dichas subculturas

afectan, hasta cierto punto, a todo el sistema y pueden competir por imponerse a otras

como parte de los juegos de poder tradicionales que se manifiestan al interior de las

organizaciones.

26

La cultura organizacional tiene varios efectos sobre el comportamiento de sus miembros.

En primer lugar, en los procesos de atracción y selección, lo que perpetua aún más la

cultura existente. También tendrá efectos sobre los procesos de retención y rotación

voluntaria, de manera que en la medida que haya una mayor correspondencia entre los

valores de los trabajadores y la cultura corporativa, mayor será el compromiso del

trabajador hacia la organización, y menor la tasa de rotación o abandono voluntario. Los

estilos de liderazgo y toma de decisiones se verán también afectados por contingencias

culturales así como las conductas emprendedoras.

FUNCIONES DE LA CULTURA CORPORATIVA.

La cultura cumple numerosas funciones en cualquier organización. Una de esas funciones

es que transmite un sentido de cohesión a los miembros. A mayor éxito de la

organización, mayor será la cohesión y el anhelo por ingresar y permanecer en ella. Hay

un dicho que dice que “todos quieren ser parte de las organizaciones importantes y

exitosas”.

La cultura cumple con varias funciones en el seno de una organización. En primer lugar,

cumple la función de:

1- Definir los límites: Marca la diferencia entre una organización y otra.

2- Transmite un sentido de identidad a sus miembros: Se entiende que los riesgos de

identidad organizacional están comprendidos en el concepto de cultura, en el sentido que

son elementos establecidos, conocidos y compartidos por el grupo social.

3- Facilita la creación de un compromiso personal con algo más amplio que los intereses

personales del individuo.

4- incrementa la estabilidad del sistema social puesto que es el vínculo social que ayuda a

mantener unida a la organización al proporcionar normas adecuadas de lo que deben

hacer y decir los empleados, identificarse y auto clasificarse, permitiendo que cualquier

cambio sea orientado hacia las necesidades que se generen de manera óptima.

5- Es un mecanismo de control: Que permite señalar las reglas del juego.- Definido como

diferentes modos de pensar, creer y hacer las cosas dentro de un sistema, cuyos modos

sociales de acción establecidos y son aplicados por los participantes mientras pertenecen

a los grupos de trabajo.

Las organizaciones tienen una finalidad, objetivos de supervivencia; pasan por ciclos de

vida y enfrentan problemas de crecimiento. Tienen una personalidad, una necesidad, un

carácter y se las considera como micro sociedades que tienen sus procesos de

socialización, sus normas, su propia historia. Todo esto está relacionado con la cultura.

La idea de concebir a las organizaciones como culturas, constituye un fenómeno bastante

reciente. Hace diez años las organizaciones eran, en general, consideradas simplemente

como un medio racional el cual era utilizado para coordinar y controlar a un grupo de

27

personas. Tenían niveles verticales, departamentos, relaciones de autoridad, etc. Pero las

organizaciones son algo más que eso, como los individuos; pueden ser rígidas o flexibles,

poco amistosas o serviciales, innovadoras y conservadoras, pero una y otra tienen una

atmósfera y carácter especiales que van más allá de los simples rasgos estructurales. Los

teóricos de la organización han comenzado en los últimos años a reconocer esto, al

admitir la importante función que la cultura desempeña en los miembros de una

organización

• Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las organizaciones.

• Enseñar a los nuevos miembros – de la organización- el modo(s) correcto (s) de percibir,

pensar y sentir… problemas relevantes a la organización.

• Moldear a sus miembros y establecer los parámetros de conducta en la organización o al

entrar en relación con esta.

• Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra.

• Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización.

• Facilitar la traducción, articulación, identificación e interiorización de los objetivos

generales, respecto a los objetivos individuales en la organización.

ELEMENTOS INTEGRANTES DE LA CULTURA ORGANIZATIVA.

Toda organización trata de vender su imagen y de transmitir al exterior, para ello, se valen de los siguientes elementos:

1. Logotipos: para transmitir sensaciones de dinamismo o estabilidad, usando imágenes, movimientos, colores, etc.

2. Eslogan: mediante el uso del lenguaje la empresa puede decir mucho de sí misma.

3. Símbolos materiales: en muchas organizaciones la conformación de los edificios o incluso el material con el cual se encuentran construidos constituyen un símbolo para la organización, la distribución del espacio en los edificios: su decoración y mobiliaria, pueden transmitir la ideología de una institución, si es conservadora o no, moderna, tradicional, etc. inclusive los automóviles de la empresa.

En sentido restringido, se hablaría de todo el conjunto de normas, estructuras, creencias, valores, símbolos, costumbres, etc., que la conforman pero resultaría un estudio muy parcial de ahí que se distingan valores internos o externos.

4. Factores externos. No forman parte de la organización, sino de su entorno, entre ellos destacamos clientes, proveedores, competidores, asociaciones, ciudadanos, gobierno, sociedad en general y accionistas.

5. Fundadores, la primera persona/as de las que surgió la idea de crear la empresa, es decir, ponen los cimientos de la cultura de cómo debe ser su organización y con sus

28

propios y personales paradigmas culturales proporcionando los principios básicos y objetivos de la organización, su mentalidad y experiencia, etc.

6. Valores, son las convicciones de la organización que se sustenta en una base moral, constituye los pilares de la cultura corporativa, son los supuestos que están tras el conjunto de normas y reglas de conducta de la empresa. Se trata de elementos abstractos, que constituyen el ideal de lo que deben ser los fundamentos de la organización sirven de elementos de integración del grupo, dándole una cierta coherencia a todos los modelos, estructuras y acciones de la organización.

7 Creencias, constituyen un elemento ideológico que no puede ser contrastados con la realidad, careciendo de base empírica, aunque tengan valor de realidad para el cliente, por ejemplo: Planteamientos básicos e indiscutibles que componen la gran mayoría de sus miembros.

8 Tabúes, carecen de contrastación empírica, se trata también de un elemento plasmado en una serie de prohibiciones, por ejemplo el fumar, el no llevar corbata, etc. Su principal función es la de actuar como barrera, sancionando comportamientos y con un papel controlador.

9 Normas, se pueden considerar como la aplicación práctica de los valores y definen lo que debe ser. Es difícil distinguir entre normas, usos, costumbres, hábitos y reglas o leyes.

- La costumbre: práctica popular de alguna conducta considerada apropiada pero no obligatoria, acarreando desaprobación e incluso una acción sancionadora sobre la persona que no la cumple.

- Los hábitos: informales, establecidos por el paso del tiempo y la tradición.

- Leyes y reglas: emanan de órganos formales.

10. Los ritos, rituales y liturgias o ceremonias:

- Los ritos: comportamientos y acciones desarrollados rutinariamente en la empresa. Ejemplo: comida de Navidad, desayuno, etc. Al conjunto de ritos se les denomina rituales.

- Ceremonias: Son espectáculos y celebraciones para festejar los éxitos alcanzados por la empresa o simplemente para unir a los empleados.

11 Mitos, sagas, leyendas e historias. Forman la sabiduría popular de la organización, revelando los principios básicos de ésta.

- Los mitos: narraciones imaginarias que describen los comienzos y transformaciones de la organización.

- Las sagas: narraciones que dan a conocer las hazañas de los héroes de la organización.

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- La leyenda: narración de una serie de sucesos transmitidos de generación a generación, pero adornada con algunos detalles fantásticos.

- La historia: narración basada en hechos verídicos que han tenido lugar en la empresa.

12 Elementos humanos Contribuyen a la formación de la cultura, así como a su transmisión entre los distintos miembros que integran la empresa. Cabe citar los siguientes; héroes, líderes, narradores, espías, soplones, sacerdotes.

El caso de una empresa informática: SISA La empresa fue constituida en 1989, por Alejandro Sánchez García, su fundador, el cual es diplomado en Informática de Gestión. Actualmente tiene 57 años de edad y ha inculcado su personalidad, creencias y valores en la cultura de su organización; nuestra empresa se dedica a la reparación de computadoras, creación de aplicaciones informáticas a medida, venta de productos informáticos y creación de páginas web. Estos son los elementos internos de mi organización: a) Se entra a las 8.30 para empezar a trabajar a las 9. b) Se desayuna a las 10.30 y en grupos de 5 personas, somos 22 miembros en total, con lo cual se crean 4 turnos que van rotando a lo largo de la semana (Es un rito en nuestra empresa). La comida de empresa se realiza en Navidad y no estiman en gastos. c) Prima la organización como valores: la honradez, seriedad, eficacia, compañerismo, división de trabajos y autoridad jerárquica. d) Debemos vestir en función al departamento al cual pertenecemos. Por ejemplo: - El director general vestirá trajeado con corbata roja y azul y camisa blanca. - Los directores de Marketing y Finanzas vestirán trajeados con camisa amarilla y corbata azul. - El resto de los empleados irán vestidos con mono azul y rojo.

a) Priman por objetivos conseguidos a los trabajadores un 10% del sueldo neto En la oficina tenemos un buzón de sugerencias donde se echan cartas con cosas que se pueden mejorar en la empresa y al final de mes se estudia su viabilidad o no, por el Consejo Rector. Los sábados, solemos reunirnos para jugar un partido de fútbol los miembros de la empresa y tras finalizar el partido siempre sale algún tema del trabajo. Tarea- realiza en equipo una investigación en una empresa de tu localidad sobre la cultura corporativa que existe en ella, pide ayuda en el departamento de recursos humanos de esa empresa, agrega entre otros elementos: misión, visión, colores organizacionales, rituales, valores, etc.

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TIPOS DE CULTURA CORPORATIVA.

Existen cuatro tipos de cultura corporativa en las organizaciones:

1.- La cultura del poder, Es propia de aquellas organizaciones que son una gran potencia en al ámbito empresarial. Ya que estas, están primordialmente complementadas por individuos clave, los cuales son el centro del poder, estas organizaciones, llegan a convertirse en monopolios, ya que actúan con demasiada rapidez y ante diferentes situaciones reaccionan eficazmente.

2.- La cultura de la función, Es una cultura que se basa en la burocracia de los individuos, ya que su pilar es el ámbito profesional de sus trabajadores, sus valores están determinados por la lógica y la razón. En esta cultura es más importante la descripción profesional del individuo que su comportamiento en el ámbito profesional, su organigrama confiere el poder, y es muy probable visualizar a futuro su camino profesional ya que su estabilidad laboral es muy alta.

3.- La cultura de la tarea, Este tipo de cultura es aquella que vislumbra a un trabajo ya terminado, en la cual la mayoría de sus miembros se reúne en equipos para la realización de una tarea específica y una vez terminada esta, cada integrante regresa a sus labores, Es una cultura donde los individuos, se sienten en confianza de apoyar a sus compañeros, y utilizan su conocimiento y experiencia, como base fundamental.

4.- La cultura de la persona, Este tipo de cultura se da primordialmente en pequeñas empresas, que aún no cuentan con una estructura ya definida. O donde su estructura está constituida primordialmente por individuos muy calificados.

COMO SE ARRAIGA LA CULTURA CORPORATIVA La cultura corporativa es muy importante para determinar el éxito o el fracaso de

una organización. Por tal motivo, una cultura corporativa carente puede fomentar conductas negativas, criterios erróneos e incluso actividades fraudulentas. Al evaluar una cultura corporativa esta se enfoca principalmente en la creación y el cumplimiento de las reglas de la misma. Esta evaluación no conlleva los argumentos clave que generan el liderazgo de una empresa y la influencia que éstos tienen en la conducta de la misma. Lo más común es que las empresas planteen sus valores claramente. Sin embargo, no es muy claro el nivel de integración de los valores en la empresa y el grado de aplicación por parte del personal.

Es por ello que para implementar o cambiar la cultura corporativa existente en una empresa, se debe empezar a través del proceso de socialización que existe entre los empleados de la empresa y las personas que representan la mentoría o influencia en este proceso.

Para que dichos cambios sean eficaces deben:

Motivar al personal el cambio al crear una disposición favorable para éste entre los empleados e intentar superar la resistencia.

Plantear ideas que se compartan entre los empleados, en cuanto al futuro de la empresa.

Los integrantes de la empresa deben ser el punto clave para el cambio.

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Los integrantes claves de la organización deben reconocer la necesidad del cambio y sentirse atraídos por los resultados potencialmente positivos que se desprenden del programa de cambio.

Tiene que haber una disposición de los integrantes para cambiar normas y procedimientos con el fin de ser más efectivos.

Desarrollar respaldo político para los cambios necesarios.

32

UNIDAD 3

ESTRATEGIAS DE CAMBIO

3.1 Conceptos básicos de cambio planeado

3.2 Modelo del proceso de cambio

3.3 Tipos de cambio planeado

3.4 Desarrollo organizacional

3.5 Administración de la creatividad y las innovaciones

33

UNIDAD 3

ESTRATEGIAS DE CAMBIO

CONCEPTOS BÁSICOS DE CAMBIO PLANEADO Las organizaciones nunca están estáticas, siempre están cambiando. Por ejemplo, hay

movimiento en el número de miembros, se introducen nuevos procedimientos

administrativos o llega algún nuevo cliente o proveedor con especificaciones nuevas.

Ninguno de estos eventos es completamente independiente, cada uno tiene

consecuencias para otros aspectos de la vida organizacional.

Algunos de ellos resultan naturalmente de las decisiones tomadas dentro de la

organización, algunas de las decisiones externas y otros sólo parecen suceder. El factor

común es que algo cambió, sin importar si ha sido o no planeado y tendrá repercusiones

que serán recibidas, deshechas o ignoradas por la gente dentro y fuera de la

organización.

El cambio planeado fue definido como “el diseño predeterminado y el establecimiento de

una innovación estructural, un nuevo plan de acción o nuevas metas, o un cambio en la

filosofía de operación, clima laboral o estilo”.

Un cambio planeado puede definirse como una decisión de hacer un esfuerzo deliberado

para mejorar el sistema de la organización.

La conducta individual es el siguiente cambio más difícil. La conducta del grupo y los

cambios en el desempeño son los más difíciles y toman más tiempo. El cambio de la

conducta individual toma menos tiempo, es más difícil cambiar la conducta grupal, porque

el grupo no cambia a menos que los individuos cambien. Es posible cambiar la conducta

individual y del grupo, pero toma tiempo y esfuerzo.

El cambio planeado puede considerarse como una actividad intencional orientada a la

meta, que busca proactividad en la organización, tratando de mejorar la capacidad de la

organización por adaptarse a los cambios en su ambiente (competencia, leyes,

proveedores, clientes, etc.). Este se puede dar de tres maneras: mediante el poder, La

aplicación del poder para provocar el cambio implica utilizar la coerción. Los ejecutivos

pueden hacer uso de este para obligar a los subordinados a cambiar en la dirección que

ellos deseen, mediante la razón se basa en la difusión de información antes de introducir

el cambio propuesto, lo anterior se fundamenta en que los participantes involucrados en el

cambio harán una elección racional en función de la información recibida. y la reducción

que es el despido de las personas..

MODELO DEL PROCESO DE CAMBIO.

Hoy por hoy uno de los temas que más se está trabajando en el área de Recursos

Humanos, y que es el tema central del Desarrollo Organizacional (D.O), es el cambio; del

34

cual basta recordar la conocida frase “lo único permanente es el cambio”. Dentro de un

ambiente en constante transformación, las empresas no son la excepción, y por lo mismo,

diversos autores y con distintos enfoques no dejan de enfatizar la necesidad de manejar

adecuadamente el cambio en las organizaciones.

Para entender este manejo del cambio, se han desarrollado distintas teorías y modelos

que permiten explicar el mismo. Dichos modelos representan las características

importantes de algunos fenómenos que forman parte del cambio, describen esas

características como variables, y especifican las relaciones entre las variables. A

continuación veremos algunos modelos propuestos por diferentes autores y finalmente

veremos el modelo utilizado actualmente en el tema 3.2.2

El modelo de Kurt Lewin.

Según este autor, el cambio es una modificación de fuerzas que mantienen el

comportamiento de un sistema estable. Es el producto de dos tipos de fuerza, las que

ayudan a que el cambio se produzca y las que se resisten a que el cambio se produzca.

Si ambas fuerzas están equilibradas se mantiene los niveles actuales de comportamiento.

Es necesario incrementar las fuerzas que propician el cambio o disminuir las fuerzas que

lo adversa o impiden.

El modelo de cambio planteado por Lewin (1940), es un proceso compuesto de tres

etapas:

1) descongelar la antigua conducta (o la situación),

2) moverla a un nuevo nivel de conducta

3) volver a congelar o re congelamiento de la conducta en el nuevo nivel.

Para implementar el modelo se requiere:

determinar el problema –la situación a superar- ;

identificar la situación actual;

identificar la meta por alcanzar;

identificar las fuerzas positivas y negativas que inciden sobre él –mediante el

análisis del campo de fuerzas- ; y

desarrollar una estrategia para lograr el cambio de la situación actual dirigiéndolo

hacia la meta.

En 1987 Edgar Schein planteo la actualización del modelo, redefiniendo las tres etapas

desarrolladas por Lewin, a partir de las vivencias experimentadas en cada una de ellas.

La etapa de descongelamiento se correspondería a: dolor e incomodidad, culpa y

ansiedad; la etapa de mover la situación actual a un nuevo nivel de conducta,

corresponde a: reestructuración cognitiva, modelado, información, beneficios; y la etapa

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de re congelamiento de la conducta en el nuevo nivel, se corresponde con: estabilidad del

cambio, conductas y actitudes nuevas.

Modelo de Planeación ( Watson, Westley)

Define que las etapas de cambio planeado y sus principales conceptos giran en torno a

que toda la información debe ser libremente compartida entre la organización y el agente

de cambio, y que esta información es útil, si y sólo si puede ser convertida en planes de

acción.

El modelo de estos autores plantea 7 etapas durante el proceso de cambio, dichas etapas

–debido al enfoque psicológico de los autores- incluyen la necesidad de un agente

“externo” al sistema –consultor-, así como una fase de “diagnóstico” inicial:

1. Exploración. El desarrollo de una necesidad para el cambio (correspondiente a la fase

de descongelamiento de Lewin). Esta etapa es casi una “intuición” al interior de la

organización.

2. Entrada. Establecimiento de una relación de cambio. Etapa en la que se necesita de un

agente de cambio –mejor si es de fuera del sistema- con quien establecer una relación de

trabajo.

3. Diagnóstico. La aclaración o el diagnóstico del problema. Etapa que permite objetivizar

y aclarar la “intuición” inicial.

4. Planeación. Examen de rutas y metas alternativas. Es el momento de establecer metas

e intenciones de acción.

5. Acción. La transformación de las intenciones en esfuerzos reales. (Las etapas 3 a 5

corresponden a la de movimiento de Lewin).

6. Estabilización y Evaluación. La generalización y estabilización del cambio,

correspondiente a la etapa de volver a congelar de Lewin.

7. Terminación. Llegar a una relación terminal, entre el cliente y el facilitador.

Como se ve, el modelo de Lippitt, Watson y Westley enfatiza el papel del agente de

cambio, el cual es alguien externo a la organización, lo que le permite tener mayor

objetividad el momento de apoyar y guiar el cambio. Este modelo es uno de los primeros

modelos en D.O., y muestra claramente el rol del consultor como alguien externo a la

organización.

Modelo del Cambio del Sistema Total (R. Kilman, 1989)

Este modelo intenta simplificar y focalizar el modelo anterior, para esto, Kilman desarrolla

5 etapas, especificando las 5 trayectorias básicas que se han de tomar en cuenta al

momento de implementar los cambios.

36

1 Iniciar el programa, contando con el compromiso y el apoyo de la alta gerencia. Kilman

es uno de los autores que subraya la importancia del líder en el proceso del cambio.

2 Diagnosticar los problemas, realizando un análisis concienzudo de los problemas y las

oportunidades a los que se enfrenta la organización.

3 Programar las “trayectorias”. Las trayectorias vienen a ser los cinco puntales básicos

para manejar el cambio del sistema total llamado empresa.

4 Poner en práctica las “trayectorias”, intervención en cinco puntos de ventaja críticos.

Las cinco trayectorias son:

la trayectoria de la cultura;

la trayectoria de las habilidades gerenciales;

la trayectoria de la creación de equipos;

la trayectoria de la estrategia-estructura; y

la trayectoria del sistema de recompensa.

5 Evaluar los resultados. Para Kilman resulta importante conocer el aporte que realiza

cada “trayectoria”. Sobre todo de las condiciones propiciadas por la cultura, sin las cuales

difícilmente tendrá éxito cualquier esfuerzo orientado al mejoramiento.

Modelo de Análisis del Flujo. J. Porras (1987)

Si bien el modelo anterior de Kilman, muestra ser más dinámico que los dos primeros, el

modelo de Porras hace énfasis en la movilidad del mismo, por lo mismo, las cuatro

corrientes del análisis del flujo son:

1. Arreglos de la organización, que incluyen metas, estrategias, estructura, políticas y

procedimientos administrativos, sistemas administrativos, sistemas de recompensa y

propiedad.

2. Factores sociales, que incluyen cultura, estilo de dirección, procesos de interacción,

patrones y redes informales y atributos individuales.

3. Tecnología, que incluye herramientas, equipo y maquinaria, tecnología de información,

diseño del trabajo, diseño del flujo de trabajo, conocimientos técnicos y sistemas

técnicos..

FACTORES DEL PROCESO DE CAMBIO El cambio planeado implica la presencia de tres elementos o factores:

El Sistema (en el que se llevará a cabo el cambio). Que puede ser un individuo, un

grupo, una comunidad, una organización, un país e incluso toda una región del

mundo.

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El Agente de Cambio (responsable de apoyar técnicamente el proceso de cambio).

Uno o varios agentes de cambio, cuya función básica consiste en proporcionar al

sistema el apoyo técnico o profesional necesario para que el cambio se lleve a

cabo con éxito.

Un Estado Deseado (las condiciones que el sistema debe alcanzar). Un estado

deseado, que define las condiciones específicas que el sistema, con la ayuda del

agente de cambio, desea alcanzar, es decir el objetivo o meta del cambio.

Las organizaciones pueden emplear el cambio planeado para resolver problemas

actuales, para aprender de experiencias y adaptarse a los cambios o para impulsar

futuros cambios..

EL PROCESO DE CAMBIO PLANEADO El proceso de cambio planificado consta de 5 grandes etapas:

Diagnóstico de la situación.

Determinación de la situación deseada.

Determinación de los cauces de acción a seguir.

Ejecución de las acciones.

Evaluación de los resultados.

Diagnóstico de la Situación

Incluye todas las actividades encaminadas a lograr una visión clara de la situación, de

forma que podamos determinar si realmente existe la necesidad de cambiar y, en caso de

que así sea, hacia dónde deben orientarse los esfuerzos de cambio, esta puede hacerse

a través de encuestas, método de observación, análisis de procesos etc.

Determinación de la situación deseada

En esta etapa se compara la situación actual, a partir de los resultados del diagnóstico,

con la situación ideal para, posteriormente determinar una situación deseada. En

ocasiones ambas son idénticas, pero muchas veces no. La diferencia entre ésta última y

la ideal consiste en lo que podríamos llamar el factor de realismo, es decir, la situación

deseada es la que podemos alcanzar, aunque no represente lo óptimo.

Determinación de los cauces de acción a seguir

En esta etapa el agente de cambio elige y desarrolla los procedimientos apropiados para

actuar sobre la situación que desea cambiar, con base en los resultados del diagnóstico y

la determinación de la situación deseada.

38

Las actividades que habitualmente se llevan a cabo en esta fase del proceso son:

Desarrollo de Objetivos. Qué se espera lograr como consecuencia del cambio, en

términos de resultados observables y de preferencias cuantificables.

Elaboración de Estrategias. Los cambios a seguir para lograr los objetivos.

Elección de los Medios Concretos de Acción.

Identificación de los elementos humanos involucrados en la acción.

Establecimiento de un plan de acción

Desarrollo de los instrumentos de control y evaluación

Ejecución de las Acciones

La puesta en práctica de la estrategia conducente al cambio, en la que también deben

preverse los mecanismos de control que permitan verificar periódicamente si el plan es

respetado o no, y si la experiencia adquirida indica que se marcha por buen camino hacia

el logro de los objetivos.

Evaluación de los Resultados

Analizar los resultados obtenidos para confrontarlos con los objetivos establecidos, a fin

de medir el grado de éxito alcanzado y determinar qué factores o influencias explican

esos resultados.

TIPOS DE CAMBIO PLANEADO El cambio planeado sirve para cambiar algunos factores como: Cambiar la estructura que

comprende cualquier alteración en las relaciones de autoridad, mecanismos de

coordinación, grado de descentralización, rediseño de puestos o variables estructurales

similares.

Cambiar la tecnología que comprende modificaciones en la forma como el trabajo se

desempeña o los métodos y equipos utilizados. Los agentes de cambio pueden cambiar

también la tecnología empleada para convertir en productos terminados. Cambiar a las

personas se refiere a cambio de actitudes, expectativas, percepciones o comportamiento

de los empleados.

3.3.1 Cambio en la estructura.

Cambiar la estructura comprende cualquier alteración en las relaciones de autoridad,

mecanismos de coordinación, grado de descentralización, rediseño de puestos o variables

estructurales similares

La estructura de una organización se define en términos de su grado de complejidad,

formalización y centralización.

El cambio estructural se refiere a las medidas administrativas que tratan de mejorar el

desempeño de las actividades, alterando la estructura formal de las mismas y las

39

relaciones de autoridad. Los agentes de cambio pueden implementar más reglas y

procedimientos o eliminarlos. Un incremento en la descentralización puede utilizarse para

acelerar el proceso de toma de decisiones.

Esos cambios incluyen todas las revisiones que se efectúen en los métodos para

desempeñar las tareas asignadas y al introducir equipos nuevos.

3.3.2 Cambio en la tecnología.

Cambiar la tecnología comprende modificaciones en la forma como el trabajo se

desempeña o los métodos y equipos utilizados. Los agentes de cambio pueden cambiar

también la tecnología empleada para convertir en productos terminados.

Los factores de competencia o innovaciones en una organización con frecuencia

requieren que la gerencia introduzca equipos, herramientas y métodos de operaciones

nuevos. La automatización es un cambio tecnológico que reemplaza a las personas por

máquinas. Se inició en la revolución industrial y continua siendo una opción para la

gerencia.

No obstante, en este caso nos interesa conocer el efecto de la nueva máquina en la

estructura en la organización. La adopción de nuevas máquinas en las organizaciones

implican grandes cambios en la división del trabajo y en el contenido de los puestos;

cambio en las relaciones sociales de los trabajadores; mejores condiciones de trabajo;

necesidad de habilidades diferentes de supervisión, cambios de los patrones de las

carreras, procedimientos de promoción y seguridad del puesto; salarios generalmente

más altos; mayor prestigio para aquellas personas que trabajan en la organización y

operaciones continuas.

Un factor que ha propiciado que el cambio tecnológico sea más visible en los años

recientes es el uso de la informática. La mayor parte de las organizaciones ahora cuentan

con complejos sistemas de información.

El cambio en la dimensión de la tecnología de una organización puede responder a la

simple reposición por mantenimiento de equipo o la búsqueda intencional del

fortalecimiento en maquinaria y en herramientas para la competitividad. Entonces, el

cambio tecnológico ocurre cuando se introducen modificaciones en la operación de la

maquinaria (ensambladoras, inyectoras, prensas, hornos, calderas, etc.) y el equipo

(herramientas para manejo de materia prima e insumos, instrumental de intervención,

etc.) o cuando se sustituyen estos para dar paso a la automatización (robótica para líneas

de ensamble) y/o la sistematización (trabajo de máquinas y personal de red local).

3.3.3 Cambio en las personas.

Cambiar a las personas se refiere a cambio de actitudes, expectativas, percepciones o

comportamiento de los empleados.

40

Los agentes de cambio esencialmente hacen énfasis en técnicas o programas para

cambiar a las personas, la naturaleza y calidad de las relaciones interpersonales de

trabajo. El elemento común de estas técnicas es que cada una busca producir cambios en

o alrededor de los recursos humanos de la organización.

Los cambios pueden producirse de un modo gradual, planeados o bruscamente. Ambos

modos, a su vez, presentan una gran variedad de tipos y combinaciones. En la práctica

los cambios suelen ser una combinación de elementos de reacción y de anticipación. Por

ejemplo, una crisis provoca un cambio radical como respuesta, pero hay que decidir la

dirección que adoptará el cambio anticipadamente con el fin de maximizar el éxito a largo

plazo.

..

Clases de cambios

i. Cambio Gradual: es el que se produce lentamente a lo largo de un período, con un

ritmo constante o con fluctuaciones de intensidad. Ejemplo de estos cambios

pueden ser los cambios organizacionales que ocurren en una empresa en la

medida que evolucionan los procedimientos o se incorporan nuevos miembros a

un grupo de trabajo, el resto de los empleados generalmente no necesita modificar

todos los aspectos de su trabajo ni adquirir comportamientos totalmente diferentes.

ii. Cambio Continuo: es aquel que forma parte de la cultura de empresas u

organizaciones en su proceso de mejora continua en la adaptación de la mejor

tecnología para seguir brindando un buen servicio. El personal participa de estos

cambios y le es familiar las continuas innovaciones que se aplican.

iii. Cambio Radical: se trata de un cambio importante con efectos considerables, por

ejemplo, modificar radicalmente la estrategia de determinada empresa para

aprovechar un mejor mercado o por ejemplo fusionarse con otras empresas. El

cambio puede ser comercial o estructural pero suelen ir juntos y a gran escala.

Antes de emprender cambio radicales de cualquier tipo hay que planificarlos a

fondo y considerar todas las opciones para minimizar los riesgos.

DESARROLLO ORGANIZACIONAL 3.4.1 Conceptos básicos.

Se concibe el Desarrollo Organizacional como el esfuerzo de largo alcance apoyado por

la gerencia, para mejorar los procesos de solución de problemas y renovación de una

organización, particularmente a través de un diagnóstico y administración más efectivo y

colaborativo de la cultura corporativa poniéndole énfasis en el capital humano,

dinamizando los procesos, creando un estilo y asistencia del agente-facilitador externo.

Desarrollo Organizacional (DO), busca instrumentar un cambio individual y organizacional,

para que una empresa pueda adaptarse a las fuerzas de cambio.

41

El término clave es cambio. Las intervenciones pueden comprender desde la

instrumentación de cambios en el diseño de plantas, hasta proveer al personal de las

experiencias para que crezca su puesto, o una efectiva comunicación para seleccionar

miembros de una organización.

De acuerdo a la definición DO involucra un cambio planeado porque este requiere

diagnósticos sistemáticos, desarrollo de un plan de mejoramiento, y movilización de

recursos para llevar a cabo los propósitos.

Ejemplo:

Gould Electronics instrumentó un programa de desarrollo organizacional cuando la

compañía hizo el cambio de la vieja producción en línea de baterías hacia la manufactura

de alta tecnología de componentes. Los recursos tuvieron que ser reubicados y los

empleados tuvieron que aprender enteramente nuevos sistemas técnicos. En suma, una

nueva cultura fue estimulada por la emergente empresa, de productos en línea que

requerían una lenta toma de decisiones, y de pocas modificaciones rápidas, al desarrollo

de una línea de productos que requería de veloces ajustes. Cada uno debía de adecuarse

al "nuevo orden de cosas".

Valores del desarrollo organizacional

Los agentes de cambio en el desarrollo organizacional conceden poco valor a conceptos

como poder, autoridad, control, conflicto y coacción y, por el contrario, enfatizan valores

básicos como:

1. Respeto por las personas. Se piensa que las personas son responsables, conscientes y

dedicadas y que deben recibir un trato digno y respetuoso.

2. Confianza y apoyo. La organización sana y eficaz se caracteriza por la confianza, la

autenticidad, la apertura y un clima solidario.

3. Igualdad de poder. Las organizaciones eficaces restan importancia al control y la

autoridad jerárquica.

4. Confrontación. Los problemas no se deben ocultar, se deben enfrentar abiertamente.

5. Participación. Cuanta más participación tengan en las decisiones de un cambio las

personas que se verán afectadas por él, tanto mayor su compromiso para poner en

práctica esas decisiones.

Tipos de actividades del DO

Un Modelo de Desarrollo Organizacional

42

Muchos modelos de DO han sido diseñados. El modelo que se presenta, tiene un enfoque

cíclico que ha sido adaptado de modelos anteriores. El modelo tiene 7 pasos básicos que

abarcan la identificación del problema, la acción y la evaluación.

•Identificación del Problema. Una persona clave en la organización siente que la empresa

tiene uno o más problemas que pueden ser aliviados por un agente de cambio (una

persona especialmente asignada para contender con problemas asociados con el

cambio).

•Consulta con un Especialista en DO. Durante el contacto inicial, el agente de cambio

(que puede ser externo a la organización o un empleado dentro de la empresa) y el cliente

del sistema cuidadosamente se auxilian uno al otro. Gould utilizó ambos, agentes de

cambio tanto internos como externos. El agente de cambio debe lograr entender

claramente a la empresa. Esto demanda la colaboración y apertura de cada uno de los

involucrados.

•Integración de Datos y Diagnóstico Preliminar. Esta etapa es responsabilidad del

consultor, quien tiene cuatro métodos básicos de recoger datos: mediante entrevistas,

observación de los procesos, cuestionarios, y datos del desenvolvimiento organizacional.

43

•Retroalimentación. En virtud de que el desarrollo organizacional es un esfuerzo de

colaboración, los datos obtenidos son retroalimentados al cliente. Esto usualmente se

realiza en grupo o por un grupo de trabajo seleccionado, de manera que la gente clave

involucrada reciba la información.

•Diagnóstico Conjunto de Problemas. En este punto, un administrador o grupo discute la

retroalimentación y decide si hay un problema real que necesita resolverse. El cliente

debe aceptar el diagnóstico, así como las soluciones que habrán de ser implementadas.

•Acción. En seguida, el consultante y el cliente de común acuerdo en ir más allá

convienen las acciones a realizar. Esta La acción que deberá tomarse depende del

problema, en la cultura de la organización y en el tiempo y gastos que habrán de

ahorrarse.

•Integración de Datos después de la Acción. Dado que el DO es un proceso cíclico,

también debe efectuarse una recopilación de datos después de que las acciones han sido

realizadas. A través de estos, el líder puede monitorear, medir, y determinar los efectos

producidos por las acciones.

44

"Salud y Enfermedad de las Organizaciones”

Organización Enfermiza Organización Sana

* El personal trabaja poco en relación a los objetivos de la empresa

* Los objetivos son ampliamente compartidos por los miembros de la organización y están comprometidos en

llevarlos a cabo

* La gente ve que las cosas van mal y no hace nada por evitarlo. La gente habla informalmente de los errores y fallas

con personas no implicadas en ellos.

* La gente se siente libre para señalar dificultades. Confían en que los problemas se resolverán.

* La gente se trata mutuamente en una forma ficticia. Se enmascaran los asuntos y problemas, especialmente frente

al jefe

* Los problemas se resuelven con pragmatismo y sin complejidades, de manera directa y oficialmente. Se tolera

mucho la conducta inconforme

* La gente de la alta gerencia controla el mayor número de decisiones.

* Los puntos para la toma de decisiones son determinados por la habilidad, el sentido de responsabilidad, la

disponibilidad de información, la importancia del trabajo, el tiempo y el desarrollo gerencial. El nivel jerárquico no es

considerado como determinante

* Los gerentes actúan por su cuenta provocando que no se opere conforme a los planes de la organización

* Hay sentido de equipo en la planeación, el desempeño y la disciplina. Hay responsabilidad compartida

* No son importantes para la empresa las necesidades y los sentimientos personales de los trabajadores

* Los problemas que se atacan incluyen las necesidades personales y las relaciones humanas

* La gente compite cuando se necesita colaborar. Buscar o aceptar ayuda es signo de debilidad. Ofrecerla es algo que

no ocurre

* Existe un alto grado de colaboración. Hay disposición para colaborar y la competencia es mínima

* Cuando hay crisis, la gente se evade o se inculpan mutuamente

* Cuando hay crisis, la gente coopera hasta que ésta desaparece

* Los conflictos personales generalmente se ocultan y hay incremento de rencores y cuentas por cobrar entre el

personal

* Los conflictos son tratados efectivamente y con apertura. La gente dice lo que quiere, y espera que así actúen los

demás

* El aprendizaje es difícil. La gente no se acerca a sus compañeros para aprender de ellos

* Existe mucho aprendizaje en el trabajo basado en la voluntad de dar. Se busca la retroalimentación y el consejo

* La retroalimentación y la crítica es evitada * La crítica se considera inherente al trabajo y es aceptada

como parte de lo cotidiano

* La gente se siente sola y falta de preocupación por los demás

* Las relaciones son honestas, la gente se preocupa por los demás y no se siente sola

* La gente se siente prisionera del trabajo y la rutina, está aburrida, anquilosada y se considera obligada a permanecer en él por necesidad. Su conducta es indiferente y dócil. No

se siente un ambiente agradable

* La gente está motivada, muy involucrada voluntariamente. Su lugar de trabajo es importante y divertido

* El gerente es el padre que da órdenes en la organización * El liderazgo es situacional

* El gerente controla exageradamente. Da poca libertad para permitir errores

* Hay un alto grado de confianza entre la gente, un profundo sentido de libertad con responsabilidad. La gente sabe lo que es importante para la organización y lo que no lo es. Se tiene

la convicción de que se puede aprender de los errores

* Tiene un gran valor minimizar el riesgo * Se acepta el riesgo como una condición de crecimiento y

oportunidad

* El desempeño deficiente es disfrazado o manipulado arbitrariamente

* Se encara el desempeño deficiente y se busca la solución pertinente

* La estructura, política y procedimientos de la organización son una "camisa de fuerza" para la empresa. La gente se

refugia en las políticas y procedimientos y juega con la estructura de la organización

* La estructura, política y procedimientos de la organización, están orientados a ayudar a la gente a proteger permanentemente el buen funcionamiento de la

organización. No hay una resistencia excesiva a cambiar la estructura, política o procedimientos de la organización

* Tiene plena validez el lema "Viva la tradición" * Existe un sentido de orden y un alto grado de innovación

* La innovación no esta muy extendida entre la jerarquía, excepto en las manos de unos cuantos

* La organización y el personal se adapta rápidamente a los cambios y se anticipa el futuro

* La gente se come sus frustraciones * Las frustraciones son un signo que llama a la atención

.

45

UNIDAD 4

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Introducción

Misión

Visión

Valores

Diagnóstico estratégico

46

UNIDAD 4

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

INTRODUCCIÓN Fayol definió a la administración en función de cinco elementos básicos: planeación,

organización, ejecución, dirección y control. Por esta razón antes de iniciar cualquier

acción administrativa es imprescindible determinar los resultados que se pretende

alcanzar con la organización, así como las condiciones futuras y los elementos necesarios

para que este funcione eficazmente. Esto sólo se puede lograr a través de la planeación.

Carecer de estos fundamentos implica graves riesgos, desperdicio de esfuerzos y de

recursos, y una administración por demás fortuita e improvisada.

Para entender el significado de la planeación en forma amplia creo conveniente

mencionar a continuación algunos conceptos:

Henry Fayol: “Prever o planear, es avizorar el futuro, planear todas las actividades de la

empresa en el tiempo a corto y largo plazo; programas que deberían desarrollarse en

forma permanente y con mayor importancia cuando existan fluctuaciones en el nivel de

actividades”.

J.A. Fernandez Arenas: “La planeación es el primer paso del proceso administrativo por

medio del cual se define un problema, se analizan las experiencias pasadas y se esbozan

planes y programas”.

L. J. Kazmier: “La planeación consiste en determinar los objetivos y formular políticas,

procedimientos y métodos para lograrlos”.

En resumen planear es la etapa del proceso administrativo en donde se deben identificar

los objetivos a lograr, definir las prioridades y determinar los medios a utilizar así como la

correcta utilización y/o aplicación de estos en el logro del fin esperado.

PLANEACIÓN TRADICIONAL Y ESTRATÉGICA. ¿Me podrías indicar hacia dónde tengo que ir desde aquí? Preguntó Alicia.

Eso depende de adónde quieras llegar, contestó el Gato.

A mí no me importa demasiado adónde…., empezó a decir Alicia

En ese caso da igual a adónde vayas, interrumpió el Gato.

Siempre que llegue a alguna parte, terminó Alicia, a modo de explicación

¡oh!, siempre llegarás a alguna parte, dijo el Gato, si caminas lo bastante

LEWIS CARROLL 1

47

La planeación en sus inicios es la conocida como planeación tradicional basada

principalmente en dirigir y coordinar esfuerzos únicamente entre los integrantes y

procesos de la propia organización sin tomar en cuenta el factor y ámbito externo de la

misma.

Maneja variables controlables: nivel de producción, producto, precio y presupuesto

Consideraciones del mercado: las características de un mercado estable y bien definido.

Toma en cuenta pocos receptores: público en general que tiene posibilidad de comprar:

cliente, instituciones de gobierno

La planeación estratégica es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión

de la empresa, se analiza la situación interna y externa de ésta, se establecen los

objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para

alcanzar dichos objetivos.

La planeación estratégica se realiza a nivel de la organización, es decir, considera un

enfoque global de la empresa, por lo que se basa en objetivos y estrategias generales, así

como en planes estratégicos, que afectan una gran variedad de actividades, pero que

parecen simples y genéricos.

Debido a que la planeación estratégica toma en cuenta a la empresa en su totalidad, ésta

debe ser realizada por la cúpula de la empresa y ser proyectada a largo plazo,

teóricamente para un periodo de 5 a 10 años, aunque en la práctica, hoy en día se suele

realizar para un periodo de 3 a un máximo de 5 años, esto debido a los cambios

constantes que se dan el mercado.

Sobre la base de la planeación estratégica es que se elaboran los demás planes de la

empresa, tantos los planes tácticos como los operativos, por lo que un plan estratégico no

se puede considerar como la suma de éstos.

Como todo planeamiento, la planeación estratégica es móvil y flexible, cada cierto tiempo

se debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios. Asimismo, es un proceso

interactivo que involucra a todos los miembros de la empresa, los cuales deben estar

comprometidos con ella y motivados en alcanzar los objetivos.

La planeación estratégica, a diferencia de la planeación tradicional, contempla no solo el

corto y largo plazo, sino que hace énfasis en respuestas lógicas a necesidades de un

futuro incierto, complejo y cambiante; busca prever los eventos futuros, y con ellos, la

posibilidad de describir el futuro de las decisiones actuales. Por lo tanto la planeación

estratégica constituye una herramienta de importancia vital para las organizaciones,

puesto que sin ella los administradores probablemente estarían incapacitados para definir

los factores de riesgo, las fortalezas y debilidades de sus organizaciones de cara a las

oportunidades y amenazas del ambiente.

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La planeación estratégica es el proceso administrativo de desarrollar y mantener una

relación viable entre los objetivos, recursos de la organización y las cambiantes

oportunidades del mercado. El objetivo de la planeación estratégica es modelar y

remodelar los negocios y productos de la empresa, de manera que se combinen para

producir un desarrollo y utilidades satisfactorios.

Ambos tipos de planificación en definitiva deben prever y decidir en el presente las

acciones que conducen a un futuro deseable y posible. En pleno siglo XXI, la planificación

se perfila como una práctica político técnica al servicio de la innovación y la reinvención

de la organización; renovando las disciplinas científicas o teorías de la planificación, a

través de la actualización de los métodos y técnicas del análisis organizacional

reenfocando la planificación como acción comunicativa; sistematizando las prácticas y

creación de redes.

La planeación tradicional:

Se planifica en forma grupal o individual para otras personas.

No se planifica a futuro sino para el mismo día basándose en el ayer.

Se rige por una sola línea primero se planifica, luego se ejecuta y finalmente se

evalúa.

Se planifica con datos, informes técnicos y diagnósticos ya elaborados.

Algunos elementos pasan a tercer plano, se delegan aspectos puntuales para la

ejecución.

La evaluación se considera como una etapa de análisis y después se planifica sin

tomar en cuenta las necesidades e intereses se hace de forma técnica para que

otro ejecute.

A nivel técnico se maneja a través de proyectos, técnicas y planes para que otros

ejecuten.

La realizan los técnicos en los sitios de trabajo a partir de bases teóricas.

Los que ejecutan en el plan se involucran al finalizar la planificación.

El planificador termina su vinculación con la entrega del proyecto y se desvincula

de los resultados obtenidos.

La planificación es rígida y estática.

Los participantes no se involucran primero se analizan sus necesidades y luego se

planifica para los potenciales.

La planeación estratégica:

Se planifica para una comunidad, una escuela o los alumnos.

La planificación estratégica se orienta a futuro.

La planificación, la ejecución y la evaluación se trabajan en conjunto se

retroalimentan constantemente,

Se realiza el diagnóstico del conocimiento adquirido y reflexivo de lo observado.

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La evaluación es continua, un proceso que acompaña todo el tiempo a la

planificación.

Se toman en cuenta las necesidades e intereses del o los individuos.

La misma persona que planifica, piensa en las posibilidades y el cómo llevar a

cabo la planificación.

Se realiza en cualquier terreno o sitio de trabajo, es participativa y se hace con las

personas interesadas.

Los que planifican participan desde el comienzo y van para modificar la

planificación y ejecución final.

El planificador está presente durante todo el proceso, se hace responsable de los

resultados en conjunto con el resto de los integrantes.

La planificación es flexible y se puede modificar durante su desarrollo.

Los participantes son involucrados desde el principio, se analiza la realidad en

conjunto y se planifica con ellos.

¿Qué tipo de planeación utilizas?

¿Has utilizado ambas planeaciones? ¿Para qué?

ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA.

1. Propósito y misión estratégicos

2. Visión

3. Premisas

4. Objetivos y metas

5. Estrategias

6. Reglas y Políticas

7. Procedimientos

8. Programas

9. Presupuestos

Propósito y misión estratégicos

La misión o propósito identifica la función o tarea básica de una empresa.

50

Es una declaración concisa de en cuál negocio está la empresa o se quiere estar durante

un período establecido.

La misión se deriva del propósito estratégico, se enfoca en el exterior e implica la razón

de ser de la organización en términos de productos a ofrecer y los mercados a cubrir.

Visión

La visión es la orientación que la alta dirección le da a la empresa; es decir, expresa cómo

se quiere idealmente que sea la empresa en el futuro.

Premisas

Las premisas de planeación son las condiciones previstas en que operan los planes. Esto

incluye supuestos o pronósticos sobre las condiciones futuras que afectarán la operación

de los planes. La técnica más conocida para elaborar las premisas es el F.O.D.A.:

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Esto es parte del análisis del ambiente interno y externo de la organización.

Objetivos y metas

Metas: Son generales y expresan deseos que la alta dirección busca satisfacer.

Son fines a los que se quiere llegar.

Es el grado cuantitativo de alcanzar objetivos de largo plazo.

Surgen de los objetivos.

Las metas se fijan basadas en el desempeño pasado con adaptación de acuerdo a las

fuerzas futuras de la empresa, las tendencias del mercado, los recursos.

Objetivos: Son los fines a los que se dirigen las actividades organizacionales e

individuales.

Deben ser claros, precisos y cuantificables (verificables).

Los objetivos son el fin determinado.

Son los que permiten alcanzar metas.

Constituyen el plan básico de la empresa.

Estrategias

La estrategia es la determinación del propósito, misión y objetivos básicos a largo plazo

de una empresa, así como la adopción de cursos de acción y de los recursos necesarios

para cumplirla.

Es una guía de acción para la organización y todos sus miembros.

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Reglas y Políticas

Reglas: Emiten acciones u omisiones especificas no sujetas a discrecionalidad.

Son normas que dictan la acción o la abstracción y no permiten la excepción o la elección

personal. Ejemplo: No fumar.

Políticas: Enunciados o criterios generales que orientan o encausan el pensamiento

durante la toma de decisiones en la empresa.

La esencia de las políticas es la existencia de cierto grado de discrecionalidad (libertad)

para guiar las decisiones.

Pueden ser escritas o verbales. Ejemplo: política salarial.

Procedimientos

Los procedimientos establecen métodos para el manejo de actividades cotidianas.

A diferencia de las políticas que son guías de acción y no de pensamiento.

Son los planes que establecen un método o forma para llevar a cabo una actividad o serie

de actividades.

Pueden definirse como series cronológicas, pautas a seguir, que indican la forma exacta

en que se debe de realizar una actividad.

Programas

Los programas son un conjunto de actividades interrelacionadas y cronológicamente

ordenadas, que describen las actividades que se tienen que realizar, quiénes las van a

realizar y cuándo van a terminarse.

Técnicamente los programas se diría que son el conjunto de metas, políticas,

procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y

otros elementos que son necesarios para ejecutar un determinado curso de acción,

normalmente respaldado por capital y prepuestos de operaciones.

Presupuestos

Un presupuesto es un listado que detalla los recursos o dinero asignado para la

realización de una actividad o un proyecto.

Son una expresion en términos numéricos.

Obligan a la empresa a prepararse por adelantado a los recursos que se necesitarán.

Constituyen medios de control.

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UNIDAD 5

LEGISLACIÓN INFORMÁTICA

5.1 Estructura del marco jurídico en México

5.2 Derechos de Autor de la información digital

5.3 Propiedad industrial y prácticas desleales

5.4 Privacidad y protección de datos personales

5.5 Protección al consumidor

5.6 Gobierno en Internet y tendencias regulatorias globales

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UNIDAD 5

LEGISLACIÓN INFORMÁTICA

ESCTRUCTURA DEL MARCO JURÍDICO EN MÉXICO ¿Qué es el marco jurídico? Es el conjunto de disposiciones, leyes, reglamentos y acuerdos a los que debe apegarse una dependencia o entidad en el ejercicio de las funciones que tienen encomendadas. El marco jurídico son todas las leyes en general que regulan una actividad... luego el marco jurídico se especifica, es decir, se puede hablar de marco jurídico penal (es decir, todas las leyes penales: código penal, procedimiento penal, ley de centros penales, etc...) luego marco jurídico civil, código civil, procedimiento civil, etc.... en conclusión, se refiere a las leyes en general. Es el fundamento jurídico de una empresa, habla sobre las leyes que están relacionadas en su operacion y para verificar si las estas cumpliendo, además controla la conducta de la sociedad y establece los límites para que se pueda vivir en forma armoniosa primando el orden y la paz social, es decir que no existan delitos.

DERECHOS DEL AUTOR DE INFORMACION DIGITAL El derecho de autor es un conjunto de normas jurídicas y principios que regulan los derechos morales y patrimoniales que la ley concede a los autores (los derechos de autor), por el solo hecho de la creación de una obra literaria, artística, científica o didáctica, esté publicada o inédita. Cuando el internet, inicio su apogeo, la información no estaba contralada, nadie se preocupaba, por respetar, quien había escrito esa información, ni quien la había publicado, entonces, la mayoría de las personas, quería subir información a la red. Periódicos, revistas, noticieros, investigadores, escritores y demás generadores de información publicaban sus ediciones sin el menor cuidado ni recelo de sus datos. Conforme los usuarios de internet, fueron creciendo y explotando la información, que descargaban de la red, los autores y editores, comenzaron a limitar el contenido de sus obras, ya que se genero mucho el plagio.

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Hoy en día, uno de los principales obstáculos, para poder publicar en la red, es realmente los derechos del autor. Como suele suceder, la tecnología ha rebasado las leyes de la información y aún no se tiene un control absoluto en cuanto a la reproducción, copia, distribución y uso de la información digital.

PROPIEDAD INDUSTRIAL Y PRÁCTICAS DESLEALES ¿Qué es la propiedad intelectual? La propiedad intelectual es un derecho patrimonial de carácter exclusivo que otorga el Estado por un tiempo determinado para usar o explotar en forma industrial y comercial las invenciones o innovaciones, tales como un producto técnicamente nuevo, una mejora a una máquina o aparato, un diseño original para hacer más útil o atractivo un producto o un proceso de fabricación novedoso; también tiene que ver con la capacidad creativa de la mente: las invenciones, las obras literarias y artísticas, los símbolos, los nombres, las imágenes y privilegios. El titular de la propiedad intelectual tiene la facultad para evitar que cualquier persona tenga acceso o haga uso de su propiedad sin su consentimiento. ¿Qué es el IMPI? En México, la autoridad que se encarga de administrar todos estos derechos es la Secretaria de Economía a través del Instituto Mexicano de la Propiedad Intelectual (IMPI) y la ley que rige la materia es la Ley de Propiedad Industrial (LPI). El IMPI tiene como objetivo proteger los derechos de propiedad industrial y promover y difundir los beneficios que ésta ofrece para apoyar la actividad inventiva y comercial de nuestro país, impulsando la creación y desarrollo de nuevas tecnologías en beneficio de toda la sociedad. ¿Qué es el Derecho Informático de Autor? “Es el conjunto de normas jurídicas que van a regular los derechos de autor en el ámbito de la informática.” ¿Qué abarca el derecho de autor? Existe una gran variedad de obras que comprende el derecho de autor, tales como: poemas, dibujos, novelas, composiciones musicales, obras de teatro, mapas ,documentos de referencia, periódicos y programas informáticos; bases de datos; películas, pinturas, fotografías y escultura; obras arquitectónicas; publicidad. ¿Qué derechos confiere el derecho de autor? Los creadores originales de obras protegidas por el derecho de autor y sus herederos gozan de ciertos derechos básicos. •Detectan el derecho exclusivo de utilizar o autorizar a terceros a que utilicen la obra en condiciones convenidas de común acuerdo. El creador de una obra puede prohibir u autorizar: •Su reproducción bajo distintas formas, tales como la publicación impresa y la grabación sonora; •Su interpretación o ejecución pública, por ejemplo, en una obra de teatro o musical; •Su grabación, por ejemplo, en discos compactos, casetes o cintas de vídeo; •Su transmisión, por radio, cable o satélite; •Su traducción a otros idiomas, o su adaptación, como en el caso de una novela adaptada para un guión.

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La protección por derecho de autor también incluye derechos morales los cuales son: el reivindicar la autoría de una obra y al derecho de oponerse a modificaciones de la misma que pueden atentar contra la reputación del creador. El creador, o el titular del derecho de autor de una obra, puede ejercer sus derechos mediante procesos administrativos y a través de los tribunales de justicia, un ejemplo podría ser , ordenando el registro de un establecimiento para demostrar que en él se produce o almacena material confeccionado de manera ilícita, es decir, "pirateado", relacionado con la obra protegida. El titular de la obra puede obtener mandamientos judiciales para detener tales actividades y solicitar una indemnización por pérdida de retribución financiera y reconocimiento. Los derechos de autor más importantes en materia informática que se deben regular son: 1- delitos informáticos (provocar la pérdida de información mediante virus) conocer o copiar información contenida en sistemas o equipos, uso o reproducción no autorizada de programas “piratería” ataques a las vías de comunicación y obtención de información que pasa por el medio. Pornografía infantil 2- Contratos electrónicos y firma electrónica se encuentra regulada en la ley de instituciones de crédito, ley del mercado de valores, el código de comercio, ley federal de protección al consumidor, código civil federal y los códigos civiles de los estados de California sur, Coahuila, Jalisco, puebla y Yucatán. 3- computo forense establece ciertas obligaciones para los proveedores del servicio de Internet y para los titulares de nombres de dominio (deben de establecer cuentas para recibir quejas de los usuarios) 4- contenidos de Internet se ha sancionado la pornografía infantil y juegos de asar Algunas empresas suministradoras de DRM (Digital Rights Management) para contenido son: música digital y libros digitales Inter-Trust → propósito general para proveedores de información y comercio electrónico Content-Guard → empresa hecha por xerox y Microsoft y suministra contenidos encriptados en los cuales se almacena el contenido de sus productos

PRIVACIDAD Y PROTECCION DE DATOS PERSONALES La privacidad es un término que va más allá de la intimidad, que es un término más conocido y usado en la sociedad en general. La privacidad se compone por un sinfín de facetas del individuo, que tratadas de manera conjunta, máxime por medios informáticos, pueden llegar a constituir un perfil que el mismo individuo, titular de esos datos aislados, desconoce, y, por tanto, no controla. Esta transformación tecnológica propicia a que el derecho de autor tenga que reaccionar de tal forma que propone, cierta intimidad en cuanto a la protección de sus datos, que es un derecho fundamental ,inevitable, para que la información se encuentre, resguardada, y no pueda ser robada o extraída, para usos ilegales. A nivel federal la primera referencia que se encuentra en el ordenamiento jurídico está en el artículo 16 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: “nadie puede ser molestado en su persona, familia, domicilio, papeles o posesiones”. La Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental (LFTAIPG) “garantizar el acceso de toda persona a la información en posesión de los Poderes de la Unión, los órganos constitucionales autónomos o con autonomía legal, y cualquier otra entidad federal”. El principio del consentimiento, por el que el titular de los datos es el único que tiene derecho a decidir quién, cómo cuándo y para qué se tratan sus datos, se articula también en el capítulo cuarto, artículos 21 y 22, de la LFTAIPG.

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Este principio no se encuentra detallado, sino que se define sólo en relación con la fase en la que los datos se transfieren a un tercero, es decir, cuando se produce la cesión o comunicación de datos a terceros, en la que el titular pierde, en su caso, aún más el control sobre su información personal. De acuerdo al artículo 21 de la (LFTAIPG) del reglamento de la ley federal de transparencia y acceso a la información pública gubernamental, que prevé: “Los sujetos obligados no podrán difundir, distribuir o comercializar los datos personales contenidos en los sistemas de información, desarrollados en el ejercicio de sus funciones, salvo que haya mediado el consentimiento expreso, por escrito o por un medio de autenticación similar, de los individuos a que haga referencia la información.” La información, o los datos que se recaban o que se registran en un sistema de datos personales, deben ser exactos, mantenida al día, apropiada para el fin para el que fue almacenado y obtenida por medios legales, y así se dispone en el artículo 20 de la LFTAIPG. En cuanto al principio de seguridad en el tratamiento de datos personales: •Para evitar el desvío de la información, mal intencionadamente o no, hacia sitios no previstos, además de para garantizar el tratamiento de datos dentro de los límites permitidos por la norma y con respeto a los derechos del afectado, asegurando la confidencialidad y la integridad de los datos personales evitando su alteración, pérdida, transmisión y acceso no autorizado. Derechos. La normativa prevé la existencia de unos derechos de los titulares de dichos datos en los que se concretan los mencionados principios, como instrumento propicio para controlar el tratamiento que, de sus datos personales, haga el responsable del sistema de datos personales, y, en su caso, instarle a modificar o suprimir aquellos datos cuyo tratamiento no resulte procedente, así como a conocer qué información se está tratando sobre su persona

PROTECCION AL CONSUMIDOR ¿Qué es la comisión de protección al consumidor? Es el órgano administrativo competente y especializado para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en dicha norma, salvo que su competencia sea negada por norma expresa con rango de ley. En el caso que un consumidor considere que sus derechos se han visto vulnerados, cuenta con dos vías para poder ver amparados sus derechos y así dar solución a su reclamo. La primera consiste en un servicio de atención gratuita de reclamos, a cargo del Servicio de Atención al Ciudadano, en el cual las partes, consumidor y proveedor, pueden llegar a un acuerdo conciliatorio, procurando, mediante procedimientos sencillos y rápidos, atender y resolver con carácter vinculante y definitivo para ambas partes los reclamos de los consumidores. La segunda vía corresponde al procedimiento formal de denuncias por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, para cuyo inicio debe cumplirse con los requisitos establecidos por el Texto Único de Procedimientos Administrativos del INDECOPI. ¿Qué es a PROFECO? La Procuraduría Federal del Consumidor, o la Oficina del Fiscal Federal para el Consumidor (PROFECO) es una organización del gobierno de México, creada para

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proteger a los consumidores contra los abusos o fraudes por parte de las empresas que operan en México. Es un organismo independiente de la Secretaría de Economía de México. Debido a su experiencia, México fue en la segunda nación de América Latina con una Ley Federal de Protección de los Consumidores, el 5 de febrero de 1976, y más tarde se convirtió en el primero en crear una oficina de un fiscal. En 1982, la Oficina había 32 representaciones, una en cada uno de los Estados y una en el Distrito Federal. La institución pública revisa productos para informar a los consumidores sobre la calidad de diferentes productos. También evalúa la calidad de las estaciones de gas en todo el país, y resuelve numerosas controversias a nivel nacional. ¿Quiénes son consumidores? Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan productos o servicios como destinatarios finales. ¿Quiénes son proveedores? Aquellas personas naturales o jurídicas que realizan operaciones de venta de bienes o prestación de servicios de manera habitual o en establecimientos abiertos al público. ¿Qué productos o servicios? Productos o servicios colocados en el mercado con la expectativa de una retribución económica.

GOBIERNO EN INTERNET Y TENDENCIAS REGULATORIAS Claramente no existe un Gobierno de Internet, ni Internet es “gobernable” como un todo. Existen muchísimos y muy diversos aspectos relacionados a Internet, que se discuten en distintos ámbitos y organizaciones y otros que están condicionados por regulaciones y legislación local. Una somera enumeración de algunos de los diversos aspectos relacionados a Internet, podría incluir: comercio electrónico, propiedad intelectual, gobierno electrónico, comunicaciones, derechos humanos, educación, privacidad y muchos otros. No hay una organización o un único ámbito donde estos temas se discutan y canalicen, ni un único organismo donde se tomen decisiones o se fijen estándares, y por lo tanto, no existe el tan famoso Gobierno de Internet. Sin embargo el término Gobierno de Internet tiene su propia fuerza de existencia por el mero hecho de la repetición constante del mismo. Así que por más que muchos entendamos que es una expresión muy poco adecuada, tenemos que aceptar que el término es utilizado, y con él se hace referencia a la Administración y Coordinación Técnica de los Recursos de Internet. Tendencias regulatorias. La regulación del sector de telecomunicaciones ha pasado por distintas etapas, todas ligadas a los avances tecnológicos del sector y a la introducción de los nuevos servicios

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que prestan los operadores a los usuarios finales. Inicialmente, la regulación tenía una fuerte dependencia de la tecnología debido a la relación existente entre la tecnología y el servicio específico. Los desarrollos tecnológicos hicieron posible que una misma tecnología pudiera ser utilizada para prestar varios servicios, por lo cual, la regulación en el proceso de adaptación a esta realidad, pasa de una regulación por tecnología a una regulación por servicios, modelo que se mantiene hasta el día de hoy. Las tendencias tecnológicas actuales, más exactamente la convergencia de las redes, entre otros aspectos, obliga a hacer un replanteamiento tanto de las políticas como de las metodologías regulatorias tradicionales. Al respecto, existe un gran debate a nivel internacional sobre cómo y cuándo regular los nuevos mercados sin caer en extremos que, por un lado, puedan desincentivar la inversión en nueva infraestructura convergente por exceso de regulación y, por el otro, puedan permitir la creación de nuevos monopolios por la falta de regulación. Los reguladores están abriendo consultas en diferentes temas, tanto legales como económicos y técnicos, enfocadas directamente hacia un contexto de regulación de redes de próxima generación. En este sentido son muy pocas las posiciones políticas adoptadas. Un aspecto importante es la promoción de la interoperabilidad o interconexión de múltiples redes basadas en plataformas diferentes. Los reguladores se están enfocando en la resolución de problemas de interoperabilidad y estandarización de IP. Internet, ¿es gobernable? No depende de los gobiernos. Si bien los gobiernos podrían regular ciertos aspectos vinculados a algunos tipos de enlaces, siempre los “mensajes” podrán ser ruteados por otros, libres de la regulación legal o impuesta por los estados o en todo caso empresas. Hay muy pocas cosas a decidir en Internet. No es gobernable, como un país, o eventualmente el planeta, porque no hay cosas que decidir en forma conjunta, cada nodo toma sus decisiones. Para que un gobierno democrático pueda atribuirse legitimidad de origen sobre su porción de Internet (y costaría mucho definir tal cosa) debería hacer un plebiscito. Es difícil ver, por otro lado, el interés social de este proceso. Por un lado los ciudadanos virtuales -usuarios- no tienen un peso proporcional al que les daría la representatividad de su gobierno.

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UNIDAD 6

AUDITORÍA DE LA CALIDAD

Concepto y evolución de la calidad

Auditoria informática

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UNIDAD 6

AUDITORIA DE LA CALIDAD

¿QUÉ ES LA CALIDAD? Calidad es una palabra que hemos escuchado y aplicado por doquier, pero que pocos no hemos puesto a analizar. Vista de un modo simple, calidad es tan solo lograr un objetivo. Para ilustra, digamos que fabrica encendedores. ¿Qué debe hacer un encendedor? Encender una llama. Si acciona el encendedor y de éste emana una llama, entonces el encendedor tiene calidad –logró su objetivo. Pero hay dos grados de calidad: si al accionar el encendedor la llama emana por debajo de él y le quema la mano, ¿usted cree que tendrá calidad el encendedor? ¡Sí, por un lado! Aún emana una llama. Pero, por el otro lado, la llama debía emanar por la parte superior, y esto no lo cumpliría. Estas dos normas de calidad definen algo que se conoce como Calidad total. En este caso, no se cumple con las dos normas de calidad: que la llama emane por la parte superior, y que sea seguro para usted. La calidad de un servicio se mide de igual forma: ¿qué tan eficientemente se logra el cometido del servicio? Si a usted lo llaman para que haga un programa y lo termina, entonces tiene calidad. Pero si lo entrega un año después de la fecha pactada, entonces no cumple cabalmente con la calidad. La calidad, en su conjunto, es un factor que ahora está sancionado por el famoso ISO-9000, que mide el grado de calidad en cada uno de sus procesos. Si cumple a cabalidad con cada aspecto de sus procesos, entonces tiene lo que se denomina “calidad total”. La calidad es un factor primordial en los servicios. El usuario del servicio siempre tendrá la opción de contratarle de acuerdo con se grado de calidad, mismo que podrá ser la base del costo por el servicio prestado. Si su servicio carece de calidad, también deberá esperarse que sea muy económico (aunque no necesariamente recomendable). Si el servicio cumple con el concepto de calidad total, deberá esperarse que su precio sea mayor. Si hay carencia de calidad, pero un costo muy alto, entonces podríamos hablar de sobre valuación, sobre valoración o sobreprecio. Servicio+Calidad = Confiabilidad Siempre será responsabilidad del usuarios determinar si la calidad del servicio vale lo que por él se cobra. Esto suena curioso, pero es cierto. Cabe destacar que el punto de vista del usuario es tan subjetivo que aunque el servicio que usted preste cumpla a cabalidad con la calidad esperada por algunos usuarios, para otros su servicio será simplemente una peluquería. Ello cumple con un corolario a la ley de Murphy: un servicio jamás será una moneda de oro para caerle bien a todos. Esto, nuevamente, da lugar a la diversidad: hay una gran cantidad de presentadores de servicios, cuya permanencia en el mercado dependerá siempre de la confianza de un puñado de usuarios. Hay quienes piensan que los usuarios se cautivarán por la cercanía

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o por ser la única empresa que otorgue tal servicio en el lugar, pero si la calidad del servicio presentado no es suficiente para hacer sentir cómodo al usuario (por ejemplo, con abusos en las tarifas, o por maltrato), éste siempre intentará buscar alternativas (y, aunque no lo crea, siempre las encontrará). Así pues, debemos tener muy presentes todos estos conceptos a la hora de presentar nuestros servicios.

CÓMO EVALUAR LA CALIDAD Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber. 1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etcétera). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa. No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial. De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices-franquiciados-, que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con dicha organización. Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a comprar. 2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar correctamente y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las ocho de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado. Aunque ambos requisitos (entregar correctamente y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio. El cumplimiento de promesa es uno de los factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en nuestra organización. 3. Competencia del personal: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente. Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización. 4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente: si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si

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domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación. Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente competente. 5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con tres aspectos diferentes que son: -Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarle?