analisis faktor yang mempengaruhi waktu tunggu …

Universitas Indonesia

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI WAKTU TUNGGU PELAYANAN RESEP

PASIEN RAWAT JALAN JKN DI INSTALASI FARMASI RSUD PASAR REBO TAHUN 2015

Sarah Kurnia Oktaviani1, Wiku Bakti Bawono Adisasmito2

1. Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Kampus

Baru Universitas Indonesia, 16424, Indonesia 2. Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Kampus

Baru Universitas Indonesia, 16424, Indonesia

E-mail : [email protected]

ABSTRAK

Instalasi Farmasi adalah salah satu unit di rumah sakit yang memberikan layanan produk dan jasa dalam bentuk pelayanan resep. Mutu pelayanan resep farmasi yang baik dikaitkan dengan kecepatan dalam memberikan pelayanan.

Pada pengamatan pelayanan resep pasien rawat jalan JKN yang dilakukan selama 12 belas hari di Instalasi Farmasi di RSUD Pasar Rebo pada 211 sampel resep, ditemukan bahwa waktu tunggu pasien untuk memperoleh obat racikan 4 jam 14 menit dan non racikan 3 jam 29 menit. Dan hasil penelitian didapatkan bahwa rata-rata proses waktu pengerjaan obat non racik per resepnya yaitu 5 menit 13 detik dan obat racikan 15 menit 21 detik.

Penelitian ini menganalisis faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan resep obat pasien rawat jalan JKN di Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo Berdasarkan hasil penelitian ini, keterlambatan pelayanan disebabkan kurangnya jumlah petugas, beban kerja yang tidak sesuai dengan jumlah sumber daya manusia yang ada dan belum memiliki standar waktu pelayanan, serta tata letak ruangan. Diharapkan meningkatkan komitmen dalam bekerja dengan tidak menunda atau menumpuk pekerjaan dengan memiliki standar waktu pelayanan bagi petugas farmasi dalam bekerja. Kata Kunci : Waktu Tunggu; Pelayanan Resep; Farmasi Rumah Sakit

ABSTRACT

Pharmacy is one of the units in hospitals that provide services of products and services in the form of prescription services. Quality of service good pharmacy prescriptions associated with speed in providing services. In observation of outpatient prescription services JKN conducted over 12 twelve days in Pharmacy at Pasar Rebo Hospital on 211 samples of prescription, it was found that the waiting time of patients to obtain the drug concoction of 4 hours 14 minutes and non concoction 3 hours 29 minutes. And the result showed that the average processing time process non concotion per prescription medicine that is 5 minutes 13 seconds and drug concoction of 15 minutes 21 seconds. This study analyzes the factors that influence the waiting time of service prescription outpatient JKN in Pharmacy Pasar Rebo Hospital Based on these results, delays in service due to insufficient numbers of personnel, work load that does not correspond to the amount of human resources there and not have a standard time services, as well as the layout of the room. The expected increase in the commitment to work with no delay or accumulate work with service time standards for pharmaceutical officers at work. Keyword : waiting times; prescription services; hospital pharmacy

Analisis faktor ..., Sarah Kurnia Oktaviani, FKM UI, 2016


Pendahuluan Secara global menunggu untuk perawatan kesehatan adalah masalah yang tersebar luas dalam pelayanan kesehatan dan tentunya menjadi tantangan bagi organisasi kesehatan khususnya pihak manajemen dalam mengidentifikasi masalah dengan prioritas tinggi (Rotstein D, 2006 dalam Harding, 2013). Dalam penelitiannya (Kamma, 2010) disebutkan bahwa tingginya waktu tunggu memerlukan perhatian khusus untuk diatasi. Di Rumah Sakit Umum Negara Malaysia peningkatan waktu tunggu menjadi masalah dan ini menjadi fenomena di seluruh dunia (Pillay, 2011). Sebuah survei pada rumah sakit di lima negara menemukan bahwa Kanada, Inggris dan Amerika Serikat melaporkan waktu menunggu rata-rata dua jam atau lebih. Di rumah sakit umum Hong Kong, Aharonson-Daniel et al (1996) menemukan bahwa pasien menghabiskan waktu terlama untuk menunggu konsultasi di mana 82 persen dari total waktu kunjungan dihabiskan di ruang tunggu. Hal tersebut serupa dengan hasil survei Health Evaluation Center selama dua tahun di Chang Gung Medical Center Taiwan yang menunjukan bahwa sekitar 72 persen dari total waktu evaluasi dihabiskan untuk menunggu (Wang et al, 2014). Di Inggris, yang resmi dan waktu tunggu dipublikasikan sesuai dengan Piagam Pasien adalah 30 menit, meskipun kenyataannya mungkin sangat berbeda (Bolton, 2002 dalam Pillay, 2011).

Lovelock (2012) menyebutkan beberapa karakteristik jasa, dimana salah satunya adalah pentingnya waktu. Pelanggan hadir secara fisik untuk menerima jasa dan jasa harus disampaikan dengan cepat sehingga pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk dapat menerimanya. Saat ini pelanggan sangat sensitif terhadap waktu, sehingga kecepatan menjadi unsur utama penilaian pelanggan tentang jasa yang baik. Meningkatnya waktu tunggu dan lembur memiliki dampak negatif pada kepuasan pasien dan moral staff (Zhu Z, 2010). Pada banyak kesempatan, ketegangan menunggu untuk waktu yang lama bahkan menyebabkan penyerangan verbal oleh pasien terhadap perawat atau klinik resepsionis (Bolton, 2002 dalam Pillay, 2011). Jika pasien harus menunggu untuk perawatan lebih lama dari waktu tunggu yang diharapkan, maka pasien memiliki hak untuk mencari perawatan dari penyedia layanan lain walaupun mengorbankan jarak wilayah rumah (Winblad U et al, 2010).

Dalam upaya meningkatkan pendapatan, rumah sakit juga bergantung pada perkembangan teknologi kedokteran, salah satunya adalah obat-obatan yang dihasilkan oleh industri farmasi. Pelayanan kefarmasian melalui Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) termasuk pelayanan utama di rumah sakit karena menyumbangkan pendapatan terbesar bagi pihak rumah sakit dan hampir seluruh pelayanan yang diberikan pada pasien di rumah sakit berintervensi dengan penyediaan farmasi dan perbekalan kesehatan (Gebhart, 2012).

Manajemen operasional yang efektif dari apotek rawat jalan sangat penting untuk mencegah atau meminimalkan kepadatan apotek. Kepadatan tidak diinginkan karena dapat menyebabkan lama waktu tunggu yang panjang, stres tingkat tinggi pada staf, serta kepuasan dan tingkat produktifitas kerja yang menurun, keseluruhan hal tersebut dapat menimbulkan kesalahan kualitas pengeluaran perawatan (dispensing error) dan bahkan kematian pasien yang tidak perlu dalam skenario yang paling disayangkan karena kesalahan pengobatan (Peterson et al, 1999 & Tan, 2006 dalam Choon O et al, 2013).

Pada awal pelaksanaan Asuransi Kesehatan Nasional (NHI) di Taiwan tahun 1995, Thailand tahun 2001, Turki tahun 2003 mengakibatkan jumlah pasien di rumah sakit besar telah meningkat (Chou Y, et al , 2010). Hal tersebut dirasakan juga di Indonesia sejak diterapkannya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) awal tahun 2014, yang menjamin segala biaya pengobatan peserta JKN yang menggunakan jasa rumah sakit yang bekerja sama dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

Peningkatan jumlah pasien JKN dapat mempengaruhi keseluruhan waktu pelayanan di rumah sakit, salah satunya waktu pelayanan di instalasi farmasi RSUD Pasar Rebo yang diketahui rata-rata pasien menghabiskan waktu 5-6 jam sejak antri diperiksa dokter sampai mendapat obat dari instalasi farmasi dikarenakan jumlah kunjungan pasien JKN yang semakin meningkat. Pasien JKN yang berobat jalan maupun pasien rawat inap selalu diresepkan obat-obatan setiap selesai melakukan terapi atau pengobatan, sesuai data kunjungan pasien JKN total kunjungan bulan Desember 2014 adalah jumlah kunjungan terbanyak dalam tahun 2014 yaitu sebesar 25.900 kunjungan dengan rata-rata ± 835 resep dilayani per harinya yang dilayani Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo, sehingga dengan tingginya jumlah kunjungan tersebut menyebabkan panjangnya antrian saat penebusan resep berobat dan memerlukan waktu tunggu yang lama. Jumlah kunjungan yang meningkat dapat mengakibatkan pengobatan tertunda, waktu tunggu pasien lama, staf kerja yang terbebani,



pasien pindah ke rumah sakit lain, tingkat kesalahan medis yang tinggi, produktivitas yang rendah dan buruknya keluaran pasien (Tiwari Y, Sonu Goel, Amarjeet S, 2014).

Dalam penelitian sebelumnya Chou Y (2010), Ayuningtyas (2011) dan Choon (2013) menyebutkan proses pelayanan resep pasien tunai dimulai dari proses registrasi, pengetikan, pengemasan, pengecekan, dan distribusi, sedangkan pelaksanaan proses pelayanan resep pasien rawat jalan JKN di Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo memerlukan tahapan tambahan berupa pengkasiran dan penulisan etiket serta ditemukan faktor yang mempengaruhi lamanya waktu tunggu pelayanan farmasi pada penelitian sebelumnya karena adanya waktu delay yang mengakibatkan penumpukan resep di waktu peak hour dikarenakan penempatan SDM yang tidak sesuai, beban proses kerja tidak sesuai dengan jumlah SDM, kecepatan dan ketrampilan SDM, ketersediaan obat, SIRS yang kurang memadai dan kurangnya sarana ruangan (Yulianty, 2011 & Maharani, 2015).

Waktu pelayanan resep merupakan salah satu hal untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat, berdasarkan latar belakang tersebut di atas guna meningkatkan pelayanan resep khususnya pada pasien rawat jalan yang menggunakan JKN dan meningkatkan pendapatan RSUD Pasar Rebo melalui Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo, maka perlu dilakukan kajian atau analisa untuk mengetahui kendala terkait waktu tunggu dan lama proses pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo dengan mengetahui gambaran waktu tunggu pelayanan resep pasien JKN rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo, menganalisis waktu dari tiap tahapan proses pelayanan resep pasien JKN rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo dan menganalisis faktor penyebab lamanya waktu dari proses pelayanan resep pasien JKN rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo. Tinjauan Teoritis

Sistem Pelayanan Resep

Menurut Permenkes RI No. 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit dan berdasarkan PMK No. 35 Tahun 2014 tentang standar Pelayanan Farmasi Klinik di Apotek, Pelayanan Farmasi Klinik merupakan pelayanan langsung yang diberikan oleh Apoteker kepada pasien dalam rangka meningkatkan outcomes terapi dan meminimalkan risiko terjadinya efek samping karena obat, untuk tujuan keselamatan pasien (patient safety) sehingga kualitas hidup pasien terjamin. Pelayanan farmasi klinik meliputi : 1. Pengkajian resep

Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi, kesesuaian farmasetik dan pertimbangan klinis. 2. Dispensing

Dispensing terdiri dari penyiapan, penyerahan dan pemberian informasi Obat.

Menurut Choon (2013) dan Chou Y (2010) alur sistem pelayanan resep (Manpower Availability Schedule) dibagi menjadi lima proses internal yaitu : 1. Registrasi, dimulai dari pemberian nomor antrian dan memberikan copy nomor antrian ke pasien sebelum

ke tahap berikutnya yaitu tahap pengetikan. Pada tahap ini juga dilakukan verifikasi kelengkapan resep seperti tanda tangan dokter dan diagnosa.

2. Pengetikan, pada tahap ini resep yang dikerjakan harus disesuaikan dengan nomor antrian First In First Out (FIFO). Setelah data entri lengkap maka label obat akan di print dan disesuaikan dengan pernyataan di resep.

3. Pengemasan atau dispensing, pada tahap ini petugas akan mengambil item obat sesuai dengan resep lalu meletakkannya dalam keranjang.

4. Pengecekan, lalu obat di keranjang akan dicek kembali untuk mengidentifikasi medication error atau processing error. Setelah dikonfirmasi bahwa tidak ada kesalahan dalam proses pengemasan obat dilanjutkan ke tahap dispensing.

5. Penyerahan, ketika petugas dispensing sudah bisa membagikan obat maka petugas akan memasukkan nomor antrian ke dalam sistem antrian, sehingga akan terhubung langsung dengan papan elektronik di loket penyerahan, dengan suara peringatan kepada pasien untuk ke loket yang disebutkan. Setelah lengkap memverifikasi identifikasi pasien, petugas menjelaskan aturan pakai obat, dosis obat, frekuensi minum obat dan efek samping obat. Pada tahap ini petugas sebelumnya juga mengecek kembali untuk memastikan tidak adanya medication error. Tergantung karakter pasien dan kebutuhan pasien, petugas juga menjelaskan segala keraguan yang ditanyakan saat proses dispensing.



Kualifikasi Sumber Daya Manusia (SDM) Menurut Permenkes RI No. 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit, berdasarkan pekerjaan yang dilakukan kualifikasi SDM Instalasi Farmasi diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Untuk pekerjaan kefarmasian terdiri dari :

a. Apoteker b. Tenaga Teknis Kefarmasian

2. Untuk pekerjaan penunjang terdiri dari : a. Operator Komputer/ Teknisi yang memahami kefarmasian b. Tenaga Administrasi c. Pekarya/ Pembantu Pelaksana

Beban Kerja dan Kebutuhan Menurut Permenkes RI No. 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit dalam perhitungan beban kerja perlu diperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh pada kegiatan yang dilakukan. Pelayanan Kefarmasian di rawat jalan yang meliputi pelayanan farmasi manajerial dan pelayanan farmasi klinik dengan aktivitas Pengkajian Resep, Penyerahan Obat, Pencatatan Penggunaan Obat (PPP) dan konseling, idealnya dibutuhkan tenaga Apoteker dengan rasio 1 Apoteker untuk 50 pasien. Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara KEP/75/M.PAN/7/2004 dalam Krisna (2012) mengenai pedoman perhitungan kebutuhan pegawai berdasarkan beban kerja dalam rangka penyusunan formasi pegawai negri sipil, beban kerja adalah sejumlah target pekerjaan atau target hasil yang harus dicapai dalam satu satuan waktu.

Menurut Ilyas (2011) dalam Krisna (2012) perhitungan beban kerja personel perlu dilakukan dengan teknik ilmiah. Dengan mengetahui secara baik cara perhitungan beban kerja diharapkan perencanaan jumlah dan jenis tenaga kerja dapat dilakukan dengan lebih rasional sesuai yang dibutuhkan. Untuk mengetahui beban kerja perlu diketahui waktu yang dibutuhkan untuk produk atau jasa utama yang dihasilkan unit atau personel.

Sarana dan Prasarana

Menurut Permenkes RI No. 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit Penyelenggaraan Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit harus didukung oleh sarana dan peralatan yang memenuhi ketentuan dan perundang -undangan kefarmasian yang berlaku. Lokasi harus menyatu dengan sistem pelayanan Rumah Sakit, dipisahkan antara fasilitas untuk penyelenggaraan manajemen, pelayanan langsung kepada pasien, peracikan, produksi dan laboratorium mutu yang dilengkapi penanganan limbah. Produktifitas Kerja

Menurut Tarwaka (2004) dalam Krisna (2012) dijelaskan bahwa terdapat beberapa hal yang mempengaruhi tinggi rendahnya produktifitas kerja. Berikut ini rincian faktor yang dapat mempengaruhi produktivitas kerja secara umum, antara lain yaitu : 1. Motivasi

Motivasi merupakan kekuatan atau motor pendorong kegiatan seseorang kearah tujuan tertentu dann melibatkan segala kemampuan yang dimiliki untuk mencapainya. Setiap Karyawan memilki identifikasi yang berlainan sebagai akibat dari latar belakang pendidikan, pengalaman dan lingkungan masyarakat yang beraneka ragam, sehingga hal tersebut akan terbawa dalam hubungan kerjanya sehingga akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku karyawan tersebut dalam melaksanakan pekerjaannya.

Iklim kerja yang sehat dapat mendorong sikap keterbukaan baik dari pihak karyawan maupun dari pihak pengusaha (dalam hal ini rumah sakit) sehingga mampu menumbuhkan motivasi kerja yang searah antara karyawan dan pengusaha dalam rangka menciptakan ketentraman kerja dan kelangsungan usaha kearah peningkatan produksi dan produktifitas kerja.

2. Disiplin Disiplin merupakan sikap mental yang tercermin dalam perbuatan tingkah laku perorangan, kelompok

atau masyarakat berupa kepatuhan atau ketaatan terhadap peraturan, ketentuan, etika, norma dan kaidah yang berlaku. Disiplin dapat pula diartikan sebagai pengendalian diri agar tidak melakukan sesuatu yang bertentangan dengan falsafah dan moral Pancasila.

Dari ciri-ciri pola tingkah laku pribadi disiplin, jelaslah bahwa disiplin membutuhkan pengorbanan, baik itu perasaan, waktu, kenikmatan, dan lain-lain. Disiplin bukanlah tujuan melainkan sarana yang ikut memainkan peranan dalam pencapaian tujuan. Mengingat eratnya hubungan disipliin dengan produktifitas maka disiplin mempunyai peran sentral dalam membentuk pola kerja dan etos kerja produktif.

3. Etos Kerja



Etos kerja merupakan salah satu faktor penentu produktivitas, karena etos kerja merupakan pandangan untuk menilai sejauh mana kita melakukan suatu pekerjaan dan terus berupaya untuk mencapai hasil yang terbaik dalam setiap pekerjaan yang kita lakukan.

Standar Pelayanan Minimal Farmasi Rumah Sakit Menurut Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008

tentang Standar Pelayanan Minimal Farmasi Rumah Sakit, terdapat 21 jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit, salah satunya adalah pelayanan farmasi yang meliputi waktu tunggu pelayanan obat jadi dengan standar pelayanan ≤ 30 menit dan obat racikan standar pelayanan ≥ 60 menit. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah cross sectinal dengan menggunakan pendekatan metode campuran dari penelitian Kuantitatif dan di dukung dengan penelitian Kualitatif. Penelitian dilakukan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo pada bulan November sampai dengan Desember 2015. Sumber dan Metode Pengumpulan Data Penelitian 1. Data Penelitian Kuantitatif

a. Data Primer Peneliti mengumpulkan data melalui pengamatan dengan bantuan instrumen atau mengumpulkan informasi dengan bantuan form checklist yang menghasilkan informasi numerik yang dikumpulkan melalui pengamatan langsung proses dan delay dari waktu tunggu pelayanan resep ke dalam formulir pencatatan waktu tunggu pelayanan resep.

b. Data Sekunder Data yang didapatkan dari Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo berupa telaah dokumen Standar Operasional Prosedur Pelayanan Rawat Jalan Pasien JKN, Jumlah Ketenagaan, dan Kebijakan yang berlaku di Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo

2. Data Penelitian Kualitatif Data primer dari penelitian kualitatif dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam untuk mendapatkan lebih banyak lagi informasi teks yang dikumpulkan dari rekaman hasil wawancara mendalam dengan informan mengenai faktor yang mempengaruhi waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo.

Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah semua resep pasien JKN rawat jalan yang masuk setiap hari Senin

sampai dengan hari Jumat pada waktu umum dan khususnya peak hours. Prosedur penarikan sampel dengan random sampling yaitu dengan pengambilan 110 sampel resep pasien JKN rawat jalan secara acak pada peak hours. Informan Penelitian Informan dalam penelitian ini terdiri dari lima informan yang berpartisipasi dalam kegiatan wawancara mendalam. Teknik Pengumpulan Data

Alat yang digunakan untuk pengumpulan data kuantitatif berupa formulir pencatatan waktu tunggu, stopwatch dan alat tulis. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data kualitatif adalah pedoman wawancara mendalam, peneliti sebagai instrumen utama dan Informan sebagai narasumber. Pengumpulan data sekunder diperoleh dengan penelurusuran dokumen yang ada di Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo menyangkut kebijakan, strategi, program, dan kegiatan yang dilakukan Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo. Pengolahan Data dan Analisa Data

Proses pengolahan data kuantitatif dilakukan setelah data terkumpul dari lapangan. Data yang terkumpul terdiri dari pencatatan waktu dan penjumlahan waktu proses tiap tahapan dalam pelayanan resep obat. Sebelum proses entri terlebih dahulu dilakukan proses : a. Editing, yaitu data yang sudah terkumpul dilakukan pengeditan sehingga apabila belum lengkap dapat

segera dilakukan kelengkapan data dilapangan. Selama pengamatan berlangsung, data penelitian yang terkumpul tiap harinya memiliki jumlah volume resep masuk yang bervariasi, dan disetiap harinya



pelayanan resep yang terdiri dari beberapa tahapan tersebut memiliki catatan waktu yang berbeda-beda, sehingga selama kegiatan pengamatan berlangsung diperlukan kegiatan editing untuk melengkapi jumlah resep penelitian disesuaikan dengan jumlah sampel yang di inginkan dapat terpenuhi.

b. Cleaning, yaitu data yang sudah terkumpul dilakukan pembersihan data untuk menghindari banyaknya data-data yang tidak diperlukan. Seluruh resep yang diamati waktu proses pelayanannya selanjutnya di pilah sesuai kategori penelitian. Dari hasil pengamatan waktu pelayanan resep, resep yang lolos menjadi sampel penelitian merupakan resep yang telah melalui proses tahapan penomoran sampai dengan penyerahan, dari keseluruhan data yang diperoleh selanjutnya disesuaikan dengan jumlah sampel yang dibutuhkan.

c. Coding, yaitu data yang sudah dibersihkan kemudian diberikan koding untuk memudahkan pengentri data dalam memasukkan data ke komputer. Sebelum masuk ke tahap entry data, data perhitungan waktu diberikan pengkodean di setiap tahapan pencatatan waktu untuk memudahkan peneliti dalam mengolah data yang ada.

d. Entry Data, yaitu memasukkan data-data yang sudah terkumpul dan siap untuk diolah ke dalam program komputer dengan menggunakan program Excel dan selanjutnya data diolah untuk dicari nilai rerata, standar deviasi, median, maksimal dan minimal dari waktu pengerjaan pada tiap tahapan dalam proses pelayanan resep dan total waktu proses serta selisih waktu menunggu resep untuk berpindah ke tahap selanjutnya, dan hasilnya dapat dianalisis secara deskriptif maupun analitik.

Proses pengolahan data kualitatif dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Dilakukan pengumpulan data primer yang diperoleh dari berbagai sumber yakni wawancara mendalam

dengan informan dan telaah dokumen data sekunder yang berkaitan dengan penyebab waktu tunggu pelayanan resep rawat jalan pasien JKN di Instalasi Farmasi RSUD Pasar Rebo

b. Dilakukan proses transkrip data dengan cara menuliskan semua data yang didapat dari hasil wawancara mendalam secara berurutan

c. Dilakukan kategorisasi dengan mengelompokan kategori yang sama dan sesuai topik diskusi yang tertuang dalam pertanyaan penelitian dan tujuan penelitian untuk dipindahkan pada matriks wawancara

d. Penyajian ringkasan data dalam bentuk matriks, hal ini dilakukan untuk memberikan gambaran mengenai hubungan antara variabel-variabel tertentu

e. Hasil dari matriks kemudian dianalisis menggunakan triangulasi sumber dan metode untuk mendapatkan data serta informasi yang valid dengan melakukan pengecekan terhadap semua hasil yang telah diperoleh melalui sumber dan metode yang berbeda. Hasil pada matriks wawancara yang bersumber dari setiap informan melalui metode wawancara dan pengamatan kemudian dibandingkan untuk mencari hubungan antar variabel yang diteliti.

f. Proses analisa data dilakukan dengan membandingkan dengan teori yang ada Hasil dan Pembahasan Sampel Penelitian

Sampel penelitian berupa lembaran resep yang berhasil dikumpulkan selama waktu pengamatan dari tanggal 30 November 2015 sampai 11 Desember 2015 di instalasi farmasi rawat jalan JKN RSUD Pasar Rebo. Selama pengamatan yang dilakukan di shift pagi sekitar pukul 08.00 sampai pukul 14.00. Jumlah sampel selama pengamatan yang masih sedikit untuk diamati yaitu 211 resep berdasarkan jenis resep non racikan dan racikan. Informan

Faktor yang mempengaruhi waktu tunggu proses pelayanan resep pasien JKN di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Pasar Rebo ditelaah dengan metode pengumpulan data secara kualitatif yaitu dengan teknik wawancara mendalam dengan beberapa informan yang terkait dan telaah dokumen.

Tabel 1.1 Profil Informan Informan Jenis Kelamin Jabatan Pendidikan Masa Kerja

Informan 1 Perempuan Apoteker S1 22 Tahun Informan 2 Laki-laki Asisten Apoteker (AA) SMF 16 Tahun Informan 3 Perempuan Asisten Apoteker (AA) SMF 12 Tahun Informan 4 Perempuan Asisten Apoteker (AA) SMF 1 Tahun Informan 5 Perempuan Pekarya DIII 9 Tahun

Waktu Tunggu Pelayanan Resep



Selama pengamatan pelayanan resep, kinerja yang dilakukan petugas dinilai dari menyiapkan obat-obatan pasien JKN rawat jalan mulai dari penomoran sampai dengan obat-obatan dikemas dan dikumpulkan dikeranjang sebelum diserahkan kepada pasien JKN rawat jalan yang dapat diketahui dari tabel 1.2 Kinerja Petugas Dalam Proses Pengerjaan Resep dari Total Waktu Tunggu Pelayanan Resep (Penomoran s/d Pengemasan) Menurut Jenis Resep (Dalam Menit).

Tabel 1.2 Kinerja Petugas Dalam Proses Pengerjaan Resep dari Total Waktu Tunggu Pelayanan Resep

Jenis Resep Rerata St. Deviasi Median Max Min N Rerata

Non Racik 166.77 66.57 155.85 389.57 26.1 197 2 jam 46 menit Racik 193.118 72.49 183.75 304.3 89.81 14 3 jam 13 menit

Selanjutnya setelah resep obat-obatan dikemas dan dikumpulkan pada keranjang obat dan siap untuk diserahkan kepada pasien rawat jalan JKN, maka dapat diketahui total dari waktu keseluruhan proses pelayanan resep yang dapat dilihat pada tabel 1.3 Rerata, Standar Deviasi, Median, Maksimum dan Minimum dari Total Waktu Tunggu Pelayanan Resep (Penomoran s/d Penyerahan) Menurut Jenis Resep (Dalam Menit).

Tabel 1.3 Rerata, Standar Deviasi, Median, Maksimum dan Minimum dari Total Waktu Tunggu

Pelayanan Resep (Penomoran s/d Penyerahan)

Jenis Resep Rerata St. Deviasi Median Max Min N Rerata

Non Racik 209.327 74.65 200.3 415.78 40.7 197 3 jam 29 menit Racik 254.407 86.66 245.9 464.75 136.75 14 4 jam 14 menit

Hasil pengamatan dari total waktu tunggu pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD

Pasar Rebo diatas dapat diketahui rerata waktu tunggu pelayanan resep obat non racikan 3 jam 29 menit dan obat racikan 4 jam 14 menit sehingga lamanya pelayanan resep di instalasi farrmasi masih belum memenuhi standar dari SK Menkes No. 129 Tahun 2008 yaitu waktu tunggu pelayanan obat jadi < 30 menit dan obat racikan > 60 menit dan mengakibatkan pasien lama menunggu. Panjangnya waktu pelayanan resep tersebut salah satunya karena tidak adanya standar waktu yang ditetapkan seperti yang dinyatakan informan.

Untuk itu perlu adanya sebuah panduan atau aturan yang ditetapkan atau dipakai sebagai acuan selama proses pelayanan berlangsung. Seperti fungsi dari standar pelayanan minimal yang merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan Badan Layanan Umum kepada masyarakat (Kepmenkes No.129 Tahun 2009 dan PMK No 35), karena dengan adanya standar pelayanan minimal atau SOP yang diberlakukan dapat menjadi metode yang efektif dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai upaya pemangkasan waktu tunggu (Chou et al, 2010).

Menurut Permenkes RI No. 58 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit dan PMK No. 35 Tahun 2014 tentang standar Pelayanan Farmasi Klinik di Apotek, pelayanan farmasi klinik yang memiliki kesamaan tahapan pengkajian, dispensing atau penyiapan obat (mulai dari menyiapkan obat, peracikan, memberikan etiket dan mengemas obat) diakhiri dengan penyerahan. Sedangkan menurut penelitian sebelumnya dari Choon (2013), Chou Y (2010) Ayuningtyas (2011) proses pelayanan kefarmasian pasien tunai terdiri dari lima tahapan yaitu registrasi, pengetikan, pengemasan, pengecekan dan distribusi, hal tersebut berbeda dengan pelayanan farmasi jaminan seperti yang penelitian Maharani (2015) proses pelayanan resep di RSUP Fatmawati memiliki tahapan verifikasi, penomoran, pengkajian resep, input data, pemberian etiket, pengambilan atau peracikan obat, pengemasan, pengecekan dan penyerah. Selama penelitian didapatkan hasil pengamatan dari proses pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi rawat jalan JKN RSUD Pasar Rebo yaitu beberapa tahapan yang dilakukan di farmasi rumah sakit, antara lain proses penomoran, verifikasi resep, pengkasiran, penulisan etiket, pengemasan, pengecekan dan penyerahan.

Dari beberapa tahapan proses pelayanan resep pasien rawat jalan JKN tersebut, melalui pengamatan yang menghitung waktu tunggu pelayanan resep non racikan dan racikan dari 211 resep yang diamati di instalasi farmasi rawat jalan JKN RSUD Pasar Rebo didapatkan hasil pada tabel 1.4 Waktu Proses Pelayanan Resep Non Racikan dan Racikan,

Tabel 1.4 Waktu Proses Pelayanan Resep Non Racikan dan Racikan

Proses Jenis Resep Rerata St. Deviasi Median Max Min N Rerata

Penomoran Non Racik 2.02 0.14 2 3 2 197 2.02 detik Verifikasi Non Racik 24.9 29.88 15 247 3 197 25 detik Pengkasiran Non Racik 72.6 35.8 65 255 10 197 1 menit 13



detik

Penulisan Etiket Non Racik 88.173 59.539 76 635 5 197 1 menit 28 detik

Pengemasan Non Racik 76.37 33.7 74 199 6 197 1 menit 16 detik

Serah Non Racik 49.4 40.89 42 476 2 197 49 detik

Total Proses Obat Non Racik 5 menit 13 detik

Proses Jenis Resep Rerata St.

Deviasi Median Max Min N Rerata

Penomoran Racik 2 0 2 2 2 14 2 detik Verifikasi Racik 22.07 19.06 18 68 3 14 22 detik

Pengkasiran Racik 76 36.43 67.5 145 15 14 1 menit 16 detik

Penulisan Etiket Racik 84.5 26.23 82.5 130 47 14 1 menit 25 detik

Pengemasan Racik 683.9 99.47 710 797 489 14 11 menit 24 detik

Serah Racik 55.42 28.86 43.5 107 15 14 52 detik

Total Proses Obat Racik 15 menit 21 detik

Sumber : Data diolah Peneliti

Dari tabel di atas dapat diketahui waktu proses pelayanan dari resep obat tiap tahapannya, apabila dibandingkan dengan total waktu pelayanan resep sebelumnya terdapat selisih atau waktu tunggu resep untuk berpindah ke tahapan selanjutnya yang disebut dengan komponen delay. Dalam pengamatan berlangsung Komponen delay dirasakan karena terjadinya penundaan dalam pengerjaan resep yang masuk sehingga resep menumpuk dan melalui tahap-tahap proses pengerjaan. Dari tabel 1.5 dapat diketahui waktu tunggu resep menunggu untuk diproses oleh petugas yang dijabarkan tiap tahapannya, sebagai berikut,

Tabel 1.5 Waktu Tunggu Resep Menunggu Untuk Diproses Per Tahapan

Jenis Resep St. Deviasi Median Max Min N Rerata

Verifikasi Non Racik 561.7 286 4560 0 197 7 menit 40 detik

Racik 664.049 570 2040 0 14 10 menit 13 detik

pengkasiran Non Racik 1875.2 4500 8460 60 197 1 jam 8 menit 54 detik

Racik 1957.4 4470 7080 2040 14 1 jam 12 menit 8 detik Penulisan

etiket Non Racik 2445.8 3240 12300 60 197 1 jam 3 menit 22 detik

Racik 2490.25 2640 9120 1560 14 1 jam 4 menit 8 detik

pengemasan Non Racik 1169.8 1020 5760 0 197 22 menit 26 detik

Racik 1643.14 1200 5520 240 14 32 menit 9 detik

penyerahan Non Racik 2078 1920 11580 0 197 41 menit 24 detik

Racik 2597.86 3060 10920 780 14 60 menit 17 detik Sumber : Data diolah Peneliti

Beberapa tabel di atas diketahui bahwa komponen delay menyumbangkan waktu terbesar dari total waktu pelayanan resep. Waktu tunggu terlama resep menunggu untuk di proses berada pada tahap pengkasiran.

Sumber Daya Manusia



Berdasarkan data yang didapatkan dari pihak instalasi farmasi rawat jalan RSUD Pasar rebo yang terdiri dari 66 petugas dan tersebar ke setiap bagian yaitu Kamar Operasi, IGD, Rawat Inap Flamboyan, Rawat Jalan Teratai, Rawat jalan Lantai Tiga, Rawat Jalan Lantai Dua (Tunai), Rawat Jalan Lantai Dua (BPJS) dan Gudang Farmasi. 1. Jumlah

Jumlah petugas yang ada di instalasi farmasi rawat jalan lantai dua BPJS memiliki formasi untuk tiap shift nya. Pada shift pagi farmasi dipimpin oleh 1 apoteker, 14 asisten apoteker, 2 orang administrasi dan 2 orang pekarya. Untuk shift sore terdiri dari 8 orang asisten apoteker dan 1 orang administrasi serta 2 orang pada shift malamnya. Menurut hasil wawancara dengan beberapa informan apabila jumlah petugas farmasi dibandingkan dengan jumlah volume resep yang masuk ke farmasi tiap harinya dapat mempengaruhi waktu tunggu proses pelayanan resep pasien JKN rawat jalan. Jumlah volume resep tidak berbanding lurus dengan petugas yang ada.

2. Kompetensi Kompetensi merupakan kemampuan petugas dalam memperlancar kegiatan proses pelayanan. Dalam pelaksanaannya kecepatan yang dipengaruhi kemampuan individu dilapangan juga dirasakan petugas farmasi sebagai pelaksana harian di isntalasi farmasi rawat jalan JKN RSUD Pasar Rebo.

3. Beban Kerja Menurut KepMen Pemberdayaan Aparatur Negara (2004) dalam Krisna (2012) Beban kerja SDM di tiap unit kerja RS salah satunya meliputi kegiatan pokok dan rata-rata waktu kegiatan pokok yang harus dicapai dalam satu satuan waktu. Beban kegiatan melayani resep dalam satu shift yang tiap hari melayani ratusan hingga ribuan resep yang masuk tiap harinya sangat dirasakan oleh petugas sehingga mempengaruhi waktu pelayanan resep.

Sarana dan Prasarana 1. Bangunan dan Ruangan

Merupakan kesesuaian bangunan sebagai sarana dalam pelaksanaan pekerjaan kefarmasian dan kecukupan ruangan tempat penyelenggaraan pelayanan farmasi rawat jalan. Berdasarkan hasil wawancara dengan informan, keadaan ruangan di farmasi RSUD Pasar Rebo dirasakan mempengaruhi kecepatan mereka dalam bekerja, karena tata letak dan luas banguan lama tidak disesuaikan dengan load kerja petugas setiap harinya.

2. Peralatan Merupakan ketersediaan peralatan yang digunakan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan. Dari hasil wawancara mendalam, beberapa informan mengatakan bahwa peralatan yang ada sudah mencukupi dan ada yang menyarankan untuk diadakan penambahan dari komputer, karena dengan terbatasnya komputer yang ada saat ini dapat mempengaruhi lama dari proses pelayanan, terutama saat tahap pengkasiran. Pada hasil pengamatan, jumlah komputer yang ada di ruang farmasi terdiri dari lima komputer, dan terbagi-bagi yaitu dua komputer di loket verifikasi dan tiga komputer yang digunakan untuk pengkasiran.

3. Sistem Informasi Rumah Sakit Merupakan ketersediaan sistem informasi yang terintegrasi untuk menangani keseluruhan proses manajemen pelayanan. Selama masa pengamatan berlangsung, farmasi RSUD Pasar Rebo sudah terintegrasi dengan Sistem Informasi Rumah Sakit, namun dalam pelaksanannya masih dijumpai kendala.

Produktifitas Kerja 1. Disiplin

Sikap yang tercermin dalam perbuatan pola tingkah laku perorangan, kelompok berupa kepatuhan terhadap peraturan, etika, dan norma yang berlaku. Menurut hasil wawancara mendalam, beberapa informan memberikan pandangannya terhadap kedisiplinan dari seluruh petugas farmasi yang ada dan sebagian besar menilai bahwa kedesiplinan pada petugas farmasi sudah cukup baik.

2. Motivasi Kekuatan pendorong kegiatan seseorang kearah tujuan tertentu dan melibatkan segala kemampuan yang dimiliki untuk mencapainya. Dalam hal motivasi, dari hasil wawancara dengan beberapa informan, terdapat variasi jawaban.

3. Etos Kerja Pandangan untuk menilai sejauh mana pekerjaan sudah baik dilakukan dalam mencapai hasil yang terbaik. Dari hasil wawancara dengan beberapa informan, etos kerja yang terjadi di tempat mereka bekerja memiliki variasi dalam penilaiannya, dan sebagian besar menilai bahwa etos kerja yang berjalan khususnya dalam proses pelayanan resep sudah cukup baik.



Kesimpulan 1. Gambaran standar waktu pelayanan resep untuk resep pasien JKN rawat jalan baik racikan maupun non

racikan melebihi standar waktu yang ditetapkan oleh Surat Kepurusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II yaitu rata-rata 3 jam 29 menit untuk resep non racikan dan 4 jam 14 menit untuk resep racikan.

2. Dan dari hasil penelitian di dapatkan bahwa rata-rata proses waktu pengerjaan obat non racik per resep yaitu 5 menit 13 detik dan obat racikan 15 menit 21 detik.

3. Didapatkan hasil bahwa komponen delay lebih besar daripada komponen proses, hal ini menandakan proses pelayanan resep kurang efektif, karena beban pelaksanan proses tidak sesuai dengan jumlah sumber daya yang mengerjakan

4. Total waktu komponen delay lebih besar dari total waktu komponen tindakan baik pada resep non racikan maupun racikan.

5. Titik lamanya waktu tunggu pelayanan resep pasiien JKN rawat jalan terlihat dari waktu delay, khususnya komponen delay pada tahap pengkasiran. Adanya komponen delay yang menyebabkan proses menjadi lama dan mempengaruhi total waktu tunggu pelayanan. Delay disebabkan karena penumpukan yang dibiarkan sehingga banyak resep menunggu untuk diproses oleh petugas di setiap tahapan.

6. Permasalahan yang menambah lamanya waktu tunggu pada pelayanan resep pasien JKN rawat jalan adalah sebagai berikut: a. Jumlah sumber daya yang masih kurang b. Tidak adanya standar waktu pelayanan yang pihak rumah sakit jadikan sebagai acuan c. Kurangnya komputer dalam pelayanan d. Tata letak bangunan lama yang sudah ada sejak lama dan ruangan yang terbatas untuk penyimpanan

maupun untuk ruang pergerakan petugas dalam kecepatannya dalam proses pelayanan.

Saran 1. Merencanakan penambahan sumber daya manusia seperti Asisten Apoteker terutama pada titik pelayanan

yang memerlukan waktu terlama dalam proses pelaksanaannya. 2. Menambah jumlah komputer untuk menunjang proses pekerjaan. 3. Meningkatkan komitmen untuk tidak menunda pekerjaan di tiap tahap proses pelayanan resep pelayanan

resep farmasi untuk pasien JKN rawat jalan, mengingat banyaknya pasien yang menebus obat di RSUD Pasar Rebo adalah pasien JKN rawat jalan.

4. Disosialisasikan kembali kepada petugas mengenai standar waktu pelayanan resep yang baku sebagai acuan bagi pelaksana dalam menunjang pencapaian mutu di bidang waktu tunggu pelayanan obat sesuai Surat Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal.

5. Perlu dilakukan proses evaluasi secara berkesinambungan pada waktu pelayanan di tiap tahapan pelayanan resep di farmasi rumah sakit.

6. Perlu dilakukan penilaian terkait analisa beban kerja petugas farmasi. Daftar Referensi 1. Ayunintyas P, (2011). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Umum Depo Farmasi Rawat Jalan

RS Karya Bhakti Tahun 2011, Tesis, FKM UI Depok 2. Choon, Oh Hong et al (2013). Evaluation of manpower scheduling strategies at outpatient pharmacy with

discrete-event simulation. Operational Research Society Ltd 0953-5543 OR Insight Vol. 26, 1, 71–84 2013. ProQuest Direct Universitas Indonesia

3. Chou Y, et. al (2010). Prescription-Filling Process Reengineering of an Outpatient Pharmacy. Department of Taichung Veterans General Hospital, Taiwan, Republic of China. Springer Science+Business Media, LLC 2010. ProQuest Direct Universitas Indonesia

4. Gebhart, Fred. Outpatient Pharmacy Can Boost Hospital Revenue, Patient Outcomes. Drug Topics. October 2012. Diunduh melalui proQuest 23 Oktober 2015 pukul 02.04 WIB

5. Harding, Katherine E. Et al (2013). Clinician and patient perspectives of a new model of triage in a community rehabilitation program that reduced waiting time: a qualitative analysis. Australian Health Review, 2013, 37, 324–330. CSIRO PUBLISHING Journal compilation AHHA 2013. ProQuest Direct Universitas Indonesia



6. Kamma, Tarani Kanth (2010). FRAMEWORK FOR LEAN THINKING APPROACH TO HEALTHCARE ORGANIZATIONS: VALUE STREAM MAPPING TO REDUCE PATIENT WAITING TIME. Thesis, Department of Technology In the Graduate School Southern Illinois University Carbondale December 2010. ProQuest Direct Universitas Indonesia

7. Krisna, Melfita (2012). Analisis Beban Kerja dan Kebutuhan Tenaga Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Jiwa Daerah Provinsi Lampung Tahun 2012, Tesis, FKM UI, Depok

8. Menteri Kesehatan RI. SK Menkes Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.

9. Maharani, (2015). Gambaran Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien BPJS Pada Peak Hours Di Depo Farmasi Instalasi Rawat Jalan RSUP Fatmawati Tahun 2015, Skripsi, FKM UI Depok

10. Murti B, (2010). Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif di Bidang Kesehatan Edisi ke 2, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press

11. Peraturan MenKes RI Nomor 58 Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Rumah Sakit 12. Pillay et. al (2011). Hospital Waiting Time : The Forgotten Premise Of Healthcare Service Delivery.

International Journal of Health Care Quality Assurance Vol. 24 No. 7 2011 pp. 506-522 Emerald Group Publishing. ProQuest Direct Universitas Indonesia

13. Profil Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Tahun 2015 14. Tiwari Y, Sonu Goel, Amarjeet Singh (2014). Arrival time pattern and waiting time distribution of patients

in the emergency outpatient department of a tertiary level health care institution of North India. Journal of Emergencies, Trauma and Shock I 7: 3 I Jul - Sept 2014. ProQuest Direct Universitas Indonesia

15. Wang H, Wang S, Lee W (2014). A Case Study for Reducing Client Waiting Time in a Health Evaluation Center Using Design for Six Sigma. Taiwan, Enginering Management Journal Vol 26 no. 2 June 2014. ProQuest Direct Universitas Indonesia

16. Winblad U, Karsten Vrangbæk, Katarina O (2010). Do the waiting-time guarantees in the Scandinavian countries empower patients?. Emerald International Journal of Public Sector Management Vol. 23 No. 4, 2010 pp. 353-363. ProQuest Direct Universitas Indonesia

17. Yulianty P, (2012). Analisis Waktu Tunggu Pelayanan Resep Pasien Umum Di Farmasi Unit Rawat Jalan Selatan Pelayanan Kesehatan Saint Carolus, Tesis, FKM UI Depok

18. Zhu, Zhecheng & Bee Hoon Heng & Kiok Liang Teow (2010). Analysis of Factors Causing Long Patient Waiting Time and Clinic Overtime in Outpatient Clinics. Springer Science+Business Media, LLC 2010. ProQuest Direct Universitas Indonesia


analisis faktor yang mempengaruhi waktu tunggu …

Documents