Ana Filipa Cerqueira da Mota Lopes ?· Ana Filipa Cerqueira da Mota Lopes UMinho|20 1 2 Outubro de 2012…

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  • Ana Filipa Cerqueira da Mota Lopes

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    Outubro de 2012

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    Universidade do Minho

    Escola de Economia e Gesto

    O impacto da (cultura de) comunicao na eficincia organizacional: o caso da Loja da Empresa de Braga

    Ana

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  • Dissertao de Mestrado Mestrado em Gesto de Recursos Humanos

    Trabalho realizado sob orientao da

    Professora Doutora Regina Leite

    Ana Filipa Cerqueira da Mota Lopes

    Outubro de 2012

    Universidade do Minho

    Escola de Economia e Gesto

    O impacto da (cultura de) comunicao na eficincia organizacional: o caso da Loja da Empresa de Braga

  • Agradecimentos

    Neste momento to especial que marca o fim de mais uma etapa da minha vida

    acadmica, chegada a altura, porque nunca demais faz-lo, de agradecer s pessoas

    que foram essenciais em todo este caminho. Comear por agradecer ao corpo docente

    do Mestrado em Gesto de Recursos Humanos por partilhar comigo, e com os meus

    colegas, todos os seus conhecimentos e saberes, sempre de uma forma muito

    entusiasmada e apelativa. Agradecer de forma muito particular Professora Doutora

    Regina, minha orientadora, pela disponibilidade que sempre demonstrou e por todo o

    apoio dado, mesmo com uma agenda bastante preenchida.

    O meu obrigado a toda a equipa da Loja da empresa de Braga, pela forma como

    me receberam; pela ateno e colaborao demonstradas. Sem a sua preciosa ajuda, no

    seria possvel fazer o estudo pretendido. De uma forma muito particular, ao Dr. Pinto da

    Costa; Dr. M Jos; D.Clara; D.Ilda; Dr. Sandra; Dr. Paula e Dr. Teresa,

    que estiveram mais prximos de mim ao longo deste tempo. Agradecer tambm a

    disponibilidade demonstrada pelos clientes da Loja da empresa para participarem neste

    trabalho, respondendo a um questionrio.

    Um obrigado muito especial, tambm, aos meus colegas, amigos e familiares

    pelo apoio e por partilharem das minhas alegrias e tristezas ao longo de todo este

    percurso. Finalmente, e porque nunca encontrarei no dicionrio as palavras certas que

    exprimam aquilo que significam para mim, aos meus Pais. Obrigada por tudo que tm

    feito por mim, pelo amor e apoio incondicionais. Do fundo do corao, obrigada.

    Obrigada, no fundo, a todas aquelas pessoas que so especiais na minha vida.

    Elas sabem quem so. Foram fundamentais em todo este percurso.

    O Lucro do nosso estudo tornarmo-nos melhores e mais Sbios- Michel de Montaigne

    A TODOS estes e, queles que de alguma forma me ajudaram ao longo deste

    percurso digo, simplesmente, OBRIGADA!

    iii

  • Resumo

    O presente estudo pretendeu compreender o papel da comunicao nas

    organizaes, como elemento chave de uma cultura e contribuindo para uma maior

    eficincia organizacional.

    O caso da Loja da Empresa de Braga foi a base do estudo, procurando-se

    descobrir se, de facto, poder existir alguma relao entre a comunicao e a eficincia

    organizacional. Destacando os argumentos e teorias sobre a comunicao

    organizacional com autores como: Knusch (1986); Rego (1986); Ruo (1999); Robbins

    (1943); Goldhaber (1990), entre outros, procurou-se encontrar as caractersticas e

    estudos sobre esta temtica em especfico. Ao mesmo tempo que, de forma a

    complementar as informaes obtidas durante a reviso bibliogrfica, foram realizadas

    entrevistas aos colaboradores e feito um Inqurito por Questionrio aos clientes com o

    intuito de aferir as suas opinies e melhor perceber os mecanismos e processos

    comunicacionais e organizacionais existentes.

    Desta forma, foi possvel comprovar a relao existente entre a comunicao,

    elemento preponderante de uma cultura de trabalho, e a eficincia organizacional na

    Loja da Empresa de Braga.

    Palavras-chave:

    Comunicao organizacional; eficincia; cultura organizacional; meios de comunicao

    iv

  • Abstract

    The present study was to understand the role of communication in organizations,

    as a key element of a culture and contributing to greater organizational efficiency.

    The case of the Loja da Empresa de Braga was the basis of the study, trying to

    figure out if, indeed, there may be some relationship between communication and

    organizational efficiency. Highlighting the arguments and theories on organizational

    communication with authors such as: Knusch (1986); Rego (1986); Ruo (1999);

    Robbins (1943); Goldhaber (1990) among others, sought to find the features and studies

    on this issue specifically. At the same time, in order to supplement the information

    gathered during the Literature Review, interviews were conducted with employees and

    made a survey to customers in order to gauge their views and better understand the

    mechanisms and existing organizational and communicational processes.

    In this way, it was possible to prove the relationship between the dominant

    element of a communication culture and organizational efficiency in Loja da Empresa

    de Braga.

    Keywords:

    Organizational communication; efficiency; organizational culture; means of

    communication

    v

  • ndice

    1. Introduo --------------------------------------------------------------------------3/4

    2. Reviso da Literatura

    2a). Comunicao---------------------------------------------------------------------5

    2b). Comunicao organizacional--------------------------------------------------6/9

    2c). Comunicao organizacional: Canais, tipos e vertentes-------------------9/14

    2d). As TIC nos processos comunicacionais e o impacto na eficincia

    organizacional e no fomento de uma cultura de comunicao-----------------14/22

    2e). As novas tecnologias no mbito da Administrao Pblica: O caso da Loja da

    Empresa--------------------------------------------------------------------------------22-24

    3. Estratgia Metodolgica

    3a). Apresentao da Loja da Empresa de Braga----------------------------------25

    3b). Justificao da estratgia metodolgica adotada--------------------------26/27

    3c). A Entrevista-----------------------------------------------------------------------27

    3d). Preparao das entrevistas------------------------------------------------------28

    3e). Realizao das entrevistas-------------------------------------------------------29

    4. Apresentao e anlise de dados

    4a). Canais de comunicao-----------------------------------------------------31/41

    4b). Processos organizacionais--------------------------------------------------42/51

    4c). Cultura organizacional------------------------------------------------------51/56

    5. Inqurito por questionrio

    5a). Preparao e realizao do questionrio-----------------------------------57/58

    6. Anlise de Dados

    6a). Dados biogrficos------------------------------------------------------------58/60

    6b). Questionrio As temticas em anlise ----------------------------------61/81

    vi

  • 7. Limitaes do estudo, principais dificuldades e Pesquisas futuras--------82

    8. Consideraes finais--------------------------------------------------------83/87

    9. Bibliografia

    Anexos : I Loja da Empresa (contedo funcional)

    II Guio de entrevista

    III- Inqurito por questionrio

    IV- Declarao de autoria

    vii

  • ndice de Tabelas e Figuras

    Figura 1 Eixos temticos identificados nas entrevistas

    Figura 2 Representao da amostra

    Figura 3- Representao da idade dos inquiridos

    Figura 4 Representao da atividade profissional dos inquiridos

    Figura 5- Representao das habilitaes Literrias dos inquiridos

    Figura 6- Representao da frequncia do uso do e-mail no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 7- Representao da frequncia do uso do fax no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 8 Representao da frequncia do uso do telefone no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 9- Representao da frequncia do uso da internet no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 10 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 11 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 12 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 13 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 14 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 15 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 16 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 17 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 18 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 19- Proposio em anlise no questionrio

    viii

  • Figura 20 - Proposio em anlise no questionrio

    Figura 21 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 22 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 23 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 24 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 25 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 26-- Proposio em anlise no questionrio

    Figura 27 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 28 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 29 - Proposio em anlise no questionrio

    ix

  • ndice de Abreviaturas e Siglas

    AMA Agncia para a Modernizao Administrativa

    AP- Atendimento presencial

    CFE Centro de Formalidades das Empresas

    DGCI Direo Geral das Finanas

    DGRN Direo Geral dos Registos e do Notariado

    GARC Gabinete de Apoio ao Registo Comercial

    INPI - Instituto Nacional de Propriedade Industrial

    ISS, IP Instituto de Segurana Social

    RNPC Registo Nacional de Pessoas Coletivas

    TIC Tecnologia de Informao e Comunicao

    UMIC Unidade de Misso, Inovao e Conhecimento

    x

  • 1

    1. Introduo

    O presente estudo subordinado ao tema O impacto da (cultura de) comunicao

    na eficincia organizacional: caso da Loja da Empresa de Braga foi realizado no

    mbito da dissertao final do Mestrado em Gesto de Recursos Humanos da

    Universidade do Minho.

    A comunicao algo inerente e inevitvel nas mais variadas vertentes da nossa

    vida. Inevitavelmente, o mesmo acontece quando se pensa nas organizaes e na vida

    organizacional. A comunicao , ento, uma das peas basilares para que haja um bom

    funcionamento organizacional. Correspondendo a uma necessidade primria que, sendo

    relativa aos indivduos que compem um determinado organismo ou entidade, tem um

    papel importante na promoo da dinamizao das estruturas organizacionais e no

    alcane das metas e objetivos pretendidos. Neste sentido, num clima econmico

    financeiro, cada vez mais, instvel e em crise e num mercado exigente, a comunicao e

    as ferramentas e tecnologias comunicacionais assumem um papel decisivo e diferencial.

    Tal facto, no pode ser ignorado pela Gesto, particularmente pela Gesto de Recursos

    Humanos, na elaborao das estratgias e metas organizacionais.

    O estudo desenvolvido na Loja da Empresa de Braga pretendeu perceber o papel

    e o contributo da comunicao para a eficincia organizacional

    A escolha desta temtica deveu-se, em primeiro lugar, ao interesse pessoal por

    esta rea em especfico e, em segundo lugar, pela relevncia que esta temtica assume,

    do meu ponto de vista, para a Gesto de Recursos Humanos. Tal situao percetvel se

    se tiver em conta a importncia que, cada vez mais, e de forma gradual, tem vindo a ser

    dada ao desempenho do elemento humano e tudo que isso implica, nas empresas

    modernas.

    Pretendendo o estudo desenvolvido encontrar pontos de anlise e respostas para

    a questo de partida, Qual o impacto da comunicao na eficincia organizacional?

    foram feitas observaes no terreno; foram realizadas entrevistas a colaboradores do

    organismo pblico e um inqurito por questionrio aos clientes. O objetivo pretendido

    era o de aferir os pontos de vista de ambas as partes acerca desta realidade.

    Naturalmente que as observaes e ideias preliminares que tinha no eram suficientes

    para sustentar a questo de partida que havia pensado. Assim sendo, e de forma a serem

    encontradas respostas mais consistentes e sustentadas, partiu-se para uma pesquisa

  • 2

    terica e bibliogrfica a fim de se perceber qual era o estado da arte, foram assim

    assinaladas as perspetivas e contributos tericos dos mais diversos autores sobre esta

    temtica, assim como os conceitos orientadores que pudessem encaminhar para a

    resposta questo levantada.

    O presente relatrio est organizado da seguinte forma: 2. Reviso da Literatura,

    explica a questo que deu origem ao estudo apresentado e analisado no presente

    relatrio e discute as vises de diversos autores e o estado da arte relativamente ao

    fenmeno da Comunicao organizacional e variantes importantes para o estudo; 3 -

    Estratgia Metodolgica, comea por fazer uma breve apresentao da Loja da Empresa

    pretendendo dar a conhecer melhor a organizao que serviu de base de estudo; em

    seguida, apresenta e justifica a estratgia seguida na busca de respostas e explicaes

    para a questo de partida do estudo desenvolvido (Entrevistas); 4- Apresentao e

    Anlise de dados, so colocadas em evidncia as principais ideias, eixos temticos

    identificados e as concluses sadas das entrevistas realizadas s colaboradoras da Loja

    da Empresa de Braga; 5- Inqurito por questionrio, nesta fase do relatrio dado a

    conhecer o modo de preparao e realizao do questionrio feito aos clientes da Loja

    da Empresa de Braga; 6- Anlise de dados, coloca em evidncia, apresenta graficamente

    e analisa os dados e os resultados sados das respostas obtidas no questionrio; 7-

    Limitaes do estudo; Principais dificuldades e Pesquisas futuras, neste ponto discutem-

    se as principais dificuldades sentidas e limitaes do estudo apresentado, ao mesmo

    tempo que, so deixadas pistas e questes que podero servir de mote para pesquisas

    futuras; 8- Consideraes finais, nesta fase, e em jeito de concluso, feita uma smula

    das principais ideias e explicaes encontradas para a temtica abordada e para a

    problemtica levantada, assim como se faz um balano pessoal de todo este percurso. O

    presente relatrio termina com a apresentao da listagem bibliogrfica e de Anexos

    com contedos relevantes para o trabalho.

  • 3

    1. Reviso da Literatura

    2 a)- A Comunicao:

    A comunicao algo inerente ao Ser Humano, ao Homem impossvel no

    comunicar. (Sousa, 2006:13). Sendo as organizaes constitudas por pessoas, a

    comunicao e a forma como se comunica, para o interior e para o exterior, uma

    questo central e com implicaes a vrios nveis na vida organizacional. A este

    respeito, Robbins (1943) refere que nenhuma organizao ou pessoa consegue viver

    sem a comunicao, pois tm a necessidade de trocar informaes, diariamente, umas

    com as outras. Comunicamos das mais diversas formas, a todo o momento.

    Contrariamente quilo que pode parecer numa primeira anlise, a comunicao

    um campo temtico complexo. Sousa (2006:13) refere, por isso, que o conceito de

    comunicao difcil de delimitar e, por consequncia, de definir. De um determinado

    ponto de vista, todos os comportamentos e atitudes humanas e mesmo no humanas,

    intencionais ou no intencionais, podem ser entendidos como comunicao. O mesmo

    autor destaca, ainda, aquelas que considera serem as quatro formas de comunicao

    humana mais frequentes: intrapessoal (comunicao de algum consigo mesmo, usando

    frases introspetivas e formas de pensamento automtico), interpessoal (comunicao

    face a face, por exemplo, para criar e sustentar relaes pessoais), organizacional

    (ascendente, descend...

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