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  • Ana Filipa Cerqueira da Mota Lopes

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    Outubro de 2012

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    Universidade do Minho

    Escola de Economia e Gesto

    O impacto da (cultura de) comunicao na eficincia organizacional: o caso da Loja da Empresa de Braga

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  • Dissertao de Mestrado Mestrado em Gesto de Recursos Humanos

    Trabalho realizado sob orientao da

    Professora Doutora Regina Leite

    Ana Filipa Cerqueira da Mota Lopes

    Outubro de 2012

    Universidade do Minho

    Escola de Economia e Gesto

    O impacto da (cultura de) comunicao na eficincia organizacional: o caso da Loja da Empresa de Braga

  • Agradecimentos

    Neste momento to especial que marca o fim de mais uma etapa da minha vida

    acadmica, chegada a altura, porque nunca demais faz-lo, de agradecer s pessoas

    que foram essenciais em todo este caminho. Comear por agradecer ao corpo docente

    do Mestrado em Gesto de Recursos Humanos por partilhar comigo, e com os meus

    colegas, todos os seus conhecimentos e saberes, sempre de uma forma muito

    entusiasmada e apelativa. Agradecer de forma muito particular Professora Doutora

    Regina, minha orientadora, pela disponibilidade que sempre demonstrou e por todo o

    apoio dado, mesmo com uma agenda bastante preenchida.

    O meu obrigado a toda a equipa da Loja da empresa de Braga, pela forma como

    me receberam; pela ateno e colaborao demonstradas. Sem a sua preciosa ajuda, no

    seria possvel fazer o estudo pretendido. De uma forma muito particular, ao Dr. Pinto da

    Costa; Dr. M Jos; D.Clara; D.Ilda; Dr. Sandra; Dr. Paula e Dr. Teresa,

    que estiveram mais prximos de mim ao longo deste tempo. Agradecer tambm a

    disponibilidade demonstrada pelos clientes da Loja da empresa para participarem neste

    trabalho, respondendo a um questionrio.

    Um obrigado muito especial, tambm, aos meus colegas, amigos e familiares

    pelo apoio e por partilharem das minhas alegrias e tristezas ao longo de todo este

    percurso. Finalmente, e porque nunca encontrarei no dicionrio as palavras certas que

    exprimam aquilo que significam para mim, aos meus Pais. Obrigada por tudo que tm

    feito por mim, pelo amor e apoio incondicionais. Do fundo do corao, obrigada.

    Obrigada, no fundo, a todas aquelas pessoas que so especiais na minha vida.

    Elas sabem quem so. Foram fundamentais em todo este percurso.

    O Lucro do nosso estudo tornarmo-nos melhores e mais Sbios- Michel de Montaigne

    A TODOS estes e, queles que de alguma forma me ajudaram ao longo deste

    percurso digo, simplesmente, OBRIGADA!

    iii

  • Resumo

    O presente estudo pretendeu compreender o papel da comunicao nas

    organizaes, como elemento chave de uma cultura e contribuindo para uma maior

    eficincia organizacional.

    O caso da Loja da Empresa de Braga foi a base do estudo, procurando-se

    descobrir se, de facto, poder existir alguma relao entre a comunicao e a eficincia

    organizacional. Destacando os argumentos e teorias sobre a comunicao

    organizacional com autores como: Knusch (1986); Rego (1986); Ruo (1999); Robbins

    (1943); Goldhaber (1990), entre outros, procurou-se encontrar as caractersticas e

    estudos sobre esta temtica em especfico. Ao mesmo tempo que, de forma a

    complementar as informaes obtidas durante a reviso bibliogrfica, foram realizadas

    entrevistas aos colaboradores e feito um Inqurito por Questionrio aos clientes com o

    intuito de aferir as suas opinies e melhor perceber os mecanismos e processos

    comunicacionais e organizacionais existentes.

    Desta forma, foi possvel comprovar a relao existente entre a comunicao,

    elemento preponderante de uma cultura de trabalho, e a eficincia organizacional na

    Loja da Empresa de Braga.

    Palavras-chave:

    Comunicao organizacional; eficincia; cultura organizacional; meios de comunicao

    iv

  • Abstract

    The present study was to understand the role of communication in organizations,

    as a key element of a culture and contributing to greater organizational efficiency.

    The case of the Loja da Empresa de Braga was the basis of the study, trying to

    figure out if, indeed, there may be some relationship between communication and

    organizational efficiency. Highlighting the arguments and theories on organizational

    communication with authors such as: Knusch (1986); Rego (1986); Ruo (1999);

    Robbins (1943); Goldhaber (1990) among others, sought to find the features and studies

    on this issue specifically. At the same time, in order to supplement the information

    gathered during the Literature Review, interviews were conducted with employees and

    made a survey to customers in order to gauge their views and better understand the

    mechanisms and existing organizational and communicational processes.

    In this way, it was possible to prove the relationship between the dominant

    element of a communication culture and organizational efficiency in Loja da Empresa

    de Braga.

    Keywords:

    Organizational communication; efficiency; organizational culture; means of

    communication

    v

  • ndice

    1. Introduo --------------------------------------------------------------------------3/4

    2. Reviso da Literatura

    2a). Comunicao---------------------------------------------------------------------5

    2b). Comunicao organizacional--------------------------------------------------6/9

    2c). Comunicao organizacional: Canais, tipos e vertentes-------------------9/14

    2d). As TIC nos processos comunicacionais e o impacto na eficincia

    organizacional e no fomento de uma cultura de comunicao-----------------14/22

    2e). As novas tecnologias no mbito da Administrao Pblica: O caso da Loja da

    Empresa--------------------------------------------------------------------------------22-24

    3. Estratgia Metodolgica

    3a). Apresentao da Loja da Empresa de Braga----------------------------------25

    3b). Justificao da estratgia metodolgica adotada--------------------------26/27

    3c). A Entrevista-----------------------------------------------------------------------27

    3d). Preparao das entrevistas------------------------------------------------------28

    3e). Realizao das entrevistas-------------------------------------------------------29

    4. Apresentao e anlise de dados

    4a). Canais de comunicao-----------------------------------------------------31/41

    4b). Processos organizacionais--------------------------------------------------42/51

    4c). Cultura organizacional------------------------------------------------------51/56

    5. Inqurito por questionrio

    5a). Preparao e realizao do questionrio-----------------------------------57/58

    6. Anlise de Dados

    6a). Dados biogrficos------------------------------------------------------------58/60

    6b). Questionrio As temticas em anlise ----------------------------------61/81

    vi

  • 7. Limitaes do estudo, principais dificuldades e Pesquisas futuras--------82

    8. Consideraes finais--------------------------------------------------------83/87

    9. Bibliografia

    Anexos : I Loja da Empresa (contedo funcional)

    II Guio de entrevista

    III- Inqurito por questionrio

    IV- Declarao de autoria

    vii

  • ndice de Tabelas e Figuras

    Figura 1 Eixos temticos identificados nas entrevistas

    Figura 2 Representao da amostra

    Figura 3- Representao da idade dos inquiridos

    Figura 4 Representao da atividade profissional dos inquiridos

    Figura 5- Representao das habilitaes Literrias dos inquiridos

    Figura 6- Representao da frequncia do uso do e-mail no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 7- Representao da frequncia do uso do fax no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 8 Representao da frequncia do uso do telefone no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 9- Representao da frequncia do uso da internet no contacto com a Loja da

    empresa

    Figura 10 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 11 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 12 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 13 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 14 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 15 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 16 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 17 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 18 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 19- Proposio em anlise no questionrio

    viii

  • Figura 20 - Proposio em anlise no questionrio

    Figura 21 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 22 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 23 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 24 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 25 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 26-- Proposio em anlise no questionrio

    Figura 27 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 28 Proposio em anlise no questionrio

    Figura 29 - Proposio em anlise no questionrio

    ix