wie lebe ich kundenverblüffung in dynamics crm?
Post on 10-Jan-2017
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Wie lebe ich
Kundenverblüffung in
Dynamics CRM?
CRM Community Schweiz
8. Juni 2016
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 2
Wer verblüfft Sie heute?
Severine Portmann
Heute für Sie «Kundenbetreuerin» Heute für Sie «Verblüffungsmanager»
Tobias Herzog
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Was erwartet Sie in diesem Referat?
Ziel des Referats
Kundenverblüffung – Bestandteile und Prozesse
Demo Story – Kundenverblüffung gelebt im CRM-System
Fragerunde
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Klare Anforderung an ein CRM-System
Was ist das Ziel dieses
Referats?
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Fokus der Präsentation
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Kundenverblüffung systematisch zum
Wettbewerbsvorteil machen
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Systematisch steht für mehr als nur ein IT-System
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StrategieZiele,
Massnahmen & Prozesse
Unterstützung durch IT-System
Ein CRM-System sollte flexibel anpass- und erweiterbar sein
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Was Sie mit einer Dynamics CRM Lizenz erhalten
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Mit xRM können Sie die Applikation erweitern
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Bestandteile und Prozess
Woraus besteht
systematische
Kundenverblüffung?
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 10
Inspiration
Buch «Das Love Story Prinzip»
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Bestandteile der Kundenverblüffung
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 12
Vorteile von Abbildung in CRM-System
• Geführter Prozess
• Multi-Standort fähig
• Verkürzte Kommunikationswege
• Aktuelle Arbeiten ersichtlich
• Vereinfachtes Changemanagement (Prozess, Inhalt, System)
• 360° Kundensicht immer verfügbar
• Tagesaktuelles Reporting
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 13
Prozessablauf
Chance zur Verblüffung
Definition und Auftrag für Verblüffung
Organisation & Zustellung
Abschluss & Feedback
Auswertung
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Demo Story
Wie lebe ich
Kundenverblüffung in
Dynamics CRM?
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©
Kundenbetreuerin Verblüffungsmanager Kundenbetreuerin
Kundin teilt mit, dass sie bald Mama wird
Verblüffungsart im CRM
auswählen
Bearbeitung und Versand
Nach 1-2 Wochen anrufen
Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 15
Demo Story – Baby-Alarm
Das Baby ist
bald da!
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… weitere mögliche Verblüffungs-Situationen
• Neue Stelle Ansprechperson startet bei neuer Firma
• Vertragsabschluss Kunde unterschreibt Vertrag
• Oops, Fehler passiert Fehler als Chance zur Kundenverblüffung
Wichtig: Erfinden Sie Ihre eigenen Verblüffungsarten, dies sind mögliche Beispiele (teils aus dem Buch
«Das Love Story Prinzip»)
© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Fragen?
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© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung
Besten Dank
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Der nächste CRM Community Schweiz Event
Save the Date:
Mittwoch, 26. Oktober 2016
16.00 – 18.00 Uhr
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