wie lebe ich kundenverblüffung in dynamics crm?

Wie lebe ich

Kundenverblüffung in

Dynamics CRM?

CRM Community Schweiz

8. Juni 2016

© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 2

Wer verblüfft Sie heute?

Severine Portmann

Heute für Sie «Kundenbetreuerin» Heute für Sie «Verblüffungsmanager»

Tobias Herzog

© Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung

Was erwartet Sie in diesem Referat?

Ziel des Referats

Kundenverblüffung – Bestandteile und Prozesse

Demo Story – Kundenverblüffung gelebt im CRM-System

Fragerunde

3


Klare Anforderung an ein CRM-System

Was ist das Ziel dieses

Referats?

4


Fokus der Präsentation

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Kundenverblüffung systematisch zum

Wettbewerbsvorteil machen


Systematisch steht für mehr als nur ein IT-System

6

StrategieZiele,

Massnahmen & Prozesse

Unterstützung durch IT-System

Ein CRM-System sollte flexibel anpass- und erweiterbar sein


Was Sie mit einer Dynamics CRM Lizenz erhalten

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Mit xRM können Sie die Applikation erweitern

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Bestandteile und Prozess

Woraus besteht

systematische

Kundenverblüffung?

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Inspiration

Buch «Das Love Story Prinzip»


Bestandteile der Kundenverblüffung


Vorteile von Abbildung in CRM-System

• Geführter Prozess

• Multi-Standort fähig

• Verkürzte Kommunikationswege

• Aktuelle Arbeiten ersichtlich

• Vereinfachtes Changemanagement (Prozess, Inhalt, System)

• 360° Kundensicht immer verfügbar

• Tagesaktuelles Reporting


Prozessablauf

Chance zur Verblüffung

Definition und Auftrag für Verblüffung

Organisation & Zustellung

Abschluss & Feedback

Auswertung


Demo Story

Wie lebe ich

Kundenverblüffung in

Dynamics CRM?

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©

Kundenbetreuerin Verblüffungsmanager Kundenbetreuerin

Kundin teilt mit, dass sie bald Mama wird

Verblüffungsart im CRM

auswählen

Bearbeitung und Versand

Nach 1-2 Wochen anrufen

Microsoft Dynamics CRM – Praxisreferat Kundenverblüffung 15

Demo Story – Baby-Alarm

Das Baby ist

bald da!


… weitere mögliche Verblüffungs-Situationen

• Neue Stelle Ansprechperson startet bei neuer Firma

• Vertragsabschluss Kunde unterschreibt Vertrag

• Oops, Fehler passiert Fehler als Chance zur Kundenverblüffung

Wichtig: Erfinden Sie Ihre eigenen Verblüffungsarten, dies sind mögliche Beispiele (teils aus dem Buch

«Das Love Story Prinzip»)


Fragen?

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Besten Dank

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Der nächste CRM Community Schweiz Event

Save the Date:

Mittwoch, 26. Oktober 2016

16.00 – 18.00 Uhr

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