słów kilka o komunikacji

Słów kilka o Słów kilka o komunikacjikomunikacji

„„Najważniejszą rzeczą w porozumiewaniu się Najważniejszą rzeczą w porozumiewaniu się jest słyszeć to, czego nie powiedziano.”jest słyszeć to, czego nie powiedziano.”

P. F. DruckerP. F. Drucker

Bartłomiej Juszczyk

Relacje

WIN – WIN

Gramy w jednej drużynie

Rodzaje komunikacjiRodzaje komunikacji

“Jako najskuteczniejszy sposób porozumiewania się rekomenduje się komunikację otwartą, czytelną, prostą” Forum Medycyny Rodzinnej

Komunikacja społeczna

Komunikacja werbalna

Komunikacja niewerbalna

Trzy podstawowe elementy Trzy podstawowe elementy obsługi Klienta - Pacjentaobsługi Klienta - Pacjenta

1. Weryfikacja i rozszerzenie Twojej definicji obsługi Klienta

2. Ponowne zastanowienie się nad tym, kim są Klienci

3. Rozwinięcie w sobie przyjaznego nastawienia do Klienta

Yyy…eeee… nie wem…;/

Efektywna Efektywna komunikacja komunikacja

Komunikując się w niewłaściwy i nieprofesjonalny sposób, tracimy czas i energię, obniżamy motywację współpracowników i wywołujemy niezadowolenie klientów. Precyzyjna i efektywna komunikacja jest kluczem do satysfakcji zawodowej.

- postawić na wysoką kulturę- zadawać właściwe pytania i udzielać dobrych odpowiedzi;-dobierać argumenty trafiające do słuchaczy;-uważnie słuchać;- wywierać wpływ na innych;- wzmacniać przekaz elementami niewerbalnymi.

Jak komunikować się w sposób efektywny:

Budowanie płaszczyzny Budowanie płaszczyzny porozumienia porozumienia z z klientemklientem

2. Zbadanie potrzeb Pacjenta

- dopasowanie się do różnych osobowości klienta- pytania identyfikujące sytuację klienta, odkrywające jego potrzeby- parafraza jego słów

1. Nawiązanie kontaktu

- przywitanie, nawiązanie do zainteresowań rozmówcy - zagajenie rozmowy poprzez nawiązanie do neutralnych tematów, - stosowanie neutralnych pytań, umożliwiających rozmówcy aktywne włączenie się do rozmowy - świadome przekazywanie pozytywnych sygnałów (mowa ciała) i dostrojenie się do rozmówcy.

3. Prezentacja- demonstrowanie znajomości produktu, - oferowanie konkretnych korzyści dla nabywcy, - środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji, - reagowanie na zastrzeżenia po prezentacji, odnoszenie się do Pacjenta- aktywnie słuchanie.

Wiedza i opinia Wiedza i opinia

- Ktoś taki jak “ja”: doświadczenie osobiste, wspólne przeżycia – opinia,- potoczny sąd, wiara, obiegowa opinia

Rola specjalisty: dowody specjalistyczne, wyniki badań, ekspertyz – wiedza w sensie naukowym, autorytet nauki, cartyfikaty, dyplomy, uznanie spoleczne, slawa

Style zachowańStyle zachowańIstnieją cztery podstawowe style pracy, które musisz poznać, aby móc się do nich dopasować:

Styl dominujący – koncentruje się na wynikach, chce dostawać to, czego sobie życzy, wtedy, kiedy jest mu to potrzebne z minimalną ilością towarzyszących problemów.

Styl analityczny – chce znać fakty, uczucia interesują go mniej. Patrzy na świat przez pryzmat logiki i szczegółów.

12

Style zachowań c.d.Style zachowań c.d.

Style ekspresywny – entuzjastyczny, uwielbia zabawę i towarzystwo innych ludzi. Szybko wciela w życie pomysły, które są w danej chwili atrakcyjne, o szczegóły martwiąc się później.

Styl przyjazny – uczucia są ważniejsze od zadań. Podejmowanie decyzji zabiera mu sporo czasu i nie lubi presji w tym zakresie. Spokojny.

Znaczenie Znaczenie komunikacji komunikacji pozawerbalnej pozawerbalnej

Słowa, treść komunikatu, to

co mówimy – 7 %Ton, modulacja, brzmienie głosu, sposób w jaki mówimy – 38%

Mowa ciała – mimika,

gesty, postawa, jak

wyglądamy gdy mówimy -

55%

Pozawerbane środki Pozawerbane środki komunikacji komunikacji

ton, brzmienie,

modulacja, intonacja

głosu, akcent

wyraz twarzy, mimika

postawa i ruchy ciała (rękami, głową, tułowiem)

kontakt wzrokowy

przestrzeń między osobami, odległość

kontakt dotykowy

powierzchowność, ubiór, fryzura

Komunikacja niewerbalna Komunikacja niewerbalna – praktyczne wskazówki – praktyczne wskazówki

Zachowania pożądane:

- gestykulacja: gesty współtworzące słowom, spontaniczne, ale spokojne i celowe; ton, brzmienie, modulacja, intonacja głosu, akcent;

- ekspersja mimiczna: wyrazista, ale nie teatralna;

- postawa ciała: “otwarta”, brak barier utrudniających komunikację (biurek, stołów, notatek);

- kontakt wzrokowy: niezbyt długi i niezbyt krótki;

- ton i modulacja głosu: urozmaicone, bez skrajności;

- spokój, opanowanie, umiar;

- autentyczność.

Zachowania niepożądane:

- brak gestów i ekspresji mimicznej;

- gesty chaotyczne, nerwowe;

- wystudiowane gesty i wyraz twarzy;

- zadzieranie nosa dosłownie i w przenośni;

- zamknięta postawa ciała;

- unikanie kontaktu wzrokowego;

- monotonia w głosie;

- wymachiwanie palcem wskazującym: “dźgającym”, “nakazowym” lub “grożącym”;

- udawanie, pozoranctwo, brak szacunku dla partnera komunikacji.

Komunikacja niewerbalna Komunikacja niewerbalna – praktyczne wskazówki – praktyczne wskazówki

Oznaki przychylności ✔ intensywniejszy

kontakt wzrokowy✔ nie skrzyżowane nogi ✔ dotykanie czoła lub

podbródka ✔ skierowanie głowy w

Twoją stronę ✔ przechylanie się do

przodu

Klucz Klucz do do odczytywaniaodczytywania języka ciałajęzyka ciała

Oznaki oporu ✔ odwracanie się twarzą w stronę drzwi ✔ zmniejszony kontakt wzrokowy ✔ nogi skrzyżowane w kostkach ✔ ręce zaciśnięte w pięści ✔ nerwowe wiercenie się na krześle

Pozawerbane środki Pozawerbane środki komunikacji – komunikacji – ćwiczenie ćwiczenie Przeczytaj tekst umieszczony poniżej modulując głos tak, aby tekst został odebrany jako:

a) wesoły, b) smutny,c) przerażający, d) ironiczny,e) nieformalny.

„Szanowni Państwo, bardzo się cieszę, że mogę powitać tu Państwa z okazji 10-lecia istnienia naszej firmy. Witam serdecznie przedstawicieli naszych niemieckich firm partnerskich oraz wszystkich zaproszonych gości. Chciałbym Państwu dzisiaj przedstawić naszą niemiecką inwestycję w Polsce, która odniosła tutaj sukces"

Aktywne słuchanie Aktywne słuchanie Natura dała nam dwoje oczu, dwoje uszu,ale tylko jeden język po to,abyśmy więcej patrzyli i słuchali, niż mówili.

(Sokrates)Jeśli chcesz być dobrym słuchaczem zadbaj o to, by:

- utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą

- okazywać zainteresowanie

- zachęcać do kontynuowania wypowiedzi

- dopytywać o szczegóły, kolejne informacje. Tutaj potrzebne jest jednak spore wyczucie i duża doza delikatności

- regularnie streszczać usłyszane informacje

- pomijać własne spostrzeżenia, opinie, poglądy, własną dezaprobatę

- okazywać cierpliwość

- akceptować pauzy, dzięki którym mówiący szuka odpowiednich określeń

Techniki aktywnego Techniki aktywnego słuchania słuchania

Twój charakter jest twoim najważniejszym atutem, dlatego powinieneś nad sobą pracować przez całe życie. (...)

"Milionerzy z wyboru" Brian Trac

utrzymywanie kontaktu

wzrokowego

udzielanie zachęt

parafrazowanie

zadawanie pytań

odzwierciedlenie uczuć

dowartościowywanie

dzielenie się własnymi uczuciami

Techniki aktywnego Techniki aktywnego słuchania – ćwiczenie słuchania – ćwiczenie

Ćwiczenie: rysowanie

Do przeprowadzenia ćwiczenia potrzebna będzie 1 osoba.Osoba ta otrzymuje kratkę z rysunkiem. Jej zadaniem jest takie opisanie rysunku, aby pozostali uczestnicy, nie widząc go odwzorowali szkic.

Nie można pomagać sobie rękami.Zadanie pozostałych uczestników jest pytanie, parafrazowanie itp. Tak aby uzyskać jak najwięcej informacji potrzebnych do narysowania szkicu.

Prowadzenie rozmów Prowadzenie rozmów telefonicznychtelefonicznych

Podnieś słuchawkę w ciągu trzech pierwszych dzwonków

Przedstaw się, przywitaj, zapytaj w czym możesz pomóc

Przełączając – zapytaj Pacjenta o zgodę i poinformuj dlaczego jest przełączany

Przełączając – poinformuj współpracownika kto i z czym do nas dzwoni

Wyjaśnij nieobecność – pozytywnie, podaj czas powrotu, zaoferuj pomoc

Każąc mu czekać – podziękuj za oczekiwanie

Pożegnaj się – zawsze druga odkładaj słuchawkę

Podaj informacje niezbędne

Przekonywujący sposób Przekonywujący sposób prowadzenia rozmów prowadzenia rozmów telefonicznychtelefonicznych

Zastosuj poniższe rady, a posiądziesz jedną z najwartościowszych umiejętności biznesowych.

1. W rozmowie telefonicznej ton głosu przekazuje 86% zawartości informacji. Wykorzystując modulację głosu, dopasowanie rytmu i głośności mowy, możesz uzyskać znakomity głos telefoniczny.

2. Etykieta telefoniczna jest tym elementem, który decyduje o nawiązaniu dobrego kontaktu z Pacjentem, współpracownikiem. Znajomość zasad właściwej etykiety telefonicznej czyli jak odpowiadać na telefon, jak przełączać osoby dzwoniące w tryb oczekiwania, jak przełączać je do innych osób, pozwoli Ci uzyskać przewagę w grze o klienta (zarówno pacjenta jak i współpracownika)

3. Dobra techniką, która umożliwi Ci poprawę swojego głosu , jest nagranie się na taśmę magnetofonową w trakcie rozmowy telefonicznej, a potem odsłuchania tej taśmy.

Przekonywujący sposób Przekonywujący sposób prowadzenia rozmów prowadzenia rozmów telefonicznychtelefonicznych

E-mail..E-mail..- Kanał obowiązkowy- Odpowiadamy do 24 godzin najdalej- Kultura obowiązuje- Personalizacja listów- Dokładność odpowiedzi, informacji- Odniesienia do stron www- Wszystko zostaje na piśmie- Zakończenie – wzmocnienie- Czytelna stopka

Asertywnie, Asertywnie,

czyli jak odmawiać,motywować,

interpretowaćzachowania

Gdy podświadomość musi wybrać między głęboko zakorzenionymi emocjami a logiką, emocje niemal zawsze wygrywają.

"Bogaty albo biedny. Po prostu różni mentalnie." T. Harv Eker

ale nie wrogoale nie wrogo

6 zasad odmawiania6 zasad odmawiania- Przyjazne nastawienie- Empatyczne podejście- Sprawiedliwość- Umożliwienie Pacjentowi

kontrolowania sytuacji- Opcje i alternatywy- Dostęp do informacji

OdmawiamyOdmawiamywyraźnie powinno brzmieć „nie" oraz

wyjaśnienieprzyczyny odmowy. W komunikacie można wyrazić zainteresowanie dalszym kontaktem, np. można stwierdzić:,,zgadam się po raz ostatni na twoją propozycję, więcej tego nie zrobię", a na kolejne prośby odpowiedzieć: „Nie mogę podać Pani tych danych telefonicznie, ale zapraszam serdecznie do nas w godzinach…”. „Przykro mi, ale takich usług nie świadczymy, lecz…”

“Gdy mamy rozważać stosunki między dwoma lub więcej ludźmi pracującymi w tej samej dziedzinie, nigdy nie wolno zapominać historii Kaina i Abla. Tu jest klucz do ludzkich relacji. Cała reszta to teorie i ozdobniki”

Ważne – komunikaty Ważne – komunikaty pozytywnepozytywne

Nie mówić „NIE” z założenia – szukać komunikatu pozytywnego

Zamiast „Nie ma doktora””, „Doktor nie może Pani przyjąć” -> „Pan Doktora będzie za około 15 minut dostępny”, „Pan Doktor może Panią przyjąć jutro o godzinie”

-Podobnie w usługach

-Nie odsyłać, zrzucać, pozbywać się Pacjenta

- Zapewnić na koniec pozytywną relację

ProsimyProsimy

Prośba zawsze jest wyrażana w formie „ja". Nie należy wywierać nacisku na rozmówcę i spokojnie przyjąć ewentualną odmowę, np. młodszych od siebie: „Czy mógłbyś być tak miły i pokazać mi rysunek, który namalowałeś na ścianie w pokoju?„.

„Chciałabym, aby przestał Pan krzyczeć”

Wyjawiaj swoje potrzeby natychmiast

PPrzyjmujemy pochwałrzyjmujemy pochwałyy

Dla niektórych przyjęcie pochwały jest trudne; osoby chwalone czasem zaprzeczają, mówią, że sukces jest dziełem przypadku, a nie ich zasługą.

Przyjęcie pochwały powinno być jasno wyrażone, np.:

„Dziękuję, wiem, że to moja zasługa", „Miło mi to słyszeć".

Nieprzyjęcie pochwały powinno nastąpić natychmiast po jej wyrażeniu przez innych, np.: „Nie zgadzam się z Twoją opinią", „Jestem innego zdania".

Przyjmujemy Przyjmujemy krytykkrytykęę

Informujemy krytykującego o przyjęciu krytyki lub o tym, że nie zgadzamy się z nią.

Np.: „Wiem ja też tak myślę", „Zgadzam się z tą opinią, przykro mi", nie zgadzam się z krytyką, np.: „Mam na ten temat inne zdanie", „Nie zgadzam się z Tobą".

Asertywność - Asertywność - ćwiczeniećwiczenie

Asertywność to nie tylko sztuka mówienia „nie”. To również umiejętność precyzyjnego argumentowania swoich racji.

Ćwiczenie:

Do wykonania ćwiczenia potrzebne są 2 osoby. Obydwie osoby dostają dwie różne kartki z instrukcjami. Pierwsza osoba to przełożony – chce on poprosić pracownika, by ten wziął dodatkowy dyżur w pracy.

Argumentacja pracodawcy:Jest to sytuacja nagła, brakuje lekarzy, wydarzenie to jest incydentalne

Druga osoba to pracownik – osoba ta nie chce wziąć dodatkowego dyżuru, ze względy na zaplanowany już czas (jednodniowa wycieczka z rodziną, lub imieniny męża).Zadaniem tej osoby jest uprzejmie odmówić pracodawcy. Obowiązuje tylko jedna zasada. Osoba ta nie może w swojej wypowiedzi użyć słowa „nie”.

Komentarz do Komentarz do ćwiczeniaćwiczenia

Asertywność to nie sztuka mówienia „nie”, lecz odmawiania. Ćwiczenie to dowodzi, że można odmówić w sposób uprzejmy aczkolwiek stanowczy. Nie używając słowa „nie” skupiasz się bardziej na opisywaniu swoich emocji, budujesz więź porozumienia, a nie mur. Opisując swoje stanowisko sprawiasz, że dana osoba lepiej Cię rozumie, a Twoja negatywna odpowiedź nie burzy Waszych relacji.

Asertywność może więc być grą o sumie zerowej

wygrany - wygrany

Trudny Pacjent - Trudny Pacjent - kkomunikomunikacjaacja w sytuacj w sytuacji i kryzysowejkryzysowejCzęsto nie masz wpływu na to, co się wydarzyło, ale

masz wpływ na to, jak reagujesz na daną sytuację

Komunikat „JA”

Ja czuję się ........... (uczucie) gdy ty ....... (zachowanie).

Ja jestem ........ (uczucie) kiedy .......... (sytuacja)

Asertywna odmowa, nie godzenie się na określony sposób komunikowania

Nie zgadzam się na ........... + zadbanie o relacje

Nie zrobię tego ponieważ ....... (krótkie prawdziwe uzasadnienie bez tłumaczenia się) + zadbanie o relacje

Trudny Pacjent - Trudny Pacjent - kkomunikomunikacjaacja w sytuacj w sytuacji i kryzysowejkryzysowej

Inne

mam inne zdanie w tej sprawie

co by tu zrobić, żeby.....

być może tak jest, ale .....

czy dobrze rozumiem, że chodzi Pani o to ........

rozumiem, że ma Pan kłopot (jest Pani trudno). Co mogłabym

zrobić w tej sytuacji/w czym mogę pomóc? (słucham i oceniam

propozycje)

Trudny Pacjent - Trudny Pacjent - kkomunikomunikacjaacja w sytuacj w sytuacji i kryzysowejkryzysowej

✔ Identyfikacja najtrudniejszych sytuacji

w kontakcie z pacjentem.

✔ Łagodzenie trudnych sytuacji .

Trudny Pacjent - Trudny Pacjent - kkomunikomunikacjaacja w sytuacj w sytuacji i kryzysowejkryzysowej

- milczenie,

- za późne zabranie głosu,

- niezdecydowanie,

- nadmierne samooskarżanie,

- cynizm, arogancja,

- napastliwość,

- szukanie kozła ofiarnego, szerzenie paniki,

- tajemniczość, wymijające wypowiedzi,

- zapominanie o pracownikach, sąsiadach organizacji,

Najczęściej popełniane Najczęściej popełniane błędy w komunikowaniu błędy w komunikowaniu kryzysowymkryzysowym

- złe informowanie, zła postawa wobec drugiej strony sporu,

- niewłaściwe kanały informacyjne i wybór adresatów,

- wybór niekompetentnego komunikatora lub ich zmienny skład,

- sprzeczne treści w wypowiedziach,

- nieumiejętność zachowania powagi, spokoju, cierpliwości,

- skupianie się na problemach nie na ludziach,

- używanie języka niezrozumiałego dla odbiorcy.

Najczęściej popełniane Najczęściej popełniane błędy w komunikowaniu błędy w komunikowaniu kryzysowymkryzysowym

Ćwiczenie: Lekarz i pacjent

Pacjent to typowy hipochondryk, przekonany o swoje chorobie (wyimaginowanej). Zadanie lekarza jest wyperswadować pacjentowi jego chorobę oraz rozwiać obawy w grzeczny sposób.

Choroba: Świńska grypa

Objawy: typowe dla przeziębienia

Czynniki dyskwalifikujące chorobę: brak potwierdzenia w wynikach badań, brak możliwości zarażenia się.

Radzenie sobie w Radzenie sobie w kryzysowychkryzysowych sytuacjach sytuacjach – ćwiczenie – ćwiczenie

Jak rozwiązać konfliktJak rozwiązać konflikt??

Powszechnie przyjmuje się, że konflikt to sytuacja, w której zaistniała sprzeczność interesów, a jej uczestnicy próbują narzucić swoją wolę sobie nawzajem. Z sytuacjami tego typu mamy do czynienia na co dzień w pracy, domu, sklepie, klubie fitness etc.

“W działaniu komunikacyjnym uczestnicy stawiają własny sukces na drugim planie; zmierzają do osiągnięcia własnych celów pod warunkiem, że mogą swe plany działania wzajemnie zestroić na gruncie wspólnych definicji sytuacji. Z tego względu negocjowanie definicji sytuacji stanowi istotny składnik dokonań interpretacyjnych wymaganych w działaniu komunikacyjnym" J. Habermas

KategorieKategorie konfliktówkonfliktów

Konflikt wartości wynikający z różnic np. społecznych, a także tego, że każdy człowiek ma swoją hierarchię wartości,

Sprzeczność interesów, która dotyczy różnych sposobów zaspokajania potrzeb; występuje wtedy, gdy zaistnieje koniecznośćdzielenia się ograniczonymi zasobami

Konflikt strukturalny wynikający z różnych pozycji zajmowanych w gospodarce, życiu społecznym (np. pracy),

Konflikt racji wynikający z błędnego postrzegania swojego miejsca w społeczeństwie (np. wydaje mi się, że jestem przywódcą grupy, ale tak nie jest koledzy nie słuchają mnie i często dochodzi do konfliktów).

Sześć kroków w radzeniu Sześć kroków w radzeniu sobie z trudnymi sobie z trudnymi pacjentami, pacjentami, współpracownikami.współpracownikami.

1. Pozwól pacjentowi rozładować jego uczucia. Nie mów mu aby się uspokoił – to tylko pogarsza sytuację. Naucz się trzymać język za zębami oraz nie brać do siebie tego, co pacjent (współpracownik) mówił.

2. Nie daj się złapać w pułapkę negatywnego filtru w ocenianiu klienta (nie oceniaj, nie „matkuj”). Zamiast tego skup się na pytaniu, które powinieneś sam sobie zadać: „ Czego ten człowiek potrzebuje i jak mogę mu to dostarczyć?”

3. Wyraź zrozumienie dla sytuacji przepraszając go oraz wykorzystując empatyczne zwroty.

4. Pracuj nad aktywnym rozwiązaniem problemu (zbierz dane, przejdź do rozwiązania)

5. Każdy fakt sprawdzaj dwa razy wykorzystując technikę lustrzanego odbicia.

6. Doprowadź do wypracowania wspólnego porozumienia (potwierdź). Pamiętaj, aby obiecywać mniej, a dostarczać więcej.

Sześć kroków w radzeniu Sześć kroków w radzeniu sobie z trudnymi sobie z trudnymi pacjentami, pacjentami, współpracownikami.współpracownikami.

NegocjacjeNegocjacje Umiejętności negocjacyjne przydają się zarówno w

szkole, w pracy, jak i w życiu prywatnym. Nie wszyscy bowiem zgadzają się z naszą wizją świata, naszymi planami i próbami ich realizacji. W ten sposób powstają sprzeczne oczekiwania wynikające z różnic poglądów lub przeciwstawności interesów. Do likwidacji tych konfliktów powinny służyć negocjacje. Do negocjacji należy przygotować się merytorycznie oraz ustalić ich konkretne cele. Niewskazany jest pośpiech i kierowanie się emocjami. Należy dążyć do realizacji najważniejszych celów przy zachowaniu elastyczności wobec mniej ważnych kwestii. Jeśli nie można uzgodnić któregoś punktu, trzeba przejść do następnego.

Rozmawiając z ludźmi nie przystępuj od razu do kwestii, w której się różnicie. Zacznij od podkreślenia -i rób to cały czas- spraw, w których się zgadzacie.

"Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi" Dale Carnegie

NastawienieNastawienieTym co naprawdę się liczy, jest nastawienie w stosunki do

pacjenta, współpracowników.

1. Naucz się postrzegać swojego pacjenta, współpracownika jako integralna cześć wykonywanej przez Ciebie pracy, a nie jako przeszkodę w jej wykonywaniu.

2. Zrozum, że Twoi współpracownicy są Twoimi wewnętrznymi klientami i traktuj ich z takim samym szacunkiem, z jakim traktujesz pacjentów.

3. Przykład idzie, z góry. Jeśli jesteś menedżerem, to, co mówisz o obsłudze pacjenta, klienta nie est nawet w przybliżeniu tak ważne jak, to co robisz.

4. Firma zaczyna się koncentrować na obsłudze klienta wtedy, kiedy jej szef uważa, że dobra obsługa jest niezbędna do odniesienia sukcesu i inwestuje w nią swój czas, zasoby i wysiłek.

Sześć podstawowych Sześć podstawowych potrzeb pacjentów i potrzeb pacjentów i współpracownikówwspółpracowników. .

Informacja.

Zrozumienie i empatia.

Sprawiedliwość.

Kontrola. Opcje i alternatywy.

Przyjazne nastawienie.

Pacjenci i współpracownicy proszą o to, co chcą otrzymać. To , czego potrzebują, stanowi dużo więcej.

Być ideałem…Być ideałem…Obiecuj mniej, dawaj więcejWychodź naprzeciw potrzebomOferuj alternatywęWyrażaj empatięNie mów „nie, mów „tak”Nie zrzucaj winy, szukaj rozwiązańBądź potrzebnaDziałaj a nie zrzucaj na PacjentaPrzedstawiaj się, podawaj dokładne daneUśmiechaj się

W rozmowach o Pacjentach, W rozmowach o Pacjentach, współpracownikach traktuj współpracownikach traktuj ich z szacunkiem, używając ich z szacunkiem, używając ogólnie stosowanych ogólnie stosowanych wyrażeń „Pan”, „Pani”.wyrażeń „Pan”, „Pani”.

OObsługa klienta, czyli bsługa klienta, czyli zastanów się raz jeszcze z zastanów się raz jeszcze z kim masz do czynieniakim masz do czynienia

Kim są naprawdę Twoi klienci?

Są to wszystkie osoby, z którymi wchodzimy w relacje, bez względu na to, czy osoby te znajdują się na zewnątrz kliniki, są jej pacjentami czy jej pracownikami.

Są to ludzie, z którymi masz kontakt osobisty i telefoniczny.

Są to ludzie, którzy pracują wewnątrz kliniki,

którzy podlegają Tobie w zakresie pozyskiwania

usług, produktów i informacji, potrzebnych im do wykonywania swojej pracy.

Wszyscy klienci oczekują od Ciebie życzliwej uwagi.

Ty też jesteś klientem – którego obsługują Twoi współpracownicy.

Dziękuję uprzejmie