relacionamiento digital 360

Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital

Redes Sociales 360.Estrategia de

Relacionamiento Digital.

Guía de Viaje.

1. Contexto – Datos -2. Planificación.3. Estrategia.4. Profundizando – Marketing de

Contenidos -.5. ¿Hay vida después de las redes

sociales?

Estrategia Digital

@gpapasergio.Scidata

Inteligencia Digital

1.Contexto – Datos -

¿Por qué pensar digitalmente?

4 emergentes a tener en cuenta.

La ubicuidad de la tecnología y el rápido acceso a internet acelerado por los dispositivos móviles y las conexiones de alta velocidad.

Los clientes alcanzando niveles más dramáticos de poder y presión a causa de lo anterior.

Las compañías que actualmente pueden digitalizar completamente sus procesos y están siendo forzadas a transformarse digitalmente dadas las dos condiciones anteriores.

Las formas de comercialización y los patrones de compra están mutando hacia el móvil, como proceso inicial en la toma de decisión.

Las nuevas generaciones, odian que les vendan, detestan ser tratadas como productos. Prefieren descubrir, devorar, y cuando las decepcionan. Demonizar.

Alan Trefler: Build For Change

¿Será cierto?

¡Revisamos el móvil 224 veces por día!

Fuente: Google insights

¡Mientras miramos TV!: 2da Pantalla

¡Para escuchar música!

¡Para leer mails mientras viajamos al trabajo!

Fuente: Google micro moments

¡Para saber, buscar, encontrar o investigar algo!

65% de los usuarios dicen haber usado el buscador parra localizar tiendas.

81% de los usuarios de smartphones en argentina dicen haber usado el móvil para buscar un dato curioso y el 83% buscado información debido a una situación inesperada.

96% de los usuarios que buscan un tutorial usan youtube. 91% declaran que internet los ayuda a accionar rápidamente para resolver problemas o inquietudes.

56% de las compras en una tienda son influenciadas desde un smartphone.

39% de los usuarios declararon que la búsqueda desde su smartphone los ayudó a decidir la compra.

¡Y todavía hay más!

AUDIENCIA TOTAL CON ACCESO A DISPOSITIVOS DE ESCRITORIO DISTRIBUCION POR EDAD EN

LATINOAMERICA

USO DE DISPOSITIVOS - COMBINACIONES

POSESION Y UTILIZACION DE SMARTPHONES (TOTAL)

¿Qué significa todo esto?

Fuente Comscore

Ubicuidad Personalizaci

ón Omnicanalida

d Digital

2. Planificación

Para sobrevivir ante esta disrupción digital, móvil y ominicanal es necesaria una estrategia digital, que

incluya las redes sociales, pero que no las tenga como el único punto focal.

¡Hay que ser digitalmente inteligente!

¿Para qué tener una estrategia digital?4 Buenas razones

Ampliar el alcance de la marcay el mensaje corporativo

EngagementProfundizar la relación emocional con los clientes

Ayudar a los clientesDiferenciarnos en la manera de atenderlos

ExperimentarInstalar la innovación

¿Y vender?¡Vender con las redes

sociales!¡No, en las redes sociales!

¡Vender en tus espacios!¡No, en los espacios de

terceros!http://www.huffingtonpost.com/david-giannetto/how-social-media-is-

killi_b_6822524.html

Tener claro los objetivos.• Vender más, si es online mejor un

+x%• Poder trazar el viaje del cliente y

sus conversiones. • Reducir costos en atención al

cliente -$$• Capturar todas las búsquedas 1ras

3p.• Generar fans y colaboradores de la

marca #Q.• Crear nuevos contenidos de interés

#Q y Engagement

¡Y un equipo especialista!¡Propio o de terceros!

Chico o grande ¡Pero experto!Hay que tener un equipo de

relacionamiento o canal digital.

• Definir el lugar preciso en la estructura (Asignación de PPTO) es clave.

• Esto muestra la importancia estratégica que la alta dirección le da al relacionamiento digital de la compañía.

• Hay tantas variantes como organizaciones.

• El área de relacionamiento digital debe ser cross y tener un estatus de dirección con reporte directo al gerente general.

• El lugar más lógico es que sea parte del staff de canal online/digital.

• Se debe comenzar a considerar la figura del Digital Channel Manager.

¿Qué lugar debería ocupar el equipo de relacionamiento o canal digital y el equipo de gestión de redes sociales?

facebook

twiiter

Foro comunidad

Monitorea analiza y define acciones y tipos de respuesta

Genera informes de valor estratégico para la toma de

decisiones

Equipo SM

Actúa como nexo entre los eClientes y las distintas

áreas de la empresa (feedback y Mejora Continua)

Controla y mide el sla del equipo de atención 2.0

eClienteEscucha y

Genera comunidad

(masa crítica)

Equipo Atención 2.0

El equipo SM es el driver para generar el

círculo virtuoso del cliente fan

Rol del equipo Social Media

¿Qué Rol debería ocupar el área de tecnología en la estrategia digital? Tecnología y procesos deben estar estrechamente

integrados en el trabajo de transformación digital de las organizaciones.

Esta integración tiene que borrar completamente las líneas que dividen al equipo de IT de las áreas de negocios.

Las compañías no pueden resolver el problema que les plantea esta disrupción simplemente comprando software.

El área de IT debe liderar esta transformación y no ser el freno. Esto además, requiere un cambio de comportamiento en las organizaciones.

Alan Trefler: Build For Change

¿Ok. Y la estrategia?

3. Estrategia

Ciclo de Relacionamiento

Digital

Conocimiento

ContenidosEngagement

Escuchar& Medir

Escuchar & Medir: Social Media Listening

Monitorear Redes Sociales, especialmente Twitter es fundamental

para una estrategia de Relacionamiento Digital.Escuchar - Listening es el primer paso para

detectar/comprender.Este es el camino para tomar las decisiones

correctas y emprender una buena estrategia. Algunas herramientas de escucha del mercado

SciData IMP

¿Cómo escuchar?Escucha & Medir:

Configurar las cuentas a escuchar.

Definir temas/tópicos relacionados con la marca/figura pública a monitorear.Los tópicos deben estar compuestos por grupos de palabras-keywords/expresiones relacionadas.Detectar y monitorear influenciadores sobre estos tópicos.Establecer alarmas automáticas en tiempo real cuando el nivel de conversaciones sobre estos tópicos se acerque o sobrepase ciertos umbrales/promedios.Integrar la escucha con el equipo de atención para que nada quede sin respuesta.Integrar la escucha con el equipo contenidos para detectar emergentes sobre los cuales crear contenidos relevantes para los que participan en estas conversaciones. Seguimiento de tendencias de uso y comportamiento de la industria o actividad de la marca o figura pública.

Escucha & Medir:Analizar de lo general a lo particular

Ejemplo: Empresas de Telecomunicaciones. Analizar la industria, mercado, campañas, tendencias, etc.

Total: 7519 posts

Conocimiento:Detección de emergentes y contenidos

¿De qué/quién habla la audiencia?¿A quién/quienes le habla?

¿Cuándo habla?¿Cuáles son los temas del momento?

¿Cómo se reciben los mensajes que emitimos?

¿Cuáles son las voces influyentes?

¿Quiénes hablan a favor y quiénes en contra?

Contenidos:Listening como fuente de contenidos

En este caso, el monitoreo ayuda a la reducción de

llamadas al call center mediante la creación de contenido

relevante para la audiencia, en base a la escucha y detección de

emergentes.

Reducción de demanda genrando contenido original

Autogestión

Generar Demanda

Engagement:Difusión, engagement y feedback

Una vez generado el contenido, en la base de cocimiento o foro, se debe difundir en los distintos canales digitales, retroalimentando el

circuito, y derivando el tráfico según la estrategia definida

Virales. Generan humor positivo.

Recapitulando…Que no es lo mismo

que Recalculando...

Monitoreo deRedes Sociales & Relacionamiento

Digital

Conocimiento

Escuchar & MedirPara tener…

Como generador de…

Para potenciar

Para alcanzar

los objetivos

4. ProfundizandoMarketing de Contenidos

Hagamos zoom en el tema…

Estrategia de contenidos.

Marketing de contenidos.

Monitoreo deRedes Sociales & Relacionamiento

Digital

Conocimiento

EscuchaPara tener… Como

generador de…

Para potenciar

Para alcanzar

los objetivosLa clave del éxito|The

Tipping Point

Para trabajar en contenidos que tengan

engagement (Compromiso,

Interacción)+ hay que entender

el ecosistema digital.

Web publica: Contenidos -> Foros, blogs, bases de conoc.

Web Privada: autogestiónTienda

Atención al cliente presencial, telefónica y digital

Resto de la organización

Entender el comportamiento y hábitos del público

objetivo y desplegar una estrategia de

marketing de contenidos relevante

para el mismo.

Blogs: Brindar al usuario contenido de valor, interesante, amigable.

ENTREVISTAS

REVIEWS

NOTICIAS DE TECNOLOGÍAINFOGRAFÍAS

CAMPAÑASUNBOXINGS

ARTÍCULOS DE SOCIAL MEDIA

BLOG: El por qué

- Al usuario se le brinda algo “diferente”. El contenido es actualmente el rey.

- Linkbuilding: los artículos están optimizados para SEO poseen links a secciones claves

Links a equipo NokiaLinks a la Tienda

- Al tener un buen posicionamiento, los usuarios acceden al sitio a través de la búsqueda de

otros contenidos

- Son contenidos virales: se comparten ampliamente en redes sociales

INFOGRAFÍASLas infografías son mundialmente

compartidas en la web y redes sociales más a menudo que otros

contenido online.Fáciles de compartir y entender, visualmente atractivas, y una

herramienta viral de y gran alcance para difundir la palabra y los productos o servicios de una

compañía.

Creamos tablones en Pinterest, con las infografías de servicios al cliente

y de interés general

Cada infografía linkea a un sitio de la web (SEO)

Interés de la palabra “Infographic” en el tiempo

Link building: links en palabras claves. Uso de

negritas. Mejora el posicionamiento.

Infografías: Estrategia Viral

REDES SOCIALES:8k clics al Blog para verla completa

MEJORÓ EL HUMOR: Comentarios positivos

REDES SOCIALES:Son ampliamente compartidas en Twitter, son

viralizadas en otros blogs

INFOGRAFÍAS: ESTRATEGIA VIRAL

5. ¿Hay vida después de las redes sociales?

Engagement¿Hay algo mejor que las Redes Sociales?

¡Sí Hay algo mucho mejor!

¡Y es el próximo paso a dar en estrategia de

relacionamiento digital!

Son la comunidades propias.

Branded Communities.Online Communities.

Comunidades de marca.

¿Ejemplos?• GiffGaff• Standing Of Giants• 02 Community• Foro Movistar

¿Cuándo necesito comunidades propias?

Cuando querés diferenciarte de la competencia seriamente. Sacando el caso movistar, Argentina todavía es terreno llano en comunidades propias.

El contenido de valor de tus productos y servicios lo genera la audiencia en lugar tuyo .

Además lo genera en sitios de terceros en lugar de tus sitios.

Los buscadores encuentran estos contenidos de terceros cuando buscan tu marca, productos o servicios.

Tus canales digitales son solo vidrieras sin interacción.

No estás capitalizando todo el conocimiento de tus clientes.

Los problemas con tus clientes se convierten en crisis.

WWW.COMUNIDAD.MOVISTAR.COM.AR

¿Para qué necesito una comunidad propia?

COMUNIDAD DE CLIENTES Y NO CLIENTES QUE SE AYUDAN ENTRE SI

REDUCIR COSTOS DE ATENCIÓN

AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEFENSORES DE LA MARCA

CONTENIDO CREADO POR USUARIOS

¿Cómo hacer funcionar una comunidad

propia?

+350 premios entregados

+ ENGAGEMENT + PARTICIPACION+ RELACION CON LA MARCA

GAMIFICATION + PROGRAMA DE AGRADECIMIENTOS

Integrando la comunidad a la web y redes sociales

TUTORIALES POR USUARIOS

NOTAS EN BLOGS POR USUARIOS

ACCIONAR EN BASE A LA VOZ DEL USUARIO

PUBLICADO EN lanacion.com

COLABORADOR DEL MES

COMUNICACION DE AUMENTO DE TARIFAS Y NOVEDADESForo (click para ir a la nota)

ENTREVISTAS VIRTUALES.Acercar a la comunidad con referentes de la

compañía.

LANZAMIENTO TU|GOForo (click para ir a la nota)

INVITACION A EVENTOS DE LA COMPAÑÍA

Resultados

+ 690.318 pageviews de las Guías y Tutoriales

+ 243 guías y tutoriales generados por usuarios

+ 21 notas en el Blog

294 COLABORADORES (miembros con dos posteos o más al mes)

60 SÚPER COLABORADORES(al menos 4 horas conectados y leen más de

20 temas al mes)

27 SÚPER COLABORADORES A TIEMPO COMPLETO

(más de 40 horas semanales en el Foro)

RESULTADOS HASTA HOY – OCTUBRE 2015

USUARIOS ÚNICOS317.209

TOPICOS21.789

PAGEVIEWS

1.571.472

POSTEOS182.613

SOLUCIONES

ACEPTADAS

11.053

TIEMPO PROMEDI

O DE RESPUEST

minutos

USUARIOS REGISTRA

DOS73.064

¡Muchas Gracias!

@gpapasergio.Scidata

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