oirs alternativas de puesta en marcha
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OIRSAlternativas de puesta
en marcha
Adelacu Ltda.
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INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN• A continuación se indica una alternativa de
equipamiento para operativizar las OIRS, Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias.
• La solución final se realizará en base a los requerimientos que establezca cada una de las OIRS.
• La solución se adapta a las necesidades del servicio.
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ANTECEDENTESANTECEDENTES• En su proceso de desarrollo las OIRS han
realizado un detallado análisis de necesidades y están en proceso de comenzar a operar.
• La puesta en marcha se debe realizar optimizando los recursos disponibles.
• El alto índice de penetración telefónica e internet ofrece grandes posibilidades de contacto con la ciudadanía.
• Las tecnologías de la información son una herramienta eficaz.
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SITUACIÓN ACTUALSITUACIÓN ACTUAL• En la actualidad la mayoría de las oficinas de
atención reciben llamados telefónicos y correos electrónicos.
• Los requerimientos son procesados y atendidos con los mismos medios que se dispone para el trabajo cotidiano.
• En esta situación, el creciente flujo de requerimientos provocará un colapso en la atención:– Llamadas perdidas
– Saturación de casillas de correo (email) y voz.
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ESQUEMA ACTUALESQUEMA ACTUAL
CENTRAL TELEFÓNICA
USUARIOS INTERNET
INTERNET
USUARIOS TELEFÓNICOS
ATENCIÓN TELEFÓNICA
ATENCIÓN INTERNET
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PROBLEMASPROBLEMAS• Las operadoras reciben siempre las mismas
consultas.– Desmotivación.– Mala atención.
• No hay capacidad para enfrentar aumentos bruscos.– Llamadas perdidas.– Correos sin respuesta.
• Descoordinación.
– Distintas personas para la atención telefónica e internet.
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PROPUESTAPROPUESTA• Entregar información automática para
optimizar el trabajo de las operadoras.
• Automatizar proceso de captura de requerimientos de usuarios.
• Generar capacidad de respuesta frente a aumentos de consultas.
• Incorporar herramientas de gestión:
– Unificar la atención telefónica e internet.
– Reportes de gestión en forma automática.
– Supervisión de la operación.
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ESQUEMA IESQUEMA I
CENTRAL TELEFÓNICA
PÚBLICO
PORTAV
GRABALLO EMAIL
CLIENTESLLAMADA ENTRANTE
LLAMADA TRANSFERIDA
REQUERIMIENTO POR INTERNET
INTERNET
ATENCIÓN INTERNET
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VENTAJASVENTAJAS• Aumenta la capacidad de atención (mayor
número de atenciones).
• Optimiza la labor de las personas (focalización).
• Permite conocer las preferencias del público (estadísticas en tiempo real).
• Permite controlar la gestión (supervisión).
• Mejora calidad del servicio (no hay llamadas perdidas).
• Mejora la imagen del servicio (tecnología).
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INTEGRACIÓNINTEGRACIÓN• Se integra la plataforma de atención
telefónica e internet.
• Los requerimientos (correos) se almacenan en una base de datos.
• El acceso es a través de una página web (intranet).
• Hay control de la gestión de atención (workflow).
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ESQUEMA IIESQUEMA II
CENTRAL TELEFÓNICA
PÚBLICO
PORTAV
GRABALLO
CLIENTESLLAMADA ENTRANTE
LLAMADA TRANSFERIDA
REQUERIMIENTO POR INTERNET
INTERNET
ATENCIÓN ÚNICA
X411CONTROL
DE GESTIÓN
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MÁS VENTAJASMÁS VENTAJAS• Las personas pueden realizar varias
funciones.
• Se dispone de control de gestión.
• Se centralizan todos los requerimientos.
• Permite que otras personas ayuden en caso de emergencia.
• Estadísticas en tiempo real.
• Permite el teletrabajo e integración con sucursales.
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AVIZA SuiteAVIZA Suite
MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS
Adelacu Ltda.
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info@adelacu.com
Fono: (2) 218-4749
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