oirs alternativas de puesta en marcha

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AVIZA SuiteAVIZA Suite

OIRSAlternativas de puesta

en marcha

Adelacu Ltda.

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AVIZA Suite

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INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN• A continuación se indica una alternativa de

equipamiento para operativizar las OIRS, Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias.

• La solución final se realizará en base a los requerimientos que establezca cada una de las OIRS.

• La solución se adapta a las necesidades del servicio.

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ANTECEDENTESANTECEDENTES• En su proceso de desarrollo las OIRS han

realizado un detallado análisis de necesidades y están en proceso de comenzar a operar.

• La puesta en marcha se debe realizar optimizando los recursos disponibles.

• El alto índice de penetración telefónica e internet ofrece grandes posibilidades de contacto con la ciudadanía.

• Las tecnologías de la información son una herramienta eficaz.

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SITUACIÓN ACTUALSITUACIÓN ACTUAL• En la actualidad la mayoría de las oficinas de

atención reciben llamados telefónicos y correos electrónicos.

• Los requerimientos son procesados y atendidos con los mismos medios que se dispone para el trabajo cotidiano.

• En esta situación, el creciente flujo de requerimientos provocará un colapso en la atención:– Llamadas perdidas

– Saturación de casillas de correo (email) y voz.

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ESQUEMA ACTUALESQUEMA ACTUAL

CENTRAL TELEFÓNICA

USUARIOS INTERNET

INTERNET

USUARIOS TELEFÓNICOS

ATENCIÓN TELEFÓNICA

ATENCIÓN INTERNET

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PROBLEMASPROBLEMAS• Las operadoras reciben siempre las mismas

consultas.– Desmotivación.– Mala atención.

• No hay capacidad para enfrentar aumentos bruscos.– Llamadas perdidas.– Correos sin respuesta.

• Descoordinación.

– Distintas personas para la atención telefónica e internet.

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PROPUESTAPROPUESTA• Entregar información automática para

optimizar el trabajo de las operadoras.

• Automatizar proceso de captura de requerimientos de usuarios.

• Generar capacidad de respuesta frente a aumentos de consultas.

• Incorporar herramientas de gestión:

– Unificar la atención telefónica e internet.

– Reportes de gestión en forma automática.

– Supervisión de la operación.

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ESQUEMA IESQUEMA I

CENTRAL TELEFÓNICA

PÚBLICO

PORTAV

GRABALLO EMAIL

CLIENTESLLAMADA ENTRANTE

LLAMADA TRANSFERIDA

REQUERIMIENTO POR INTERNET

INTERNET

ATENCIÓN INTERNET

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VENTAJASVENTAJAS• Aumenta la capacidad de atención (mayor

número de atenciones).

• Optimiza la labor de las personas (focalización).

• Permite conocer las preferencias del público (estadísticas en tiempo real).

• Permite controlar la gestión (supervisión).

• Mejora calidad del servicio (no hay llamadas perdidas).

• Mejora la imagen del servicio (tecnología).

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INTEGRACIÓNINTEGRACIÓN• Se integra la plataforma de atención

telefónica e internet.

• Los requerimientos (correos) se almacenan en una base de datos.

• El acceso es a través de una página web (intranet).

• Hay control de la gestión de atención (workflow).

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ESQUEMA IIESQUEMA II

CENTRAL TELEFÓNICA

PÚBLICO

PORTAV

GRABALLO

CLIENTESLLAMADA ENTRANTE

LLAMADA TRANSFERIDA

REQUERIMIENTO POR INTERNET

INTERNET

ATENCIÓN ÚNICA

X411CONTROL

DE GESTIÓN

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MÁS VENTAJASMÁS VENTAJAS• Las personas pueden realizar varias

funciones.

• Se dispone de control de gestión.

• Se centralizan todos los requerimientos.

• Permite que otras personas ayuden en caso de emergencia.

• Estadísticas en tiempo real.

• Permite el teletrabajo e integración con sucursales.

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MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS

Adelacu Ltda.

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[email protected]

Fono: (2) 218-4749

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