nuo natūralios monopolijos prie natūralios paslaugų įmonės

/

NUO NATŪRALIOS MONOPOLIJOS PRIE

NATŪRALIOS PASLAUGŲ ĮMONĖS

TEO patirtis

2023 metų balandžio mėnesio 22 diena

Valdas Kaminskas

KLIENTAS IR JO GALIMYBĖ RINKTIS

Kuo skiriasi „vartotojas“ nuo „kliento“?Žodžio „klientas“ kilmė ir kaita istorijoje

Prielaidos paslaugumo kultūrai formuotis:

- makroekonominiai veiksniai- mikroekoniminiai veiksniai- kultūriniai veiksniai

Pokalbis telefonu (telekomas.avi)

AMŽINOJI ĮTAMPA: APTARNAVIMO KOKYBĖ IR JOS KAŠTAI

• Verslo įmonės egzistuoja nuolatinėje įtampoje tarp dviejų esminių prerogatyvų: poreikio kelti aptarnavimo ir paslaugų kokybė ir poreikio taupyti kaštus, racionalizuoti klientų aptarnavimo procesus.

• „Gyvas“ aptarnavimas padalinyje • Aptarnavimas telefonu - TELEKOMUNIKACIJOSE DOMINUOJANTIS• Aptarnavimas interneto svetainėje (savitarna)

klientų aptarnavimas

ILGAS KELIAS PER KOPAS (2006 M.)

ILGAS KELIAS PER KOPAS (2007 M.)

ILGAS KELIAS PER KOPAS (2009 M.)

ILGAS KELIAS PER KOPAS (2010 M.)

ILGAS KELIAS PER KOPAS (2011 M.)

KLIENTŲ PATYRIMO MATAVIMO SISTEMA (NPS) IR JOS DIEGIMAS TEO

KAIP SKAIČIUOJAME NPS (NET PROMOTER SCORE) RODIKLĮ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nerekomenduotojai „Detractors“ PasyvūsRekomenduotojai „Promoters“

„Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėt TEO savo draugams/ pažįstamiems/ verslo partneriams?

Nerekomenduotų Rekomenduotų

NPS, %% Rekomenduotojų„promoters“

% Nerekomenduotojų„detractors“-=

• Visada patikslinantis “atviras” klausimas: kodėl skyrėte tokį balą?

• NPS yra nėra tik apklausa ar lojalumo matavimo metodika, tai darbo su klientais programa, kurios procese apklausiant konkrečius nepatenkintus klientus, sprendžiamos jų konkrečios problemos

• NPS paprastumas tas, kad užtenka užduoti vieną klausimą, norint nustatyti kliento lojalumo lygį. Tačiau norint suprasti, kas lemia kliento pasitenkinimą/nepasitenkinimą – užduodami papildomi diagnostiniai klausimai apie konkretų kliento patyrimą.

NPS tikslas yra klientų patyrimo gerinimas t.y. klientų pavertimas mus rekomenduojančiais klientais - “promoteriais”

GRĮŽTAMASIS RYŠIS PAS NEPATENKINTUS KLIENTUSPas klientą, kuris TEO rekomendavimą vertino nuo 0 iki 6 (pradžioje – nuo 0 iki 4) ir sutiko, kad su juo susisiektų TEO darbuotojas, grįžta klientą aptarnavusio darbuotojo vadovas (grupės ar skyriaus).

Grįžimo tikslas – paskambinti klientui, išspręsti ir panaikinti nepasitenkinimo priežastis ir / arba atsiprašyti kliento, jei nepasitenkinimo priežastis liko praeityje, pvz. ilgas laukimo laikas.

Klientas

Pranešimas el.paštu vadovui

Grįžimas pas klientą galutiniam problemų

išsprendimui (7dienos)

Rezultatų fiksavimas

Kaupiami ir analizuojami

rezultatai

TEO rekomendavimas 0-6 balai

TEO rekomendavimas 7-10 balai

Ar sutinka kontaktuoti?

TAIP

NE

Pradžioje el. pranešimus vadovai gaus iš VPVS – tai darysime rankiniu būdu.

Vėliau, įdiegus apklausų valdymo įrankį, pranešimai bus siunčiami iš sistemos.

Vadovai, susisiekę su klientais, turės įrašyti datą ir nepasitenkinimo sprendimo būdą ir galutinį rezultatą.

TRANSAKCINIS IR SANTYKIO NPS

Transakcijinė / operatyvinė apklausaKliento patyrimas matuojamas po konkretaus įvykio leidžia:•Operatyviai reaguoti į nepatenkintą klientą;•Nustatyti sistemines klaidas ir pagerinti procesus;•Nustatyti kokybines problemas ir jas pašalinti.

Santykio / bendro vertinimo apklausa2-4 kartus per metus matuojamas kliento pasitenkinimas:•Klientų lojalumo matavimas;•Klientų lojalumą įtakojantys veiksniai, jų vertinimas ir jų įtaka bendram pasitenkinimui (paslaugų atitikimas poreikiams, jų vertė, patogumas naudotis, įvaizdis)

.

MATAVIMO TAŠKAI TRANSAKCINIAME NPS

Klientų patyrimo matavimo taškas Privatūs klientai

Verslas 1/2 Verslas 3/4 VIP verslas

Po paslaugos įdiegimo – mandagumo skambutis NE

Po gedimo pašalinimo NE

Po informacijos apie paslaugas ar atsiskaitymus suteikimo (telefonu ar buvus vizitui)

NE NE

Papildomai tikrinama, kad tas pats klientas TEO apklausose nebūtų dalyvavęs 6 mėnesius. Šios sąlygos nežiūrima tik mandagumo skambučio po paslaugos įdiegimo metu.

- apklausa telefonu - apklausa el. kanalais

AČIŪ UŽ DĖMESĮ.KLAUSIMŲ...?