namics fachtagung online erfolg messbar - mehr tickets verkaufen 20091127
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Fachtagung. Erfolg ist messbar.Noch mehr Tickets Online verkaufen NamicsNoch mehr Tickets Online verkaufen. Namics.
Frederika Bussmann. Consultant.
27. November 2009
Relaunch Bahn.de.
Namics.27.11.2009 2 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Kennen Sie das noch?
Namics.27.11.2009 3 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
7171 Einstiege in 10 Sekunden?
27.11.20094 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Hohe Ziele für den RelaunchHohe Ziele für den Relaunch.
Verbesserung der Usability.Optimierung der InformationsarchitekturIntuitive NavigationIntuitive NavigationSchnelle Wege zum Ziel
Intensivierung der Kundenansprache.PersonalisierungGezieltere Ansprache von SchlüsselzielgruppenM d D i d E ti li i M k d P d ktModernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt
Steigerung der Einnahmen€ Steigerung der Einnahmen.Verbesserung der ConversionSteigerung des VertriebswegeanteilsAusschöpfung des Cross- und Upsellingpotenzials.
€Namics.27.11.2009 5 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Konversionssteigerung heisst hier: Strikte Ausrichtung auf die KundenStrikte Ausrichtung auf die Kunden.
Experten NutzerExpertenWissen
NutzerVerhalten
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.6
Das Potenzial wurde nicht ausgeschöpftDas Potenzial wurde nicht ausgeschöpft.
Nützlichkeit.
Usability.
Namics.27.11.2009 7 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Experten. Kunden. Projektvorgehen.
Namics.27.11.2009 8 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Iterative Entwicklung des LösungsvorschlagesLösungsvorschlages.
Input Konzept Entwicklung [Draft-]Konzept Lösungsvorschlag
RFP Bahn /Ergänzungen RFP
Input Konzept
Expert Review Expert Review
Entwicklung [Draft-]Konzept Lösungsvorschlag
Qual. Interviews & Tests Runde I
Ergebnis Clustering
DraftLösungsansatz I(ggf. Alternativen)
DraftLösungsansatz II
Ergebnisse Gruppendiskussion
T & Di k i
Tracking Klicks / Suchanfragen
T & Di k iTest & Diskussion Benutzerkreis
Ergebnisse Usability Tests
Test & Diskussion Benutzerkreis
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.9
96 Interviews. Entwicklung von Personas. 3 Papermodell Tests 2 Usability Tests3 Papermodell-Tests, 2 Usability Tests.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.10
Einblick in die Entwicklung des HerzstücksEinblick in die Entwicklung des Herzstücks.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.11
Navigation.
Werbeaktionen.Spielfläche“„Spielfläche“.
Kern-f kti Marke
S i
funktion. Marke.Service.
27.11.200912 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Google eBook „Machen Sie Ihre Website erfolgreicher.“
Die Deutsche Bahn AG hat eine flexible„Die Deutsche Bahn AG hat eine flexible, markenorientierte Startseite erstellt, die
mehreren Zwecken dient, ohne dabeimehreren Zwecken dient, ohne dabei überladen zu wirken. Ein Nutzer wird zu
wichtigen Angeboten und Aktionen geleitet und findet zudem übersichtliche
Auswahlmöglichkeiten zur Navigation.“
27.11.200913 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Fokussierung auf TicketbuchungFokussierung auf Ticketbuchung.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.14
Fokussierung auf TicketbuchungFokussierung auf Ticketbuchung.
Intensivierung der Kundenansprache.PersonalisierungGezieltere Ansprache von SchlüsselzielgruppenModernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.15
Modernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt
Informationsarchitektur schafft Transparenz und Vermittelt die Service QualitätVermittelt die Service-Qualität.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.16
Auf Basis der bestehenden Systeme liessen sich erhebliche Verbesserungen erzielenerhebliche Verbesserungen erzielen.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.17
Grafische Unterstützung des Up- und Cross-Selling ProzessesSelling-Prozesses.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.18
Und das zeigt sich auch in den ZahlenUnd das zeigt sich auch in den Zahlen.Verbindungsanfragen/Monat Online-Tickets/Monat
2008
1 04 Mi2008
80 Mi 1,04 Mio80 Mio
2009
1 29 Mio2009
82 Mio 1,29 Mio82 Mio
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.19
Und das zeigt sich auch in den ZahlenUnd das zeigt sich auch in den Zahlen.Verbindungsanfragen/Monat Online-Tickets/Monat
2008
1 04 Mi2008
80 Mi 1,04 Mio80 Mio
2008
1 29 Mio2009
82 Mio 1,29 Mio82 MioSteigerung der Einnahmen.Verbesserung der ConversionSteigerung des VertriebswegeanteilsAusschöpfung des Cross- und Upsellingpotenzials.
€ Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.20
Ausschöpfung des Cross und Upsellingpotenzials.
Und was sagen die Kunden?
Online Befragung „SiteCaptain“.
Durchgeführt von Fittkau&Maaß im Auftrag von DB Vertrieb.
Nullmessung 11/08, 1. Welle 02/09, 2. Welle 07/09
Namics.
n > 10.000 Befragte27.11.2009 21 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Durchgehende Steigerung der ZufriedenheitDurchgehende Steigerung der Zufriedenheit.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.22
Eine positive Bewertung der visuellen Anmutung unterstützt die Entscheidung wesentlichunterstützt die Entscheidung wesentlich.
58,3%68,7%
67 1%modern
59,7%
67,1%
65,6%
58,4%64,2%freundlich
,
55,9%60,5%
63,6%
62,5%
60,0%klar
offen
50,7%,
58,7%52,4%52 9%
57,5%ansprechend
übersichtlich
48,2%
46 8%
56,6%
56,3%
52,9%
54,8%
übersichtlich
grafisch gelungen
N ll
Frage: Bitte denken Sie nun an das Design von bahn de
46,8%54,6%
54,2%attraktiv
NullmessungErfolgsmessung 1Erfolgsmessung 2
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.23
Frage: Bitte denken Sie nun an das Design von bahn.de. Welche Eigenschaften treffen Ihrer Meinung nach auf die Internetseite der Deutschen Bahn zu? bahn.de ist ...
Basis: n=10.155, Gesamtnutzerschaft bahn.de, Nennungen »trifft voll und ganz zu« und »trifft zu«, »weiß nicht« herausgerechnet
Gelernte Prozesse zu überarbeiten erfordert FingerspitzengefühlFingerspitzengefühl.
82,3%
81 4%Ich weiß an jeder Stelle im
B h i h 81,4%
82,2%
81,9%
Buchungsprozess, was ich zutun habe
Ich weiß an jeder Stelle im
78,2%
81,8%81,3%Buchungsprozess, wo ich
mich befinde
D B h
74,2%
78,7%78,5%
Der Buchungsprozess vonOnline-Tickets ist einfach
,
69 2%
74,9%
74,7%
Der Buchungsprozess vonOnline-Tickets ist schnell
69,2%
69,7%70,1%
Der Buchungsprozess istkomfortabel
NullmessungErfolgsmessung 1Erfolgsmessung 2
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.24
Frage: Inwieweit treffen folgende Aussagen auf den Buchungsprozess auf bahn.de zu?Basis: n=10.191, Gesamtnutzerschaft bahn.de, Nennungen: »trifft voll und ganz zu« und »trifft zu«, »weiß nicht« herausgerechnet
Wo sich Benutzerfreundlichkeit auszahltWo sich Benutzerfreundlichkeit auszahlt. 78,4%79,3%80 8%
Reiseauskunft
74 1%
80,8%
80,6%
79,8%79,7%Onlinebuchung von Bahnfahrkarten
74,1%
73,3%73,2%
75,7%
75 1%
74,8%Buchung von vorläufigen BahnCards als Online-Ticket
Sitzplatzreservierung !
70,1%75,1%
73,2%60,7%59 9%
72,0%Bestellung von BahnCards
U ltM bilCh k !
!
62,0%63,9%
63,8%
59,9%
61,6%
UmweltMobilCheck
Buchung von Bahn-Städtereisen
N ll
!
!
60,0%61,2%
63,8%Buchung von Streckenzeitkarten
NullmessungErfolgsmessung 1Erfolgsmessung 2
!
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.25
Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Benutzerfreundlichkeit folgender Funktionen auf bahn.de?Basis: n=10.184, Nennungen: »sehr zufrieden« und »zufrieden«, »weiß nicht« herausgerechnet, Auswahl
Was uns die Zahlen sagenWas uns die Zahlen sagen.
SteigerungsfähigkeitSteigerung
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.26
Wir sind noch nicht am Ziel.
Namics.27.11.2009 27 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Die richtigen Daten helfen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifendie richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Quantitative DatenQuantitative Daten.Tracking.Suchanfragen.
Qualitative Daten.QAnfragen Service-Center.Befragungen.
Markt Beobachtungen.zB Marktanteile iPhone.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.28
Die richtigen Daten helfen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifendie richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Quantitative Daten FlächenoptimierungQuantitative Daten.Tracking.Suchanfragen.
Flächenoptimierung.Teaser.Navigation.
Über welche Suchbegriffe kommen die Nutzer auf die Seite?
Was suchen die Nutzer auf der
Erwartungshaltung der Nutzer abholen. Ankerpunkte schaffen.
Belegung von Teaserflächen. Seite?
Was wird am meisten geklickt?
g gAnpassungen des Wordings.
A/B Testings für Kampagnen. Stetige Optimierung der Flächen.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.29
g p g
Erwartungen kennen, um Leistungen erbringen zu könnenerbringen zu können.
Service-AngebotQualitative Daten Service-Angebot.Inhalte.Prozesse.
Qualitative Daten.Anfragen Service-Center.Befragungen.
Top Anfragen im Callcenter.
On-Site Befragungen.
Konkrete Lösungen schaffen. Services. FAQ-Bereich.
Fehlende Inhalte ergänzen. g gBewertungen. Freitextfelder.
Usabilitytest. Fokusgruppen…
g
Prozesshürden minimieren. Veränderungen anstossen.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.30
g
Agieren statt reagierenAgieren statt reagieren.
Neue ThemenMarkt Beobachtungen Neue Themen.Trends.Tools.
Markt Beobachtungen.zB Marktanteile iPhone.
Welche Endgeräte kommen?
Welche Online-Trends gibt es?
Optimierungen und Konzepte.
Anregungen für neue Möglichkeiten g
Was sind die Branchen Trends?
g g gund Formate.
Erwartungshaltungen der Kunden frühzeitig bedienen.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.31
g
Erst die Kombination und Interpretation der Daten bringen den Mehrwertbringen den Mehrwert.
Quantitative DatenQuantitative Daten.Abnehmende Anzahl PageImpressions pro Visit.
Qualitative Daten.QPostitive Bewertung der Auffindbarkeit der Inhalte.
Inhalte werden schneller gefunden. gNutzer brauchen weniger Klicks um zum Ziel zu gelangen.
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.32
Erst die Kombination und Interpretation der Daten bringen den Mehrwertbringen den Mehrwert.
Quantitative DatenQuantitative Daten.Abnehmende Anzahl PageImpressions pro Visit.
Qualitative Daten.QPostitive Bewertung der Auffindbarkeit der Inhalte.
Verbesserung der Usability.
g y
Optimierung der InformationsarchitekturIntuitive NavigationSchnelle Wege zum Ziel
Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.33
Worauf Sie sich freuen dürfen.
Namics.27.11.2009 34 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
AusblickAusblick.
Personalisierung
Erweiterung der Services für BahnCard-Kunden
Sparpreise Sparpreise
Optimierung der Verfügbarkeitsprüfung
H d Ti k t Handy-Ticket
Ausbau der Funktionalitäten
Onlineticket
Sichtprüfung. Onlineticket für ÖPNVp g
Namics.27.11.2009 35 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
frederika.bussmann@namics.com
© Namics
Namics.27.11.2009 36 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
27.11.2009 38 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
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