namics fachtagung online erfolg messbar - mehr tickets verkaufen 20091127

Fachtagung. Erfolg ist messbar.Noch mehr Tickets Online verkaufen NamicsNoch mehr Tickets Online verkaufen. Namics.

Frederika Bussmann. Consultant.

27. November 2009

Relaunch Bahn.de.

Namics.27.11.2009 2 Conversion. Erfolg. Fachtagung.

Kennen Sie das noch?


7171 Einstiege in 10 Sekunden?

27.11.20094 Conversion. Erfolg. Fachtagung.

Hohe Ziele für den RelaunchHohe Ziele für den Relaunch.

Verbesserung der Usability.Optimierung der InformationsarchitekturIntuitive NavigationIntuitive NavigationSchnelle Wege zum Ziel

Intensivierung der Kundenansprache.PersonalisierungGezieltere Ansprache von SchlüsselzielgruppenM d D i d E ti li i M k d P d ktModernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt

Steigerung der Einnahmen€ Steigerung der Einnahmen.Verbesserung der ConversionSteigerung des VertriebswegeanteilsAusschöpfung des Cross- und Upsellingpotenzials.

€Namics.27.11.2009 5 Conversion. Erfolg. Fachtagung.

Konversionssteigerung heisst hier: Strikte Ausrichtung auf die KundenStrikte Ausrichtung auf die Kunden.

Experten NutzerExpertenWissen

NutzerVerhalten

Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.6

Das Potenzial wurde nicht ausgeschöpftDas Potenzial wurde nicht ausgeschöpft.

Nützlichkeit.

Usability.


Experten. Kunden. Projektvorgehen.


Iterative Entwicklung des LösungsvorschlagesLösungsvorschlages.

Input Konzept Entwicklung [Draft-]Konzept Lösungsvorschlag

RFP Bahn /Ergänzungen RFP

Input Konzept

Expert Review Expert Review

Entwicklung [Draft-]Konzept Lösungsvorschlag

Qual. Interviews & Tests Runde I

Ergebnis Clustering

DraftLösungsansatz I(ggf. Alternativen)

DraftLösungsansatz II

Ergebnisse Gruppendiskussion

T & Di k i

Tracking Klicks / Suchanfragen

T & Di k iTest & Diskussion Benutzerkreis

Ergebnisse Usability Tests

Test & Diskussion Benutzerkreis


96 Interviews. Entwicklung von Personas. 3 Papermodell Tests 2 Usability Tests3 Papermodell-Tests, 2 Usability Tests.


Einblick in die Entwicklung des HerzstücksEinblick in die Entwicklung des Herzstücks.


Navigation.

Werbeaktionen.Spielfläche“„Spielfläche“.

Kern-f kti Marke

S i

funktion. Marke.Service.


Google eBook „Machen Sie Ihre Website erfolgreicher.“

Die Deutsche Bahn AG hat eine flexible„Die Deutsche Bahn AG hat eine flexible, markenorientierte Startseite erstellt, die

mehreren Zwecken dient, ohne dabeimehreren Zwecken dient, ohne dabei überladen zu wirken. Ein Nutzer wird zu

wichtigen Angeboten und Aktionen geleitet und findet zudem übersichtliche

Auswahlmöglichkeiten zur Navigation.“


Fokussierung auf TicketbuchungFokussierung auf Ticketbuchung.


Fokussierung auf TicketbuchungFokussierung auf Ticketbuchung.

Intensivierung der Kundenansprache.PersonalisierungGezieltere Ansprache von SchlüsselzielgruppenModernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt


Modernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt

Informationsarchitektur schafft Transparenz und Vermittelt die Service QualitätVermittelt die Service-Qualität.


Auf Basis der bestehenden Systeme liessen sich erhebliche Verbesserungen erzielenerhebliche Verbesserungen erzielen.


Grafische Unterstützung des Up- und Cross-Selling ProzessesSelling-Prozesses.


Und das zeigt sich auch in den ZahlenUnd das zeigt sich auch in den Zahlen.Verbindungsanfragen/Monat Online-Tickets/Monat

2008

1 04 Mi2008

80 Mi 1,04 Mio80 Mio

2009

1 29 Mio2009

82 Mio 1,29 Mio82 Mio


Und das zeigt sich auch in den ZahlenUnd das zeigt sich auch in den Zahlen.Verbindungsanfragen/Monat Online-Tickets/Monat

2008

1 04 Mi2008

80 Mi 1,04 Mio80 Mio

2008

1 29 Mio2009

82 Mio 1,29 Mio82 MioSteigerung der Einnahmen.Verbesserung der ConversionSteigerung des VertriebswegeanteilsAusschöpfung des Cross- und Upsellingpotenzials.

€ Namics.27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.20

Ausschöpfung des Cross und Upsellingpotenzials.

Und was sagen die Kunden?

Online Befragung „SiteCaptain“.

Durchgeführt von Fittkau&Maaß im Auftrag von DB Vertrieb.

Nullmessung 11/08, 1. Welle 02/09, 2. Welle 07/09

Namics.

n > 10.000 Befragte27.11.2009 21 Conversion. Erfolg. Fachtagung.

Durchgehende Steigerung der ZufriedenheitDurchgehende Steigerung der Zufriedenheit.


Eine positive Bewertung der visuellen Anmutung unterstützt die Entscheidung wesentlichunterstützt die Entscheidung wesentlich.

58,3%68,7%

67 1%modern

59,7%

67,1%

65,6%

58,4%64,2%freundlich

,

55,9%60,5%

63,6%

62,5%

60,0%klar

offen

50,7%,

58,7%52,4%52 9%

57,5%ansprechend

übersichtlich

48,2%

46 8%

56,6%

56,3%

52,9%

54,8%

übersichtlich

grafisch gelungen

N ll

Frage: Bitte denken Sie nun an das Design von bahn de

46,8%54,6%

54,2%attraktiv

NullmessungErfolgsmessung 1Erfolgsmessung 2


Frage: Bitte denken Sie nun an das Design von bahn.de. Welche Eigenschaften treffen Ihrer Meinung nach auf die Internetseite der Deutschen Bahn zu? bahn.de ist ...

Basis: n=10.155, Gesamtnutzerschaft bahn.de, Nennungen »trifft voll und ganz zu« und »trifft zu«, »weiß nicht« herausgerechnet

Gelernte Prozesse zu überarbeiten erfordert FingerspitzengefühlFingerspitzengefühl.

82,3%

81 4%Ich weiß an jeder Stelle im

B h i h 81,4%

82,2%

81,9%

Buchungsprozess, was ich zutun habe

Ich weiß an jeder Stelle im

78,2%

81,8%81,3%Buchungsprozess, wo ich

mich befinde

D B h

74,2%

78,7%78,5%

Der Buchungsprozess vonOnline-Tickets ist einfach

,

69 2%

74,9%

74,7%

Der Buchungsprozess vonOnline-Tickets ist schnell

69,2%

69,7%70,1%

Der Buchungsprozess istkomfortabel



Frage: Inwieweit treffen folgende Aussagen auf den Buchungsprozess auf bahn.de zu?Basis: n=10.191, Gesamtnutzerschaft bahn.de, Nennungen: »trifft voll und ganz zu« und »trifft zu«, »weiß nicht« herausgerechnet

Wo sich Benutzerfreundlichkeit auszahltWo sich Benutzerfreundlichkeit auszahlt. 78,4%79,3%80 8%

Reiseauskunft

74 1%

80,8%

80,6%

79,8%79,7%Onlinebuchung von Bahnfahrkarten

74,1%

73,3%73,2%

75,7%

75 1%

74,8%Buchung von vorläufigen BahnCards als Online-Ticket

Sitzplatzreservierung !

70,1%75,1%

73,2%60,7%59 9%

72,0%Bestellung von BahnCards

U ltM bilCh k !

!

62,0%63,9%

63,8%

59,9%

61,6%

UmweltMobilCheck

Buchung von Bahn-Städtereisen

N ll

!

!

60,0%61,2%

63,8%Buchung von Streckenzeitkarten


!


Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Benutzerfreundlichkeit folgender Funktionen auf bahn.de?Basis: n=10.184, Nennungen: »sehr zufrieden« und »zufrieden«, »weiß nicht« herausgerechnet, Auswahl

Was uns die Zahlen sagenWas uns die Zahlen sagen.

SteigerungsfähigkeitSteigerung


Wir sind noch nicht am Ziel.


Die richtigen Daten helfen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifendie richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Quantitative DatenQuantitative Daten.Tracking.Suchanfragen.

Qualitative Daten.QAnfragen Service-Center.Befragungen.

Markt Beobachtungen.zB Marktanteile iPhone.


Die richtigen Daten helfen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifendie richtigen Maßnahmen zu ergreifen.

Quantitative Daten FlächenoptimierungQuantitative Daten.Tracking.Suchanfragen.

Flächenoptimierung.Teaser.Navigation.

Über welche Suchbegriffe kommen die Nutzer auf die Seite?

Was suchen die Nutzer auf der

Erwartungshaltung der Nutzer abholen. Ankerpunkte schaffen.

Belegung von Teaserflächen. Seite?

Was wird am meisten geklickt?

g gAnpassungen des Wordings.

A/B Testings für Kampagnen. Stetige Optimierung der Flächen.


g p g

Erwartungen kennen, um Leistungen erbringen zu könnenerbringen zu können.

Service-AngebotQualitative Daten Service-Angebot.Inhalte.Prozesse.

Qualitative Daten.Anfragen Service-Center.Befragungen.

Top Anfragen im Callcenter.

On-Site Befragungen.

Konkrete Lösungen schaffen. Services. FAQ-Bereich.

Fehlende Inhalte ergänzen. g gBewertungen. Freitextfelder.

Usabilitytest. Fokusgruppen…

g

Prozesshürden minimieren. Veränderungen anstossen.


g

Agieren statt reagierenAgieren statt reagieren.

Neue ThemenMarkt Beobachtungen Neue Themen.Trends.Tools.

Markt Beobachtungen.zB Marktanteile iPhone.

Welche Endgeräte kommen?

Welche Online-Trends gibt es?

Optimierungen und Konzepte.

Anregungen für neue Möglichkeiten g

Was sind die Branchen Trends?

g g gund Formate.

Erwartungshaltungen der Kunden frühzeitig bedienen.


g

Erst die Kombination und Interpretation der Daten bringen den Mehrwertbringen den Mehrwert.

Quantitative DatenQuantitative Daten.Abnehmende Anzahl PageImpressions pro Visit.

Qualitative Daten.QPostitive Bewertung der Auffindbarkeit der Inhalte.

Inhalte werden schneller gefunden. gNutzer brauchen weniger Klicks um zum Ziel zu gelangen.


Erst die Kombination und Interpretation der Daten bringen den Mehrwertbringen den Mehrwert.

Quantitative DatenQuantitative Daten.Abnehmende Anzahl PageImpressions pro Visit.

Qualitative Daten.QPostitive Bewertung der Auffindbarkeit der Inhalte.

Verbesserung der Usability.

g y

Optimierung der InformationsarchitekturIntuitive NavigationSchnelle Wege zum Ziel


Worauf Sie sich freuen dürfen.


AusblickAusblick.

Personalisierung

Erweiterung der Services für BahnCard-Kunden

Sparpreise Sparpreise

Optimierung der Verfügbarkeitsprüfung

H d Ti k t Handy-Ticket

Ausbau der Funktionalitäten

Onlineticket

Sichtprüfung. Onlineticket für ÖPNVp g


27.11.2009 38 Conversion. Erfolg. Fachtagung.

namics fachtagung online erfolg messbar - mehr tickets verkaufen 20091127

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