marko filenius, flowhouse oy asiakaskokemuksen ......• asiakaskokemuksen systemaattisella...

@flowhouse #sydäntäsomeen

ASIAKASKOKEMUKSEN MERKITYS DIGITAALISISSA KANAVISSA –ASIAKKAIDEN TEHOKAS TAVOITTAMINEN VERKOSSA

Marko Filenius, FlowHouse Oy

@flowhouse #sydäntäsomeen

FlowHouse Oy on digitaalisen markkinoinnin, sosiaalisen median ja digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisen riippumaton asiantuntijatalo.

Teemme asiakkaasi ostamisen vaivattomaksi ja kiinnostavaksi digitaalisessa ympäristössä:

• asiakasta innostavalla sisällöllä

• automatisoidulla, mutta personoidulla sähköisellä markkinoinnilla

• työkaluilla, jotka automatisoivat markkinointityötä sekä helpottavat ja parantavat asiakaskokemusta

• asiakaskokemuksen systemaattisella mittaamisella, kehittämisellä ja jakamisella.

Työkalumme

2

@flowhouse #sydäntäsomeen

MITÄ ON ASIAKASKOKEMUS

Design – Käytettävyys – Käyttökokemus - Asiakaskokemus

Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa,jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.

Futurelab, 2013

@flowhouse #sydäntäsomeen

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS?

@flowhouse #sydäntäsomeen

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS

@flowhouse #sydäntäsomeen

@flowhouse #sydäntäsomeen

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS?

@flowhouse #sydäntäsomeen

@flowhouse #sydäntäsomeen

MIKSI

@flowhouse #sydäntäsomeen

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS

ASIAKASTARPEENYMMÄRRYS

@flowhouse #sydäntäsomeen

@flowhouse #sydäntäsomeen

DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS

2% OSTAA

80% KOKEE ONGELMIA

32% POISTUU VÄLITTÖMÄSTI

45% OTTAA YHTEYTTÄ ASIAKASPALVELUUN

29% SIIRTYY KILPAI-LIJAN PALVELUUN

34% EI SAA RATKAISUA ONGELMAANSA

Lähde: Harris Interactive / Tealeaf

VERKKOPALVELUN KÄVIJÄT

@flowhouse #sydäntäsomeen

MIKÄ ON MUUTTUNUT?

@flowhouse #sydäntäsomeen

MITEN EROTTAUTUA JOUKOSTA

@flowhouse #sydäntäsomeen

@flowhouse #sydäntäsomeen

ASIAKASPOLUN YMMÄRRYS

@flowhouse #sydäntäsomeen

KAIKKI OLENNAINEN ASIAKASKOKEMUKSESTA

• Pienet asiat merkitsevät!

• Asetu asiakkaan asemaan – Ajattele kuin asiakas

• Juokse loppuun asti!

@flowhouse #sydäntäsomeen

An exceptional company is the one that gets all the little details right.

Simplicity and good customer service will win every time.

Richard Branson