asiakaskokemuksen trendit 2015
TRANSCRIPT
![Page 1: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/1.jpg)
Asiakaskokemuksen trendit 2015 Kari Korkiakoski Futurelab Finland
![Page 2: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/2.jpg)
Taustaa
8.3.2015 2.
Työhistoriaa+!" !20!vuo(a!markkinoinnin!parissa!" !Viimeiset!5!vuo(a!konsultoin6a!asiakaskokemuksen!parissa!" !Ser6fioitu!Net!Promoter!Score!"konsul<!!!!“Harrastukset”+!" !Kirjailija!" !Kauppalehden!kolumnis6!" !Blogi!karikko.wordpress.com!jo!6!vuo(a!" !Automaalien!pohjoismainen!verkkokauppa!
Kari Korkiakoski
![Page 3: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/3.jpg)
Futurelab is customer experience management consultancy.
In the age of the customer our mission is to create competitive advantage based on customer experience.
Services: - Customer experience strategy and management - Customer experience KPIs and measuring - Customer experience trainings
![Page 4: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/4.jpg)
Asiakaskokemus muodostuu kosketuspisteistä, mielikuvista ja
tunteista
8.3.2015 4
![Page 5: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/5.jpg)
Asiakaskokemuksen nousuun vaikuttavat tekijät
Asiakas"kokemus!
Kul(uuri!
Palveluiden!osuus!
Digi!Brändi!ja!marcom!
Asiakas"palvelu!
![Page 6: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/6.jpg)
Mikä vaikuttaa ostopäätökseen?
Aiemmat!kokemukset!ja!uskomukset!
Toiset!ihmiset!ja!lähteet!
Markkinoin6!
![Page 7: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/7.jpg)
Asikaskokemuksen trendit 2015
1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat 2. Asiakaskokemusjohtajan nousu 3. Suunniteltu kokemus 4. Asiakaskokemuksen arvo 5. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti 6. Omnichannel saa uusia muotoja 7. Mobiilipäättäminen nousee 8. Asiakaskokemusohjelmat 9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi 10. Tunnetta peliin!
![Page 8: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/8.jpg)
1 Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat
![Page 9: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/9.jpg)
Asiakkaalle luotavan arvon muodot
Taloudellinen!!
"!Fokuksessa!hinta!"!Kustannusjohtajuus!"!Palkintona!alennukset!"!Kilpailuetuna!edullisuus!
Toiminnallinen!!
"!Fokuksessa!toimintavarmuus!"!Toiminnallisuus,!nopeus!"!Ajan"!ja!vaivansäästö!"!Kilpailuetuna!laatu!
Emo6onaalinen!!
"!Fokus!asiakaskokemuksessa!"!Huomio!kosketuspisteissä!"!Kokemusten!personoin6!"!Olemassaolon!oikeus!"!Luo(amuspääoma!
Symbolinen!!
"!Fokuksessa!mielikuvat!"!Heimoutuminen!"!Premium"aja(elu!"!Kilpailuetuna!brändi!
![Page 10: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/10.jpg)
Tutkimukset tukevat muutosta
![Page 11: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/11.jpg)
By 2020, customer experience will overtake price and product as the key brand differentiator.
Customers!2020!Report!
![Page 12: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/12.jpg)
81% asiakkaista on valmis maksamaan
enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Lähes puolet on valmis
maksamaan jopa 5% enemmän.
Lähde:!Oracle!
![Page 13: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/13.jpg)
2 Asiakaskokemusjohtajan nousu
![Page 14: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/14.jpg)
Markkinoinnin muutos haastaa myös markkinoijat
![Page 15: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/15.jpg)
The!CCO!Council’s!2014!Chief!Customer!Officer!Study!
Mistä löytyy asiakaskokemusjohtajia?
![Page 16: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/16.jpg)
Tittelistä riippumatta • Määrittele rooli – Mandaatti, raportointivastuut ja valta – Dashboard
• Tarvitaan pikavoittoja, mutta strategia pitkän tähtäimen muutokseen
• Varmista business caset jokaisesta hankkeesta!
• Huolehdi henkilökohtaisesta kunnioituksesta ja vaikutusvallasta
• Henkilöbrändi kuntoon
![Page 17: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/17.jpg)
Suomessa?
• Enemmän rooli kuin titteli • Tyypillisesti tausta markkinoinnista tai
asiakaspalvelusta • Liian harvoin johtoryhmässä • ”Asiakaskokemusjohtaja” titteli n. viidellä
henkilöllä
![Page 18: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/18.jpg)
3 Suunniteltu kokemus
![Page 19: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/19.jpg)
• Keskitytään liikaa arvostelijoihin – Miten hoidetaan – Miten vähennetään
• Kuka keskittyy suosittelijoiden luontiin? • Missä kohtaamisessa asiakkaiden
odotukset systemaattisesti ylitetään ja erotutaan kilpailijoista?
![Page 20: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/20.jpg)
Kohdiste(u!kokemus!
Yksilöllinen!kokemus!
Kokemus!”massoille”!
Segmentoitu!kokemus!
Yksi3+suuntainen+
Reaaliaikainen+ja++monikanavainen+
Vakioitu+tarjooma+
Yksilöity+tarjooma+Räätälöinnin!
mahdollisuus!
Vuorovaikutuksen!mahdollisuus!
Millaisen asiakaskokemuksen voit tarjota?
![Page 21: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/21.jpg)
My typical flight
8.3.2015 21.
Nega6
ve!experience!!!!!!Posi6ve!experience!
Time!
Booking+
Check3in+
Security+
WaiAng+
Boarding+
Service+
Exit+
Service!evidence!!
Peak"end!rule!
?!
![Page 22: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/22.jpg)
4 Asiakaskokemuksen arvo
![Page 23: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/23.jpg)
Kauppaleh6!31.1.2015!
Jatkuva hyötyjen näyttäminen
![Page 24: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/24.jpg)
Asiakaskokemuksen mittaaminen
Asiakas3miFarit+
NPS,!CES,!WOMi!
Henkilöstö3miFarit+
eNPS,!yritys"!ja!tehtävä"tasoiset!
Taloudelliset+miFarit+
Asiakas"hankinta,!!asiakkaiden!pysyvyys,!tehokkuus!
![Page 25: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/25.jpg)
Tutkittuna ajanjaksona Legon asiakkaat ostivat tuotteita seuraavasti:
Lego ja suosittelun arvo
Suosittelijat 208 € Neutraalit 165 € Arvostelijat 136 €
Suosittelija
kuluttaa siis 53% enemmän kuin
Arvostelija.
Jos lisäksi huomioidaan - Suosittelu - Suosittelun kautta syntyneiden uusien asiakassuhteiden keskimääräinen elinkaaren arvo?
Tulokset: Jokainen Suosittelija tuo 693€ lisämyyntiä Jokainen Arvostelija vie 1496€ arvosta myyntiä
Kokonaisero yli 2000 €
![Page 26: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/26.jpg)
- Vuosittain 30 000 puhelinhaastattelua, joissa NPS mitataan asiakassuhdetasolla
- NPS mittaus on laajenemassa kosketuspisteisiin
• Tulosten analysointi – Lojaliteetin kehitys segmenteittäin,
liiketoiminta-alueittain ja maantieteellisesti
– Syyt lojaliteetin kasvuun tai heikentymiseen
– Yksittäisten asiakkaiden tarpeiden tarkempi hahmottaminen
• Tulosten hyödyntäminen – Tulokset viedään CRM-järjestelmään – Tiedot ohjataan yhteisesti sovitun prosessin
mukaisesti suoraan maajohtajien hoidettavaksi – Kaikille vastanneille lähetetään kirje, jossa
kuvataan päätasolla tulokset ja Koneen tulevat korjaavat toimenpiteet
• Asiakaspoistuma riippuu siitä, onko asiakas suosittelija vai arvostelija!
Kone ja NPS
![Page 27: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/27.jpg)
Olipa kerran yritys, joka päätti investoida miljoona euroa
8.3.2015 27.
1. Investoin6!lai(eisiin!toisi!lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!
2. Asiakastyytyväisyystutkimus!kertoo!e(ä!Net!Promoter!Score!on!25!ja!se!on!parantunut!3!prosen<yksikköä,!mu(a!enempää!ei!oikein!6edetä.!!
!
!!Mitä!sinä!tekisit?!Investoisitko!lai(eisiin!vai!asiakkaisiin?!
1. Investoin6!lai(eisiin!toisi!lisämyyn6ä!seuraavan!vuoden!aikana!noin!kaksi!miljoonaa!euroa.!!
2. Arvostelijat!tuovat!2000!€,!neutraalit!20!000!€!ja!suosi(elijat!50!000!€.!Jos!saisimme!100!neutraalia!asiakasta!suosi(elijaksi,!yritys!saisi!3!miljoonaa!lisämyyn6ä.!!
!!!!!Mitä!pää(äisit!tässä!
tapauksessa?!!
![Page 28: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/28.jpg)
Mitä taloudellista lisäarvoa asiakaskokemuksella tavoitellaan?
Mitä!kustannuksia!halutaan!alentaa?!
Mitä!kustannuksia!halutaan!väl(ää!kokonaan?!
Mitä!tuo(oja!halutaan!kasva(aa?!
Mitä!tuo(oja!halutaan!suojata?!
![Page 29: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/29.jpg)
Uusi mittakaava
Asiakkaan!elinkaaren!arvo!
Asiakkaan!yhteisön!elinkaaren!arvo!
![Page 30: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/30.jpg)
5 Asiakaskokemuksen mittauksen hyödyt irti
![Page 31: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/31.jpg)
Mittaus Kohtaamiset,
henkilöstö, business
Ymmärrys Syyt & havainnot
Taktiset korjaukset Hoidetaan palautteet
Rakenteelliset korjaukset
Organisatoriset muutokset
Innovointi Asiakkaiden
osoittaman suunnan jatkaminen
IDEA
Suunnittele ohjelma, joka tukee sisäistä
muutosta. Ideoi sopiva nimi ja tunniste.
Suunnittele roadmap ja etapit.
!!
Asiakaskeskeisen toiminnan systemaattinen johtaminen
![Page 32: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/32.jpg)
6 Omnichannel saa uusia muotoja
![Page 33: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/34.jpg)
![Page 35: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/35.jpg)
7 Mobiilipäättäminen nousee
![Page 36: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/37.jpg)
Erään verkkokaupan todellisuus
![Page 38: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/38.jpg)
8 Asiakaskokemusohjelmat
![Page 39: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/39.jpg)
Ennen!kuin!kehutaan!asiakkaille!olevamme!asiakaskeskeisiä,!varmistetaan!e(ä!sitä!oikeas6!ollaan!
![Page 40: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/40.jpg)
Tunnistetaan mitkä asiat liittyvät asiakaskokemuksen kehittämiseen. Voidaan rakentaa jatkumo eikä irrallisia elementtejä. Saadaan vaikutusta myös visuaalisella tasolla. Luodaan otsikko, mistä puhutaan. Innostaa ja sitouttaa. Varmistetaan, että kaikki ovat samassa veneessä.
![Page 41: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/41.jpg)
• Tähän southwest airlines sydänkuva
![Page 42: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/42.jpg)
Yrityskulttuuria ei voi kopioida
CV!!!!!!!!vs.!
asenne!
150!toistoa!vuodessa!
Story"telling!
![Page 43: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/43.jpg)
9 Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi
![Page 44: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/44.jpg)
Asiakaspalvelun roolin ja osaamisen kehitys
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Perinteinen!media!
Puhelinpalvelut!
Tapaamiset!
Digitaaliset!kanavat!
2015"2016!
2013!
The!Customer"ac6vated!Enterprise:!Insights!from!the!Global!C"suite!Study,!IBM,!2013!
![Page 45: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/45.jpg)
• Uudet kanavat – Onko sosiaalinen media myös
asiakaspalvelun työkalu • Uudet osaamiset – Välineet, kommunikointi
• Uudet mittarit – Määrä "! laatu
• Reaaliaikaisuus
![Page 46: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/46.jpg)
10 Tunnetta peliin
![Page 47: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/47.jpg)
Elämyksellisyys liittyy aina ihmisiin
Kohtaaminen!on!1/3!teknistä!onnistumista!
2/3!tunne(a!
![Page 48: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/48.jpg)
![Page 49: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/49.jpg)
Kun asiakas reklamoi, mitä hän oikeasti haluaa?
0! 20! 40! 60! 80! 100!
Muu!syy!
Kosto!
Korvaus!menetyksestä!
Jatkossa!ilmainen!tuote/palvelu!
Rahat!takaisin!
Haluan!purkaa!kiukkuni!
Puhutaan!"suomea"!
Anteeksipyyntö!
"Kiitos!asiakkuudesta"!
Selvitys!miksi!ongelma!syntyi!
Ongelmani!korjataan!
Yritys!"ase(uu!asemaani"!
Ongelmani!ei!toistu!
Minua!arvostetaan!
%+vastaajista+
Lähde:!2013!Customer!Rage!Study!!
![Page 50: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/50.jpg)
Asikaskokemuksen trendit 2015
1. Investoinnit asiakaskokemukseen kasvavat 2. Asiakaskokemusjohtajan nousu 3. Suunniteltu kokemus 4. Asiakaskokemuksen arvo 5. Asiakaskokemuksen mittaamisen hyödyt irti 6. Omnichannel saa uusia muotoja 7. Mobiilipäättäminen nousee 8. Asiakaskokemusohjelmat 9. Asiakaspalvelusta asiakaskokemuspalveluksi 10. Tunnetta peliin!
![Page 51: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/51.jpg)
Mitä voit tehdä jo huomenna?
• Toimi asiakkaidesi puolesta, älä kilpailijoita vastaan
• Varmista, että vastuu asiakaskokemuksen kehittämisestä on yksiselitteinen
• Valitse asiakaskokemuksen kehittämistä tukevat KPI:t
• Kokeile, uudista, kokeile, uudista - toista • Arvioi rekrytointiperusteita uudestaan • Palaa palautteeseen!
![Page 52: Asiakaskokemuksen trendit 2015](https://reader031.vdocuments.mx/reader031/viewer/2022031907/55ae3ae81a28abb2138b4703/html5/thumbnails/52.jpg)
Kiitos! Kari Korkiakoski [email protected] +358 50 5169551 @karikorkiakoski linkedin.com/in/karikorkiakoski Futurelab Finland www.futurelab.fi