monikanavaisen asiakaskokemuksen suunnittelu
DESCRIPTION
Monikanavaisen asiakaskokemuksen suunnittelun kulmakivet EPiServer kumppanipäivästä Helsingissä 27.11.2013.TRANSCRIPT
Monikanavaisen sisältökeskeisen asiakaskokemuksen suunnittelu
EPiServer Day Marina Congress Center27.11.2013
JUSSI KUJANSUU+358 44 750 4490 [email protected]
@jussikujansuu
Kaikki mikä voi,digitalisoituu.
Näemme uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle verkossa, sähköisille asiointipalveluille ja älykkäälle johtamiselle.
Tavoitteemme on digitalisoida suomi.
Näemme uusia mahdollisuuksia liiketoiminnalle verkossa, sähköisille asiointipalveluille ja älykkäälle johtamiselle.
Sähköinen asiakkuus
Kaupankäynti verkossa
Työn tuottavuus
Uudet palvelut
Järjestelmä-uudistukset
Älykäs johtaminen
Business analytics -ratkaisut
Sähköinen asiointi
Konseptointi ja tiekartatKäyttöliittymäsuunnittelu
ja käytettävyysVisuaalinen suunnittelu
Vaatimusmäärittely Toteutus ja käyttöönotto Jatkuvat palvelut
Liikevaihto 2012
27,0miljoonaa
Yli
230ammattilaista
2 vuoden aikana
16EPiServer -projektia
Yli
97%asiakastyytyväisyys
Vuodessa yli
2500videoneuvottelua
Sijoitus
7.Great Place to Work
Marraskuu 2013
37viikset
Solitalaiset 2012
1109600km kiskoilla
Ihmisten käyttäytyminen muuttuu nopeammin kuin koskaan.
Kaikki kaupankäynti tapahtuu verkossa.
45% älypuhelimen käyttäjistä hyödyntää sitä ostoprosessin aikana.
Lähde: Google Mobile Planet
Älypuhelimen käyttö Suomessa ostoprosessin aikana
› 27% tarpeen muodostumisvaiheessa
› 22% tiedonhaussa› 4% itse ostotapahtumaan› 2% arvosteluihin› 3% koko prosessiin
Asiakaskokemus syntyy monikanavaisesta matkasta.
Tarpeen muodostuminen
TiedonhankintaKonversio
Jatkuva asiakkuus
Printti
VerkkosivutArtikkelit
Keskustelu-ryhmät
Myyjät
Mainonta
Suora-markkinointi
Media
Verkkokauppa
Mobiili
Kivijalka
MyyntipalveluPersonoitu viestintä
Palaute
Arvostelut
Jakaminen
Kohdennettu markkinointi
Myyntipalvelu
Sähköinen asiointi
Kohdennettu sisältö
Tarpeen muodostuminen
TiedonhankintaKonversio
Jatkuva asiakkuus
Printti
VerkkosivutArtikkelit
Keskustelu-ryhmät
Myyjät
Mainonta
Suora-markkinointi
Media
Verkkokauppa
Mobiili
Kivijalka
MyyntipalveluPersonoitu viestintä
Palaute
Arvostelut
Jakaminen
Kohdennettu markkinointi
Myyntipalvelu
Sähköinen asiointi
Kohdennettu sisältö
Analytiikka
Mittarit
Asiakas-ymmärrys
Kehittäminen
Tavoitteet
Asiakaslähtöinen palvelu heijastuu yrityksen toimintaan, teknologia mahdollistaa toteutuksen.
Business case
Liiketoiminta-
tavoitteet
Asiakas-persoonat ja käyttö-tilanteet
Asiakkaan polku ja
touchpointit
Liiketoimintaprosessit
ja roolit
Layout, responsiivi
suus ja ulkoasu
Käyttäjätarinat
Prosessikuvaukset
HTML -prototyyppi
Sisältö, kanavat,
personointi ja layout
Mittarit
Johtaminen ja kehittäminen
Tietomallin suunnittelu
Kanava-strategian suunnittelu
Tuotetietomallin ja hallinnan kuvaus
Tunne asiakkaasi Suunnittele kokonaiskokemus Mukauta kokemus asiakkaan mukaan
Tee ostamisesta hauskaa Varmista oikea-aikainen löydettävyys
Älä unohda asiakasta kaupan jälkeen
Fokusoi tavoitteesi Verkkokauppa ei ole projekti Verkkokauppa on osa liike-toimintaasi
