marketing en medios sociales ayer hoy mañana @salvadorsuarez
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Marketing en Medios Sociales
ayer hoy mañana@salvadorsuarez
#masemprende
@salvadorsuarez
esta presentación puede herir
la sensibilidad del espectador
Algo ha cambiado
Fuente: Google Trends
Webs corporativas Medios Sociales
dell.com
adidas.com
BMW.com
quicksilver.com
sony.com
friendfeed
vimeo
De las webs a los medios sociales
eco, eco, ecoooo
De las webs a los medios sociales
Fuente: @juanmarketing
Hoy en día, las compañías que Hoy en día, las compañías que hablan el lenguaje del charlatán, ya hablan el lenguaje del charlatán, ya
no logran captar la atención de no logran captar la atención de nadie.nadie.
nº16
Los mercados son conversaciones.Los mercados son conversaciones.
nº1
Las comunidades humanas se basan Las comunidades humanas se basan en el diálogo -- conversaciones en el diálogo -- conversaciones
humanas acerca de inquietudes humanas acerca de inquietudes humanas.humanas.
nº38
Las compañías que no pertenecen a Las compañías que no pertenecen a una comunidad de diálogo, morirán.una comunidad de diálogo, morirán.
nº40
No hay secretos. El mercado en red No hay secretos. El mercado en red sabe más que las empresas acerca sabe más que las empresas acerca de sus propios productos. Y ya sea de sus propios productos. Y ya sea
que las noticias sean buenas o que las noticias sean buenas o malas, se las comunican a todo el malas, se las comunican a todo el
mundo.mundo.
nº12
¿todo son críticas?
fan
se busca
el
fan
se busca
NO
nos encuentra
el
fan
El Social Media es El Social Media es como el como el sexo adolescentesexo adolescente. Todos quieren . Todos quieren
hacerlo. Nadie sabe realmente hacerlo. Nadie sabe realmente cómocómo Cuando finalmente se hace, Cuando finalmente se hace,
sorprende que no sea mejor de lo esperado.”sorprende que no sea mejor de lo esperado.”
Avinash Kaushik,Avinash Kaushik,Google Analytics EvangelistGoogle Analytics Evangelist
5. Acciones#yavasiendohoradeponerseacurrar
35
Fuente: Estudio Infoadex Medios Convencionales. Febrero 2010
Internet, 3er soporte Internet, 3er soporte publicitariopublicitario
36
La publicidad pierde eficacia
Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMSFuente: Nielsen abril 2009
4 ejes del marketing efectivo
El embudo de conversión
Usuarios de Internet
Encuentran nuestra web
Navegan por nuestra web
Encuentran nuestro formulario,tienda online…
Los que empieza un proceso
Los que lo terminan
Los que nos recomiendan
Los que vuelven
Marketing
Diseño Web + Usabilidad
= Diseño de Interacción
Servicio, claro…
“El embudo de conversión surge de la Analítica Web”
SEO
SOCIAL MEDIA
SEM
Analítica Web
Atraer Tráfico+ +
+
+
=
Una estrategia general:
+ ++ =
Éxito OnlineAtraer Tráfico Conversión
La clave:
41Broadcasting vs. conversación
TRADICIONAL COMUNIDAD
¿Cuáles son los códigos de comportamiento?
Ser natural
Ser positivo
Ser honesto
Busque, compare, y si encuentra Busque, compare, y si encuentra algo mejor...algo mejor...
¡¡CÓMPRELO!!¡¡CÓMPRELO!!
Manuel Luqueaño 1985
hoy
#menostwitterymastrabajar
#smm
50
Social Media Marketing
Publicidad
ComunicaciónAt. Cliente (y fidelización)
Desarrollo Producto
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
Visión del Social Media Marketing
Es la persona o personas encargadas de construir, gestionar y dinamizar las Comunidades alrededor de
una marca o causa.
Las 7Ces del Community Management
Contenidos
Cariño
Cultura 2.0
Conversación
Creatividad
Carácter
Constancia
54
¿CM sí o no?
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
estrategia#conlaboquitapequeña
57
Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
EtapasEtapas
Cultura y PersonasCultura y Personas
OrganizaciónOrganización
TecnologíaTecnología
ComunidadComunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar,
medir, integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles,
desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes
dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing,
lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente
en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
Cult
ura
y
Pers
onas
Org
aniz
ació
n
Tecnología
Comunidad
EcoTc
social media metrics#micomunidadesmasgrandequelatuya
59
KPIs Community Management (VIT-A)
Tamaño (fans)
Actividad(tráfico)Influencia
(referencias)
Vitalidad(interaccion
es)
60
KPIs Community Management (VIT-A)
Tamaño (fans)
Actividad(tráfico)
- Páginas vistas.- Visitantes únicos.- Tasa de rebote. - Tiempos de permanecia.
Influencia(referencias)
Vitalidad(interaccion
es)
- Usuarios- Suscriptores RSS.- Followers Twitter
- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0.
- Comentarios blog y foros.- Comentarios, Me gusta (facebook), favoritos.- @mentions en Twitter.
- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks
61
TcMetrics (I)
62
TcMetrics (I)
63
¿Medidas de eficacia del SMM o CM?
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010
Descarga el estudio Social Media Marketing España Abril 2010
roi smm#hablachuchoquenoteescucho
#eldichosoroi
67
Midiendo el ROI del Social Media
ESFUERZOS
RETORNO
Horas hombrePublicidadPremiosEventos...
- Visitas página web- Leads- Ventas
- Investigación- Desarrollo producto- Atención cliente- ...
VENTAS
COSTES
MARCA- Satisfacción Cliente- Reputación Online
mañana
#smm
69
Esto es hacerlo bien
70
Esto es hacerlo bien
72
El futuro del Social Media Marketing
Cultura 2.0
Cultura 2.0
Organización
Organización
EstiloEstilo ContenidosContenidos CreatividadCreatividad
Atención Cliente
Atención Cliente
EngagementEngagement VentasVentas ProductoProducto
Organización
Identidad Digital
Social CRM
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Cultura 2.0
En un entorno transparente, la mentira, está mal vista y es fácil de descubrir. Para gestionar proactivamente potenciales crisis hay que abrirse a la web social de forma transparente.Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.
Debemos conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros.
Compartir información y activos digitales de valor con los otros. Ayudar, ser de utilidad al prójimo, invertir nuestro tiempo, sin esperar nada a cambio.
Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer.
La cultura "peer-to-peer" (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas.
El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura
74
Identidad Digital 2.0
Identidad Digital 1.0
Identidad Digital 2.0
gráfica / visual
contenidos
contenidos
gráfica / visual
interacción
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Identidad Digital: Estilo
QUEJA SERVICIO
DUDA PRODUCTO
MENCIÓN NEUTRA
MENCIÓN POSITIVA
DESCALIFICACIÓN
PO
SIT
IVA
S
CONSTRUCTIVA
NEG
ATIV
AS
INTERPELACIÓN
CH
AT P
RO
DU
CTO
Se inicia respuesta en abierto, sugiriendo el envío de un DM o Mensaje privado (puede que no nos siga en Twitter o Facebook).
Se responde en abierto, dirigiendo, si necesario a un link de profundización.
Respuesta conversacional.
Posible respuesta de agradecimiento (Twitter, FB, blog, foro, ...)
Respuesta segura de agradecimiento (posible retuit, compartir en FB, comentario en blog, etc...)
Respuesta. Argumentación. Links. Disculpas. Asumir que no somos “perfectos”, y trabaja para mejorar. Pizca de humor.
Caso omiso.
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Atención al Cliente
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con solución /
link, etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta pidiendo
datos
Consulta / Duda 2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
77
Atención al Cliente
78
Ventas: escucha comercial activa
79
Ventas: social shopping
80
Engagement
“paraqués”
para vender más
para aprender
para ganar notoriedad
para tener empleados orgullosos
para fidelizar
para conectarcon una comunidad
que nos defiendeque nos recomienda
que nos hace mejores
18.870 suscriptores RSS17.110 Seguidores Twitter1.728 Listas Twitter3.250 Fans en Facebook
5 años
territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87
@salvadorsuarez
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