iso 9001 version 2000
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Mr Lemtaoui Morad
Interprétation des
exigences de la norme
ISO 9001 version 2000
Mr Lemtaoui Morad
Présentation de la norme ISO 9001 :
(Systèmes de management de la Qualité - Exigences)
La norme ISO 9001 présentée sous forme de spécifications (ce qu'-il faut faire) est
utilisée par les entreprises dans le cadre des relations clients/fournisseurs, soit dans
le cadre de la certification du SMQ par une tierce partie.
La norme ISO 9001 (2000) porte essentiellement sur le management des processus
nécessaires pour satisfaire les besoins et exigences du client en assurant la
conformité durable du produit.
Il est important de constater la révision du titre par rapport à la version 1994 qui ne
comporte plus le terme « assurance de la qualité ». Ceci implique que les exigences
relatives au système de management de la qualité ne sont plus uniquement
centrées sur l'assurance de la qualité visant la conformité d'un produit. Elles
incluent dorénavant la nécessité pour un organisme de démontrer son aptitude à
satisfaire le client.
Cet objectif est rappelé dans le domaine d'application de la norme ISO 9001
(2000) :
«La présente norme internationale spécifie des exigences relatives au système
de management de la qualité lorsqu’un organisme a besoin de :
- démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux
exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables,
- satisfaire ses clients par l'application efficace du système, qui inclut les
processus pour l'amélioration continue et la prévention des
non-conformités. »
En plus de la satisfaction du client, la norme ISO 9001(2000) présente également de
façon explicite deux autres objectifs :
- la prise en compte des aspects réglementaires liés aux produits
- l'amélioration continue.
Elle vise ainsi à donner plus de confiance au client par le biais d'une organisation
qualité dynamique qui s'améliore d'elle même.
En termes de structure, la norme ISO 9001 (2000) est donc basée sur le modèle de
processus.
La norme ISO 9001 (2000), qui correspond à la fusion des trois modèles
d'assurance de la qualité ISO 9001 de la version 1994, présente un modèle complet
de système de management de la qualité depuis l'identification des exigences du
client jusqu'à l'obtention de sa satisfaction.
Domaine d'application et exclusions autorisées
Mr Lemtaoui Morad
La norme ISO 9001 (2000) propose, pour les entreprises appliquant actuellement
les modèles ISO 9002 (1994) et ISO 9003 (1994), la possibilité d'exclure une série
d'exigences dans le but de les déclarer comme non applicables. Les conditions sous
lesquelles l'entreprise peut procéder à des exclusions sont énoncées dans le domaine
d'application de la norme ISO 9001 (2000) et peuvent être résumées comme suit :
- les exclusions sont possibles pour les seules exigences qui n'affectent pas
l'aptitude de l'entreprise à fournir un produit conforme aux exigences du client
et aux exigences réglementaires applicables
- elles sont fonction de la nature du produit, des exigences contractuelles du
client et des exigences réglementaires applicables ;
- elles sont envisageables uniquement pour les exigences spécifiées dans la
paragraphe 7 : « Réalisation du produit ».
Ces exclusions peuvent donc s'appliquer pour des activités telles que la conception
ou les achats. Elles concernent aussi des exigences telles que la traçabilité, la
propriété du client ou les prestations associées.
Ces exclusions devront, dans tous les cas de figure, être justifiées par l'entreprise
dans son manuel qualité.
Notons que, par rapport aux aspects de certification par tierce partie, le domaine
d'application vise également la cohésion de la définition du champ et celle du
périmètre déterminé par l'entreprise. Cette définition s'appuiera sur l'identification
des différentes chaînes de processus client-client et il sera difficile de procéder à des
découpages ne conservant que des maillons fragmentés de processus.
Avec le passage vers une seule norme certifiable, la détermination précise du
périmètre de certification devient capitale car le client ne pourra se repérer qu'au
travers du seul libellé du certificat.
Le chapitre 4.1. Exigences générales définit comment on peut identifier un
macro-processus (activité) qui fera l'objet de cette certification.
La nouvelle norme décrit la chaîne d’approvisionnement comme suit :
Fournisseur organisme client
NB : Au niveau des exigences, on présentera en gras les exigences liés à chaque
chapitre de la norme, et ensuite on présentera son interprétation.
Mr Lemtaoui Morad
4.1 - Exigences générales : Elles préconise de :
- identifier les processus,
- déterminer leur séquence et interactions,
- déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace
et une maîtrise des processus,
- assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires
au fonctionnement et à la surveillance de ces processus,
- mesurer, surveiller et analyser ces processus,
- mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats
planifiés et l'amélioration continue de ces processus.
Lorsqu’un organisme décide d’externaliser un processus ayant une incidence
sur la conformité du produit aux exigences, l’organisme doit en assurer la
maîtrise. La maîtrise des processus externalisés doit être mentionnée dans le
SMQ.
Une approche processus de la norme ISO 9001 consiste à adopter une vision
transversale de l'entreprise par un alignement coordonné et un pilotage des
différentes activités créatrices de valeur pour le client.
Une approche processus vise à adapter les unités organisationnelles de l'entreprise
pour former une série de chaînes d'activités, regroupées en fonction de leurs
contributions aux différents flux de création de valeur pour le client.
Ces valeurs pour le client couvrent : les produits, les services, des informations, des
connaissances, des expériences, etc.
Le regroupement de différentes spécialités et compétences au sein d'un même
processus permet de se focaliser sur le client et de satisfaire ses attentes.
La norme internationale ISO 9000 «Systèmes de management de la qualité -
Principes essentiels et vocabulaire» définit ainsi un processus :
«Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments
d'entrée en éléments de sortie.»
Deux remarques peuvent être énoncé sur cette définition :
- Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de
sortie l'autres processus.
- Les processus d'un organisme sont généralement planifiés et mis en
oeuvre dans des conditions maîtrisées afin d'apporter une valeur ajoutée.
Les mots-clés de cette définition sont : activités et transformer.
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Une activité concerne tout ce que l'on peut décrire par un verbe dans la vie de
l'entreprise visser, couper, élaborer une facture, former...
Une activité est une succession de tâches élémentaires :
- accomplies par un individu ou un groupe d'individus,
- faisant appel à des ressources (équipements, matériels, informations),
- permettant d'obtenir un résultat avec valeur ajoutée (une pièce coupée, une
facture, etc.), c'est-à-dire un produit destiné à un client interne ou externe.
En s'appuyant sur la définition d'un processus, la raison d'être d'une entreprise
est donc de transformer, au travers d'activités coordonnées, des éléments
entrants en éléments sortants en apportant une valeur ajoutée.
Valeur ajoutée
Entrants Sortants
Transformation
Les processus doivent être maîtrisés. On peut définir trois composantes essentielles
pour la maîtrise des processus :
- Objectifs: il faut donner un sens aux processus sur la base d'objectifs qui
devront être déployés à tous les niveaux de l'entreprise au travers d'une
planification maîtrisée.
- Moyens : pour assurer le bon déroulement de ces processus, il faut
responsabiliser des acteurs et prévoir des moyens matériels, financiers...,
un environnement de travail approprié.
- Mesure : il s'agit de piloter l'efficacité des processus grâce à des
éléments de mesure et d'analyser les résultats issus de ces processus afin
de vérifier leur cohérence avec les objectifs qualité fixés. Enfin, pour
avoir un système dynamique, il est essentiel d'avoir une boucle de
rétroaction avec des dispositions en matière d'amélioration. Ces
différentes étapes regroupent les exigences en matière de mesure,
d'analyse et d'amélioration.
Composantes essentielles pour la maîtrise des processus
Le paragraphe intitulé « Approche processus » fournit l'explication suivante : «Pour
qu'un organisme fonctionne efficacement, il doit identifier et gérer de nombreuses
activités corrélées. Toute activité utilisant des ressources et gérée de manière à
permettre la transformation d'éléments d'entrée en éléments de sortie, peut être
considérée comme un processus. Un élément de sortie d'un processus constitue
souvent l'élément d'entrée du processus suivant. «Une approche processus» désigne
l'application d'un système de processus au sein d'un organisme, ainsi que
l'identification, les interactions et le management de ces processus ».
L’identification des processus :
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L'identification des processus consiste à repérer et à cerner les différentes chaînes
d'activités qui caractérisent le fonctionnement de l'entreprise et qui contribuent à un
objectif commun.
Identification des macro-processus :
Définition d’un macro-processus :
Enchaînement des processus qui vont des clients au clients : c’est à dire de l’écoute
et des premiers contacts jusqu'à la livraison, la facturation et la perception de leur
niveau de satisfaction.
1 - lister les produits et/ou services de l'entreprise
2 - pour chaque produit et/ou service inventoriés :
2.1 - estimer son poids à l'aide d'un critère adapté (ex : %du CA global)
2.2 - lister les clients ou typologie de clients destinataires de ce produit ou
service.(Exemple :Administration, grandes entreprises, donneurs d'ordre,
collectivités locales, banques, PME/PMI, particuliers, services internes,
international, ... )
2.3 - estimer le poids que représente chaque client ou typologie de clients à
l'aide d'un critère adapté (ex : %CA estimé)
2.4 - estimer le poids du couple produit/service-Client à l'aide d'un critère
adapté (ex : nombre de commandes reçues)
2.5 - définir le macro-processus (activités) duquel le produit/Service résulte.
Exemple :
• conception, - négoce, - maintenance, -soudage - transport
• recherche, - production, - recrutement, - moulage - essai
• étude, - installation - étalonnage - accueil - raffinage
• développement, -fabrication, - rénovation, - fraisage - traitement
• vente, - distribution, - usinage, - développement - facturation
de logiciels
3 - choisir un macro-processus à partir des informations portées sur la fiche.
4 -formuler le macro-processus comme suit : LIBELLE = MACROPROCESSUS + PRODUITS/SERVICES + DESTINATAIRES
(FACULTATIF)
Exemples de formulation :
- embauche et mise à disposition du personnel saisonnier pour les activités
agricoles,
- réalisation d'essais bactériologiques et organoleptiques,
- conception, fabrication et vente d'emballages destinés à l'industrie
pharmaceutique.
Mr Lemtaoui Morad
5 - reporter le libellé final sur la fiche dans la rubrique « macroprocessus
sélectionné».
FICHE : Produit-
service (P/S)
Critère clients critère Macro-processus
Lister les P/S
réalisés par
l’entreprise
Poids du
P/S
Lister les clients
bénéficiaires des
P/S
Poids du couple
P/S-clients
Enoncer de la manière la
plus précise les macro-
processus (activités) qui
permettent de réaliser les
P/S
MACRO-PROCESSUS SELECTIONNE :
LIBELLE = Macro-processus + Produits/Services + Bénéficiaires (facultatif) +
Fiche : exemple :
P/S % CA
estimé
Clients % CA
estimé
Nombre de
commande
Macro-
processus
Cartouches
de graisses
40 - international
-grandes
entreprises
20 1000 Conception
Fabrication
vente
Bouchons 10 -international
-PME-PMI
20
80
60 Conception
Fabrication
vente
Flacons de
parfumerie
40 -maison mère
-grandes
entreprises
80
20
980 Conception
Fabrication
vente
Emballage
alimentaire
10 -international
-grandes
entreprises
80
20
70 Conception
Fabrication
vente
MACRO-PROCESSUS SELECTIONNES :
- conception, fabrication et vente de cartouches de graisse,
- conception, fabrication et vente de flacons de parfumerie,
4.2 - Exigences relatives à la documentation : Il existe une double exigence :
Maîtrise des documents :
- approuvés, revus et révisés si nécessaire et disponibles, statut des
versions identifié,
- procédure de maîtrise,
- lisibles, identifiables et récupérables,
- identification des documents externes.
Maîtrise des enregistrements :
- disponibles pour démontrer la conformité aux exigences,
- fonctionnement efficace du système,
- procédure de maîtrise exigée.
Mr Lemtaoui Morad
Les normes ISO 9000 imposent la formalisation des règles d'organisation du
système qualité à mettre en place qui conduit à la rédaction de documents de
référence. Ils peuvent être classés selon les niveaux suivants :
1 - Le Manuel Qualité
Le Manuel Qualité est un document qui décrit les dispositions générales prises par
l'entreprise pour obtenir la qualité de ses produits et services. Il décrit les objectifs,
les exigences minimales, la politique qualité et les dispositions prises pour acquérir
une certaine assurance de la qualité, mais ce n'est pas, en général, un document
opérationnel car il ne définit pas le détail des actions ni les méthodologies.
Le Manuel Qualité comporte trois sections, qui traitent chacune des domaines
suivants :
Section 1 : éléments généraux
- le sommaire,
- l'objet, la gestion et la revue,
- la terminologie,
- les références,
- la présentation de la Société.
Section 2 : organisation de la société (organigrammes)
Section 3 : dispositions relatives à la qualité
- le domaine d'application du SMQ
- les procédures ou la référence à celles-ci,
- une description des interactions entre les processus du SMQ.
Mais la norme n'impose pas de forme particulière pour le Manuel Qualité.
Remarque :
Pour les entreprises de petite taille (par exemple < à 40 employés), il est admis que
le système qualité soit documenté par un seul document : le Manuel Qualité
intégrant les procédures et les autres documents associés définis ci-après.
2 - Les procédures :
Une procédure est "une manière spécifiée d'accomplir une activité". Elle vise
l'organisation méthodique du déroulement et de la maîtrise de l'activité. Seulement
six exigences de «procédures documentées» sont spécifiées dans la norme ISO 9001
(2000). Elles concernent les dispositions relatives à la gestion opérationnelle et au
pilotage du système de management de la qualité :
- la maîtrise des documents,
- la maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité,
- la maîtrise des non-conformités,
- les audits internes,
- les actions correctives,
- et les actions préventives.
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Les procédures décrivent en détail l'organisation et le déroulement d'activités liées à
la réalisation des différentes tâches (qui fait quoi, ce qui doit être fait, qui doit le
faire, quand et où, comment, quel matériel et équipement à utiliser). Il est
évident que le contenu d'une procédure doit être modulé en fonction de l'importance
et/ou de la complexité de l'activité couverte. Les procédures doivent avoir une
présentation homogène.
La procédure doit être identifiée par un titre, une référence, une date de rédaction, un
indice de révision. Elle doit porter le nom de la Société et une pagination. Elle doit
être visée par le rédacteur, le vérificateur et l'approbateur.
Une procédure doit être autant que possible structurée en rubriques. Le but de ces
rubriques est de définir :
- l'objet,
- le champ d'application,
- les documents de référence,
- les responsabilités,
- les qualifications,
- les moyens en personnel et en matériel,
- le mode opératoire (ou le déroulement de l'activité),
- les données à respecter et les critères d'acceptabilité,
- les contrôles et les documents d'enregistrements,
- les dispositions à prendre en cas de non-conformité,
- la documentation à établir en relation avec la procédure et les modes de
diffusion.
3 - Documents de description des processus :
Pour les exigences liées à la réalisation du produit, la norme ISO 9001 (2000)
privilégie la notion de processus documenté. Elle laisse donc le libre choix à
l'entreprise de déterminer le mode de description le mieux adapté pour maîtriser le
processus (Voir le chapitre 4.2.exigences générales).
4 - Les instructions :
Ce sont les directives ou les consignes données pour l'exécution d'une tâche ou d'une
opération déterminée ( le démarrage d'un mode opératoire machine, d'un essai, un
check-list de vérification, etc ... ).
Les instructions complètent les procédures au niveau des prescriptions techniques
particulières à respecter dans l'exécution des tâches.
4 - Plan qualité :
Le plan qualité est le document énonçant les modes opératoires, les moyens, les
séquences d'activité, les contrôles et la gestion se rapportant à un produit, service,
contrat ou projet particulier.
5 – Enregistrements
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Ce sont les preuves écrites qu'une opération a été effectuée. L'enregistrement doit
être identifiable sans ambiguïté et facilement retrouvable.
Exemple : Compte-rendu de réunion, fiches de contrôles, cartes de contrôles, notes
de calcul manuelles ou informatiques, listing de sortie de résultats
informatiques, plans signés, etc…
Les enregistrements sont la matérialisation des activités effectuées et des résultats
obtenus.
Elles présentent un intérêt à plusieurs niveaux :
- elles apportent la preuve de l'exécution effective des tâches prévues et de
l'obtention des résultats spécifiés,
- elles permettent un suivi rigoureux des activités et de l'identification des
dérives éventuelles,
- elles permettent d’évaluer les problèmes répétitifs et dont effectuer
l’analyse,
- elles peuvent servir de base à un traitement statistique,
- elles permettent de vérifier le respect des dispositions du système
(audits),
- enfin, elles peuvent être utiles en cas de contentieux.
Exemple : Un document de contrôle comprend généralement les éléments suivants :
- l'identification de l'élément contrôlé,
- les références des documents de base (plans, documents, spécifications,..)
- les caractéristiques contrôlées et les tolérances,
- le mode et le lieu de contrôle,
- les conditions de prélèvement de l'élément contrôlé,
- l'identification de l'exécutant ainsi que la signature et les dates de
contrôle,
- les résultats obtenus et la décision finale,
- une référence d'identification, la date d'établissement et l'indice de
révision.
Les enregistrements constituent la preuve objective que la qualité de produit
requise a été obtenue, et que les différents éléments du système qualité ont été
effectivement et efficacement appliqués.
Remarque :
La norme ISO 9001 exige que l'organisme établisse une procédure pour assurer
l'identification, le stockage, la protection, l'accessibilité, la durée de conservation et
l'élimination des enregistrements.
NB : Les ENREGISTREMENTS EXIGES PAR LA NORME ISO 9001 2000
sont :
- revue de direction,
- formation, expérience et qualifications,
- revue des exigences clients,
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- conformité produit/processus,
- revue de conception,
- vérification de la conception,
- validation de la conception,
- revue de modifications de conception,
- évaluation fournisseurs,
- identification unique (si exigée),
- propriété du client impropre à l'utilisation,
- résultats d'étalonnage - référence d'étalonnage,
- résultats d'audit,
- preuve de conformité aux critères d'acceptation,
- résultats des Actions Correctives/Actions Préventives mises en oeuvre.
5- Responsabilité de la Direction :
5.1 - Engagement de la Direction : Son objet est de :
Démontrer son engagement à développer et améliorer le SMQ. Pour cela :
- communiquer et sensibiliser (clients/réglementation),
- établir une politique et des objectifs qualité,
- l'établissement d'un système de management de la qualité,
- réaliser des revues de Direction,
- assurer la disponibilité des ressources.
Les managers ont un rôle considérable dans la mise en oeuvre de la démarche
qualité leur engagement et leur implication par des actes visibles conditionnent son
succès et sa pérennité ainsi que l'adhésion des acteurs autour d'un projet qui se veut
mobilisateur.
Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en
œuvre du SMQ ainsi qu’a l’amélioration continue de son efficacité, la direction
doit :
- établir la politique qualité et les objectifs qualité de l'organisme, (La
politique qualité et les objectifs qualité sont établis pour fournir un axe
d'orientation à l'organisme. Ensemble, lis déterminent les résultats
escomptés et soutiennent l'organisme dans la mise en oeuvre des
ressources permettant d'atteindre ces résultats. La politique qualité
fournit un cadre permettant d'établir et de revoir les objectifs qualité.)
- promouvoir la politique qualité et les objectifs qualité à tous les niveaux
de l'organisme pour accroître la sensibilisation, la motivation et
l'implication,
- assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les
niveaux de l'organisme,
- assurer que les processus appropriés sont mis en oeuvre pour permettre
de répondre aux exigences des clients et d'atteindre les objectifs qualité,
- assurer qu'un système de management de la qualité efficace et efficient
est établi,
- mis en oeuvre et entretenu afin d'atteindre ces objectifs qualité,
- assurer la disponibilité des ressources nécessaires,
Mr Lemtaoui Morad
- effectuer la revue du système de management de la qualité,
- décider des actions concernant la politique qualité et les objectifs qualité,
- décider des actions d'amélioration du système de management de la
qualité.
5.2 - Ecoute client : Il consiste à :
- Déterminer les besoins/attentes et les transformés en exigences
(internes) à respecter pour obtenir la confiance du client.
La collecte des besoins et attentes des clients est utile pour :
- recueillir la perception des clients sur les produits/services,
- compléter les enseignements tirés des différents indicateurs internes,
- approfondir la connaissance des besoins et attentes en fonction de leur
impact sur la satisfaction du client,
- identifier les priorités d'amélioration,
- fournir des pistes de développement,
- suivre l'évolution des besoins et attentes dans le temps.
5.3 - Politique qualité : La direction doit assurer que la politique qualité :
- est adaptée à la finalité de l'organisme,
- comprend l'engagement à satisfaire aux exigences et à améliorer en
permanence l’efficacité du SMQ,
- cadre pour établir/revoir les objectifs qualité,
- communiquée et comprise,
- revue quant à son adéquation permanente.
LA POLITIQUE QUALITE
DECLARATION ET ENGAGEMENT DE LA DIRECTION
1ère
rubrique :
La vocation « NOMMER L’ENTREPRISE » est de réaliser « ENUMERER LES
PRODUITS » destinés aux «ENUMERER LES CLIENTS» évoluant dans
« ENUMERER LES DOMAINES D’ACTIVITE »
2ème
rubrique :
Compte tenu de notre/nos multiples (OPTION) activité(s), pour répondre :
- aux exigences clients,
- aux exigences issues de la politique du Groupe,
- aux exigences de notre actionnariat,
- aux exigences du personnel,
- aux contraintes légales et réglementaires,..
j'ai choisi en tant que directeur ayant pouvoir de décision, d'orienter l'ensemble de
nos activités vers :
- la satisfaction durable de nos clients : cela se traduit par une meilleure
écoute de ce qu'ils attendent de nous, et une maîtrise plus sûre de
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l'ensemble des risques liés aux activités mises en oeuvre pour les
satisfaire,
- l'amélioration continue.
Remarque :
Cette rubrique permet à la direction d'orienter sa politique, au delà de la conformité
des produits et de la maîtrise des risques, vers la satisfaction durable des clients et
l'amélioration continue.
3ème
rubrique :
Pour mener à bien cette politique qualité, je définis les objectifs suivants :
1 - Pour l'ensemble de «NOMMER L’ENTREPRISE»
«RETENIR LES OBJECTIFS COMMUNS EVENTUELS A TOUS LES MACRO
PROCESSUS»
2- Au titre de l'activité «MACRO PROCESSUS 1 »
«RECUPERER LES OBJECTIFS VALIDES PAR LA DIRECTION »
3- Au titre de l'activité «MACRO PROCESSUS 2»
«IDEM EVENTUELLEMENT» etc.
Remarque :
Cette rubrique permet à la direction de fixer ses objectifs.
La direction peut fixer des objectifs communs à l'ensemble des macro-processus
retenus. Certains objectifs sont toutefois propres à chaque macro-processus et il est
important de les annoncer en regard des macro-processus concernés.
4ème
rubrique :
Je m'engage à mettre à disposition les moyens nécessaires à la mise en oeuvre de ma
politique, au déploiement des objectifs qualité et à l'amélioration continue du
système de management de la qualité.
La politique qualité est diffusée à tous les niveaux par «ENUMERER LES OUTILS
DE COMMUNICATION UTILISES» et entretenue par des indicateurs et des
commentaires. Je tiens à m'assurer personnellement que le SMQ tel qu'il est
consigné dans le manuel est mis en oeuvre, entretenu et efficace.
Je nomme «NOMMER LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION» pour me
représenter auprès des partenaires internes et externes pour tous les sujets concernant
la qualité. Je lui confère toute autorité pour :
- assurer que le système de management de la qualité tel qu'il est consigné
dans le manuel est mis en oeuvre et entretenu,
- me rendre compte de son fonctionnement et de toute amélioration
possible,
- encourager à tous les niveaux de «NOMMER L’ENTREPRISE» la
sensibilisation aux exigences clients.
Remarque :
Mr Lemtaoui Morad
Cette rubrique fournit un cadre à la direction pour définir son engagement à fournir
les moyens, à communiquer sa politique à tous les niveaux de l'organisme. Dans
cette rubrique est nommé le représentant de la direction.
CHOIX
Je demande à chaque membre de «NOMMER L'ENTREPRISE» de s'engager à mes
côtés, en me signalant (OPTIONl), en signalant à mon représentant (OPTION2)
toute incompréhension relative à ma politique qualité, en appliquant au quotidien, le
manuel qualité et
ces quelques réflexes qui me semblent particulièrement importantes pour atteindre,
ensemble, nos objectifs :
- avant toute action, évaluons l'écart entre la situation initiale et la situation
finale,
- définissons nos actions en fonction des moyens nécessaires et
disponibles,
- prenons en charge en priorité les actions importantes et urgentes,
- déléguons les actions non importantes ou non urgentes,
- avant toute action prévoyons des indicateurs d'avancement et de
résultats, - avant toute action prévoyons des instructions de travail, consignons les
par écrit si nécessaire,
- mettons en oeuvre les actions importantes en priorité,
- appliquons toujours ce qui a été décidé,
- suivons régulièrement l'avancement de l'action et son résultat,
- réagissons immédiatement à chaque anomalie,
- traitons les problèmes critiques en priorité,
- rectifions les procédures pour éviter le renouvellement des problèmes,
- accordons autant d'importance au résultat d'une action qu'au respect des
procédures,
- prenons conscience que la qualité du produit provient de la qualité du
travail,
Le Directeur, le ............
5.4 – Planification : Elle consiste à avoir :
- des objectifs établis pour chaque fonction et niveau appropriés,
- des objectifs :
Mesurables,
Cohérents avec la politique et l'engagement d'amélioration
continue.
Cette planification concerne les activités nécessaires pour atteindre les objectifs,
Exemple : attribution de ressources, processus, amélioration.
Quelques définitions :
Mr Lemtaoui Morad
Planification de la qualité :
Partie du management de la qualité axée sur la définition des objectifs qualité et la
spécification des processus opérationnels et des ressources afférentes, nécessaires
pour atteindre les objectifs qualité.
Elle implique le respect des étapes suivantes :
1. Identification des objectifs :
Les objectifs et cibles traduisent, de façon concrète, l'énoncé de la politique qualité
de l'organisme. On peut définir des objectifs à court terme (améliorer la
conformité, réduire les coûts de non-qualité, optimiser l'utilisation de la matière
première, etc.) ou à long terme (implanter une nouvelle technologie, modifier les
étapes du procédé dans le but de prévenir les rebuts, etc).
Dans le but d'identifier ses objectifs, l'organisme doit d'abord examiner et
décortiquer sa politique qualité.
L’organisme peut ensuite examiner chacun de ses macro-processus et définir des
exigences relatives à l'amélioration qui seront traduites en objectifs qualité.
2. Elaboration d'objectifs mesurables :
Un organisme qui fixe des objectifs à l'intérieur de son SMQ doit utiliser des
indicateurs afin de mesurer l'amélioration de l'efficacité de son SMQ.
3. Plans d’action :
L’organisme doit attribuer les responsabilités, fixer les échéanciers et allouer les
ressources nécessaires à l’atteinte des objectifs qualité retenus.
La réussite d’un SMQ repose en grande partie sur les moyens utilisés par
l’organisme pour bien planifier l’atteinte des objectifs.
Exemple de plan d’action :
Objectifs Actions moyens Responsable délai Indicateur
……… ……… …………… …… …………
……… …….… …………… …… ………….
5.5 - Responsabilité, autorité et communication : Cette exigence comporte les
parties suivantes :
5.5. 1 - Responsabilité et autorité:
La direction doit assurer que responsabilités et autorités soient définies et
communiquées.
5.5.2 - Représentant de la Direction:
La direction doit nommer un membre de l’encadrement qui doit avoir la
responsabilité et l’autorité en particulier pour :
- assure que les processus du SMQ sont mis en place et entretenus,
- rend compte à la Direction,
- encourage la sensibilisation aux besoins des clients.
5.5.3 - Communication interne :
La direction doit établir des processus de communication et communiquer sur
l'efficacité du SMQ.
Mr Lemtaoui Morad
La Direction doit mettre en place une structure (une organisation) qui ait l'aptitude
de s'assurer que le SMQ soit établi et maintenu conformément aux exigences de la
norme.
A cet égard, les responsabilités doivent être précisées et communiqués au personnel
de l'entreprise. Cette exigence se traduit généralement par la mise en place
d'organigrammes hiérarchiques, fonctionnels, généraux pour toute l'entreprise, voire
service par service, ainsi que par la rédaction de définition de fonction, de poste et la
définition des tâches des différents intervenants dans les procédures et instructions
du système qualité.
Les responsabilités en matière de SMQ peuvent utilement être résumées et illustrées
sous forme d'une matrice synthétique (qui peut trouver sa place dans le manuel
qualité).
Il est important de bien veiller à la cohérence de la définition des responsabilités qui
peuvent se retrouver communément à différents endroits du système documentaire :
manuel, procédures, définition de fonction, description de poste, etc.
La Direction se doit de désigner un représentant chargé d'assurer que les exigences
de la norme ISO 9001 sont mises en oeuvre en permanence.
Ce représentant qui est un membre de l'encadrement qui ne fait pas obligatoirement
partie de la direction de l'organisme, doit également bénéficier d'une autorité et de
responsabilités définies nonobstant d'autres responsabilités.
Il est chargé de rendre compte à la direction du fonctionnement du SMQ et tout
besoin d'amélioration. Une nouvelle responsabilité lui est affectée qui est la
sensibilisation des acteurs sur les besoins et exigences du client. .
L'adhésion des acteurs doit être également favorisée, au travers d'un dispositif de
communication interne sur le système de management de la qualité et son efficacité.
Cette exigence est incluse dans le paragraphe « Responsabilité de la direction » pour
conforter le principe selon lequel la communication est un acte de management.
L'organisme dispose généralement de nombreux moyens et modes de
communication interne qu'il convient alors de bien «gérer (notamment en terme de
cohérence et de permanence des informations qu'ils véhiculent).
Afin d'en faciliter la compréhension, donc l'efficacité, les moyens de communication
s'accompagneront utilement de représentations graphiques ou d'illustrations et
viseront des faits et données d'ordre pratique, basés sur des exemples et des idées
simples.
Parmi ces moyens, citons :
la participation au diagnostic initial de l'entreprise, à la rédaction des
procédures,
l'affichage (d'où le choix et le suivi de quelques indicateurs à la fois
représentatifs et pédagogiques),
les journaux internes,
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les plaquettes illustrées,
la messagerie électronique, les écrans de veille d'ordinateur,
les réunions de service, d'atelier ou d'équipe,
les groupes de travail ou de progrès,
les réunions de clôture d'audit,
les bulletins de paie,
les cassettes vidéo,
les boîtes à idée,
la participation active à des journées portes ouvertes (si l'organisme en
pratique),
les actions de sensibilisation.
5.6 - Revue de Direction :
La direction doit, à intervalles planifiés, revoir le SMQ de l’organisme pour
assurer qu’il demeure pertinent, adéquat et efficace. Cette revue doit
comprendre l’évaluation des opportunités d’amélioration et du besoin de
modifier le SMQ, y compris la politique qualité et les objectifs.
Les données d'entrée de la revue :
Elles doivent comprendre des informations sur :
- résultats des audits,
- information en retour client,
- rapport conformité processus/produit,
- actions correctives et préventives,
- suivi des revues précédentes,
- recommandations d'amélioration.
Les données de sortie de la revue :
Elles doivent comprendre les décisions et actions relatives :
- à l’amélioration de l’efficacité du SMQ et de la qualité de ses
processus,
- à l’amélioration du produit par rapport aux exigences du client,
- aux besoins en ressources.
Quelque définitions :
Revue :
Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui
est examiné à atteindre des objectifs définis.
Exemple :Revue de Direction, revue de conception et développement, revue des
exigences du client et revues de non-conformité.
Efficacité :
Niveau de réalisation des activités planifiées et d'obtention des résultats escomptés.
Efficience :
Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
La norme ISO 9001 : 2000 explicite la revue de direction et la présente comme un
processus avec des éléments d'entrée et des éléments de sortie.
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Données d'entrée Données de sortie
Le processus de revue de Direction
Liste des documents ou informations nécessaires pour préparer une revue de
Direction : rapport de la revue précédente, résultats d'audits, indicateurs de
surveillance des processus, tableau de suivi des AC/AP, synthèse sur la satisfaction
des clients, tableau de suivi des fournisseurs.
Ces documents doivent parvenir aux participants 15 jours avant la revue avec l'ordre
du jour.
Description des principales étapes de la revue de Direction :
1 - Analyser
la politique qualité à travers l'atteinte des objectifs fixés (résultats par rapport
à la cible),
le fonctionnement des processus,
les taux de conformité/non conformité,
l'état des AC/AP engagées et les tendances,
les performances des fournisseurs,
la satisfaction des clients,
les résultats des audits,
les suggestions d'amélioration internes et externes,
les évolutions ou modifications à prévoir,
le suivi des actions décidées lors des précédentes revues.
Le travail est préparé par le responsable qualité qui identifie des corrélations entre
les différents résultats obtenus.
2 - Statuer sur le SMQ :
pertinence,
adéquation,
efficacité,
amélioration possible.
3 - Préparer l'action en décidant :
des objectifs à venir et des cibles d'amélioration associées,
des actions, des pilotes, des échéances,
des besoins en ressources.
Le responsable qualité rédige le compte rendu et le soumet pour validation à la
Direction avant diffusion à chaque participant.
6. Management des ressources :
6.1 - Mise à disposition des ressources :
- pour mettre en oeuvre, entretenir et améliorer le SMQ ,
- accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.
REVUE
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6.2 - Ressources humaines :
6.2. 1 – Généralités :
Le personnel effectuant un travail ayant une incidence sur la qualité du produit
doit être compétent sur la base de la formation initiale et professionnelle, du
savoir-faire et de l'expérience.
6.2.2 - Compétence, sensibilisation et formation : L’organisme doit :
- déterminer les compétences et les besoins en compétences,
- pourvoir à la formation ou entreprendre d'autres actions pour
satisfaire ces besoins,
- évaluer l'efficacité des actions entreprises,
- enregistrer,
- sensibiliser le personnel (objectifs).
La mise à disposition et la maîtrise des ressources sont nécessaires pour la mise en
oeuvre du SMQ et de ses processus visant à satisfaire le client.
Les ressources qui permettent de manager un processus dans le but de le rendre
efficace et efficient sont :
L'information
L’information est une ressource fondamentale utilisée par les entreprises pour
- l'acquisition et la transmission de données et de connaissances,
- l'amélioration des processus, produits,
- la communication,
- les processus,
- la prise de décision.
Dans la norme ISO 9001(2000), elle est prise en compte au niveau du paragraphe
4.1.exigences générales du système de management de la qualité relatives au
management des processus.
Dans ce cadre, l'entreprise doit «assurer la disponibilité des informations nécessaires
au fonctionnement et à la surveillance de ces processus».
Les composantes Fournisseurs et partenaires, Ressources naturelles et
Finances :
Elles ont une incidence sur l'efficience des processus et la satisfaction des parties
intéressées : fournisseurs, société et actionnaires.
Ressources humaines :
Le rôle des ressources humaines est primordial pour la mise en oeuvre du SMQ.
Au niveau de la norme ISO 9001(2000), l'organisme devra s'assurer que :
les acteurs ayant leurs responsabilités définies dans le système de management de la
qualité sont compétents sur la base :
- de leur formation initiale,
- de leur formation professionnelle,
- de leur savoir-faire,
- de leurs expériences.
NB : Etre compétent, c'est être capable d'exercer convenablement un rôle, une
fonction, une activité dans une situation de travail donné.
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L’organisme doit déterminer et évaluer l'écart à combler entre les compétences
actuelles des intéressés et celles souhaitées par l'organisme. La formation n'est qu'un
moyen pour justifier la compétence à défaut d'un savoir-faire ou d'une expérience.
Pour que chaque personne, dont l'activité peut influencer la qualité, ait la
compétence et le savoir-faire adaptés à son poste, l'organisme doit : - évaluer les écarts entre les exigences de chaque poste et la compétence du
titulaire,
- définir les actions de formation ('terrain" ou stage) nécessaires ou autres
actions,
- suivre la réalisation des actions de formation ou autres actions et s'assurer de
leur efficacité,
- enregistrer les informations recueillies,
- engager les actions correctives nécessaires.
Sensibilisation
L’exigence 6.2.2 d) concerne l'obligation de sensibiliser le personnel à l'importance
de leurs activités pour contribuer à la réalisation des objectifs qualité.
La sensibilisation du personnel peut revêtir plusieurs moyens : - participation aux groupes de travail diagnostic, rédaction de procédures, etc.,
- réunions d'ateliers ou de services,
- entretiens individualisés d'activité,
- informations écrites : fiche de paie, journal d'entreprise, affichage d'indicateurs, notes
de services,
- cassettes vidéos,
- support informatique,
- participation aux réunions de clôture d'audit,etc…
Le principe d'amélioration continue s'applique également au maintien et au
renforcement des compétences et de la sensibilisation du personnel.
Dans ce cadre, il est souhaitable que l'organisme mette en place un processus pour
s'assurer d'un niveau de compétences et de sensibilisation suffisant de son personnel
dans la durée (ne pas oublier le personnel nouveau, occasionnel ou non).
L’évaluation de l'efficacité des actions de formation, de qualification et de
sensibilisation peut se réaliser par le jeu de tests, de questionnaires, de sondages,
d'audits, etc.
L’enregistrement des actions de formation ou d'autres actions de qualification d'une
part, des actions de sensibilisation d'autre part, avec leur évaluation spécifique est
une exigence au regard de la norme.
6.3 – Infrastructures :
L’organisme doit déterminer fournir et entretenir les infrastructures
nécessaires pour obtenir la conformité du produit. Les infrastructures
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comprennent selon les cas, bâtiments, espaces de travail, installations associées,
équipements matériels et logiciels, services support
6.4 - Environnement de travail :
Déterminer et gérer l'environnement de travail nécessaire pour obtenir la
conformité.
Quelques définitions :
Infrastructure selon la norme ISO 9000 : 2000
Système des installations, équipements et services nécessaires pour le
fonctionnement d'un organisme.
Les infrastructures comprennent des ressources telles qu'usine, espaces de travail,
outils et équipements, services support, informatique, communication et logistique.
La mise à disposition des infrastructures est faite en tenant compte des objectifs, de
fonction, de performance, de disponibilité, de coûts, de sûreté, de sécurité et de
renouvellement.
La conception, la construction et la mise à disposition inappropriées des espaces
peuvent introduire des dangers dans le processus et/ou produit, tout comme une
conception inappropriée des équipements de processus.
Le développement et mise en oeuvre de méthodes de maintenance et d'entretien est
nécessaire pour assurer que les infrastructures demeurent conformes aux besoins de
l'organisme. Il convient d'appliquer les bonnes pratiques de fabrication et d'hygiènes.
Les problèmes environnementaux associées aux infrastructures (pollution, gestion
des déchets, recyclage, ... ) est à prendre en compte.
Les phénomènes naturels non maîtrisables et qui peuvent avoir une incidence sur les
infrastructures doivent être identifiés en vue de réduire les risques associés.
Environnement de travail
Définition selon la norme ISO 9000 : 2000
Ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectué
L’organisme doit mettre en adéquation les infrastructures et l'environnement de
travail afin que sa politique et ses objectifs qualité planifiés ne soient pas
compromis.
La liste suivante met en valeur certains aspects pertinents qu'il convient de prendre
en considération à toutes les étapes, de la réception des matières premières à la
livraison du produit. Cependant cette liste n'est pas exhaustive :
a – L’environnement :
Ceci comprend l'atmosphère, le sol, la source d'eau potable, l'évacuation des
effluents, la lutte contre les nuisances.
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b - Les bâtiments
Il convient de considérer du point de vue de l'hygiène, tout bâtiment, y compris les
installations pour le stockage, la fabrication, l'hygiène personnelle, le
conditionnement, la manutention, les essais et la livraison ainsi que les bureaux
administratifs situés dans le voisinage.
c - Les équipements principaux et auxiliaires :
Ceci comprend la conception hygiénique des installations et des équipements ainsi
que les processus de nettoyage requis. Il convient qu'il y ait une maintenance
appropriée des équipements de manière à assurer en permanence l'aptitude des
processus conformément aux normes spécifiées.
d - Le personnel :
Cet aspect comprend des dispositions en matière de vêtement de travail appropriés
(blouses, chaussures, bonnets,etc.) et de la formation en matière de pratiques
hygiéniques appropriées.
Un environnement de travail approprié comprendra ces facteurs qui jouent un rôle
sur la capacité des employés à travailler en sécurité et efficacement. Des conditions
de travail peu sûres et mettant la santé en danger, des pratiques non éthiques et des
méthodes de travail inappropriées ont toutes un effet néfaste sur la production d'un
produit acceptable.
e - La législation :
Cet aspect comprend les exigences de la législation correspondante applicable à
l'hygiène personnelle et les vêtements de protection à utiliser.
f - Le contrôle de la santé :
Il convient d'examiner l'existence de preuves de méthodes de contrôle (si spécifié
légalement ou autrement) et leur application aux personnes qui manipulent les
produits sensibles (par exemple alimentaires).
g - L'ergonomie :
Cet aspect comprend l'étude et la prise en compte des facteurs ergonomiques tels
que : - la définition de la distance optimale de l'ouvrier par rapport au poste de travail,
- les facteurs d'accessibilité pour le plan d'approvisionnement,
- le choix des couleurs dans les lieux de travail (murs, plafonds, sol, mobilier, matériel
... ) ne doit pas être effectué au hasard ni en se basant sur des goûts personnels. Il
existe, en effet, des principes et des lois physiques, physiologiques, et psychologiques
qui doivent guider ce choix,
- etc.
7 Réalisation du produit : 7.1 - Planification de la réalisation du produit : L’organisme doit
Planifier et développer les processus de réalisation du produit. Lors de la
planification, déterminer :
- les objectifs qualité et les exigences relatives au produit,
- la nécessité d'établir les processus, les documents et de fournir les
ressources spécifiques au produit,
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- les activités de vérification, validation, surveillance, contrôle et essai
spécifiques au produit et les critères d'acceptation du produit,
- les enregistrements.
D'une manière générale, cette planification concerne l'ensemble des processus de
réalisation du produit allant de la réception des matières premières, au processus de
production principal, au contrôle, à l'emballage, au stockage et à la distribution ainsi
que les processus de Marketing, commercial, achat, production, contrôle, service
après-vente qui ne nécessitent pas des équipements spécialisés mais qui sont aussi
critiques pour le fonctionnement souple et efficace de la société.
Chaque processus doit être clairement défini et les données d'entrée, les données de
sortie et les liens vers d'autres processus doivent être compris. Les processus doivent
faire l'objet d'objectifs et de mesures et les enregistrements appropriés doivent être
maintenus.
Avant de se lancer dans la production, il faut entreprendre un travail de planification
qui doit inclure la mise au point de processus de fabrication, l'acquisition des
machines et outils nécessaires, la préparation des spécifications du processus de
fabrication et les instructions de travail, la sélection et la formation du personnel de
fabrication.
Le contrôle du produit doit aussi être planifié. Il inclut :
- choix des différents types de contrôle à utiliser aux différentes étapes de
la production,
- planification détaillée des opérations de contrôle,
- conception des stations de contrôle,
- acquisition du matériel de contrôle,
- instructions écrites de contrôle,
- spécifications telles que des dessins, des spécifications de matériel ou de
procédés,
- du matériel de contrôle,
- des feuilles d'enregistrements.
Un plan de contrôle est un document qui décrit l'ensemble des activités de contrôle à
effectuer.
7.2 - Processus relatifs au client : Ils impliquent le respect des éléments suivants :
- détermination des exigences relatives au produit,
- revue des exigences relatives au produit,
- communication avec le client.
- Détermination des exigences relatives au produit :
La satisfaction du client passe par l'étape fondamentale d'identification de ses
besoins et attentes. Le but de cette opération est de réduire le différentiel entre la
qualité attendue par le client et la qualité perçue lors de la fourniture du produit et
d'optimiser le processus d'élaboration du produit.
La méthodologie est la suivante :
lister et classifier les clients : déterminer les différents types de clients,
les répartir en segments homogènes,
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recueillir et déterminer les besoins et exigences des clients : utiliser
toutes les sources d'information à la disposition de l'entreprise (client,
personnel, étude de marché ... )
traitement des données : formaliser, ordonner, pondérer, hiérarchiser les
besoins et exigences du client.
Pour plus de détail voir le chapitre «écoute client».
- Revue des exigences relatives au produit :
L’organisme doit revoir les exigences relatives aux produits. Cette revue doit être
menée avant que l’organisme ne s’engage à livrer un produit au client (par exemple
soumission d’offres, acceptation de contrats ou de commande..) et doit assurer que :
- les exigences relatives au produit sont définies,
- les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles
précédemment exprimées été résolus,
- l’organisme est apte à satisfaire aux exigences définies,
Des enregistrements des résultats de la revue et des actions qui en résultent doivent
être conservés.
En effet, un fournisseur peut recevoir des commandes ou des demandes de
renseignements pour deux principaux groupes de produits : les produits standards ou
de série, ou les produits spéciaux devant être fabriqués selon des spécifications
fournies par le client. Chaque catégorie doit faire l'objet de procédures particulières
de revue de contrat.
PRODUITS STANDARDS
Généralement, les fabricants fournissent à leurs clients éventuels des informations
sur les caractéristiques techniques des produits disponibles. Parmi ces données, on
trouve les paramètres de qualité relatifs à divers aspects tels que les performances, la
durée de vie, la fiabilité ainsi que d'autres données techniques comme l'alimentation
électrique, énergie, puissance, etc.
Avant d'accepter une commande ou un contrat pour la fourniture de produits de
série, le fabricant doit entreprendre ce qui suit :
Fournir au client potentiel les spécifications techniques et autres données
connexes du produit, de manière à ce que le client ait une idée complète
et précise sur tous les aspects du produit.
En cas de besoin, un échantillon peut être fourni pour évaluation,
Si le produit est conforme aux exigences du client, établir avec le service
production un programme de livraison, avant de soumettre ce programme
au client et de le confirmer.
Dans certains cas, le client peut demander que le produit subisse
quelques modifications mineures pour répondre aux besoins spécifiques
de son entreprise. Il faudrait alors demander au client de fournir une
description écrite et détaillée de ces modifications, puis en discuter la
faisabilité avec les ingénieurs de conception et de production.
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Vérifier que le contrat ou le bon de commande spécifie bien le
type/modèle de produit, la couleur et éventuellement les pièces
auxiliaires telles que les outils, les accessoires, ou les pièces de rechange.
Vérifier que le contrat ou le bon de commande contient bien les termes
convenus au sujet de l'emballage, le transport, l'installation (si
applicable) et autres points connexes tels que l'assurance et le mode de
paiement.
Vérifier si le client a l'intention de soumettre le produit à des contrôles et
essais, soit en usine, soit à la réception. Si c'est le cas, les ingénieurs
qualité du fournisseur et du client doivent discuter et définir très
clairement tous les détails relatifs à l'inspection et aux essais, tels que les
paramètres devant être vérifiés, les méthodes d'essais, la taille de lot ou
d'échantillon, les critères d'acceptation, etc.
Les produits durables et les équipements industriels sont généralement
couverts par une garantie qui protège les intérêts du client. Les termes et
conditions de la garantie doivent être clairement énoncés et expliqués au
client, afin d'éviter qu'il y ait des désaccords.
Enfin, il arrive que malgré toute la bonne volonté des uns et des autres,
des problèmes surgissent. Aussi est-il nécessaire que le fournisseur
vérifie que le contrat prévoit des procédures pour la résolution de
différends liés à la qualité et le règlement de désaccords relatifs aux
domaines ayant une incidence sur la qualité.
COMMANDES SPECIALES :
Les procédés de développement et de production utilisés pour la fabrication de
produits sur commande diffèrent de ceux utilisés pour la fabrication de produits de
série, car chacun des sous-procédés devra être modifié, ou tout au moins revu. Il est
donc vital de bien comprendre les besoins du client tels qu'ils sont sur le bon de
commande, et rédigés sur le contrat. Souvent, un dialogue doit être institué en vue de
déterminer les besoins explicites et implicites du client. Comme les contrats de
travaux sur commande exigent que l'on consente des efforts considérables aux
niveaux de la conception et du développement, il faudrait prévoir des consultations
et des revues périodiques tout au long de cette période, et même pour la période qui
suit l'exécution de la commande.
Les revues des exigences pour les commandes spéciales doivent, comme minimum,
viser les objectifs suivants :
Les exigences du client ont été définies avec suffisamment de détail et de
précision pour servir de base à une conception valable de produit, et permettre
un déroulement satisfaisant du reste des activités.
Les capacités des divers groupes fonctionnels impliqués dans l'exécution du
contrat, ont été passées en revue pour s'assurer qu'elles sont aptes à se
conformer aux exigences du client.
Le plan qualité préparé pour l'exécution du contrat a été discuté avec le client
pour que celui-ci ait des assurances que toutes les exigences en matière de
qualité seront respectées.
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Des canaux de communication ont été mis en place pour maintenir un
dialogue avec le client sur toutes les questions relatives à la qualité.
Après la conclusion de la revue de contrat, il se peut que l'on ait besoin de
faire des modifications de conception n’ayant pas d'incidence sur la qualité du
produit. Avant d'adopter de telles modifications, il faut en aviser le client, et
obtenir son aval.
En plus des aspects sus-mentionnés, la revue des exigences doit inclure les contrôles
et essais auxquels le produit sera soumis, les termes et conditions de garantie, et les
dispositions relatives au règlement des différends liés à la qualité.
D'après ce qui vient d'être expliqué, 1a revue des exigences relatives au produit,
lorsqu'elle est correctement mise en oeuvre, contribue fortement à réduire, voire
éliminer, les désaccords et les différends qui peuvent surgir entre client et
fournisseur. Etant relativement transparente, une telle revue met le client en
confiance, et réduit au minimum les possibilités de réclamations relatives à la
qualité de produit,
- Communication avec les clients :
La communication avec le client permet :
d'avoir une bonne connaissance des besoins et attentes ainsi que leur
évolution,
d'identifier les opportunités du marché,
d'identifier les problèmes à la source.
La norme ISO 9001 impose à l'organisme de déterminer et mettre en oeuvre des
dispositions efficaces de communication avec le client à propos
des informations relatives au produit,
du traitement des consultations, des contrats ou des commandes,
des retours d'information des clients, y compris leurs réclamations.
La communication avec le client peut concerner plusieurs fonctions ou services de
l'organisme, il est nécessaire d'établir un plan d'ensemble des contacts avec le client.
La méthodologie peut être la suivante : catégoriser l'information : regrouper en catégories bien définies les activités de contact
avec le client,
collecter les données : contact direct, entrevue, enquête de satisfaction, groupe de
discussion…,
organiser l'information : indicateurs, tableaux de bord,
analyser et comparer l'information des différentes catégories d'information : identifier les
problèmes et leurs causes réelles.
apporter les améliorations : identifier les axes d'amélioration, les intégrer au plan
d'amélioration de la qualité, communiquer avec les services concernés et les clients,
mesurer et suivre les résultats.
7.3 - Conception et/ou développement :
cette exigence implique le respect des éléments suivants :
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- planification de la conception (contenu précisé),
- éléments d'entrée (précisions sur leur nature),
- éléments de sortie documentés,
- revue, vérification, validation de conception et de développement
(enregistrement des activités et des actions de suivi),
- maîtrise des modifications vérifiées et validées (évaluation de leur
Incidence sur les produits et parties constitutives, enregistrement des
revues de modification et actions).
COLLECTE DES DONNEES D'ENTREE DE
CONCEPTION/DEVELOPPEMENT :
Les données d'entrée de la conception du produit ou du service doivent refléter les
besoins de l'utilisateur du produit, ses contraintes réglementaires et de mise en
oeuvre.
Les données doivent être vérifiées avant d'être exploitées. L'étude de ces données
peut conduire soit à un avant-projet, soit directement à un projet de conception
complet, soit à la modification d'un projet existant.
REALISATION D'AVANT-PROJET :
L'avant-projet permet de clarifier, voire redéfinir les exigences de l'utilisateur et de
lui proposer des concepts et/ou des solutions. Les résultats de l'avant-projet doivent
être vérifiés avant d'être soumis au client. L’acceptation de solutions doit
conditionner la planification de la conception proprement dite.
PLANIFICATION DE LA CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :
Le projet de conception doit être découpé en différentes phases. Les étapes doivent
être placées sous la responsabilité d'une ou plusieurs personnes. S'il y a plusieurs
concepteurs, un chef de projet doit être désigné. Les étapes doivent être planifiées de
telle manière que les objectifs en terme de délai soient atteints. La planification doit
prévoir des points de jalonnement du projet.
SUIVI DU PLANNING DE CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :
Les différents intervenants du projet doivent être régulièrement et formellement
informés du déroulement du projet afin que les activités de tout un chacun puissent
être coordonnées avec celles des autres intervenants. La planification doit être
suivie.
CONCEPTION DU PRODUIT
Chaque étape du projet conduit à la production de données formelles qui doivent être
approuvées avant diffusion. Ces données doivent clairement définir le produit,
identifier ses caractéristiques et donner les critères d'acceptation pour ces dernières.
Ces données doivent tre maîtrisées de façon à ce que les informations pertinentes
soient transmises aux fonctions concernées, en temps utile.
REVUE DE CONCEPTION ET/OU DU DEVELOPPEMENT :
Le projet doit être jalonné de revues de conception qui permettent de faire
régulièrement le point sur les différents problèmes rencontrés et sur les solutions
proposées. Les différents intervenants du projet doivent participer à ces revues et
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décident des actions à mener en cas de problème important. Chaque revue doit faire
l'objet d'un compte-rendu.
VERIFICATION DE CONCEPTION :
Au cours du projet, des opérations de vérification doivent être effectuées afin
d'assurer que les données de sortie des phases du projet correspondent bien à ce que
l'on en attend. Ces vérifications doivent permettre de déclencher la phase suivante
du projet.
Ces vérifications peuvent se concrétiser par des simulations, des études
comparatives, des maquettes ou des prototypes ou encore par des revues
documentaires, Lorsqu'une vérification n'est pas satisfaisante, une revue de
conception non planifiée doit être conduite afin de décider des actions à
entreprendre. Les vérifications et les actions, qui en découlent, doivent être
enregistrées.
VALIDATION DE CONCEPTION :
Les concepts retenus pour le produit doivent être validés après des vérifications
satisfaisantes de la conception. La validation qui peut être partielle ou complète, doit
décrire les conditions de fonctionnement du produit. La validation est une condition
de mise en production ou prestation du produit. Lorsque la validation n'est pas
établie, une revue de conception non planifiée doit être conduit afin de décider des
actions à entreprendre. Les validations et les actions qui en découlent doivent être
enregistrées.
CONCEPTION/DEVELOPPEMENT DES MOYENS DE REALISATION ET
DE MESURE :
En parallèle au produit, il peut être nécessaire de concevoir des moyens de
réalisation et de mesure. L'aptitude de ces moyens doit être démontrée. Les activités
de vérification/validation s'appliquent.
MODIFICATION DE CONCEPTION :
Avant de procéder à la modification d'un produit, toute information utile doit être
consignée par écrit et vérifiée par des personnes habilitées. Les incidences de la
modification vis à vis du besoin de l'utilisateur du produit ou ses parties constitutives
sont particulièrement étudiées. Les données de conception doivent être mises à jour
en conséquence et diffusées. Les modifications doivent être identifiées au sein des
données de conception et être approuvées avant mise en oeuvre.
7.4 – Achats :
7.4. 1 - Processus d'achat : L’organisme doit :
- assurer la conformité du produit acheté aux exigences d'achat
spécifiées,
- estimer l'incidence de la fourniture sur la réalisation ultérieure du
produit ou sur le produit final,
- évaluer, sélectionner les fournisseurs, base : aptitude à fournir des
produits
- conformes, critères de sélection, évaluation et réévaluation,
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- enregistrer les résultats des évaluations et actions résultant.
7.4.2 - Informations relatives aux achats :
Les informations relatives aux achats doivent décrire les produits acheter, y
compris selon les cas :
- Les exigences pour l’approbation du produit, des procédures, des
processus et des équipements,
- Les exigences pour la qualification du personnel,
- Les exigences relatives au SMQ
L’organisme doit assurer l’adéquation des exigences d’achat spécifiées avant de
les communiquer au fournisseur.
7.4.3 - Vérification du produit acheté :
L’organisme doit établir et mettre en oeuvre le contrôle ou autres activités
nécessaires. En cas de vérification chez le fournisseur par l'organisme ou par
son client, l’organisme doit faire état dans les informations d'achat, des
dispositions de vérification et des modalités de libération du produit.
Toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d'activité, ont
besoin de s'approvisionner en divers produits nécessaires à leurs opérations. Ces
produits peuvent être des matières premières, des produits semi-finis devant subir un
traitement supplémentaire, des composants, des outils, des instruments et autres.
Pratiquement chaque produit acheté aura, d'une manière ou d'une autre, un effet sur
la qualité du produit fini. Par conséquent, les activités d'approvisionnement
devraient être correctement maîtrisées. L'entreprise a la responsabilité d'assurer que
tous les produits et services obtenus auprès de fournisseurs extérieurs sont
totalement conformes à ses exigences et à celles de ses clients. Il est à noter que les
produits obtenus auprès d'autres usines appartenant à l'entreprise, ou auprès de
filiales, devraient être soumis au même degré de contrôle que ceux provenant de
fournisseurs externes.
La mise en oeuvre de la partie de la norme ISO 9001 relative à la maîtrise des achats
englobe les éléments suivants :
sélection de fournisseurs qualifiés,
spécifications et/ou dessins attachés aux bons de commande,
procédures pour la fourniture de données relatives à la qualité aux
sous-traitants ou fournisseurs potentiels, lors du lancement des appels d'offres,
analyse des offres du point de vue qualité,
clarifications fournies au fournisseur sélectionné sur les exigences, et accord
au sujet de la vérification et des procédures d'assurance de la qualité,
vérification du produit acheté,
possibilité de fournir une assistance aux fournisseurs, sous forme de
formation, assistance technique, fourniture d'outils, instruments de mesure ou
d'essais spéciaux (s'il y a lieu),
contrôle de la qualité du produit et du système qualité du fournisseur,
revue de la performance du fournisseur, après l'exécution de la commande.
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EVALUATION DU FOURNISSEUR
Cette évaluation est d'une importance critique pour la maîtrise des achats, car la
qualité du produit acheté dépend entièrement du fournisseur. Il est donc essentiel
d'établir des critères pour l'évaluation des fournisseurs tels que :
capacité de satisfaire aux spécifications relatives à la qualité du produit ou
service à fournir,
disponibilité de moyens matériels et humains d'un niveau technique approprié,
fiabilité commercial et solvabilité financière,
volume de production et capacité de se conformer au programme de
livraisons,
efficacité du système qualité.
Il y a différentes méthodes pour évaluer des fournisseurs potentiels. La performance
antérieure pour la fourniture du même produit ou de produits similaires est un bon
indicateur de compétence. Mais pour pouvoir utiliser cet indicateur, il faudrait avoir
maintenu auparavant des données détaillées sur les fournitures et leur qualité. On
devrait disposer d'informations détaillées au moins sur les quantités fournies, les
quantités rejetées, respect des délais de livraison et proportion des quantités fournies
(du produit ou service en question) par ra,)port aux quantités globales acquises
pendant la période sous revue.
On peut aussi vérifier, comme point de départ de l'évaluation, si le système qualité
du fournisseur a été approuvé par d'importants donneurs d'ordres ou par des
organismes de certification. Mais, il faudrait en plus s'assurer que l'usine et les
installations du fournisseur en question ont les capacités techniques qui
correspondent aux exigences de la qualité spécifiées pour le produit à fournir. Par
ailleurs, il faudrait bien vérifier que le fournisseur dispose de la capacité de
production et des ressources financières nécessaires pour honorer de nouveaux
engagements en sus du travail qu'il a en cours.
Lorsqu'il s'agit d'une commande unique, ou de petites quantités, le produit devrait
être soumis à des contrôles et essais détaillés, avant d'autoriser son utilisation.
METHODOLOGIE POUR LA VERIFICATION D'APTITUDE
Etant donné que la vérification d'aptitude fait partie de la fonction achat, la
responsabilité de cette activité est, en principe, confiée au service
approvisionnement. Normalement, des experts de l'entreprise visitent les lieux de
travail du sous-traitant ou fournisseur potentiel. Mais auparavant, on devrait
demander à ce dernier de fournir des informations sur ses installations, son
organisation, son personnel, ses finances ainsi que des données établissant son
aptitude à fournir un produit conforme aux caractéristiques de qualité spécifiées.
Normalement, toutes ces informations sont fournies à l'aide d'un formulaire standard
que le fournisseur remplit.
L'évaluation d'un fournisseur exige une expertise dans différents domaines tels que
l'ingénierie de procédés, la maîtrise de la qualité, les finances, etc. Comme le service
approvisionnement ne dispose pas nécessairement de toutes les compétences
requises, l'évaluation e généralement confiée à un comité désigné à cet effet. Le
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comité est constitué d'experts pro venant de divers services et il travaille sous la
coordination du service approvisionnement. étudie les informations fournies par
divers fournisseurs potentiels et procède à l'élimination d ceux qui lui paraissent
totalement incapables d'exécuter le travail; il aura ainsi une liste d fournisseurs qui, a
priori, paraissent intéressants.
Une équipe d'experts devrait alors visiter chacun de ces fournisseurs, pour évaluer,
les installations, les infrastructures et le système qualité. Certes, les visiteurs
devraient faire tout leu possible pour obtenir les informations dont ils ont besoin,
mais ils ne devraient pas se comporter en inspecteurs. Ils ne devraient formuler
aucune critique envers le fournisseur, ou ses installations. Ils devraient se limiter aux
domaines qui ont un lien direct avec l'aptitude du fournisseur d'exécuter le travail
qu'on envisage de lui confier. Pour un bon déroulement de l'évaluation, il est
conseillé d'utiliser un questionnaire standard. Voici une liste des principaux aspects
qui devraient être examinés lors de la visite : l'usine et les installations du sous-traitant ou fournisseur ont-elles une capacité de
production suffisante pour répondre à vos besoins ?
les machines sont-elles capables de maintenir les paramètres de la qualité dans des
limites acceptables ?
l'entreprise dispose-t-elle d'un programme de maîtrise de la qualité efficace, structuré et
doté d'un personnel qualifié ?
l'entreprise utilise-t-elle un grand nombre de composants qu'elle obtient dans le
commerce ou auprès de sous-traitants? Si oui, quelle procédure est utilisée pour
maîtriser la qualité de ces composants ? quelles sont les sources d'approvisionnement en
matières premières ?
est-ce que l'entreprise dispose de quantités suffisantes de matières premières pour se
protéger contre les ruptures de stock ? comment s'assure-t-elle de la fourniture de
matières premières ?
l'entreprise dispose-t-elle des moyens nécessaires pour soumettre le produit en question à
des essais ? Si non, quelles dispositions peut-on envisager au cas où des contrôles
devaient être effectués avant livraison ?
l'entreprise a-t-elle déjà fabriqué un produit semblable à celui qui est sous discussion ?
Dans l'affirmative, des détails relatifs à ce travail devraient être obtenus. quelle est la
situation financière de l'entreprise ?
y-a-t-il des informations complémentaires qui donneraient plus d'éclaircissement sur
l'aptitude de l'entreprise à exécuter la commande ?
quelle est l'attitude générale de la direction de l'entreprise envers la qualité de ses
produits ? A-t-on l'impression que l'entreprise est confiante en ses capacités de faire le
travail d'une manière satisfaisante ?
Sur la base des conclusions auxquelles le comité d'évaluation est arrivé, le service
approvisionnement peut entreprendre l'une des actions suivantes :
il est estimé que l'entreprise dispose d'un système qualité valable, et son nom
est inclus dans la liste de fournisseurs agréés,
si des insuffisances mineures sont relevées, l'entreprise est informée des
actions correctives qu'elle devrait entreprendre. Si un contrôle subséquent
confirme la mise en oeuvre de ces actions, elle devient un fournisseur agréé,
si des insuffisances importantes sont relevées, l'entreprise est informée qu'elle
ne peut pas présentement être agréée.
Mr Lemtaoui Morad
Les fournisseurs devraient être agréés pour des produits spécifiques et pour des
périodes déterminées, par exemple deux années. Entre temps, l'entreprise devrait
continuer à vérifier les produits qu'ils fournissent et à s'assurer périodiquement que
les sous-traitants et fournisseurs agréés maintiennent les normes de performance
spécifiées, Ce contrôle continu des fournisseurs devrait être confié à une cellule
constituée au sein du service approvisionnement.
Toutes les données relatives aux fournisseurs devraient être enregistrées et utilisées
pour mettre à jour la liste de fournisseurs agréés. De même qu'il faudrait disposer de
lignes directrices et de critères appropriés pour ajouter un nom à la liste agréée, ou
l'en retirer.
INFORMATIONS RELATIVES AUX ACHATS :
L'approvisionnement correct des fournitures commence par une définition claire des
exigences. Celles-ci figurent généralement dans les spécifications de contrat, dans
les dessins et dans les commandes qui sont transmis au fournisseur ou sous-traitant.
L'activité d'achat devrait développer des méthodes appropriées afin d'assurer que les
exigences applicables aux fournitures sont clairement définies, communiquées, et, ce
qui est plus important, complètement comprises par le fournisseur. Ces méthodes
peuvent inclure des procédures écrites pour la préparation des spécifications, des
dessins et des commandes, des réunions vendeur/fournisseur préalables à l'envoi de
commande et d'autres méthodes appropriées aux fournitures en cours
d'approvisionnement.
Les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris,
selon le cas :
les exigences pour l'approbation du produit, des procédures, des processus et
des équipements,
les exigences pour la qualification du personnel,
les exigences relatives au SMQ.
Toutes les méthodes de contrôle et d'essais et les spécifications techniques devraient
être indiquées par référence aux normes nationales et internationales applicables. Il
faudrait clairement indiquer le statut (date, numéro d'édition, etc.) de chaque
document mentionné sur le bon de commande. Chaque fois où des spécifications
techniques, des dessins, ou des procédures de contrôle sont mentionnés, il est
essentiel d'en donner les références exactes pour éviter toute confusion possible.
Les exigences détaillées de la qualité devraient figurer sur le bon de commande, et
lorsque des contrôles intermédiaires de la qualité sont prévus, il faudrait les
mentionner en tant que "points d'attente" sur le bon de commande et/ou sur la fiche
d'instructions de contrôle. Ces points d'attente" sont des étapes du procédé de
fabrication au-delà desquelles le fournisseur ou sous-traitant ne peut pas aller sans
l'accord ou la permission explicite du client. Par exemple, on pourrait effectuer des
essais sur le soudage d'un récipient de pression avant d'autoriser la reprise du
processus de production. Si l'on veut que le fournisseur ou sous-traitant soumette des
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copies de certificats d'essais, cela devrait être spécifié sur le bon de commande. Le
donneur d'ordre devrait examiner soigneusement son bon de commande et s'assurer
de son exactitude et précision avant de le remettre au fournisseur De plus, la qualité
de la personne ayant fait la revue du bon de commande doit être clairement indiquée,
Toute modification subséquente du bon de commande, doit être revue et approuvée,
de préférence par la personne quia établi le document original.
VERIFICATION DE L’ADEQUATION DES EXIGENCES D'ACHAT :
L'entreprise doit s'assurer de l'adéquation des exigences d'achat avant de les
communiquer au fournisseur. Voici quelques méthodes qu'on pourrait utiliser à cet
effet :
• toutes les spécifications (techniques, métallurgiques, mécaniques et autres
exigences relatives à la qualité) sont clairement indiquées sur les dessins pour
qu'elles puisse être reproduites sur le bon de commande,
• un numéro de référence est attribué au dessin et le fournisseur est prié de se
référé au dessin pour toutes les spécifications,
• le bon de commande est transmis au service qualité pour vérifier la validité et
l'exactitude de toutes les spécifications,
• les exigences sont discutées avec les services conception et qualité avant d'ê
reproduites sur le bon de commande.
Les autres exigences devraient aussi être clairement indiquées sur le bon de
commande, surtout que chacun est apte à faire différentes suppositions à leur sujet.
Par exemple, le client peut s’attendre à ce qu'on lui soumette un échantillon avant le
lancement en production, ou qu'on utilise un type particulier de conditionnement,
alors que le fournisseur avait toute autre chose ne tête. Il vaudrait donc mieux
énoncer clairement tous ces détails. Voici quelques aspects qu’il serait utile de
prendre en considération lorsqu'on passe une commande. - lorsque les matériels sont d'une importance critique et que le donneur d'or
désire qu'on les soumette à son approbation avant leur utilisation, il dev
clairement indiquer cela. Pour les ouvrages moulés ou les articles de fonte, la
pro dure de prélèvement d'éprouvettes d'essais devrait être décrite dans le
détail, s service assurance de la qualité du donneur d'ordre a besoin de ces
éprouvettes
- si un échantillon de pré-production est requis, le client devrait indiquer au
fournisseur ou sous-traitant la taille de l'échantillon, le mode de livraison et les
essais auxquels l’échantillon sera soumis ;
- les actions qui seraient entreprises et les procédures qui seraient suivies
lorsque le donneur d'ordre relève des déviations par rapport aux dessins et aux
spécifications à certains critères de qualité, doivent être clairement définies. Le
fournisseur devrait pas supposer que le client tolérerait des écarts mineurs des
dessins ou spécifications. Quant au donneur d'ordre, s'il désire que l'on se
conforme strictement spécifications, il devrait clairement indiquer cela sur le
bon de commande ;
- pour ce qui est des contrôles à la réception, le lieu où ils seront effectués, les
caractéristiques qui seront contrôlées et les critères d'acceptation devraient être
spécifiés
Mr Lemtaoui Morad
Si l’on a l'intention de faire des contrôles d'acceptation de lot par échantillonnage, il
faudrait se mettre d'accord sur les plans d'échantillonnage. Il faudrait aussi décider à
l'avance de la procédure à suivre pour le traitement des produits rejetés et pour une
nouvelle soumission de lots rectifiés à l'acceptation.
la manière de marquer le produit (nom, modèle, numéro et tout autre
détail) devrait être communiquée au fournisseur ou sous-traitant,
les clauses de garantie et la procédure à suivre pour le règlement de
différends e résolution de conflits devraient être spécifiées dans le détail
afin d'éviter les interprétations divergentes.
VERIFICATION DU PRODUIT ACHETE :
Le système utilisé pour la vérification du produit devrait être spécifié sur le bon de
commande. Le système de vérification devrait faire l'objet d'un accord entre le
donneur d'ordre et le fournisseur avant d'être consigné sur le bon de commande. On
peut utiliser l'une des méthodes suivantes pour la vérification de produit :
- l'acheteur se fie au système qualité du fournisseur,
- le fournisseur soumet -des données de contrôle ou d'essais, et des
enregistrements statistiques relatifs à la maîtrise du procédé,
- contrôles/essais d'acceptation par échantillonnage effectués par l'acheteur
à 1a réception du produit,
- le contrôle effectué par le fournisseur avant la livraison ou à des étapes
spécifiées de 1a production,
- la certification est effectuée par des organismes indépendants de
certification.
Si l'acheteur ou son client a l'intention d'entreprendre une quelconque activité de
vérification chez le fournisseur, il doit clairement indiquer sur le bon de commande
les dispositions pou la vérification et les modalités de libération du produit.
Le fournisseur devrait fournir tous les moyens et documents de nature à faciliter
l'opération de vérification. Le niveau de l'activité de vérification devrait
correspondre à la nature du produit à vérifier.
L'agrément relatif aux méthodes de vérification devrait prévoir l'échange de données
de contrôles et d'essais en vue de permettre une amélioration de la qualité. Un
accord clair sur les méthodes de vérification réduira les difficultés en matière
d'interprétation des exigences relatives à la qualité et en ce qui concerne les
méthodes de contrôles, d'essais ou d'échantillonnage à utiliser.
ENREGISTREMENTS QUALITE RELATIFS AUX ACHATS
Des enregistrements qualité appropriés, relatifs aux achats, devraient être tenus non
seulement comme preuve de la maîtrise des achats mais aussi comme moyen de
suivre la performance des fournisseurs. Certaines grandes entreprises peuvent avoir
un système pour évaluer et/ou classer les fournisseurs ou sous-traitants sur la base de
critères objectifs. Elles devraient communiquer ces évaluations aux fournisseurs ou
sous-traitants pour permettre à ceux-ci d'améliorer leur performance en matière de
qualité et de respect de délais.
Mr Lemtaoui Morad
Les enregistrements qualité relatifs aux achats peuvent aussi servir de base pour
faire la revue des spécifications et des méthodes de contrôle que l'on utiliserait pour
les achats futurs. Des méthodes et des formulaires devraient être développés pour
faciliter l'enregistrement et le suivi. Chaque fois où cela est possible, les données
devraient être saisies sur ordinateur pour en faciliter le traitement et l'utilisation.
7. 5 - Production et préparation de service :
7.5. 1 - Maîtrise de la production et de la préparation de service :
L’organisme doit planifier et réaliser les activités de production et de
préparation du service dans des conditions maîtrisées. Ces conditions doivent
comprendre, selon les cas :
- la disponibilité des informations décrivant les caractéristiques du
produit,
- la disponibilité des instructions de travail nécessaires,
- l’utilisation des équipements appropriés,
- la disponibilité et utilisation de dispositifs de surveillance et de
mesure,
- la mise en oeuvre des activités de surveillance et de mesure,
- la mise en ouvre d'activités de libération, de livraison et de
prestation de service après livraison.
DISPONIBILITE DES INFORMATIONS DECRIVANT LES
CARACTERISTIQUES DU PRODUIT :
Le processus de fabrication doit aboutir à des produits aptes à l'usage. Cependant, il
n'est pas possible de demander simplement au département de fabrication de fournir
des produits "apte à l'usage".
L'expression "apte à l'usage" doit être traduite en un langage qui sera compris
par tous ceux qui participent au processus de fabrication. Ce langage est constitué
de caractéristiques de qualité (par exemple, des dimensions, des propriétés
physiques et chimiques) pour lesquelles des valeurs limites ou des limites de
tolérance sont spécifiées. Ces limites, qui représentent les critères de qualité
exigés, font partie des spécifications du produit.
Lors de l'établissement de la documentation des valeurs limites des spécifications, il
faut tenir compte des données suivantes :
besoins des utilisateurs,
exigences légales et réglementaires,
caractéristiques des produits de la concurrence, de manière à obtenir un
avantage sur le marché,
capacité de production : des spécifications au delà des moyens de production
disponibles aboutiront à plus de contrôle et de défectuosités,
l'équilibre entre coût et valeurs.
Pour les produits simples, toutes les spécifications peuvent être données en un seul
document, par exemple un schéma ou des spécifications de matériaux. Pour les
Mr Lemtaoui Morad
produits complexes, un seul document est insuffisant pour définir la qualité du
produit ; il faut qu'il y ait un ensemble de documents pour couvrir les pièces, les
matériaux, etc….
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL :
Il faut alors mettre au point les informations ou les conseils dont les ouvriers ou
agents d'exécution ont besoin pour effectuer leurs tâches. Lorsqu'il s'agit
d'opérations simples et bien établies et lorsque le personnel d'exécution connaît bien
les pratiques en vigueur dans les ateliers ainsi que les normes de qualité exigées, on
peut se contenter simplement d'un dessin ou d'une spécification. Mais il arrive plus
fréquemment, surtout dans le cas de travaux plus complexes et plus précis, qu'on ait
besoin de fournir des conseils supplémentaires pour être certain que les travailleurs
comprennent bien les méthodes opératoires et le niveau de qualité à atteindre. Pour
ce faire, il faudrait distribuer des instructions de travail ou des fiches techniques.
Il est à noter que les instructions de travail sont nécessaires non seulement pour les
opérations de production, mais aussi pour les opérations de vérification, de contrôle
ou d'essais. Les instructions de travail devraient demander aux opérateurs, quand
cela leur est possible, de vérifier leur travail immédiatement après avoir accompli
une tâche. Cela permet d'identifier les non-conformités éventuelles à une étape aussi
précoce que possible, comme cela permet aux ouvriers de se sentir responsables de
la qualité de leur travail. Les instructions de travail doivent être énoncées de manière
à être à la portée de tous les travailleurs, y compris ceux dont le niveau d'instruction
est bas.
INSTRUCTIONS DE TRAVAIL POUR LES OPERATIONS DE
PRODUCTION
Ces instructions devraient être assez détaillées et couvrir les points suivants - l'opération à effectuer,
- les matériels et équipements à utiliser,
- le réglage et l'étalonnage de la machine ou de l'outil (si applicable),
- l'ordre et la façon corrects du déroulement des opérations,
- les conditions d'environnement (température, humidité) à maintenir,
- la fiche technique à appliquer ou la norme à respecter. Lorsqu'il y a des éléments à
caractère subjectif, on pourrait fournir une norme de référence qui servirait de guide.
PRESTATIONS DE SERVICE APRES-LIVRAISON
Le soutien après la vente inclut toutes les activités effectuées sur des produits qui
exigent une maintenance et des réparations lors de leur utilisation par le client. Le
soutien après la vente ne s'applique pas à des produits tels que les matières premières
ou des marchandises comme les tissus, les produits alimentaires ou autres produits
qui n'exigent ni maintenance, ni réparation.
Il y a deux catégories distinctes d'exigences en matière de service après la vente.
Dans la première catégorie, le service est une condition spécifiée par le contrat; c'est
le cas de contrat de fourniture d'installations techniques et d'équipements. La
deuxième catégorie inclut les produits de consommation durables et autres
Mr Lemtaoui Morad
équipements vendus sur la base des propres spécifications du fabricant.
Normalement, ces produits sont couverts par une garantie valable pour une période
donnée au cours de laquelle le fabriquant fournit gratuitement la maintenance et les
réparations conformément aux conditions spécifiées par la garantie. Plus la com-
plexité et la durée de vie de ces produits augmentent, plus les acheteurs attachent de
l'importance à l'efficacité du service après-vente, au point où ce service est devenu
l'un des facteurs qui sont pris en considération lors des décisions d'achat. Par
conséquent, tout fabriquant devrait considérer la qualité du service après-vente
comme élément intégral du système de management de la qualité.
ELEMENTS DU SOUTIEN APRES LA VENTE
Les principaux éléments du soutien après la vente sont : - formation du personnel du client qui sera chargé du fonctionnement et de la
maintenance de l'équipement,
- fourniture de manuels d'entretien et de réparation et de listes de pièces de rechange,
- développement d'outils et d'instruments d'essais spéciaux pour la maintenance et les
réparations,
- Réseau de distribution de pièces détachées,
- Création de centres de réparation et de service après-vente,
- Traitement efficace des réclamations des clients.
PLANIFICATION DES ACTIVITES DE SOUTIEN APRES LA VENTE
Les responsabilités en matière de soutien après la vente devraient être clairement
définies. Généralement, le service de mercatique et des ventes est chargé de la
planification, de l'organisation et du contrôle des services après la vente. Cependant,
d'autres fonctions pourraient être appelées à fournir certains éléments particuliers de
ces services. Par exemple, le manuel d'utilisation et les autres documents techniques
relatifs à l'entretien et au service sont mis au p oint par le service R&D. De même,
les services techniques et de formation pourraient être chargés de former à la fois les
opérateurs du client et le personnel du service après-vente de l'entreprise. L'entretien
de l'équipement exigera la mise en place d'un réseau de centres où les services
après-vente seront assurés soit par un personnel appartenant à l'entreprise, soit des
techniciens agréés par l'entreprise. Quel que soit l'arrangement adopté, il convient de
définir clairement les responsabilités respectives du fournisseur et des agences
chargées du service après-vente. Mais, il n'en demeure pas moins que la
responsabilité de fournir un soutien après la vente revient en premier lieu au
fabricant.
Les éléments pratiques du soutien après la vente sont semblables aux opérations de
production; on y trouve les équipements de contrôle, de mesure et d'essai, le
diagnostic de défaut, le réglage de produit, le changement de pièces, etc... Toutes ces
activités exigent des instructions écrites et une formation adéquate du personnel pour
acquérir le niveau de compétence requis. Voici quelques points importants qu'il
faudrait prendre en considération pour assurer la qualité du soutien après la vente : toutes les activités liées au soutien après la vente, qu'elles soient effectuées par le
fabricant ou ses agent, doivent faire l'objet d'instructions et de procédures écrites,
l'équipement d'essai et les outils spéciaux développés pour l'entretien devraient être
validés pour vérifier leur aptitude à l'usage auquel ils sont destinés,
Mr Lemtaoui Morad
les outils et l'équipement d'essai utilisés pour l'entretien dans les services après
vente devraient être étalonnés conformément aux procédures en vigueur,
un stock adéquat de pièces de rechange d'origine devrait être maintenu dans les
centres d'entretien et dans le circuit de distribution pour permettre aux utilisateurs
d'assurer facilement l'entretien du produit même après l'expiration de la validité de
la garantie. Ceci est particulièrement important car certains pays en développement
sont confrontés à de graves problèmes dus à l'utilisation de pièces de rechange non
d'origine,
il convient de mettre en place un système efficace pour que les réclamations des
clients soient transmises des revendeurs au fabricant. Toutes les réclamations
devraient être résolues promptement et à la satisfaction du client,
au cas où l'équipement est envoyé à l'usine du fabricant pour le service ou
l'entretien, il devrait être continuellement soumis à des procédures appropriées de
contrôle, de traçabilité et d'identification qui garantissent que le même équipement
reçu est renvoyé au propriétaire après l'entretien ou le service,
les activités de service après-vente effectuées par le fabricant ou ses agents doivent
être soumises à des audits qualité internes,
la prise de contact du client avec le service après-vente est une bonne occasion pour
obtenir un retour d'information de la clientèle. Le système qualité devrait inclure des
mécanismes appropriés pour la collecte et l'analyse des données ainsi obtenues. Les
résultats devraient par la suite être transmises aux services de conception et de
production pour qu'ils puissent prendre les actions correctives indiquées.
7.5 - Production et préparation de service :
7.5.2 - Validation des processus de production et de préparation de service :
L’organisme doit valider tout processus de production et de préparation du
service dont les éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une surveillance
ou mesure effectuée a posteriori. Ceci inclus tout les processus pour lesquels les
déficiences n’apparaissent qu’une fois le produit en usage.
La validation doit démontrer l’aptitude de ces processus à réaliser les produits
planifiés.
L’organisme doit établir des dispositions pour ces processus et y inclure selon
les cas :
- les critères définies pour la revue des processus,
- l’approbation des équipements et la qualification du personnel,
- l’utilisation de méthodes et de procédures spécifiques,
- les exigences pour les enregistrements,
PROCEDES SPECIAUX :
La norme ISO définit les procédés spéciaux comme étant ceux "dont les résultats ne
peuvent pas être entièrement vérifiés par un contrôle et un essai du produit effectué
par la suite" et dont les déficiences, par exemple, "ne peuvent apparaître qu'après
utilisation du produit". Les caractéristiques des produits qui en résultent ne sont pas
facilement ou économiquement mesurables. Cette catégorie de procédés inclut ceux
qui exigent des aptitudes ou habiletés spéciales.
Il est particulièrement important que de tels procédés soient rigoureusement
maîtrisés tout au long de leur fonctionnement. Voici quelques exemples de procédés
spéciaux :
Mr Lemtaoui Morad
• moulage de plastique,
• certains procédés biochimiques,
Pour illustrer la nature des procédés spéciaux, prenons l'exemple du moulage de
plastique. Il est difficile de déterminer la résistance d'un produit moulé aux
contraintes puisqu'elle dépend de divers facteurs tels que l'uniformité de dispersion
des additifs, la température de moulage, etc. De même, l'examen par rayon X ou par
ultrason de produits soudés peut révéler les défauts de soudure ou les creux, par
exemple, mais il ne peut pas déterminer la robustesse / faiblesse de la structure
soudée aux points affectés par la chaleur, pas plus qu'il ne peut prouver que les
températures requises de pré-échauffement et de post-échauffement ont été
respectées lors des opérations de soudage. Pour prouver qu'il y a conformité aux
exigences relatives à la maîtrise des procédés, les procédés spéciaux doivent être
évalués avant d'être utilisés pour la fabrication du produit en question, puis être
soumis à des contrôles fréquents afin de maintenir une vérification de : - la précision et la variabilité des équipements utilisés pour réaliser ou mesurer
le produit, incluant les réglages et les ajustages,
- l'habileté, l'aptitude et les connaissances des opérateurs permettant de satisfaire
aux exigences de qualité,
- les environnements spéciaux (durées, températures ou autres facteurs) ayant un
influence sur la qualité,
- les enregistrements relatifs à la certification, tenus en permanence, pour le
personnel, les procédés et les équipements, selon le cas.
APPROBATION DU PROCEDE
Avant de permettre l'utilisation d'un procédé pour la production en série, il convient
de vérifie qu'il est capable de produire conformément aux spécifications du client ou
de la norme applicable. Il est couramment admis que tout procédé est variable, mais
des procédures doivent être établies pour démontrer que des tolérances basées sur les
exigences du client, ou sur les propres normes ou spécifications de l'entreprise,
peuvent être maintenues. A cet effet, il faudrait étudier les capacités techniques du
procédé au cours de la fabrication de lots pilotes et appliquer les techniques
statistiques classiques utilisées dans ce domaine. S'il s'avère que la capacité
technique du procédé ne se conforme pas aux limites de tolérance, une partie de la
production obtenue par des opérations de fabrication utilisant le procédé que l'on
vient de soumettre à des essais sera probablement non conforme aux spécifications.
Par conséquent, le procédé devra être modifié.
Il faut se rappeler que la capacité d'un procédé ne dépend pas uniquement des
machines mais aussi des opérateurs qui font fonctionner ces machines. Il faudrait
donc prévoir la formation de ces opérateurs et ne faire appel qu'à ceux qui ont atteint
le niveau de compétence requis. Pour des opérations telles que le soudage, l'aptitude
des opérateurs devrait être évaluée avant qu'ils ne soient mis à l'oeuvre.
Il est entendu que les études de capacité technique des procédés ne devraient être
effectuées que lorsqu'on aura vérifié au préalable que les matières premières sont
conformes aux normes exigées, assuré la maîtrise et la maintenance des machines et
Mr Lemtaoui Morad
équipements et vérifié que les opérateurs ont le niveau de compétence requis. Un
procédé ne devrait être approuvé que lorsqu'il est établi que ses capacités techniques
permettent de satisfaire ou de dépasser les spécifications de produit. Quelques
contrats peuvent exiger que les procédés critiques soient approuvés par le client,
auquel cas les mesures appropriées doivent être prises pour obtenir une telle
approbation avant de lancer la production en série.
7.5 - Production et préparation de service
7.5.3 - Identification et traçabilité - identifier l'état du produit par rapport aux exigences de
mesure/surveillance
- choix de moyens appropriés
- identification unique si la traçabilité est une exigence
7.5.4 - Propriété du client:
7.5.5 - Préservation (en interne jusqu'à destination)
- Identification, manutention, conditionnement, stockage, protection
- Applicable aux éléments constitutifs
IDENTIFICATION ET TRACABILITE DU PRODUIT
L'identification d'un produit et l'existence d'une procédure permettant de remonter
jusqu'à son origine, sont deux importantes exigences du système qualité et ce, pour
les raisons suivantes : - Une identification appropriée évite qu'il n'y ait des confusions entre produits
lors de leur traitement.
- Elle garantit que seuls les matériels et composants conformes aux
spécifications sont utilisés lors du traitement ou de la production.
- Elle facilite les processus liés à l'analyse des pannes et à l'adoption d'actions
correctives.
- Elle facilite les opérations de rappel de produits défectueux écoulés sur le
marché.
- Les matériels stockés ayant une courte durée de vie peuvent être utilisés sur la
base du "premier reçu, premier utilisé".
Pour avoir une identification et une traçabilité dont la nature est appropriée au
produit et aux exigences du client, il faudrait comprendre l'importance et l'objectif
de l'identification du produit.
IDENTIFICATION
Le système d'identification adopté doit permettre d'associer les fournitures à des
documents spécifiques. Le matériel peut être un produit chimique, un tissu, ou un
composant métallique. Il doit être identifié par son nom et par le numéro de
spécification ou de dessin auquel il se rapporte et qui donne sa description ou ses
caractéristiques détaillées.
En vue de faciliter l'identification et d'établir un lien entre les produits et les
documents de fabrication, d'essais, ou de livraison y ayant trait, on doit faire figurer
sur le produit ou son emballage le nom et la spécification/référence, soit par
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étiquetage, ou impression sur l'emballage. Certains matériels, comme les pièces
métalliques, peuvent être identifiés par de la peinture dont la couleur représente un
code donné.
TRACABILITE
La traçabilité consiste à retracer l'historique d'un produit par l'intermédiaire de sa
documentation. Pour ce faire, l'identification par nom et spécification est
insuffisante. Il faut, en plus de cela, attribuer à chaque pièce ou lot de production,
une identification unique, Par exemple, les principaux ensembles, ou les éléments
critiques, peuvent avoir un numéro de série. Un numéro de lot peut être attribué aux
produits fabriqués au cours d'une période spécifique où les matériels utilisés et les
conditions de production, sont plus ou moins semblables. Cette méthode
d'identification en vue d'établir la traçabilité est utilisée pour des produits tels que les
peintures, les produits alimentaires, les médicaments et les petits composants
électroniques fabriqués en série.
IDENTIFICATION ET TRACABILITE AU COURS DES OPERATIONS DE
PRODUCTION
Lorsque le fabricant reçoit des matériels et des composants, il va évidemment en
vérifier l'identification et l'état de contrôle et essais. Cependant, il faudrait aussi
accorder toute l'attention voulue au maintien de l'identification du produit durant la
production et le transport vers le client.
Tout d'abord, il faudrait attribuer un code ou un numéro de série unique à chaque
objet ou lot individuel. Tous les documents qualité doivent indiquer ces numéros de
série et établir le lien entre ces matériels ainsi identifiés, d'une part, et les traitements
qu'ils ont subis et les personnes les ayant manipulé en cours de fabrication, d'autre
part.
Il est évident que le processus exige une documentation considérable et des activités
supplémentaires qui peuvent être coûteuses. Normalement, le recours à ce processus
ne peut être justifié que dans le cas de matériels critiques, ou s'il est spécifiquement
exigé par le client. Des procédures écrites devraient être développées pour
'attribution de codes ou numéros d'identification et des méthodes mises au point pour
que les marques d'identification apparaissent sur le produit et s'y maintiennent
pendant l'usinage. En effet, des problèmes peuvent surgir si les marques sont
effacées ou enlevées lorsque l'objet en question est en cours de traitement. Par
exemple, les numéros d'identification des pièces forgées ou coulées peuvent être
oblitérées pendant l'usinage. Il faudrait donc prévoir le transfert des numéros
estampillés à une surface déjà traitée avant d'usiner celle qui porte la marque
d'identification. De même, l'identification de produits chimiques apparaissant sur le
récipient qui les contient sera perdue une fois que le récipient a été vidé du produit
qui doit être utilisé. Il faut alors que le récipient qui va contenir le produit traité soit
marqué de la même façon que le récipient d'origine, avant que le produit ne passe à
l'étape suivante de traitement. Une autre solution consisterait à diviser les procédés
de production en étapes, et attribuer à chaque étape un numéro d'identification
auquel seront associés des documents qui identifient les constituants utilisés.
Mr Lemtaoui Morad
Ce système peut apparaître complexe, mais en fait il n'est pas difficile à mettre en
oeuvre. En fait, on Le trouve en place, sous une forme ou une autre, dans plusieurs
entreprises industrielles car sans lui, une production organisée serait difficile à
obtenir. Pour le transformer en une procédure formelle, il suffirait d'institutionnaliser
les pratiques et procédures en vigueur pour qu'elles soient appliquées intégralement
et en permanence. Un système approprié d'identification et de traçabilité est essentiel
pour maîtriser correctement l'état de contrôle et essais d'un produit. Il facilite aussi la
détermination des causes de pannes, et la réduction des coûts des actions correctives.
PROPRIETE DU CLIENT
Les produits fournis par le client sont des produits qui appartiennent au client, et qui
sont remis au fournisseur qui les utilisera pour remplir ses obligations contractuelles.
Durant la période où ils sont en sa possession, le fournisseur est responsable de leur
sécurité contre tout dégât, de leur identification, maintenance, stockage, manutention
et utilisation.
Voici quelques exemples de produits fournis par le client :
Pièces forgées ou coulées devant être usinées et transformées en composants
finis,
Tissu pour la fabrication de vêtements,
Cuir pour la fabrication de chaussures,
Pièces critiques devant être incorporées dans des systèmes de commande.
Comme on peut le voir à partir de ces exemples, la qualité du produit fini dépendra
fortement de la qualité du matériel reçu du client. Dans de tels cas, le client doit
s'assurer que le matériel fourni est conforme aux spécifications. Quant au
fournisseur, il doit vérifier le matériel à la réception et le prendre en charge pendant
le stockage et le traitement. A cet effet, le fournisseur doit entreprendre les actions
suivantes : o Prendre les mesures nécessaires pour vérifier la nature et la quantité du
produit ainsi que la présence éventuelle de défauts ou de dégâts subis lors du
transit. Lorsque le contrat stipule spécifiquement que des contrôles et essais
doivent être effectués à la réception, une procédure semblable devrait être
suivie et des enregistrements appropriés devraient être tenus,
o Prendre les mesures nécessaires pour assurer le stockage, la manutention et la
maintenance du produit pendant qu'il est sous la responsabilité de
l'entreprise. Cela inclut le maintient de conditions spéciales d'environnement
lors du stockage,
o Appliquer le principe de "premier reçu, premier utilisé" pour éviter au
produit de longues périodes de stockage,
o Vérifier périodiquement l'état du produit emmagasiné pour détecter la
présence de signes d'une éventuelle détérioration et évaluer l'état présent du
produit.
o Identifier et protéger le produit pour empêcher qu'on l'utilise ou qu'on en
dispose d'une manière non-autorisée.
Mr Lemtaoui Morad
Des défauts ou des non-conformités peuvent être mis en évidence lors des contrôles
périodiques ou pendant l'utilisation du produit. Par exemple, on peut s'apercevoir
pendant un contrôle périodique que la peinture s'est endurcie ou solidifiée ou on peut
déceler lors de l'usinage la présence de soufflures ou de points durs sur les
composants métalliques. Dans de tels cas, le fournisseur ne devrait pas essayer de
corriger ces défauts mais devrait en informer immédiatement le client. Un système
bien défini doit être établi avec l'accord du client pour le contrôle de la qualité des
matériels et la résolution de tout problème qui pourrait surgir et qui pourrait avoir
des effets négatifs sur la qualité du produit fini.
Le contrat devrait spécifier que le client est tenu de fournir des indications complètes
sur la manière correcte d'utiliser, de stocker et de maintenir le produit fourni.
Le fournisseur doit disposer de procédures appropriées à suivre, indiquant les détails
des contrôles à effectuer et des enregistrements à maintenir en vue d'établir que le
matériel a été reçu, identifié et maintenu en état d'utilisation.
PRESERVATION DU PRODUIT
Pour éviter la dégradation du produit au cours des opérations internes et lors de la
livraison.
Les entreprises industrielles sont appelées à manipuler divers types de matériels et
de produits. Il peut s'agir de matières premières ou produits semi-finis devant subir
une quelconque transformation, des composants ou ensembles devant être intégrés
dans un produit et d'autres matériels utilisés en production. Il est nécessaire d'assurer
que la qualité de tous ces produits n'est pas affectée par une manutention non
appropriée, de mauvaises conditions de stockage, un conditionnement inadéquat, et
des procédures de livraison incorrectes.
Une manutention appropriée exige une planification minutieuse, une maîtrise
efficace et des procédures documentées couvrant tout le processus depuis l'arrivée
d'une matière à l'usine, jusqu'à la livraison et la mise en service du produit fini chez
le client. Lorsque le client spécifie ses besoins en matière d'emballage et de
livraison, ces besoins devrait être incorporés dans les plans qualité et les instructions
de travail. Mais même lorsque le client n'exprime p telles exigences, l'entreprise
devrait développer ses propres procédures et instructions se conformer à cette
importante exigence du système qualité.
MANUTENTION
Des procédures de manutention doivent être soigneusement formulées en vue
d'empêcher l'endommagement du produit ou la détérioration de la qualité. Les
critères suivants devra être pris en considération :
• Le poids et la taille de l'article ou du matériel,
• Possibilité d'attacher des crochets, ou d'utiliser des moyens de levage,
• Conteneurs spéciaux pour les déplacements entre stations de travail,
• Protection contre les vibrations excessives et les changements soudains de
température pour certains types de matériels,
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• Protection contre la corrosion, les tâches, et les égratignures. Cela pourrait exiger
l'application d'une couche protectrice d'huile ou de graisse, ou l'utilisation d'u
emballage en plastique,
• Identifier le produit de manière à ce qu'il ne soit pas confondu avec des produits
non contrôlés ou de qualité différente. Le marquage devrait rester intact durant la
manutention, et devrait être suffisamment visible pour permettre une identification
rapide • Hygiène du personnel en contact avec des produits sensibles comme les médicaments, ou des
objets délicats comme les composants électriques ou optiques,
• Les entreprises qui utilisent des produits dangereux devraient avoir des procédures, très
complètes pour la protection du personnel impliqué,
• Maintenance régulière du matériel de manutention.
STOCKAGE
Les procédures et conditions de stockage des matériels entrants, des matériels en
cours de fabrication, et des produits finis, devraient être de nature à protéger tous ces
objets contre l'agression du milieu environnant, et contre toute autre menace à leur
sécurité. Les magasiniers devraient être informés des conditions de stockage
requises par les différents types de produits en dépôt. Les instructions relatives aux
conditions de stockage devraient être affichés en proéminence dans les aires de
stockage, pour qu'on puisse facilement s'y référer et appliquer. Si possible, les
conditions spéciales de stockage devrait aussi figurer sur les «conteneurs ou les
emballages, pour qu'on puisse facilement s'y référer.
L'accès aux magasins devrait être limité aux personnes autorisées, et des procédures
appropriées devraient exister pour l'entrée, l'entreposage et la sortie de matériels.
Pour protéger produits stockés contre la détérioration, des mesures appropriées (par
exemple, couche protection) devraient être appliquées selon les besoins. Avant de
choisir une aire de stockage il ne faudrait pas oublier de prendre en considération
des facteurs tels que la ventilation, l’éclairage, la circulation d'air, la possibilité de
contamination par d'autres produits, etc.... ainsi que l'accessibilité des engins de
manutention aux produits stockés. Les produits dangereux inflammables devraient
être stockés dans des endroits isolés, loin des autres produits.
Pour les produits ayant une durée de conservation limitée, il faudrait contrôler
soigneusement les dates limites d'utilisation. Ces produits devraient être utilisés sur
la base du principe « premier entré, premier sorti ». Ils devraient aussi faire l'objet
d’enregistrements détaillés pour les mesures nécessaires puissent être prises
lorsqu'ils arrivent à expiration. Par ailleurs, les produits stockés devraient être
soumis à un contrôle périodique pour S'assurer que qualité ne s'est pas détériorée
pendant le stockage. Lorsqu'une détérioration est constatée, mesures doivent être
prises immédiatement pour isoler les produits impliqués dans des endroits séparés,
en attendant qu'une décision soit prise à leur sujet.
CONDITIONNEMENT
Mr Lemtaoui Morad
Le conditionnement est destiné à protéger un produit lors de la manutention, du
transport et du stockage, jusqu'à ce qu'a soit mis en service par l'utilisateur. Le type
d'emballage à utiliser
sera déterminé en fonction de la nature du produit. Le matériau d'emballage devrait
être compatible avec le produit, et ne devrait pas avoir d'effet sur la qualité de ce
dernier. Ceci est particulièrement important pour les produits alimentaires et chimie
ainsi que les explosifs.
Il y a d'autres facteurs à prendre en considération lors du choix du conditionnement,
comme le (s) mode (s) de transport, les conditions d'environnement, et la période de
conservation dans l'emballage. Par exemple, si le produit est destiné à être expédié
par bateau vers l'étranger, il faudrait choisir l'emballage en tenant compte de facteurs
tels que la protection contre l'humidité, les chocs subis pendant la manutention et la
corrosion par eau de mer.
Lorsqu'on utilise un emballage recyclé, ancien, ou ayant servi pour un autre produit,
il faut s'assurer que les anciens marquages sont totalement effacés, et que les
nouveaux marquages sont suffisamment lisibles pour éviter toute utilisation ou
manutention non appropriée. Même lorsque l'emballage est neuf, il est essentiel que
les inscriptions et l'identification soient claires et lisibles.
Lorsque la nature du produit l'exige, des instructions spéciales de manutention et de
stockage devraient figurer sur l'emballage. L'encre ou peinture utilisées pour les
inscriptions ne devraient pas endommager le produit, et devraient rester intactes
pendant le transport.
Lorsqu'il s'agit de produits alimentaires, de médicaments, ou d'autres produits ayant
une durée de conservation limitée, la date d'expiration doit être clairement indiquée
sur l'emballage à l'intention du distributeur ou de l'utilisateur.
Parfois, l'acheteur indique ses exigences en matière de conditionnement, y inclus
l'identification, le marquage, et autres instructions devant figurer sur chaque
emballage. Ces exigences doivent être clairement prises en considération par le plan
qualité, et elles doivent être communiquées à tout le personnel concerné pour être
mises en oeuvre.
PRESERVATION DU PRODUIT LORS DE LA LIVRAISON
L'ultime preuve de la qualité d'un produit provient de l'expérience qu'en tire le
consommateur qui le met en service. Il est important de s'assurer que la qualité du
produit ne se détériore pas entre le moment où le fournisseur contrôle le produit
juste avant la livraison, et celui où le produit arrive chez le client. Les produits
d'exportation expédiés par bateau peuvent mettre des mois avant d'arriver à leurs
destinataires. Lorsqu'on fait une estimation du temps de transport, il faut tenir
compte des facteurs suivants : transport terrestre jusqu'au port d'embarquement,
durée de la traversée entre le port d'origine et le port d'arrivée, attente dans les ports,
chargement et déchargement, dédouanement, et transport jusqu'au client et
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utilisateur final. L'emballage devrait être capable de supporter toutes les conditions
de manutention et d'environnement que le produit pourrait subir en transit. Pour les
produits périssables ou fragiles, on devrait envisager le transport aérien, et si cette
option est retenue, développer l'emballage approprié.
Tous les aspects relatifs à la protection et à la sécurité du produit pendant le transit
doivent être discutés en détail avec le client, et par la suite, un plan de
conditionnement est mis au point et soumis à l'approbation du client. Enfin des
procédures et systèmes de mise en oeuvre devraient être développés en vue de
maintenir la qualité du produit au niveau spécifié jusqu'à l'utilisation du produit par
le client.
7.6 - Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure : L’organisme doit :
- déterminer les mesures et les dispositifs requis,
- aptitude de mesure compatible avec les exigences de mesure,
- les logiciels de mesure ou surveillance sont validés :
Une activité de mesurage ou d'essai ne peut être utile que si les résultats du
mesurage sont fiables, c'est-à-dire s'ils sont suffisamment précis dans des limites
d'incertitude connues.
Pour obtenir de tels résultats, les instruments de contrôle, de mesure et d'essais
doivent avoir
le degré de précision et de fidélité voulu dans l'environnement où ils sont utilisés.
L'exigence
applicable de la norme ISO réfère aux équipements de contrôle, de mesure et d'essai
et couvre un domaine qui s'étend à tous les dispositifs utilisés comme moyens
d'inspection, comme les appareils et instruments de mesure, les gabarits, les bâtis,
les calibres, les jauges, ainsi que les logiciels utilisés pour les contrôles par
ordinateur. L’exigence s’applique aussi aux instruments fournies par le client.
L’objectif est qu’il ait recours uniquement aux équipements capables de déterminer
avec exactitude les paramètres de qualité du produit fabriqué. Il faut procéder avec
soin au choix des équipements, la fourniture d'instructions d'utilisation de ces
équipements, et la formation du personnel requis en matière de contrôle, de
mesurage et d'étalonnage.
Dans les entreprises soucieuses de qualité, on trouve généralement un laboratoire
indépendant de mesure ou d'étalonnage chargé des activités liées à l'utilisation,
l'étalonnage et la documentation de tous les instruments de mesure utilisés dans
l'usine. Négliger ces activités peut entraîner l'approbation de produits défectueux.
Des erreurs de contrôle/mesure peuvent avoir lieu à cause de l'utilisation
d'équipements d'essai défectueux ou imprécis. Le maintien d'une documentation
appropriée permettra d'évaluer la variabilité de performance des équipements de
contrôle, de mesure et d'essais, et de prendre les décisions nécessaires en matière de
maintenance, de réparation, ou de remplacement de ces équipements.
Un examen des équipements d'essai se trouvant dans les entreprises montrerait qu'un
bon nombre n'est pas conforme à ces exigences. Voici quelques conseils destinés à
ceux qui décideraient de se lancer dans ce nouveau domaine.
Mr Lemtaoui Morad
CHOIX ET IDENTIFICATION DES EQUIPEMENTS
Lorsqu'on décide de mettre sur pied des installations adéquates de mesure et d'essai,
la première chose à faire est d'identifier les équipements dont on a besoin. Pour
chaque besoin qu'une entreprise pourrait avoir en matière de mesure et d'essai, il y a
probablement des instruments ou équipements capables d'y répondre. Il faut faire
une étude des paramètres qualité du produit qui ont besoin d'être mesurés. Une telle
étude devrait prendre en considération les points suivants : Nature des mesurages à effectuer, comme les dimensions physiques, la masse, la
température, la pression et le débit,
Etendue des mesures,
Fidélité et degré de précision de l'équipement,
Conditions d'environnement où s'effectueront les mesurages,
Estimation du temps requis pour effectuer chaque mesure, et nombre de mesures
Effectuées chaque jour, compte tenu du volume moyen de production quotidienne,
Toute autre exigence stipulée par le client.
L'étude permettra d'identifier le type et la qualité d'équipement de mesure
correspondant aux niveaux de production envisagés. Une fois les besoins
déterminés, on passe à l'évaluation des instruments et des équipements d'essai
disponibles, en étudiant leurs données techniques et en examinant leur état actuel de
fonctionnement. A la lumière de cela, on peut organiser l'acquisition d'équipements
nouveaux ou supplémentaires, sans oublier de tenir compte d'équipements dont on
aurait besoin lorsque certains instruments sont envoyés pour être étalonnés.
ACQUISITION DE NOUVEAUX EQUIPEMENTS
Les procédures générales pour l'acquisition de nouveaux équipements de contrôle,
de mesure et d'essai ne diffèrent guère de celles appliquées pour l'achat de tout autre
équipement ou fourniture. Cependant, il y a un certain nombre de points dont il
convient de tenir compte lors du choix de ces équipements.
8- Mesures, analyses et amélioration :
8.2 - Surveillance et mesure
8.2.1 - Satisfaction du client:
L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client
sur le niveau de satisfaction de ses exigences comme une des mesures de la
performance du système de management de la qualité.
Les méthodes permettant d'obtenir et d'utiliser ces informations doivent être
déterminées.
La mesure de la satisfaction des clients est une exigence qui permet de réaliser le
bouclage de l'exigence sur l'écoute client par l'identification de ses besoins et
attentes.
Pour se conformer à cette exigence, il ne suffit pas de traiter les réclamations clients
reçues par l'entreprise car il est bien connu qu'un client qui ne réclame pas n'est pas
pour autant satisfait. La norme vise ainsi la proactivité au niveau de l'écoute du
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client : il s'agit donc de mettre en place des outils pour évaluer de façon précise la
satisfaction des clients. Le niveau de satisfaction ainsi exprimé par un client traduit
l'écart entre la qualité perçue et ses attentes et donc la perception des clients sur les
produits et services de l'entreprise.
Cette évaluation de la satisfaction des clients s'inscrit dans la logique d'amélioration
selon le principe du PDCA (Planification, réalisation, vérification, action). En effet,
toute recherche d'amélioration passe par le constat et l'analyse de l'existant. Les
résultats de la mesure de la satisfaction des clients permettent, dans un premier
temps, de revoir la politique qualité (identification des axes d'amélioration) et, par la
suite, de vérifier que les objectifs sont bien atteints (efficacité et pertinence des
actions mises en place).
Plusieurs méthodes sont disponibles pour déterminer le niveau de satisfaction des
clients. Mais aucune de ces méthodes ne suffit à elle même, il est recommandé d'en
combiner plusieurs de manière à les compléter l'une par rapport à l'autre et de
procéder à des recoupements validants :
- enquête de satisfaction auprès des clients,
- analyse des suggestions et réclamations,
- analyse des informations détenues par le personnel,
- écoute du marché,
- indicateurs de résultats.
8.2 - Surveillance et mesures :
8.2.2 - Audit interne :
L’organisme doit établir une procédure d'audit interne, et la redéfinir suivant
la nature et l'importance :
des activités,
des résultats d'audits précédents,
Le Processus d'audit :
Doit couvrir toutes les étapes, jusqu'au rapport à la
Direction,
Auditeurs différents des acteurs (indépendance),
Actions correctives opportunes décidées par la Direction.
OBJET DES AUDITS QUALITE INTERNES
La norme ISO 9001 exige que l'organisme soumette toutes les activités relatives à la
qualité à des audits systématiques pour déterminer si elles satisfont aux dispositions
de la qualité établies par lui et qu'elles sont efficaces pour atteindre les objectifs du
système qualité.
La direction de l'entreprise a besoin de mettre au point un système pour corriger les
déficiences ou non-conformités constatées lors de l'audit interne. Un audit ne devrait
pas être considéré comme une activité planifiée secrètement et exécutée à
l'improviste. Une telle attitude mènerait fatalement à l'échec de l'audit puisque les
personnes travaillant dans les services soumis à l'audit auront peur de l'audit et ne
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fourniront pas d'informations objectives qui pourraient être utilisées contre elles ou
pour les rendre responsables des non-conformités.
Il faut insister sur le fait que l'objet du système qualité est de rendre entièrement
transparentes toutes les activités ayant une incidence sur la qualité. L'audit qualité
devrait donc être une activité planifiée et documentée ayant des objectifs bien
définies et menée selon une méthodologie connue par toutes les parties concernées.
Il est particulièrement important que la direction réassure tout le personnel à tous les
niveaux que l'audit qualité est un outil destiné à améliorer le système; le personnel
devrait donc se sentir entièrement libre de parler ouvertement des difficultés et des
problèmes qui existent dans leurs domaines d activité et de suggérer des moyens
pour y remédier.
PLANIFICATION DES AUDITS QUALITE
Les audits qualité sont généralement préparés et organisés par le service chargé de la
qualité. Tous les éléments du système qualité devraient être soumis à un audit
suivant un programme préétabli. La fréquence des audits dépendra du stade atteint
par la mise en oeuvre du système.
Au début, les audits qualité devraient avoir lieu assez fréquemment, disons une fois
par trimestre. Une fois le système bien rôdé, on peut se contenter d'un audit par an.
Cependant, les services dont le rôle est critique pour le bon fonctionnement du
système qualité(par exemple, le service production), pourraient être audités plus
fréquemment que d'autres services (mercatique ou formation, par exemple). De
même, il faut tenir compte des résultats des audits précédents. Comme il est difficile
de trouver un nombre suffisant d'auditeurs formés et compétents, l'audit des
différentes fonctions devra se faire à tour de rôle sur une période de temps étalée.
CHOIX DES AUDITEURS
L'efficacité d'un audit qualité dépendra, dans une large mesure, de l'habileté et de la
compétence des auditeurs. Un programme régulier d'audit qualité aura besoin d'un
groupe d'auditeurs qui devraient être soigneusement sélectionnés sur la base de
qualités personnelles telles que l'objectivité, l'intégrité, l'esprit d'analyse, le tact et les
bons rapports humains. On n'est pas obligé de se limiter au service qualité pour
recruter ces personnes; elles peuvent provenir de n'importe quel autre service. Une
fois sélectionnées, elles devraient être inscrites dans un cours de formation
approprié. A la fin de leur formation, ces personnes peuvent continuer à travailler
dans leurs services respectifs, tout en restant à la disposition de l'entreprise pour
faire des audits le moment voulu. lis ne doivent pas auditer leur propre travail pour
respecter le principe selon lequel on ne peut pas être juge et partie.
PREPARATION DE L'AUDIT QUALITE
Etant donné que l'audit qualité est un élément important du système qualité, il doit
être basé sur des procédures et instructions normalisées. En premier lieu, il doit y
avoir une fiche standard sous forme de questionnaire que l'équipe d'audit pourrait
utiliser pour obtenir des informations en vue de déterminer s'il y a conformité aux
différentes exigences de la norme de qualité. Le contenu de la fiche dépendra de la
Mr Lemtaoui Morad
nature des produits, du système de production et de la structure organisationnelle de
l'entreprise.
La procédure à suivre pour les audits devrait être énoncée dans le manuel qualité ou
référencée dans celui-ci- î La première étape consiste à constituer une équipe d'audit
et d'en désigner
le chef. Pour garantir l'objectivité de l'audit, l'équipe devrait être constituée de
personnes indépendantes des services à auditer. La composition de l'équipe et le
programme d'audit devraient être décidés bien à l'avance et toutes les parties
concernées, y inclus les services à
auditer, devraient être informées du programme de l'audit.
Pour les grandes entreprises ou lorsque les usines sont géographiquement
éparpillées, on peut demander aux départements devant être soumis à l'audit de
fournir des informations sur les activités liées à la qualité qui seraient en cours avant
le début de l'audit. Le fait de disposer à l'avance de ces informations réduira le temps
de collecte de données et facilitera la vérification de ces activités.
EXECUTION DE L'AUDIT QUALITE
L'audit à proprement parler devrait commencer par un exposé fait devant les
membres de la direction générale sur la fonction ou le département qui sera soumis à
audit. Au cours de cette réunion d'ouverture, on devrait faire le point sur la
méthodologie et le domaine d'application de l'audit et sur tout arrangement
administratif nécessaire au bon déroulement de l'audit. Tout au long de l'audit, un
représentant de la fonction auditée doit être présent auprès de l'équipe d'audit pour
faciliter le déroulement de l'opération. Avant de commencer l'audit, l'équipe se sera
informée sur le système qualité en vigueur dans le département en question. Si
celui-ci a été déjà soumis à des audits, leurs rapports devraient être examinés et si
des non-conformités avaient été constatées, les opérations en vigueur devraient être
évaluées pour déterminer si ces non-conformités ont été éliminées.
L'équipe d'audit devrait utiliser la fiche/questionnaire standard comme point de
départ, mais elle ne devrait pas se limiter uniquement à l'examen des points contenus
dans la fiche.
Le représentant du département soumis à audit devrait être présent tout au long de
cette opération. Les indices ou les preuves de la non-conformité peuvent être
consignées sur la fiche d'observation et celle-ci devrait être contresignée par le
représentant afin d'éviter toute controverse ou contestation par la suite. Il est à noter
que le rapport d'audit devrait faire état non seulement des non-conformités mais
aussi de tous les cas où il y a conformité. De cette façon, le rapport sera plus
conforme à la réalité et plus équilibré alors que s'il se limitait aux aspects négatifs
uniquement, les gens pourraient développer envers l'audit une mauvaise attitude.
RAPPORT D'AUDIT
A la fin de l'audit, une réunion de clôture devrait être tenue avec les responsables du
département soumis à audit, en vue de discuter les constatations de l'audit et le cas
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échéant, obtenir des clarifications supplémentaires. Ce rapport doit être signé aussi
bien par l'équipe d'audit que par le chef du département soumis à audit.
Normalement, le rapport d'audit devrait contenir les informations suivantes : - titre, numéro et autre(s) référence(s) du rapport,
- Identité et qualifications des membres de l'équipe d'audit,
- Informations générales sur l'audit telles que les objectifs, le domaine d'application, la
date et les procédures utilisées. Inclure une brève description des activités et
départements audités,
- Résumé des conclusions et des observations, leur effet sur la qualité de p conclusions
générales relatives à l'efficacité du programme qualité tel qu'il est mis en oeuvre par
les départements soumis à audit
- Les constatations spécifiques, particulièrement celles relatives aux non-conformités,
devraient être expliquées en détail, ainsi que les actions correctives recommandées.
SUIVI
Le département qualité, qui est normalement responsable de l'organisation des audits
qualité, est aussi chargé du suivi des rapports d'audit. Dès qu'il reçoit le rapport
préparé par le chef de l'équipe d'audit, il en fait parvenir une copie au chef de
l'entreprise pour revue, et une autre au département ayant été soumis à audit. Par la
suite, les activités de suivi se déroulent comme suit : - Le département soumis à audit soumet une réponse écrite à mettre dans le rapport
d'audit,
- On évalue la validité de la réponse,
- On vérifie que les actions correctives sont mises en oeuvre dans les délais impartis,
- On observe si les actions correctives ont effectivement éliminé la récurrence de la
non-conformité.
Le suivi peut prendre plusieurs formes communications écrites, évaluation des
documents révisés et exécution d'un nouvel audit après la date de mise en oeuvre des
actions correctives. La personne responsable du suivi devrait assurer le contrôle
continu de l'état des actions correctives en cours et prendre des mesures pour
résoudre les problèmes en suspens.
Des synthèses des rapports d'audit devraient être régulièrement envoyées à la
direction générale et ces synthèses devraient être utilisées comme éléments
essentiels des revues de direction auxquelles le système qualité est régulièrement
soumis par la direction de l'entreprise. Lias synthèses pourraient mettre en exergue
les raisons pour lesquelles des non-conformités sont fréquentes ou chroniques ainsi
que les actions correctives recommandées.
ENREGISTREMENTS RELATIFS AUX AUDITS QUALITE
Le chef de l'équipe d'audit et le département chargé des audits devraient maintenir la
documentation suivante :
Notification et plan d'audit,
Formulaires vierges du questionnaire d'audit,
Rapport d'audit et lettre de couverture,
Réponse du département audité,
Action de suivi du rapport d'audit.
8.2.3 - Surveillance et mesure des processus :
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Mesure et surveillance des processus nécessaires à la satisfaction des exigences
client :
Confirmer l'aptitude des processus
Utiliser des méthodes appropriées
La mesure et la surveillance des processus consistent à évaluer l'efficacité des
processus et à pouvoir démontrer leur aptitude à satisfaire les exigences du client : il
s'agit d'évaluer l'écart entre la qualité réalisée et la qualité voulue par l'entreprise.
L’ISO 9001 (2000) précise que les méthodes de mesure et de surveillance du
processus doivent confirmer l'aptitude permanente à satisfaire sa finalité.
VERIFICATION ET MAITRISE DU PROCEDE
Pour vérifier l'état du procédé, il convient de choisir les caractéristiques ou
paramètres essentiels qui feront l'objet de la vérification. Bien que l'objectif ultime
soit la maîtrise des variations dans le produit, il est préférable de maîtriser les
caractéristiques du procédé qui ont une influence sur les paramètres du produit ou
qui, en fait, déterminent ces paramètres. Il y a plusieurs cas où il sera nécessaire de
vérifier à la fois les paramètres du procédé et ceux du produit.
Une fois qu'on a choisi les paramètres de procédé ou de produit à vérifier, on doit
ensuite fixer la valeur que chaque paramètre doit atteindre et définir les limites au
sein desquelles chaque paramètre doit se maintenir.
Il faut se rappeler que tout procédé est influencé par des facteurs tels que les
changements mécaniques, électriques, ou d'environnement qui peuvent le faire
dévier de son réglage initial. La maîtrise de procédé cherche à neutraliser de tels
changements pour que la capacité du procédé se maintienne dans des limites
acceptables.
La maîtrise de procédé est devenue très importante, non seulement parce que
l'industrie met de plus en plus l'accent sur la qualité et la précision, mais aussi parce
que les procédés modernes, qui sont très rapides, ne peuvent simplement pas être
économiques s'ils ne sont pas maîtrisés. Un procédé non maîtrisé peut conduire à la
production d'une grande quantité de produits non conformes avant qu'on ait pu
déceler le problème causant ainsi d'importantes pertes et perturbant les programmes
de production. Aussi est-il impératif d'avoir des systèmes de maîtrise de procédé
efficaces, capables de détecter les déviations de procédé le plus tôt possible, afin de
pouvoir prendre les mesures correctives nécessaires avant la production d'une
quantité importante de produits défectueux. En bref, une maîtrise de procédé exige : - une connaissance de ce que l'on attend du procédé,
- une méthode pour connaître ce qui est en train d'être réalisé,
- des moyens pour ajuster le procédé.
Pour être pleinement efficace, la maîtrise de procédé doit fonctionner comme un
système de commande en chaîne fermée (ou système asservi), où il y a détection,
analyse, retour d'information (aux opérateurs concernés) et action corrective. Une
méthode de maîtrise de procédé industriel est composée des éléments suivants : vérification du procédé et/ ou produit pour déceler une déviation de procédé
(détection).
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analyse des données de contrôle pour déterminer les causes de la déviation et les
mesures correctives requises (analyse).
informer l'opérateur du procédé des mesures correctives nécessaires (retour
d’information).
réglage du procédé (action corrective).
Le degré d'efficacité d'un système de maîtrise peut être évalué par son temps de
réaction, c'est-à-dire le temps révolu entre le moment où la déviation a lieu, et celui
ou l'action corrective est mise en oeuvre. Ce temps de réaction peut être réduit par
l'utilisation de techniques efficaces de détection et d'analyse et en réduisant au
minimum la longueur de la chaîne retour d'information. Ceci peut être obtenu par
l'installation de systèmes de contrôle d'autres systèmes de vérification de procédé à
des étapes spécifiques du cycle de production Cette conception moderne de maîtrise
de procédé offre au moins deux avantages : réduction des temps de réaction et
sensibilisation des agents d'exécution à la qualité, puisqu'ils peuvent constater par
eux-mêmes les effets des modifications de procédés. Cependant, il n'est pas toujours
possible de procéder à des vérifications aux différents points du cycle de production
su tout lorsque les contrôles exigent des essais étendus et lorsque les vérifications
doivent être faites à un nombre élevé de points du cycle de production. Néanmoins,
il faudrait s'efforce lors de la planification de la maîtrise de production, de faire en
sorte que les vérifications soient effectuées aussi près que possible de points de
production interdépendants.
CHOIX DE TECHNIQUES DE MAITRfSE DE PROCEDE
Depuis que la maîtrise de procédé est devenue, dans les années 50, un élément
principal de l'assurance de la qualité, un certain nombre de techniques de maîtrise de
procédé ont été développées. Ces techniques vont d'une simple vérification de
produit jusqu'aux techniques statistiques les plus complexes.
Le choix de technique doit se faire avec beaucoup de circonspection. En effet, les
experts en maîtrise de la qualité peuvent faire preuve d'un excès de zèle et préconiser
des techniques statistiques élégantes et fort sophistiquées. Mais dans les pays en
développement, où le niveau d'éducation est encore peu élevé, il serait dangereux
d'avoir recours à des systèmes complexes de maîtrise de procédé car ces systèmes
sont non seulement coûteux mais aussi difficiles à appliquer d'une manière continue.
Dans la plupart des cas, il faudrait opter pour des techniques plus simples, qui sont à
la portée des opérateurs eux-mêmes, ou de leurs supérieurs hiérarchiques immédiats.
Les techniques statistiques avancées ne devraient être utilisées que dans le cas de
paramètres critiques, ou lorsqu'un procédé non maîtrisé peut conduire à la
fabrication de produits dangereux ou d'une non-conformité presque totale. Voici
quelques techniques courantes de maîtrise de procédé, décrites brièvement et
présentées aux responsables et ingénieurs pour information et évaluation.
AUTO-CONTROLE
C'est la technique de maîtrise et de vérification la plus simple et la plus ancienne.
Chaque fois qu'une tâche ou une opération est terminée, la personne qui l'a effectuée
vérifie elle même les paramètres importants de la qualité. La vérification peut être
visuelle ou faite à l'aide d'instruments de mesure simples. Lorsqu'un maçon utilise
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un fil à plomb pour vérifier la verticalité d'un mur ou lorsqu'un menuisier utilise une
équerre pour vérifier qu'un joint est en angle droit, ils utilisent cette technique de
maîtrise. Malgré le progrès technologique, ces techniques simples n'ont pas perdu de
leur valeur. Elles ont l'avantage d'être simples et rapides.
CONTROLE ALEATOIRE
C'est une autre technique simple qui consiste à examiner quelques pièces prises au
hasard de temps à autre et s'assurer qu'elles sont conformes aux critères de qualité
spécifiés. Le contrôle aléatoire peut être fait soit par le chef d'atelier, soit par des
surveillants chargés de faire ces contrôles volants. Généralement, cette technique est
utilisée pour des procédés qui ne sont pas de haute précision et dont la variabilité de
production est relativement basse, comme le moulage et coulage sous pression, les
procédés chimiques continus, la filature et le tissage.
CONTROLE A UN STADE DONNE DE LA PRODUCTION
Le contrôle en cours de fabrication exige qu'un produit soit vérifié après chaque
opération ou groupe d'opérations qui produisent d'importantes caractéristiques de
qualité. Pour avoir une détection aussi précoce que possible d'éventuels défauts, les
postes de contrôle devraient être disposés dans l'atelier même ou bien les
composants semi-finis devraient être livrés aux surveillants après chaque étape
importante de production. Lors de chaque contrôle en cours de fabrication, la
caractéristique appropriée du produit est comparée au dessin ou à la spécification qui
lui correspond et les produits non conformes sont mis au rebut.
Le contrôle en cours de fabrication est utilisé pour les composantes/produits
critiques ou pour les procédés dont la variabilité inhérente est si élevée qu'une
production non conforme est inévitable. Ce type de contrôle est coûteux et prend
beaucoup de temps; il n'est donc pas approprié aux procédés ayant un volume de
production élevé. Par ailleurs, il ne contribue pas à la sensibilisation des agents
d'exécution à la qualité; ces derniers ont l'impression que la responsabilité pour la
qualité revient au personnel de contrôle et que leur responsabilité à eux consiste
uniquement à réaliser les volumes de production arrêtés.
TECHNIQUES STATISTIQUES
Les techniques statistiques de maîtrise de procédé sont basées sur le principe que
tous les procédés ont une variabilité inhérente. Si le modèle de variabilité peut être
établi, il pourrait être utilisé pour prédire les niveaux de qualité et indiquer quand le
procédé doit être corrigé ou maintenu en état de maîtrise. Les deux principaux
avantages de ces techniques statistiques sont :
Elles fournissent des indications sur la probabilité d'obtenir des produits
défectueux avant que ceux-ci ne soient en fait fabriqués.
Elles n'exigent pas un contrôle physique de chaque produit individuellement
pour maintenir un niveau de qualité élevé.
Ces deux avantages font des techniques statistiques un outil idéal pour la maîtrise de
procédés à haut volume de production.
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Parmi les techniques statistiques de maîtrise de procédé les plus courantes, on peut
citer la distribution de fréquence (polygone de fréquence ou histogramme), les cartes
de contrôle et les vérifications de pré-contrôle.
UTILISATION DE LA MAITRISE DE PROCEDE
La maîtrise de procédé permet de suivre continuellement les déviations du procédé
par rapport à ses valeurs initiales. Tant que ces déviations restent dans les limites de
tolérance préétablies, on considère que le procédé est maîtrisé. Le procédé devient
non maîtrisé lorsque les déviations dépassent ces limites; dans ce cas, si le procédé
est maintenu en fonctionnement, un certain pourcentage de sa production sera
probablement non conforme aux spécifications. Aussi est-il conseillé d'arrêter un
procédé non maîtrisé.
Or, on ne décide pas à la légère d'arrêter un procédé, car l'arrêt de production va
avoir des conséquences assez sérieuses. Il faut donc qu'il y ait des instructions très
claires sur les conditions qui peuvent mener à une décision d'arrêt de procédé et sur
la personne habilitée à prendre une telle décision.
Lorsqu'il est établi que le procédé n'est plus en état de maîtrise, les données relatives
à ses déviations sont analysées par des membres désignés du service production afin
de déterminer les causes du dépassement des limites de tolérance et arrêter la/les
mesure(s) nécessaire(s).
Une fois la cause identifiée, la mesure corrective appropriée (modification de
matériel, changement d'outillage, réglage d'équipement, etc.) est choisie et mise en
oeuvre. Puis, le produit du procédé est de nouveau évalué; si la déviation continue à
être en dehors des limites de tolérance, on recommence les opérations d'analyse et de
correction jusqu'à ce que le procédé redevienne en état de maîtrise.
Il est à noter qu'un procédé non maîtrisé ne va pas nécessairement donner une
production qui est à 100% défectueuse. Lorsqu'on dit qu'un procédé n'est pas en état
de maîtrise, cela veut simplement dire que le procédé pourrait donner une certaine
quantité de produits non conformes, si des mesures correctives ne lui sont pas
rapidement appliquées. Il s'agit donc d'une sorte de système d'alerte avancée qui
donne aux opérateurs un temps suffisant pour prendre des mesures correctives avant
que le procédé ne se mette à fabriquer des produits défectueux en grande quantité.
8.2.4 Surveillance et mesure du produit
L'organisme doit surveiller et mesurer les caractéristiques du produit afin de
vérifier que les exigences relatives au produit sont satisfaites. Ceci doit être
effectué à des étapes appropriées du processus de réalisation du produit
conformément aux dispositions planifiées (voir 7.1).
8.3 Maîtrise du produit non conforme
L'organisme doit assurer que le produit qui n'est pas conforme aux exigences
relatives au produit est identifié et maîtrisé de manière à empêcher son
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utilisation ou fourniture non intentionnelle. Les contrôles ainsi que les
responsabilités et autorités associées pour le traitement des produits non
conformes doivent être définies dans une procédure documentée.
L'organisme doit traiter le produit non conforme de l'une ou plusieurs des
manières suivantes:
a) en menant les actions permettant d'éliminer la non-conformité
détectée;
b) en autorisant son utilisation, sa libération ou son acceptation par
dérogation accordée par une autorité compétente ou, le cas
échéant, par le client;
c) en menant les actions permettant d'empêcher son utilisation ou
son application prévue à l'origine.
Les enregistrements de la nature des non-conformités et de toutes actions
ultérieures entreprises, y-compris les dérogations obtenues, doivent être
conservés (voir 4.2.4).
Lorsqu'un produit non conforme est corrigé, il doit être vérifié de nouveau pour
démontrer la conformité aux exigences.
Lorsqu'un produit non conforme est détecté après livraison ou après. que son
utilisation a commencé, l'organisme doit mener les actions adaptées aux effets, réels
ou potentiels, de la non-conformité.
8.4 Analyse des données :
L'organisme doit déterminer, recueillir et analyser les données appropriées
pour démontrer la pertinence et l'efficacité du système de management de la
qualité et pour évaluer les possibilités d'amélioration de son efficacité.
Ceci doit inclure les données résultant des activités de surveillance et de mesure
ainsi que d'autres sources pertinentes.
L'analyse des données doit fournir des informations sur :
a) la satisfaction du client (voir 8.2.1);
b) la conformité aux exigences relatives au produit (voir 7.2.1);
c) les caractéristiques et les évolutions des processus et des
produits, y compris les opportunités d'action préventive;
d) les fournisseurs.
8.5.Amélioration
8.5. 1 - Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en permanence l'efficacité du SMQ en utilisant :
- la politique qualité
- les objectifs qualité
- les résuItats d'audits
- l'analyse des données
- les actions correctives et préventives
- la revue de Direction
Pour améliorer la qualité du produit, il y a une séquence d'actions qu'il faut suivre :
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- obtenir es informations sur la situation de la qualité,
- choisir les activités où des améliorations sont requises,
- identifier les facteurs qui causent des défauts au sein des activités,
- choisir les moyens pour éliminer ces défauts,
- mettre ces moyens en oeuvre,
- faire le suivi pour déterminer l'efficacité de ces moyens.
Examinons chacune de ces étapes.
1. Obtention d'informations sur la situation de la qualité
Les rapports de contrôle final, les rapports sur les anomalies externes (par exemple,
les réclamations) sont les principales sources de données sur la qualité des produits
finis. Le contrôle réception est la principale source de données relatives aux matières
premières et aux composants.
Les informations doivent inclure des détails relatifs aux aspects suivants
- Niveau de qualité
Le niveau de qualité peut être représenté par le pourcentage de produits défectueux
relevé au contrôle final, le taux de réclamations, le coût par produit sous garantie,
etc.
- Problèmes de la qualité
Il s'agit d'identifier les problèmes les plus fréquents relevés par le contrôle final, les
problèmes qui représentent la plus forte proportion de garantie,…
Il est souhaitable que de telles informations soient disponibles en permanence ; il
devrait donc y avoir un système de feed-back de données relatives aux défauts et aux
anomalies.
2. Choix des activités à améliorer :
Sur la base des informations décrites ci-dessus, les problèmes de la qualité sont
arrangés par ordre de priorité. Les défauts les plus fréquents ou les plus coûteux
doivent être traités en premier lieu. Le choix d'activités à améliorer doit aussi être
guidé par le coût d'analyse et de correction des défauts.
La plupart des défauts ou des anomalies (exprimés en quantité ou en valeur
monétaire) sont généralement concentrés sur un nombre réduit de produits, de
composants, de départements, de procédés, de catégories de défauts ou de types
d'anomalies. Cette constatation, généralement appelée le principe de Pareto (la
minorité vitale, par opposition à la majorité triviale), est d'une grande utilité dans le
choix des activités à améliorer. Lorsqu'on cherche à améliorer la qualité, il faut
identifier les activités qui constituent la "minorité vitale", et ceci se fait par une
analyse de Pareto.
Une stricte application de ce principe est le meilleur moyen d'obtenir de bons
résultats dans le domaine de l'amélioration de la qualité . Il faut donc arranger les
défauts ou les anomalies par ordre décroissant de coût ou de fréquence. Il serait utile
d'envisager cette méthode dans la rédaction de rapports de feed-back de données.
3. Détermination des causes applicables aux activités choisies
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Les données sur les défauts contiennent souvent des informations sur les
symptômes, ce qui veut dire que la cause du défaut, dans la plupart des cas, est
évidente. Mais il y a des cas où le défaut peut être attribué à plusieurs facteurs parmi
lesquels il faut déterminer celui qui est véritablement à l'origine du défaut. Ceci fait
appel à une étude statistique ou technique.
L’étude statistique répond à des questions telles que : « une machine produit-elle
plus de défaut qu'une autre ? » les défauts sont ils plus nombreux pendant une
période donnée ? », « Quelle est l'évolution de différents types de défauts ? » ; « le
taux des anomalies varie-il avec les zones géographiques ? ». Pour qu'une telle
analyse puisse être faite, il faut qu'il y ait sur chaque produit des indications donnant
la date de fabrication, l'identité de la machine, de l'opérateur, etc.
L ‘analyse technique consiste à faire une étude technique des produits défectueux.
S'il s'agit d'anomalies externes, il faut qu'il y ait possibilité de récupérer les produits
ou les composants défectueux.
Le principe de Paréto peut aussi être utile dans l'analyse des causes.
Dans un cas donné (par exemple, un certain type de défaut), il est possible de trouver
deux types de causes. D'une part, on peut avoir des causes directes ; par exemple, le
concepteur a choisi un mauvais matériau ; ou un opérateur a utilisé un instrument
non étalonné. Dans de tels cas, on peut corriger immédiatement le défaut en agissant
sur la cause (changer le matériau, étalonner l'instrument ... ). D'autre part, on peut
avoir des causes qui ne sont pas liées au défaut d'une manière directe ou immédiate ;
par exemple, pourquoi le concepteur a -t-il été miné à choisir le mauvais matériau,
ou l'opérateur à utiliser un appareil non étalonné ? Les mesures correctives à
prendre, dans de tels cas, sont plus étendus et plus approfondies. Il faudrait, par
exemple, changer les procédures de conception de produit, de planification du
contrôle, de formation...
Un outil très utilisé pour l'amélioration de la qualité est le diagramme de cause-effet
(appelé aussi diagramme d'lshikawa, d'après son inventeur) ; il est utilisé pour
illustrer d'une manière systématique toutes les causes possibles d'un problème.
4. Remèdes aux problèmes :
Généralement, l'identification des défauts entraîne l'identification des solutions, ainsi
que des fonctions ou activités responsables de ces défauts.
Les mesures correctives impliquent généralement des changements dans la
conception de produit, dans le procédé de fabrication et dans le contrôle de la
qualité.
5. Suivi
Des études doivent être faites pour s'assurer que les mesures correctives ont produit
les effets désirés. Connaissant la période où ces mesures ont été instituées (par
référence aux numéros de séries, de lots, etc.), il est possible d'avoir recours aux
informations fournies par le système de feed-back de données.
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8.5.2 - Action corrective :
L’organisme doit avoir des procédure d'actions correctives adaptées, pour se
faire il doit :
- Faire la revue des non conformités (réclamations incluses),
- Déterminer les causes,
- Evaluer la nécessité des actions,
- Mettre en oeuvre/enregistrer les résultats,
- Faire la revue des actions mises en oeuvre.
8.5.3 - Action préventive :
L’organisme doit avoir des Procédures d'actions préventives adaptées, pour se
faire, il faut :
- Identifier les non conformités potentielles,
- Déterminer les causes,
- Enregistrer les résultats des actions mises en oeuvre,
- Faire la revue des actions mises en oeuvre.
Vocabulaire (selon la norme ISO 9000:2000)
Exigence
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés.
Non-conformité
Non satisfaction d'une exigence.
Action corrective
Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation
indésirable détectée.
Une action corrective est entreprise pour empêcher la réapparition d'une
non-conformité.
Action préventive
Action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une autre
situation potentielle indésirable.
Une action préventive est entreprise pour empêcher l'occurrence d'une
non-conformité.
Revue
Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l'adéquation et l'efficacité de ce qui
est examiné à atteindre des objectifs définis.
Exemple : Revue de direction, revue de conception et développement, revue des
exigences du client et revue de non conformité
LES PROBLEMES ET LEURS CAUSES :
Toute activité ou système opératoire tend à dévier des conditions de fonctionnement
standards pré-spécifiés et ce, pour différentes raisons, donnant ainsi lieu à la
production de matériel non conforme. Lorsque des non-conformités réelles ou
potentielles sont décelées, des actions correctives ou préventives doivent
promptement être déclenchées pour ramener le système opératoire à sa condition
standard ou normale.
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Les actions correctives appliquées aux produits non conformes ne sont pas
suffisantes; il est encore plus important de corriger le procédé de fabrication, afin
que tous les produits obtenus par la suite soient conformes aux spécifications. Pour
ce faire, il faut faire une analyse systématique des non-conformités réelles et
potentielles ainsi que les tendances du procédé. Tout procédé va nécessairement
avoir des variations ou des déviations dues* à des causes inhérentes et inévitables.
Cependant, lorsqu'il y a des déviations majeures, des anomalies, ou des tendances
négatives, cela indique la présence de problèmes qui peuvent, et doivent, être
identifiés. La personne chargée d'enquêter sur des défauts ou des non-conformités
doit garder à l'esprit le fait que tous les défauts ne sont pas nécessairement
attribuables aux machines ou aux ateliers.
En fait, la majorité des défauts ont souvent pour cause fondamentale une déficience
ou un oubli qui a eu lieu dans des fonctions telles que la conception, l'ingénierie de
procédé ou les achats. Quelques causes peuvent être évidentes de par la nature ou la
fréquence du défaut. Mais le plus souvent, l'investigation d'un défaut est une activité
complexe, nécessitant l'analyse des documents de contrôle et des données d'essais
des matériels, ainsi que l'examen de l'outillage et des capacités techniques des
équipements de production. Il est possible aussi d'avoir recours à un certain nombre
de techniques statistiques.
En analysant les causes de non-conformité, les investigateurs devraient concentrer
leurs efforts initiaux sur les causes typiques de non-conformité.
En voici une liste :
Conception et spécifications - Données de fabrication vagues ou insuffisantes, ou dessins/schémas illisibles.
-Conception irréalisable, composants et tolérances d'assemblage incompatibles.
- Utilisation de schémas périmés.
Machines et équipements
- Capacité technique des procédés inadéquate.
- Conception incorrecte de l'outillage.
- Outils hors d'usage.
- Mauvaise maintenance des machines.
- Conditions d'environnement (chaleur, humidité) défavorables à l'équipement.
Matériels
- Utilisation de matériels non contrôlés.
- Confusion de matériels.
- Matériel non conforme accepté sur dérogation à cause de la non-disponibilité de matériel
approprié.
Personnel d'exécution et maîtrise
- L'opérateur ne possède pas l'aptitude nécessaire pour travailler sur l'équipement du
procédé.
- L'opérateur ne comprend pas les dessins de fabrication, ou les instructions relatives au
procédé.
- L'ajusteur ne sait pas ajuster la machine correctement.
- Opérateur inattentif et supervision insuffisante.
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- L'opérateur travaille trop rapidement pour réaliser les objectifs quantitatifs.
Maîtrise et contrôle d e procédé
- Procédés de maîtrise inadéquats.
- Non-disponibilité d'équipement d'essai approprié.
- Equipement d'essai hors étalonnage.
- Instructions de contrôle et d'essai trop vagues.
- Contrôleurs insuffisamment formés.
Evaluation des actions correctives et préventives
Si le procédé qui est à l'origine de la non-conformité est analysé d'une manière
suffisamment approfondie, la cause de la non-conformité mènera naturellement au
remède. Certains remèdes (tels que le remplacement d'un dessin périmé, ou
l'étalonnage d'un instrument) peuvent être assez simples et mis en oeuvre
immédiatement. D'autres, par contre, peuvent exiger une étude plus approfondie. Par
exemple, il n'est pas toujours possible de remplacer une machine dont la capacité
technique est insuffisante pour satisfaire les limites de tolérance exigées, auquel cas
il faudrait envisager d'autres solutions avant de prendre une décision finale. Parmi
les alternatives possibles, on peut citer : Trouver une autre méthode de production.
Assemblage sélectif.
Contrôle unitaire (100 % des articles) des composants impliqués avant l'assemblage,
en vue de trier et éliminer ceux qui sont non conformes.
Refaire la conception du composant pour prévoir des limites de tolérance plus
étendues.
A ce niveau, tous les départements concernés devraient être consultés pour avoir
leurs opinions sur les différentes méthodes qu'on pourrait utiliser pour éviter la
non-conformité. Les actions correctives ou préventives qui seront finalement
retenues dépendront d'une comparaison entre les différentes alternatives sur le plan
pratique et économique.
Mise en couvre des actions correctives ou préventives
Une fois qu'on a mis en oeuvre les mesures correctives ou préventives, le produit
doit être soigneusement suivi pour vérifier si la non-conformité a été éliminée. A
cette étape, on pourrait être amené à soumettre le procédé ou ses moyens de maîtrise
à des modifications supplémentaires. Ce processus de mise en oeuvre et de
réajustement de mesures correctives ou préventives, puis d'évaluation des résultats
obtenus, doit être poursuivi jusqu'à la réalisation totale des objectifs de l'étude.
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