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e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 1Adesis Netlife 1Adesis Netlife Adesis Netlife -- 20022002
ee--CRM: cómo nos aproxima al clienteCRM: cómo nos aproxima al cliente
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 2Adesis Netlife 2
1 Situación actual
Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes
• Centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía
Identificación Retención ExpansiónAdquisición
Global Alta competitividad
Escasa diferenciación de producto
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 3Adesis Netlife 3
2 CRM dentro de la cadena de valor
El CRM no es sólo una herramienta o aplicación informática sino una estrategia de gestión, que debe involucrar a los principales departamentos de front office de la empresa ...
SCMProveedores ERP CRM Clientes
Proveedor Empresa Cliente
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RRHH
Producción
Logística y distribución
FinanzasCompras
Ori
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Ventas Marketing Servicios y Soporte
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 4Adesis Netlife 4
... que surge con el fin de optimizar el valor del cliente para la compañía ...
3 Definición de CRM
Propuesta de Valor para el
Cliente
Clien
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Clientes Potenciales
Inte
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CanalM
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Conocimiento del cliente
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Información generada dentro de la propia empresa
• ... a través de la gestión integrada de todos los canales de interacción con él y su perfecto conocimiento ...
CR
M
Servicio y Soporte Ventas Marketing
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 5Adesis Netlife 5
Con la llegada de las nuevas tecnologías el horizonte de posibilidades para el CRM tradicional se amplía ...
E-CRM
4 CRM vs e-CRM
Gaptecnológico
Gapde negocio
CRM
Disponibilidad • Limitaciones horarias • 24/7/365
Accesibilidad • Limitaciones geográficas y tecnológicas • Universal
Canales • Teléfonos, fax, fuerza comercial, ... • Pc, Móvil, Web TV, PDA, etc
Interacción• Componentes de no
automatización• Necesidad de intermediarios
• Autogestión, feedback inmediato, y un alto nivel de servicio
Integración• Escasa integración• Sólo a nivel local
• Integración local y con el cliente
Nivel de servicio
• Limitado por el gap tecnológico y control de costes
• Mayor nivel de servicio a bajo coste gracias a las nuevas tecnologías
Eficiencia • Alta eficacia con coste moderado
• Mayor eficiencia a menor coste
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 6Adesis Netlife 6
... introduciendo nuevos elementos que completan y mejoran la propuesta de valor para el cliente. A modo de ejemplo:
4 CRM vs e-CRM
• Seguimiento de problemas e incidencias de clientes
• Análisis de buzón on-line y FAQ
• ...
• Plataformas transaccionales privadas
• Integración con el cliente
• Programas de bonificación on-line
• ...
• Apertura de nuevos mercados
• Traducción del site a diferentes idiomas
• Consultas de catálogos
• ...
• Posicionamiento en la WWW
• Solicitudes de información
• Descargas de fichas de producto
• ...
• Seguimientos de visitas a productos
• ...
• Ofertas comerciales
• Campañas de comunicación on-line
• Servicios gancho de valor añadido
• ...
• Facilidad y eficiencia de plataformas transaccionales
• ...
• Servicios gancho de valor añadido
• ...
• Ofertas exclusivas de servicios de valor añadido
• Promociones on-line personalizadas
• ...
• Línea directa on-line con servicios técnicos personalizados
• Seguimiento de pedidos on-line
• ...
• Transacciones desde cualquier punto del mundo
• Ofertas para ventas cruzadas
• ...
• Análisis de buzón on-line y FAQ
• ...
Identificación Captación Retención Expansión
Objetivos
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e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 7Adesis Netlife 7
Una estrategia integrada de e-CRM
5 La propuesta de valor del e-CRM Marketing
• Información general de la empresa
• Catálogos on-line
• Información comercial personalizada
• Información sobre estado de almacén y pedidos
• Soporte móvil para la fuerza de venta
• ...
Información corporativa
• Investigación de mercado on-line
• Análisis de campañas de marketing on-line
• Análisis de sus preferencias de consumo
• ...
Información sobre el cliente
• Gestión del contacto con el cliente
• Recepción y tramitación de solicitudes de información y cotización
• Promociones específicas on-line
• ...
Acciones de Pre/Post Venta
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 8Adesis Netlife 8
Abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes modalidades transaccionales ...
5 La propuesta de valor del e-CRM Ventas
• ... que requieren de una inversión reducida y permite alcanzar una gran cobertura geográfica garantizando al 100% la seguridad transaccional
• Automatización de los procesos de venta
• Gestión de referencias ilimitadas
• Relación comercial habitual “Pull”
Transacciones 1 a 1
Cliente 1 producto 1
Cliente 2 producto 2
Cliente 3 producto 3
Todas las referencias se ofertan a todos
los clientes
• Identificación del comprador
• Aplicación de las reglas de negocio personales
• Gestión multiplataforma de cobros on-line
• Operaciones en mercados organizados
• Gestión de referencias ilimitadas
Transacciones n a n
Todas las referencias se ofertan a todos los clientes
• Automatización de los procesos de venta
• Gestión de referencias limitadas (Stocks)
• Relación comercial puntual “Push”
Transacciones 1 a n
Una sola referencia se
oferta a todos los clientes
Cliente 2 producto 1
Cliente 1 producto 1
Cliente 3 producto 1
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 9Adesis Netlife 9
El e-CRM permite la gestión de una amplia oferta de servicios de alto valor añadido a un bajo coste
5 La propuesta de valor del e-CRM Servicios y Soporte
• Permitiendo un máximo nivel de personalización en el acceso a los servicios y salvaguardando la información confidencial
Servicios y Soporte
• Consultas técnicas on-line
• Base de datos con FAQ
• Catálogo técnico de productos
• ...
Soporte técnico Servicios
Administrativo
• Facturación
• Formación
• ....
Comercial
• Historial de compras
• Servicios móviles
• Generador de presupuestos
• Ofertas específicas
• ....
Herramientas
• Simuladores técnicos
• Conversores de estándares
• ....
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 10Adesis Netlife 10
La implementación de una estrategia de e-CRM requiere la implicación de todos los estamentos de la empresa
6 Procesos de desarrolloP
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das
•Definición de las necesidades del cliente
•Objetivos a cumplir
• Soluciones propuestas
• Plataforma tecnológica
• Recogida y análisis de la información
• Propuesta de Valor
•MKG•Ventas•Servicios
• Cuantificación de objetivos
• Control de las acciones propuestas
• Adaptación de la dimensión y cualificación de la organización a los nuevos requerimientos
• Definición de las necesidades del cliente
Organización
• Implementación de nuevas aplicaciones que cumplan con los objetivos de e-CRM
• Integración con las aplicaciones existentes
Tecnología
• Rediseño de los procesos internos de la Compañía que integren las estructuras existentes con las nuevas
Procesos
Proceso de Retroalimentación
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 11Adesis Netlife 11
Con el fin de analizar la eficacia de la estrategia de e-CRM implementada hay que fijar parámetros cuantificables para cada objetivo...
7 Procesos de control
• ... para de esta forma poder analizar su desarrollo y actualizar la estrategia dentro del e-CRM ...
Área Objetivos estratégico y criterios de control
• Reducción costes operativos en X%• Conseguir X% respuesta a
campañas de promoción on-line• Gestionar un X% de contactos on-
line
Marketing
• Gestionar un X% del total de ventas on-line
• Reducir costes de back office en un X%
• Generar un X% de ventas en cross selling
Ventas
• Reducir costes de asistencia técnica en un X%
• Gestionar un X% de las incidencias técnicas on-line
Soporte y servicios
Generación de nuevos elementos
para e-CRM
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 12Adesis Netlife 12
8 Beneficios del e-CRM
• Incremento en el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real
Eficiencia
• Generación de mayor número de contactos y más cualificados para ventas
• Incremento de cierre de operaciones
• Reducción del ciclo de venta
• Reducción de los periodos de adaptación de la fuerza de venta
• Mejoras en la calidad de procesos y de información
Efectividad
• Disminuye el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes
• Reduce el coste de cross-selling
Ahorro
• Mayor capacidad para dar soporte a clientes globales
• Incremento de la satisfacción del cliente y de la imagen de marca
• Incrementa el acceso a la información consistente del cliente
• Incrementa la integración con los sistemas de información
Intangible
Una solución de e-CRM puede proporcionar importantes ventajas y beneficios al negocio de la Compañía en el corto plazo
e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 13Adesis Netlife 13
9 Adesis Netlife
Adesis Netlife es una consultora especializada en Internet y Nuevas Tecnologías dedicada a diseñar, analizar, valorar y desarrollar proyectos, negocios y estrategias en la Red para empresas.
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e-CRM: cómo nos aproxima al cliente 14Adesis Netlife 14
9 Adesis Netlife
Experiencia de Adesis en proyectos de Internet
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