definisi total quality management.docx
Post on 07-Jul-2018
226 Views
Preview:
TRANSCRIPT
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
1/29
Definisi Total Quality Management
Total Quality Management adalah suatu approach dalam menjalankan sebuah perusahaan atau
organisasi dengan melakukan peningkatan kualitas pada proses, produk, dan pelayanan untuk
mengoptimalkan daya saing perusahaan atau organisasi tersebut. Tujuan dari Total Quality
Management ini adalah untuk memastikan konsumen puas dengan barang atau jasa yang diberikan,
serta memastikan tidak ada pihak yang mengalami kerugian.
Total Quality Management merupakan suatu sistem managemen modern yang berusaha
memperbaiki kualitas dengan mengikuti arus perkembangan zaman yang berefek terhadap perubahan.
Dasar dari TQM sangatlah sederhana, yaitu mencari cara terbaik agar dapat bersaing terdepan dalam
persaingan global dengan mengeluarkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Total Quality
Management (TQM merupakan sebuah teori ilmu manajemen yang menuntut seorang yang
tergabung didalam perusahaan atau organisasi untuk melakukan gugus kendali mutu
secara continue dan tertuju pada pencapaian kepuasan konsumen atau pelanggan. Menurut sebuah
blog yang kutipannya diambil dari sebua buku, definisi TQM adalah! "sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction dengan kegiatan yang diupayakan benar
sekali (right first time, melalui perbaikan berkesinambungan (continous impro#ement dan
memoti#asi karya$an " (%id &adgro#e, ')
Didalam TQM, terdapat * elemen yang harus diterapkan agar suatu orgaisasi sukses. * elemen
tersebut adalah !
'. +tika
. -ntegritas (kejujuran
. %epercayaan
/. 0elatihan (training
). %erja tim (team work
1. %epemimpinan (leadership
2. 0enghargaan (recognition
*. %omunikasi
TQM diciptakan untuk yang menjadikan mutu sebagai pendorong kepemimpinan, desain,
perencanaan, dan inisiatif perbaikan. Oleh karena itu, TQM membutuhkan bantuan dari kedelapan
elemen di atas. +lemen3elemen ini dikelompokkan ke dalam empat bagian berdasarkan fungsinya.
%eempat bagian tersebut adalah!
-. 0ondasi ! etika, integritas dan kepercayaan
--. 4atu 4ata ! pelatihan, kerja tim, dan kepemimpinan
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
2/29
---. 5ampuran &emen 0engikat! komunikasi
-6. 7tap! 0enghargaan
Total Quality Management (TQM mengacu pada peningkatan kualitas mulai dari produsen,
distributor, hingga konsumen. 7da beberapa elemen bah$a sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu !
3 %ualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
3 %ualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
3 %ualitas adalah kondisi yang selalu berubah sesuai zaman
3 %ualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
TQM memiliki banyak manfaat bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
Manfaat TQM bagi pelanggan !
3 4erkurangnya resiko memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.
3 0elanggan mendapatkan perhatian yang lebih.
3 Terjaminnya kepuasan pelanggan.
Manfaat TQM bagi institusi !
3 7danya perubahan kualitas produk dan pelayanan
3 &taf akan lebih termoti#asi untuk bersaing meningkatkan kualitas
3 7kan lebih produktif
3 0enurunan biaya
3 Menurunnya produk yang mengalami defect
3 0ermasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf Organisasi :
3 0emberdayaan
3 8ebih mempunyai kapabilitas dan memiliki skill yang berkualitas
3 Diharagai dan diakui kinerjannya
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
3/29
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan
datang!
3 Menciptakan intuisi sebagai motivator bukan follower
3 Membantu terbentuknya tim $ork
3 Membuat institusi peka terhadap kebutuhan pelanggan
3 Membuat institusi lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan seiring perkembangan
3 9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
Ada beberapa konsep program TQM yang efektif dalam penerapannya, hal tersebut adalah :
'. 0erbaikan berkesinambungan
. &i: &igma
. 0emberdayaan pekerja
/. 4enchmarking
). ;ust3in3time (;-T
1. %onsep Taguchi
2. 0engetahuan perangkat TQM
9al tersebut dapat diterapkan dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mengingat TQM pada masa
kini memiliki peran yang cukup besar.
&ejarah 0erkembangan Total Quality Manajemen
July 28, 2013
4y odhi oktolori
Total
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
4/29
Banyak yang beranggapan bahwa TQM berasal dari Jepang, mengingat konsep TQM
banyak dipengaruhi perkembangan-perkembangan di Jepang !ebenarnya gerakan
total "uality dimulai pada masa studi gerak dan waktu yang diperkenalkan oleh #
Tailor sekitar tahun $%&' (emudian pada tahun $%)$ *alter A !hewart dari Bell
+aboratories memperkenalkan metode statistik yang dikenal dengan !tatistial Qualityontrol Tokoh yang dikenal luas dalam TQM adalah .dward /eming Beliau
menga0arkan teknik-teknik pengendalian kualitas di 1! *ar /epartment, serta
menga0arkan mata kuliah mengenai kualitas kepada ilmuan, insiyur, eksekutif
perusahaan Jepang Berawal dari sinilah TQM berkembang pesat di 2egara sakura ini
0ada a$alnya orang ;epang memperhatikan tentang perilaku pelanggan. 0elanggan suka sekali
memilih dan mengeluh terhadap hal3hal yang sepele, mereka berharap sesuatunya sempurna. &ebagai
contoh, seorang pelanggan membeli kendaraan bermotor. %ebetulan asesoris kendaraan motor kurang
tepat memasangnya yang sebenarnya ia dapat memasangnya sendiri, dan hal tersebut tidak perlu
diributkan. 9anya sayangnya mereka tidak terbiasa dengan hal itu, dan mereka akan senang jikakejadian semacam itu dapat dicegah. 4era$al dari situlah orang ;epang dalam memproduksi barang
sangat memperhatikan pelanggan. 0roduk barang=jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan
pelanggan sama persis seperti yang dilaporkan penjual.
&ekarang telah menjadi kenyataan, bah$a produk dari ;epang yang dulunya dikenal sebagai produk
rongsokan dan imitasi murahan dari produk 4arat, kini justru sebaliknya menjadi produk3produk yang
berkualitas tinggi dan berkembang pesat di seluruh dunia. 0erusahaan3perusahaan ;epang menyadari
bah$a kunci keberhasilan pada masa mendatang adalah kualitas. 4erbagai upaya dilakukan antara
lain dengan menciptakan infrastuktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses, dan
fasilitas. >paya perbaikan dilakukan dengan mengririmkan tim khusus ke luar negeri untuk
mempelajari pendekatan3pendekatan yang dilakukan perusahaan asing dan mengundang dosen3dosen
asing datang ke ;epang untuk memberikan kursus pelatihan kepada para manager . hasil dari semua
upaya tadi adalah banyak ditemukannya strategi3strategi baru untuk menciptakan re#olusi dalam
kualitas.
&ejak pertengahan tahun 2?3an barang barangM7@>A7%T>B ;epang, seperti mobil dan produk3
produk elektronika mulai mendominasi perdagangan dunia karena kualitas yang dihasilkan sudah
melmpaui kualitas yang dihasilkan pesaingnya dari 7merika dan +ropa. 4egitu pula dalam beberapa
industri kunci, misal mesin industri, baja otomotif, industri 4arat mulai tergeser. 7spek perhatian atau
penekanan 7merika sejak 0erang Dunia --, yakni pada aspek kuantitas dan kurang memperhatikan
aspek kualitas menjadi penyebab kegagalan bersaing dengan perusahaan ;epang.
&ejarah pengembangan dari konsep di atas dan tokoh3tokoh TQM dapat disebutkan di ba$ah ini.
'. 0ada tahun '/13')? adalah periode perintisan atau periode penelitian dan penelaahan
(Besearch and &tudy. 0ada periode ini yaitu pada bulan ;uli ')?, Dr. C. +. Deming menyampaikan
seminar delapan hari mengenai kualitas pada para ilmu$an, insinyur dan para eksekutif perusahaan
;epang.
. Tahun ')'3')/ adalah periode pengendalian mutu statistic (&tatistical Quality Qontrol. 0ada
bulan ;uli ')/ diadakan seminar tentang manajemen pengendalian mutu (Quality QontrolManagement &eminar dengan pembicara Dr. ;. M. ;uran.
http://scm.aurino.com/sejarah-perkembangan-total-quality-manajemen/#15306333http://scm.aurino.com/sejarah-perkembangan-total-quality-manajemen/#15306333
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
5/29
. Tahun '))3'1? adalah periode pengendalian mutu secara sistematik. %elompok belajar
pengendalian mutu (Quality Qontrol &tudy roup memperkenalkan pengendalian mutu menyeluruh
dalam perusahaan (5ompany Cide Quality 5ontrol atau 5CQ5.
/. Tahun '1' sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan (@e$
Quality 5reation. 0ada tahun '1, 0rof. Dr. %hairu -shika$a memperkenalkan ugus %endali Mutu
(Quality 5ontrol 5ircle.
&etelah industri ;epang berkembang dengan pesat terutama industri mobil merajai pasar dunia,
7merika sadar akan pentingnya pemikiran/eming, termasuk dalam dunia pendidikan. dalam sejarah
perkembangannya, pandangan organisasi terhadap mutu produk telah mengalami e#olusi. &ecara
rinci, konsep mutu dibagi atas lima tahap berikut!
$ .ra tanpa mutu
& .ra inspeksi 3tahun $4''-an5
) !tatistial Quality ontrol era 3tahun $%)'-an5
6 Quality assurane .ra 3tahun $%7'5 dengan penggunaan 38!O %''':$%%65
7 !trategi Quality management9Total Quality Management9Total Quality seie
; Quality ontrol irle
1.Era Tanpa Mutu
+ra ini dimulai sebelum abad ke3'*, dimana produk yang dibuat tidak memperhatikan mutu.
%ondisi ini mungkin terjadi jika perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing ( monopoli .
2.Era Inspeksi
0ada zaman ini, mutu hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah mutu hanya
berkaitan dengan produk yang rusak atau cacat. Eaman ini berlangsung di negara 4arat sekitar tahun
'*??3an, dimana produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi
massal. 0emilihan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. 0erhatian produsen
terhadap mutu sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap
kualitas produk, dan tanggung ja$ab terhadap produk didelegasikan pada departemen inspeksi=operasi
dengan titik berat pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen sehingga perbaikan terjadi ketikakesalahan telah terjadi.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
6/29
3.Era Statistical Quality Control
+ra ini dimulai pada tahun '? yang diperkenalkan oleh Calter 7. &he$art. ;ika pada zaman
inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar ( terjadi cacat ,
departemen tersebut tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut disebabkan karena
kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian, informasi yang diperoleh
tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah hal serupa.
Tetapi pada statistial "uality ontrol, departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode
statisti dalam mendeteksi adanya penyimpangan yang ter0adi dalam produk yang dihasilkan
selama proses produksi Data penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen
produksi sebagai dasar diadakannya perbaikan terhadap proses dan system yang digunakan untuk
mengolah produk. 0ara era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistic sudah mulai
dilakukan sehingga kualitas produk sudah mulai dikendalikan departemen produksi. 7kan tetapi
konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah
diproduksi.
4.Era Quality Assurace
/i era ini, konsep mutu mengalami perluasan Jika dulu hanya terbatas pada tahap produksi
kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen 0asa ( seperti bengkel,
energy, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan . %eterlibatan manajemen dalam
penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan
mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. 0ada zaman ini mulai diperkenalkan
konsep mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan
aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas
penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi.
5.Era Strategis Quality Management Total Quality Management
4anyak yang beranggapan bah$a TQM berasal dari ;epang, mengingat konsep TQM banyak
dipengaruhi perkembangan3perkembangan di ;epang. %ekalahan ;epang pada perang dunia --,
membangkitkan budaya ;epang dalam membangun sistem kualitas modern. 9adirnya pakar kualitas
C. +d$ard Deming di ;epang pada tahun ')? membuat para ilmu$an dan insinyur ;epang lebih
bersemangat dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. %eberhasilan yang cukup pesat
perusahaan ;epang di bidang kualitas men jadi perhatian perusahaan3perusahaan di negara maju
lainnya. 0erusahaan kelas dunia kemudian mempelajari apa yang pemah diraih oleh perusahaan
;epang dalam mengembangkan konsep kualitas. 9asil studi perusahaan3perusahaan industri kelas
dunia ini menunjukkan bah$a keberhasilan perusahaan ;epang ini salah satunya menerapkan apa
yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM.
!. Era "ugus #en$ali MutuQuality Control Circle
Tahun '1' sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan (@e$
Quality 5reation. 0ada tahun '1, 0rof. DB. %aoru -shika$a memperkenalkan ugus %endali Mutu
(Quality 5ontrol 5ircle. TQM sangat mengutamakan adanya ugus %endali Mutu ( Quality 5ontrol
5ircle ,yaitu sebuah mekanisme dan dinamika yang menjamin adanya e#aluasi terhadap berbagai
hasil yang diperoleh secara kontinyu, dalam sebuah kelompok. &etiap anggota kelompok melakukan
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
7/29
hal tersebut dengan moti#asi dan kesadaran yang mendalam akan tanggung ja$abnya sebagi anggota
organisasi, yang hidup matinya tergantung dari kondisi orgnasasi tempat ia bekerja tersebut.
!e0arah TQMBAB 8
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
8/29
BAB 88
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
9/29
Di era ini, konsep mutu mengalami perluasan. ;ika dulu hanya terbatas pada tahap produksi
kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa ( seperti bengkel,
energy, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan . %eterlibatan manajemen dalam
penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan
mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. 0ada zaman ini mulai diperkenalkan
konsep mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan
aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas
penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi.
5.Era Strategis Quality Management Total Quality Management
4anyak yang beranggapan bah$a TQM berasal dari ;epang, mengingat konsep TQM banyak
dipengaruhi perkembangan3perkembangan di ;epang. %ekalahan ;epang pada perang dunia --,
membangkitkan budaya ;epang dalam membangun sistem kualitas modern. 9adirnya pakar kualitas
C. +d$ard Deming di ;epang pada tahun ')? membuat para ilmu$an dan insinyur ;epang lebih
bersemangat dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. %eberhasilan yang cukup pesat
perusahaan ;epang di bidang kualitas men jadi perhatian perusahaan3perusahaan di negara maju
lainnya. 0erusahaan kelas dunia kemudian mempelajari apa yang pemah diraih oleh perusahaan
;epang dalam mengembangkan konsep kualitas. 9asil studi perusahaan3perusahaan industri kelas
dunia ini menunjukkan bah$a keberhasilan perusahaan ;epang ini salah satunya menerapkan apa
yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM.
!. Era "ugus #en$ali MutuQuality Control Circle
Tahun '1' sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan
(@e$ Quality 5reation. 0ada tahun '1, 0rof. DB. %aoru -shika$a memperkenalkan ugus
%endali Mutu (Quality 5ontrol 5ircle. TQM sangat mengutamakan adanya ugus %endali Mutu
( Quality 5ontrol 5ircle ,yaitu sebuah mekanisme dan dinamika yang menjamin adanya e#aluasi
terhadap berbagai hasil yang diperoleh secara kontinyu, dalam sebuah kelompok. &etiap anggota
kelompok melakukan hal tersebut dengan moti#asi dan kesadaran yang mendalam akan tanggung
ja$abnya sebagi anggota organisasi, yang hidup matinya tergantung dari kondisi orgnasasi tempat ia
bekerja tersebut.
B !e0arah !ingkat
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
10/29
&ebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik terutama satu pola
yang mengurangi hambatan dari batasan internalF dan mengerti kebutuhan detail pelanggan sehingga
kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai.
%eperluan3keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran terbaik
sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas. Dalil TQM telahdigunakan oleh +uropean Aoundation for Quality Management (+AQM yang dimodelkan pada
penghargaan Malcolm 4aldrige Quality 7$ard (M4Q7 dari 7& dan pendahulunya Deming 0rize di
;epang.
+#olusi gerakan total ntuk bisa menghasilkan mutu, menurut &lamet (' terdapat empat usaha mendasar yang
harus dilakukan dalam suatu lembaga
penghasil produk=jasa, yaitu!
'. Menciptakan situasi "menang3menangG ($in3$in solution dan bukansituasi "kalah3menangG
diantara fihak yang berkepentingan dengan lembaga penghasil produk=jasa (stakeholders . Dalam
hal ini terutama antara pimpinan=pemilik lembaga dengan staf lembaga harus terjadi kondisi yang
saling menguntungkan satu sama lain dalam meraih mutu produk=jasa yang dihasilkan oleh lembaga
tersebut.
. 0erlunya ditumbuh3kembangkan adanya moti#asi instrinsik pada setiap orang yang terlibat dalam
proses meraih mutu produk=jasa. &etiap orang harus tumbuh moti#asi bah$a hasil kegiatannya
mencapai mutu tertentu yang meningkat terus menerus, terutama sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pengguna=langganan.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
11/29
. &etiap pimpinan harus berorientasi pada proses dan hasil jangka panjang. 0enerapan TQM bukanlah
suatu proses perubahan jangka pendek, tetapi usaha jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.
/. Dalam menggerakkan segala kemampuan lembaga untuk mencapai mutu yang ditetapkan, harus
dikembangkan adanya kerjasama antar unsur3unsur pelaku proses mencapai hasil produksi=jasa.
;anganlah diantara mereka terjadi persaingan yang mengganggu proses mencapai hasil mutu tersebut.Mereka adalah satu kesatuan yang harus bekerjasama dan tidak dapat dipisahkan satu sama lain untuk
menghasilkan produk=jasa yang bermutu sesuai yang diharapkan.
5ara lain untuk mencapaikan suatu mutu dari produk=jasa, menurut +d$ard Deming yaitu
merumuskan konsep TQM dalam '/ poin penting, yang kemudian terkenal dengan konsep '/ poin
deming, sebagai berikut !
'. 5iptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa. dengan tujuan agar bisa kompetitif dan tetap
berjalan serta menyediakan lo$ongan pekerjaan. Demingpercaya bah$a terlalu banyak organisasiyang hanya memiliki tujuan jangkapendek dan tidak melihat apa yang akan terjadi pada ? atau ?
tahunmendatang. Mereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkanpada #isi masa
depan dan ino#asi baru. Mereka harus terus menerus berusahamemenuhi kebutuhan pelanggan
mereka.
. 7dopsi falsafah baru. &ebuah organisasi tidak akan mampu bersaing jikamereka terus
mempertahankan penundaan $aktu. kesalahan, bahan3bahancacat dan produk yang jelek. Mereka
harus membuat perubahan danmengadopsi metode kerja yang baru.
. 9indari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu. -nspeksi tidakakan meningkatkan
atau menjamin mutu. 7nda tidak dapat menginspeksi mutu kedalam produk. Deming berpendapat bah$a manajemen harus melengkapi staf3staf mereka dengan pelatihan tentang ala3talat statistik dan
teknik3teknik yangdibutuhkan mereka untuk menga$asi dan mengembangkan mutu mereka sendiri.
/. 7khiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Menurut Deming harga tidakmemiliki arti apa3apa
tanpa ukuran mutu yang dijual. 0raktek kontrak yang hanyacenderung pada harga yang murah dapat
menggiring pada kesalahan yangmahal. Metode yang dita$arkan mutu terpadu adalah
mengembangkan hubungandekat dan berjangka panjang dengan pensuplai, dan sebaiknya pensuplai
tunggal,dan bekerjasama dengan mereka dalam mutu komponen.
). Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa, untuk meningkatkan mutudan produkti#itas. dan
selanjutnya turunkan biaya secara konstan. -ni merupakantugas manajemen untuk mengarahkan proses peningkatan dan menjamin bah$aada proses perbaikan yang berkelanjutan.
1. 8embagakan pelatihan kerja. 0emborosan terbesar dalam sebuah organisasiadalah kekeliruan
menggunakan keahlian orang3orangnya secara tepat.Mempergunakan uang untuk pelatihan tenaga
kerja adalah penting, namun yanglebih penting lagi adalah melatih dengan standar terbaik dalam
kerja. 0elatihanadalah alat kuat dan tepat untuk perbaikan mutu.
2. 8embagakan kepemimpinan. Deming mengatakan bah$a kerja manajemenbukanlah menga$asi
melainkan memimpin. Makna dari hal tersebut adalahberubah dari manajemen tradisional yang selalu
memperhatikan hasil 3indikator3indikator prestasi, spesifikasi dan penilaian3 menuju peranan
kepemimpinan yangmendorong peningkatan proses produksi barang dan jasa yang lebih baik.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
12/29
*. 9ilangkan rasa takut, agar setiap orang dapat bekerja secara etektit. %eamananada=ah basis moti#asi
yang dibutuhkan para pega$ai. Deming yakin bah$a padahakikatnya setiap orang ingin melakukan
kerja dengan baik asalkan merekabekeHa da=am =ingkungan yang mampu mendorong semangat
mereka.
. >raikan kendala3kenda=a antar departemen. Orang dalam departemen yangberbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah tim. Organisasi tidakdiperkenankan untuk memiliki unit atau
departemen yang mendorong pada arahyang berbeda.
'?. 9ilangkan slogan3slogan dan keharusan3keharusan kepada staf. 9al seperti itu biasanya hanya akan
menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan ba$ahanI atau lebih jauh akan menjadi
penyebab rendahnya mutu dan produkti#itas pada sisten organisasiI ba$ahan hanya bekerja sekedar
memenuhi keharusan saja.
''. 9ilangkan kuota atau target3target kuantitatif belaka. 4ekerja dengan menekankan pada target
kuantitatif sering melupakan kualitas.
'. &ingkirkan penghalang yang merebut=merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga
dengan hasil kerjanya masing3masing.
'. 8embagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengem3bangan diri bagi semua orang dalam
lembaga. &etiap orang harus sadar bah$a sebagai profesional harus selalu meningkatkan kemampuan
dirinya, dan
'/. 8ibatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu.
5iptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu
produk=jasa yang diusahakan.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
13/29
1. Melakukan tindakan perbaikan. >ntuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang
dilakukan cocok dengan penyelesaian masalah yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri
tugas3tugas tim dalam agenda yang cermat. &elama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan
regular agar didapat feed back dari mereka.
2. 8akukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero deffect planning dari pimpinan sampai pada seluruhstaf pelaksana.
*. 7dakan pelatihan pada tingkat pimpinan (super#isor training untuk mengetahui peranan mereka
masing3masing dalam proses pencapaian mutu, teristime$a bagi pimpinan tingkat menengah. 8ebih
lanjut juga bagi pimpinan tingkat ba$ah dan pelaksananya.
. 7dakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya
pengembangan staf.
'?. oal &etting. &etiap tim=bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat
diukur keberhasilannya.
''. 4erusaha menghilangkan penyebab kesalahan . -ni berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. &alah
satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana
diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.
'. 9arus ada pengakuan atas prestasi (recognition bukan berupa uang, tapi misalnya penghargaan atau
sertifikat dan lainnya sejenis.
'. 4entuk suatu %omisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha3usaha perbaikan mutu
dan menonetor secara berkelanjutan, dan
'/. 8akukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakir.
>raian tokoh3tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak
para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Jang jelas para sarjana
tersebut sependapat bah$a konsep ! "pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap
produk $alaupun tehnik yang diajarkan berbeda3bedaG.
/
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
14/29
adalah apa yang dikatakan kastemer.
Calaupun pelanggan itu berbeda satu sama
lain adalah salah menganggap bah$a setiap
pelanggan akan me$akili semua pelanggan
lebih jauh persepsi mutu berubah dengan
sifat produk dan jasaI >ntuk memecahkan
masalah ini mutu perlu di rasakan dengan
berbagai dimensi. Menurut arfin ('/ ada
* dimensi pelanggan yang berorientasi
muicirikan otu yaitu! kinerja, cirri has,
realibilitas, kesesuaian barang, jangka
$aktu, jasa astetika, dan mutu kualitas,
Dalam TQM $aktu ekonomi efesien dan
menggunakan skop yang luas, cepat
merespon keinginan pelanggan.
/. 4ertujuan menggunaakan industry sebagai
sumber yang dapat menciptakan nilai dalam
pasar. 9al ini dapat dicapai dengan
memproduksi kuantitas yang dibutuhkan
oleh pelanggan dengan penyaluran yang
tepat ketika mereka mengingankan barang
itu dengan cepat. Dalam TQM mutu,
fleksibilitas dan jsa adalah tujuan dominan
pada tempat yang sama, biaya, efisiensiteknik, sebahagian produktifitas
). Menciptakan hubungnan tujuan langsung
antara pelanggan, TQM menekankan pada
flesibilitas keterampilan multi yang dapat
pindah dengan mudah dari pekerjaan satu
keperkejaan lain ketikan kebutuhan itu
muncul dan memahami pekerjaan.
1. TQM adalah sebuah pendekatan yang
berorientasi proses, pendekatan ini
berkosentrasi terhadap perbaikan proses
mutu yang ada secara terus menerus
&edangkan berfokus hasil dari pendekatan
oreientasi tersebut berfkokus pada untuk
memperbaiki efisiensi dan produktifitas.
isesuaikan degan spesifikasinya ekonomi
/. &kala ekonomi dilihat sebagai tujuan yang
yang diinginkan dan di karakterisasikan
lamanya produksi, menggunakan biaya yang
rendah sulit mencapai efisiensi yang maksimal.
). 6olume produk yang tinggi sangat
diinginkan biaya produk dan biaya disko#eri
didasarkan pada pendekatan 3pendekatan yang
tadi. -ndustri memperhatikan produksi
menggunakan biaya sedikit mungkin
1. Dalam tradisional manajemen pekerja harus
bekerja, manejer harus memenej, tanggung
ja$ab mutu didelegasikan pada departemen
control mutu. %eterlibatan pega$ai itu hanyasebagai basa basi saja.
2. Dicirikan kuatnya di#isi pekerja.
*. Menggunakan ino#asi teknik untuk mencapai
sebuah daya saing yang kecil.
. Mengajukan organisasi yang bersuifat hirarki
dan struktur #ertical.
'?. Memberikan banyak lapisan3lapisan penguasa
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
15/29
2. TQM menciptakan sebuah budaya jaringan
antar fungsi, dengan demikian team dari
disiplin yang berbeda dapat bersama3sama
mencari solusi untuk setiap permasalahan
*. TQM lebih menuju suatu struktur
organisasi yang rata dimana atasan didorong
sejauh mungkin untuk mendorong para
pega$ai untuk ikut berpatisipasi.
. TQM berpindah mandangan dari majemen
ke ekologi sosial dan menekakan
keuntungan dari strategi kolektif padasituasi diamana organisasi menghadapi
sekumpulan permaasalahan sediperti kopetisi
dan bertahan di pangsa pasar
%E&'E(AA) A)TA&A %E)(E#ATA) TQM (A) %E)(E#ATA) T&A(ISI*)A+
@o Dimensi=&imbol=
%arakteristik= kategori
0endekatan TQM 0endekatan Manajemen
Tradisional
' &ikap dan pemahaman
Manajemen
0ertimbangan Manajemen
4erk$alitas sebagai
sistem yang penting
bagian dari perusahaan.
Tidak (ada ganti3rugi untuk
mutu. 5enderung
untuk menyalahkan
departemen k$alitas untuk
permasalahan k$alitas.
&tatatus organisasi
berkualitas
%omitmen pemimpin
yang kuat terhadap
mutu.Manajer berk$alitas
di atas para direktur.
0ertimbangkan mutu
tersembunyi memproduksi.
Mutu tidaklah diperlakukan
sebagai bagian integral
organisasi
0enyampain masalah 0enekanan pemecahan
masalah sebagai pencegahan. 0endekatan
0ermasalahan dilancarkan
ketika mendekati terjadi api
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
16/29
struktur sebagai cara
mengidentifikasi dan
memecahkan masalah.
perkelahian antar mereka
5ara peningkatan mutu 0eningkatan berk$alitas
adalah suatu akti#itas
berkelanjutan
Tidak ada akti#itas
organisatoris.
) 0erioritas Mutu adalah prioritas paling
atas
0rioritas yang pertama adalah
untuk beruntung
1 Aocus Musatkan pada kepuasan pelanggan
Musatkan pada kebutuhanmanajemen.
2 Organisasi ;aringan ke seluruh sistem
dan di antara setiap
fungsi=bagian
9ierarchical36ertically (jaringan
secara #ertical
* ;enjang penga$asan ;enjang penga$asan
hampir sebagian besar
dengan otoritas menekan
kepada tingkatan yang paling rendah.
%endali ;enjang pendek dan
banyak lapisan otoritas.
;ad$al produksi +konomi ke $aktu, just3
in3time produksi,
pelanggan cepat.
Bindukan produksi berlari untuk
efisiensi tinggi dan biaya rendah
'? %omunikasi Disampaikan melalui
tindakan
Disampaikan melaui semboyan
'' Tanggung ja$ab
untuk yang bermutu
Melalui manajemen
puncak.
Didelegasikan kepara
ba$ahan=subbagian.
' 0ersepsi tentang
mutu
Mutu dipertimbangkan
multi dimensional dan
dimensi pelanggan
Mutu digambarkan dalam
kaitan dengan dimensi
tunggal, yang conformance
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
17/29
diorientasikan kespesifikasi
' %arya$an 0emberi kerja termoti#asi
dan diberi peran penting
dengan mengabaikan
tingkatan untuk temukan
jalan lebih baik untuk
bekerja
Menekankan pada pola
teladan pekerjaan monolitis.
0eluang untuk keikutsertaan
tidak ada.
'/ Moti#asi kerja Multi pekerjaan trampil
dengan rotasi pekerjaan.
0enekanan pada pembagian
kerja.
') 9ubungan mutu3
produkti#itas
0ertimbangkan korelasi
tinggi antara kedua
hubungan tersebut.
%ontribusi berk$alitas
meningkatkan produkti#itas
yang tidak dikenali
'1 5ara peningkatan
mutu
>bah kultur perseroan=
perusahaan, meningkatkan
pendidikan
karya$an,penggunaan
penga$asan proses.
0eningkatan di dalam
pemeriksaan dan peneraan
'2 %unci menuju sakses
perusahaan
%epuasan 0elanggan Dan
0roduksi tentang
jasa dan barang3barang
mutu tinggi.
0ertumbuhan di dalam
penjualan, laba dan rasio
# (elebihan dan (elemahan Total Quality Management
'. %elebihan
TQM tidak mempercayakan semata3mata pada perintah atasan yang memerintah, jaringan
dikembangkan secara multi3channel dan interaktip melalui suatu organisasi. Oleh karena itu, TQM
adalah penting untuk menetapkan mata rantai kerjasama di dalam organisasi. Transformational
0erubahan terjadi hanya ketika isu yang sulit, seperti anggaran, pabrikasi, pemasaran, distribusi
dan seterusnya dicampur dengan isu yang sederhana seperti nilai3nilai, kultur, #isi, gaya
kepemimpinan, perilaku ino#atif dan seterusnya.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
18/29
. %elemahan TQM adalah!
a. %ualitas sering merupakan akti#itas sampingan, terpisah dari isu kunci dari strategi usaha dan kinerja.
b. 0ada banyak organisasi, kualitas dirasakan bersifat temporer dan apabila pemimpin yang
memprakarsainya meninggalkan perusahaan, kualitas kemudian diabaikan.
c. %ebingungan terhadap TQM berasal dari kata kualitas itu sendiri.kata kualitas mempunyai banyak
arti, tergantung dari bagaimana kita memandangnya.
d. 4anyak perusahaan yang membuat kualitas lebih kabur atau tida jelas dengan menetapkan tujuan
yang tampak positif tanpa memilki cara untuk memonitor kemajuan pencapaian tujuan tersebut.
e. TQM merupakan akti#itas yang bersifat hanya di dalam departemen3departemen di banyak
perusahaan.
f. TQM mengajarkan incremental atau perkembangan yang sedikit (small impro#ement, bukan
perkembangan secara radikal (radical impro#ement sehingga banyak pemimpin korporat tidak sabar setelah munculnya konsep reengineeringKiL.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
19/29
B
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
20/29
TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. >ntuk itu dibutuhkan budaya
perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
7 (er0a sama Team 3Teamwork5
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina
baik antar karya$an perusahaan maupun dengan pemasok lembaga3lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitarnya.
;
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
21/29
TQM semula berasal dari 7merika &erikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan
kemudian berkembang ke 7merika >tara dan +ropa. ;adi TQM mengintegrasikan keterampilan
teknikal dan analisis dari 7merika, keahlian implementasi dan pengorganisasian ;epang, serta tradisi
keahlian dan integritas dari +ropa dan 7sia.
&oe$arso 9ardjosoedarmo mengungkapkanI hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarahTQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan
pengalaman di ;epang pada a$al3a$al tahun sesudah 0D --, di mana para guru bidang kualitas,
+d$ards Deming dan ;oseph ;uran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri ;epang,
yang telah hancur. 7jaran tersebut disampaikan kepada perusahaan3perusahaan manufaktur ;epang.
7jaran para guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.
8andasan TQM adalah statistical process control (&05 yang merupakan model manajemen
manufactur, yang pertama3tama diperkenalkan oleh +d$ard Deming dan ;oseph ;uran sesudah 0D --
guna membantu bangsa ;epang membangun kembali infrastruktur negaranya. 7jaran Deming dan
;uran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh >& @a#y pada tahun '*). %ita
ketahui bah$a TQM terus mengalami e#olusi, menjadi semakin matang dan mengalami di#ersifikasi
untuk aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan de$asa ini juga di bidang
pendidikan.
Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, ;uran dan 0hilip 5rosby dalam mengimplementasikan TQM
memang perlu, tetapi belumlah cukup. &ebab TQM terus mengalami e#olusi, maka untuk menghayati
state3of3the3art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational
effecti#eness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. %ontribusi bidang tersebut
merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group
dynamics, organization de#elopment (OD, sosiotechnical system dan lain3lain. TQM yang dikenal
sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di ;epang pada tahun ')?3andan yang pertama3tama dikembangkan di 7merika pada tahun '*?3an. 0enerapan TQM di berbagaii
bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.
/ Tokoh-Tokoh Mutu
Tiga tokoh penting tentang mutu adalah C. +d$ards Deming, ;oseph ;uran dan 0hilip 4. 5rosby.
%etiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun demikian ide3ide mereka juga
dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak satupun dari mereka yang memberikan
pertimbangan tentang isu3isu mutu dalam pendidikan. @amun kontribusi mereka terhadap gerakan
mutu begitu besar dan memang harus diakui bah$a eksplorasi mutu akan mengalami kesulitan tanpa
merujuk pada pemikiran mereka.
%arya terpenting C. +d$ards Deming, Out of the 5risis, dipublikasikan pada tahun '*. Deming
melihat bah$a masalah mutu terletak pada masalah manjemen. &ementara ;oseph ;uran juga pelopor
lain re#olusi mutu ;epang. Dia juga lebih diperhatikan di ;epang dari pada di tempat kelahirannya,
7merika. 0ada tahun '*', kaisar ;epang memberikan anugerah bergengsi, Order of the &acred
Treasure. ;uran terkenal karena keberhasilannya menciptakan Nkesesuaian dengan tujuan dan
manfaatN. -a dikenal sebagai NguruN manajemen pertama dalam menghadapi isu3isu manajemen mutu
yang lebih luas. Dia yakin (sebagaiman juga Deming bah$a kebanyakan masalah mutu dapat
dikembalikan pada masalah keputusan manajemen.
&edangkan 0hilip 5rosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuatdalam mutu. Jang pertama adalah ide bah$a mutu itu gratis. Menurutnya, terlalu banyak pemborosan
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
22/29
dalam sistem saat mengupayakan peningkatan mutu. %edua adalah ide bah$a kesalahan, kegagalan,
pemborosan, dan penundaan $aktu serta semua hal yang Ntidak bermutuN lainnya bisa dihilangkan
jika institusi memiliki kemauan untuk itu. -ni adalah gagasan Ntanpa cacatN (Eero Defects3nya yang
kontro#ersial. %edua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.
.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
23/29
#alsafah Total Quality Management berfokus pada pernyataan " (o t,e rig,t t,ings- irst time-
e/ery timeG, yang mempunyai arti kerjakan sesuatu yang benar sejak pertama kali, setiap $aktu.
(arakteristik Total Quality Management 3TQM5menurut Tjiptono dkk adalah sebagai berikut !
'. Aokus kepada pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.
. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas atau mutu.
. Mempergunakan pendekatan yang ilmiah dalam pengambilan keputusan dan dalam pemecahan
masalah.
/. Memiliki komitmen jangka panjang.
). Membutuhkan kerjasama tim atau team$ork.
1. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
2. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
*. Memberikan kebebasan yang terkendali.
. Memiliki kesatuan tujuan.
'?. 7danya keterlibatan dan pemberdayaan karya$an.
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
24/29
c. TQM menyalurkan prosedur yang penting untuk memperoleh hasil yang unggul.
d. TQM membantu untuk secara kontinyu menguji semua proses untuk membuang hal yang tidak
diperlukan dan hal yang tidak produktif.
e. TQM mendukung perusahaan untuk benar3benar mengerti persaingan yang ada dan untuk
membangun strategi perang yang efektif.
f. TQM membantu untuk membangun prosedur yang baik untuk komunikasi dan menghargai kerja
yang baik.TQM membantu untuk mengulas proses apa yang diperlukan untuk membangun strategi
perkembangan secara kontinyu.
Tujuan utama TQM adalah untuk dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan
mengoptimalkan kemampuan dan sumber3sumber yang dimiliki perusahaan secara
berkesinambungan, sehingga dapat memperbaiki kualitas barang dan jasa. &ecara umum TQM
merupakan suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk dapat meningkatkan produkti#itas
karya$an, atau dengan kata lain TQM dimaksudkan untuk dapat memproduksi barang dan atau jasayang berkualitas tinggi dengan metode yang memadukan keterampilan manajerial dan operasional
secara efektif dan efisien, sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi semua pihak yaitu tenaga kerja,
perusahaan, dan pelanggan.
/efinisi, 1nsur,
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
25/29
Mendefinisikan mutu = kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. 7da beberapa elemen
bah$a sesuatu dikatakan berkualitas, yakniIKL
' %ualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
%ualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
%ualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain.
/ %ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM dapat didefinisikan dari tiga kata
yang dimilikinya yaitu! Total (keseluruhan, Quality (kualitas, derajat=tingkat keunggulan barang atau
jasa, Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan. Dari ketiga kata
yang dimilikinya, definisi TQM adalah! "sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfactiondengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time,
melalui perbaikan berkesinambungan (continous impro#ement dan memoti#asi karya$an " (%id
&adgro#e, '). &eperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikutI' 0erpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, team$ork, produkti#itas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (-shika$a, ',
p.').
&istem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (&antosa, ', p..
&uatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.
0engertian lain dikemukakan oleh Drs. M.@. @asution, M.&.c., 7.0.>. mengatakan bah$a Total
Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus3menerus atas produk, jasa, tenaga
kerja, proses, dan lingkungannya.
& 1nsur-unsur utama TQM
a Aokus pada pelanggan.
b Obsesi terhadap kualitas.
c 0endekatan ilmiah.
d %omitmen jangka panjang.
e %erja sama tim.
f 0erbaikan sistem secara berkesinambungan.
g 0endidikan dan pelatihan.
h %ebebasan yang terkendali.
i %esatuan tujuan.
j 7danya keterlibatan dan pemberdayaan karya$an.
)
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
26/29
semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.
b 0rogram TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karya$an,
mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.
c 0rogran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan $e$enang
disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama
menjadi kenyataan.
d 0rogram TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan
kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.
8ebih lanjut 4ill 5reech, '1, menyatakan bah$a prinsip3prinsip dalam sistem TQM harus dibangun
atas dasar ) pilar sistem yaituI 0roduk, 0roses, Organisasi, %epemimpinan, dan %omitmen.
+ima . dalam bukkunya yang berjudul ManjemenMutu Terpadu, mengatakan bah$a TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan
sistem manajemen kualitas kelas dunia. >ntuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan
sistem nilai suatu organisasi.
ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
$5 (epuasan pelanggan
Bespek terhadap setiap orang.
Manajemen berdasarkan fakta.
/ 0erbaikan berkesinambungan.K2L
6 Manfaat
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
27/29
0roduktifitas meningkat
/4iaya turun
)0roduk cacat berkurang
10ermasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
5. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah!
'0emberdayaan
8ebih terlatih dan berkemampuan
8ebih dihargai dan diakui
D. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang
akan datang adalah!
'Membuat institusi sebagai pemimpin (leader dan bukan hanya sekedar pengikut (follo$er
Membantu terciptanya tim $ork
Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
/Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan)9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
28/29
berkesinambungan (secara terus3menerus. Total Quality Management atau TQM ini menggunakan
strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng3integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam
budaya dan kegiatan3kegiatan perusahaan. &ingkatnya, Total Quality Management (TQM adalah
pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui %epuasan 0elanggan
(5ustomer &atisfaction.
Dalam TQM (Total Quality Management, semua anggota organisasi atau karya$an perusahaan harus
berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana
mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam 0roduk dan 8ayanan yang pada
akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.
Tujuan utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan
proses3proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih
baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan
Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya
dan kepuasan pelanggan. 0erbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan
menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. &ebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat
adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik,
perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan
transparansi pemerintah serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik
(deli#eri.com.G
Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus,
yang melibatkan semua karya$an di setiap le#el organisasi, untuk mencapai kualitas yang Pe:ellent
dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,'Ireg et al,'/. 0engertian
TQM secara rinci (9andoko,'*!
'. 0engertian Total
Menunjukkan bah$a TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua
jenjang dan jajaran manajemen dan karya$an. &etiap orang terlibat dalam proses TQM. 8ebih lanjut,
kata "totalG berarti bah$a TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja,
tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung.
. 0engertian %ualitas
4ukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. %ualitas
didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas.
%enyataan bah$a ekspektasi pelanggan bersifat indi#idual, tergantung pada latar belakang sosial
ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai implikasi penting ! kualitas bagi seorang
pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi
pelanggan.
. 0engertian ManajemenMengandung arti bah$a TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis
-
8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx
29/29
pengendalian kualitas yang sempit. 0endekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang.
-mplementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial total dan
fundamental, yang mencakup misi, #isi, orientasi strategic, dan berbagai praktek manajemen #ital
lainnya.
top related