definisi total quality management.docx

8/18/2019 Definisi Total Quality Management.docx

1/29

Definisi Total Quality Management

Total Quality Management adalah suatu approach dalam menjalankan sebuah perusahaan atau

organisasi dengan melakukan peningkatan kualitas pada proses, produk, dan pelayanan untuk

mengoptimalkan daya saing perusahaan atau organisasi tersebut. Tujuan dari Total Quality

Management ini adalah untuk memastikan konsumen puas dengan barang atau jasa yang diberikan,

serta memastikan tidak ada pihak yang mengalami kerugian.

Total Quality Management merupakan suatu sistem managemen modern yang berusaha

memperbaiki kualitas dengan mengikuti arus perkembangan zaman yang berefek terhadap perubahan.

Dasar dari TQM sangatlah sederhana, yaitu mencari cara terbaik agar dapat bersaing terdepan dalam

persaingan global dengan mengeluarkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Total Quality

Management (TQM merupakan sebuah teori ilmu manajemen yang menuntut seorang yang

tergabung didalam perusahaan atau organisasi untuk melakukan gugus kendali mutu

secara continue dan tertuju pada pencapaian kepuasan konsumen atau pelanggan. Menurut sebuah

blog yang kutipannya diambil dari sebua buku, definisi TQM adalah! "sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction dengan kegiatan yang diupayakan benar

sekali (right first time, melalui perbaikan berkesinambungan (continous impro#ement dan

memoti#asi karya$an " (%id &adgro#e, ')

Didalam TQM, terdapat * elemen yang harus diterapkan agar suatu orgaisasi sukses. * elemen

tersebut adalah !

'. +tika

. -ntegritas (kejujuran

. %epercayaan

/. 0elatihan (training

). %erja tim (team work

1. %epemimpinan (leadership

2. 0enghargaan (recognition

*. %omunikasi

TQM diciptakan untuk yang menjadikan mutu sebagai pendorong kepemimpinan, desain,

perencanaan, dan inisiatif perbaikan. Oleh karena itu, TQM membutuhkan bantuan dari kedelapan

elemen di atas. +lemen3elemen ini dikelompokkan ke dalam empat bagian berdasarkan fungsinya.

%eempat bagian tersebut adalah!

-. 0ondasi ! etika, integritas dan kepercayaan

--. 4atu 4ata ! pelatihan, kerja tim, dan kepemimpinan


2/29

---. 5ampuran &emen 0engikat! komunikasi

-6. 7tap! 0enghargaan

Total Quality Management (TQM mengacu pada peningkatan kualitas mulai dari produsen,

distributor, hingga konsumen. 7da beberapa elemen bah$a sesuatu dikatakan berkualitas, yaitu !

3 %ualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

3 %ualitas meliputi produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

3 %ualitas adalah kondisi yang selalu berubah sesuai zaman

3 %ualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

TQM memiliki banyak manfaat bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.

Manfaat TQM bagi pelanggan !

3 4erkurangnya resiko memiliki masalah dengan produk atau pelayanan.

3 0elanggan mendapatkan perhatian yang lebih.

3 Terjaminnya kepuasan pelanggan.

Manfaat TQM bagi institusi !

3 7danya perubahan kualitas produk dan pelayanan

3 &taf akan lebih termoti#asi untuk bersaing meningkatkan kualitas

3 7kan lebih produktif

3 0enurunan biaya

3 Menurunnya produk yang mengalami defect

3 0ermasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

Manfaat TQM bagi staf Organisasi :

3 0emberdayaan

3 8ebih mempunyai kapabilitas dan memiliki skill yang berkualitas

3 Diharagai dan diakui kinerjannya


3/29

Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang akan

datang!

3 Menciptakan intuisi sebagai motivator bukan follower

3 Membantu terbentuknya tim $ork

3 Membuat institusi peka terhadap kebutuhan pelanggan

3 Membuat institusi lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan seiring perkembangan

3 9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah

Ada beberapa konsep program TQM yang efektif dalam penerapannya, hal tersebut adalah :

'. 0erbaikan berkesinambungan

. &i: &igma

. 0emberdayaan pekerja

/. 4enchmarking

). ;ust3in3time (;-T

1. %onsep Taguchi

2. 0engetahuan perangkat TQM

9al tersebut dapat diterapkan dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mengingat TQM pada masa

kini memiliki peran yang cukup besar.

&ejarah 0erkembangan Total Quality Manajemen

July 28, 2013

4y odhi oktolori

Total


4/29

Banyak yang beranggapan bahwa TQM berasal dari Jepang, mengingat konsep TQM

banyak dipengaruhi perkembangan-perkembangan di Jepang !ebenarnya gerakan

total "uality dimulai pada masa studi gerak dan waktu yang diperkenalkan oleh #

Tailor sekitar tahun $%&' (emudian pada tahun $%)$ *alter A !hewart dari Bell

+aboratories memperkenalkan metode statistik yang dikenal dengan !tatistial Qualityontrol Tokoh yang dikenal luas dalam TQM adalah .dward /eming Beliau

menga0arkan teknik-teknik pengendalian kualitas di 1! *ar /epartment, serta

menga0arkan mata kuliah mengenai kualitas kepada ilmuan, insiyur, eksekutif

perusahaan Jepang Berawal dari sinilah TQM berkembang pesat di 2egara sakura ini

0ada a$alnya orang ;epang memperhatikan tentang perilaku pelanggan. 0elanggan suka sekali

memilih dan mengeluh terhadap hal3hal yang sepele, mereka berharap sesuatunya sempurna. &ebagai

contoh, seorang pelanggan membeli kendaraan bermotor. %ebetulan asesoris kendaraan motor kurang

tepat memasangnya yang sebenarnya ia dapat memasangnya sendiri, dan hal tersebut tidak perlu

diributkan. 9anya sayangnya mereka tidak terbiasa dengan hal itu, dan mereka akan senang jikakejadian semacam itu dapat dicegah. 4era$al dari situlah orang ;epang dalam memproduksi barang

sangat memperhatikan pelanggan. 0roduk barang=jasa yang dihasilkan sesuai dengan keinginan

pelanggan sama persis seperti yang dilaporkan penjual.

&ekarang telah menjadi kenyataan, bah$a produk dari ;epang yang dulunya dikenal sebagai produk

rongsokan dan imitasi murahan dari produk 4arat, kini justru sebaliknya menjadi produk3produk yang

berkualitas tinggi dan berkembang pesat di seluruh dunia. 0erusahaan3perusahaan ;epang menyadari

bah$a kunci keberhasilan pada masa mendatang adalah kualitas. 4erbagai upaya dilakukan antara

lain dengan menciptakan infrastuktur sebagai dasar kualitas, yaitu aspek manusia, proses, dan

fasilitas. >paya perbaikan dilakukan dengan mengririmkan tim khusus ke luar negeri untuk

mempelajari pendekatan3pendekatan yang dilakukan perusahaan asing dan mengundang dosen3dosen

asing datang ke ;epang untuk memberikan kursus pelatihan kepada para manager . hasil dari semua

upaya tadi adalah banyak ditemukannya strategi3strategi baru untuk menciptakan re#olusi dalam

kualitas.

&ejak pertengahan tahun 2?3an barang barangM7@>A7%T>B ;epang, seperti mobil dan produk3

produk elektronika mulai mendominasi perdagangan dunia karena kualitas yang dihasilkan sudah

melmpaui kualitas yang dihasilkan pesaingnya dari 7merika dan +ropa. 4egitu pula dalam beberapa

industri kunci, misal mesin industri, baja otomotif, industri 4arat mulai tergeser. 7spek perhatian atau

penekanan 7merika sejak 0erang Dunia --, yakni pada aspek kuantitas dan kurang memperhatikan

aspek kualitas menjadi penyebab kegagalan bersaing dengan perusahaan ;epang.

&ejarah pengembangan dari konsep di atas dan tokoh3tokoh TQM dapat disebutkan di ba$ah ini.

'. 0ada tahun '/13')? adalah periode perintisan atau periode penelitian dan penelaahan

(Besearch and &tudy. 0ada periode ini yaitu pada bulan ;uli ')?, Dr. C. +. Deming menyampaikan

seminar delapan hari mengenai kualitas pada para ilmu$an, insinyur dan para eksekutif perusahaan

;epang.

. Tahun ')'3')/ adalah periode pengendalian mutu statistic (&tatistical Quality Qontrol. 0ada

bulan ;uli ')/ diadakan seminar tentang manajemen pengendalian mutu (Quality QontrolManagement &eminar dengan pembicara Dr. ;. M. ;uran.

http://scm.aurino.com/sejarah-perkembangan-total-quality-manajemen/#15306333http://scm.aurino.com/sejarah-perkembangan-total-quality-manajemen/#15306333


5/29

. Tahun '))3'1? adalah periode pengendalian mutu secara sistematik. %elompok belajar

pengendalian mutu (Quality Qontrol &tudy roup memperkenalkan pengendalian mutu menyeluruh

dalam perusahaan (5ompany Cide Quality 5ontrol atau 5CQ5.

/. Tahun '1' sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan (@e$

Quality 5reation. 0ada tahun '1, 0rof. Dr. %hairu -shika$a memperkenalkan ugus %endali Mutu

(Quality 5ontrol 5ircle.

&etelah industri ;epang berkembang dengan pesat terutama industri mobil merajai pasar dunia,

7merika sadar akan pentingnya pemikiran/eming, termasuk dalam dunia pendidikan. dalam sejarah

perkembangannya, pandangan organisasi terhadap mutu produk telah mengalami e#olusi. &ecara

rinci, konsep mutu dibagi atas lima tahap berikut!

$ .ra tanpa mutu

& .ra inspeksi 3tahun $4''-an5

) !tatistial Quality ontrol era 3tahun $%)'-an5

6 Quality assurane .ra 3tahun $%7'5 dengan penggunaan 38!O %''':$%%65

7 !trategi Quality management9Total Quality Management9Total Quality seie

; Quality ontrol irle

1.Era Tanpa Mutu

+ra ini dimulai sebelum abad ke3'*, dimana produk yang dibuat tidak memperhatikan mutu.

%ondisi ini mungkin terjadi jika perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing ( monopoli .

2.Era Inspeksi

0ada zaman ini, mutu hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah mutu hanya

berkaitan dengan produk yang rusak atau cacat. Eaman ini berlangsung di negara 4arat sekitar tahun

'*??3an, dimana produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi

massal. 0emilihan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. 0erhatian produsen

terhadap mutu sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap

kualitas produk, dan tanggung ja$ab terhadap produk didelegasikan pada departemen inspeksi=operasi

dengan titik berat pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen sehingga perbaikan terjadi ketikakesalahan telah terjadi.


6/29

3.Era Statistical Quality Control

+ra ini dimulai pada tahun '? yang diperkenalkan oleh Calter 7. &he$art. ;ika pada zaman

inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar ( terjadi cacat ,

departemen tersebut tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut disebabkan karena

kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian, informasi yang diperoleh

tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah hal serupa.

Tetapi pada statistial "uality ontrol, departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode

statisti dalam mendeteksi adanya penyimpangan yang ter0adi dalam produk yang dihasilkan

selama proses produksi Data penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen

produksi sebagai dasar diadakannya perbaikan terhadap proses dan system yang digunakan untuk

mengolah produk. 0ara era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistic sudah mulai

dilakukan sehingga kualitas produk sudah mulai dikendalikan departemen produksi. 7kan tetapi

konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah

diproduksi.

4.Era Quality Assurace

/i era ini, konsep mutu mengalami perluasan Jika dulu hanya terbatas pada tahap produksi

kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen 0asa ( seperti bengkel,

energy, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan . %eterlibatan manajemen dalam

penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan

mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. 0ada zaman ini mulai diperkenalkan

konsep mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan

aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas

penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi.

5.Era Strategis Quality Management Total Quality Management

4anyak yang beranggapan bah$a TQM berasal dari ;epang, mengingat konsep TQM banyak

dipengaruhi perkembangan3perkembangan di ;epang. %ekalahan ;epang pada perang dunia --,

membangkitkan budaya ;epang dalam membangun sistem kualitas modern. 9adirnya pakar kualitas

C. +d$ard Deming di ;epang pada tahun ')? membuat para ilmu$an dan insinyur ;epang lebih

bersemangat dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. %eberhasilan yang cukup pesat

perusahaan ;epang di bidang kualitas men jadi perhatian perusahaan3perusahaan di negara maju

lainnya. 0erusahaan kelas dunia kemudian mempelajari apa yang pemah diraih oleh perusahaan

;epang dalam mengembangkan konsep kualitas. 9asil studi perusahaan3perusahaan industri kelas

dunia ini menunjukkan bah$a keberhasilan perusahaan ;epang ini salah satunya menerapkan apa

yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM.

!. Era "ugus #en$ali MutuQuality Control Circle

Tahun '1' sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan (@e$

Quality 5reation. 0ada tahun '1, 0rof. DB. %aoru -shika$a memperkenalkan ugus %endali Mutu

(Quality 5ontrol 5ircle. TQM sangat mengutamakan adanya ugus %endali Mutu ( Quality 5ontrol

5ircle ,yaitu sebuah mekanisme dan dinamika yang menjamin adanya e#aluasi terhadap berbagai

hasil yang diperoleh secara kontinyu, dalam sebuah kelompok. &etiap anggota kelompok melakukan


7/29

hal tersebut dengan moti#asi dan kesadaran yang mendalam akan tanggung ja$abnya sebagi anggota

organisasi, yang hidup matinya tergantung dari kondisi orgnasasi tempat ia bekerja tersebut.

!e0arah TQMBAB 8


8/29

BAB 88


9/29

Di era ini, konsep mutu mengalami perluasan. ;ika dulu hanya terbatas pada tahap produksi

kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa ( seperti bengkel,

energy, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan . %eterlibatan manajemen dalam

penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena keterlibatan pemasok dalam penentuan

mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan manajemen. 0ada zaman ini mulai diperkenalkan

konsep mengenai biaya mutu, yaitu pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan

aktifitas pencegahan yang merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas

penyimpangan yang sudah terlanjur terjadi.

5.Era Strategis Quality Management Total Quality Management

4anyak yang beranggapan bah$a TQM berasal dari ;epang, mengingat konsep TQM banyak

dipengaruhi perkembangan3perkembangan di ;epang. %ekalahan ;epang pada perang dunia --,

membangkitkan budaya ;epang dalam membangun sistem kualitas modern. 9adirnya pakar kualitas

C. +d$ard Deming di ;epang pada tahun ')? membuat para ilmu$an dan insinyur ;epang lebih

bersemangat dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. %eberhasilan yang cukup pesat

perusahaan ;epang di bidang kualitas men jadi perhatian perusahaan3perusahaan di negara maju

lainnya. 0erusahaan kelas dunia kemudian mempelajari apa yang pemah diraih oleh perusahaan

;epang dalam mengembangkan konsep kualitas. 9asil studi perusahaan3perusahaan industri kelas

dunia ini menunjukkan bah$a keberhasilan perusahaan ;epang ini salah satunya menerapkan apa

yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM.

!. Era "ugus #en$ali MutuQuality Control Circle

Tahun '1' sampai sekarang dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan

(@e$ Quality 5reation. 0ada tahun '1, 0rof. DB. %aoru -shika$a memperkenalkan ugus

%endali Mutu (Quality 5ontrol 5ircle. TQM sangat mengutamakan adanya ugus %endali Mutu

( Quality 5ontrol 5ircle ,yaitu sebuah mekanisme dan dinamika yang menjamin adanya e#aluasi

terhadap berbagai hasil yang diperoleh secara kontinyu, dalam sebuah kelompok. &etiap anggota

kelompok melakukan hal tersebut dengan moti#asi dan kesadaran yang mendalam akan tanggung

ja$abnya sebagi anggota organisasi, yang hidup matinya tergantung dari kondisi orgnasasi tempat ia

bekerja tersebut.

B !e0arah !ingkat


10/29

&ebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik terutama satu pola

yang mengurangi hambatan dari batasan internalF dan mengerti kebutuhan detail pelanggan sehingga

kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai.

%eperluan3keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran terbaik

sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas. Dalil TQM telahdigunakan oleh +uropean Aoundation for Quality Management (+AQM yang dimodelkan pada

penghargaan Malcolm 4aldrige Quality 7$ard (M4Q7 dari 7& dan pendahulunya Deming 0rize di

;epang.

+#olusi gerakan total ntuk bisa menghasilkan mutu, menurut &lamet (' terdapat empat usaha mendasar yang

harus dilakukan dalam suatu lembaga

penghasil produk=jasa, yaitu!

'. Menciptakan situasi "menang3menangG ($in3$in solution dan bukansituasi "kalah3menangG

diantara fihak yang berkepentingan dengan lembaga penghasil produk=jasa (stakeholders . Dalam

hal ini terutama antara pimpinan=pemilik lembaga dengan staf lembaga harus terjadi kondisi yang

saling menguntungkan satu sama lain dalam meraih mutu produk=jasa yang dihasilkan oleh lembaga

tersebut.

. 0erlunya ditumbuh3kembangkan adanya moti#asi instrinsik pada setiap orang yang terlibat dalam

proses meraih mutu produk=jasa. &etiap orang harus tumbuh moti#asi bah$a hasil kegiatannya

mencapai mutu tertentu yang meningkat terus menerus, terutama sesuai dengan kebutuhan dan

harapan pengguna=langganan.


11/29

. &etiap pimpinan harus berorientasi pada proses dan hasil jangka panjang. 0enerapan TQM bukanlah

suatu proses perubahan jangka pendek, tetapi usaha jangka panjang yang konsisten dan terus menerus.

/. Dalam menggerakkan segala kemampuan lembaga untuk mencapai mutu yang ditetapkan, harus

dikembangkan adanya kerjasama antar unsur3unsur pelaku proses mencapai hasil produksi=jasa.

;anganlah diantara mereka terjadi persaingan yang mengganggu proses mencapai hasil mutu tersebut.Mereka adalah satu kesatuan yang harus bekerjasama dan tidak dapat dipisahkan satu sama lain untuk

menghasilkan produk=jasa yang bermutu sesuai yang diharapkan.

5ara lain untuk mencapaikan suatu mutu dari produk=jasa, menurut +d$ard Deming yaitu

merumuskan konsep TQM dalam '/ poin penting, yang kemudian terkenal dengan konsep '/ poin

deming, sebagai berikut !

'. 5iptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa. dengan tujuan agar bisa kompetitif dan tetap

berjalan serta menyediakan lo$ongan pekerjaan. Demingpercaya bah$a terlalu banyak organisasiyang hanya memiliki tujuan jangkapendek dan tidak melihat apa yang akan terjadi pada ? atau ?

tahunmendatang. Mereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkanpada #isi masa

depan dan ino#asi baru. Mereka harus terus menerus berusahamemenuhi kebutuhan pelanggan

mereka.

. 7dopsi falsafah baru. &ebuah organisasi tidak akan mampu bersaing jikamereka terus

mempertahankan penundaan $aktu. kesalahan, bahan3bahancacat dan produk yang jelek. Mereka

harus membuat perubahan danmengadopsi metode kerja yang baru.

. 9indari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu. -nspeksi tidakakan meningkatkan

atau menjamin mutu. 7nda tidak dapat menginspeksi mutu kedalam produk. Deming berpendapat bah$a manajemen harus melengkapi staf3staf mereka dengan pelatihan tentang ala3talat statistik dan

teknik3teknik yangdibutuhkan mereka untuk menga$asi dan mengembangkan mutu mereka sendiri.

/. 7khiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Menurut Deming harga tidakmemiliki arti apa3apa

tanpa ukuran mutu yang dijual. 0raktek kontrak yang hanyacenderung pada harga yang murah dapat

menggiring pada kesalahan yangmahal. Metode yang dita$arkan mutu terpadu adalah

mengembangkan hubungandekat dan berjangka panjang dengan pensuplai, dan sebaiknya pensuplai

tunggal,dan bekerjasama dengan mereka dalam mutu komponen.

). Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa, untuk meningkatkan mutudan produkti#itas. dan

selanjutnya turunkan biaya secara konstan. -ni merupakantugas manajemen untuk mengarahkan proses peningkatan dan menjamin bah$aada proses perbaikan yang berkelanjutan.

1. 8embagakan pelatihan kerja. 0emborosan terbesar dalam sebuah organisasiadalah kekeliruan

menggunakan keahlian orang3orangnya secara tepat.Mempergunakan uang untuk pelatihan tenaga

kerja adalah penting, namun yanglebih penting lagi adalah melatih dengan standar terbaik dalam

kerja. 0elatihanadalah alat kuat dan tepat untuk perbaikan mutu.

2. 8embagakan kepemimpinan. Deming mengatakan bah$a kerja manajemenbukanlah menga$asi

melainkan memimpin. Makna dari hal tersebut adalahberubah dari manajemen tradisional yang selalu

memperhatikan hasil 3indikator3indikator prestasi, spesifikasi dan penilaian3 menuju peranan

kepemimpinan yangmendorong peningkatan proses produksi barang dan jasa yang lebih baik.


12/29

*. 9ilangkan rasa takut, agar setiap orang dapat bekerja secara etektit. %eamananada=ah basis moti#asi

yang dibutuhkan para pega$ai. Deming yakin bah$a padahakikatnya setiap orang ingin melakukan

kerja dengan baik asalkan merekabekeHa da=am =ingkungan yang mampu mendorong semangat

mereka.

. >raikan kendala3kenda=a antar departemen. Orang dalam departemen yangberbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah tim. Organisasi tidakdiperkenankan untuk memiliki unit atau

departemen yang mendorong pada arahyang berbeda.

'?. 9ilangkan slogan3slogan dan keharusan3keharusan kepada staf. 9al seperti itu biasanya hanya akan

menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan ba$ahanI atau lebih jauh akan menjadi

penyebab rendahnya mutu dan produkti#itas pada sisten organisasiI ba$ahan hanya bekerja sekedar

memenuhi keharusan saja.

''. 9ilangkan kuota atau target3target kuantitatif belaka. 4ekerja dengan menekankan pada target

kuantitatif sering melupakan kualitas.

'. &ingkirkan penghalang yang merebut=merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga

dengan hasil kerjanya masing3masing.

'. 8embagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengem3bangan diri bagi semua orang dalam

lembaga. &etiap orang harus sadar bah$a sebagai profesional harus selalu meningkatkan kemampuan

dirinya, dan

'/. 8ibatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu.

5iptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu

produk=jasa yang diusahakan.


13/29

1. Melakukan tindakan perbaikan. >ntuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang

dilakukan cocok dengan penyelesaian masalah yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri

tugas3tugas tim dalam agenda yang cermat. &elama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan

regular agar didapat feed back dari mereka.

2. 8akukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero deffect planning dari pimpinan sampai pada seluruhstaf pelaksana.

*. 7dakan pelatihan pada tingkat pimpinan (super#isor training untuk mengetahui peranan mereka

masing3masing dalam proses pencapaian mutu, teristime$a bagi pimpinan tingkat menengah. 8ebih

lanjut juga bagi pimpinan tingkat ba$ah dan pelaksananya.

. 7dakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya

pengembangan staf.

'?. oal &etting. &etiap tim=bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat

diukur keberhasilannya.

''. 4erusaha menghilangkan penyebab kesalahan . -ni berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. &alah

satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana

diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan.

'. 9arus ada pengakuan atas prestasi (recognition bukan berupa uang, tapi misalnya penghargaan atau

sertifikat dan lainnya sejenis.

'. 4entuk suatu %omisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha3usaha perbaikan mutu

dan menonetor secara berkelanjutan, dan

'/. 8akukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakir.

>raian tokoh3tokoh mutu di atas sekedar menggambarkan secara singkat saja. Masih banyak

para sarjana di bidang mutu yang tidak sempat ditulis pada kesempatan ini. Jang jelas para sarjana

tersebut sependapat bah$a konsep ! "pentingnya perbaikan mutu secara terus menerus bagi setiap

produk $alaupun tehnik yang diajarkan berbeda3bedaG.

/


14/29

adalah apa yang dikatakan kastemer.

Calaupun pelanggan itu berbeda satu sama

lain adalah salah menganggap bah$a setiap

pelanggan akan me$akili semua pelanggan

lebih jauh persepsi mutu berubah dengan

sifat produk dan jasaI >ntuk memecahkan

masalah ini mutu perlu di rasakan dengan

berbagai dimensi. Menurut arfin ('/ ada

* dimensi pelanggan yang berorientasi

muicirikan otu yaitu! kinerja, cirri has,

realibilitas, kesesuaian barang, jangka

$aktu, jasa astetika, dan mutu kualitas,

Dalam TQM $aktu ekonomi efesien dan

menggunakan skop yang luas, cepat

merespon keinginan pelanggan.

/. 4ertujuan menggunaakan industry sebagai

sumber yang dapat menciptakan nilai dalam

pasar. 9al ini dapat dicapai dengan

memproduksi kuantitas yang dibutuhkan

oleh pelanggan dengan penyaluran yang

tepat ketika mereka mengingankan barang

itu dengan cepat. Dalam TQM mutu,

fleksibilitas dan jsa adalah tujuan dominan

pada tempat yang sama, biaya, efisiensiteknik, sebahagian produktifitas

). Menciptakan hubungnan tujuan langsung

antara pelanggan, TQM menekankan pada

flesibilitas keterampilan multi yang dapat

pindah dengan mudah dari pekerjaan satu

keperkejaan lain ketikan kebutuhan itu

muncul dan memahami pekerjaan.

1. TQM adalah sebuah pendekatan yang

berorientasi proses, pendekatan ini

berkosentrasi terhadap perbaikan proses

mutu yang ada secara terus menerus

&edangkan berfokus hasil dari pendekatan

oreientasi tersebut berfkokus pada untuk

memperbaiki efisiensi dan produktifitas.

isesuaikan degan spesifikasinya ekonomi

/. &kala ekonomi dilihat sebagai tujuan yang

yang diinginkan dan di karakterisasikan

lamanya produksi, menggunakan biaya yang

rendah sulit mencapai efisiensi yang maksimal.

). 6olume produk yang tinggi sangat

diinginkan biaya produk dan biaya disko#eri

didasarkan pada pendekatan 3pendekatan yang

tadi. -ndustri memperhatikan produksi

menggunakan biaya sedikit mungkin

1. Dalam tradisional manajemen pekerja harus

bekerja, manejer harus memenej, tanggung

ja$ab mutu didelegasikan pada departemen

control mutu. %eterlibatan pega$ai itu hanyasebagai basa basi saja.

2. Dicirikan kuatnya di#isi pekerja.

*. Menggunakan ino#asi teknik untuk mencapai

sebuah daya saing yang kecil.

. Mengajukan organisasi yang bersuifat hirarki

dan struktur #ertical.

'?. Memberikan banyak lapisan3lapisan penguasa


15/29

2. TQM menciptakan sebuah budaya jaringan

antar fungsi, dengan demikian team dari

disiplin yang berbeda dapat bersama3sama

mencari solusi untuk setiap permasalahan

*. TQM lebih menuju suatu struktur

organisasi yang rata dimana atasan didorong

sejauh mungkin untuk mendorong para

pega$ai untuk ikut berpatisipasi.

. TQM berpindah mandangan dari majemen

ke ekologi sosial dan menekakan

keuntungan dari strategi kolektif padasituasi diamana organisasi menghadapi

sekumpulan permaasalahan sediperti kopetisi

dan bertahan di pangsa pasar

%E&'E(AA) A)TA&A %E)(E#ATA) TQM (A) %E)(E#ATA) T&A(ISI*)A+

@o Dimensi=&imbol=

%arakteristik= kategori

0endekatan TQM 0endekatan Manajemen

Tradisional

' &ikap dan pemahaman

Manajemen

0ertimbangan Manajemen

4erk$alitas sebagai

sistem yang penting

bagian dari perusahaan.

Tidak (ada ganti3rugi untuk

mutu. 5enderung

untuk menyalahkan

departemen k$alitas untuk

permasalahan k$alitas.

&tatatus organisasi

berkualitas

%omitmen pemimpin

yang kuat terhadap

mutu.Manajer berk$alitas

di atas para direktur.

0ertimbangkan mutu

tersembunyi memproduksi.

Mutu tidaklah diperlakukan

sebagai bagian integral

organisasi

0enyampain masalah 0enekanan pemecahan

masalah sebagai pencegahan. 0endekatan

0ermasalahan dilancarkan

ketika mendekati terjadi api


16/29

struktur sebagai cara

mengidentifikasi dan

memecahkan masalah.

perkelahian antar mereka

5ara peningkatan mutu 0eningkatan berk$alitas

adalah suatu akti#itas

berkelanjutan

Tidak ada akti#itas

organisatoris.

) 0erioritas Mutu adalah prioritas paling

atas

0rioritas yang pertama adalah

untuk beruntung

1 Aocus Musatkan pada kepuasan pelanggan

Musatkan pada kebutuhanmanajemen.

2 Organisasi ;aringan ke seluruh sistem

dan di antara setiap

fungsi=bagian

9ierarchical36ertically (jaringan

secara #ertical

* ;enjang penga$asan ;enjang penga$asan

hampir sebagian besar

dengan otoritas menekan

kepada tingkatan yang paling rendah.

%endali ;enjang pendek dan

banyak lapisan otoritas.

;ad$al produksi +konomi ke $aktu, just3

in3time produksi,

pelanggan cepat.

Bindukan produksi berlari untuk

efisiensi tinggi dan biaya rendah

'? %omunikasi Disampaikan melalui

tindakan

Disampaikan melaui semboyan

'' Tanggung ja$ab

untuk yang bermutu

Melalui manajemen

puncak.

Didelegasikan kepara

ba$ahan=subbagian.

' 0ersepsi tentang

mutu

Mutu dipertimbangkan

multi dimensional dan

dimensi pelanggan

Mutu digambarkan dalam

kaitan dengan dimensi

tunggal, yang conformance


17/29

diorientasikan kespesifikasi

' %arya$an 0emberi kerja termoti#asi

dan diberi peran penting

dengan mengabaikan

tingkatan untuk temukan

jalan lebih baik untuk

bekerja

Menekankan pada pola

teladan pekerjaan monolitis.

0eluang untuk keikutsertaan

tidak ada.

'/ Moti#asi kerja Multi pekerjaan trampil

dengan rotasi pekerjaan.

0enekanan pada pembagian

kerja.

') 9ubungan mutu3

produkti#itas

0ertimbangkan korelasi

tinggi antara kedua

hubungan tersebut.

%ontribusi berk$alitas

meningkatkan produkti#itas

yang tidak dikenali

'1 5ara peningkatan

mutu

>bah kultur perseroan=

perusahaan, meningkatkan

pendidikan

karya$an,penggunaan

penga$asan proses.

0eningkatan di dalam

pemeriksaan dan peneraan

'2 %unci menuju sakses

perusahaan

%epuasan 0elanggan Dan

0roduksi tentang

jasa dan barang3barang

mutu tinggi.

0ertumbuhan di dalam

penjualan, laba dan rasio

# (elebihan dan (elemahan Total Quality Management

'. %elebihan

TQM tidak mempercayakan semata3mata pada perintah atasan yang memerintah, jaringan

dikembangkan secara multi3channel dan interaktip melalui suatu organisasi. Oleh karena itu, TQM

adalah penting untuk menetapkan mata rantai kerjasama di dalam organisasi. Transformational

0erubahan terjadi hanya ketika isu yang sulit, seperti anggaran, pabrikasi, pemasaran, distribusi

dan seterusnya dicampur dengan isu yang sederhana seperti nilai3nilai, kultur, #isi, gaya

kepemimpinan, perilaku ino#atif dan seterusnya.


18/29

. %elemahan TQM adalah!

a. %ualitas sering merupakan akti#itas sampingan, terpisah dari isu kunci dari strategi usaha dan kinerja.

b. 0ada banyak organisasi, kualitas dirasakan bersifat temporer dan apabila pemimpin yang

memprakarsainya meninggalkan perusahaan, kualitas kemudian diabaikan.

c. %ebingungan terhadap TQM berasal dari kata kualitas itu sendiri.kata kualitas mempunyai banyak

arti, tergantung dari bagaimana kita memandangnya.

d. 4anyak perusahaan yang membuat kualitas lebih kabur atau tida jelas dengan menetapkan tujuan

yang tampak positif tanpa memilki cara untuk memonitor kemajuan pencapaian tujuan tersebut.

e. TQM merupakan akti#itas yang bersifat hanya di dalam departemen3departemen di banyak

perusahaan.

f. TQM mengajarkan incremental atau perkembangan yang sedikit (small impro#ement, bukan

perkembangan secara radikal (radical impro#ement sehingga banyak pemimpin korporat tidak sabar setelah munculnya konsep reengineeringKiL.


19/29

B


20/29

TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. >ntuk itu dibutuhkan budaya

perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna

mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

7 (er0a sama Team 3Teamwork5

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina

baik antar karya$an perusahaan maupun dengan pemasok lembaga3lembaga pemerintah, dan

masyarakat sekitarnya.

;


21/29

TQM semula berasal dari 7merika &erikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di jepang dan

kemudian berkembang ke 7merika >tara dan +ropa. ;adi TQM mengintegrasikan keterampilan

teknikal dan analisis dari 7merika, keahlian implementasi dan pengorganisasian ;epang, serta tradisi

keahlian dan integritas dari +ropa dan 7sia.

&oe$arso 9ardjosoedarmo mengungkapkanI hingga kini masih banyak pembahasan tentang sejarahTQM yang hanya satu dimensional. Dalam hal ini banyak pembahasan yang hanya mengungkapkan

pengalaman di ;epang pada a$al3a$al tahun sesudah 0D --, di mana para guru bidang kualitas,

+d$ards Deming dan ;oseph ;uran mengajarkan teorinya guna membangun kembali industri ;epang,

yang telah hancur. 7jaran tersebut disampaikan kepada perusahaan3perusahaan manufaktur ;epang.

7jaran para guru kualitas tersebut dapat dipandang sebagai landasan atau basic TQM.

8andasan TQM adalah statistical process control (&05 yang merupakan model manajemen

manufactur, yang pertama3tama diperkenalkan oleh +d$ard Deming dan ;oseph ;uran sesudah 0D --

guna membantu bangsa ;epang membangun kembali infrastruktur negaranya. 7jaran Deming dan

;uran itu berkembang terus hingga kemudian dinamakan TQM oleh >& @a#y pada tahun '*). %ita

ketahui bah$a TQM terus mengalami e#olusi, menjadi semakin matang dan mengalami di#ersifikasi

untuk aplikasi di bidang manufactur, industri jasa, kesehatan, dan de$asa ini juga di bidang

pendidikan.

Oleh karen itu mengikuti ajaran Deming, ;uran dan 0hilip 5rosby dalam mengimplementasikan TQM

memang perlu, tetapi belumlah cukup. &ebab TQM terus mengalami e#olusi, maka untuk menghayati

state3of3the3art TQM perlu diketahui juga kontribusi bidang manajemen dan organizational

effecti#eness dalam membangun TQM sebagai dimensi yang lain. %ontribusi bidang tersebut

merupakan satu dimensi tersendiri yang dapat disebut sebagai akar TQM, antara lain terdiri dari group

dynamics, organization de#elopment (OD, sosiotechnical system dan lain3lain. TQM yang dikenal

sekarang ini banyak berbeda tekniknya dengan apa yang dikembangkan di ;epang pada tahun ')?3andan yang pertama3tama dikembangkan di 7merika pada tahun '*?3an. 0enerapan TQM di berbagaii

bidang membutuhkan kerangka sendiri dalam manajemen kualitas.

/ Tokoh-Tokoh Mutu

Tiga tokoh penting tentang mutu adalah C. +d$ards Deming, ;oseph ;uran dan 0hilip 4. 5rosby.

%etiganya berkonsentrasi pada mutu dalam industri produksi, meskipun demikian ide3ide mereka juga

dapat diterapkan dalam industri jasa. Memang tidak satupun dari mereka yang memberikan

pertimbangan tentang isu3isu mutu dalam pendidikan. @amun kontribusi mereka terhadap gerakan

mutu begitu besar dan memang harus diakui bah$a eksplorasi mutu akan mengalami kesulitan tanpa

merujuk pada pemikiran mereka.

%arya terpenting C. +d$ards Deming, Out of the 5risis, dipublikasikan pada tahun '*. Deming

melihat bah$a masalah mutu terletak pada masalah manjemen. &ementara ;oseph ;uran juga pelopor

lain re#olusi mutu ;epang. Dia juga lebih diperhatikan di ;epang dari pada di tempat kelahirannya,

7merika. 0ada tahun '*', kaisar ;epang memberikan anugerah bergengsi, Order of the &acred

Treasure. ;uran terkenal karena keberhasilannya menciptakan Nkesesuaian dengan tujuan dan

manfaatN. -a dikenal sebagai NguruN manajemen pertama dalam menghadapi isu3isu manajemen mutu

yang lebih luas. Dia yakin (sebagaiman juga Deming bah$a kebanyakan masalah mutu dapat

dikembalikan pada masalah keputusan manajemen.

&edangkan 0hilip 5rosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuatdalam mutu. Jang pertama adalah ide bah$a mutu itu gratis. Menurutnya, terlalu banyak pemborosan


22/29

dalam sistem saat mengupayakan peningkatan mutu. %edua adalah ide bah$a kesalahan, kegagalan,

pemborosan, dan penundaan $aktu serta semua hal yang Ntidak bermutuN lainnya bisa dihilangkan

jika institusi memiliki kemauan untuk itu. -ni adalah gagasan Ntanpa cacatN (Eero Defects3nya yang

kontro#ersial. %edua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan.

.


23/29

#alsafah Total Quality Management berfokus pada pernyataan " (o t,e rig,t t,ings- irst time-

e/ery timeG, yang mempunyai arti kerjakan sesuatu yang benar sejak pertama kali, setiap $aktu.

(arakteristik Total Quality Management 3TQM5menurut Tjiptono dkk adalah sebagai berikut !

'. Aokus kepada pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas atau mutu.

. Mempergunakan pendekatan yang ilmiah dalam pengambilan keputusan dan dalam pemecahan

masalah.

/. Memiliki komitmen jangka panjang.

). Membutuhkan kerjasama tim atau team$ork.

1. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

2. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

*. Memberikan kebebasan yang terkendali.

. Memiliki kesatuan tujuan.

'?. 7danya keterlibatan dan pemberdayaan karya$an.


24/29

c. TQM menyalurkan prosedur yang penting untuk memperoleh hasil yang unggul.

d. TQM membantu untuk secara kontinyu menguji semua proses untuk membuang hal yang tidak

diperlukan dan hal yang tidak produktif.

e. TQM mendukung perusahaan untuk benar3benar mengerti persaingan yang ada dan untuk

membangun strategi perang yang efektif.

f. TQM membantu untuk membangun prosedur yang baik untuk komunikasi dan menghargai kerja

yang baik.TQM membantu untuk mengulas proses apa yang diperlukan untuk membangun strategi

perkembangan secara kontinyu.

Tujuan utama TQM adalah untuk dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global dengan

mengoptimalkan kemampuan dan sumber3sumber yang dimiliki perusahaan secara

berkesinambungan, sehingga dapat memperbaiki kualitas barang dan jasa. &ecara umum TQM

merupakan suatu sistem manajemen dengan tujuan untuk dapat meningkatkan produkti#itas

karya$an, atau dengan kata lain TQM dimaksudkan untuk dapat memproduksi barang dan atau jasayang berkualitas tinggi dengan metode yang memadukan keterampilan manajerial dan operasional

secara efektif dan efisien, sehingga dapat menimbulkan kepuasan bagi semua pihak yaitu tenaga kerja,

perusahaan, dan pelanggan.

/efinisi, 1nsur,


25/29

Mendefinisikan mutu = kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. 7da beberapa elemen

bah$a sesuatu dikatakan berkualitas, yakniIKL

' %ualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

%ualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

%ualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin

dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain.

/ %ualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM dapat didefinisikan dari tiga kata

yang dimilikinya yaitu! Total (keseluruhan, Quality (kualitas, derajat=tingkat keunggulan barang atau

jasa, Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan. Dari ketiga kata

yang dimilikinya, definisi TQM adalah! "sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan (customer satisfactiondengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time,

melalui perbaikan berkesinambungan (continous impro#ement dan memoti#asi karya$an " (%id

&adgro#e, '). &eperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikutI' 0erpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan

konsep kualitas, team$ork, produkti#itas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (-shika$a, ',

p.').

&istem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada

kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (&antosa, ', p..

&uatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

0engertian lain dikemukakan oleh Drs. M.@. @asution, M.&.c., 7.0.>. mengatakan bah$a Total

Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus3menerus atas produk, jasa, tenaga

kerja, proses, dan lingkungannya.

& 1nsur-unsur utama TQM

a Aokus pada pelanggan.

b Obsesi terhadap kualitas.

c 0endekatan ilmiah.

d %omitmen jangka panjang.

e %erja sama tim.

f 0erbaikan sistem secara berkesinambungan.

g 0endidikan dan pelatihan.

h %ebebasan yang terkendali.

i %esatuan tujuan.

j 7danya keterlibatan dan pemberdayaan karya$an.

)


26/29

semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk.

b 0rogram TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karya$an,

mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi.

c 0rogran TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan $e$enang

disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama

menjadi kenyataan.

d 0rogram TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan

kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

8ebih lanjut 4ill 5reech, '1, menyatakan bah$a prinsip3prinsip dalam sistem TQM harus dibangun

atas dasar ) pilar sistem yaituI 0roduk, 0roses, Organisasi, %epemimpinan, dan %omitmen.

+ima . dalam bukkunya yang berjudul ManjemenMutu Terpadu, mengatakan bah$a TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan

sistem manajemen kualitas kelas dunia. >ntuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan

sistem nilai suatu organisasi.

ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :

$5 (epuasan pelanggan

Bespek terhadap setiap orang.

Manajemen berdasarkan fakta.

/ 0erbaikan berkesinambungan.K2L

6 Manfaat


27/29

0roduktifitas meningkat

/4iaya turun

)0roduk cacat berkurang

10ermasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.

5. Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah!

'0emberdayaan

8ebih terlatih dan berkemampuan

8ebih dihargai dan diakui

D. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh institusi di masa yang

akan datang adalah!

'Membuat institusi sebagai pemimpin (leader dan bukan hanya sekedar pengikut (follo$er

Membantu terciptanya tim $ork

Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan

/Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan)9ubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah


28/29

berkesinambungan (secara terus3menerus. Total Quality Management atau TQM ini menggunakan

strategi, data dan komunikasi yang efektif untuk meng3integrasikan kedisplinan kualitas ke dalam

budaya dan kegiatan3kegiatan perusahaan. &ingkatnya, Total Quality Management (TQM adalah

pendekatan manajemen untuk mencapai keberhasilan jangka panjang melalui %epuasan 0elanggan

(5ustomer &atisfaction.

Dalam TQM (Total Quality Management, semua anggota organisasi atau karya$an perusahaan harus

berpartisipasi aktif dalam melakukan peningkatan proses, produk, layanan serta budaya dimana

mereka bekerja sehingga menghasilkan kualitas terbaik dalam 0roduk dan 8ayanan yang pada

akhirnya dapat mencapai tujuan kepuasan pelanggan.

Tujuan utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus organisasi dan

proses3proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan bisa berproduksi lebih

baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan keperluan pelanggan

Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan, pengurangan biaya

dan kepuasan pelanggan. 0erbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan

menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. &ebagai tambahan, manfaat lain yang bisa dilihat

adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri di kalangan staf pelayanan publik,

perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya, peningkatan akuntabilitas dan

transparansi pemerintah serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik

(deli#eri.com.G

Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus,

yang melibatkan semua karya$an di setiap le#el organisasi, untuk mencapai kualitas yang Pe:ellent

dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,'Ireg et al,'/. 0engertian

TQM secara rinci (9andoko,'*!

'. 0engertian Total

Menunjukkan bah$a TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang melibatkan semua

jenjang dan jajaran manajemen dan karya$an. &etiap orang terlibat dalam proses TQM. 8ebih lanjut,

kata "totalG berarti bah$a TQM mencakup tidak hanya pengguna akhir dan pembeli eksternal saja,

tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia yang mendukung.

. 0engertian %ualitas

4ukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan kualitas. %ualitas

didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas.

%enyataan bah$a ekspektasi pelanggan bersifat indi#idual, tergantung pada latar belakang sosial

ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai implikasi penting ! kualitas bagi seorang

pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan TQM adalah menyajikan kualitas bagi

pelanggan.

. 0engertian ManajemenMengandung arti bah$a TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan teknis


29/29

pengendalian kualitas yang sempit. 0endekatan TQM sangat berorientasi pada manajemen orang.

-mplementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan manajerial total dan

fundamental, yang mencakup misi, #isi, orientasi strategic, dan berbagai praktek manajemen #ital

lainnya.

definisi total quality management.docx

Documents