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Conversión y Personalización en eCommerce

Francisco Carrero CEO de BrainSINS

@FkieCarrero

Cuando lanzamos un eCommerce es inevitable centrarse en la captación de clientes

Pero después de la captación, la pelea es convertir... ... y retener

Diseño Usabilidad Catálogo Confianza

Precios Promociones

Leads !!!

Categorías Buscador

Proceso de pago Envíos

PersonalizaciónAtención al cliente

…

Mejorar la conversión es una tarea que nos puede desbordar

La personalización ha sido siempre una estrategia tradicional

En el mundo online, se trata de identificar patrones de comportamiento...

...para conseguir que cada cliente se sienta único

!

Personalizar tiene claros beneficios !

!

35% Aumento recurrencia !

65% Nuevos usuarios !

10% Incremento AOV !

62% de usuarios lo ve útil

Y aunque lo reconocen, pocas empresas lo aplican

94% Es crítico

72% No sabe cómo

56% No lo aplica

4% Lo hace bien

Las barreras son importantes !

47% Departamento de IT !

44% Falta de recursos !

32% No hay tecnología en RT

Pero no son insalvables

5 pasos hacia la personalización

1. Reconocimiento !

Nombre !

Preferencias !

Colores !

Criterios de ordenación

2. Segmentación web(Behavioral Targeting)

Geolocalización !

Actividad en web !

Canales de procedencia

Acciones

Generar una ventana “overlay” con un contenido/formulario

Realizar una redirección

Sustituir un contenido por otro (texto, imágenes, vídeos…)

Insertar un nuevo div con contenido

Datos

Datos demográficos

Geolocalización y canal

Visitas

Compras

Aspectos relacionados con SEO/SEM

Social Media

3. Segmentación por email

Email marketing personalizado

!

Email retargeting !

Recuperación de carritos abandonados

El abandono de carritos es uno de los mayores problemas en eCommerce

No es el momento apropiado: 57%

Uso como wishlist: 56%

Gastos de envío elevados: 55%

No llegan a gastos gratuitos: 51%

Gastos se muestran tarde: 40%

P.V. Usuario

Se obliga al registro

Problemas técnicos con la web

Formularios complejos o confusos

Formas de pago muy limitadas

Tipos de envío muy limitados

P.V. Tienda

Recuperación de carrito

4. Recomendaciones de productos

Up-selling !

Cross-selling !

Alternativas

Recomendaciones en Home

Amazon.com

Recomendaciones en Página de Producto

Complementarios vs. Alternativos en GemLn.co.uk

Recomendaciones en Página de Categoría

Combinación de reglas de negocio y recomendaciones

en Pisamonas.es

Recomendaciones en Página de Carrito

Combinación de estrategias de recomendación en ToysRUs.es

5. Personalización multicanal

Relación off-on !

Tablets y móviles

Otra forma de entender el multicanal

Combina la Personalización con otras formas de Fidelizar

Programas de puntos !

Incentivos !

Gamificación

Programas de puntos !

Incentivos !

Gamificación

La gamificación puede ayudar a la conversión

No olvides que el contacto humano también es necesario

...atiende personalmente SUS problemas

Y cuando cometas algún fallo...

¡¡Muchas gracias!!

Francisco Carrero francisco.carrero@brainsins.com

Twitter: @FkieCarrero