1_política, objetivos e indicadores de calidad

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POLÍTICA, OBJETIVOS E INDICADORES DE CALIDAD 

Ing. Daniel Ortega ÁlvarezMagíster en Ingeniería Administrativa

Especialista en Gerencia de la CalidadAuditor Interno de Calidad

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ORDEN DEL DÍA 

0. Introducción

1. Política de Calidad.

2. Objetivos de Calidad

3. Indicadores de Gestión

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VISION-MISION

POLITICA

PLAN DE ACCIÓN

SISTEMADEC

ALIDAD

PLANEACIÓN

ESTRATÉGICA

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

INDICADORES

ÍNDICES

METAS

PLAN

IFICACI

ÓNDEL

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1. POLÍTICA DE CALIDAD 

Principios que sirven de guía generala las organizaciones para conducir

la Gestión.

Actúan como parámetrospara guiar las actividades

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L A POLÍTICA DE 

CALIDAD 

4. Es dinámica mediante losobjetivos 

1. Establece Un compromiso

con la calidad (lo que significa en general la calidad para la organización) 

2. Está relacionada con losobjetivos de la calidad

3. Está relacionada con lasexpectativas de los clientes

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CONOCER LASNECESIDADES

POLÍTICAPROVIENE DE

DE LOSCLIENTES

PARTESINTERESADAS

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UTILIDAD DE LA POLITICA DE CALIDAD

Es una guía de acción queayuda a comprender :

2. lo que se espera de los

directivos de la empresa paracon los proveedores y partesinteresadas.

1. lo que se espera delos miembros de laorganización

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FORMULACIÓN DE LAS POLÍTICAS

La dirección de la organización debeparticipar en la formulación de la políticade calidad

Propone lo que debe ser la basefundamental del sistema de calidad.

Establece guías de acción para laorganización

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FORMATO LISTA DE CHEQUEO

La política de calidad … Sí No

1. ¿Es adecuada al propósito de la organización? x

2. ¿Incluye un compromiso de cumplir los requisitos? x

3. ¿Incluye un compromiso de mejorar continuamente laeficacia del sistema de Gestión e la calidad?

x

4. ¿Contiene las necesidades del cliente? x

5. ¿Se encuentra redactada de forma sencilla? x

6.¿Es comprensible por los miembros de la organización? x

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La política debe

establecerse por escritoy debe ser comunicada ala organización. 

Antes de publicar la política debemospreguntarnos:

¿ Intentamos ceñirnos a esta

política? Si hay duda ...

La política debe ser ajustada

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La política escrita gana

credibilidad si los hechosconcuerdan con lo escrito en ella.

Los directivos

deben vigilar elhorizonte

“Guiar a través del ejemplo” 

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TIEMPO

Las políticas sonestables de un año para

otroPero no de unadécada a otra

Es decir que son flexibles perocoherentes.

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VENTAJAS

1.Establece legitimidady debe ser comunicada

de una manerauniforme

2. Permite unacomparación con losresultados.

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TALLER 1.

Propósito: elaborar la Política de Calidad de laOrganización.

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2. OBJETIVOS DE CALIDAD

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Son PROPÓSITOS definidosy cuantificados de manera

que sirven de base para laplanificación.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Deben ser medibles ycoherentes con la política de lacalidad.

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1. COMIENZA CON UN VERBO

2. QUE

3. CUANDO

4. MESURABLE Y VERIFICABLE

5. EVITAR EL PORQUE

6. RELACION CON MISIÓN, VISIÓN YPOLÍTICA

¿Cómo redactar objetivos?

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7. COMPRENSIBLE

8. ALCANZABLE

9. RENTABLE10. CONSECUENTE CON LOS

RECURSOS

11. EVITA DOBLE RESPONSABILIDAD

12. QUE SEA UN ACUERDO

13. POR ESCRITO

¿Cómo redactar objetivos?

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FUENTES DE INFORMACIÓN PARA LOS OBJETIVOS

Los objetivos potenciales puedenencontrarse entre una gran variedad deinformación:

1. Análisis de pareto de señales repetitivas

internas o externas dadas por devoluciones,no conformidades de producto, quejas de losclientes.2. Propuestas a través de la metodología de

sugerencias

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5. Propuestas del personal directivo

6.Estudio de las necesidades de losclientes7. Comentarios de clientes,proveedores.

4. Indicaciones y comentarios de organismosdel Gobierno, laboratorios

3. Datos sobre el comportamiento del producto

en comparacion con el de la competencia

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Una vez analizada lainformación se redactan los

objetivos potenciales ypasan a ser analizados porla alta dirección

La depuración de la anteriorinformación puede ser delegadapor la alta dirección a ingenierosde control de calidad o analistas.

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Criterios para el establecimiento deprioridades en la formulación de losobjetivos:

1. Costos

2. Rendimiento de la inversión

3. Tecnología desarrollada o pordesarrollar

4. Aporte a los clientes

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Los objetivos de calidad... Sí No

1. ¿Cumplen con losrequisitos para el productoy/o servicio?

x

2. ¿Cumple con los requisitosdel cliente para el productoy/o servicio?

x

3. ¿Identifican lasoportunidades de mejora?

x

4. ¿Identifican nuevas

oportunidades de mercado?

x

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LENGUAJES DE LA EMPRESA

Altadirección

Lenguaje deldinero

Dirección intermedia 

Lenguaje de las cosas

Debe ser bilingüe

Dirección inferior

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Para alcanzar los objetivos se debeelaborar un plan de acción por

objetivo indicando:

1. Actividades arealizar

3. Fechas decumplimiento

2. Responsables

4. Recursos,entre otros

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Actividades de formulación deobjetivos y política de calidad 

Intervencion habitual 

Direcciónintermedia 

Alta dirección 

Identificar necesidad y señalarla  X  X 

Diseñar propuesta  x 

Revisar  X 

Rediseñar  X 

Revisar  X Aprobar  x 

 APROBACION FINAL DE POLITICA Y OBJETIVOS 

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TALLER 2.

Propósito: definir los Objetivos de Calidad de laOrganización.

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3. INDICADORES DEGESTIÓN

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¿POR QUE MEDIR?

Lo que NO se mide NO se puedecontrolar

Lo que no se controla no se puede Administrar

Lo que NO se Administra NO sepuede Mejorar

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Lo que mido lo administro

Lo que controlo lo mejoro

Lo que administro lo controlo

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COMPONENTES DEL MODELO

INDICADOR:

Variable cuantitativa o cualitativa que se vaa medir.

ÍNDICERelación cuantitativa.

META 

Resultado esperado

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MODELO 

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PREMISAS PARA LA DEFINICIÓN DEINDICADORES DE GESTION

Establecer con el cliente un pacto o acuerdo encuanto a las características del producto oservicio que hay que prestar y conocer las

expectativas del cliente.

Definición operacional: se debe dejar explícitoel algoritmo o el procedimiento requerido para

llegar a la expresión matemática con la cual sepresentará el indicador.

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PREMISAS PARA LA DEFINICIÓN DEINDICADORES DE GESTION

•CARACTERISTICAS•Su objetivo es la evaluación de la eficacia

del Sistema de Gestión de la calidad.•Definen con claridad el comportamiento delproducto o servicio•Son fundamentales para la toma de

decisiones•Sirven como parámetro para mejorar lasexpectativas del cliente

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CLASIFICACION DE LOS INDICADORES

Miden los resultados de objetivos a corto plazo

Indicadores de corto plazo:

Sus resultado se puede modificar muy poco una

vez se obtienen, a no ser que se modifiquen lascausas que lo determinaron. Tal es el caso de losindicadores financieros.

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CLASIFICACION DE LOS INDICADORES

Conjunto de indicadores que impulsan o lideran

acciones para generar resultados a largo plazo.

Indicadores de largo plazo:

Estos generan resultado en el

largo plazo pero exigen accionesde intervención en el cortoplazo.

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¿QUE MEDIR?

Cada organización debe definir lasperspectivas o dimensiones de su modelo

de medición de gestión.

La organización como una totalidadpermite que sea posible medir todos losprocesos de la organización, tanto internoscomo del entorno, mercado y cliente.

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¿QUIÉN ES RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN?

Cada proceso es responsable del análisis de losresultados, las conclusiones, y las recomendacionesde estrategias de mejoramiento.

Debe existir un responsable de

recolectar y procesar la informaciónpor cada proceso

La medición de la gestión esresponsabilidad de toda la organización.

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DESPLIEGUE DE LOS INDICADORESDefinidos los indicadores, éstos deben ser

desplegados hacia abajo y retroalimentar haciaarriba, en el proceso de ejecución del modelo.

EQUIPO

GERENCIAL

GERENTES

UEN

OPERARIOS

COORDINADORES

DIRECTORES

INDICADOR

ESRTATEGICO

MACRO

INDICADOR

ESRTATEGICO

UEN

INDICADOR

ESRTATEGICO

OPERATIVO

INDICADOR

OPERATIVO

INDICADOR

OPERATIVO

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TALLER 6.

Propósito: definir los indicadores de gestión de laOrganización.

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GRACIAS, HASTA LA PRÓXIMA