Стандарт copc · Ориентация на клиента. Страховые...

TOP20_FIN-2017Результаты исследования качества обслуживания по

дистанционным каналам в компаниях финансового сектора

Олег Зельдин

Новое в 2017 году

Разнообразие легенд

Коррекция методики оценки с учетом особенностей каналов

Оценка уровня омниканальности сервиса

2

Оценка в голосовом канале по категориям:

Качество общения

• Базовые элементы

• Эмпатия

• Способность решить вопрос

• Ориентация на клиента

Доступность

3

Оценка в текстовых каналах (email, чат, соцсети) по категориям:

Качество общения

ДоступностьУровень

омниканальностисервиса

4

Шкала оценки

1 – Категорически не согласен

2 - Скорее не согласен

3 – Трудно сказать

4 – Скорее согласен

5 – Полностью согласен

5

Оценка качества общения

Использовались наборы оценочных утверждений

Учитывались особенности работы в разных каналах

6

Пример. Эмпатия. Набор оценочных утверждений. 1

Мне представились по имени

Со мной общались тоном, который можно назвать дружелюбным

Со мной общались терпеливо, даже если были просьбы повторить разъяснение, а также, если задавались «неудобные» вопросы. Мне позволяли выговориться, не перебивали

В ситуациях, когда мои пожелания не могли быть удовлетворены, были принесены извинения, либо выражено искреннее сожаление

7

Пример. Эмпатия. Набор оценочных утверждений. 2

В ситуациях, когда мои пожелания не могли быть удовлетворены, были принесены извинения, либо выражено искреннее сожаление

Ко мне относились серьезно, без пренебрежения, раздражения, внимательно слушали, при этом не поучали, не общались, как родитель с ребенком

Было ощущение, что мою проблему решают вместе со мной, ставя себя на мое место, а также готовы взять на себя ответственность за решение моего вопроса

Мой уровень знаний при решении вопроса принимался во внимание. Все было понятно сразу или разъяснено в процессе общения

8

Оценка доступности –Пороговые значения

Телефон – 60, 120, 180 секунд

Чат -180, 240, 300 секунд

Соцсети -15, 45, 60 минут

Email – 1, 6, 24 часа

9

Оценка уровня омниканальности

Возможность полностью или частично оказать услугу онлайн

Решение вопроса в канале обращения и удобство кросс-канальной коммуникации

Проактивное информирование клиента о наличии других каналов коммуникаций

10

Результаты оценки и рейтинги по компонентам

Качество общения: Базовые элементы

95,4%

94,8%

95,7%

89,9%

89,1%

95,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Базовые элементы общения. 2017. % от максимума

Текст Голос

12

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP-20. Базовые элементы общения. Банки (из 40)

1. СВЯЗЬ-БАНК

2. ВБРР

3. БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''

4. ВТБ 24

5. ''АК БАРС'' БАНК

6. СМП БАНК

7. АБ ''РОССИЯ''

8. БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

9. БИНБАНК

10. РАЙФФАЙЗЕНБАНК

13

1. БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''

2. МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

3. РОСБАНК

4. РОССЕЛЬХОЗБАНК

5. СОВКОМБАНК

6. БИНБАНК

7. БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''

8. ПРОМСВЯЗЬБАНК

9. ВТБ 24

10. ЮНИКРЕДИТ БАНК

11. УБРИР

12. РОССЕЛЬХОЗБАНК

13. РОСЕВРОБАНК

14. БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''

15. СИТИБАНК

16. МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

17. МИНБАНК

18. МОСОБЛБАНК

19. РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ

20. БАНК ЗЕНИТ

11. УБРИР

12. АЛЬФА-БАНК

13. ТИНЬКОФФ БАНК

14. КБ ''ВОСТОЧНЫЙ''

15. ХКФ БАНК

16. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

17. ''АК БАРС'' БАНК

18. СБЕРБАНК

19. МИНБАНК

20. ВБРР

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Базовые элементы общения. Страховые компании (из 20)

1. СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

2. РОСГОССТРАХ

3. СОГАЗ

4. ИНГОССТРАХ

5. УРАЛСИБ

6. РЕСО-ГАРАНТИЯ

14

1. РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ

2. СОГАЗ

3. АРСЕНАЛЪ

4. СОГЛАСИЕ

5. ИНГОССТРАХ

6. ЭРГО

7. ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ

8. СИВ ЛАЙФ

9. РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ

10. АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ

11. ВТБ СТРАХОВАНИЕ

12. СОГЛАСИЕ

13. МЕТЛАЙФ

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Базовые элементы общения. МФО (из 10)

1. БЫСТРОДЕНЬГИ

2. Е ЗАЁМ

3. ОТП ФИНАНС

4. ВИВАДЕНЬГИ

5. МИГКРЕДИТ

6. ЛИГА ДЕНЕГ

15

1. Е ЗАЁМ

2. ЛИГА ДЕНЕГ

3. МИГКРЕДИТ

4. СМСФИНАНС

5. БЫСТРОДЕНЬГИ

Качество общения: Эмпатия

94,3%

89,6%

96,8%

76,6%

63,5%

66,4%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Эмпатия. 2017. % от максимума

Текст Голос

16

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Эмпатия. Банки (из 40)

1. СВЯЗЬ-БАНК

2. БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

3. СМП БАНК

4. ПОЧТА БАНК

5. БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''

6. РАЙФФАЙЗЕНБАНК

7. ХКФ БАНК

8. РОСЕВРОБАНК

9. МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

10. РОССЕЛЬХОЗБАНК

17

1. ЮНИКРЕДИТ БАНК

2. ХКФ БАНК

3. МИНБАНК

4. ВБРР

5. АЛЬФА-БАНК

6. УБРИР

11. СБЕРБАНК

12. УБРИР

13. АБСОЛЮТ БАНК

14. АБ ''РОССИЯ''

15. БАНК ЗЕНИТ

16. ЮНИКРЕДИТ БАНК

17. БИНБАНК

18. ''АК БАРС'' БАНК

19. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

20. БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Эмпатия. Страховые компании (из 20)

1. ВТБ СТРАХОВАНИЕ

2. СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

3. ИНГОССТРАХ

4. УРАЛСИБ

5. РОСГОССТРАХ

6. СОГАЗ

18

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Эмпатия. МФО (из 10)

1. ОТП ФИНАНС

2. БЫСТРОДЕНЬГИ

3. КРЕДИТЕХРУС

4. Е ЗАЁМ

5. ЛИГА ДЕНЕГ

6. ВИВАДЕНЬГИ

19

Качество общения: Способность решать вопросы

91,0%

80,8%

95,5%

83,9%

74,2%

77,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Способность решать вопросы. 2017.% от максимума

Текст Голос

20

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Способность решать вопросы. Банки (из 40)

1. РОССЕЛЬХОЗБАНК

2. АБ ''РОССИЯ''

3. ПРОМСВЯЗЬБАНК

4. РОСБАНК

5. СМП БАНК

6. РОСЕВРОБАНК

7. УБРИР

8. МИНБАНК

9. БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''

10. БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

21

11. МОСОБЛБАНК

12. ПОЧТА БАНК

13. ГЛОБЭКСБАНК

14. БАНК ЗЕНИТ

15. ''АК БАРС'' БАНК

16. МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

17. ЮНИКРЕДИТ БАНК

18. БИНБАНК

19. СВЯЗЬ-БАНК

20. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Способность решать вопросы. Страховые компании (из 20)

1. ВТБ СТРАХОВАНИЕ

2. ИНГОССТРАХ

3. СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

4. УРАЛСИБ

22

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Способность решать вопросы. МФО (из 10)

1. ОТП ФИНАНС

2. БЫСТРОДЕНЬГИ

3. Е ЗАЁМ

4. ДОМАШНИЕ ДЕНЬГИ

5. ВИВАДЕНЬГИ

6. КРЕДИТЕХРУС

23

Качество общения: Ориентация на клиента

69,3%

60,9%

72,3%

68,1%

58,6%

60,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Ориентация на клиента. 2017. % от максимума

Текст Голос

24

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Ориентация на клиента. Банки (из 40)

25

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Ориентация на клиента. Страховые компании (из 20)

26

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Ориентация на клиента. МФО (из 10)

27

Доступность: Скорость реакции на запрос

0,82

0,77

0,65

0,66

0,43

0,51

-1,00 -0,80 -0,60 -0,40 -0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Доступность. 2017. Шкала {-1:1}

Текст Голос

28

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Доступность. Банки (из 40)

1. БАНК АВАНГАРД

2. ГЛОБЭКСБАНК

3. УБРИР

4. БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''

5. АБ ''РОССИЯ''

6. МИНБАНК

7. РОСБАНК

8. СОВКОМБАНК

9. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

10. АБСОЛЮТ БАНК

29

1. МИНБАНК

2. СВЯЗЬ-БАНК

3. УБРИР

4. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

5. ТИНЬКОФФ БАНК

6. АЛЬФА-БАНК

7. ПРОМСВЯЗЬБАНК

8. ХКФ БАНК

11. ТИНЬКОФФ БАНК

12. РОСЕВРОБАНК

13. ХКФ БАНК

14. РАЙФФАЙЗЕНБАНК

15. БАНК ''СНГБ''

16. БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Доступность. Страховые компании (из 20)

1. АЛЬЯНС ЖИЗНЬ

2. АРСЕНАЛЪ

3. СИВ ЛАЙФ

4. ЮГОРИЯ

5. МЕТЛАЙФ

6. СОГАЗ

7. СОГЛАСИЕ

8. СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

9. РЕСО-ГАРАНТИЯ

10. ВТБ СТРАХОВАНИЕ

30

11. ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ

12. ЭНЕРГОГАРАНТ

13. УРАЛСИБ

14. ИНГОССТРАХ

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP. Доступность. МФО (из 10)

1. КРЕДИТЕХРУС

2. ЛИГА ДЕНЕГ

3. БЫСТРОДЕНЬГИ

4. ДОМАШНИЕ ДЕНЬГИ

5. ВИВАДЕНЬГИ

31

1. ДОМАШНИЕ ДЕНЬГИ

2. Е ЗАЁМ

3. БЫСТРОДЕНЬГИ

Уровень омниканальности

70,9%

63,1%

81,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Уровень омниканальности сервиса. 2017. % от максимума

32

TOP. Уровень омниканальности сервиса. Банки (из 40)

1. АЛЬФА-БАНК

2. ТИНЬКОФФ БАНК

3. БИНБАНК

4. БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

5. ГЛОБЭКСБАНК

6. СБЕРБАНК

7. СВЯЗЬ-БАНК

33

8. БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''

9. ''АК БАРС'' БАНК

10. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

11. МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

12. БАНК ЗЕНИТ

13. ПРОМСВЯЗЬБАНК

14. ХКФ БАНК

TOP. Уровень омниканальности сервиса. Страховые компании (20)

34

TOP. Уровень омниканальности сервиса. МФО (из 10)

35

Итоговый рейтинг. Лучшие компании по качеству обслуживания в голосовом канале

Лучшие компании по качеству обслуживания в голосовом канале – по алфавиту. 23 компании

АБ ''РОССИЯ''АБСОЛЮТ БАНК

БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''БИНБАНК

БЫСТРОДЕНЬГИВБРР

ВТБ 24Е ЗАЁМ

МИНБАНКМОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

37

МОСОБЛБАНКОТП ФИНАНСПОЧТА БАНК

РАЙФФАЙЗЕНБАНКРОСБАНК

РОСЕВРОБАНКСБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

СВЯЗЬ-БАНКСМП БАНК

УБРИРХКФ БАНК

Итоговый рейтинг. Лучшие компании по качеству обслуживания в цифровых каналах с учетом уровня омниканальности

Лучшие компании по качеству обслуживания в цифровом канале – по алфавиту. 8 компаний

АЛЬФА-БАНК

БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

ДОМАШНИЕ ДЕНЬГИ

ЛИГА ДЕНЕГ

ПРОМСВЯЗЬБАНК

ТИНЬКОФФ БАНК

ХКФ БАНК

ЮНИКРЕДИТ БАНК

39

Абсолютный победитель по качеству обслуживания

HOME CREDIT BANK

41

СПАСИБО!

42