Стандарт copc · Ориентация на клиента. Страховые...

TOP20_FIN-2017Результаты исследования качества обслуживания по

дистанционным каналам в компаниях финансового сектора

Олег Зельдин

Новое в 2017 году

Разнообразие легенд

Коррекция методики оценки с учетом особенностей каналов

Оценка уровня омниканальности сервиса

2

Оценка в голосовом канале по категориям:

Качество общения

• Базовые элементы

• Эмпатия

• Способность решить вопрос

• Ориентация на клиента

Доступность

3

Оценка в текстовых каналах (email, чат, соцсети) по категориям:

Качество общения

ДоступностьУровень

омниканальностисервиса

4

Шкала оценки

1 – Категорически не согласен

2 - Скорее не согласен

3 – Трудно сказать

4 – Скорее согласен

5 – Полностью согласен

5

Оценка качества общения

Использовались наборы оценочных утверждений

Учитывались особенности работы в разных каналах

6

Пример. Эмпатия. Набор оценочных утверждений. 1

Мне представились по имени

Со мной общались тоном, который можно назвать дружелюбным

Со мной общались терпеливо, даже если были просьбы повторить разъяснение, а также, если задавались «неудобные» вопросы. Мне позволяли выговориться, не перебивали

В ситуациях, когда мои пожелания не могли быть удовлетворены, были принесены извинения, либо выражено искреннее сожаление

7

Пример. Эмпатия. Набор оценочных утверждений. 2

В ситуациях, когда мои пожелания не могли быть удовлетворены, были принесены извинения, либо выражено искреннее сожаление

Ко мне относились серьезно, без пренебрежения, раздражения, внимательно слушали, при этом не поучали, не общались, как родитель с ребенком

Было ощущение, что мою проблему решают вместе со мной, ставя себя на мое место, а также готовы взять на себя ответственность за решение моего вопроса

Мой уровень знаний при решении вопроса принимался во внимание. Все было понятно сразу или разъяснено в процессе общения

8

Оценка доступности –Пороговые значения

Телефон – 60, 120, 180 секунд

Чат -180, 240, 300 секунд

Соцсети -15, 45, 60 минут

Email – 1, 6, 24 часа

9

Оценка уровня омниканальности

Возможность полностью или частично оказать услугу онлайн

Решение вопроса в канале обращения и удобство кросс-канальной коммуникации

Проактивное информирование клиента о наличии других каналов коммуникаций

10

Результаты оценки и рейтинги по компонентам

Качество общения: Базовые элементы

95,4%

94,8%

95,7%

89,9%

89,1%

95,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО

СТРАХОВЫЕ КОМПАНИИ

БАНКИ

Базовые элементы общения. 2017. % от максимума

Текст Голос

12

Голосовые каналы Текстовые каналы

TOP-20. Базовые элементы общения. Банки (из 40)

1. СВЯЗЬ-БАНК

2. ВБРР

3. БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''

4. ВТБ 24

5. ''АК БАРС'' БАНК

6. СМП БАНК

7. АБ ''РОССИЯ''

8. БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

9. БИНБАНК

10. РАЙФФАЙЗЕНБАНК

13

1. БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''

2. МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

3. РОСБАНК

4. РОССЕЛЬХОЗБАНК

5. СОВКОМБАНК

6. БИНБАНК


8. ПРОМСВЯЗЬБАНК

9. ВТБ 24

10. ЮНИКРЕДИТ БАНК

11. УБРИР


13. РОСЕВРОБАНК


15. СИТИБАНК


17. МИНБАНК

18. МОСОБЛБАНК

19. РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ

20. БАНК ЗЕНИТ

11. УБРИР

12. АЛЬФА-БАНК

13. ТИНЬКОФФ БАНК

14. КБ ''ВОСТОЧНЫЙ''

15. ХКФ БАНК

16. БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ


18. СБЕРБАНК

19. МИНБАНК

20. ВБРР


TOP. Базовые элементы общения. Страховые компании (из 20)

1. СБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

2. РОСГОССТРАХ

3. СОГАЗ

4. ИНГОССТРАХ

5. УРАЛСИБ

6. РЕСО-ГАРАНТИЯ

14

1. РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ

2. СОГАЗ

3. АРСЕНАЛЪ

4. СОГЛАСИЕ


6. ЭРГО

7. ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ

8. СИВ ЛАЙФ

9. РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ

10. АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ

11. ВТБ СТРАХОВАНИЕ

12. СОГЛАСИЕ

13. МЕТЛАЙФ


TOP. Базовые элементы общения. МФО (из 10)

1. БЫСТРОДЕНЬГИ

2. Е ЗАЁМ

3. ОТП ФИНАНС

4. ВИВАДЕНЬГИ

5. МИГКРЕДИТ

6. ЛИГА ДЕНЕГ

15

1. Е ЗАЁМ


3. МИГКРЕДИТ

4. СМСФИНАНС


Качество общения: Эмпатия

94,3%

89,6%

96,8%

76,6%

63,5%

66,4%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО


БАНКИ

Эмпатия. 2017. % от максимума


16


TOP. Эмпатия. Банки (из 40)



3. СМП БАНК

4. ПОЧТА БАНК



7. ХКФ БАНК




17


2. ХКФ БАНК

3. МИНБАНК

4. ВБРР


6. УБРИР

11. СБЕРБАНК

12. УБРИР

13. АБСОЛЮТ БАНК




17. БИНБАНК





TOP. Эмпатия. Страховые компании (из 20)




4. УРАЛСИБ

5. РОСГОССТРАХ

6. СОГАЗ

18


TOP. Эмпатия. МФО (из 10)



3. КРЕДИТЕХРУС

4. Е ЗАЁМ



19

Качество общения: Способность решать вопросы

91,0%

80,8%

95,5%

83,9%

74,2%

77,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО


БАНКИ

Способность решать вопросы. 2017.% от максимума


20


TOP. Способность решать вопросы. Банки (из 40)




4. РОСБАНК

5. СМП БАНК


7. УБРИР

8. МИНБАНК



21

11. МОСОБЛБАНК

12. ПОЧТА БАНК

13. ГЛОБЭКСБАНК





18. БИНБАНК




TOP. Способность решать вопросы. Страховые компании (из 20)




4. УРАЛСИБ

22


TOP. Способность решать вопросы. МФО (из 10)



3. Е ЗАЁМ

4. ДОМАШНИЕ ДЕНЬГИ



23

Качество общения: Ориентация на клиента

69,3%

60,9%

72,3%

68,1%

58,6%

60,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО


БАНКИ

Ориентация на клиента. 2017. % от максимума


24


TOP. Ориентация на клиента. Банки (из 40)

25


TOP. Ориентация на клиента. Страховые компании (из 20)

26


TOP. Ориентация на клиента. МФО (из 10)

27

Доступность: Скорость реакции на запрос

0,82

0,77

0,65

0,66

0,43

0,51

-1,00 -0,80 -0,60 -0,40 -0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00

МФО


БАНКИ

Доступность. 2017. Шкала {-1:1}


28


TOP. Доступность. Банки (из 40)

1. БАНК АВАНГАРД


3. УБРИР



6. МИНБАНК

7. РОСБАНК

8. СОВКОМБАНК


10. АБСОЛЮТ БАНК

29

1. МИНБАНК


3. УБРИР





8. ХКФ БАНК



13. ХКФ БАНК


15. БАНК ''СНГБ''



TOP. Доступность. Страховые компании (из 20)

1. АЛЬЯНС ЖИЗНЬ

2. АРСЕНАЛЪ

3. СИВ ЛАЙФ

4. ЮГОРИЯ

5. МЕТЛАЙФ

6. СОГАЗ

7. СОГЛАСИЕ


9. РЕСО-ГАРАНТИЯ


30

11. ЗЕТТА СТРАХОВАНИЕ

12. ЭНЕРГОГАРАНТ

13. УРАЛСИБ



TOP. Доступность. МФО (из 10)






31


2. Е ЗАЁМ


Уровень омниканальности

70,9%

63,1%

81,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

МФО


БАНКИ

Уровень омниканальности сервиса. 2017. % от максимума

32

TOP. Уровень омниканальности сервиса. Банки (из 40)



3. БИНБАНК



6. СБЕРБАНК


33







14. ХКФ БАНК

TOP. Уровень омниканальности сервиса. Страховые компании (20)

34

TOP. Уровень омниканальности сервиса. МФО (из 10)

35

Итоговый рейтинг. Лучшие компании по качеству обслуживания в голосовом канале

Лучшие компании по качеству обслуживания в голосовом канале – по алфавиту. 23 компании

АБ ''РОССИЯ''АБСОЛЮТ БАНК

БАНК ''ВОЗРОЖДЕНИЕ''БАНК ''САНКТ-ПЕТЕРБУРГ''

БАНК ''ФК ОТКРЫТИЕ''БИНБАНК

БЫСТРОДЕНЬГИВБРР

ВТБ 24Е ЗАЁМ

МИНБАНКМОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК

37

МОСОБЛБАНКОТП ФИНАНСПОЧТА БАНК

РАЙФФАЙЗЕНБАНКРОСБАНК

РОСЕВРОБАНКСБЕРБАНК СТРАХОВАНИЕ ЖИЗНИ

СВЯЗЬ-БАНКСМП БАНК

УБРИРХКФ БАНК

Итоговый рейтинг. Лучшие компании по качеству обслуживания в цифровых каналах с учетом уровня омниканальности

Лучшие компании по качеству обслуживания в цифровом канале – по алфавиту. 8 компаний

АЛЬФА-БАНК

БАНК РУССКИЙ СТАНДАРТ

ДОМАШНИЕ ДЕНЬГИ

ЛИГА ДЕНЕГ

ПРОМСВЯЗЬБАНК

ТИНЬКОФФ БАНК

ХКФ БАНК

ЮНИКРЕДИТ БАНК

39

Абсолютный победитель по качеству обслуживания

HOME CREDIT BANK

41

СПАСИБО!

42

Стандарт copc · Ориентация на клиента. Страховые...

Documents