Мифы о скриптах продаж. Алексей Урванцев. ККД / 10.11.16

КЛУБКОММЕРЧЕСКИХДИРЕКТОРОВРадмило Лукича

10.11.16Москва, Джардино

Проект компанииSalecraft

Алексей Урванцев

Мифы о скриптах продаж

Алексей Урванцев, тренер и консультант по ораторскому искусству и организации умных продаж.

ТОП-20 лучших российских тренеров по продажам по версии SalesPortal.ru.

Ведущий передачи об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv.

КАЖДОГО КЛИЕНТА ИНТЕРЕСУЕТ:

Чем вы отличаетесь?

Почему я должен покупать именно у вас?

СТАНДАРТНЫЕ ОТВЕТЫ:

У нас недорого…

У нас самый широкий ассортимент, высокое качество и мы 180 лет на рынке…

В лучшем случае – кнопка на сайте «Почему мы»: В стиле «Краткость – сестра таланта».  «Более 20 крупнейших производителей, 1000 наименований продаваемой продукции, два складских комплекса, собственный автопарк,

грамотный и квалифицированный персонал – итог X лет на рынке строительных материалов»1.

Мысли клиента:

«Да вроде у конкурентов тот же ассортимент, работают с теми же производителями, и доставку, наверно, делают. И персонал, как у всех. И открылись тоже не вчера…».

В формате «Капитан Очевидность и Генерал Официоз». «Мы честны перед собой и клиентами. Быть максимально честными нам позволяет комбинация высокой компетенции и веры в то,

что хорошая репутация компании способствуетдоверительным отношениям, что особенно важно для финансового рынка.

Честность помогает нам завоевывать клиентов и устанавливать долгосрочные отношения, особенно на развивающихся рынках»2.

МЫСЛИ КЛИЕНТА

Все так говорят…

А как до дела дойдет, так «излом да вывих»…

А попроще об этомможно было сказать?

Даже если у вас все ОК… (да? Вы серьезно?)

ДОКАЗАТЬ это большинство продавцов не умеет.  И в глазах клиента поставщики выглядят так же «уникально», как: 

А КАК МОЖНО ПО-ДРУГОМУ?

Сравните два скрипта продаж:  «Мы делаем шеф-монтаж, пусконаладку и

настройку оборудования, и обучаем персонал заказчика им пользоваться».

и

«Иван Иванович, большинство поставщиков оборудования сразу после поставки и оплаты забывают о клиенте. Например, отправляют стапель для правки рам кабин, а разбираться в настройках должен сам покупатель.  И потом ломается такое оборудование довольно часто.

Вы встречались с такими проблемами?

ПРИМЕР 1

Мы же не только поставляем оборудование, но и обучаем клиентов им пользоваться, то есть, выезжаем на место, делаем установку, пусконаладку, шеф-монтаж и тренируем персонал заказчика.

Наши специалисты после доставки работают на территории покупателя минимум два дня.

А благодаря этому, по статистике, количество ремонтов из-за неправильного использования техники у наших клиентов в три раза ниже, чем у других поставщиков.  Иван Иванович, насколько этот критерий для вас важен?».

МОДЕЛЬ «ОПТОВИК»

ОБРАЗЕЦ+ПРОБЛЕМА+ ТЕСТ НА АКТУАЛЬНОСТЬ+ОТЛИЧИЕ+ВЫГОДА+ИЗМЕРЕНИЕ ИЛИ ИСТОРИЯ+КРЮК-ВОПРОС

ОБРАЗЕЦ.Все производители закладывают цену матриц воплачиваемые Заказчиком расходы на освоение.

ПРОБЛЕМА.Как правило, это больше X тысяч рублей накаждую тонну продукции. ТЕСТ НА АКТУАЛЬНОСТЬ. Скажите, если бы у вас была возможность на треть снизить расходы на матрицы, вас это могло бы заинтересовать?

ПРИМЕР 2

ОТЛИЧИЕ.Так вот, мы используем технологию экструзии с азотом, а это на 30% повышает срок службы матриц.  ВЫГОДА+ИЗМЕРЕНИЕ. То есть, матричные комплекты в нашей компании вам придется заказывать реже, при больших Заказах возникнет меньше простоев в ожидании, а значит, и затраты на освоение нового профиля сократятся минимум на треть.

КРЮК-ВОПРОС. Скажите, пожалуйста, а по каким еще критериям вы выбираете поставщиков?

Обычно приходится заказывать пленку у одного производителя, стаканчики у второго, а платинку и фольгу – у третьего.

Понятно, что расходы на логистику в таком случае растут кратно количеству поставщиков.

Насколько я знаю, вы по упаковке работаете с заводами ТАКИМ-ТО, ТАКИМ-ТО И ТАКИМ-ТО, верно?

ПРИМЕР 3

У нас же всю упаковку вы можете получить «в одном окне»,

то есть, расходы на логистику будут ниже в три раза.

Скажите, если представить, что мы договорились по всем условиям, на какие объемы вы бы заказывали?

Легко ли найти способного менеджера по продажам?

Как долго его приходится обучать?

Сколько менеджеров по продажам уходят после первых недель и месяцев работы?

ВООБЩЕ НЕ УХОДЯТ или

10% 20% 50%?

А управлять ими – легко и просто?Особенно, если сотрудник «звездочку словил»…

НУ-НУ…

И типичные заботы начальника отдела продаж звучат так:

КАК ПОЛУЧИТЬ ПРОДАЖИ ОТ НОВИЧКА НЕ ЧЕРЕЗ ПОЛГОДА, А ХОТЯ БЫ В ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ?

КАК СНИЗИТЬ ТЕКУЧКУ И УДЕРЖАТЬ СПОСОБНЫХ СОТРУДНИКОВ?

КАК УСТРАНИТЬ ОШИБКИ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ?

КАК ДОБИВАТЬСЯ ВЫСОКИХ ПРОДАЖ ОТ ОБЫЧНЫХ (НЕ «ЗВЕЗДНЫХ») СОТРУДНИКОВ?

Как это сделать?

ОДИН ИЗ МЕТОДОВ – СТАНДАРТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА

ПРОДАЖ =

Создание продающих скриптов, шаблонов

компредов и презентаций

Что мешает внедрить стандарты и скрипты?МИФЫ О СКРИПТАХ

«Нам это не подходит». «Наши продажи не стандартизировать, так как: •слишком сложные услуги•слишком специфичная специфика•слишком большой ассортимент•самые капризные Клиенты•кризис сейчас

и вообще, невозможно, ПОТОМУ ЧТО!»

КЕЙС 1. Как получить высокие продажи от новичка в первые недели? ГК «Супервендинг», Москва

• "... всегда скептически относился к тренингам, но по итогам этого работа оказалась очень продуктивной...”

• "...ярчайшим примером стало то, что новые сотрудники обучаются и начинают за две недели продавать так же, как ветераны, которые работают несколько лет...”

• "... даже если бы отдела продаж не было, проект окупился бы только благодаря тому, что эти навыки и знания получил я..."

Не ищите отмазок и самооправданий!Так и признайтесь – лениво делать стандарты .

Или просто не знаете, как это сделать правильно.

Не знать – не стыдно.

Стыдно искать левые оправдания.

МИФЫ О СТАНДАРТАХ«Продажи – это творчество, а его невозможно стандартизировать»

КЕЙС 2. Как научить продавать даже технарей – операторов службы тех. поддержки?«Мультинекс-Киров» (провайдер интернет и КТВ)

«… мы внедрили систему речевых модулей и допродаж услуг, и уже через полгода вышли на 50-процентный подъем продаж всей компании с помощью речевых модулей…

До этого наш call-центр работал о хаотично, то есть каждый сотрудник был индивидуальной личностью, проявлял себя по-своему, считал работу творчеством.

…результаты в течение десяти месяцев - это половина всех продаж компании (до того служба тех. поддержки не продавала совсем), это снижение затрат на заработные платы

Мы смогли снизить отток клиентов. Когда они просто запрашивали информацию, сравнивали нас с конкурентами, мы их здесь и сейчас «горячими» брали и продавали по телефону…»

«ОТВЕТ ЧЕМБЕРЛЕНУ»

Ерунда. Продажи – это ремесло. Вспомните красивую гибель самураев, встретившихся с новой технологией боя в 19 веке.

МИФЫ О СТАНДАРТАХ

«Люди – не роботы, и не хотят говорить по скриптам!

Мы уже пытались внедрять стандарты, но наши архаровцы не стали их применять».

КЕЙС 3. Как продавать по двадцать элитных квартир в неделю в кризис и межсезонье в маленьком городе? УКС Авитек, Киров

ОТЗЫВ ген. директора А.М. Лопаткина, www.uksavitek.ru Летом 2009, в разгар кризиса и в межсезонье, после "пустого" месяца без единой продажи, благодаря консалтингу, тренингам и внедрению Книги стандартов продаж,

УКС "Авитек" продавало по 20 элитных квартир в неделю. Причем без демпинга и "бесплатных" рассрочек и распродаж.

«ОТВЕТ ЧЕМБЕРЛЕНУ»Источники сопротивления.

Вариант 1. «Дешевые скрипты».

Вариант 2. «Ленивые скрипты».

Вариант 3. «Слабый руководитель».

«А есть ли в нем настоящая крепость?»

Дон Корлеоне.

МИФЫ О СТАНДАРТАХ

«Продавца, работающего по скриптам, сразу слышно. С ним неприятно разговаривать».

«ОТВЕТ ЧЕМБЕРЛЕНУ»

А вы его учить получше не пробовали?

МИФЫ О СТАНДАРТАХ

«Все ситуации невозможно стандартизировать».

«ОТВЕТ ЧЕМБЕРЛЕНУ»

Да, невозможно. А надо ли?

МИФЫ О СТАНДАРТАХ

«Это все для больших компаний, а у нас еще три с половиной

человека в компании».

«ОТВЕТ ЧЕМБЕРЛЕНУ»

А как, по-вашему, большие компании стали такими?

Благодаря внедрению правильных стандартов продаж, вы сможете:

Делать высокие продажи силами обычных сотрудников Обучать продавцов намного быстрее, чем обычно Экономить на обучении до 100% бюджета, отказавшись от услуг внешних тренеров 

Устранить ошибки в переговорах и обслуживании Сформировать неповторимый корпоративный стиль вашей компании Повысить среднюю сумму чека – минимум на 10%, количество Клиентов - на 20%, а общий уровень продаж – минимум на 30% в течение двух-трех месяцев после внедрения.

КТО ЗА?

Содержание Книги стандартов продаж (если делать по уму )).

Модуль 1. Стандарты активных продаж на исходящих контактах

Модуль 2. Стандарты продаж на входящих контактах

• Ответы на основные вопросы, короткое резюме Компании.• Основные характеристики продукции.• Потенциальные клиенты компании. Цикл сделки.• Основные принципы поведения специалистов отдела

продаж.• Список УТП (уникальные торговые предложения)

компании.• Скрипт прохождения секретаря и других «нецелевых

Клиентов».• Доступ к ЛПР (лицу, принимающему решение).• Позиционирование компании.• Установление контакта с ЛПР, выявление потребностей.• Уникальное Торговое Предложение.• Повышение экспертности Клиента.• Обоснование выбора между несколькими вариантами.

• Озвучивание стоимости.• Обоснование цены.• «Антискидка» - ответы на требования скидок и уступок.• Реакция на отказ.• Работа с возражениями и сомнениями, ответы на сложные

вопросы.• Основные «убедители».• Если Клиент скандальный.• Напоминание предложения и уточнение решения.• Реакция на затягивание решения.• Реакция на принятие решения.• Назначение встречи.• Мониторинг удовлетворенности Клиента.• Антидебиторские скрипты.

• Переговорный бриф проведения личной встречи с ЛПР.• Предложение по холодным контактам.• Уникальное Торговое Предложение после выявления

потребностей.• Шаблон «Ответы на пять основных вопросов Клиента».• Письмо, сопровождающее встречу.• Письмо, сопровождающее отправку предложения.• «Клиент тянет с ответом» - письмо от менеджера.• «Клиент тянет с ответом» - письмо от директора.• Амортизационное письмо с целью вернуть потерянного

Клиента.• Антидебиторские письма.

Могут присутствовать:• стандарты продаж на выставках, форумах,

конференциях• стандарты продаж со сцены (на групповых

презентациях)• стандарты продаж службой тех.поддержки• стандарты продаж в поезде, магазине и сауне.

(в каждой шутке – только доля шутки ))

КАК ВНЕДРИТЬ?Подготовка

I. Ответы на основные вопросы Клиентов • Зачем мы нужны Клиентам?• Что мы делаем?• Для кого мы работаем? Кто наши Клиенты?• Кто мы такие?• Чем мы отличаемся от других поставщиков?

Наши УТП.• Какие гарантии мы даем?

И т.д.

Подготовка II. Исследование • предпочтения клиентов• стереотипы• ключевые факторы выбора• ключевые факторы отказа

Методы:• телефонные и очные опросы • «тайный покупатель»,• мониторинг тематических• форумов

ПодготовкаРазработка скриптов продаж

Оформление в удобночитаемый формат: блок-схемы, mind-карты, pdf.

Автоматизация переговоров: CRM, облачные сервисы и «конструкторы скриптов», HTML, запись переговоров и др.

Тренинги для менеджеров по продажам

Влияние применения скриптов на зарплату

Контроль применения

Начало - заготовки (речевые модули)

Начало - заготовки (речевые модули)

Скрипт продаж с жесткими связями. Вид из «пассажирского салона».

Скрипт продаж с жесткими связями. Вид из «пассажирского салона».

Скрипт продаж с жесткими связями. Вид из «кабины летчика».

Скрипт продаж. Вид из «кабины летчика».

Как это сделать и кто этим будет заниматься?!!!

НЕСКОЛЬКО СПОСОБОВ ПОЛУЧИТЬ КНИГУ СТАНДАРТОВ И СКРИПТОВ:

Вариант 1. Самостоятельно.Плюсы: Вы, действительно, знаете свой бизнес лучше всехИнвестиции – только Ваше время и терпение

Минусы:Долго и муторно , а создание полноценной Книги стандартов продаж занимает от месяца до бесконечности

Чревато ошибками – даже Ваш опыт ограничен.

Вариант 2. Нанять профессиональных консультантов-разработчиков.

Плюсы:

Качество. Сделают лучше вас – это точно.

Минусы:

Дорого.

Вариант 3. Приобрести готовый пакет стандартов и скриптов и адаптировать под свою специфику.

Адаптировать лучше всего вместе с сотрудниками отдела продаж под руководством вменяемого тренера.

Плюсы: Мотивация к применению на практике.

Минусы:Поработать все же придется

Вариант 4. Приобрести учебное пособие и сделать как учили.

Плюсы: Наглядность, конкретность, подробности.

Минусы:Поработать все же придется

Клуб Коммерческих ДиректоровРадмило Лукича

Вы можете заказать любого спикераи тренера в компании Salecraft

www.salecraft.rusalecraft.timepad.ru