نقش بازاريابي در بانكداري - دكتر امين كامجو

بانکداري در رقابت

کامجو : امين دكتر وتنظيم تهيه

مهمترين ابزارکار يک سيستم بانکي

1جذب وجوه ونقدينگي )

2پرداخت وجوه به مشتريان )

سيستمهاي بانکي بدون در نظر گرفتن هدف نهايي ، با دو ابزار .زير اهداف خود را دنبال ميکنند

جذب وجوه ونقدينگي (1

م:ردم وج:وه از ونگه:داري دري:افت ب:ا بانکه:ا ام:انت عن:وان ب:ه ميکنن:د آغ:از را ک:ارخود

دار)جذب مشتري(اعتب:ار خ:ود واس:تراتژي وارتب:اط برخ:ورد با

کسب ميکنند)جلب نظر(ک:رده حف:ظ را خ:ود مش:تري اعتب:ار اين با ميکنن::د)مش::تري بزرگ::تر را آن ودامن::ه

مداري(بدين ت:رتيب س:عي در اف:زايش وج:وه دري:افتي

خود را دارند)رشد سرمايه(

پرداخت وجوه -2

دوره برگشت سرمايه پايين ترباشدسود نهايي بيشتري تحصيل شودنسبت ريسک کمتري داشته باشد متناسب با سياستهاي تعريف شده براي بانک

باشد

بانکها متمايل هستند تحت عناوين مختلف از جمله وام ، اعتبار و... مبالغي را به

مشتريان خود بپردازند ولي ميزان ارائه اين خدمات بسته به پارامترهاي زير است:

نتيجه پرداخت وجه به مشتريان

امکان سرمايه

گذاري بيشتر

پرداخت وجه برگشت سود وسرمايه

تامين نقدينگي بيشتر

يسودآور

ش افزاي

کسب اعتبار بيشتر

جلب توجه مشتريان

افزايش دريافت وجه نقد

نتيجه نهايي از دريافتها وپرداختها

نرخ موفقيت بانک طي Aيک دوره زماني از

Bتا

نتيجه نهايي از کليه تبادالت بانکي اين است که:

=

مبالغ جذب شده Bدرزمان

مبالغ جذب شده Aدرزمان

- Aمبالغ جذب شده

گذاري سرمايه فرصت خط شيب با است برابر آمده دست به نرخ رسد مي نظر به

هرچه لذا ميرسند درست جواب به مدت بلند [ بعضا بانکي سياستهاي اينکه به توجه به بهبااست بيشتر آن صحت ضريب ، کند ميل بينهايت A-B سمت

دوره زماني

دهش

بجذ

لغبام

نرخ نمودارموفقيت

دوره زماني

ن

نامي

طبا

ريض

مدت کمترين ايران در که ميرسد نظر حداکثر 12به و باشد 60ماه ماه

موفقيت نرخ براي اطمينان ضريب نمودار

دوره زماني

دهش

بجذ

لغبام

موفقيت نرخ محاسبه براي مقبول زماني دوره نمودار

مقبول زماني دوره

A-B

نتيجه حاصله

از آنچه گفتيم ميتوان استنباط کرد که : نگاه اول: افزايش نسبت وجوه دريافت شده

نشان دهنده موفقيت يک سيستم بانکي است

درنگاه دوم : اين نحوه استفاده ازاين است، که رشد بانک را تضمين وجوهميکند

پس ابتدا به شيوه هاي جذب سرمايه ) وجه نقد( بپردازيم

راز پيشرفت، در آغاز كردن است. راز آغاز كردن وظايف سخت و پيچيده خود در آن است كه

كردن را به وظايف كوچكي كه قابل مديريت باشند، بشكنيد و سپس از اولين آنها آغاز كنيد

راز موفقيت در اين است كه بتوانيم نظرات مسائل، هم از ديد ديگران را كسب كنيم و به

خود و هم از ديد ديگران نگاه كنيم.

با هم بودن »آغاز« ، با هم ماندن »پيشرفت« و « است»موفقيت با هم كار كردن

Amin kamjoo

راهکار قابل ارائه

براي موفقيت در امور بانکي راحلهاي مختلفي ولي در دو دسته قابل ارائه

است :

راه کار هاي قابل اجرا براي مديران

راه کارهاي قابل ارائه براي پرسنل

بسته مديريتي

راهکارهاي ارتقاء کاري در بانک

( با استفاده از مدل رياضي1

اولين روش : استفاده از مدل رياضي

دراين روش بدون درنظر گرفتن احساسات وروابط عاطفي و تاثير تعامالت وبه طور کلي به

به نتايجي دور از واقعيات رواني موجود ، ما را ميرساند.

نحوه جذب وجوه

براي اينکه بفهميم چگونه حجم بيشتري از وجوه را جذب کنيم بايد بفهميم:

)بهترين مشتريان ما کدامند )مشخص کردن هدف)بيشترين ايشان در کجا هاهستند )بيشينه کردن هدف مطلوبيت اين مشتريان چگونه افزايش مي

يابد)افزايش جذابيت(

بهترين مشتريان ما کدامند )مشخص کردن هدف(

مشتريان بانکها جهت سپرده گذاري دودسته هستند:

مشتريان زياد با پولهاي اندکمشتريان کم با پولهاي زياد

براي اينکه بفهميم کدام گروه بايد به عنوان مشتري اولويت دار بانک قرار بگيرد ، بايد بدانيم

که کدام گروه هدف بانک را ماکزيمم ميکنند.

مشتريان زياد با پول اندک به دنبال چه هستند

به ترتيب اولويت براي X1اين گروه

X8

X3

X7

X5

X6

X4

X2

امنيت داشتنسود بيشتر

Option هاي موردنظر بيشتر

دردسترس بودنجاذبه محيط سهل الوصول بودن

از هرجا وهرطريقاحترام وتوجه بيشتر تسهيالت و امکانات

بيشتر

مشتريان کم با پول زياد به دنبال چه هستند

امنيت داشتنتسهيالت و امکانات بيشترOption هاي موردنظر

بيشتراحترام وتوجه بيشترجاذبه محيط سهل الوصول بودن از هرجا

وهرطريقدردسترس بودنسود بيشتر

به ترتيب اولويت براي X1اين گروه

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

ماکزيمم کردن تابع هدف

Z= 8X₁+8X₂+8X₃+8X₄+8X₅+8X₆+8X₇+8X₈

8X₁+7X₂+6X₃+5X₄+4X₅+3X₆+2X₇ +X₈ ≤ 808X₁+X₂+6X₃+2X₄+4X₅+3X₆+5X₇ +7X₈ ≤ 20

نتيجه حاصل

نتيجه حاصل عبارت است از S₁ =67 S₂ =65

تفسير آن به شرح صفحه بعد

نتيجه حاصل

درصد از وقت وامکانات 51با يد حدود بانک به نحوي هزينه شود که گروه

اول را به عنوان مشتري جذب نمايد.

درصد از امکانات بانک 49در اولويت دوم را براي جذب گروه دوم بايد صرف کرد.

و

نتيجه حاصل

پس ب:ه نظ:ر ميرس:د ک:ه ابت:دا باي:د س:عي ش:ود ب:ه ني:ازه:ا: و :مطلو:بيته:اي گ:روهي: ک:ه پ:و:ل ا:ن:دک و:لي: تع:د:اد :بيش:تري: :دارن:د تو:ج:ه ش:و:د

يع:ني موج:ود اختالف ب:ا 49ولي %51 %ب:ه توج:ه ک:ردن از: ن:يس:ت ک:ه: ز:ي:اد آنق:در نيا:زه:ا:ي گ:رو:ه دوم ): تع:د:ادکم ب:ا پ:ول زي:اد(

صرف :نظر کرد:

نتيجه حاصل

جالب تر آنکه : به نظر ميرسد با جاي )هشت فاکتوريل( بين پارامترها 8گشت !

نيز به همين جواب خواهيم رسيد . لذا با تحليل موضوع به اين نتيجه خواهيم

رسيد که براي بانکها هرچه مشتري بيشتر باشد نرخ موفقيت

بيشتري را کسب خواهند کرد حال چه اين مشتريان پول کالن داشته باشند يا پول

اندک

نتيجه حاصل از تابع هدف

هرچند نتيجه رياضي وعلمي از اين موضوع اين بود که با اندکي تفاوت بايد تمامي پارامترها را مورد

توجه قرار داد ولي نتيجه نهايي اين است که :

سرمايه بانک مشتريهايي هستند با ساليق متفاوت روحيات و خواست ايشان قابل فورموله کردن نيست .

. کافي است که به شما اعتماد کنند. نظر مشتريان تصوير عملکرد شماست

بسته مديريتي

راهکارهاي ارتقاء کاري در بانک

- جامعه شناسانه يا روان 2 گرايي

دومين روش: جامعه شناسانه يا روان گرايي

دراين روش با در نظر گرفتن احساسات وروابط عاطفي و تاثير تعامالت وبه طور کلي با استفاده از

.استراتژي خود را اتخاذ واقعيات رواني جامعه، ميکنيم

قدم اول

چگونه يک رهگذر را به مشتري تبديل کنيم ؟

آيا بانک در محل ومکان مناسبي واقعشده ؟

دريک جمله ميتوان گفت » شأن المکين باالمکان « يعني مقام ومنزلت هرکسي

مرتبط به جايي است که درآن واقع است. لذا مهم است که ساختمان انتخاب شده به گونه اي باشد که هر عابري کنجکاو شود که

داخل آن سرکي بکشد.

جذب نگاهها

جذب نگاهها

مثل بانگ و فرياد ظاهر ورودي ساختمان يک دست فروش دوره گرد است که :

صدايي گيرا ودلنشين دارد يا... )جاذبه

ودافعه (

واين نقطه آغاز است

ظاهر ورودي ساختمان را درست کنيم

آن تاثير بسزايي در جذب يا دفع اطراف درب ونماي - 1.مشتري دارد

آن نياز به بازنگري ندارد ؟ تابلو ، رنگ وطرح - آيا 2شايد بايد تغييراتي اعمال کرد !

انتخابي تاثير زيادي بر جا ميگذارد ومثل تابلو نماد- 3راهنمايي ورانندگي جهت ها ، بايدها ونبايدها را

مشخص ميکند .ميتواند در فراخوان نوع مشتري موثر باشد نام بانک - 4

.

جذب نگاهها

هرچند عملکرد يک موسسه يا بانک ميتواند موفقيتهايي را در پي داشته باشد ولي اگر يک

بانک موفق نتواند عملکرد خود را با با زبان قابل فهم و درستي به اطالع عموم برساند

] موفقيت آن کامل نشده است . عمال

بنابراين انتخاب و بکارگيري يک سيستم روابط عمومي کارا بسيار مهم است

قدم دوم : بکارگيري روابط عمومي کارا

قدم دوم :حفظ مشتري

ايجاد آرامش و اعتماد

باعثحفظ مشتري افزايش

مشتري

ميشود

ايجاد آرامش در مشتري

بايد باعث آرامش شودمحيط بانک

وجود سيستمي براي رعايت نوبت مشتريان در آرامش موثراست1.

مشتري بايد بداند عدم حضور او براي چند لحظه باعث از بين رفتن 2.نوبت او نمي شود

وجود جايي براي نشستن واستراحت الزم است3.

تناسب دماي محيط بر آرامش مشتري تاثير دارد4.

امنيت مشتري در محيط باعث آرامش او ميشود5.

گذاشتن تنقالت ترجيحا شکالت و نوشيدني بسيار کارساز است6.

رعايت يک منشور حرفه اي بين کارمندان بانک باعث آرامش ميشود7.

رعايت نظافت وهمساني لباسها وآراستگي تاثير بسزايي دارد8.

ايجاد آرامش در مشتري

شودآرامشبايد باعث محيط بانک

رياست بانک دائما بايد به کارکنان و مشتريان مراجعه 9.] از مشتريان سئوال شود » امور مطابق ميل نمايد و گاها

شماست ؟«کارمندان نبايد احساس کنند فقط مسئول يک کار هستند 10.

بلکه درصورت وجود ابهام يا اشکال همه موظف به رفع آن هستند

صداي موزيک آرام ونور مناسب باعث جلوگيري از تنش 11.خواهد شد

رنگ داخل ساختمان و رنگ ميزها در ايجاد آرامش موثرند12.

ايجاد آرامش در مشتري

شودآرامشبايد باعث محيط بانک

چيد مان ميزها و تناسب اندازه محل ارتباط 13.مشتري با مسئول باجه بسيار مهم است

به کار گرفتن پرسنل شاد ، مردم دوست ، رازدار 14.و... بسيار مهم است

مهمترين مسئله که باعث آرامش ميشود موضوع 15.

به سيستم موجود استاعتماد مشتري

اعتماد مشتي

اعتماد مشتري

اعتماد مشتري

اعتماد مشتري

مشخصه اعتماد اين است که:

با زحمت به دست مي آيد ولي به آساني از دست ميرود

اعتمادمشتري

چگونه به اعتماد مشتريان خود بيافزاييم ؟

عوامل موثر بر جلب اعتماد کدامند؟

عوامل موثر بر جلب اعتماد

صداقت ودرستي در کارها1.

شفافيت در عملکرد2.

مشاوره صادقانه3.

ارائه خدمات اضافه4.

نظم وانظباط کاري5.

آراستگي ، همساني و متانت درمحيط کار 6.

فن آوري ساده ، کار آمد وروان7.

صميميت با مشتريان وهمکاران8.

دقت در ارائه خدمات وکاهش اشتباهات9.پيگيري مشکالت مشتريان به طورخودکار 10.

عواملي که گفته شد در صورتي موثر هستند که:

به معناي کامل کلمه استفاده شود ، انتخاب وبکار گيري رئيس بانک براي اجرا

نظارت وعمل بسيار مهم است پرسنلي که به کار ميگيريم به گونه اي

باشند که توانايي الزم براي اجراي برنامه هاي ما را داشته باشند

عوامل موثر بر جلب اعتماد

صداقت ودرستي يعني:صداقت در رفتار ، در گفتار ، در شنيدن ،

درحرکات وتمايالت . يعني اينکه آنچه بيان ] توانايي انجام آن را داشته و ميکنيم واقعا

انجام بدهيم بايد بدانيم عدم انجام به موقع ، عدم سرعت در انجام ،اشکال

تراشي و... صداقت ما را لکه دارد خواهد کرد.

صداقت ودرستي

تنظيم آيين نامه هاي پيچيده ، به کار بردن اصطالحات تخصصي و... باعث ايجاد عدم تطابق شما با مشتري شده بنا

براين مشتري به زودي خسته خواهد شد.لذا شما بايد با زبان مشتري دستورالعملها

را بيان کنيد و بهترين زبان عمل کردن است.

شفافيت در عملکرد

مشتريان شما به دنبال يک مشاور با تجربه هستند درضمن ميخواهند

واقعيات را براي ايشان بيان کنيد پس هربانک بايد يک مشاور قوي داشته

باشد ويا پرسنل طوري آموزش داده شوند که خود به صورت يک مشاور

قوي ودرستکار عمل کنند

مشاوره صادقانه

بيشترين فروش دريک محله مربوط به مغازه اي است که هرچه بخواهند داشته باشد .

بنابراين هرچه بتوانيم خدمات خود را گسترش دهيم مشتريان بيشتري را جذب خواهيم کرد .چه خوب است که مشتري مطمئن باشد با يک بار مراجعه تعداد بيشتري از نيازهاي خود را

مرتفع ميکند . وبانک خودکار پيگير رفع مشکالت ايشان است

ارائه خدمات اضافه

معني نظم وانضباط عبارت است از:حضور به موقع ، رعايت ترتب در کار ،نظم در ارائه

خدمات، نظم در چيدن وسائل کاري بر روي ميز ، نظم وانضباط در برخورد ، نظم درپوشش) لباس( و...

تصور کنيد که شما پشت باجه منتظر مانده بعد از چند لحظه تاخير يک نفر با موهاي به هم ريخته ولباس

چروکيده پشت يک ميز نامنظم مينشيند وبا چهره اي خواب آلود با جمالتي نامنظم وبي حوصله ميخواهد به

شما خدمات ارائه کند . حتي يکي از اين اشکاالت کافي است که شما نسبت به عملکرد بانک نا مطمئن

.شويد

نظم وانضباط کاري

تصور کنيد که وارد يک مجموعه ميشويد ابتدا نگهبان با لباس بسيار تميز و مرتب

شمارا به آراستگي راهنمايي ميکند ، وقتي داخل شديد ميبينيد همه کارکنان با لباسهاي همشکل وآراسته پشت ميزهاي مرتب و هم رنگ که داراي هارموني الزم است نشسته اند شما باديدن اين منظره

چه تصور ميکنيد؟

آراستگي ،همساني و متانت

استفاده از تکنولوژي الزم است ولي آيا ميدانيد زبان کامپيوتر صفر ويک است ولي

براي فهم آن به زبان ما تبديل ميشود .زبان عاميانه بهرا زبان تکنولوژي آيا ما

تبديل کرده ايمتکنولوژي قابل استفاده براي خواص وعوام

بايد فرق داشته باشد.

فن آوري ساده ، کارآمد وروان

زبان تکنولوژي

زبان عاميانه

به

ما ايرانيان مردمي عاطفي هستيم پس اگر احساس کنيم ميتوانيم دوستاني صميمي در ] تمايل ما براي رفتن به جايي پيداکنيم حتما

آنجا بيشتر خواهدشدصميمي بودن يا نبودن جزء خصوصيات رواني

ماست پس براي به کار گيري پرسنل به اين موضوع

توجه کنيم

صميميت

تصور کنيد که به بانکي مراجعه کرده ايد ميبينيد متصدي مربوطه براي يکي از مشتريان اشتباهي را مرتکب شد که

يک روز قبل براي شما هم اتفاق افتاده شما چه تصور خواهيد کرد ؟

به طور کلي با هر اشتباه اعتماد بيشتري ازمشتريان را ازدست خواهيد داد

دقت ، حداقل کردن اشتباه

تصور کنيد امروزشما عازم سفرهستيد ولي آخر هفته وقت پرداخت قسط شماست وقسمتي

ازاين قسط بايد از محل سود سپرده شما برداشت شود ومتاسفانه سود سپرده شما نيزآخر هفته به حساب شما واريز ميشود . شما به بانک مراجعه ميکنيد متصدي مربوطه مشکل شما را درک کرده وبا يک اقدام کوچک به شما اطمينان

ميدهد که اين کار را براي شما انجام ميدهد . آخرهفته با موبايل شما تماس ميگيرد و به شما

اطمينان ميدهد که کار انجام شده . حال شما چه تصور خواهيد کرد.

پيگيري مشکالت مشتريان

شوند تجهيز رفتار اينگونه به بايد بانک مسئولين

من اگر بنشينم ، تو اگر بنشيني ، چه کسي برخيزد

من اگر برخيزم ، تو اگر برخيزي ، همه تن برخيزند

سخن ونوشتن کافي نيست اگر ] ميخواهيم ، بايد ميخواهيم و واقعا

حرکت را آغازکنيم.

با تشکر و آرزوي موفقيت : امين کامجو