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A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR PBLICO

LUCAS,Vera L.[footnoteRef:2]; SILVEIRA JNIOR, Olney B.[footnoteRef:3] [2: Ps graduanda no curso de Especializao Lato Sensu em Gesto Pblica, pelo Instituto Federal do Sul de Minas, Campus Muzambinho. E-mail: veraflordelis@gmail.com] [3: http://lattes.cnpq.br/7539196973936975. E-mail: olney@observatoriocosultoria.com.br]

RESUMO

Este artigo mostra que a questo do atendimento no setor pblico algo que incomoda, no entanto, h vrios atores voltados para a soluo do problema. Identifica-se que o problema existe e tm armas para ser solucionado. Todavia depende da vontade no s da organizao como tambm do servidor pblico, que ainda oferecem resistncia. H fortes indcios de despreparo desses profissionais. Contudo no se pode atribuir ao servidor pblico toda a carga e falta de qualidade da prestao de servio, assim ele mais um agente do sistema administrativo. O servidor acaba por ser o sinnimo da ineficincia, do descaso e da incompetncia junto ao usurio, por estar na linha de frente.

Palavras-chave: atendimento no setor pblico, servidor pblico, qualidade da prestao de servio.

ABSTRACT

This article we shows that the question treatment in the public sector is something that bother, however, several actors turned for solutions of the problem. Yes identified that problem there and has weapons for it to be solved. However depends of the desire so much of organization as too of the public servant, that yet offer resistance. There is strong evidences of absence of preparing these professionals. Nevertheless we con not distribute to public servant all the load and the absence of quality of installment of service, so it is more a agent of administrative system. The servant ends to be the synonym of inefficiency, the neglect and incompetence by the user, to be in the front line.

Keywords: the treatment in the public sector, the public servant, quality of installment of service.

INTRODUO

Existe o mito de que os servidores pblicos esto definitivamente estabilizados e com isto so projetados para fazer especificamente o que seu setor define e nada mais, tornando-se na maioria das vezes vago e insuficiente na sua prestao de servio. Ficando o contribuinte cada vez mais distante da qualidade desejada dos servios pblicos.

Quando se trata de qualidade no atendimento em instituio pblica, tema fundamental desta pesquisa bibliogrfica, percebe-se que esta qualidade fator principal indispensvel para o bom funcionamento e atendimento das expectativas dos cidados. O compromisso com aperfeioamento contnuo dos conhecimentos, habilidades e atitudes condio para a manuteno da qualidade no atendimento.

Kotler (2009) adota a definio da qualidade como a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas e implcitas (2009, p. 65). O autor ainda apresenta o conceito de satisfao como o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparao de desempenho esperado pelo resultado em relao s expectativas da pessoa (id. ibid.).

Com o constante crescimento da insatisfao na qualidade do atendimento no setor pblico e a real importncia de investir tempo e esforo na capacitao desses servidores, nasce o Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao (IPPS). Segundo o stio http://qualidade.planejamento.gov.br, o IPPS um software de pesquisa de opinio para avaliar o nvel de satisfao dos usurios de um servio pblico, desenvolvido para se adaptar a qualquer organizao pblica prestadora de servio direto ao cidado, e tambm gerar informaes consolidadas entre essas diferentes organizaes. Permite tambm a operacionalizao do Sistema Nacional de Avaliao de Satisfao do Usurio do Servio Pblico (SNASUSP).

Este artigo aponta a necessidade da implantao de um programa que possa melhorar o atendimento com estratgias para aumentar a satisfao dos contribuintes e tambm servidores. Por meio dele foi possvel atingir o objetivo geral deste trabalho que foi o de observar como est a qualidade do atendimento, os conceitos, os valores, as atitudes e a satisfao dos servidores e dos contribuintes.

Como metas especficas para o alcance da proposta deste artigo foi necessrio:

a) analisar a satisfao do servidor em relao as suas atribuies e ambiente de trabalho, verificando como isto pode influenciar no atendimento ao pblico;

b) revelar como a gesto da qualidade pode melhorar a qualidade do atendimento ao pblico, reduzindo o ndice de insatisfao dos contribuintes aos servios oferecidos pela organizao.

Para o desenvolvimento do artigo construiu-se um arcabouo terico que percorreu conceitos sobre marketing, sua evoluo, atendimento e especificamente caracterizado para o setor pblico, satisfao do servidor e do cidado e a qualidade de atendimento no setor pblico.

2. MARKETING

De acordo com Kotler (2009), marketing o processo social e gerencial que identifica as necessidades e desejos de pessoas e grupos atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outras pessoas. Marketing nessa concepo [...] um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. (ibid. p.27)

Este conceito passou por uma evoluo histrica que, segundo Cobra (1997), no ano de 1960, a American Marketing Association (AMA) definia marketing como o desempenho das atividades de negcios que dirigem o fluxo de bens e servios do produtor ao consumidor ou utilizador.

Em 1965, a Ohio State University define marketing como: [...] o processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econmicos e servios antecipada ou abrangida e satisfeita atravs da concepo, promoo, troca e distribuio fsica de bens e servios. (COBRA, 1997, p.23).

De acordo com Cobra (ibid.) em 1965 a definio de marketing acentua o processo na sociedade envolvendo uma estrutura da demanda para bens econmicos e servios sendo antecipada e satisfeita atravs da concepo, promoo, troca e distribuio fsica de bens e servios.

Philip Kotler e Sidney Levy sugeriram, em 1969, que o conceito de marketing deveria abranger tambm as instituies no lucrativas. Para William Lazer, em 1969, o marketing deveria reconhecer as dimenses societrias; isto , levar em conta as mudanas verificadas nas relaes sociais. David Luck instituiu, neste Journal of Marketing, de julho, que o marketing deveria limitar-se s atividades que resultam em transaes de mercado. (COBRA, 1997, p. 23)

Conforme Kotler e Levy sugeriram em 1969, o conceito de marketing no s deveria abranger as instituies lucrativas como as no lucrativas. Segundo Lazer, no mesmo ano, o marketing deveria levar em conta as mudanas verificadas nas relaes sociais. De acordo com Kotler e Levy, Luck acusado de uma nova forma de miopia, com isso sugerem que a cruz de marketing acaba sendo ligada a uma ideia de troca antes mesmo da tese da transao de mercado. (COBRA, 1997)

A forma de relao entre empresas pblicas ou privadas, com seus clientes ou usurios passa pelo atendimento.

2.1 - Atendimento

O atendimento ao pblico a funo que exige um conhecimento mais aprofundado, pois a partir deste ponto que a empresa comea a ser avaliada, ou seja, se tiver um bom atendimento, com informaes precisas, ter ponto positivo e se houver um mau atendimento ter repercusso negativa. preciso ter domnio na funo para corresponder com as expectativas do cliente.

De acordo com Milet (1997, p. 17), os critrios utilizados pelos clientes para avaliar a prestao do servio de atendimento com qualidade so:

Aspectos tangveis

aparncia da instalao fsica, equipamentos, pessoal, etc.

Confiabilidade

habilidade para cumprir o prometido.

Presteza

desejo e disposio de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.

Competncia

colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessrios.

Cortesia

educao, respeito, considerao, ateno e cordialidade.

Credibilidade

transmisso de confiana e credibilidade junto ao cliente.

Segurana

minimizao ou eliminao de risco, perigo ou aes duvidosas contra as pessoas e informaes.

Acessibilidade

facilidade de contato com as pessoas na organizao.

Comunicao

manter o cliente informado atravs de linguagem compreensvel, clara e precisa.

Entendimento do cliente

esforo feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades.

Preo

valor pago pelo cliente para obter o produto ou servio.

Figura 01: Critrios utilizados pelos clientes para avaliar a prestao do servio de atendimento com qualidade

A figura acima se refere aos critrios utilizados pelos clientes para avaliar a prestao do servio de atendimento com qualidade. Esses critrios abordam desde a aparncia do espao fsico onde executada a funo; percorrendo pela habilidade para cumprir com o prometido; agilidade no atendimento; conhecimentos necessrios; cordialidade; credibilidade junto ao cliente; minimizao ou eliminao de perigo, ou aes duvidosas contra as pessoas e informaes; facilidade de contato dentro da organizao; mantendo o cliente informado de forma clara; esforando-se para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades, at o valor pago pelo cliente para obter o produto ou servio.

Assim, com foco no setor pblico, e para o entendimento da relevncia das relaes de troca entre este setor e a sociedade, nos apropriamos da ideia de Monteiro (1991) que afirma que os funcionrios pblicos representam os grandes consumidores do Pas, os rgos pblicos os maiores fornecedores de bens e servios e o Estado o maior consumidor da produo nacional. Diante disto, apresenta a seguinte afirmativa: A alavancagem do Pas para o desenvolvimento depende fundamentalmen

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