7èmes rencontres tourisme & internet du tarn
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Intervention lors des 7èmes Rencontres Tourisme et Internet du CDT du Tarn, le 4 décembre 2009.TRANSCRIPT
Avoir un bon produitAvoir un bon produit
Le faire savoirLe faire savoir
Parler avec sa clientèleParler avec sa clientèle
DES BOULEVERSEMENTS DES BOULEVERSEMENTS MAJEURSMAJEURS
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MOBILITEMOBILITE
Did you know ?/Le saviez-vous ? (version 4.0 Automne 2009)
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LA TRIBU
LES TEMPS ONT CHANGE
NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATIONNOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
EXPERIENCES
MULTISENSORIELLES
Le touriste attendLe touriste attend…’ l éd iqu’on le séduise,
qu’on l’informe,qu’on l’aide à planifierqu on l aide à planifier,qu’on lui permette de réserver,qu’on le rassure,qqu’on l’accueille,qu’on le guide,
’ l’qu’on l’accompagne,qu’on gère ses insatisfactions,
ET PEUT-ÊTRE…QU’IL DEVIENDRA FIDELE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.
Le touriste attendLe touriste attend…de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à
travers des interfaces internet parfois en mobilité !travers des interfaces internet, parfois en mobilité !
Il exprime…Il exprime…de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers
internet, lui procurant une extrême viralité !
Baromètre(s) "Courts séjours, vacances, nouvelles ( ) jtendances et e-tourisme" & "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir" & "Grandes Evolutions dans les dix ans »
• Le 7ème Baromètre annuel du Cabinet Raffour Interactif présenté ici étudie le tourisme de loisirà titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes,mariages hors séjours de santé d'affaires pour motifs professionnels pèlerinagesmariages..., hors séjours de santé, d affaires, pour motifs professionnels, pèlerinages,manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques).
• Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000personnes représentatives (quotas croisés) de la population française, âgées de 15 ans et + (14( ) g (ans révolus) en janvier et février 2009, traitements & analyse de mars à juillet 2009.
• Ce baromètre mesure les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands) et/oules longs séjours marchands et non marchands.
• Cette année, pour Ardesi, des extraits de deux autres Baromètres ont été inclus dans cetteprésentation notamment celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir perçus parles Agents de voyages conclu en octobre 2009.
• 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items, classées en11 thèmes : la préparation des séjours, l’information du client, le Web 2.0, le tourisme en ligne, lesdéparts à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisirdes clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis &pattentes.
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - [email protected]
Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l ayant utilisé les 12 derniers mois- dans les Français partis
Évolution de la part des internautes dans les partis
Base de sondage
Français de 15 ans et + partis en CSM et LSdans les partis
9,0M8,9 M12,5 MNon Internautes partis 7,9M
partis en CSM et LS30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005
21,6M21,9 M19,0 M
+2,9 -0,3
Internautes partis
p
22,0M
+0,4
60% 71% 71%
p
% des Internautes
chez les 74%
Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet
2005 2006 2007partants
2008séjour sur Internet
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La préparation des séjours : 45% des Français partis en p p j ç p2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans
Base de sondage
Français de 15 ans et + partis en CSM et LS
Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs partis en CSM et LS
30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005
p p pséjours
11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M
Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet2005
37% 40% 44%2007
45%2008 séjour sur Internet2005 2006 2007 2008
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Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de prestatairesp
4,5 M
Ne lisent pasles avis
33%
Lisent
,
67%Lisent les avis
8,9 M
Français de 15 ans et + Internautes préparants :
13 4 M 2008
Base de sondage
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13,4 M en 2008
Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit Progression du nombre d e-touristes qui ont apporté soit des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008…j p
Base de sondage4,6Nombre d’individus
4,9
Français de 15 ans et + Internautes partis :
22,0 M en 2008 21 6 M en 2007
g4,1
d individus en millions
21,6 M en 200721,9 M en 2006
19% 21%% sur la
population concernée
22%
2006 2007 2008
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Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet
Base de sondage7,8 M
9,2 M
Français de 15 ans et + partis en CSM et LS
30,0 M en 200830,6 M en 2007
g
5,7 M6,5 M
7,8 M
Nombre30,9 M en 200631,5 M en 200531,9 M en 2004
3,9 M
Nombre d’individus en millions
18% 21% 25% 31%12%% des Français
partis
2004 2005 2006 2007 2008
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Comportement de “transformation” majoritaireComportement de transformation majoritaire
Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne é t t t ti d l éj é l t liréservent tout ou partie de leur séjour également en ligne
C t t dComportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur l ti " t é é"les partis "ayant préparé"
52%49% 58%69%
52%49% 58%
20062005 2007 2008
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• Les données citées sont extraites de l’étude barométrique annuelle "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme" menée par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et + représentatifs de la population française par Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et +, représentatifs de la population française par quota croisés, conclue en analyse en juillet 2009. 300 graphiques thématiques ont été élaborés pour exprimer très précisément les toutes dernières tendances. L'étude complète est éditée dans un Cdrom disponible.
• D'autres données sont extraites de notre étude Baromètre bi-annuelle sur les Nouveaux comportements de la clientèle Loisir perçus par les Agents de voyagesconclue en octobre 2009. 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items classées en 11 thèmes : la préparation des séjours l’information du client comportant 210 items, classées en 11 thèmes : la préparation des séjours, l information du client, le Web 2.0, le tourisme en ligne, les départs à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisir des clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis & attentes.
• D'autres extraits sont issus du Baromètre bi-annuel des Grandes évolutions du tourisme dans lesdix ans à venir et d'une étude sur les comparateurs de tourisme.
• Pour obtenir une description précise des études, consultez la rubrique Pour obtenir une description précise des études, consultez la rubrique "Etudes tourisme" sur la page d’accueil du site www.raffour-interactif.fr
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Social Media Revolution (version courte / version longue)
ETRE EN VEILLEVEILLE
On parle de moi ici !
320 millions de VU/mois
Et là !
30 millions de VU/mois
Et là !
2 millions de VU/mois en France
Ici aussi !
350 350 millions de millions de VU/moisVU/mois
Et encore là !
Il nous fautIl nous faut…Réapprendre à séduire nos prospects/clients,
Réapprendre à informer nos prospects/clients
Réapprendre à acc eillir nos to ristesRéapprendre à accueillir nos touristes
Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer
Réenchanter la relation
EXPERIENCEEXPERIENCE
“Un produit touristique est ce que l’on achète,Une expérience touristique est ce que l’on retient !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
é àRéapprendre à dialoguer
EXPERIENCEEXPERIENCE
Texte et positionnementTexte et positionnement
EXPERIENCEEXPERIENCE
Texte et positionnement
EXPERIENCEEXPERIENCE
Les Photos
EXPERIENCEEXPERIENCE
B tiBonnes pratiques
Site web vs.
réseaux et médias sociaux ?COMPLEMENTARITE
STRATEGIEPOSITIONNEMENT
ANIMATIONPARTAGEPARTAGE
INTERACTION
Apprendre à s’immiscer dans les conversations
Les questions à se poserq p
QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?
COMMENT LES RASSURER ?COMMENT LES ACCOMPAGNER ?
COMMENT LES FIDELISER ?COMMENT LES FIDELISER ?EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?
Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Des exemplesDes exemples
Q l bj tif ?Quels objectifs ?Pour Brive, rajeunir le public d’un festival
Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radiol’affichage n’écoute pas la radio.
Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de
fête et de culture.
Quels objectifs ?jAttirer des camping-caristes néerlandais ?
Quels objectifs ?Attirer des groupes de seniors?
Vendre / faire vendree d e / a e e d echez les gros acteurs du marché ?
ILS VOUS ATTENDENT !
Diversification de leur offre hébergementExtension vers de l’activité
EN RESUMEEN RESUMEUN BON PRODUIT UNE STRATEGIE UN BON PRODUIT, UNE STRATEGIE,
DES OBJECTIFS
DES INFORMATIONS FIABLES A JOURDES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR
DU MULTIMEDIA DE QUALITEDU MULTIMEDIA DE QUALITE
DIALOGUER, DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI
PENSER AVANT / PENDANT / APRES
ET NE PAS OUBLIER…
LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS SERVICE DE NOS STRATEGIES, PAS
L’INVERSE !
ET POUR FINIR…
ON NE RETIENT PAS LE TOURISTE DANS SES LIMITES ADMINISTRATIVES SUR SA PRESTATION !ADMINISTRATIVES, SUR SA PRESTATION !
ON EST RICHE DES RICHESSES DE SES VOISINS, DE SES COLLÈGUES, CONCURRENTS : LA COOPÉTITION !