2016 07 om presentatie service (algemeen)

Download 2016 07 om presentatie service (algemeen)

If you can't read please download the document

Post on 20-Mar-2017

15 views

Category:

Education

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Slide 1

Tijdens het bezoek

1

123-10-2014

Fase 2: tijdens het bezoek

Beleving (aspecten service, communicatie, feedback, omgaan met agressie en klachten staan centraal)

2

220-06-2016

Service

320-06-2016

Gastvrijheid is een service! In deze presentatie wordt, aan de hand van voorbeelden duidelijk gemaakt hoe u deze service kunt benvloeden. Ook hierbij wordt gebruik gemaakt van de customer journey. In onderstaande afbeelding ziet u welke fasen onderdeel uitmaken van de customer journey.

Gastvrijheid = service

Service = De zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is (van Dale woordenboek)

4

423-10-2014

Beleving = de beleving zelfst.naamw. (v.) Uitspraak: [b'lev] Verbuigingen: beleving|en (meerv.)manier waarop je iets ervaart of interpreteertVoorbeelden:`naar mijn beleving`, `de beleving van de oorlog door kinderen`, `een eigen beleving van het geloof` ... Van de meest eenvoudige diensten kunt u een beleving maken die de gasten niet snel zullen vergeten. Gastvrijheid is een beleving

5

523-10-2014

Service vs. beleving

Maar de dienst is niet altijd een beleving. De feitelijke (door het management gewenste) dienst (gastvrijheid), is niet altijd in overeenstemming met de door de gast verwachte dienst en deze kan weer heel anders zijn dan door de gast (en/of door de dienstverlener) waargenomen dienst.Gastvrijheid is een ervaring van de gast, maar die kan wel worden benvloed.

6

623-10-2014

Gast-vrij-heid (de (v.)) 1 Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten, syn. hospitaliteit: de plicht, de deugd der gastvrijheid2 het opnemen resp. opgenomen-worden als gast: gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen

Bron: van Dale

Gastvrijheid

7

723-10-2014

Gastvrijheid

Voor: uitstraling eerste indruk

Tijdens: duidelijk, vriendelijk, accuraat oogcontact, professioneel

Na: warm, genteresseerd vaardig, professioneel product komt overeen met verwachting

8

823-10-2014

Waar ergeren gasten zich aan?

01. Medewerker heeft slechte omgangsvormen. gedrag02. Medewerker toont weinig interesse, passie en toewijding gedrag03. Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht gedrag04. Wachten05. Medewerker is niet snel genoeg gedrag06. Locatie is vies en niet opgeruimd07. Medewerker is onvriendelijk gedrag08. De aankleding en de ambiance van de locatie zijn slecht09. Producten zijn niet vers10. Andere gasten

Alles wat kan veranderen kan het verschil uitmaken.

Gedrag is veranderbaar. Ergernissen gastvrijheid

9

923-10-2014

5 Bs van gastvrijheid

Begroet de gast: Welkom, aankijken, naam gebruiken

Beleefd zijn: zeg u, GSM uit

Bedien snel: verkort wachten, zeg hoelang iets gaat duren, maak wachten aangenaam

Bedank de klant: voor de bestelling, reservering, bezoek, telefoontje

Besluit vriendelijk: wens een fijne dag toe. Tot ziens, veel plezier met

10

1023-10-2014

Voorkeuren tijdens dagje uit

Bij een dagje uit draait het voornamelijk om de beleving van de kinderen.

De ouder is op zoek naar interactie met het kind.

Voorzieningen voor de ouders (goede zitplek, lekkere bak koffie, luxere gerechten i.p.v. friet en pannenkoeken) om ook te genieten tijdens de uitstap.

Online voorzieningen waarmee de beleving geoptimaliseerd kan worden

11

1123-10-2014

Tot slot

Gastvrijheid is een beleving van de gast.

En u maakt van die beleving een positieve ervaring.

12

1223-10-2014