Tijdens het bezoek

Fase 2: tijdens het bezoek

Voor

Tijdens

Na

Beleving (aspecten service, communicatie, feedback, omgaan met agressie en klachten staan centraal)

Service

Gastvrijheid is een service! In deze presentatie wordt, aan de hand van voorbeelden duidelijk gemaakt hoe u deze service kunt beïnvloeden. Ook hierbij wordt gebruik gemaakt van de customer journey. In onderstaande afbeelding ziet u welke fasen onderdeel uitmaken van de customer journey.

Gastvrijheid = service

Service = De zorg waarmee een bedrijf haar

klanten van dienst is (van Dale woordenboek)

Beleving = de beleving zelfst.naamw. (v.) Uitspraak: [bə'levɪŋ] Verbuigingen: beleving|en (meerv.) manier waarop je iets ervaart of interpreteert Voorbeelden: `naar mijn beleving`, `de beleving van de oorlog door kinderen`, `een eigen beleving van het geloof` ... Van de meest eenvoudige diensten kunt u een beleving maken die de gasten niet snel zullen vergeten.

Gastvrijheid is een beleving

Service vs. beleving

Feitelijke dienst-

verlening

Verwachte dienst-

verlening

Waargenomen dienst-

verlening

Maar de dienst is niet altijd een beleving. De feitelijke (door het management gewenste) dienst (gastvrijheid), is niet altijd in overeenstemming met de door de gast verwachte dienst en deze kan weer heel anders zijn dan door de gast (en/of door de dienstverlener) waargenomen dienst.

Gastvrijheid is een ervaring van de gast, maar die kan wel worden beïnvloed.

Gast-vrij-heid (de (v.)) 1 Gulheid in het onthalen of herbergen van gasten, syn. hospitaliteit: de plicht, de deugd der gastvrijheid2 het opnemen resp. opgenomen-worden als gast: gastvrijheid aanbieden, bewijzen, genieten, verlenen

Bron: van Dale

Gastvrijheid

Gastvrijheid

Voor: uitstraling eerste indruk

Tijdens: duidelijk, vriendelijk, accuraat oogcontact, professioneel

Na: warm, geïnteresseerd vaardig, professioneel product komt overeen met verwachting

Waar ergeren gasten zich aan?

01. Medewerker heeft slechte omgangsvormen. gedrag02. Medewerker toont weinig interesse, passie en toewijding gedrag03. Medewerker schenkt gast (te) weinig aandacht gedrag04. Wachten05. Medewerker is niet snel genoeg gedrag06. Locatie is vies en niet opgeruimd07. Medewerker is onvriendelijk gedrag08. De aankleding en de ambiance van de locatie zijn slecht09. Producten zijn niet vers10. Andere gasten

Alles wat kan veranderen kan het verschil uitmaken.

Gedrag is veranderbaar.

Ergernissen gastvrijheid

5 B’s van gastvrijheid

Begroet de gast: Welkom, aankijken, naam gebruiken

Beleefd zijn: zeg u, GSM uit

Bedien snel: verkort wachten, zeg hoelang iets gaat duren, maak wachten aangenaam

Bedank de klant: voor de bestelling, reservering, bezoek, telefoontje

Besluit vriendelijk: wens een fijne dag toe. Tot ziens, veel plezier met…

Voorkeuren tijdens dagje uit

• Bij een dagje uit draait het voornamelijk om de beleving van de kinderen.

• De ouder is op zoek naar interactie met het kind.

• Voorzieningen voor de ouders (goede zitplek, lekkere bak koffie, luxere gerechten i.p.v. friet en pannenkoeken) om ook te genieten tijdens de uitstap.

• Online voorzieningen waarmee de beleving geoptimaliseerd kan worden

Tot slot

Gastvrijheid is een beleving van de gast.

En u maakt van die beleving een positieve ervaring.