17 maart 2008 nmkg-themabijeenkomst, den haag2 burgerlink kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening
TRANSCRIPT
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 2
Burgerlink
Kwaliteitsimpuls publieke dienstverlening
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 3
Kwaliteitsimpuls nodig?
• Publieke dienstverlening moet en kan beter• Iedere organisatie is verantwoordelijk voor haar
eigen kwaliteit, maar samen voor het geheel• Losse initiatieven verbinden: Administratieve
Lastenverlichting, e-Overheid / Nationaal Urgentie Programma, Handhaven op Niveau, Benchmark Publiekszaken, Handvest Publiek Verantwoorden, Burger Centraal, etc.
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 4
Burgerlink: ambitie
• Kabinetsdoelstellingen: betere dienstverlening; tevreden klanten; betrokken burgers
• Kwaliteit publieke dienstverlening ‘merkbaar‘ verhogen met inschakeling van burgers
• 3-jarig stimuleringsprogramma (2008-2010) op initiatief van Staatssecretaris BZK
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 5
Burgerlink: taken
• Uitdragen servicenormen (BurgerServiceCode; Kwaliteitshandvesten)
• Meten klantentevredenheid (Kabinetsdoelstelling rapportcijfer 7)
• Verhogen burgerbetrokkenheid (e-Participatie instrumenten ontwikkelen)
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 6
Burgerlink: sporen
• Kwaliteit: uitgangspunten dienstverlening vertalen in concrete en betekenisvolle normen
• Tevredenheid: knelpunten bij afhandeling ‘levensgebeurtenissen’ boven tafel krijgen
• Betrokkenheid: instrumenten voor deelname en verantwoording ontwikkelen
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 7
Burgerlink: methode
• Bewust maken (publiciteit & bijeenkomsten) • Inspireren (voorbeelden & kennisdeling) • Ondersteunen (handboeken & instrumenten)• Waarderen (lijsten & prijzen)
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 8
Burgerlink: resultaat
• Alle publieke organisaties met klantcontacten hanteren in 2010 een Kwaliteitshandvest
• Betrouwbaar instrument voor meten tevredenheid, oplossen knelpunten en publiek verantwoorden
• Geteste participatie-instrumenten beschikbaar voor inbreng van burgers in beleid en uitvoering
• Jaarlijkse Stand van Zaken Kwaliteitsimpuls door Staatssecretaris
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 9
Kwaliteitsimpuls (bijv. gemeente) De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor
publieke dienstverlening in brede zin (actie: gemeenteraad) De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn
uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: college van B&W)
Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: hoofd Publiekszaken)
De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: gemeentesecretaris en/of raadsgriffier)
Het Burgerjaarverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: burgemeester).
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 10
Burgerlink: de “missing link”
• Overheid heeft Antwoord: handboek contactcenter
• i-Teams/EGEM: toolkit• e-Overheid/NORA: e-bouwsteen• Antwoord Bedrijven: BedrijvenServiceCode• ICTU-programma’s: interactie-design
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 11
Burgerlink (ICTU)
Bezoek Wilhelmina van Pruisenweg 1042595 AN Den Haag
Post Postbus 84011, 2508 AA Den HaagTelefoon+31 (0) 708887868E-mail [email protected] www.burgerlink.nl
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 13
Kwaliteitsimpuls (generiek) De BurgerServiceCode is aanvaard als algemene standaard voor
dienstverlening in brede zin (actie: algemeen bestuur) De normen 1 t/m 7 van de code (over informatie en transactie) zijn
uitgewerkt in een Kwaliteitshandvest met concrete en betekenisvolle servicenormen (actie: directie)
Men meet regelmatig Klantentevredenheid en koppelt de uitkomsten terug aan de afdelingen (actie: management uitvoerende diensten)
De normen 8 t/m 10 van de code (over verantwoording en participatie) zijn uitgewerkt in het Communicatie- en Participatieplan (actie: directeur voorlichting)
Het Bestuursverslag verantwoordt de bereikte resultaten bij publieke dienstverlening en burgerparticipatie (actie: bestuursvoorzitter)
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 14
e-Overheid
Virtuele infrastructuur (slimmer, sneller, goedkoper)• Toegang: Contactcentrum Overheid, Persoonlijke
Internetpagina, Webrichtlijnen, etc.• Identificatie: DigiD, Burgerservicenummer, etc.• Basisregisters: GBA, Kadaster, Kentekens, etc.• Uitwisseling: NORA (referentie architectuur), OTP
(transactiepoort), e-Formulieren, etc.
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 15
BurgerServiceCode
• 10 kwaliteitseisen publieke dienstverlening• Slaan op informatie, transactie en participatie• Niet verplicht maar steeds meer toegepast• Basis voor meting burgertevredenheid• European e-Democracy Award 2007
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 16
Kwaliteitshandvest
• Beloften over kwaliteit dienstverlening• Concrete en betekenisvolle servicenormen• Heldere Communicatie • Compensatie bij niet-naleving• Levert externe prikkels voor interne drijfveren
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 17
Tevredenheidsmeting
• Kabinetsdoelstelling: rapportcijfer 7 in 2010• Oordeel door burgers en bedrijven over
afhandeling “levensgebeurtenissen”• BurgerServiceCode als maatstaf• Levert inzicht in knelpunten, prikkelt tot
verbetering en versterkt verantwoording
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 18
e-Participatie
• Betrekken van burgers via internet • Kennisuitwisseling & Instrumentontwikkeling• Nieuwe generatie burgerconsultatie• Webantenne: signaleren wat er leeft• Waarderings-website: concrete ervaringen
17 maart 2008 NMKG-themabijeenkomst, Den Haag 19
Communicatie
• Informeren (kernachtige boodschap)• Reageren (inspelen op actualiteit)• Integreren (consistente uitingen)• Visualiseren (pakkende huisstijl)