15++ bí quyết giao tiếp điện thoại để bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả...

www.blog.quannghiep.com

15++ BÍ QUYẾTGIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI CHUYÊN NGHIỆPĐỂ KẾT NỐI, BÁN HÀNG, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ HƠN

* Những bí quyết để đối tác HÀO HỨNG, QUAN TÂM HƠN tới bạn trong suốt cuộc gọi

* Mẫu câu giao tiếp qua điện thoại ĐƠN GIẢN HƠNnhưng HIỆU QUẢ HƠN hẳn mà bạn vẫn chưa biết

* KỊCH BẢN để thiết lập cuộc hẹn hiệu quả hơn, đạt tỷ lệ thành công >80%

* Cách thức xoay chuyển 15 tình huống thường gặpkhi đối tác TỪ CHỐI thành QUAN TÂM và ĐỒNG Ý


Bạn cần biết

◦ Trước hết, tôi cần phải chia sẻ với bạn rằng, tất cả mọi việc đều phụ thuộc vàoTHÁI ĐỘ TỰ TIN của chúng ta. SỰ TỰ TIN của bạn với khách hàng, SỰ TỰ TINcủa bạn với cuộc giao tiếp, SỰ TỰ TIN của bạn trong khi giao tiếp qua điện thoạiquyết định thành công.

◦ Để thành công thì cần sự rèn luyện hàng ngày

◦ Đừng chủ quan với kinh nghiệm của mình mà ít luyện tập, học hỏi thêm bởi kinhnghiệm có thể là phù hợp hoặc không phù hợp trong từng hoàn cảnh.


Tiêu chuẩn hàng đầu của một nhân sự chất lượng cao là thái độ tốt,

rồi mới đến kinh nghiệm,trình độ, diện mạo.

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao nếu có thái độ tốt.


Đối tác của bạn mong muốn điều gì trong cuộc giao tiếp qua điện thoại?

◦ Lợi ích luôn là điều mà mỗi người quan tâm đầu tiên khi tiếp cận/được giới thiệu một sản phẩm dịch vụ. Lợi ích này có tác động đến nhu cầu hay vấn đề về:

◦ Tiền bạc

◦ Tình yêu

◦ Bản thân

◦ Danh tiếng

◦ Biết rõ mình đang trao đổi với ai, doanh nghiệp này/tổ chức có uy tín hay không

◦ Khả năng đáp ứng nhanh về thời gian, tiện lợi về giao nhận, thanh toán nếu đó là cuộc bán hàng

◦ Thông tin luôn rõ ràng, cụ thể, chi tiết...


Lợi ích của việc có kỹ năng điện thoại tốt

◦ Làm đẹp hình ảnh doanh nghiệp

◦ Giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn

◦ Tiết kiệm thêm nhiều chi phí cho cá nhân, doanh nghiệp

◦ Tiết kiệm hơn công sức, thời gian của nhiều người


Bạn cần làm gì trước khi gọi điện thoại?

◦ Hãy biết rõ đối tác mình sẽ gọi là ai? họ làm công việc gì? họ ở đâu?... bằngviệc tìm hiểu trước

◦ Chủ đích cuộc gọi là gì: làm quen, bán hàng, tìm hiểu thông tin...◦ Xác định thời gian dự định nói chuyện, chúng ta thường có thời gian bắt đầu

nhưng không định được thời gian kết thúc nên hay bị lan man khi nói chuyện vàrất khó để biết được cần kết thúc cuộc nói chuyện vào lúc nào.

◦ Tưởng tượng cuộc giao tiếp thành công đang diễn ra: khuôn mặt vui vẻ, thoảimái của khách hàng, giọng điệu, nội dung...

◦ Luôn có tinh thần thoải mái, tự tin


Thời gian phù hợp để thực hiện cuộc gọi

◦ Kế toán: tránh liên hệ từ ngày 01 đến 05 hàng tháng

◦ Nhà thầu xây dựng: trước 09h00, sau 17h00

◦ Nhân viên ngân hàng: trước 10h00 và sau 17h00

◦ Nha sĩ: trước 10h00

◦ Thương gia, quản lý, trưởng các bộ phận: sau 10h30

◦ Luật sư: 11h00 đến 14h00

◦ Nhà thuốc, cửa hàng tạp hóa: từ 13h00 đến 15h00


Yếu tố thuyết phục trong cuộc giao tiếp qua điện thoại

◦ Trong giao tiếp trực tiếp, có 3 yếu tố chính tạo nên thành công cho bạn đó là:

◦ Ngôn từ - chiếm 7% sức ảnh hưởng

◦ Giọng nói – 38% sức ảnh hưởng

◦ Hình ảnh – 55% sức ảnh hưởng

◦ Trong giao tiếp qua điện thoại, yếu tố hình ảnh không được thể hiện, do đó chỉ còn lại 2 yếu tố chính:

◦ Ngôn từ: 14%

◦ Giọng nói: 86%◦ Sự ảnh hưởng của yếu tố giọng nói phụ thuộc vào tốc độ, âm điệu, ngữ điệu,

chất lượng, độ to nhỏ... trong giọng nói của bạn


Giọng nói trong giao tiếp qua điện thoại

◦ Trong giọng nói thể hiện sự vui vẻ, nụ cười.

◦ Giọng nói thể hiện tính cách, sự tự tin.

◦ Giọng nói thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình.

◦ Giọng nói to đủ nghe, rõ ràng, có sinh lực và khí lực

◦ Có luyến láy, nhấn, dừng, ngắt nhịp để câu nói có ý nghĩa rõ ràng, tránh bị hiểu

lầm.

◦ Tốc độ trung bình 45 từ/phút.


Hãy dùng câu này khi bắt đầu nghe điện thoại

◦ Chúng ta có chung 1 khẩu ngữ khi nghe điện thoại đó là trả lời “Alo” tuy nhiêntheo tôi thì đó là 1 từ không có ý nghĩa trong tiếng Việt.

◦ Chúng ta được dạy từ nhỏ là gọi dạ, bảo vâng; vậy sao bạn không thay đổi nhưthế này: Dạ, [tên của bạn] xin nghe. Hãy áp dụng và bạn sẽ thấy hiệu quả hơn rấtnhiều.

◦ Nếu muốn kiểm nghiệm, hãy nhấc máy gọi vào số của tôi 0932 356 993 để cảmnhận nhé


Lưu ý khi bắt đầu gọi điện thoại

◦ Hãy tránh việc nói như sau khi bạn chủ động gọi cho đối tác:

◦ Đây có phải là số của anh/chị [tên đối tác] không ạ?

◦ Bạn đã biết được mình gọi cho ai mà; thay vì như vậy, hãy nói rằng:

◦ Dạ, em chào anh/chị [tên đối tác] ạ!

◦ Hãy giới thiệu bản thân mình để cho đối tác có sự yên tâm để có thể nói chuyện với bạn

◦ Dạ, em tên là [tên của bạn] gọi tới anh/chị từ [tên doanh nghiệp, tổ chức] hoặc là

◦ Dạ, em tên là [tên của bạn] là [chức danh của bạn]


Những mẫu câu cơ bản

Tiếp nhận cuộc gọi

Dạ, [tên cá nhân/tên doanh nghiệp] xin nghe ạ!

Hỏi tên người gọi

Dạ, ông/bà/chú/cô/anh/chị vui lòng cho biết tên ạ!

Tìm hiểu nhu cầu của người gọi

Em/Tôi/Cháu... có thể giúp gì cho anh/chị/bác/chú/cô... ạ?

Khuyến khích người gọi cho thêm thông tin

Anh/chị cần em hỗ trợ thêm gì nữa không ạ?

Khi nhận cuộc gọi được chuyển tiếp từ người khác

Dạ, em xin lỗi đã để anh/chị phải đợi ạ!

Dạ, em cảm ơn anh/chị đã chờ máy ạ!


Thực hiện cuộc gọi

◦ Trước khi thực hiện cuộc gọi

◦ Thấu hiểu về sản phẩm, dịch vụ mình định cung cấp tạo ra giá trị, lợi ích gì cho khách hàng...

◦ Tìm hiểu về khách hàng, họ làm trong lĩnh vực gì, vấn đề họ đang quan tâm là gì...

◦ Xác định được tối thiểu 3 lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà bạn dự định cung cấp hoàn toàn đáp

ứng

◦ Trong cuộc gọi

◦ Đặt câu hỏi về vấn đề của khách hàng và CÓ LIÊN QUAN với lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ bạn đang

muốn cung cấp

◦ Chỉ ra được những lợi ích – lợi thế khác biệt nổi trội mà sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể HOÀN

TOÀN ĐÁP ỨNG được

◦ Cầm điện thoại bằng tay KHÔNG THUẬN, còn TAY THUẬN dùng để ghi chép lại những thông tin

trong cuộc gọi để có thể dễ dàng tra cứu sau này

◦ Sau cuộc gọi

◦ Hình dung lại cuộc gọi, ghi nhận những thành công và kinh nghiệm để thực hiện những cuộc bán

hàng tiếp theo thành công hơn


Trước khi kết thúc cuộc gọi

Cháu/Em cảm ơn ông/bà/bác/cô/chú/anh/chị ... Cháu/Em rất vui được ...

Cháu/Em cảm ơn ông/bà/bác/cô/chú/anh/chị ... đã cho biết ...

Cháu/Em rất vui được ...

Cháu/Em mong có dịp được phục vụ ông/bà/bác/cô/chú/anh/chị nhiều lần

nữa ạ!


Kịch bản cơ bản khi gọi điện

◦ Giới thiệu bản thân, doanh nghiệp hoặc tổ chức

◦ Giới thiệu uy tín của doanh nghiệp/tổ chức

◦ Khách hàng, đối tác lớn

◦ Giới thiệu uy tín của sản phẩm

◦ Đơn bán hàng gần nhất, tốt nhất

◦ 3 câu hỏi với khách hàng và thể hiện lợi ích sản phẩm


Mẫu kịch bản đặt lịch hẹn với khách hàng

Dạ, em chào anh/chị [tên KH]. Em là [tên bạn] [chức danh của bạn]

Em biết anh/chị rất bận nhưng cuộc gọi này chỉ mất 2 phút. Em có thôngtin này hữu ích này và em tin là anh/chị [tên KH] đang quan tâm đấy ạ.

Trình bày thông tin, tính năng và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ cho nhu cầu, vấn đề củakhách hàng

Vì em cũng đang còn nhiều khách hàng để giới thiệu nên em xin phép gửi email choanh/chị [tên KH] để được giới thiệu thêm về...

Lúc ... và ... tuần này em có hẹn khách hàng gần {văn phòng, nhà...} anh/chị, em sẽqua chỗ anh/chị {15 phút, 30 phút} để demo sản phẩm, dịch vụ, vậy ngày nào thì tiệnnhất cho anh/chị ạ?

Hẹn gặp lại anh/chị [tên KH] vào lúc ... giờ ngày thứ ... tuần này/tuần tới ạ!

Em chào anh/chị [tên KH]. Em chúc anh/chị có một ngày làm việc vui vẻ, hiệu quả!


Bí quyết giao tiếp với 15 kiểu đối tác

Giao tiếp với khách lạ, trước tiên cần lễ phép.Giao tiếp với khách quen, trước tiên cần sự nhiệt tình.Giao tiếp với khách đang vội, trước tiên cần phải nhanh.Giao tiếp với khách từ từ, trước tiên cần kiên nhẫn.Giao tiếp với khách có tiền, trước tiên cần cho họ thấy sự cao quý.Giao tiếp với khách ít tiền, trước tiên cần cho họ thấy lợi ích thực tế.Giao tiếp với khách theo mốt, trước tiên cần cho họ thấy đó là thời thượng.Giao tiếp với khách chuyên nghiệp, trước tiên cần cho họ thấy là sự chỉn chu.Giao tiếp với khách hào phóng, trước tiên cần cho họ thấy là sự trượng nghĩa.Giao tiếp với khách keo kiệt, trước tiên cần cho họ thấy lợi ích.Giao tiếp với khách thích hưởng thụ, trước tiên cần cho họ thấy được phục vụ.Giao tiếp với khách thích hư vinh, trước tiên cần cho họ thấy sự vinh dự.Giao tiếp với khách thích bắt bẻ, trước tiên cần cho họ thấy sự tỉ mỉ.Giao tiếp với khách hiền lành, trước tiên cần cho họ thấy sự đồng cảm.Giao tiếp với khách còn do dự, trước tiên cần cho họ thấy sự đảm bảo.


Xử lý 15 tình huống từ chối phổ biến khi giao tiếp,

bán hàng qua điện thoại

Dưới đây là 15 tình huống từ chối phổ biếncủa khách hàng và cách xử lý để xoay chuyển

tình thế không chỉ hiệu quả trong việc giao tiếp qua điện thoại mà trong giao tiếp trực tiếp .

Bạn hãy nghiền ngẫm và áp dụng thực sự nhé!


Khách hàng từ chối khéo

◦ Có thể gửi email cho tôi chứ?

◦ “Không vấn đề gì. Nhưng tài liệu của chúng tôi có tới ...sản phẩm. Để giúp A/C tìm được sản phẩm phù hợp nhất,tôi xin phép được giới thiệu với A/C những lợi ích dànhriêng cho A/C?”

◦ “Tài liệu của chúng tôi được thiết kế riêng tuỳ theo nhu cầu thực tế của mỗi kháchhàng, giống như may áo theo số vậy. Trước khi gửi email, tôi xin phép được hỏi A/C vàicâu hỏi được chứ?”

◦ Tại sao lại cậu/cô có số điện thoại của tôi?

◦ “Em có được thông tin của A/C trong danh sách khách hàng quan trọng / VIP của côngty. Nhưng em nghĩ điều quan trọng hơn cả là cuộc gọi này sẽ đem đến lợi ích gì choA/C?”


Khách hàng không quan tâm

◦ Tôi không quan tâm

◦ “Đa số khách hàng của chúng em lúc đầu đều có phản ứng như A/C nhưng sau đó họđã trở thành khách hàng quan trọng của bên em và giới thiệu em với người quen củahọ”

◦ “Vậy là A/C không quan tâm đến giải pháp ... với chi phí hợp lý ạ?”

◦ Bây giờ tôi đang rất bận

◦ “Vâng. Thực ra em cũng rất bận. Em xin phép 3 phút để trình bày giải pháp ... giúpA/C tiết kiệm thời gian hơn, giảm bớt chi phí cho việc ...”

◦ “Vâng, em xin lỗi A/C. Em xin phép gọi lại vào lúc ... hoặc ... ?”


Khách hàng không thoải mái

◦ Lại tiếp thị/bán hàng chứ gì?

◦ Vâng. Em biết không thể qua mắt A/C được. Thực ra em làm gì không quan trọng, quan trọng là hôm nay em có thể đem lại lợi ích gì cho A/C, A/C thấy sao ạ?”

◦ Tôi không phải là người quyết định

◦ “Vâng. Em xin lỗi A/C. Em xin phép phiền A/C một việc, em có thể liên lạc với ai về việc này ạ?”

◦ Lại là cô/cậu nữa à?

◦ Vâng. Em lại làm phiền A/C rồi. Thật ngại quá. Nhưng vì lý do này mà khiến A/C mất đicơ hội ... thì em cảm thấy rất áy náy.”

◦ “Vâng. Thật ngại quá, hay để mai em gọi lại cho A/C nhé”


Khách hàng không muốn tìm hiểu thêm

◦ Tôi đang hài lòng với tình hình hiện nay/sản phẩm đang có

◦ “Nếu đã thấy hài lòng, A/C thấy có chỗ nào cần hoàn thiện hơn không?”

◦ “Em biết A/C là một người chu toàn, lựa chọn cẩn thận tuy nhiên em vẫn mong có thểgiúp A/C được sử dụng sản phẩm tốt nhất ạ.”


Khách hàng ngại thay đổi

◦ Tôi còn phải cân nhắc đã◦ “Vâng. Đúng như vậy vì trước khi đưa ra bất cứ quyết

định gì thì ngay bản thân em cũng muốn cân nhắc cho kỹcàng. A/C có thể cho em biết lý do gì khiến A/C lo ngạinhư vậy?”

◦ “Vâng. A/C có thể từ từ cân nhắc nhưng A/C biết đấy, chỉ có ... khách hàng đầu tiênmới được hưởng ưu đãi ... Hiện đã có ... khách hàng đặt hàng thành công rồi, A/C hãyđưa ra quyết định sớm ạ!”

◦ Tôi có đơn vị cung cấp khác rồi◦ “Chính vì A/C đã có đơn vị cung cấp khác rồi nên em mới tìm đến A/C. Như vậy A/C có

cơ hội để so sánh về chất lượng, dịch vụ và lựa chọn sản phẩm có lợi nhất, A/C thấysao ạ?”


Khách hàng tìm lý do cần trao đổi thêm

◦ Tôi cần phải thương lượng/bàn bạc/trao đổi thêm với...◦ “Em biết A/C rất tôn trọng ... nên muốn thương lượng với

.... Nhưng nếu sản phẩm này là món quà dành tặng cho

... để chứng minh trách nhiệm của một người trụ cột trong gia đình, em cho rằng A/C nên giữ bí mật thì tốt hơn”

◦ “Vâng. A/C có thể từ từ cân nhắc nhưng A/C biết đấy, chỉ có ... khách hàng đầu tiên mới được hưởng ưu đãi ... Hiện đã có ... khách hàng đặt hàng thành công rồi, A/C hãy đưa ra quyết định sớm!”


Khách hàng từ chối vì không có tiền

◦ Tôi không có tiền◦ “Có phải A/C nói không có tiền là vì A/C không quan tâm

đến sản phẩm của chúng em? Hay là A/C cảm thấy hoàntoàn không có nhu cầu? Nếu đúng như vậy, em hứakhông làm phiền A/C nữa”

◦ “Trong số các khách hàng của em, lúc đầu có tới [số lượng] người nói rằng họ khôngcó tiền, nhưng sau khi hiểu và sử dụng sản phẩm này, họ đã không còn phải cân nhắcvề vấn đề tiền bạc nữa.”


Tình huống khách hàng chưa biết về thương hiệu

◦ Tôi chưa từng nghe thấy tên thương hiệu này

◦ “Không thể nào. A/C thực sự chưa từng nghe đến ư? [Tên 1 người quen của KH hoặcngười có uy tín] đã và đang sử dụng sản phẩm của chúng em.”

◦ “Mỗi công ty có một phương hướng phát triển khác nhau. Có công ty thích làm quảngcáo để nhiều người biết đến. Còn công ty chúng tôi đề cao việc phát triển theo chiềusâu. Vì thế chúng em chú trọng hơn đến các sản phẩm có chất lượng tốt hơn, giáthành hợp lý hơn để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và sự đón nhận từ họ”


Xử lý từ chối về giá◦ Giá cao quá/đắt quá

◦ “Vậy ạ? A/C thấy đắt do giá thành vượt quá dự toán của A/C hay là A/C đang so sánhvới sản phẩm của các công ty khác ạ?”

◦ “Tục ngữ có câu “tiền nào của nấy”/ “đắt sắt ra miếng”, giá của chúng em cao hơn vìnguyên liệu sản xuất đều là nhập khẩu và của nhà cung cấp uy tín, tuổi thọ sản phẩmcao hơn sản phẩm thông thường 2-3 lần”


Xử lý yêu cầu giảm giá◦ Bớt giá xuống một chút hoặc chiết khấu thêm

◦ “Em hiểu được yêu cầu của A/C vì bản thân em khi đi mua hàng cũng vậy. Nhưng từtrước đến nay, công ty chúng em vẫn thực hiện chiến lược báo giá thấp nhất cho tất cảcác khách hàng. Hơn nữa, tôi nghĩ điều mà A/C quan tâm hơn cả đó là sản phẩm nàycó thể giúp A/C giải quyết vấn đề thực tế hay không, tôi nói vậy không sai chứ?”

◦ “Em cũng muốn giảm giá cho A/C nhưng rất tiếc em không phải là người định giá. Thậtsự không còn cách nào cả, sản phẩm này áp dụng mức giá thống nhất trong toàn hệthống của chúng em, rất mong A/C thông cảm”


Lời kết

◦ Hãy duy trì thực hành tối thiểu 20 cuộc gọi mỗi ngày bởi vì TRĂM HAY KHÔNG

BẰNG TAY QUEN.

◦ Ngay sau mỗi cuộc gọi thành công, bạn hãy NGAY LẬP TỨC thực hiện cuộc gọi

tiếp theo bởi vì bạn đang có cảm xúc mạnh tích cực, mạnh mẽ, tự tin để thành

công.

◦ Luôn TIN TƯỞNG vào năng lực của bạn!

◦ Nếu cuộc gọi đầu tiên chưa tốt thì có sao đâu, bạn còn rất nhiều cuộc gọi tiếp

theo mà!

◦ Cuối cùng thì bạn cũng có kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp thôi mà, nên là hãy

BẮT ĐẦU từ ngay bây giờ thôi. Hãy mở danh sách khách hàng của bạn và mang


Thông tin tư vấn & giải đáp

Cảm ơn bạn đã nghiên cứu bộ tài liệu này. Chúng tôi tin là tài liệu này thực sự có giá trịvới bạn.

Hãy thường xuyên ghé thăm trang web của chúng tôi tại địa chỉhttp://www.quannghiep.com

Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, hãy liên hệ tới số điện thoại 0932.356.993

Hẹn gặp lại bạn!

http://www.quannghiep.com/

15++ bí quyết giao tiếp điện thoại để bán hàng, chăm sóc khách hàng hiệu quả...

Marketing