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L’ESPERIENZA DELL’AGENZIA DELLE DOGANE NELLA

CUSTOMER SATISFACTION: L’INDAGINE 2002 SUI

CLIENTI/UTENTI DEGLI UTF

Roma 12 maggio 2004

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Il contesto normativo• A partire dai primi anni 90 il cittadino è

stato posto al centro delle scelte delle pubbliche amministrazioni che modellano i propri servizi sulle sue attese.

• Il decreto legislativo n. 29/93 prima, la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 94 e quella del Ministro della Funzione Pubblica del 24 marzo u.s. poi, hanno individuato l’ascolto dei cittadini e le indagini di customer satisfaction come strumenti utili a verificare la qualità e l’efficacia dei servizi prestati.

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Il contesto interno• Il valore strategico della customer

satisfaction risiede nei suoi obiettivi ovvero individuare i potenziali miglioramenti da apportare nel contesto lavorativo.

• In quest’ottica assume valenza fondamentale la sistematicità delle indagini.

• In tal senso si è mossa l’Agenzia delle Dogane che già nel 97 con buon anticipo nell’ambito del settore pubblico ha realizzato una prima indagine su 13.000 aziende clienti.

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Il contesto interno• Nel 2000 è stata inoltre condotta un’indagine

rivolta ai clienti/utenti degli uffici doganali per conoscere la percezione complessiva ed analitica del cliente delle Dogane.

• Nel 2002 è stata effettuata l’indagine in argomento, mirata a capire come i diversi "clienti" degli Uffici Tecnici di Finanza valutino il servizio ricevuto e di conseguenza quali siano le aree su cui focalizzare gli sforzi di miglioramento.

• Tutto questo in un quadro organizzativo e legislativo di grande evoluzione ma che comunque non può non basarsi su obiettivi di sempre maggiore orientamento al cliente.

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Obiettivi dell’indagine

• conoscere la percezione complessiva ed analitica dell’utente degli Uffici Tecnici di Finanza

• raccogliere alcune indicazioni sulle sue preferenze in modo da avere indicazioni precise sugli aspetti da migliorare

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Modalità dell’indagine

In base agli obiettivi del progetto sono state definite le modalità di realizzazione dell’indagine:•definire un campione mirato ed opportunamente articolato di utenti•progettare il questionario in stretta aderenza ai processi operativi prioritari•effettuare l’indagine per via telefonica per i tempi rapidi di esecuzione e la maggiore certezza di raggiungere l’utenza prescelta

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La definizione del campione

• La definizione del campione è stata mirata ad avere risultati leggibili per processo e per categoria di utenti

• Si è comunque cercato di garantire una omogenea copertura territoriale, pur non ritenendosi significativa una lettura dei risultati del campione per aree geografiche

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Categorie di utentiL’analisi dei flussi operativi ha consentito di individuare i soggetti con cui gli UTF interagiscono più frequentemente:

•Raffinerie•Distillerie•Birrifici•Produttori di energia elettrica medio grandi con contatore •Depositi fiscali senza produzione•Produttori liquori a imposta sospesa•Distributori di energia elettrica e di metano •Operatori registrati (cioè soggetti che pagano l’imposta al momento dell’introduzione in deposito) ed utilizzatori (ovvero soggetti che impiegano prodotti in usi esenti o agevolati).

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I processi indagatiL’analisi dell’operatività ha portato ad individuare sei processi chiave su cui focalizzare l’indagine:

•Rilascio autorizzazioni e licenze•Determinazione della produzione•Presentazione dichiarazione immissione in consumo

•Verifiche ispettive (ordinarie o straordinarie)•Gestione del contenzioso (verbale di contestazione e

irrogazione sanzioni)•Gestione dei rimborsi

Ciascun processo è stato articolato nelle sue fasi principali

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La struttura del questionario

Il questionario è ripartito in sezioni di cui le prime tre generali e relative alle seguenti tematiche:

• il cd. giudizio “overall”, che corrisponde all’immagine complessiva che il cliente ha del servizio offerto dagli UTF

• il giudizio sull’andamento nel tempo del servizio complessivamente offerto dagli UTF

• il giudizio sui cd. “fattori d’immagine” ovvero gli aspetti “trasversali” dei servizi che contribuiscono a determinare l’opinione globale del cliente

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La struttura del questionario

Le successive sei sezioni riguardano:• i giudizi “overall” di processo, che

esprimono l’opinione che il cliente ha dei processi chiave

• i giudizi sui fattori di qualità dei singoli processi, cioè sui fattori determinanti ai fini dell’adeguatezza/inadeguatezza dei servizi

L’ultima sezione riguarda l’opinione sui nuovi servizi che potrebbero essere offerti dagli UTF.

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La somministrazione del questionario

• periodo Marzo 2002

• 536 interviste realizzate a fronte di un obiettivo di 600 interviste programmate e di circa 750 soggetti estratti

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Sintesi dei risultati: valutazione overall

•Una prima lettura mostra che la valutazione emersa è sostanzialmente in linea con le previsioni, e forse anche migliore per taluni settori

•Se rapportata ad altre organizzazioni pubbliche può essere considerata molto buona

•I risultati sono addirittura superiori a quelli ottenuti nella precedente indagine sugli Uffici Doganali

•Esistono però spazi ed opportunità di miglioramento da cogliere subito ed è quindi importante capire i criteri ed i meccanismi di valutazione della clientela

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Soddisfazione overall Dom.1 – Utilizzando una scala da 1 a 10 (…) nel complesso come valuta il servizio offerto dall’UTF?

50%

19%

10%

18%

3%Voto 1-3

Voto 4-5

Voto 6

Voto 7-8

Voto 9-10

Media: 7.2Media: 7.2

Base: Totale campione (536)

13%13%

Dogane:Dogane: Media: 6.5Media: 6.5Insoddisfatti: 23%Insoddisfatti: 23%

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Servizio dell’UTF nel tempo

Base: Totale campione (536)

Dom.2.1 – Secondo lei, negli ultimi 3 anni il servizio offerto dall’UTF è……

42%

57% 52%42% 39% 39%

29%24% 23%

50%

37% 44%

46% 51% 53%64% 71%

62%

8% 7% 4% 12% 10% 8% 7% 6% 15%

Migliorato Rimasto Uguale Peggiorato

87 132 59 13178374 71

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Dom.2.1 – Secondo lei, negli ultimi 3 anni il servizio offerto dall’UTF è……

MIGLIORATO (secondo il 42% MIGLIORATO (secondo il 42% degli intervistati)degli intervistati)

"più possibilità di contatto/attenzione al cliente/disponibilità/collaborazione/ comprensione/rapporti personali,umani"

41%

rapidità di risposta/ solerzia 18%

meno burocrazia,maggiori semplificazioni/snellezza

14%

organizzazione migliore/efficienza/più dinamici/flessibili

13%

personale più specializzato/ competente/preparato/professionale

12%

informazioni più precise/più risposte/più assistenza

9%

informatizzati/automatizzati/uso di tecnologie più avanzate/internet

8%

mentalità più moderna/si sta adeguando ai tempi/volontà

2%

Altro 7%

Non indica 2%

PEGGIORATO (secondo l’ 8% PEGGIORATO (secondo l’ 8% degli intervistati)degli intervistati)

mancanza di personale 27%

personale non aggiornato 18%

più burocrazia/formali/rigidi/servizio carente

16%

non da' informazioni tempestive/mancano riferimenti informativi/consulenziali

16%

poca disponibilità/meno presenti 16%

tempi di risposta lunghi/ritardi nei rimborsi

11%

Servizio dell’UTF nel tempo

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Fattori di immagine degli UTFDom.3 – Parliamo ora in generale degli UTF. In una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti?

7,2

6,8

6,7

6,6

6,6

6,3

6,1

6,0

7,0

7,1

7,4

7,4

7,8 Imparzialita' e trasparenza del trattamento ricevuto

Competenza tecnica del personale

Competenza amministrativa del personale

Correttezza ed uniformita' dei comportamenti e delle interpretazioni

Sensibilita' e partecipazione nel recepire le esigenze operativedell'azienda

Conoscenza della realta' aziendale in cui opera la sua azienda

Orientamento alla consulenza ed alla prevenzione degli errori che può fareil cliente/utente

Tempestivita' negli interventi

Rapidita' del servizio

Capacita' di affrontare situazioni particolari / non comuni

Orientamento all'utilizzo delle nuove tecnologie

Chiarezza e tempestivita' di circolari e di istruzioni applicative

Semplicita' delle procedure

Overall UTF: 7.2

7,0

6,2

6,4

6,0

5,8

6,1

DoganeDogane

5,6

6,0

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Sintesi dei risultati per processo

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Processo di rilascio di autorizzazioni e

licenze

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Modifiche agli impiantiModifiche agli impianti

Base: Totale campione (536)

Dom.4 – Negli ultimi 12 mesi la sua azienda ha modificato gli impianti esistenti o realizzato un nuovo impianto?

15%

46%

30%18% 17% 14% 12% 10% 5%

10%

15%

14%

12% 13%7%

2% 10%10%

75% 39% 56% 71% 70% 80% 86% 80% 85%

Né modificato gli impianti esistenti, né realizzato un nuovo impianto

Realizzato nuovi impianti

Modificato gli impianti esistenti

25%

61%

44%

30% 30%

21%14%

20%15%

87 74 83 591321713 71

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Soddisfazione per il processo di rilascio di autorizzazioni e licenze

Dom.4.1 – Nel complesso, Lei come valuta, in una scala da 1 a 10, il processo di rilascio di autorizzazioni e licenze?

Base: Hanno modificato gli impianti esistenti o realizzato nuovi impianti (132)

45%

2%

17%

10%

22%

4%Voto 1-3

Voto 4-5

Voto 6

Voto 7-8

Voto 9-10

non risponde

Media: 7.0Media: 7.0

14%14%

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Fasi del processo analizzate

• richieste di autorizzazioni e/o pareririchieste di autorizzazioni e/o pareri

• verifica tecnicaverifica tecnica

• rilascio della licenzarilascio della licenza

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Soddisfazione sugli aspetti delleSoddisfazione sugli aspetti dellerichieste di autorizzazioni e/o pareririchieste di autorizzazioni e/o pareri

Dom.4.3 – Nel complesso in una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti?

Base: Hanno modificato gli impianti esistenti o realizzato nuovi impianti (132)

6,5

7,1

7,1

7,3 Correttezza

indicazioni tecniche

Capacita' diconsulenza

Chiarezzaautorizzazioni

Rapidita' di rilascioautorizzazioni

Overall Autorizzazioni& Licenze: 7

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Soddisfazione sugli aspetti delleSoddisfazione sugli aspetti delle richieste di autorizzazioni e/o pareri richieste di autorizzazioni e/o pareri

Dom.4.3 – Nel complesso in una scala da 1 a 10 come valuta i seguenti aspetti?

Overall Autorizzazioni& Licenze: 7

TOTALE Raffineria

Distilleria

Birrificio

Prod. En. El. con

contatore

Deposito fiscale

Prod. Liquori

Distr. (En. +

Metano)

Oper/ Utilizzatori

reg. BASE 132 8 12 5 26 9 15 31 26

Correttezza indicazioni tecniche 7,3 7, 8,2 8,4 7,2 7,5 6,9 7,2 6,9Capacita' di consulenza 7,1 6,8 7,8 7,8 7, 8,1 6,9 6,7 6,9Chiarezza autorizzazioni 7,1 7, 8, 7,2 7, 8,4 6,8 6,8 6,8Rapidita' di rilascio autorizzazioni 6,5 6,4 7,8 7,4 6,4 7,4 6,6 5,6 6,6

TOTALE Nord ovest

Nord est

Centro Sud Isole

BASE 132 47 35 27 10 13

Correttezza indicazioni tecniche 7,3 7,1 7,3 7,3 7,6 7,5Capacita' di consulenza 7,1 6,8 7,3 6,9 8,3 7,2Chiarezza autorizzazioni 7,1 6,7 7,3 7,3 7,9 6,8Rapidita' di rilascio autorizzazioni 6,5 6,4 6,5 6,2 7,9 6,5

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Nuovi servizi

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Nuovi serviziDom.10 – In una

logica di sviluppo futuro delle attività dell’U.T.F., secondo lei in quale delle seguenti aree l’U.T.F. potrebbe essere un valido partner?

13%

3%

3%

2%

14%

10%

11%

14%

13%

17% certificazione di produzione

certificazione relativa alla qualita' del processo (ISO9000)

certificazione/attestazione di giacenza

certificazione relativa agli strumenti di misura

certificazione relativa alla qualita' del prodotto

perizie

informazioni sulle normative/procedure

nessuna/non serve/non sono in grado

Altro

Non sa/non indica

Base: Totale campione (536)

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Approfondimenti

L’analisi è stata ulteriormente approfondita allo scopo di individuare con maggiore precisione:• le problematiche emerse• le connesse opportunità • i possibili interventi risolutori• le eventuali iniziative in atto/programmate che possono impattare sui problemi individuati

Sono state elaborate apposite schede progetto sulle problematiche emerse che hanno indicato le possibili aree di intervento e linee guida di approccio.

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Ulteriori attività

•diffusione dei risultati sia all’interno (internet) che all’esterno (categorie di utenti)•decisione delle aree di intervento •individuazione dei referenti delle azioni di miglioramento da attuare (Uffici competenti sulla specifica materia)• avvio e realizzazione dei progetti di miglioramento