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L’ACCUEIL
I. Introduction
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ACCUEIL
Sourire
Echange
Contact
Regard
Empathie
Disponible
Aider
Parler
Expliquer
Ecouter
Relationnel Nommer
Bonjour
Poignée de mainRecevoir
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DEFINITIONS
Dictionnaire Petit Larousse :• L’accueil : « action, manière d’accueillir, un accueil
chaleureux »• Accueillant : « qui fait bon accueil, hospitalier,.. »• Accueillir : « recevoir quelqu’un qui arrive, qui se
présente,.. » « donner l’hospitalité à quelqu’un, recevoir »
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LES OBJECTIFS
L’accueil :
• permet de diminuer l’anxiété de la personne soignée
• facilite la relation soignant-soigné
• crée un climat de confiance
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Un accueil de qualité s’évalue
en fonction de la
satisfaction des besoins
de la personne hospitalisée.
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Un des objectifs de l’hôpital est de :
bien accueillir
c’est une image de marque pour l’établissement
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L’ACCUEIL
II. L’ATTITUDE DU SOIGNANT
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L’ATTITUDE DU SOIGNANT
L’attitude du personnel soignant
doit être empathique et
permettre un climat de confiance
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L’ATTITUDE DU SOIGNANTLe regard
Il est essentiel et primordial
parce qu’il fait que la personne « existe ».
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L’ATTITUDE DU SOIGNANTLe sourire
• Rassurant
• Accueillant
• Reste et permet le calme
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L’ATTITUDE DU SOIGNANT
Nommer la personne
permet de reconnaître la personne renforce le relationnel
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L’ATTITUDE DU SOIGNANT
Le langage• adapté à la personne (niveau de
langage)
• dans le respect de la personne :
de ses valeurs, ses croyances
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N’oublions pas…
Nous avons 2 oreilles et
1 bouche : il faut écouter
2 fois plus que l’on parle !
Nous avons aussi 2 yeux
pour observer 2 fois mieux !
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L’ACCUEIL
III. GENERALITES
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Le soignant doit :• avoir une capacité relationnelle
développée• connaître l’établissement : les lieux, le
fonctionnement, le règlement• connaître le rôle et la fonction de chacun
des personnels
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Lors de l’accueil, la personne hospitalisée:
• prend connaissance du milieu hospitalier
• a un premier regard sur le professionnalisme
Elle se sent alors en confiance
et accepte plus
ou moins facilement l’hospitalisation
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L’accueil
permet au soignant
d’élaborer des stratégies de soins
adaptées et personnalisées
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L’ACCUEIL IV. SELON LE MODE D’HOSPITALISATION
1. MODE D’HOSPITALISATION PROGRAMMEE 2. MODE D’HOSPITALISATION SUITE A UNE CONSULTATION3. MODE D’HOSPITALISATION EN URGENCE 4. MODE D’HOSPITALISATION PAR TRANSFERT
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1. L’hospitalisation programmée
a) première démarche
• Médecin généraliste (traitant)
• Consultation avec praticien hospitalier
• Décision d’hospitalisation
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1. L’hospitalisation programmée
b) l’arrivée dans le service
• La personne soignée est plus ou moins préparée psychologiquement
• L’infirmier(ère) fait preuve de disponibilité et d’écoute
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1. L’hospitalisation programmée
b) l’arrivée dans le service
L’IDE et ou l’AS :• informe sur le déroulement de la journée• répond aux questions dans les limites de ses
compétences• recueille les données nécessaires à la prise en
charge de la personne• transmet à l’équipe, sur le dossier de soins
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2. L’hospitalisation suite à une consultation
a) lors de la consultation
• Le médecin décide l’hospitalisation• La personne hospitalisée n’a pas le temps
de se préparer psychologiquement
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2. L’hospitalisation suite à une consultation
b) l’arrivée dans le service
L’équipe soignante se montrera disponible, à l’écoute
et rassurante
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2. L’hospitalisation suite à une consultation
b) l’arrivée dans le service
L’équipe soignante : • rassure• aide la personne à prendre les dispositions
nécessaires• accorde une attention particulière à la famille
et aux proches.
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3. L’hospitalisation en urgence
La personne hospitalisée outre le choc physique
est choquée émotionnellement
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3. L’hospitalisation en urgence
Les accidents ou incidents ayant entraîner un stress important
peuvent avoir de graves conséquences.
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3. L’hospitalisation en urgence
La représentation de l’accident pour la personne hospitalisée varie en fonction de :
•sa personnalité•son éducation•son imagination•son vécu
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3. L’hospitalisation en urgence
L’équipe soignante :• se montre patiente, rassurante
• aide à verbaliser les peurs, les craintes
• effectue des gestes précis et sûrs
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3. L’hospitalisation en urgence
Dès que les soins sont donnés, il faut s’assurerque :
- l’admission a bien été faite- les autorisations nécessaires sont signées- l’inventaire est fait (2 exemplaires signés par 2 personnes différentes)
- les effets personnels sont récupérés- les objets de valeurs et l’argent sont déposés au coffre
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4. Le transfert
La personne hospitalisée vient d’un autre service ou
d’un autre établissement (prévu ou en urgence)
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4. Le transfert
L’équipe soignante - rassure- explique le fonctionnement du service
- est vigilante quant à la perte de repères (personnes âgées)
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L’ACCUEIL V. LES FORMALITÉS ADMINISTRATIVES
1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE 2. GENERALITES
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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE
• Le lieu :
- le bureau des entrées
- aux urgences : à l’accueil du service
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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE
• Pourquoi ?
L’identification exacte de la personne soignée est essentielle à la qualité et à la sécurité de sa prise en charge.
Toute erreur d’identification peut entraîner des conséquences sur la santé de la personne soignée.
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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE
• Les documents à fournir :
- attestation d’inscription à la sécurité sociale (carte vitale)
- carte de mutuelle
- attestation de l’aide médicale gratuite (C.M.U)
- attestation d’Aide Médicale de l’Etat
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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE
• Les documents à fournir (2):
- pièce d’identité avec photographie (carte d’identité, carte de séjour, permis de conduire..)
- fiche d’admission remplie
- carte d’invalidité (maladie chronique)
- accident du travail ou scolaire : formulaire spécifique (certificat initial et triptyque pour les soins)
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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE
• Les documents à fournir (3):
- un feuillet du carnet de soins gratuits (art 115) (pupilles de la nation, invalides de guerre)
- carnet de circulation (gens du voyage)
- autorisation parentale (ou tuteur) de pratiquer les soins pour les mineurs (moins de 18 ans)
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1. L’ADMISSION ADMINISTRATIVE
Il doit être récupérer dans le service :
• le dossier administratif du patient;
• L’autorisation d’opérer pour les enfants mineurs;
• La désignation de la personne de confiance. Personne qui pourra être consultée si le patient n’est pas en état d’exprimer son choix (loi du 4 mars 2002).
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Présentation de ou des :
- locaux du service : douche, infirmerie, salles communes
- l’équipe : tenue, professions, fonctions
- accompagner la personne dans sa chambre
- présenter le voisin de chambre
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Présentation du (2):- matériel de la chambre- expliquer sonnette, vérifier fonctionnement et encourager la personne à s’en servir- fonctionnement du service : repas, visites déplacements- possibilités : télé, téléphone
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Présentation (3):- l’organisation du service à l’accompagnant- autres spécificités du service- remise du livret d’accueil (règlement, charte de la personne hospitalisée, enquête de satisfaction…)- répondre aux questions
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Installation de la personne :
- aider à ranger ses effets personnels
- rendre familier l’entourage
- faire l’inventaire
- proposer le coffre pour les objets de valeurs ou la reprise des objets par l’accompagnant
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Installation de la personne (2) :
- échanger pour connaître les habitudes de vie de la personne
- la laisser s’installer puis revenir dans un second temps pour le recueil de données.
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Installation de la personne (3):
Chaque personne arrive avec son vécu, ses habitudes de vie (rythme de sommeil, alimentation..) et il va falloir en tenir compte pour permettre une
prise en charge globale et individualisée.
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2. L’ADMISSION DANS LE SERVICE
• Selon les services et la nécessité la personne sera installée dans son lit ou non
• Dans tous les cas, le respect de son intimité donc de sa chambre est essentiel (frapper à la porte)
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L’ACCUEIL
VII. CONCLUSION
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VII. CONCLUSION
La personne hospitalisée doit sentir autour d’elle
une équipe soudée, compétente qui lui donnera confiance
et qui facilitera son hospitalisation.