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5/20/2018 0- ITIL 2011 - Fundamentos GSTI

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Fundamentos em Gestode Servios de TI

ITIL Foundations 2011


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Fundamentos em Gesto de Servios de TI

Objetivos do curso

Prover conhecimento sobre a gesto deservios de TI.

Conhecer conceitos, termos e princpios

usados no gerenciamento de servios de TI.Apresentar as boas prticas da ITIL 2011.

Conhecer os estgios e processos existentes

ao longo do ciclo de vida do servio de TI.Preparao para o exame ITIL Foundation2011


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Introduo


A maioria das empresas est em constantecrescimento da demanda por servios de TI.

A falta de gesto de servios de TI pode afetar asreas de negcio da organizao.

Aplicao das melhores prticas de TI como soluo


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O que um Servios de TI?


- Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando osresultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos eriscos

- Caractersticas de um servio de TI:

um meio de entregar valor Facilita os resultados que os clientes querem alcanar: Satisfaz uma ou mais necessidade Removendo os riscos de propriedade Eliminando o efeito da restrio e aumentando o desempenho

percebido pelo cliente como um todo coerente

Exemplos: E-mail Suporte N1 ERP - SAP


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Provedor de Servios, Negcios, Cliente e Usurio


Provedor de Servios uma organizao que forneceservios para um ou mais clientes(pode ser externo ou interno)

Negcio

Uma entidade corporativa ou

organizao constituda por umdeterminado nmero de unidadesde negcio. O Provedor deServios de TI fornece serviospara um cliente que est dentro donegcio.

ClienteAlgum que compra bens e servios.

O cliente de um provedor deservios de TI pode serrepresentado por uma pessoa ou

um grupo que define e acorda metaspara os nveis de servio.

Usurio

Pessoa que usa os servios de

TI no dia-dia.Ex: Um departamento decontabilidade, por exemplo,poder ter vrios usurios dosservios de TI.


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O que Gerenciamento de Servios de TI?


O Gerenciamento de servios um conjunto de capacidades organizacionais parafornecer valor para o cliente em forma de servios.

Essas capacidades correspondem a Funes e Processos para Gerenciamentodos Servios durante todo o seu ciclo de vida

O Gerenciamento de Servios o quepossibilita o provedor de servios a:

Entenderos servios que esto sendofornecidos

Garantir que os servios realmente facilitamos resultados que seus clientes querem

alcanar

Entender o valor do servio para os seusclientes

Entender e gerenciar todos os custos eriscos associados com estes servios.


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A importncia do 4Ps


A implantao do gerenciamento de servio est relacionada com apreparao e planejamento do uso eficiente e eficaz dos 4Ps

Pessoas Processos Produtos Parceiros


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Benefcios do Gerenciamento de Servio de TI


Benefcios para o negcio - Melhor alinhamento dos servios providoscom a necessidade do cliente/negcio. Prioriza oportunidades. Melhorposio para tratar custos e riscos associados aos servios. (Estratgiade Servios)

Benefcios Financeiros Justificativa de aes para melhoria do servio.Suporte e entrega os servios de TI esperados pela unidade de negcio.(Operao de Servios)

Benefcios para inovao Habilidade para adaptar-se rapidamente anovos requisitos, fuses e aquisies (Transio de Servios)

Benefcios para os profissionais Motivao Produtividade -Transparncia


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Desafios do Gerenciamento de servio de TI


No Gerenciamento de Servios temos alguns desafios que so:

O servio por natureza intangvel

A demanda est intimamente ligada com os ativos do cliente

(usurio, processos, aplicaes, documentos, transaes) A natureza perecvel da sada do servio e capacidade do servio.

Tornar o Gerenciamento de Servios uma disciplina madura

suportada por conhecimento, experincia e habilidades.


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Adoo das melhores prticas


Governana de TI

Melhores prticas de desenvolvimento(Capability Maturity Model Integration)

Gerenciamento de Projetos Melhoria de qualidade

Melhores prticas de TI


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O que ITIL ?


Um conjunto de melhores prticas parao Gerenciamento de Servios de TI.

um framework, no umametodologia.

Foi criada em 1989 pelo CCTA, que foi

incorporado pelo Office ofGovernement Commerce, um rgoindependente do Governo Britnico.

Criada pelo governo britnico, a ITILfaz parte de uma sute de produtosde marca Best ManagementPratice que foi criada em nome doHMG (Her Majestys Government)no Reino Unido.


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Organizaes envolvidas


Cabinet Office Departamento do governo

responsvel pelo apoio ao primeiro-ministro doReino Unido.

TSO - The Stationery Office / Publicaes do ITIL(Livros e CDs)

itSMF - IT Service Management Forum - Associaomundial de profissionais (Filial tambm no Brasil).

APMG APMG Internation (Acrediting Professionals)Mantm o novo esquema de certificao , gerencia amarca ITIL e coordena a acreditao de Centros detreinamentos.

EXIN, ISEB, LCS - Institutos de exames que distribuemos exames da ITIL V3 e credeciam os centros detreinamento.


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Esquema de certificao ITIL


ITIL Foundation a certificao mais bsica da ITIL. No obrigado participar

de um treinamento oficial. possvel obter o conhecimento atravs de autoestudo. Os exames so oferecidos por vrios institutos de examesautorizados, como EXIN, ISEB, LCS e APMG. EXIN e ISEB oferecem o exameatravs dos centros de testes PROMETRIC e VUE . A taxa do exame do EXIN de US$ 150,00. O exame tem a durao de 60 minutos, composto por 40questes de mltipla escolha com apenas uma resposta correta. necessrio

obter 65% de acerto para obter a aprovao.

Nvel Intermedirio

Este nvel dividido em duas reas: Ciclo de Vida e Habilidade. Os mdulos do Ciclo deVida so voltados para quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Servio eseus estgios. Os mdulos de Habilidade so orientados para processos, funes epapis dentro de uma organizao de TI. Cada curso nestes mdulos possui uma provade avaliao, e s possvel fazer esta prova participando dos cursos oficiais. pr-requisito ter a certificao ITIL Foundation para realizar os cursos do nvelintermedirio. Cada certificao realizada relacionada a um mdulo do Ciclo de Vidaacumula 3 pontos, e a um mdulo de Habilidade acumula 4 pontos.


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Esquema de certificao ITIL


No h pr-requisitos. Acumula 2crditos

Os mdulos Lifecycle geram 3crditos, e os mdulos Capabilitygeram 4 crditos. necessrio realizaro curso oficial e passar no exame.

necessrio o certificado ITILFoundation 2011.

O ITIL Master para profissionaisque querem mostrar habilidadesno uso da ITIL.

Ao obter 22 crditos fica-se elegvelpara obter o ttulo de ITIL Expert.


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A evoluo da ITIL


ITIL V1 (1991) Era um conjunto de mais de 40Livros . Focado na estabilidade, controle egerenciamento da infraestrutura.

ITIL 2011 (jun/2011)Atualizao da ITIL V3,continua com 5 livros. 2 processos novosincludos. Contedo melhor estruturado.

ITIL V3 (2007) Contedo reorganizado em 5Livros. Integrao Negcio-Servio de TI ecriao de valor. Gerenciamento de servio para

negcio e tecnologia.

ITIL V2 (2000/2001) Contedo distribudo em 7livros principais. Alinhamento Negcio TI .

Qualidade e eficincia dos processos de TI.


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Por que adotar a ITIL ?


No um modelo prescritivo (no determina o que fazer)

A ITIL flexvel: deve ser adotada e adaptada Independe do tamanho da empresa e do setor

A organizao de TI desenvolve uma estrutura clara, mais eficiente efocada nos objetivos.

Fornece as boas e melhores prticas

CMMI, COBIT, PMBOK, SEIS SIGMA, etc. sem terem que investir tempoem busca de novidades.

Encoraja a mudana cultural podendo levar a introduo de sistemas degerenciamento de qualidade badeados nas ISOs 9001 e 20000.

usada por milhares de empresas no mundo todo, sendo uma refernciapara o Gerenciamento de TI

Ajuda a estabelecer uma terminologia comum entre os provedores de TI epadronizao e identificao de procedimentos.

Ajuda a atender aos requisitos da ISO/IEC 20000

No existe certificao ITIL para empresas. Entretanto, as empresas queadotam a ITIL estaro alinhadas com os requisitos da ISO/IEC 20000 que o padro internacional de Gerenciamento de Servios de TI.


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ITIL 2011 Os 5 Livros


Os 5 livros juntos formam o ciclo de vida

do servio que o foco da ITIL.

o Estratgia de Servio

o Desenho do Servio

o Transio de Servio

o Operao de Servio

o Melhoria de Serviocontinuada


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O ciclo de vida do Servio


O ciclo de vida do servio composto por 5 estgios


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O ciclo de vida do Servio Feedback contnuo



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Processos e funes no ciclo de vida



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Processos, funes e papis


O que um processo ?

R: Processo um conjunto estruturadode atividades destinadas a atingir umobjetivo especifico.

Possuem resultados especficos. (A razo de um processo existir devido ao fato deque ele entrega um resultado especfico);

Processos possuem clientes. (Cada processo entrega resultados primrios para umcliente ou parte interessada);

Respondem a eventos especficos. (Todo processo possui gatilho especfico);

Processos so mensurveis. (Medio de custos, desempenho, qualidade eprodutividade);


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Exemplo de processo



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O que so funes ?


um time ou grupo de pessoasespecializadas e recursosnecessrios para realizar um oumais processos ou atividades.

Em uma organizao maior, umafuno pode ser quebrada em

vrios departamentos ou grupos.Entretanto, podemos tambmencontrar uma pessoa ou grupodesempenhando vrias funes.

Cada funo tem seu prprio corpo

de conhecimento (Unidadeespecializada em determinadosassuntos tcnicos).

Focam em otimizar seu trabalho egerar resultados especficos

ITIL 2011 Possui 4 funes quese encontram dentro do cicloOperao de Servios.

Central de Servios

GerenciamentoTcnico

Gerenciamento deAplicativo

Gerenciamento deOperaes de TI


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O que so papis ?


Um papel um conjunto de

responsabilidade e autoridadesconcedido a uma pessoa ou grupo emdeterminados processos.

Uma pessoa ou grupo pode ter mltiplospapis, por exemplo o papel de Gerentede Cumprimento da Requisio eGerente de Incidentes podem serdesignados a uma nica pessoa.

Alguns papis podem estar relacionadosa um cargo, como por exemplo o deGerente da Central de Servios.

Outros tipos importantes de papisimportantes no Gerenciamento deServios so:

Proprietrio (Dono) de processo

Proprietrio (Dono) de servio

Processo A

Processo B

Processo C


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Dono de processo X Dono de Servio



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Dono de Processo


Dono de Processo

responsvel por assegurar que umprocesso est apto para o seu propsito e que est sendorealizado de acordo com um padro acordado edocumentado.

Principais responsabilidades :

Patrocina o processo Define estratgia do processo Auxilia no desenho do processo Define polticas e padres Comunica informaes e alteraes no processo Fornece recursos para suportar as atividades Identifica, realiza e revisa melhorias no processo


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Dono de Servio


Dono de Servio

assegura que o servio gerenciado comfoco no negcio, responsvel pela entrega de um serviosespecfico

Principais responsabilidades: Representar o servio em toda a organizao Entender o servio e seus componentes Participao da negociao de ANS. Interagir com os donos de processos durante

o ciclo de vida do servio

Identificar e fazer melhorias no servio Prestar contas pela entrega do servio

Uma pessoa pode se responsabilizar

por mais de um servio de TI


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Matriz RACI (Atribuio de responsabilidades)


O que Matriz deResponsabilidade ?

Um modelo usado para ajudara definir Papis e

Responsabilidades.

A Matriz RACI, ajuda a responder:

(Responsible) -> Quem ser cobrado pelaexecuo da tarefa, garantindo que a tarefa foifeita.(a execuo poder ser delegada)(Accountable) -> Quem tem propriedade sobreatividade e responde pelos resultados. Deve

existir apenas um por atividade.(Consulted) -> Quem ser consultado,fornecer conselhos e autorizao emdeterminadas tarefas.(Informed) -> Quem dever ser informadoantes ou depois da execuo de servios ou

atividade


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Quiz



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Quiz


Pergunta 1 - Quais da seguintes declaraes est correta paracada processo ?

1. Ele entrega resultados primrios para cada cliente ou parte interessada

2. Ele define atividades que so executadas por uma nica funo

A.Ambos acimaB. 1 apenasC. Nenhum acima

D. 2 apenas


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Quiz


Pergunta 2 Qual papel abaixo presta conta por um servioespecfico dentro de uma organizao

A. O Gerente de Nvel de Servio

B. O Gerente de Relacionamento com o Negcio

C. O Dono do Servio

D. O Gerente da Central de Servio

F d G d S i d TI


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Quiz


Pergunta 3 Qual das seguintes declaraes est CORRETA ?

A. Proprietrios de processo so mais importantes para gerenciar o servio

do que os proprietrios de servio.

B. Proprietrios de servio so mais importantes para gerenciar o servio doque proprietrios de processo.

C. Tanto os proprietrios de servio so importantes para gerenciar o servioquanto os proprietrios do processo.

D. Proprietrios de processo e proprietrios de servio no so necessriosdentro da mesma organizao.

F d t G t d S i d TI


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Quiz


Pergunta 4 Porque os frameworks e padres pblicos (como

a ITIL) so atrativos quando comparados com umconhecimento proprietrio?

A. Conhecimento proprietrio difcil de adotar, replicar ou transferir, pois

eles frequentemente no esto documentados.

B. Padres pblicos so sempre mais baratos para adotar.

C. Frameworks pblicos so prescritivos e dizem a voc o que exatamente

deve ser feitoD. Conhecimento proprietrio j foi testado em muitas organizaes


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